產(chǎn)品管理產(chǎn)品規(guī)劃A產(chǎn)品介紹1

產(chǎn)品管理產(chǎn)品規(guī)劃A產(chǎn)品介紹1目錄1.附件21.1.APPLIX公司介紹21.2.APPLIX產(chǎn)品介紹41.2.1.ApplixiCRM51.2.1.1.ApplixiSales61.2.1.2.ApplixiService71.2.1.3.ApplixiHelpdesk81.2.2.ApplixiPlanning91.2.3.ApplixiCustomerInsight101.2.4.技術(shù)平臺(tái)111.2.4.1.ApplixiEnterprise111.2.4.2.ApplixiTM1121.3.APPLIXIENTERPRISE開發(fā)環(huán)境介紹151.3.1.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)特點(diǎn)151.3.1.1.采用最流行的三層結(jié)構(gòu)151.3.1.2.多系統(tǒng)連接161.3.2.系統(tǒng)功能特點(diǎn)171.3.2.1.完善可靠的用戶管理171.3.2.2.簡(jiǎn)單易學(xué)的工作畫面181.3.2.3.高度結(jié)構(gòu)化181.3.2.4.適應(yīng)性/伸縮性181.3.2.5.數(shù)據(jù)庫全文檢索功能（FulcrumServer）191.3.2.6.任務(wù)分配樹(KnowledgeTree)201.3.2.7.事件處理功能(VIPServer)211.3.2.8.定時(shí)處理功能(EscalationServer)221.3.2.9.自動(dòng)通知功能(NotificationServer)231.3.2.10.無處不在的工作流（Workflow）231.3.2.11.報(bào)表功能(CrystalReportProServer)231.3.3.ApplixiEnterprise對(duì)多種接入方式的支持241.3.3.1.Windows接入方式251.3.3.2.Web接入方式251.3.3.3.其他接入方式251.3.3.4.多接入方式示意圖261.附件1.1.Applix公司介紹Applix公司（NASDAQ代碼為APLX）成立于1983年，總部位于美國

Boston，全球擁有26個(gè)分支機(jī)構(gòu)，4000多家用戶。Applix一直致力

于CRM的軟件應(yīng)用開發(fā)及市場(chǎng)拓展，并已形成系列產(chǎn)品。Applix的

CRM緊密地結(jié)合了前臺(tái)和后臺(tái)的應(yīng)用。Applix在1986開發(fā)了第一套辦公自動(dòng)化產(chǎn)品Alis。在1991年開發(fā)

了另一套UNIX應(yīng)用軟件和工具Aster*x。在1993年9月，又成功地

開發(fā)了實(shí)時(shí)的決策支持系統(tǒng)Applixware。在1995年10月，Applix公司成功收購了開發(fā)客戶交互軟件的

TargetSystems，一年后又收購了在線分析軟件（OLAP）供應(yīng)商

SinperCorporation。此后，Applix致力于開發(fā)客戶關(guān)系管理軟件，

并于1997年11月開發(fā)了ApplixiEnterprise7.0，1998年10月

ApplixiTM17.0投入決策支持市場(chǎng)。在1996年期間Applix開發(fā)了不基于平臺(tái)從InternetIntranet

的瘦客戶端或?yàn)g覽器中運(yùn)行訪問Applixware的ApplixAnyware獲

得SUN公司的100%Java認(rèn)證1999年Applix組建了Linux分支

（akaVistaSourc）和建立網(wǎng)站加強(qiáng)與共享軟件開發(fā)人員和用戶的合

作。同年，Applix合并了CRM和OLAP產(chǎn)品，提交了首個(gè)交互的、集

成網(wǎng)上信息和分析的解決方案。如今，Applix的解決方案包括ApplixiCRM,ApplixiPlaning和

ApplixIntega。在2001年12月發(fā)布的ApplixIntegra是首個(gè)集成實(shí)

時(shí)、交互的計(jì)劃和CRM分析平臺(tái)，ApplixIntegra通過對(duì)操作數(shù)據(jù)快

速處理提高了總體響應(yīng)速度、質(zhì)量和提供定量分析的依據(jù)，能夠幫助

企業(yè)穩(wěn)步的發(fā)展和掌握機(jī)會(huì)。ApplixIntegra集成計(jì)劃、分析、業(yè)務(wù)

