東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料

東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)課題：營(yíng)銷(xiāo)部職責(zé)內(nèi)容及各崗位職責(zé)內(nèi)容培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課培訓(xùn)課時(shí)：1所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作具體內(nèi)容：部門(mén)職責(zé)一、實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售計(jì)劃。二、策略、價(jià)格策略和促銷(xiāo)策略。三、建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷(xiāo)售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、售計(jì)劃。四、場(chǎng)的動(dòng)向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。五、負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷(xiāo)工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。六、室提供報(bào)告，便于經(jīng)濟(jì)決策。七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房?jī)r(jià)及有關(guān)折扣原則。八、組織酒店產(chǎn)品推銷(xiāo)工作，對(duì)外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并接待。九、協(xié)調(diào)與酒店其他各部門(mén)關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。十、向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門(mén)提供資料。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]十一、常客發(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請(qǐng)他們參加酒店組織的慶祝或紀(jì)念活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部004部門(mén)各崗位職責(zé)部門(mén)各崗位職責(zé)1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理職責(zé)（1）正確地掌握市場(chǎng)和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)。（2）決定銷(xiāo)售策略和建立銷(xiāo)售計(jì)劃，采取行動(dòng)實(shí)施。（3）善用推銷(xiāo)員的能力、引發(fā)推銷(xiāo)員的斗志。（4）進(jìn)行管理銷(xiāo)售活動(dòng)，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。（5）有效地組織銷(xiāo)售事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測(cè)定（6）利益計(jì)劃與管理。（7）及時(shí)總結(jié)匯報(bào)情況，上呈總經(jīng)理室。2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部策劃副理職責(zé)（1（2）分析市場(chǎng)占有率，進(jìn)行銷(xiāo)售的策劃、落實(shí)和進(jìn)行。（3）進(jìn)行對(duì)銷(xiāo)售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)的指引。（4）協(xié)助草擬銷(xiāo)售計(jì)劃，上呈營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。（5）內(nèi)部與各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)將客戶(hù)建議反饋部門(mén)改善。（6）對(duì)外公關(guān)，提高酒店知名度，及時(shí)推廣酒店的項(xiàng)目。（7）對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。（8）協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、總結(jié)、分析經(jīng)營(yíng)，回收活動(dòng)管理。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]3、高級(jí)客戶(hù)主任職責(zé)（1）根據(jù)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員完成商務(wù)客戶(hù)、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù)，定期統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。（2）統(tǒng)籌拜訪(fǎng)客戶(hù)，分配各營(yíng)業(yè)員拜訪(fǎng)的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開(kāi)發(fā)新客（3）收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，向策劃經(jīng)理匯報(bào)，以便改善。（4服務(wù)細(xì)節(jié)。（5）每天檢查營(yíng)業(yè)員所接訂的客戶(hù)訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情況，確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。（6（7）積極參與酒店舉辦的各種促銷(xiāo)活動(dòng)，建立酒店形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。（8）完成營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。4、客戶(hù)服務(wù)主任（營(yíng)業(yè)員）職責(zé)（1）根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理分配的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，在高級(jí)客戶(hù)主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶(hù)、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)業(yè)績(jī)。（2）堅(jiān)持不斷以上門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)等方式保持與客戶(hù)的密切聯(lián)系，并有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，發(fā)展新客源。完成拜訪(fǎng)的報(bào)告交營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理審閱。（3）每周參加到前臺(tái)、餐廳做早晨問(wèn)候，與客人溝通，及時(shí)匯報(bào)情況。（4）認(rèn)真處理好客戶(hù)的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實(shí)到位，誠(chéng)懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。（5）積極參與酒店籌辦的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)。（6）協(xié)助收集有關(guān)信息，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。（7）完成有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)文件，與客戶(hù)簽訂商務(wù)戶(hù)口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務(wù)。