國美電器經(jīng)營管理手冊客戶系統(tǒng)分冊

國美電器經(jīng)營管理手冊（V2.0-20051117）客戶系統(tǒng)分冊國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊第一部分客戶中心組織架構(gòu)圖國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊第二部分客戶中心職責1.客戶中心職責1.1負責建立健全總部及分部客戶關(guān)系發(fā)展體系，并建章建制，指導實施；1.2擬定會員管理辦法及工作流程，督促分部實施并進行考核；1.3負責客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查分析，并反饋相關(guān)部門給予改進；1.4負責與相關(guān)政府部門、協(xié)會、商會溝通協(xié)作；1.5負責制定售后業(yè)務(wù)體系工作的發(fā)展戰(zhàn)略定位、策劃及推廣實施；1.6負責與廠家售后大協(xié)議的談判工作；1.7負責本部門的服務(wù)政策的策劃、推廣、審批；2.客戶中心售后服務(wù)部職責：2.1負責售后業(yè)務(wù)體系工作的發(fā)展戰(zhàn)略定位、策劃及推廣實施；2.2負責客戶服務(wù)業(yè)務(wù)體系的建立及完善；2.3負責本部門的各項考核制度的制定；2.4負責本部門的服務(wù)政策的策劃、推廣、審批；2.5負責審批各分部客戶部業(yè)務(wù)類工作計劃、總結(jié)；2.6負責對分部完成總部下達業(yè)務(wù)類任務(wù)的執(zhí)行情況的審批；2.7根據(jù)部門工作計劃、負責對部門日常工作進行指導和考核；2.8負責與廠家售后大協(xié)議的談判工作；2.9司領(lǐng)導參考決策；2.10完成交辦的其它工作。3.客戶中心會員管理部職責：3.1負責建立健全總部及分部客戶關(guān)系發(fā)展體系，并建章建制，指導實施。3.2推動公司會員制快速、有效發(fā)展。3.3擬定會員管理辦法及工作流程，并督促分部實施。3.4負責指導、落實各分部會員制的執(zhí)行情況。3.5制定總部及各分部會員制管理的考核方案。3.6整合社會資源建立國美會員聯(lián)盟體系。3.7建立完善的B2C客戶服務(wù)制。國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊3.8完成交辦的其它工作。4.客戶中心客訴部職責：4.1負責發(fā)掘、接受、跟蹤解決總部各種途徑的客訴；4.2負責客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查分析，并反饋相關(guān)部門給予改進；4.3負責客訴管理制度、工作流程的完善與改進工作；4.4負責分部客訴服務(wù)工作的管理、督導；4.5負責制定完善公司售后服務(wù)體系制度流程；4.6負責完善客訴管理系統(tǒng)及項目談判工作；4.7獲取高層公共關(guān)系；4.8完成交辦的其它工作。5.分部客服部職責:5.1負責按總部制定業(yè)務(wù)框架制定區(qū)域性合作計劃和執(zhí)行方案，并在本地實施及運營；5.2負責監(jiān)督、檢查、指導下屬門店的相關(guān)工作；5.3負責本地區(qū)信息收集、統(tǒng)計、分析工作，為總部制定相應(yīng)政策、策略提供參考；5.4負責監(jiān)督對售后網(wǎng)點的考核及管理，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時處理上報總部5.5參與有益于公司美譽度的評比活動；5.65.7根據(jù)總部要求與廠家售后服務(wù)部做好消費者信息互換工作；5.8對產(chǎn)品消費結(jié)構(gòu)、區(qū)域消費特點及顧客群體分布等信息進行分析；5.9負責公司會員制的組織、指導以及監(jiān)督實施等工作；5.105.11負責完善會員制與ERP的對接工作。國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊第三部分客戶中心各崗位職責1總部客戶中心崗位職責1.1總部客戶中心總監(jiān)職責：1.2總部客戶中心副總監(jiān)職責：1.3總部客戶中心秘書職責：2客戶中心售后服務(wù)部各崗位職責：2.1客戶中心售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責2.2客戶中心售后服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責2.2.1客戶中心售后服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責（分管家電維修科、數(shù)碼通訊維修科）2.2.2客戶中心售后服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責（分管空調(diào)服務(wù)科）2.3客戶中心售后服務(wù)部行政公文干事崗位職責2.4客戶中心售后服務(wù)部空調(diào)服務(wù)科主管崗位職責