流程、協(xié)同、告警、預(yù)測(cè)等功能。Applix在業(yè)界的領(lǐng)先地位第一個(gè)將CRM和OLAP有機(jī)結(jié)合并且是基于web的應(yīng)用組件第一個(gè)且唯一由Sun公司認(rèn)證的100%純Java的交互業(yè)務(wù)應(yīng)用；第一個(gè)基于RAM的OLAP解決方案；第一個(gè)集成了Service、Sales和HelpDesk客戶滿意軟件組件；第一個(gè)個(gè)性化的、可配置的辦公自動(dòng)化組件；Applix的部分獲獎(jiǎng)1.2.Applix產(chǎn)品介紹Applix商業(yè)解決方案主要由ApplixiCRM以及ApplixiPlanning兩部分組成。ApplixiCRM以及ApplixiPlanning是兩套可獨(dú)立使用的用于構(gòu)建iCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或多維的“在線分析系統(tǒng)（OLAP，可進(jìn)行業(yè)務(wù)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)、分析、計(jì)劃等）的解決方案。與此同時(shí)，通過結(jié)合使用ApplixiCRM以及ApplixiPlanning，Applix將提供更深層次的ApplixiCustomerInsight客戶分析解決方案。ApplixiCRM解決pplixiEnterprise，ApplixiPlann。Applix為企iESP技術(shù)平Collaboration臺(tái)，客戶提供與其他系統(tǒng)iWeblink1.2.1.AnalysisOperationalApplix的基于Interne為基礎(chǔ)的iPlanningiCRM市場(chǎng)營銷產(chǎn)品質(zhì)量控iCustomerInsight制、內(nèi)部幫助方的用戶都可以通過ApplixiC數(shù)據(jù)進(jìn)行讀取、修改或進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。ApplixiCRM解決方案由以下既可以獨(dú)立使用也可以合成使用的應(yīng)用模塊組成：ApplixiSalesApplixiServiceApplixiHelpdesk1.2.1.1.ApplixiSalesApplixiSales是一套包括市場(chǎng)營銷以及前端銷售自動(dòng)化的商業(yè)解決方案，用于管理銷售周期的每個(gè)階段，包括初始銷售線索的發(fā)現(xiàn)、潛在客戶篩選、履約、客戶跟進(jìn)等。營銷人員、銷售人員以及管理人員可使用ApplixiSales進(jìn)行市場(chǎng)營銷活動(dòng)的管理、潛在客戶的跟蹤以及預(yù)測(cè)、銷售項(xiàng)目的跟進(jìn)、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、客戶資料的管理等；客戶可通過ApplixiSales要求為其提供個(gè)性化的市場(chǎng)營銷服務(wù)。1.2.1.2.ApplixiServiceApplixiService是一套用于管理企業(yè)的所有客戶以及合作伙伴資料、服務(wù)協(xié)SLA戶服務(wù)以及客戶支持的解決方案ApplixiService管理客戶來電、客戶請(qǐng)求處理、事件狀態(tài)的提升以及通知；通過客戶相關(guān)的請(qǐng)求歷史及交易歷史幫助客戶服務(wù)支持人員處理客戶請(qǐng)求；收集客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的反饋資料幫助產(chǎn)品研發(fā)部門提高產(chǎn)品質(zhì)量以及開發(fā)新的產(chǎn)品。自助服務(wù)電話/傳真/電子(Web/Internet)郵件ApplixiSe于Web務(wù)方式地客戶報(bào)告問題、提交服務(wù)請(qǐng)求、查詢請(qǐng)求的處理情況及結(jié)果、以FAQ方式集中式事件記錄數(shù)據(jù)庫庫服務(wù)代表WindowsWebBrowserMobile服務(wù)合同管理交易歷史服務(wù)歷史客戶問卷調(diào)查客戶/聯(lián)系人管理問題診斷/解決質(zhì)量管理解決方案知識(shí)庫服務(wù)預(yù)測(cè)、趨勢(shì)分析、圖表報(bào)表生成1.2.1.3.ApplixiHelpdeskApplixiHelpdesk是一套企業(yè)內(nèi)部事件處理的解決方案，允許企業(yè)的IT部門用來對(duì)企業(yè)內(nèi)部雇員提出的問題、事件進(jìn)行處理，如同ApplixiService一樣為企業(yè)內(nèi)部雇員提供幫助。