（8）每天整理各片，列入名錄，歸類(lèi)存檔。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]（9）完成營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。5、營(yíng)銷(xiāo)文員崗位職責(zé)（1）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)和行政工作。（2）做好部門(mén)會(huì)議記錄，整理打印好后報(bào)送部門(mén)經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（3）負(fù)責(zé)部門(mén)的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類(lèi)存放，收集市場(chǎng)信息。（4）負(fù)責(zé)部門(mén)的日常事務(wù)。（5）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。6、美工主管職責(zé)（1）直接對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、制作。（2）獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作。（3）主持制訂美工室管理制度、設(shè)計(jì)和作業(yè)流程，并督導(dǎo)下屬認(rèn)真執(zhí)行。（4）審核制品質(zhì)量維護(hù)酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。（5）定期培訓(xùn)、評(píng)估、考核員工。（6）性、創(chuàng)新性。7、美工職責(zé)（1）用品設(shè)計(jì)制造等。（2）便部門(mén)成本核算。（3）同時(shí)做好資料搜集、整理、分析、存儲(chǔ)工作。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)課題：營(yíng)銷(xiāo)部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課培訓(xùn)課時(shí)：2所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作具體內(nèi)容：工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程流程負(fù)責(zé)人查看訂單市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員詳細(xì)了解客人的各項(xiàng)需求查詢(xún)、督促接待部門(mén)落實(shí)訂單情況市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員跟進(jìn)客人在店消費(fèi)過(guò)程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員客人意見(jiàn)或建議整理、反饋給有關(guān)部門(mén)改進(jìn)工作市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員資料整理歸檔市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員上門(mén)問(wèn)候、拜訪(fǎng)客戶(hù)，征詢(xún)意見(jiàn)或建議東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]4.2工作要求:4.2.1查看訂單要詳細(xì),不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客人需求部分。4.2.2提早通知各個(gè)部門(mén)作好接待準(zhǔn)備。4.2.34.2.4客人消費(fèi)過(guò)程中如有較大投訴，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請(qǐng)示處理。4.2.5資料歸檔應(yīng)簡(jiǎn)單、明了。4.2.6如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達(dá)成諒解。如客人要求賠償，盡快通知總經(jīng)理室處理。006—部門(mén)作業(yè)程序006．5異常情況跟進(jìn)程序2、適用范圍：本程序適用本部門(mén)接訂會(huì)場(chǎng)、餐飲、客房、車(chē)隊(duì)等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時(shí)出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯(cuò)訂的情況。3、職責(zé)：3.1本部門(mén)人員按照誰(shuí)接單、誰(shuí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原則，負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門(mén)協(xié)調(diào)配合工作。3.2其它接待部門(mén)負(fù)責(zé)作好接待服務(wù)工作。3.3出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先，維護(hù)酒店的聲譽(yù)”為原則妥善處理。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]4、工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程流程負(fù)責(zé)人查看訂單了解客人的需求市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員發(fā)現(xiàn)異常情況，向經(jīng)理報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員密切聯(lián)絡(luò)客戶(hù)將更改或變化情況反饋給接待部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員跟進(jìn)客人在店消費(fèi)過(guò)程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員客人意見(jiàn)或建議整理、反饋給有關(guān)部門(mén)改進(jìn)工作市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員資料整理歸檔市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員上門(mén)問(wèn)候、拜訪(fǎng)客戶(hù)，征詢(xún)意見(jiàn)或建議市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)課題：營(yíng)銷(xiāo)部市場(chǎng)調(diào)研工作及客戶(hù)溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課培訓(xùn)課時(shí)：3所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作具體內(nèi)容：客戶(hù)溝通技巧立良好的交易關(guān)系。的客人時(shí)，就不能再忽略溝通的重要性。客人就此消失，大量的實(shí)際客源就此一去不返。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]客人進(jìn)入飯店消費(fèi)，將飯店目標(biāo)市場(chǎng)這一蛋糕做大。①溝通類(lèi)型分析化溝通三部分。（一）信息溝通由于飯店客源購(gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品時(shí)，大多需要發(fā)生空間上的位移，到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般飯店信息溝通的重點(diǎn)信息包括：1．基本信息：包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。2．通信息：包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時(shí)間、價(jià)格等。3．氣信息：未來(lái)幾天內(nèi)天氣基本情況。4．物信息：當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場(chǎng)的介紹。5．資源信息：當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。