2.5客戶中心售后服務(wù)部空調(diào)服務(wù)科專員崗位職責

2.6客戶中心售后服務(wù)部家電維修科主管崗位職責

2.7客戶中心售后服務(wù)部家電維修科專員崗位職責

2.8客戶中心售后服務(wù)部數(shù)碼通訊維修科手機主管崗位職責

2.9客戶中心售后服務(wù)部數(shù)碼通訊維修科數(shù)碼計算機主管崗位職責

2.10客戶中心售后服務(wù)部數(shù)碼通訊維修科專員崗位職責

3會員管理部各崗位職責：3.1總部會員管理部經(jīng)理職責：3.2總部會員管理部副經(jīng)理職責：3.3總部會員管理部積分管理科主管職責：

3.4總部會員管理部積分管理科專員職責：

3.5總部會員管理部會員分析科主管職責：

3.6總部會員管理部會員分析科專員職責：

3.7總部會員管理部聯(lián)盟管理科主管職責：

3.8總部會員管理部聯(lián)盟管理科專員職責：

3.9總部會員管理部B2C管理科主管職責：

3.10總部會員管理部B2C管理科專員職責：

3.11總部會員管理部行政公文干事崗位職責

4總部客戶中心客訴部各崗位職責：4.1總部客戶中心客訴部經(jīng)理崗位職責4.2總部客戶中心客訴部副經(jīng)理崗位職責1國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊4.3總部客戶中心客訴部800主管的職責4.4總部客戶中心客訴部回訪主管的職責4.5總部客戶中心客訴部分析解決主管的職責4.6總部客戶中心客訴部800干事的職責4.7總部客戶中心客訴部回訪干事的職責4.8總部客戶中心客訴部分析專員的職責4.9總部客戶中心客訴部行政公文干事的職責5分部客戶系統(tǒng)崗位職責5.1會員管理科主管崗位職責5.2客戶部分析員崗位職責5.3會員管理科B2C及聯(lián)盟專員崗位職責5.4促銷活動管理專員崗位職責5.5分部客戶部副經(jīng)理崗位職責5.6分部客戶部維修主管崗位職責5.7分部客戶部維修專員崗位職責5.8分部客戶部傳統(tǒng)家電主管崗位職責：5.9分部客戶部傳統(tǒng)家電專員崗位職責：5.10分部客戶部數(shù)碼通訊主管崗位職責：5.11分部客戶部數(shù)碼通訊專員崗位職責：5.12分部客戶部空調(diào)服務(wù)主管崗位職責5.13分部客戶部空調(diào)服務(wù)專員崗位職責5.14分部客訴科主管職責：（800、回訪、分析解決）5.15分部客戶部經(jīng)理崗位職責5.16分部分析解決主管/專員崗位職責：5.17分部800干事崗位職責：5.18分部回訪干事崗位職責：2國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊1總部客戶中心職責1.1總部客戶中心總監(jiān)職責：報告上級：總裁督導下級：中心副總監(jiān)、中心部門經(jīng)理、分部客戶經(jīng)理/總監(jiān)崗位職責：A.對公司客戶服務(wù)體系及制度的審核和完善；并負責公司客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略方向的制定與實施。B.根據(jù)客戶中心的工作職能要求，組織制定切實可行的各項標準、制度和要求，并監(jiān)督執(zhí)行。C.整合公司內(nèi)部和社會資源，打造國美電器的品牌形象，提高公司品牌價值。D.根據(jù)公司的發(fā)展方針，制訂公司客服體系的階段性計劃及中長期發(fā)展計劃。E.監(jiān)控公司各項階段性經(jīng)營指針的完成情況，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整經(jīng)營策略，同時對各分部進行績效考核。F.監(jiān)督、檢查、指導總部客戶中心及分部客服體系工作，并根據(jù)公司授權(quán)標準，對客戶系統(tǒng)運籌過程中發(fā)生的各項費用進行審批和審核。G.主持對客戶中心各級員工的績效考核及獎金的分配工作。H.定期主持召開總部客戶中心例會、全國客服系統(tǒng)會議，貫徹公司的經(jīng)營策略，及時解決、協(xié)調(diào)問題。I.宏觀調(diào)控客戶中心各項費用的使用情況。J.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作。1.2總部客戶中心副總監(jiān)職責：報告上級：總裁、中心總監(jiān)、督導下級：中心部門經(jīng)理、分部客服部經(jīng)理崗位職責：A.對公司客戶服務(wù)體系及制度的審核和完善，并負責公司客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略方向的制定與實施。B.指導客戶服務(wù)部對客服工作的整體運營進行有效的管理與監(jiān)控;C.指導客戶服務(wù)部制定完善各項服務(wù)項目并適時推出新的服務(wù)項目;D.負責組織公司會員制的實施工作。E.收集、整合、分析客情資料，充分挖掘消費者的購物心態(tài)、特點，并使其融入公司發(fā)展，推動銷售份額的增長。F.負責公司會員制的組織、指導以及監(jiān)督實施等工作。G.負責指導完善會員制與ERP系統(tǒng)的對接工作。H.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作。3國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊1.3總部客戶中心秘書職責：報告上級：中心總監(jiān)、副總監(jiān)督導下級：中心各部門行政公文干事崗位職責：A.監(jiān)督總部及各分部各類制度、文件、任務(wù)的實施，并落實執(zhí)行與完成情況；B.協(xié)助客戶中心副總監(jiān)，完成日常事務(wù)性工作。C.負責協(xié)助客戶中心副總監(jiān)安排工作日程與會客計劃。D.負責客戶中心專項任務(wù)的督促和填報工作。E.負責記錄客戶中心副總監(jiān)的日常公文批示與文件存盤工作。F.負責客戶系統(tǒng)對外的文件傳遞及日常工作的上傳下達。G.對客戶中心總監(jiān)日常審批文件進行整理、把關(guān)，減少授權(quán)外文件的審批。H.根據(jù)客戶中心副總監(jiān)日常決策需求，收集匯總相關(guān)業(yè)務(wù)參考資料。I.負責客戶中心制度的收集、匯編、完善等工作。J.負責客戶中心負責召開的各項會議的會議安排與記錄。K.負責客戶中心的每月考勤統(tǒng)計與匯總工作。L.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作。2客戶中心售后服務(wù)部各崗位職責：2.1客戶中心售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責報告上級：中心總監(jiān)、中心副總監(jiān)督導下級：部門副經(jīng)理及各科主管、分部客服部經(jīng)理崗位職責：A.