ApplixiHelpDesk同時(shí)提供對(duì)內(nèi)部雇員的培訓(xùn)管理功能，用于幫助企業(yè)制定培訓(xùn)課程、提高雇員技能。ApplixiHelpdesk另外整合了符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)管理部件（ApplixiNetwork）以及資產(chǎn)管理部件（ApplixiAsset使企業(yè)可對(duì)內(nèi)部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等資源進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)測(cè)、自動(dòng)報(bào)告，提高處理企業(yè)內(nèi)部問題的速度。1.2.2.ApplixiPlanningApplixiPlanning有ApplixiTM1套件有力的支撐提供企業(yè)級(jí)全面的計(jì)劃、分析和報(bào)表等解決方案，在全球30000家企業(yè)中采用；其中在世界50強(qiáng)的企業(yè)中占70%，在世界500強(qiáng)的企業(yè)中占50%。ApplixiPlanning著稱于允許用戶飛速地計(jì)算、再計(jì)算數(shù)據(jù)來完成假設(shè)性問題分析。此特性使之成為建立商業(yè)計(jì)劃解決方案的理想選擇，能對(duì)較為復(fù)雜的OLAP應(yīng)用進(jìn)行論證。另外，使用ApplixiPlanning可幫助決策者在實(shí)時(shí)分析變化的用戶需求和在其它臨界因素的基礎(chǔ)上持續(xù)調(diào)整其商業(yè)模型。ApplixiPlanning可以容易地與多種數(shù)據(jù)源集成，如包CRM、ERP、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)和以下描述的其他傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。全球Applix用戶的ApplixiPlanning運(yùn)用舉例：1.2.2.1.1.1.ApplixiPlanning商業(yè)計(jì)劃解決方案預(yù)算生成、分析、度量評(píng)估預(yù)算銷售分析/預(yù)測(cè)銷售情況和按銷售人員、地區(qū)、產(chǎn)品等銷售預(yù)測(cè)的詳盡分析客戶、產(chǎn)品和渠道收益率通過銷售、直接成本和企業(yè)一般管理費(fèi)用的分配等分析，提供完整、詳細(xì)的收益報(bào)告市場(chǎng)細(xì)分分析市場(chǎng)分析確定公司產(chǎn)品適合介入的市場(chǎng)和每種產(chǎn)品在生命周期所處的階段供應(yīng)鏈管理存貨和配送的計(jì)劃效力分析1.2.2.1.1.2.ApplixiPlanning分析解決方案活動(dòng)基本費(fèi)用跟蹤費(fèi)用和針對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的活動(dòng)差旅和招待費(fèi)用分析按銷售人員、地區(qū)、部門等分析差旅和招待費(fèi)用資產(chǎn)和資產(chǎn)折舊分析詳盡地分析有形資產(chǎn)，如生命周期、折舊等國家及地方稅費(fèi)分析稅費(fèi)計(jì)劃和分析銷售及使用稅分析分析和報(bào)告銷售和使用稅給政府稅務(wù)部門績(jī)效報(bào)表/分析主要成本和開銷的詳細(xì)或概要分析邊際收益分析分析及報(bào)告公司的收益程序人力資源分析有效組織人力資源，進(jìn)行效率優(yōu)化價(jià)格/銷售量分析基于標(biāo)準(zhǔn)的成本和價(jià)格預(yù)測(cè)進(jìn)行詳細(xì)的銷售價(jià)格和數(shù)量的銷售分析原料成本分析分析用于制造產(chǎn)品的原料相關(guān)的成本和數(shù)量客戶/接受程度成熟過程分析交易成功率和產(chǎn)品的接受程度分析經(jīng)銷商貨款分析經(jīng)銷商的付款情況和對(duì)應(yīng)的銷售合同分析1.2.2.1.1.3.ApplixiPlanning報(bào)表解決方案損益報(bào)表結(jié)合管理和財(cái)務(wù)狀況的報(bào)表銷售情況的合并報(bào)表合并各地區(qū)的銷售詳細(xì)信息合伙人或股東的資產(chǎn)凈值公司、股東收入等當(dāng)前凈資產(chǎn)狀況分析資產(chǎn)負(fù)債表分析詳細(xì)回顧資產(chǎn)負(fù)債表的交易、收支差額、持有帳目的狀況現(xiàn)金流量表分析現(xiàn)金流量的流動(dòng)性和匯率估算詳細(xì)分析庫存管理系統(tǒng)跟蹤庫存和供給情況使用ApplixiPlanning,企業(yè)員工可以在實(shí)時(shí)的基礎(chǔ)上共同地縫地完成商業(yè)供給和需求鏈的管理。