6．金融信息：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢(shì)等。地適應(yīng)環(huán)境。（二）情感溝通客人對(duì)飯店形成一種積極的感性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生消費(fèi)偏好。度的形體動(dòng)作、表情語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通之目的。（三）文化溝通東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]樹(shù)立一個(gè)獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。②溝通技巧分析信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧。（一）人際溝通技巧店?duì)I銷(xiāo)人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語(yǔ)言技巧。1．際溝通語(yǔ)言運(yùn)用原則傳遞信息，表達(dá)感情，建立關(guān)系。（1）靈活多變?cè)瓌t此“雅號(hào)”的來(lái)源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力，表現(xiàn)在語(yǔ)言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會(huì)，即飯店的服務(wù)人中似乎只會(huì)說(shuō)幾“您好”等單調(diào)的語(yǔ)言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有體現(xiàn)出中國(guó)語(yǔ)言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部?jī)?nèi)涵。這種貧乏的語(yǔ)言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果，重則引起客人投訴，嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿(mǎn)意程度。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運(yùn)用不同的語(yǔ)言強(qiáng)化溝通效果。①因人而異根據(jù)溝通對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]語(yǔ)言。以逆意公眾為例，當(dāng)他由于缺乏溝通對(duì)飯店產(chǎn)生誤解時(shí)，飯店人員應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情，耐心地加以解釋和說(shuō)明；而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況，對(duì)飯店形象造成較大的影響時(shí)，飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對(duì)象年紀(jì)較大時(shí)，則應(yīng)通過(guò)事理的分析、事實(shí)的敘述，尋求刺激其消費(fèi)欲望。②因地而異即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場(chǎng)合可分為正式場(chǎng)合和悲衰場(chǎng)合、莊重場(chǎng)合嚴(yán)肅的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通，而在非工作場(chǎng)合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。（2）文明禮貌原則即在人際溝通過(guò)程中，應(yīng)學(xué)會(huì)使用各種文明禮貌用語(yǔ)，尤其是在與敵對(duì)公眾進(jìn)行溝通時(shí)，仍應(yīng)做到以誠(chéng)相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對(duì)溝通對(duì)象的尊重。表10-210-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會(huì)的禮貌用語(yǔ)和應(yīng)避免的粗俗用語(yǔ)。表10-2：初次見(jiàn)面說(shuō)久仰，久未聯(lián)系說(shuō)久違；等候客人說(shuō)恭候，客人到來(lái)說(shuō)光臨；看望別人說(shuō)拜訪(fǎng)，歡迎到店說(shuō)光顧；

起身離開(kāi)說(shuō)告辭，中途先走說(shuō)失陪；

請(qǐng)人勿送說(shuō)留步，陪伴朋友說(shuō)奉陪；

請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)指教，求人解答說(shuō)請(qǐng)問(wèn)；

請(qǐng)人指教說(shuō)賜教，請(qǐng)人指示說(shuō)雅正；

贈(zèng)送作品說(shuō)指正，對(duì)方來(lái)信說(shuō)惠書(shū)；

向人祝賀說(shuō)恭喜，贊人見(jiàn)解說(shuō)高見(jiàn)；

請(qǐng)人幫忙說(shuō)勞駕；托人辦事說(shuō)拜托；

麻煩別人說(shuō)打擾，求人方便說(shuō)借光；

物歸原主說(shuō)奉還，請(qǐng)人諒解說(shuō)包涵東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]表10-3：講究文明，不說(shuō)臟話(huà)，控制情緒，不說(shuō)氣話(huà)，注重修養(yǎng)，不說(shuō)大話(huà)，具體真實(shí)，不說(shuō)空話(huà)，誠(chéng)懇相間，不說(shuō)假話(huà)，新鮮活潑，不說(shuō)套話(huà)，謙讓隨和，不說(shuō)官話(huà)，要言不煩，不說(shuō)廢話(huà)，力求簡(jiǎn)潔，不宜多話(huà)。明白曉暢，不說(shuō)胡話(huà)。（3）規(guī)范（優(yōu)雅）幽默原則在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其具體是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。不過(guò)，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、學(xué)習(xí)。（4）實(shí)用營(yíng)銷(xiāo)原則人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)私利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門(mén)利益，而是謀求整體利益。為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)具備強(qiáng)烈的東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]你提供多樣化的選擇。并且，任何一個(gè)崗位，在推銷(xiāo)崗位產(chǎn)品時(shí)，注意根據(jù)客人的需食品寵愛(ài)有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。飲利潤(rùn)的主要來(lái)源之一。（5）綜合溝通原則在人際溝通過(guò)程中，除了運(yùn)用最基本的語(yǔ)言技巧外，還應(yīng)綜合段，加強(qiáng)溝通效果。值得一提的是，飯店?duì)I銷(xiāo)人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通（尤其對(duì)先驅(qū)愛(ài)德華·赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域（如表10-4溝通效果。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]表10-4：人際空間距離及適用的情況人際空間區(qū)空間距離親昵區(qū)<15cm親密朋友個(gè)人區(qū)15cm-75cm熟悉者之間社會(huì)區(qū)75cm-210cm一般熟悉者公眾區(qū)>210cm公開(kāi)的、正式的工作關(guān)系1．人際溝通語(yǔ)言運(yùn)用要點(diǎn)介紹語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。（1）稱(chēng)呼語(yǔ)和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。