負責售后維修服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的定位、策劃及推廣實施的督導；B.負責售后維修服務(wù)體系建立及完善過程中的指導、監(jiān)督、通報工作；；C.建立全國性維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息資料，提供給公司高層領(lǐng)導參考決策；D.負責本部門的服務(wù)政策的策劃、推廣、審批；E.根據(jù)部門工作計劃、負責對部門員工日常工作進行指導與考核；F.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作。2.2客戶中心售后服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責2.2.1客戶中心售后服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責（分管家電維修科、數(shù)碼通訊維修科）報告上級：中心總監(jiān)、中心副總監(jiān)、售后服務(wù)部經(jīng)理督導下級：家電科、通訊數(shù)碼科主管及所屬員工崗位職責：A.負責指導各分部與第三方授權(quán)售后服務(wù)單位傳統(tǒng)家電產(chǎn)品、數(shù)碼通訊產(chǎn)品綠4國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊色信道的建立工作或自行籌建維修中心工作；B.負責制定、完善各項傳統(tǒng)家電產(chǎn)品、數(shù)碼通訊產(chǎn)品售后服務(wù)流程、制度；C.情況的指導、監(jiān)督、管理；D.協(xié)調(diào)發(fā)展與傳統(tǒng)家電產(chǎn)品、數(shù)碼通訊產(chǎn)品廠家及相關(guān)行業(yè)協(xié)會的關(guān)系，獲取售后服務(wù)資源；E.供給公司領(lǐng)導參考決策;F.對競爭對手傳統(tǒng)家電產(chǎn)品、數(shù)碼通訊產(chǎn)品售后維修相關(guān)信息、制度的分析；G.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。2.2.2客戶中心售后服務(wù)部副經(jīng)理崗位職責（分管空調(diào)服務(wù)科）報告上級：中心總監(jiān)、中心副總監(jiān)、售后服務(wù)部經(jīng)理督導下級：空調(diào)科主管及所屬員工崗位職責：A.負責制定、完善及培訓考核空調(diào)產(chǎn)品售后服務(wù)派工、結(jié)算流程、制度；B.負責對空調(diào)產(chǎn)品售后維修體系建立及完善過程中具體執(zhí)行情況的指導、監(jiān)督、管理；C.負責監(jiān)督、督導各分部空調(diào)費用的及時結(jié)算D.協(xié)調(diào)發(fā)展與空調(diào)產(chǎn)品及相關(guān)行業(yè)協(xié)會的關(guān)系，獲取售后服務(wù)資源；E.策；F.對競爭對手空調(diào)產(chǎn)品售后維修相關(guān)信息、制度的分析；G.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。2.3客戶中心售后服務(wù)部行政公文干事崗位職責報告上級：部門經(jīng)理、中心秘書督導下級：崗位職責：A.監(jiān)督總部及各分部各類制度、文件、任務(wù)的實施，并落實執(zhí)行與完成情況；B.協(xié)助客戶中心售后服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理，完成日常事務(wù)性工作。C.負責協(xié)助客戶中心售后服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理安排工作日程與會客計劃。D.負責客戶中心售后服務(wù)部工作計劃、專項任務(wù)的督促和填報工作。E.負責記錄客戶中心售后服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理的日常公文批示與文件存盤工作。F.負責客戶中心售后服務(wù)部對外的文件傳遞及日常工作的上傳下達。G.負責對客戶中心售后服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理日常審批文件進行整理、把關(guān)，減少5國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊授權(quán)外文件的審批。H.根據(jù)客戶中心售后服務(wù)部經(jīng)理日常決策需求，收集匯總相關(guān)業(yè)務(wù)參考資料。I.負責客戶中心售后服務(wù)部制度的收集、匯編、完善等工作。J.負責客戶中心售后服務(wù)部負責召開的各項會議的會議安排與記錄。K.負責客戶中心售后服務(wù)部的每月考勤統(tǒng)計與匯總工作。L.負責客戶中心售后服務(wù)部每月辦公用品的申領(lǐng)。M.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作。2.4客戶中心售后服務(wù)部空調(diào)服務(wù)科主管崗位職責報告上級：總部部門經(jīng)理、副經(jīng)理督導下級：空調(diào)服務(wù)科專員、分部分管副經(jīng)理崗位職責：A.負責售后服務(wù)部空調(diào)業(yè)務(wù)收入及時收取到位，監(jiān)督各分部空調(diào)安裝、維修網(wǎng)點合同的簽署工作；B.負責指導、監(jiān)督各分部安裝隊的管理，并對其安裝能力進行調(diào)查；C.負責監(jiān)督落實總部對安裝隊的各項要求,并定期檢查上報領(lǐng)導；D.負責對競爭對手相關(guān)承諾信息、制度的收集，取長補短并及時調(diào)整公司的相關(guān)政策規(guī)定；E.協(xié)助上級領(lǐng)導制定維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況；F.及時轉(zhuǎn)達上級的各項指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程；G.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作。2.5客戶中心售后服務(wù)部空調(diào)服務(wù)科專員崗位職責報告上級：經(jīng)理、副經(jīng)理、空調(diào)科主管督導下級：分部空調(diào)科主管崗位職責：A申請的分類、存盤、保管；B．負責售后網(wǎng)點的檔案的匯總及歸檔管理；C．對分部下發(fā)文件的執(zhí)行情況的監(jiān)督、檢查；D．各分部空調(diào)安裝網(wǎng)點的匯總統(tǒng)計；E．各分部報表分析、匯總；F．對各分部空調(diào)安裝維修業(yè)務(wù)派工的管理；G．