1.2.3.ApplixiCustomerInsightApplixiCustomerInsight由ApplixiEnterprise和ApplixiTM1兩套件集成有力的支撐，Applix兩種技術(shù)平臺(tái)的緊密集成使Applix原有客戶分析能力得以驗(yàn)證。通過ApplixiCustomerInsight,用戶可以觀看到在ApplixiCRM中定義的客戶、產(chǎn)品等無數(shù)的變量并且可以實(shí)時(shí)的、圖形化的表示出來；用戶還可以隨意的展開或合并地觀看圖表。1.2.4.技術(shù)平臺(tái)所有Applix軟件解決方案都是基于以下兩個(gè)Applix技術(shù)平臺(tái)中的一個(gè)或兩者兼有，即ApplixiEnterprise和ApplixiTM1。1.2.4.1.ApplixiEnterpriseApplixiCRM的靈活性來自于其強(qiáng)大的ApplixiEnterprise技術(shù)平臺(tái)。ApplixiEnterprise提供一個(gè)多層的、高可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)，包括一個(gè)面向?qū)ο蟮?、XML兼容的“Developer’sStudio”開發(fā)環(huán)境，一個(gè)所有ApplixiCRM模塊共享的中心數(shù)據(jù)庫，一個(gè)強(qiáng)大的、向?qū)?qū)動(dòng)的商業(yè)模式生成器以及ApplixWeblink2000。ApplixWeblink2000是ApplixiEnterprise技術(shù)平臺(tái)一種e-business模式的擴(kuò)展為內(nèi)部員工戶和合作伙伴提供一種通過瀏覽器客戶端和無線設(shè)備使用ApplixiCRM應(yīng)用的更為簡(jiǎn)便的方式。ApplixiEnterprise技術(shù)平臺(tái)在給ApplixiCRM用戶帶來以下的好處中發(fā)揮了主要的作用：復(fù)雜商業(yè)程序的快速實(shí)施ApplixiEnterprise在快速實(shí)施商業(yè)規(guī)則方面具有無以倫比的能力，能使大多數(shù)的商業(yè)處理程序自動(dòng)化。例子:(1)當(dāng)客戶的“follow-the-sun”24小時(shí)服務(wù)協(xié)議有未被遵守的危險(xiǎn)時(shí)，給特定的支持或銷售人員發(fā)信;(2)當(dāng)這個(gè)月服務(wù)代表接到客戶要求購買額外數(shù)量產(chǎn)品的電話時(shí)，彈出顯示相關(guān)信息的友好窗口。這種靈活的商業(yè)規(guī)則在ApplixiEnterprise上是非常容易建立的，而無需象其他產(chǎn)品那樣需要借助外部的、分離程序?qū)崿F(xiàn)，而且這些規(guī)則可以部署到一個(gè)企業(yè)各地所有部門的所有ApplixiCRM應(yīng)用中使用。事實(shí)上，所有ApplixiCRM應(yīng)用是高度集成的，他們共享同樣的商業(yè)規(guī)則，同樣的數(shù)據(jù)字典和同樣的數(shù)據(jù)源---實(shí)際上每一樣都是共享的，因?yàn)檎麄€(gè)系統(tǒng)是共同一起建立的?？焖俚牟渴鸷涂缮炜s性一旦實(shí)施ApplixiCRM應(yīng)用能立即部署到數(shù)千個(gè)用戶無須安裝或下載任何軟件到他們的機(jī)器，這種“zero-client”的特點(diǎn)，是通過ApplixWeblink2000來實(shí)現(xiàn)，實(shí)際上它大大減少了整個(gè)企業(yè)的管理維護(hù)的負(fù)擔(dān)。為進(jìn)一步簡(jiǎn)化部署的問題，ApplixiEnterprise的多層體系結(jié)構(gòu)允許所有的用戶請(qǐng)求由一個(gè)中心應(yīng)用服務(wù)器處理，即使有些用戶使用的瀏覽器客戶端，而另外一些使用的是Windows客戶端甚至是無線設(shè)備。降低總體擁有成本(TCO)所有以上的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合ApplixiEnterprise簡(jiǎn)單易懂的實(shí)現(xiàn)方法，能在實(shí)施的過程中不斷地適應(yīng)一個(gè)公司商業(yè)模式的發(fā)展變化，從而轉(zhuǎn)變成一種令人注目的低的總體擁有成本。