（2）招呼語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)，打開(kāi)雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時(shí)，應(yīng)避免：①戴手套與對(duì)方握手②③過(guò)分用力或過(guò)于無(wú)力，給人粗魯或漠視之感；④時(shí)間太長(zhǎng)；⑤交叉握手⑥強(qiáng)迫他人握手（應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]（3）介紹語(yǔ)知曉?xún)?yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。（4）問(wèn)候語(yǔ)在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候好比是潤(rùn)滑劑，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，也有一個(gè)與介紹類(lèi)似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，被問(wèn)候應(yīng)給予禮貌的謝意?？傊瑔?wèn)候語(yǔ)不宜過(guò)于啰嗦，而應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜，或干脆用點(diǎn)頭、微笑等代替語(yǔ)言問(wèn)候。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。（5）告辭語(yǔ)人際交往活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)方，應(yīng)起身并說(shuō)“慢走”等，并且送對(duì)方至一定的距離。2．人際溝通中的姿態(tài)在面對(duì)面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對(duì)方留下良好的印象。一般，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：（1）奴才相：營(yíng)銷(xiāo)人員必須謙恭，但要保持自尊，誠(chéng)惶誠(chéng)恐、點(diǎn)頭理，自己則被人瞧不起。（2）老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實(shí)之感。（3（4）見(jiàn)面熟：有的營(yíng)銷(xiāo)人員與初次見(jiàn)面的客戶(hù)接觸時(shí)，過(guò)于隨便，東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]將對(duì)方看作是老友。（5）臉皮薄：過(guò)于靦腆、害羞、缺乏自信。（首飾過(guò)多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳；衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。（7）老實(shí)巴交：過(guò)于木訥，沒(méi)有主見(jiàn)。（8）低級(jí)下流。（9）好色。（10）過(guò)于傲慢：尤其是大飯店的營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)小公司的要求口氣粗，對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重。（）皺眉頭（12表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪(fǎng)問(wèn)客人時(shí)對(duì)旁人不屑一顧等?？傊谌穗H溝通中，特別是在以推銷(xiāo)為主題的人際溝通活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時(shí)間內(nèi)了解誰(shuí)是決策者，要給對(duì)方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。（二）電話(huà)溝通技巧離。同時(shí)，借助于電話(huà)，可突破時(shí)空的限制，擴(kuò)大友情溝通的距離，東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]1．接聽(tīng)電話(huà)的基本技巧接聽(tīng)電話(huà)也應(yīng)講究技巧。一般，應(yīng)注意：（1免去錯(cuò)打電話(huà)或其他情況所帶來(lái)的麻煩。（2）培養(yǎng)左手接電話(huà)的習(xí)慣，并在電話(huà)旁備箋紙和筆，以便及時(shí)記錄電話(huà)內(nèi)容要點(diǎn)。（3）雖然雙方并不能互相看見(jiàn)，仍應(yīng)始終保持微笑的表情，以確保聲音有亮色，并傳達(dá)一種積極向上、友好誠(chéng)懇的情緒。因?yàn)閷?duì)方需要的是富有人情味的服務(wù)，而不是機(jī)械的、冷漠的電話(huà)回音，熱情的話(huà)語(yǔ)能促使客人作出購(gòu)買(mǎi)決定。（4）對(duì)方電話(huà)打錯(cuò)，若是飯店總機(jī)轉(zhuǎn)接的內(nèi)線(xiàn)電話(huà)，應(yīng)向客人表示歉意，并盡快轉(zhuǎn)接至客人需找的部門(mén)。如果是直線(xiàn)電話(huà)，則應(yīng)也不可隨便和對(duì)方開(kāi)玩笑。（5）若對(duì)方要找的人不在，在知情的情況下，應(yīng)告知其去向，請(qǐng)其知道”后就掛上電話(huà)。（6）仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，把耳朵貼近話(huà)筒，免得耳朵離話(huà)筒太遠(yuǎn)而影響傾聽(tīng)的效果。（7一些重要的問(wèn)題如價(jià)格、時(shí)間、數(shù)字等重復(fù)一遍，以免發(fā)生誤會(huì)。（8）若是征詢(xún)電話(huà)，應(yīng)巧妙地打聽(tīng)對(duì)方的姓名，以便創(chuàng)造進(jìn)一步交往的條件。（9）通話(huà)結(jié)束后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話(huà)后輕輕擱上電話(huà)。2．撥打電話(huà)的基本技巧撥打傳統(tǒng)電話(huà)，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]情、姿態(tài)、面容、服飾等，對(duì)方對(duì)你個(gè)人的印象就完全取決于你的語(yǔ)氣、態(tài)度、談話(huà)的內(nèi)容等等。因此，為給對(duì)方留下良好的感覺(jué)，在利用電話(huà)進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)募记?。?）充分準(zhǔn)備，心中有底在撥打電話(huà)尤其是通過(guò)電話(huà)溝通一些比較棘手的商業(yè)問(wèn)題時(shí)，單位名稱(chēng)、對(duì)方的姓名等，準(zhǔn)備好所要記錄用的便箋紙和筆；事后備忘。（2）開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，簡(jiǎn)明扼要談。注意在電話(huà)中不能詳細(xì)推銷(xiāo)產(chǎn)品，尤其是新客人，不要向他推薦產(chǎn)品或服務(wù)，關(guān)鍵是要取得約見(jiàn)的資格。（3）講究禮貌，尊重對(duì)方電話(huà)溝通也是一門(mén)藝術(shù)，應(yīng)通過(guò)有聲的語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)他人的尊重。要沒(méi)等對(duì)方講完話(huà)就急忙結(jié)束，或重重地扣上電話(huà)。（4）掌握時(shí)間，有效溝通東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]一般，討論公事的電話(huà)應(yīng)在上班時(shí)間撥打，時(shí)間宜選取上班半小時(shí)之后或下班前半小時(shí)之前，切不可在對(duì)方剛上班或?qū)Ψ揭掳嗤依锎螂娫?huà)時(shí)，應(yīng)在早晨9點(diǎn)以后或晚上9點(diǎn)以前，考慮到有人午休的習(xí)慣，因此，一般不宜在中時(shí)間找電話(huà)。（5）音調(diào)自然，節(jié)奏一致音調(diào)自然清晰，口齒清楚、說(shuō)話(huà)節(jié)奏一般應(yīng)與對(duì)方保持一致，即對(duì)方急則急，對(duì)方緩則稍緩，使人聽(tīng)起來(lái)清晰、明了。3．巧妙繞過(guò)電話(huà)“看門(mén)人”種阻礙，使他們的電話(huà)轉(zhuǎn)接不到對(duì)方的手上。