指導分部對網(wǎng)點資源進行進一步整合和流程改進；H．與空調(diào)生產(chǎn)廠商進行關(guān)于售后服務(wù)資源的談判；I．組織分部對競爭對手相關(guān)服務(wù)政策的調(diào)研、分析；6國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊J、完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作。2.6客戶中心售后服務(wù)部家電維修科主管崗位職責報告上級：總部部門經(jīng)理、副經(jīng)理督導下級：分部分管副經(jīng)理、家電科主管崗位職責：A.負責各項家電產(chǎn)品第三方售后服務(wù)加盟制度的制定、完善工作；B.負責指導分部對第三方售后服務(wù)單位售后服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督和檢查并進行通報；C.負責對主要競爭對手在售后維修服務(wù)策略方面信息的收集，根據(jù)要求組織人員進行調(diào)研，并及時匯總反饋調(diào)研信息，提出相關(guān)建議；D.協(xié)助上級領(lǐng)導制定維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況；E.及時轉(zhuǎn)達上級的各項指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程；F.負責各項3C產(chǎn)品第三方售后服務(wù)加盟制度的制定、完善工作；G.負責指導各分部與第三方售后服務(wù)單位加盟體系的建立工作；H.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。2.7客戶中心售后服務(wù)部家電維修科專員崗位職責報告上級：經(jīng)理、副經(jīng)理、總部家電科主管督導下級：分部家電科主管、專員崗位職責：A.負責指導各分部與第三方售后服務(wù)單位加盟體系的建立工作；B.負責指導分部對第三方售后服務(wù)單位售后服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督和檢查并進行通報；C.及時轉(zhuǎn)達上級的各項指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程；D.負責售后網(wǎng)點的檔案的匯總及歸檔管理；E.對分部第三方售后服務(wù)單位加盟體系建立工作執(zhí)行情況的監(jiān)督、檢查；F.各分部第三方網(wǎng)點的匯總統(tǒng)計；G.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。2.8客戶中心售后服務(wù)部數(shù)碼通訊維修科手機主管崗位職責報告上級：經(jīng)理、總部分管副經(jīng)理督導下級：分管副經(jīng)理、分部通訊科主管崗位職責：A.負責與廠家進行手機產(chǎn)品授權(quán)維修的談判工作；B.負責對各分部一線手機產(chǎn)品維修中心售后服務(wù)質(zhì)量進行全面培訓、監(jiān)督和檢查并進行通報；7國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊C.負責與廠家進行手機產(chǎn)品維修費用結(jié)算、統(tǒng)計、匯總工作；D.對各項關(guān)于手機產(chǎn)品表格、合同審批單、文件報告單進行匯總、分析；E.負責對手機產(chǎn)品維修檔案的統(tǒng)計、匯總、分析；F.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。2.9客戶中心售后服務(wù)部數(shù)碼通訊維修科數(shù)碼計算機主管崗位職責報告上級：經(jīng)理、總部分管副經(jīng)理督導下級：總部數(shù)碼專員、分部分管副經(jīng)理、數(shù)碼電腦主管崗位職責：A.負責與廠家進行數(shù)碼計算機產(chǎn)品授權(quán)維修的談判工作B.C.負責跟蹤指導各分部與廠家進行數(shù)碼計算機產(chǎn)品維修費用的及時結(jié)算；D.對各項關(guān)于數(shù)碼計算機產(chǎn)品表格的匯總、分析；E.負責對數(shù)碼計算機產(chǎn)品維修檔案的統(tǒng)計、匯總、分析；F.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。2.10客戶中心售后服務(wù)部數(shù)碼通訊維修科專員崗位職責報告上級：總部分管副經(jīng)理、數(shù)碼通訊科主管督導下級：分部數(shù)碼通訊專員崗位職責：A.負責對各分部一線數(shù)碼計算機通訊產(chǎn)品維修中心售后服務(wù)質(zhì)量進行全面檢查并進行通報；B.負責與廠家進行數(shù)碼計算機產(chǎn)品維修費用結(jié)算、統(tǒng)計、匯總工作；C.對各項關(guān)于數(shù)碼計算機通訊產(chǎn)品表格、合同審批單、文件報告單進行匯總、存盤、保管；D.負責對數(shù)碼計算機通訊產(chǎn)品維修檔案的統(tǒng)計、匯總、分析及歸檔管理；E.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。3會員管理部各崗位職責：3.1總部會員管理部經(jīng)理職責：報告上級：中心總監(jiān)、中心副總監(jiān)督導下級：總部會員部副經(jīng)理、主管、各分部經(jīng)理/總監(jiān)、分管副經(jīng)理崗位職責：A.負責建立健全總部及分部客戶關(guān)系發(fā)展體系，并建章建制，指導實施。B.擬定會員管理辦法及工作流程，并督促分部實施。C.負責指導、落實各分部會員制的執(zhí)行情況。D.制定分部會員促銷活動各項申報流程及其執(zhí)行、考核管理制度。8國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊E.負責對各地區(qū)產(chǎn)品消費結(jié)構(gòu)、區(qū)域消費特點及顧客群體分布等信息進行分析。F.負責收集ERP使用中分部及門店的建議，完善ERP會員管理功能。G.擬定會員聯(lián)盟店管理制度及相關(guān)考核制度。H.指導分部進行會員聯(lián)盟店的談判工作及會員聯(lián)盟店的管理工作。I.審核分部會員聯(lián)盟店合作協(xié)議，監(jiān)督各分部會員聯(lián)盟店協(xié)議的簽署工作。J.負責制定B2C客戶服務(wù)制管理制度及其考核制度。K.負責制定B2C客戶服務(wù)制門店崗位設(shè)置及職位責任。L.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。3.2總部會員管理部副經(jīng)理職責：報告上級：中心總監(jiān)、中心副總監(jiān)、會員管理體制部經(jīng)理督導下級：會員部各主管、各分部分管副經(jīng)理崗位職責：A.