2019年上半年《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師》案例分析真題

2019年上半年《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師》案例分析真題卷面總分：3分答題時(shí)間：240分鐘試卷題量：3題練習(xí)次數(shù)：7次

問(wèn)答題（共3題，共3分）

1.閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)?！菊f(shuō)明】A公司是國(guó)內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來(lái)一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自行組織開(kāi)發(fā)。2017年陸續(xù)開(kāi)始有一些簡(jiǎn)單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn)維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有8人，大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。近來(lái)，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障，只能打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用、投訴無(wú)門等問(wèn)題。集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案?！締?wèn)題】1（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過(guò)程方面的問(wèn)題。2.（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開(kāi)展的持續(xù)改進(jìn)方法。

3.（4分）簡(jiǎn)述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

4.（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“?”，不正確的選項(xiàng)填寫“χ”）：（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（）（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（）（3）服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（）（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。（）（1）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。（）（2）

正確答案：

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本題解析：1.參考答案：（1）人員：人員能力管理、人員素質(zhì)、人員儲(chǔ)備、人員崗位結(jié)構(gòu)等人員方面：大部分是從軟件開(kāi)發(fā)部轉(zhuǎn)來(lái)的技術(shù)人員。會(huì)因?yàn)椴欢到y(tǒng)規(guī)劃管理的知識(shí)而不能勝任運(yùn)維工作（2）資源：IT服務(wù)運(yùn)維工具、服務(wù)臺(tái)、備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù)等資源方面：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁(yè)版報(bào)障---工具問(wèn)題只能打電話，800電話經(jīng)常占線---服務(wù)臺(tái)問(wèn)題；備件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用---備件管理問(wèn)題（3）技術(shù)：技術(shù)手冊(cè)及SOP、應(yīng)急預(yù)案等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢，說(shuō)明發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題技術(shù)方面有所欠缺（4）過(guò)程：服務(wù)級(jí)別、服務(wù)報(bào)告、事件、問(wèn)題、變更、發(fā)布、安全等未建立事件、問(wèn)題、服務(wù)級(jí)別管理、發(fā)布、等等流程管理從這四個(gè)要素隨便找出9點(diǎn)左右答一下即可2.參考答案：（1）持續(xù)完善IT工具，建立網(wǎng)頁(yè)報(bào)障等工具平臺(tái)，并不斷完善工具；（2）優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度，暢通投訴渠道、對(duì)服務(wù)臺(tái)流程、職責(zé)、KPI等進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；（3）加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)管理，確保知識(shí)的完整性及有效性，提高更新率及利用率；（4）備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試，定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿足IT服務(wù)需求。3.參考答案：（1）識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略，（2）識(shí)別需要測(cè)量什么，（3）收集數(shù)據(jù)；（4）處理數(shù)據(jù)，（5）分析信息和數(shù)據(jù)，（6）展示并使用信息；（7）實(shí)施改進(jìn)4.參考答案：（1）χ（2）?（3）χ（4）χ（5）?（1）錯(cuò)誤：改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，不存在明顯的起止時(shí)間（2）正確（3）錯(cuò)誤：服務(wù)過(guò)程測(cè)量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以至少覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面（4）錯(cuò)誤全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以促使服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性但是不能保證后續(xù)工作的可行性（5）正確

2.閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。【說(shuō)明】A公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性較差、運(yùn)維部頻頻接到用戶投訴及市場(chǎng)部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素管控?cái)?shù)據(jù)著手，找出目前運(yùn)維團(tuán)隊(duì)管理上的關(guān)注點(diǎn)。下表是李經(jīng)理收集的近三個(gè)月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運(yùn)維部原有運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系，編制運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問(wèn)題】1.（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素近三個(gè)月數(shù)據(jù)，請(qǐng)計(jì)算并幫助李經(jīng)理補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

2.（6分）結(jié)合上述運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)：請(qǐng)指出李經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)該重視人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四要素中的哪些管理？

3.（8分）請(qǐng)闡述人員要素管理可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并指出每一風(fēng)險(xiǎn)的控制措施。4.（4分）請(qǐng)闡述知識(shí)管理的流程。

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本題解析：1.參考答案：（1）關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率：5/15=33.33%（2）人員績(jī)效考核合格率：24/26=92.31%（3）備件可用率：58/60=96.67%（4）服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性：445/465=95.70%（5）SLA達(dá)成率：413/465=88.82%（6）服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率：20/25=80.00%（7）變更成功率：30/36=83.33%