阻礙電話(huà)的主要是對(duì)方的秘書(shū)、助手或電話(huà)總機(jī)的接線(xiàn)員等人，為了使自己的領(lǐng)導(dǎo)免受擾，他們往往起著“看門(mén)人”的作用——對(duì)所有來(lái)電進(jìn)行過(guò)濾，并進(jìn)行選擇性擋駕。如何跨越“看門(mén)人”這一屏障？一般，可采用以下對(duì)策：（1）回答干脆利落，讓對(duì)方覺(jué)得你與溝通者關(guān)系很熟，可能是他的（2）若對(duì)方盤(pán)問(wèn)，則應(yīng)作簡(jiǎn)明回答，并顯示其重要性，以防對(duì)方繼續(xù)盤(pán)問(wèn)。如“我有一件樁要緊的事情必須……”注意，對(duì)方盤(pán)問(wèn)時(shí)，不必作詳細(xì)解釋?zhuān)菢尤菀妆粚?duì)方擋駕。（3）長(zhǎng)途電話(huà)術(shù)，在對(duì)方把關(guān)很?chē)?yán)的情況下，可謊稱(chēng)自己是長(zhǎng)途電話(huà)，以便減少被盤(pán)時(shí)間，順利越過(guò)屏障。（4）在通過(guò)“看門(mén)人”這一關(guān)時(shí)，應(yīng)禮貌客氣，尊重對(duì)方，若知道看門(mén)人的姓名，應(yīng)采用姓名稱(chēng)呼法，以獲得對(duì)方的好感。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]3．效擴(kuò)大電話(huà)的服務(wù)功能飯店的營(yíng)銷(xiāo)人員可向電信部門(mén)申請(qǐng)使用各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，充分運(yùn)用電信部門(mén)提供的程控電話(huà)新功能。通過(guò)使用這些新型服務(wù)，有效提高電話(huà)的利用率。這些新功能包括：（1）客人分別通話(huà)。（2）“R”鍵或拍打叉簧，聽(tīng)到撥號(hào)音后按“*59#回叫你的電話(huà)，拿起耳機(jī)后，對(duì)方電話(huà)再振鈴。（3）*57*臨時(shí)去處電話(huà)號(hào)碼（或手機(jī)、呼機(jī)號(hào)碼）#，就可將打給你的電話(huà)轉(zhuǎn)移到貽誤商機(jī)?；貋?lái)后應(yīng)及時(shí)注銷(xiāo)迷項(xiàng)服務(wù)，只需要按“#57#”即可，否則電話(huà)仍繼續(xù)轉(zhuǎn)移到你所登記的臨時(shí)號(hào)碼上。（4）的服務(wù)。聽(tīng)到撥音號(hào)后，按“*52*5秒鐘音后5秒內(nèi)撥號(hào)。（51-2位自定代碼*51*縮位代號(hào)*對(duì)方電話(huà)號(hào)碼#即可。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]（6際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)。（7R”鍵或叉簧，當(dāng)聽(tīng)到撥號(hào)音后，撥丙方的電話(huà)號(hào)碼聽(tīng)到應(yīng)答，再按一下“R”鍵或叉簧，就可與三方同時(shí)通話(huà)了。（8）作以鎖住騷擾者，以便有關(guān)部門(mén)查處。當(dāng)聽(tīng)到騷擾電話(huà)時(shí)，可在電話(huà)機(jī)上按一下“R出騷擾者的電話(huà)號(hào)碼。（9的電話(huà)機(jī)，鈴響時(shí)就可以從液晶顯示屏上知道對(duì)方的號(hào)碼，后共個(gè)呼出或呼入號(hào)碼。（10）鬧鐘服務(wù)：按自己預(yù)定的時(shí)間自動(dòng)響鈴，摘機(jī)后可聽(tīng)到話(huà)后按“*55*預(yù)定時(shí)間（11）超市長(zhǎng)話(huà)計(jì)劃：只需在電信部門(mén)辦理超市長(zhǎng)話(huà)服務(wù)，就可延長(zhǎng)電話(huà)費(fèi)優(yōu)惠時(shí)間。（12）IP電話(huà)：在撥打國(guó)際電話(huà)時(shí)，通過(guò)電腦連接，可大大節(jié)約話(huà)費(fèi)。隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會(huì)出現(xiàn)更多的程控電話(huà)新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費(fèi)的，有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費(fèi)（一般每朋2-6隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會(huì)出現(xiàn)更多的程控電話(huà)新功能服東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]每月2-6*#位數(shù)字就可享受這些服務(wù)，給營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行電話(huà)溝通帶來(lái)不少裨益。上有效使用這些新服務(wù)。（三）信函溝通技巧在溝通中依然具有不可忽略的重要作用。句酌，將需要溝通的內(nèi)容詳細(xì)寫(xiě)好，不必?fù)?dān)心對(duì)方會(huì)打斷你的思路，裕的時(shí)間仔細(xì)閱讀、琢磨信中的內(nèi)容。為加強(qiáng)信函溝通效果，應(yīng)注意以下技巧：12．要賦有感情，積極去寫(xiě)，不可公事公辦；3．禮節(jié)性的客套話(huà)寫(xiě)得簡(jiǎn)單，將重點(diǎn)放在事情本身：4．重點(diǎn)突出；5回信信封，附寄飯店的有關(guān)資料等；67啟”字樣，否則不禮貌；若寄往辦公室，寫(xiě)上“親啟”則合情合理，址；東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]8．一般用黑色鋼筆為宜，鉛筆或圓珠筆顯得不鄭重；9．在工作記錄上記好所發(fā)信函的件數(shù)、收件人、郵寄日期等基本情況，以備后用；10．保持信紙與信封的檔次與清潔。（四）網(wǎng)絡(luò)溝通技巧網(wǎng)絡(luò)溝通指借助于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通，包括個(gè)人與個(gè)人之間的溝通，也包括飯店與個(gè)人之間的溝通。1．個(gè)人與個(gè)人之間的溝通于電子郵件（E-mail或網(wǎng)上聊天工具（OICQ）進(jìn)行。采用這種溝通成本，且便捷、方便。2．飯店與個(gè)人（企業(yè)）之間的溝通注意：（1）科學(xué)設(shè)計(jì)網(wǎng)站飯店的門(mén)面，顯示在worldwideweb（2）做好網(wǎng)站維護(hù)工作包括各種信息的及時(shí)更新、客人需求的及時(shí)回復(fù)等。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)課題：營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)發(fā)客源工作程式及業(yè)務(wù)推廣工程式培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課培訓(xùn)課時(shí)：4所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作具體內(nèi)容：006．1開(kāi)發(fā)新客源工作程序4.1開(kāi)發(fā)新客源工作流程：流程負(fù)責(zé)人市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員收集客戶(hù)信息客源分類(lèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員按客源分工市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理接觸客戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員簽訂《商務(wù)戶(hù)口申請(qǐng)表》客戶(hù)資料報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員客戶(hù)資料審核客戶(hù)資料保管市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]4.2工作要求：4.2.1收集客戶(hù)信息可通過(guò)多種渠道，與朋友聯(lián)系、接洽客戶(hù)和通過(guò)各種媒體，并將有用的信息保留。4.2.2有用的信息需要進(jìn)行分類(lèi)，如旅行社、政府機(jī)關(guān)單位、商務(wù)客戶(hù)等，而其4.2.3根據(jù)客源類(lèi)型的不同進(jìn)行分。