負責建立健全總部及分部客戶關(guān)系發(fā)展體系，并建章建制，指導實施。B.擬定會員管理辦法及工作流程，并督促分部實施。C.負責指導、落實各分部會員制的執(zhí)行情況。D.制定分部會員促銷活動各項申報流程及其執(zhí)行、考核管理制度。E.負責對各地區(qū)產(chǎn)品消費結(jié)構(gòu)、區(qū)域消費特點及顧客群體分布等信息進分析。F.負責收集ERP使用中分部及門店的建議，完善ERP會員管理功能。G.擬定會員聯(lián)盟店管理制度及相關(guān)考核制度。H.指導分部進行會員聯(lián)盟店的談判工作及會員聯(lián)盟店的管理工作。I.審核分部會員聯(lián)盟店合作協(xié)議，監(jiān)督各分部會員聯(lián)盟店協(xié)議的簽署工作。J.負責制定B2C客戶服務(wù)制管理制度及其考核制度。K.負責制定B2C客戶服務(wù)制門店崗位設(shè)置及職位責任。L.與各合作部門的聯(lián)系、溝通。M.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。3.3總部會員管理部積分管理科主管職責：報告上級：總部會員部經(jīng)理、副經(jīng)理督導下級：分部積分管理科主管、專員崗位職責：A.制定分部會員促銷活動各項申報流程及其執(zhí)行、考核管理制度。B.負責規(guī)范積分兌換服務(wù)操作流程、考核管理制度。C.定期策劃全國會員促銷、抽獎等會員俱樂部活動。D.負責指導各分部開展會員促銷活動，并提出系統(tǒng)支持方案。E.負責各分部會員促銷活動申報初審工作，并及時跟蹤、落實活動效果。9國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊F.定期檢查、不定期抽查各分部會員促銷活動執(zhí)行情況，并下發(fā)相關(guān)通報。G.負責各分部會員促銷活動的總結(jié)工作，并根據(jù)每次活動情況下發(fā)相關(guān)通報，并提出相關(guān)指導。H.負責對競爭對手關(guān)于會員活動信息的調(diào)查并及時提交改進方案。I.負責制定電器會員與音像會員促銷活動的并行、交叉操作指導方案。J.及時轉(zhuǎn)達上級的各項指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程。K.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。3.4總部會員管理部積分管理科專員職責：報告上級：經(jīng)理、副經(jīng)理、會員積分管理科主管督導下級：分部管理科主管、專員崗位職責：A.協(xié)助主管定期策劃全國會員促銷、抽獎等會員俱樂部活動。B.負責指導各分部開展會員促銷活動，并提出系統(tǒng)支持方案。C.負責對競爭對手關(guān)于會員活動信息的調(diào)查并及時提交改進方案。D.負責各分部會員促銷活動申報初審工作，并及時跟蹤、落實活動效果。E.搜集競爭對手各類促銷信息。F.負責對促銷活動制定通報。G.及時轉(zhuǎn)達上級的各項指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程。H.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。3.5總部會員管理部會員分析科主管職責：報告上級：經(jīng)理、副經(jīng)理督導下級：分部會員分析科主管、專員崗位職責：A.負責客情資料的收集、匯總工作，對不同地區(qū)不同門店的顧客需求及購買特點加以分析，形成初步建議。B.協(xié)助部門經(jīng)理建立健全總部及分部客戶關(guān)系發(fā)展體系，并建章建制，指導實施。C.負責收集行業(yè)內(nèi)客戶關(guān)系發(fā)展的相關(guān)信息，推動客戶關(guān)系發(fā)展工作的不斷更新與完善。D.負責對各地區(qū)產(chǎn)品消費結(jié)構(gòu)、區(qū)域消費特點及顧客群體分布等信息進行分析。E.負責指導分部對各地區(qū)的顧客作市場調(diào)研工作，方向明確，確保調(diào)研資料真實有用。F.負責定時向上級匯總ERP系統(tǒng)資料，提出初步建議。G.負責收集ERP使用中分部及門店的建議，完善ERP會員管理功能。H.協(xié)助客戶關(guān)系部經(jīng)理定期策劃、組織會員促銷、抽獎等方面的活動。10國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊I.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作。3.6總部會員管理部會員分析科專員職責：報告上級：副經(jīng)理、分析科主管督導下級：分析會員分析科主管、專員崗位職責：A.負責客情資料的收集、匯總工作，對各門店的顧客需求及購買特點予以分析、形成初步建議。B.負責收集行業(yè)內(nèi)客戶關(guān)系發(fā)展的相關(guān)信息，推動客戶關(guān)系發(fā)展工作的不斷更新與完善。C.負責對分部轄區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品消費結(jié)構(gòu)、區(qū)域消費特點及顧客群體分布等信息進行分析。D.負責按照總部統(tǒng)一安排，做市場調(diào)研活動。并根據(jù)分部特點制訂調(diào)研計劃，并予以實施，將調(diào)研結(jié)果上報總部客戶服務(wù)部。E.負責對每日ERP系統(tǒng)中的會員信息予以實時檢查監(jiān)控，確保會員信息真實有效，確保門店會員信息錄入規(guī)范。F.收集各級崗位對ERP系統(tǒng)會員管理模塊的使用意見，并上報。G.配合總部客戶服務(wù)部做ERP系統(tǒng)測試H.按時完成總部要求的周/月報的資料分析報表。I.協(xié)助客戶關(guān)系科經(jīng)理定期策劃會員活動并上報總部客戶服務(wù)部。J.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作。3.7總部會員管理部聯(lián)盟管理科主管職責：報告上級：經(jīng)理、副經(jīng)理督導下級：總部聯(lián)盟科專員、分部聯(lián)盟科主管、專員崗位職責：A.擬定會員聯(lián)盟店管理制度及相關(guān)考核制度。B.指導分部進行會員聯(lián)盟店的談判工作及會員聯(lián)盟店的管理工作。C.審核分部會員聯(lián)盟店合作協(xié)議，監(jiān)督各分部會員聯(lián)盟店協(xié)議的簽署工作。D.負責知名企業(yè)的會員聯(lián)盟項目的談判工作。E.3.8總部會員管理部聯(lián)盟管理科專員職責：報告上級：副經(jīng)理、聯(lián)盟主管、會員管理部主管督導下級：分部聯(lián)盟主管、專員崗位職責：A.負責指導分部開展新會員開發(fā)、發(fā)展工作。