2.參考答案：（結(jié)合上題指標(biāo)欠缺之處從如下選項(xiàng)中答出6點(diǎn)即可）人員要素：人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理（人員儲(chǔ)備率為33.33%儲(chǔ)備率不足，應(yīng)該重視儲(chǔ)備管理）、人員能力評(píng)價(jià)與管理、人員績(jī)效管理、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行（2）資源要素：工具管理、知識(shí)管理、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)、備品備件管理（3）技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)、（4）過(guò)程要素：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、連續(xù)性和可用性管理、容量管理3.參考答案：（1）針對(duì)溝通問(wèn)題，建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)；（2）針對(duì)人員連續(xù)性問(wèn)題，實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施；（3）針對(duì)負(fù)面情緒，引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等其他方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)；（4）針對(duì)考核指標(biāo)不明確，按照SMART原則定義人員績(jī)效指標(biāo)。4.參考答案：知識(shí)獲取，知識(shí)共享，知識(shí)的保留、歸檔與入庫(kù)，知識(shí)評(píng)審。

3.某大型國(guó)有汽車公司，由于自主研發(fā)的節(jié)能電動(dòng)車性價(jià)比高，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。為解決全國(guó)多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的管理問(wèn)題，去年信息化建設(shè)投入大，完成了ERP等重點(diǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。為盡快向各部門提供標(biāo)準(zhǔn)高效的服務(wù)，公司IT服務(wù)總監(jiān)與小王和小李兩位系統(tǒng)規(guī)劃與管理師共同設(shè)計(jì)了公司的服務(wù)目錄與服務(wù)方案，并計(jì)劃今年部署實(shí)施。為確保公司高層支持部署工作，總監(jiān)安排小王和小李分別準(zhǔn)備相關(guān)匯報(bào)材料。小王負(fù)責(zé)部署實(shí)施的整體計(jì)劃，通過(guò)整理相關(guān)材料，把部署實(shí)施工作分為三個(gè)階段和四個(gè)要素，針對(duì)不同要素羅列了已知可能的工作內(nèi)容，如下表：

小李主要針對(duì)高層關(guān)注的兩項(xiàng)內(nèi)容做詳細(xì)匯報(bào)：一是四要素中的應(yīng)急響應(yīng)演練部分，需要給出詳盡的工作內(nèi)容；二是確保部署實(shí)施過(guò)程中與干系人達(dá)成共識(shí)，確保項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成?！締?wèn)題】1.（6分）基于以上案例，除了小王列出的已知可能的工作活動(dòng)外，請(qǐng)補(bǔ)充每個(gè)要素還需要做的其他工作（從候選答案中選擇正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）。A.SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范B.建立培訓(xùn)教材庫(kù)及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法C.體系試運(yùn)行D.備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試E.應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練F.服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化2.（3分）基于以上案例，請(qǐng)按順序明確小王部署實(shí)施工作的三個(gè)階段。3.（7分）基于以上案例，請(qǐng)幫助小李明確應(yīng)急響應(yīng)演練的主要工作內(nèi)容。

4.（8分）基于以上案例，小李需要在部署實(shí)施過(guò)程中與干系人達(dá)成共識(shí)的內(nèi)容包括（從候選答案中選擇四個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，每個(gè)2分，多于四個(gè)答案不得分）：A.開(kāi)展項(xiàng)目的原因和目標(biāo)B.項(xiàng)目的范圍C.人員培訓(xùn)管理計(jì)劃D.公司戰(zhàn)略目標(biāo)E.項(xiàng)目初步實(shí)現(xiàn)所要求的條件

F.公司的組織結(jié)構(gòu)圖G.項(xiàng)目的交付物及其約束條件H.持續(xù)改進(jìn)相關(guān)的方法

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本題解析：1.（1）B（2）D（3）F（4）A（5）E（6）C2.IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段、IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段和IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段

3.演練啟動(dòng)、演練執(zhí)行、演練結(jié)束與終止、應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié)、成果運(yùn)用、文件歸檔與備案、考核與獎(jiǎng)懲。

4.參考答案：A、B、E、G

【解析】

第五章IT服務(wù)部署實(shí)施要素的內(nèi)容：人員要素部署實(shí)施：外部招聘和