4.2.4與客戶(hù)接觸時(shí)分工拜訪(fǎng)，聯(lián)絡(luò)客戶(hù)可用電話(huà)聯(lián)絡(luò)或面談，并將酒店的有關(guān)資料贈(zèng)給客人，介紹酒店，了解客戶(hù)的潛質(zhì)。4.2.54.2.6市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部006—部門(mén)作業(yè)程序006．2酒店業(yè)務(wù)推廣工作程序4.4業(yè)務(wù)推廣工作流程：流程負(fù)責(zé)人市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員信息收集分析有用信息市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員確認(rèn)主題印發(fā)定傳單針對(duì)相關(guān)客戶(hù)宣傳市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理跟進(jìn)落實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員收集數(shù)據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]4.5工作要求：4.5.1收集信息時(shí)，應(yīng)了解清楚各部門(mén)信息的時(shí)令、特點(diǎn)，尤其是精品介紹。4.5.2分析有用的信息：包括來(lái)臨的節(jié)假日、舉行的比賽項(xiàng)目、推出的日期、種類(lèi)、價(jià)錢(qián)以及優(yōu)惠、程度的比較等。4.5.3了解以上的環(huán)節(jié)后，確認(rèn)信息的可取性，選擇主題印發(fā)宣傳單。4.5.4電臺(tái)、報(bào)紙等形式展開(kāi)工作）4.5.54.5.6營(yíng)銷(xiāo)員負(fù)責(zé)收集促銷(xiāo)活動(dòng)、拜訪(fǎng)宣傳的效應(yīng)，包括消費(fèi)人次、收入等。4.5.7營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織營(yíng)銷(xiāo)員分析及檢討推銷(xiāo)業(yè)務(wù)過(guò)程的利、弊，了解顧客的反饋意見(jiàn)并做出改善。4.5.8市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員負(fù)責(zé)將本次業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)的客戶(hù)資料及分析會(huì)議整理和建檔。5、相關(guān)文件：酒店簡(jiǎn)介、客房?jī)r(jià)目表及促銷(xiāo)宣傳單。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)課題：銷(xiāo)售技巧及銷(xiāo)售談判技巧培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課培訓(xùn)課時(shí)：5所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作具體內(nèi)容：銷(xiāo)售談判技巧各種談判技巧，包括傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)技巧、應(yīng)答技巧、敘述技巧、辨論技巧等，談判的成功。①傾聽(tīng)技巧在談判過(guò)程中，大量的有效信息來(lái)自于談判者之間微妙而復(fù)雜的頻繁交流尊敬的感覺(jué)，給對(duì)方留下良好的印象，創(chuàng)造一個(gè)和諧的談判氣氛。（一）有效地傾聽(tīng)的障礙分析能作出正確的理解和判斷。有效傾聽(tīng)就是指完整、準(zhǔn)確、及時(shí)地理解對(duì)方講話(huà)的內(nèi)容。界環(huán)境的客觀(guān)因素。一般，影響傾聽(tīng)效果的因素有：東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]1．環(huán)境障礙意力。2．情緒障礙3．思維障礙么，往往以自身和主觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)去理解，在傾聽(tīng)時(shí)就表現(xiàn)為誤聽(tīng)。4．能力障礙個(gè)人理解能力、語(yǔ)言能力等也會(huì)限制價(jià)位的傾聽(tīng)能力。5．表述障礙準(zhǔn)、停頓不妥、邏輯不嚴(yán)、表述不清等。6．經(jīng)驗(yàn)障礙談判雙方不具備相同或相近的價(jià)值觀(guān)念、談判經(jīng)驗(yàn)，造成傾聽(tīng)障礙。（二）有效傾聽(tīng)的途徑為了獲得最佳的傾聽(tīng)效果，在談判時(shí)，應(yīng)做到：1．要集中精力，專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)，避免對(duì)已知的話(huà)題充耳不聞。2．要有鑒別地聽(tīng)，善于分辯信息的真假、信息的效用。通過(guò)鑒別把握對(duì)方闡述的要點(diǎn)和問(wèn)題，善于聽(tīng)出彌外之音。3．要充分調(diào)動(dòng)一切器官完整地聽(tīng)，做到“眼到、手到、心到、腦到“，通過(guò)眼東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]睛觀(guān)察對(duì)方的表情、眼神、體態(tài)和動(dòng)作，善于察言觀(guān)色；通過(guò)手作必要的記錄，所謂好記性不如爛筆頭；通過(guò)心腦認(rèn)真揣摩對(duì)方的措辭、語(yǔ)氣、聲調(diào)等。4的問(wèn)題、象聲詞及附和詞（嗯、對(duì)、是、不錯(cuò)等）的運(yùn)用等。5．能大度、耐心地聽(tīng)。對(duì)于一些難以理解的話(huà)不能避而不聽(tīng)，尤其是對(duì)方說(shuō)一些難聽(tīng)、觸怒你的話(huà)時(shí)，不應(yīng)生氣而放棄聽(tīng)。（三）需要克服的不良習(xí)慣為了有效傾聽(tīng)，談判者應(yīng)克服以下不良習(xí)慣；1．先入為主傾聽(tīng)，忽略或拒絕不合自己心愿的意見(jiàn)；2．單憑對(duì)方的外表或說(shuō)話(huà)技巧來(lái)判斷對(duì)方的判斷能力；3．搶話(huà)，不尊重別人，打亂別人的思路，影響傾聽(tīng)的連續(xù)性；4．憑自己的喜惡左右傾聽(tīng)；5．因判斷問(wèn)題而耽誤傾聽(tīng)；6．因急于記錄而放棄傾聽(tīng)；7．因急于反駁而結(jié)束傾聽(tīng)。②提問(wèn)技巧己設(shè)定的方向思考問(wèn)題、回答問(wèn)題，能引發(fā)議論，談得更深。（一）科學(xué)提問(wèn)要點(diǎn)基本問(wèn)題，在提問(wèn)時(shí)做到：1．克服心理障礙，敢于提問(wèn)。一些初次談判的人員由于擔(dān)心提問(wèn)會(huì)暴露自己的東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]而不敢提問(wèn)。2．要以誠(chéng)懇的態(tài)度提問(wèn)，不可盤(pán)問(wèn)、威脅、諷刺、審問(wèn)。3．不應(yīng)對(duì)對(duì)方的動(dòng)機(jī)、信譽(yù)、誠(chéng)意等提出指責(zé)性的問(wèn)題。4．不可重復(fù)連續(xù)提問(wèn)，若這樣就成為責(zé)問(wèn)。5．掌握恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速。語(yǔ)速太快容易使對(duì)方認(rèn)為你不耐煩或在審問(wèn)；語(yǔ)速太慢則表示無(wú)時(shí)間觀(guān)念，談判太沉悶。6．初次見(jiàn)面談判，提問(wèn)應(yīng)先征得對(duì)方的同意，或借助一些禮貌用語(yǔ)打開(kāi)局面。7．提的問(wèn)題要清楚，圍繞談判內(nèi)容提問(wèn)，并要盡量根據(jù)前一個(gè)問(wèn)題的答復(fù)構(gòu)造下一個(gè)問(wèn)題。8理由，以示尊重。9．杜絕威脅性的提問(wèn)、諷刺性的反問(wèn)、盤(pán)問(wèn)式的發(fā)問(wèn)和審問(wèn)式的發(fā)問(wèn)。10逐個(gè)提問(wèn)問(wèn)題；所提的問(wèn)題能引起對(duì)方的注意，能為對(duì)方的思考提供方向，能從對(duì)方的回答中獲取自己需要的信息，能引導(dǎo)對(duì)方作出結(jié)論性的回答。封閉式的提問(wèn)證實(shí)對(duì)方的意見(jiàn)后再提問(wèn)，如“我想你剛才是說(shuō)……是嗎？”