1.2.4.2.ApplixiTM1ApplixiPlanning解決方案由業(yè)界最優(yōu)秀實(shí)時(shí)OLAP引擎ApplixiTM1所支撐iTM1是一個(gè)基于32和64位的技術(shù)平臺(tái)過其獨(dú)特有效的、基于長駐內(nèi)存的方法，能實(shí)時(shí)地對(duì)大量多維的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算、查看和編輯，使它成為建立用于復(fù)雜商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃解決方案的read-write應(yīng)用的最好平臺(tái)。與大多數(shù)僅僅是通過合并各種來源的數(shù)值進(jìn)行預(yù)計(jì)算來實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)時(shí)間的OLAP引擎不同ApplixiTM1通過壓縮數(shù)據(jù)和將整個(gè)模即使是大型的、多立方體的16維）裝載到內(nèi)存的方式，使其無須進(jìn)行大量的批處理過程。只有通過這種方式，用戶才能很快地改動(dòng)任意數(shù)據(jù)并在數(shù)秒而不是數(shù)小時(shí)內(nèi)看到“what-if”分析的結(jié)果。ApplixiTM1應(yīng)用于磁盤和內(nèi)存上的獨(dú)特算法減少了OLAP應(yīng)用中對(duì)磁盤、處理器和通訊環(huán)境的要求，在OLAP報(bào)告中被稱為“unusuallyefficient”。例如，其他的OLAP產(chǎn)品的多維立方體需占用2G的磁盤空間，而ApplixiTM1能很充裕地安裝在筆記本電腦上，僅占用130MB空間。ApplixiTM1.web是ApplixiTM1技術(shù)平臺(tái)的e-business模式擴(kuò)展為基于瀏覽器的客戶端部署ApplixiPlanning應(yīng)用提供一種簡(jiǎn)單的方法。通過點(diǎn)擊一個(gè)按鈕或一個(gè)拖拉的操作，用戶可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算、透視、過濾和排序，在圖表中直接合并和展開，隱藏行和列，創(chuàng)建、查看以及共享報(bào)告和簡(jiǎn)報(bào)書。ApplixiTM1技術(shù)平臺(tái)在給ApplixiPlanning用戶帶來以下的好處中發(fā)揮了主要的作用：實(shí)時(shí)的“what-if?”分析用戶可即時(shí)看到他們?cè)诙嗑S數(shù)據(jù)上所進(jìn)行“what-if?”分析的結(jié)果，例如：如果我們?cè)黾觾蓚€(gè)高級(jí)銷售人員到東北地區(qū)，我們預(yù)期增加的收入有多少？到什么程度需在加利福尼亞新開一辦事處以平衡調(diào)配其他辦事處的收入？Applix能在數(shù)秒內(nèi)提交結(jié)果其他產(chǎn)品可能需要一天的時(shí)間！ApplixiTM1適合在企業(yè)內(nèi)的大多數(shù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)中運(yùn)作。在裝載大量數(shù)據(jù)時(shí)，具有在數(shù)分鐘內(nèi)完成計(jì)算的能力即使是在從相關(guān)或原有系統(tǒng)中裝載新的原始數(shù)據(jù)的處理過程中，用戶仍可提交特別的計(jì)算請(qǐng)求。相反，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品不得不先裝載數(shù)據(jù)，并執(zhí)行數(shù)十億次預(yù)計(jì)算后，再把結(jié)果保存在磁盤里，之后數(shù)據(jù)才可以給用戶使用。為舉例說明在方法上的區(qū)別，最近一家電信公司排除了所有ApplixiTM1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的論點(diǎn)，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)ApplixiTM1是其中唯一一個(gè)能夠在每天足夠快裝載該公司的海量數(shù)據(jù)并使他們能分析新數(shù)據(jù)的技術(shù)平臺(tái)。