11國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊B.負責收集行業(yè)內(nèi)會員聯(lián)盟發(fā)展的相關(guān)信息，推動會員聯(lián)盟不斷更新與完善。C.及時轉(zhuǎn)達上級的各項指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程。D.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。3.9總部會員管理部B2C管理科主管職責：報告上級：經(jīng)理、副經(jīng)理督導下級：總部B2C專員、分部B2C主管、專員崗位職責：A.負責制定B2C客戶服務(wù)制管理制度及其考核制度。B.負責制定B2C客戶服務(wù)制門店崗位設(shè)置及職位責任。C.負責制定B2C客戶服務(wù)制服務(wù)標準及考核制度。D.負責指導各分部大客戶開發(fā)及維護工作。E.負責制定各分部大客戶開發(fā)考核制度。F.負責監(jiān)督指導分部B2C客戶服務(wù)制執(zhí)行情況。G.及時轉(zhuǎn)達上級的各項指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程。H.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。3.10總部會員管理部B2C管理科專員職責：報告上級：副經(jīng)理、總部B2C主管督導下級：分部B2C主管、專員崗位職責：A.協(xié)助主管制定B2C客戶服務(wù)制管理制度及其考核制度。B.協(xié)助主管制定B2C客戶服務(wù)制上服務(wù)標準及考核制度。C.負責指導各分部大客戶開發(fā)及維護工作。D.負責協(xié)助主管制定各分部大客戶開發(fā)考核制度。E.及時轉(zhuǎn)達上級的各項指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程。F.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。3.11總部會員管理部行政公文干事崗位職責報告上級：經(jīng)理、副經(jīng)理督導下級：崗位職責：A.負責會員管理部內(nèi)部文件流轉(zhuǎn)。B.負責制作日常工作表格。C.負責會員制各類資料的匯總。D.負責會員管理部日常考勤。E.及時轉(zhuǎn)達上級的各項指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程。12國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊F.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。4總部客戶中心客訴部各崗位職責：4.1總部客戶中心客訴部經(jīng)理崗位職責報告上級：總監(jiān)、副總監(jiān)督導下級：總部客訴總主管、分部客服部經(jīng)理崗位職責：A.負責客戶服務(wù)體系的建立及完善；B.建立全國回訪量、投訴量等相關(guān)信息庫，整理相關(guān)資料，按時提供給公司領(lǐng)導參考決策；C.負責與相關(guān)政府部門、協(xié)會、商會溝通協(xié)作D.對各分部完成總部下達任務(wù)的執(zhí)行情況的審批；E.負責客訴管理制度、工作流程的完善與改進工作；F.制定本部門工作計劃并進行工作總結(jié)；G.負責本部門的各項考核制度的制定；H.負責審批各分部客戶部工作計劃、總結(jié)；I.根據(jù)部門工作計劃、負責對部門員工日常工作進行指導與考核；J.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作。4.2總部客戶中心客訴部副經(jīng)理崗位職責報告上級：中心總監(jiān)、副總監(jiān)、部門經(jīng)理督導下級：總部各主管、分部分管副經(jīng)理、客訴主管崗位職責：A.協(xié)助客訴經(jīng)理對客服工作的整體運營進行有效的管理與監(jiān)控;B.協(xié)助客訴經(jīng)理制定完善各項服務(wù)項目并適時推出新的服務(wù)項目;C.協(xié)助客訴經(jīng)理與相關(guān)政府部門、協(xié)會、商會溝通協(xié)作D.負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督新開分部的準備工作，做好對新開分部的支持工作;E.客戶服務(wù)體系建立及完善過程中具體執(zhí)行情況的監(jiān)督管理;F.對競爭對手相關(guān)承諾信息、制度的分析，及時調(diào)整公司的相關(guān)政策規(guī)定;G.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作。4.3總部客戶中心客訴部800主管的職責報告上級：經(jīng)理、副經(jīng)理督導下級：總部800干事、分部客訴主管崗位職責：A.負責接聽全國各地區(qū)消費者咨詢、投訴電話；B.負責在線客服、網(wǎng)上投訴的接待工作；13國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊C.對投訴內(nèi)容分類登記并轉(zhuǎn)分析解決科人員處理；D.根據(jù)解決結(jié)果，及時回復；E.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作;4.4總部客戶中心客訴部回訪主管的職責報告上級：經(jīng)理、副經(jīng)理督導下級：總部回訪干事、分部客訴主管崗位職責：A.負責對消費者信息進行抽查；B.對抽查中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范服務(wù)內(nèi)容進行匯總，并轉(zhuǎn)分析解決科處理；C.根據(jù)解決結(jié)果，及時回復；D.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作;4.5總部客戶中心客訴部分析解決主管的職責報告上級：經(jīng)理、副經(jīng)理督導下級：總部分析解決專員、分部分析主管崗位職責：A.通過投訴、回訪信息進行分析工作，劃分責任部門；；B.根據(jù)分析結(jié)果，評估各服務(wù)部門的工作質(zhì)量；C.及時解決消費者投訴問題并反饋相關(guān)部門；D.負責對主要競爭對手在服務(wù)策略方面信息的收集，根據(jù)要求組織人員進行調(diào)研，并及時匯總反饋調(diào)研信息，提出相關(guān)建議；E.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作;4.6總部客戶中心客訴部800干事的職責報告上級：副經(jīng)理、總部800主管督導下級：無崗位職責：A.協(xié)助總部800主管日常工作；；B.