候不應(yīng)提出新問(wèn)題，而應(yīng)誘導(dǎo)其逐漸轉(zhuǎn)向。12做準(zhǔn)備。13左右而言它，要有耐心請(qǐng)對(duì)方繼續(xù)回答，采用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣繼續(xù)追問(wèn)。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]（二）提問(wèn)技巧的角度采用不同的方式提問(wèn)。1．隨意性提問(wèn)果產(chǎn)生太大的時(shí)間和精力，而應(yīng)適時(shí)地將談話(huà)的主題切入談判的主題。2．引導(dǎo)性提問(wèn)提問(wèn)所設(shè)計(jì)的答案作出回答。如“這樣的價(jià)格對(duì)你我都非常有利，您說(shuō)是嗎？”3．坦誠(chéng)性提問(wèn)地地為對(duì)方考慮后提的問(wèn)題。一般，當(dāng)對(duì)方陷入困境或有難辦之處，出于友好，可以接受的價(jià)格底線(xiàn)是多少？”4．選擇性提問(wèn)內(nèi)選擇答案。如“依照協(xié)議，您認(rèn)為是采用現(xiàn)金支付還是支票支付？”5．跳躍式提問(wèn)備的、富有經(jīng)驗(yàn)的對(duì)手，打亂其思路。6．證實(shí)式提問(wèn)東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]7．模糊式提問(wèn)這種提問(wèn)主要用來(lái)套出對(duì)方的話(huà)或干擾對(duì)方的思維。如“您的報(bào)價(jià)怎么回事？”8．多主題提問(wèn)格等方面的要求，好嗎？”③應(yīng)答技巧（一）應(yīng)答要點(diǎn)對(duì)回答的后果進(jìn)行推測(cè)。具體應(yīng)做到：1．預(yù)先應(yīng)有充分的時(shí)間進(jìn)行思考，多假設(shè)一些難度較大的棘手問(wèn)題來(lái)思考，并作出回答，對(duì)答如流并不一定是最好的回答。2．有意識(shí)地贏得一些思考的時(shí)間。比如：喝一口水、點(diǎn)支煙、調(diào)整坐姿、翻閱在這個(gè)問(wèn)題上的意見(jiàn)和建議等都是贏得時(shí)間的巧妙對(duì)策。如可禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)3．對(duì)于一些無(wú)聊的、與談判主題無(wú)關(guān)的或有損于飯店對(duì)象的問(wèn)題、易泄密的問(wèn)題可不予理睬，也可轉(zhuǎn)移話(huà)題，或以“資料不全”為借口拖延或拒答。4也可有意將問(wèn)題范圍縮小后回答。5東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]們的價(jià)格的確是高了一點(diǎn)，但是……”6．如果在談判中回答出現(xiàn)漏洞，不要驚慌，其補(bǔ)救的辦法，例：責(zé)備第三者的7．如果你暫不清楚對(duì)方的意圖又必須回答時(shí)，其技巧是在回答之前加上許多假設(shè)性的條件，且讓這些條件盡量地不現(xiàn)實(shí)。8則盡量把話(huà)說(shuō)多且復(fù)雜。（二）有效應(yīng)答技巧暫不回答。敘述技巧或客觀(guān)事物的陳述，使對(duì)方了解自己。（一）敘述關(guān)鍵：強(qiáng)調(diào)利益品或服務(wù)給客人的效用或利益，即購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品或服務(wù)能給客人帶來(lái)怎樣的好200300500賣(mài)到2000元。因此，當(dāng)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品相互打架的時(shí)候，就要采取強(qiáng)調(diào)這一產(chǎn)品或服務(wù)的差別利益，以引起客人的關(guān)注。每一位優(yōu)秀的談判人員或推銷(xiāo)人員都必須明確：我們出售的是產(chǎn)品或服務(wù)的效東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]種情調(diào)。（二）敘述要領(lǐng)1．?dāng)⑹鰰r(shí)應(yīng)符合聽(tīng)者的習(xí)慣和接受方式，主次分明，層次清楚，不可語(yǔ)無(wú)輪次，東拉西扯。2．做到通俗明了，生動(dòng)具體，讓對(duì)方相信、理解、接受，不可賣(mài)弄炫耀，不可抽象說(shuō)教，不可拐彎抹角。3．在涉及一些價(jià)格、日期等數(shù)字時(shí)，應(yīng)提出一個(gè)具體的數(shù)值，盡量不要在一范圍之間的數(shù)值。4．客觀(guān)實(shí)在，觀(guān)點(diǎn)清晰，獲得對(duì)方的信服。5．隨時(shí)糾正出現(xiàn)的錯(cuò)誤，對(duì)方不理解的地方應(yīng)給予必要的重復(fù)說(shuō)明。67．通過(guò)正訴、反訴或?qū)Ρ鹊仁址ū砻鞅井a(chǎn)品或服務(wù)的利益所在。說(shuō)服技巧甘情愿接受自己的意見(jiàn)和建議。一般，在說(shuō)明他人時(shí)，應(yīng)做到：?jiǎn)T在日常的工作中，應(yīng)注意個(gè)人形象有塑造，爭(zhēng)取他人的信任和好感。（二）采用雙向比較的語(yǔ)氣和向?qū)Ψ浇忉尳邮苣愕囊庖?jiàn)和建議后將會(huì)得到利弊留下一個(gè)客觀(guān)公正的印象。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]會(huì)。提出一個(gè)美好的設(shè)想，這樣容易提高對(duì)方接納你的意見(jiàn)的可能性。辯論技巧復(fù)技巧的綜合利用。在辯論過(guò)程中，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)：（一）立場(chǎng)堅(jiān)定、公正，應(yīng)鮮明、清晰地提出論點(diǎn)，擺明分歧。（二）思維敏捷、嚴(yán)密，有較強(qiáng)的邏輯性。奪理、尖酸刻薄。上爭(zhēng)取擴(kuò)大成果。（五）掌握一定的度，不可窮追不舍，也不可得理不讓人。（六）舉止有節(jié)，不可輕狂、放縱、得意忘形。拒絕技巧在談?wù)撨^(guò)程中，如何學(xué)會(huì)說(shuō)“不”是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。若不善于拒絕，難以維護(hù)自己的利益。（一）拒絕的借口很多時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)人員在拒絕對(duì)方時(shí)必須尋找恰當(dāng)?shù)慕杩?，這些拒絕的借口包括：1．為飯店的政策所禁止；2．無(wú)法得到更詳細(xì)的資料；3．以某種借口暫時(shí)拖延；4．向?qū)Ψ浇忉専o(wú)法提供資料的原因，如為防止外泄商業(yè)機(jī)密等。（二）拒絕的方式為了保持良好的交談氛圍，營(yíng)銷(xiāo)人員還應(yīng)講究拒絕的技巧和方式。直率的拒東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]維護(hù)自己的利益，又可求得對(duì)方的諒解。1．自我陳述的拒絕批評(píng)，讓對(duì)方明確自己的意見(jiàn)和建議。2．無(wú)能為力拒絕度，但對(duì)不能做而未做的人，一般會(huì)諒解和寬容。3．尋找借口拒絕營(yíng)銷(xiāo)人員借助述貌似合理的借口回絕對(duì)方的要求。4．身體語(yǔ)言拒絕5．盤(pán)詰反問(wèn)拒絕對(duì)于一些明顯不合理的要求，可采用嚴(yán)肅認(rèn)真的反問(wèn)予以否定。讓步技巧步的技巧：（一）讓步的速度（二）讓步的額度同等級(jí)的讓步是不必要的，如對(duì)方讓你30%，你可讓對(duì)方25%，如果你也讓步30%，則這種相互的讓步毫無(wú)實(shí)質(zhì)意義。（三）讓步的性質(zhì)不作無(wú)謂讓步，每次讓步應(yīng)從對(duì)方那兒獲得某些利益。記住每個(gè)讓步都包含著利潤(rùn)。（四）讓步的次數(shù)東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]不要忘記自己的讓步次數(shù)，一般，讓步的次數(shù)以三次為佳。（五）讓步的主動(dòng)性一般在較小的問(wèn)題上可先主動(dòng)讓步，但在重要的問(wèn)題上要求盡量讓對(duì)方先讓步。（六）掌握無(wú)損的讓步技巧這些讓步技巧包括：1．認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)；2．盡量給對(duì)方最圓滿(mǎn)的解釋?zhuān)?．即使是同樣的理由，也要一再地說(shuō)給對(duì)方聽(tīng)；4．