支持復(fù)雜的商業(yè)模式ApplixiTM1直觀的開發(fā)環(huán)境為建立和修改能平衡OLAP引擎高效性和商業(yè)規(guī)則靈活性的復(fù)雜應(yīng)用提供了簡(jiǎn)單的工具，在很多成功案例中，用戶能自行修改和維護(hù)他們自己的ApplixiPlanning應(yīng)用無須IT人員的幫助。.高投資回報(bào)率（ROI）上述優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合包括MicrosoftExcel在內(nèi)的直觀方便的用戶界面，使用戶可以花費(fèi)更多的時(shí)間在對(duì)信息分析上，而在數(shù)據(jù)的維護(hù)上無須花費(fèi)很多時(shí)間。1.3.ApplixiEnterprise開發(fā)環(huán)境介紹1.3.1.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)特點(diǎn)1.3.1.1.采用最流行的三層結(jié)構(gòu)ApplixiEnterprise所有的產(chǎn)品平臺(tái)都采用目前流行的三層結(jié)構(gòu)，支持多方式接入，并提供獨(dú)立的簡(jiǎn)單易學(xué)的開發(fā)工具，同時(shí)提供與第三方產(chǎn)品的集成接口。正是由于有了各自獨(dú)立的三層結(jié)構(gòu)（表示層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)庫層），它可以很方便地與多種客戶端系統(tǒng)連接，支持多種接入方式、支持不同的數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)各種通知功能。1.3.1.2.多系統(tǒng)連接ApplixiEnterprise軟件平臺(tái)提供各種API接口與第三方產(chǎn)品或企業(yè)現(xiàn)行系統(tǒng)進(jìn)行靈活連接。包括與企業(yè)內(nèi)部的ERP、電子商務(wù)、SCM、OA等系統(tǒng)的集成。1.3.2.系統(tǒng)功能特點(diǎn)ApplixiEnterprise提供了許多強(qiáng)有力的功能來幫助企業(yè)構(gòu)建CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其中包括數(shù)據(jù)庫全文內(nèi)容檢索(FulcrumServer)、知識(shí)樹(KnowledgeTree)、email自動(dòng)處理(VIPServer)、自動(dòng)通知(NotificationServer)、定時(shí)處理(EscalationServer)等。1.3.2.1.完善可靠的用戶管理可以對(duì)支持人員進(jìn)行分組和設(shè)定權(quán)限。在在了用戶權(quán)限管理分組設(shè)置1.3.2.2.簡(jiǎn)單易學(xué)的工作畫面基于Windows和Web的工作畫面，使操作員能通過簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)點(diǎn)擊和拖拉就能完成大部分的操作。1.3.2.3.高度結(jié)構(gòu)化提供完善的高度集成的企業(yè)通訊環(huán)境。1.3.2.4.適應(yīng)性/伸縮性以較低的代價(jià)迅速滿足客戶需求的變動(dòng)。1.3.2.5.數(shù)據(jù)庫全文檢索功能（FulcrumServer）可按關(guān)鍵字查找檢索內(nèi)容，可以加入各種邏輯操作和模糊查詢?？芍С?jǐn)?shù)據(jù)庫的全文搜索和文件內(nèi)容的全文搜索。多種邏輯操作模糊查找1.3.2.6.任務(wù)分配樹(KnowledgeTree)樹型方式來分配任務(wù)，使操作簡(jiǎn)單、易用；采用分組方式對(duì)支持人員進(jìn)行管理，給以不同的支持人員分派任務(wù)；可以用拖戈的方式將任務(wù)分配給某個(gè)支持人員，并且支持人員之間的任務(wù)也可以互相轉(zhuǎn)移。1.3.2.7.事件處理功能(VIPServer)系統(tǒng)自動(dòng)接收和處理固定格式的email或文件收到的請(qǐng)email，文件），可以定制各種后續(xù)的操作（如用戶的業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)申請(qǐng)、事件通知等等）。1.3.2.8.定時(shí)處理功能(EscalationServer)定時(shí)檢查系統(tǒng)的情況，觸發(fā)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)問題及服務(wù)升級(jí)，服務(wù)狀態(tài)的改變等。1.3.2.9.自動(dòng)通知功能(Notifi