接聽顧客的咨詢和電話投訴；C.認真學習掌握各類商品知識和服務(wù)技術(shù)，并良好運用于咨詢服務(wù)中；D.以標準可親的話語塑造企業(yè)良好的服務(wù)形象；E.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作。4.7總部客戶中心客訴部回訪干事的職責報告上級：副經(jīng)理、總部回訪主管督導下級：崗位職責：14國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊A.協(xié)助總部回訪主管日常工作；B.認真學習掌握各類商品知識和服務(wù)技術(shù)，并良好運用于咨詢服務(wù)中；C.以標準可親的話語塑造企業(yè)良好的服務(wù)形象；D.按照公司的要求對顧客進行回訪；E.對回訪中出現(xiàn)的投訴進行協(xié)調(diào)處理；F.完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。4.8總部客戶中心客訴部分析專員的職責報告上級：副經(jīng)理、總部分析主管督導下級：分部分析解決專員崗位職責：A.協(xié)助總部分析解決主管日常工作；B.通過投訴、回訪信息進行分析工作，劃分責任部門；C.根據(jù)分析結(jié)果，評估各服務(wù)部門的工作質(zhì)量；D.及時解決消費者投訴問題并反饋相關(guān)部門；E.負責對主要競爭對手在服務(wù)策略方面信息的收集，根據(jù)要求組織人員進行調(diào)研，并及時匯總反饋調(diào)研信息，提出相關(guān)建議；F.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作;4.9總部客戶中心客訴部行政公文干事的職責報告上級：經(jīng)理、副經(jīng)理督導下級：崗位職責：A.監(jiān)督總部及各分部各類制度、文件、任務(wù)的實施，并落實執(zhí)行與完成情況；B.負責客戶中心客訴部工作計劃、專項任務(wù)的督促和填報工作C.負責記錄客戶中心客訴部經(jīng)理、副經(jīng)理的日常公文批示與文件存盤工作。D.負責客戶中心客訴部對外的文件傳遞及日常工作的上傳下達。E.負責對客戶中心客訴部經(jīng)理、副經(jīng)理日常審批文件進行整理、把關(guān)，減少授權(quán)外文件的審批。F.負責客戶中心客訴部制度的收集、匯編、完善等工作。G.根據(jù)客戶中心客訴部經(jīng)理日常決策需求，收集匯總相關(guān)業(yè)務(wù)參考資料。H.負責客戶中心客訴部負責召開的各項會議的會議安排與記錄。I.負責客戶中心客訴部部的每月考勤統(tǒng)計與匯總工作J.負責客戶中心客訴部部每月辦公用品的申領(lǐng)。K.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作。5分部客戶系統(tǒng)崗位職責15國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊5.1會員管理科主管崗位職責報告上級：總部會員部經(jīng)理、副經(jīng)理、會員管理科主管、分部客服經(jīng)理督導下級：分部會員管理部主管級以下人員崗位職責：A.協(xié)助總部建立健全客戶關(guān)系發(fā)展體系。B.日常事務(wù)管理，完善會員制各項管理制度及相關(guān)操作流程。C.定期策劃會員促銷、抽獎等會員俱樂部活動。D.負責對競爭對手關(guān)于會員活動信息的調(diào)查并及時提交改進方案。E.負責客情資料的收集、匯總工作，對不同地區(qū)不同門店的顧客需求及購買特點加以分析，形成初步建議。F.負責及時對會員的增加、流失的原因進行匯總分析，并制定相應(yīng)的措施，及時反饋至相關(guān)決策部門。G.負責對各地區(qū)產(chǎn)品消費結(jié)構(gòu)、區(qū)域消費特點及顧客群體分布等信息進行分析。H.負責定時向上級匯總ERP系統(tǒng)資料，提出初步建議。I.負責會員VIPERP會員管理功能。J.負責收集行業(yè)內(nèi)客戶關(guān)系發(fā)展的相關(guān)信息，推動客戶關(guān)系發(fā)展工作的不斷更新與完善。K.負責消費者市場調(diào)研工作，確保調(diào)研資料真實有用。L.負責當?shù)刂髽I(yè)的會員聯(lián)盟項目的談判工作。M.負責新會員開發(fā)、發(fā)展工作。N.負責監(jiān)督指導門店B2C客戶服務(wù)制執(zhí)行情況。5.2客戶部分析員崗位職責報告上級：分部客服部經(jīng)理、主管督導下級：無崗位職責：A.負責客情資料的收集、匯總工作，對各門店的顧客需求及購買特點予以分析、形成初步建議。B.負責收集行業(yè)內(nèi)客戶關(guān)系發(fā)展的相關(guān)信息，推動客戶關(guān)系發(fā)展工作的不斷更新與完善。C.負責對分部轄區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品消費結(jié)構(gòu)、區(qū)域消費特點及顧客群體分布等信息進行分析。D.負責按照總部統(tǒng)一安排，做市場調(diào)研活動。并根據(jù)分部特點制訂調(diào)研計劃，并予以實施，將調(diào)研結(jié)果上報總部會員管理部。16國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊E.負責對每日ERP系統(tǒng)中的會員信息予以實時檢查監(jiān)控，確保會員信息真實有效，確保門店會員信息錄入規(guī)范。F.收集各有崗位對ERP系統(tǒng)會員管理模塊的使用意見。G.配合總部會員管理部做ERP系統(tǒng)測試。H.按時完成總部要求的周/月報的資料分析報表。I.協(xié)助客戶部經(jīng)理定期策劃會員活動并上報總部會員管理部。J.完成上級領(lǐng)導交辦的其它各項工作。5.3會員管理科B2C及聯(lián)盟專員崗位職責報告上級：分部客服部經(jīng)理、主管督導下級：無崗位職責：A.負責對門店人員的培訓。B.對門店針對于會員制的賣場布置及B2C人員進行檢查并制定通報。C.與相關(guān)部門的工作對接。D.針對于競爭對手的各項服務(wù)項目提出合理化建議。E.根據(jù)當?shù)貙嶋H情況，制定B2C人員客戶群體維護的方案。F.會員聯(lián)盟店談判并簽署協(xié)議。G.與會員聯(lián)盟店組織會員俱樂部活動。H.實行會員制商品銷售的監(jiān)督。I.維護會員聯(lián)盟店的合作。5.4促銷活動管理專員崗位職責報告上級：分部客服部經(jīng)理、主管督導下級：無崗位職責：A.領(lǐng)會總部關(guān)于會員活動指導書及相關(guān)文件，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，制定實施細則，落實到相關(guān)責任人。B.與分部會員管理科其它同事和相關(guān)部門策劃組織分部會員活動。C.