向?qū)Ψ奖ＷC其他客人的待遇都沒(méi)有他這樣好；5．計(jì)量重復(fù)向?qū)Ψ街赋鲞@次交易將會(huì)提供給他的附加服務(wù)和產(chǎn)品；6．如果可能，向?qū)Ψ奖ＷC未來(lái)交易的優(yōu)待；7．對(duì)對(duì)方溫和有禮貌；8．向?qū)Ψ秸f(shuō)明其他有能力乃受尊敬的人也作了相同的選擇；9．讓領(lǐng)導(dǎo)親自出馬使對(duì)方更滿(mǎn)意而有更信心；10．幫助對(duì)方了解市場(chǎng)狀況和產(chǎn)品特點(diǎn)。（七）讓步的心理要求接受對(duì)方的讓步，不要感到不好意思或有罪惡感，更不要也作出相對(duì)的、交換式的讓步。類(lèi)語(yǔ)言技巧語(yǔ)音特征，如音色、音調(diào)、音頓、音量、音速等；另一類(lèi)是一些功能性的發(fā)聲，以增強(qiáng)語(yǔ)言效果。（一）音色東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]沉靜音、慵懶音、輕柔音、沙啞音、圓潤(rùn)音、稚嫩音、活潑音等不同的音質(zhì)。潔；老年聲則表示一種歷史。因此，根據(jù)不同的表現(xiàn)目的來(lái)選擇不同音質(zhì)的聲音。（二）音量聲音。不同的音量，給受眾的感覺(jué)也是不同的，高音表示一種亢奮的精神狀態(tài)，容易鼓舞人心，而低音則表達(dá)一種相對(duì)平和的氣氛。（三）語(yǔ)速3.4音節(jié)/分成三個(gè)區(qū)，2.4個(gè)音節(jié)/秒以下的是慢速區(qū)，2.5個(gè)音節(jié)/秒——3.4個(gè)音節(jié)/秒為中速區(qū)，3.5個(gè)音節(jié)/秒以上的為快速區(qū)。突出重點(diǎn)，多用慢語(yǔ)速來(lái)強(qiáng)調(diào)。而快語(yǔ)速表現(xiàn)了一種快速、利落、高效的風(fēng)格。（四）押韻押韻是指在有關(guān)句子的最后一個(gè)音節(jié)用音韻相同的字以增加語(yǔ)言的節(jié)奏感，強(qiáng)化語(yǔ)言的感染力，顯得朗朗上口。（五）平仄究平專(zhuān)長(zhǎng)和仄仄對(duì)平平，目的是使聲調(diào)有一個(gè)抑場(chǎng)頓挫、高低起伏的變化之美。（六）語(yǔ)頓加強(qiáng)語(yǔ)言的變化，造成一種懸念，也方便公眾記憶。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]（七）雙關(guān)雙關(guān)是指利用語(yǔ)音形式（如音同或形似）使詞語(yǔ)或句子音義雙關(guān)/（八）語(yǔ)頻要通過(guò)一定的重復(fù)來(lái)增加所述內(nèi)容的刺激程度，突出重點(diǎn)。（九）附和聲錯(cuò)用不同的附和聲表明自己的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，以求尊重。體語(yǔ)技巧語(yǔ)，即人體的面部表情、肢體動(dòng)作、穿著打扮等體現(xiàn)出來(lái)的一系列語(yǔ)言的信息。（一）面部表情眉毛等面部器官表情。1．眼睛眼睛是心靈的窗戶(hù)，個(gè)體內(nèi)心的許多信息往往通過(guò)眼睛不自覺(jué)地流露出來(lái)。因此，在談判中，既要仔細(xì)觀(guān)察對(duì)方的眼睛，又要善于利用眼睛傳神。角區(qū)域，視線(xiàn)接觸對(duì)方臉部時(shí)間應(yīng)占全部談話(huà)時(shí)間的30%-60%，低于下限，表方對(duì)談話(huà)主題感興趣。2．眉毛無(wú)可奈何或內(nèi)心不快，也表示反對(duì)或疑惑。3．嘴巴東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]巴緊抿是神情專(zhuān)注或意志堅(jiān)決的表現(xiàn)；上下嘴唇緊抿并往里縮是心情緊張的流翹說(shuō)明心滿(mǎn)意足，嘴角下掛則心存不滿(mǎn)。（二）上肢動(dòng)作上肢動(dòng)作主要通過(guò)手臂、手掌等表現(xiàn)出內(nèi)心秘密。一般，若對(duì)方握緊拳頭，手交叉抱于胸前表示一種自我防御；搓手掌表示一種急切期待心理。握信對(duì)方手背，表示一種熱情；用力回握對(duì)方表示主動(dòng)進(jìn)取。（三）下肢動(dòng)作的表現(xiàn)；張開(kāi)雙腿而坐表明自信；抖腿表示焦躁不安或是為了擺脫緊張。（四）腰部動(dòng)作心理優(yōu)勢(shì)；輕微扭動(dòng)腰部表示調(diào)整心態(tài)，迎接新的挑戰(zhàn)。（五）腹部動(dòng)作腹部起伏不定反映出即將爆發(fā)的興奮與激動(dòng)狀態(tài)，往往反映出極度的興奮或憤怒。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]（六）其他狀態(tài)示無(wú)可奈何或藐視對(duì)方；傾斜肩部表現(xiàn)出一種回避心理或是探察對(duì)方的警戒姿題感興趣。（七）穿著打扮朋友式的談判中可穿便服以塑造一種輕松的談判氛圍?？傊?，在談判過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)記?。?．不要低估自己的能力；2．不要假定對(duì)方了解你的弱點(diǎn)；3．不要被對(duì)方的身份地位嚇倒；4．不要被對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字、先例、原則或規(guī)定嚇唬??；5．不要被無(wú)理或粗野的態(tài)度嚇住；6．不要太早泄露你的全部實(shí)力；7．不要過(guò)分在意你可能遭到的損失或過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的困難；8．不要忘記對(duì)方與你談判的原因是他相信可以從談判中獲得利益；9．不要一開(kāi)始就試圖接近最理想的目標(biāo)；10．11．不要認(rèn)定一個(gè)問(wèn)題的觸礁會(huì)導(dǎo)致整個(gè)談判形成僵局；12．不要害怕使用某些手段來(lái)避免可能形成的僵局；13．對(duì)于威脅策略要有心理上的準(zhǔn)備；14．無(wú)論差距多大，不要畏懼談判；15．不要以無(wú)禮和輕視的態(tài)度和對(duì)方商談；16．談判不是比賽；17．不要專(zhuān)注于成本分析，價(jià)值分析更重要；

18．沒(méi)有準(zhǔn)備好之前，永遠(yuǎn)不要商談；東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]19．不要說(shuō)個(gè)不停，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)；20．不要懷疑自己。附錄：理想談判者應(yīng)具備素質(zhì)1．良好的法律意識(shí)；2．愿意且努力地做計(jì)劃；3．具有良好的商業(yè)判斷力；4．有靈活的應(yīng)變能力；5．具有一定的幽默感；6．有膽識(shí)去冒險(xiǎn)爭(zhēng)取更好的目標(biāo)；7．有智慧和耐心等待；8．有較廣闊的人際交往對(duì)象；9．品格正直；10．心胸開(kāi)闊，善于聽(tīng)取意見(jiàn)；11．具有洞悉對(duì)方的觀(guān)察力；12．擁有豐富的學(xué)識(shí)及飯店對(duì)他的信任；13．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S邏輯；14．審慎的工作態(tài)度；15．外向開(kāi)放的性格；16．精通語(yǔ)言與文字表達(dá)技術(shù)；17．穩(wěn)健，有忍耐沖突和對(duì)曖昧字句的耐心；18．健康的身體條件；19．樂(lè)觀(guān)的處世態(tài)度；20．建立自信。東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]部門(mén)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)課題：營(yíng)銷(xiāo)部客人需求管理培訓(xùn)方式：授課培訓(xùn)課時(shí)：6所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作具體內(nèi)容：客人需求管理求性質(zhì)、需求數(shù)量以及一定時(shí)期市場(chǎng)上總的需求量，靈活調(diào)整飯店的供給需求，間的產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)飯店收益最優(yōu)化和客人滿(mǎn)意最大化的目的。①客人需求性質(zhì)管理狀態(tài)作出界定。一）生理需求和心理需求東城國(guó)際酒店培訓(xùn)資料]服務(wù)等，主要用來(lái)滿(mǎn)足客人需要尊重、需要關(guān)愛(ài)、需要禮遇的需求。會(huì)影響客人對(duì)飯店的滿(mǎn)意程度。（二）顯