客服年度培訓(xùn)計(jì)劃

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客服年度培訓(xùn)計(jì)劃

篇一：服務(wù)中心客服人員培訓(xùn)方案

服務(wù)中心客服人員培訓(xùn)方案

一、目的

通過(guò)培訓(xùn)，培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

二、適用范圍

適用于服務(wù)中心客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。

三、職責(zé)

1、客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核；按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。

2、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。

四、說(shuō)明

序

號(hào)

項(xiàng)目

內(nèi)容

對(duì)象

講師

時(shí)間

1

崗前

培訓(xùn)

1.公司簡(jiǎn)介

2.部門(mén)簡(jiǎn)介

3.

客服禮儀及接待流程

4.服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí)別）

服務(wù)中

心客服

人員

梁燕萍

5.物業(yè)管理基礎(chǔ)理論知識(shí)

6.物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)

索紀(jì)龍

7.服務(wù)中心作業(yè)規(guī)程（管理方案）

張金龍

8.入住文件培訓(xùn)

王曉惠

9.環(huán)境知識(shí)和相關(guān)規(guī)定的培訓(xùn)宋榮

10.其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)張金龍

2

常規(guī)

培訓(xùn)

1.服務(wù)意識(shí)（業(yè)主識(shí)別）

2.客服人員崗位職責(zé)

3.崗位操作標(biāo)準(zhǔn)

4.

業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)

5.案例分析研討

6.客戶服務(wù)技巧與心理

7.如何與業(yè)主溝通

8.客服接待流程及禮儀

9.客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)

10.突發(fā)事件的處理

11.消防知識(shí)

12.崗位協(xié)調(diào)配合

13.物業(yè)管理知識(shí)等。上崗之

后每位

客服人

員

客服主管

相關(guān)人員

服務(wù)意識(shí)、客服

人員崗位職責(zé)每

周進(jìn)行1次。

崗位技能、崗位

操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶

投訴處理流程及

回復(fù)、客戶服務(wù)

技巧與心理、客

服接待流程及禮

儀、客戶服務(wù)規(guī)

程，標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?/p>

3次

案例分析研討、

社會(huì)心理學(xué)、突

發(fā)事件的處理、

崗位協(xié)調(diào)配合每

月一次

崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)

、物

業(yè)管理知識(shí)等每

月一次

五、內(nèi)容

序

號(hào)

內(nèi)容

具體步驟

1

培訓(xùn)計(jì)劃

的制定

1.

培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為本規(guī)程第四點(diǎn)的要求；考