經(jīng)常性與總部積分管理科保持溝通。D.向總部上報每次活動總結(jié)。E.向總部上報總部要求的其它會員活動項目。F.完成總部、分部領(lǐng)導交代其它工作。5.5分部客戶部副經(jīng)理崗位職責報告上級：總部中心總監(jiān)、副總監(jiān)、客戶中心各經(jīng)理、副經(jīng)理督導下級：分部客服部主管級以下人員17國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊崗位職責：A.根據(jù)總部指導方案與當?shù)貜S家進行產(chǎn)品授權(quán)維修的談判及當?shù)丶用朔?wù)體系的建立工作；B.按總部既定方案對分部售后部門進行指導、培訓、規(guī)范管理；C.負責對門店產(chǎn)品維修中心及加盟服務(wù)單位的售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；D.與當?shù)貜S家及相關(guān)行業(yè)協(xié)會建立良好的工作關(guān)系；E.負責本地區(qū)產(chǎn)品售后維修、安裝信息收集、統(tǒng)計、分析工作，為總部制定相應(yīng)政策、策略提供參考；F.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。5.6分部客戶部維修主管崗位職責報告上級：總部維修部經(jīng)理、副經(jīng)理、維修科主管、分部客服經(jīng)理督導下級：分部維修部主管級以下人員崗位職責：A.根據(jù)總部指導方案與當?shù)貜S家進行3C產(chǎn)品授權(quán)維修的談判工作；B.按總部既定方案對3C維修中心進行指導、培訓、規(guī)范管理；C.負責對門店3C產(chǎn)品維修中心及加盟服務(wù)單位的售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；D.負責與廠家進行3C產(chǎn)品維修費用結(jié)算、統(tǒng)計、匯總工作并按照規(guī)定上報總部；E.負責對3C產(chǎn)品維修檔案的匯總、統(tǒng)計、分析及歸檔管理；F.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。5.7分部客戶部維修專員崗位職責報告上級：分部客服部經(jīng)理、主管督導下級：無崗位職責：A.負責對3C產(chǎn)品維修中心售后服務(wù)質(zhì)量進行全面檢查并進行通報；B.負責與廠家進行3C產(chǎn)品維修費用結(jié)算、統(tǒng)計、匯總工作；C.對各項關(guān)于3C產(chǎn)品表格、合同審批單、文件報告單進行匯總、存盤、保管；D.負責對3C產(chǎn)品維修檔案的統(tǒng)計、匯總、分析及歸檔管理；E.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。5.8分部客戶部傳統(tǒng)家電主管崗位職責：報告上級：總部傳統(tǒng)家電科經(jīng)理、副經(jīng)理、傳統(tǒng)家電科主管、分部客服經(jīng)理督導下級：分部傳統(tǒng)家電科主管級以下人員崗位職責：A.負責各項家電產(chǎn)品第三方售后服務(wù)加盟制度的制定、完善工作；B.18國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊C.負責指導對第三方售后服務(wù)單位售后服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督和檢查并進行通報；D.負責對主要競爭對手在售后維修服務(wù)策略方面信息的收集，根據(jù)要求組織人員進行調(diào)研，并及時匯總反饋調(diào)研信息，提出相關(guān)建議；E.協(xié)助上級領(lǐng)導制定維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況；F.及時轉(zhuǎn)達上級的各項指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程；G.負責各項3C產(chǎn)品第三方售后服務(wù)加盟制度的制定、完善工作；H.負責與第三方售后服務(wù)單位加盟體系的建立工作；I.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。5.9分部客戶部傳統(tǒng)家電專員崗位職責：報告上級：分部客服部經(jīng)理、主管督導下級：無崗位職責：A.負責與第三方售后服務(wù)單位加盟體系的建立工作；B.負責對第三方售后服務(wù)單位售后服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督和檢查并進行通報；C.及時轉(zhuǎn)達上級的各項指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程；D.負責售后網(wǎng)點的檔案的匯總及歸檔管理；E.對第三方售后服務(wù)單位加盟體系建立工作執(zhí)行情況的監(jiān)督、檢查；F.第三方網(wǎng)點的匯總統(tǒng)計；G.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。5.10分部客戶部數(shù)碼通訊主管崗位職責：報告上級：總部數(shù)碼通訊科經(jīng)理、副經(jīng)理、數(shù)碼通訊科主管、分部客服經(jīng)理督導下級：分部數(shù)碼通訊科主管級以下人員崗位職責：A.負責3C產(chǎn)品售后服務(wù)授權(quán)、加盟制度的制定、完善工作；B.按總部既定方案對分部3C售后服務(wù)進行指導、培訓、規(guī)范管理；C.負責對第三方售后服務(wù)單位售后服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督和檢查并進行通報；D.負責對主要競爭對手在售后維修服務(wù)策略方面信息的收集，根據(jù)要求組織人員進行調(diào)研，并及時匯總反饋調(diào)研信息，提出相關(guān)建議；E.協(xié)助上級領(lǐng)導制定自建維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況；F.及時轉(zhuǎn)達上級的各項指令性工作，并監(jiān)督執(zhí)行的全過程；G.負責3C產(chǎn)品第三方售后服務(wù)加盟制度的制定、完善工作；H.負責與第三方售后服務(wù)單位加盟體系的建立工作；I.完成領(lǐng)導交辦的其它工作。5.11分部客戶部數(shù)碼通訊專員崗位職責：19國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊——客戶系統(tǒng)分冊報告上級：分部客服經(jīng)理、主管督導下級：無崗位職責：A.負責對3C產(chǎn)品維修中心售后服務(wù)質(zhì)量進行全面檢查