一汽豐田維修業(yè)務(wù)流程DOC

一汽豐田維修業(yè)務(wù)流程預(yù)約1準(zhǔn)備預(yù)約資料查詢客戶來廠的情況，填寫《預(yù)約單》。預(yù)約專員每天整理出2個(gè)月前做PDS、5000km、10000km的客戶，在“T系統(tǒng)”預(yù)約客戶主要以定期保養(yǎng)客戶為主，客戶資料主要根據(jù)PDS、5000km、10000km的保修單來確定。查詢客戶來廠的情況，填寫《預(yù)約單》。2進(jìn)行預(yù)約預(yù)約專員進(jìn)行預(yù)約預(yù)約不成功

如果預(yù)約成功，相應(yīng)在《預(yù)約單》上記錄下客戶相應(yīng)的預(yù)約事項(xiàng)，交給接車主任。如果預(yù)約不成功，根據(jù)情況把《預(yù)約單》分類整理，填寫《下次預(yù)約聯(lián)系時(shí)間表》，下次再進(jìn)行預(yù)約。接車主任整理預(yù)約資料準(zhǔn)備下一次的預(yù)約預(yù)約不1成功接車員預(yù)約進(jìn)場(chǎng)確認(rèn)預(yù)約3天前，接車主任將分類后預(yù)約車在3天前分派給SA，SA打電話預(yù)約客戶進(jìn)場(chǎng)預(yù)約成功，將預(yù)約單放在3預(yù)約不1成功接車員預(yù)約進(jìn)場(chǎng)確認(rèn)并查詢準(zhǔn)備零件。預(yù)約不成功，記錄原因，將預(yù)約單放在預(yù)約失敗欄，由接車主任收集整理給預(yù)約專員。預(yù)約1天前，接車主任將成功預(yù)約單移至1天前欄，SA在該欄處取預(yù)約單再次確認(rèn)客戶明天是否進(jìn)場(chǎng)。確認(rèn)客戶明天進(jìn)場(chǎng)，開《施工單》和《領(lǐng)件單》客戶明天不進(jìn)場(chǎng)的，在預(yù)約單上記錄原因，交給接車主任。接車主任再根據(jù)情況進(jìn)行分類。3發(fā)行施工單確認(rèn)客戶明天進(jìn)場(chǎng)，開《施工單》和《領(lǐng)件單》。如有客戶主動(dòng)來電預(yù)約的，用預(yù)約單記錄下來，交給SA主任看板的移動(dòng)接車主任根據(jù)兩星期內(nèi)的預(yù)約，把相應(yīng)預(yù)約內(nèi)容磁墊放預(yù)約看板上；三天內(nèi)的預(yù)約，把《預(yù)約單》放在預(yù)約看板相應(yīng)位置。預(yù)約作業(yè)注意要點(diǎn)：確認(rèn)顧客車輛的維修保養(yǎng)履歷，掌握好預(yù)約的時(shí)間。保證預(yù)約車輛維修零件的供應(yīng)。注意顧客是否接受預(yù)約的這種方式。介紹預(yù)約的好處，鼓勵(lì)顧客主動(dòng)進(jìn)行預(yù)約。2。接待1迎接顧客顧客進(jìn)廠一引車員迎接客人并引導(dǎo)客人到接車員處一接車員接待保養(yǎng)和保修車輛一般維修車輛引車員沒有接車員有空時(shí)保養(yǎng)和保修車輛一般維修車輛引車員沒有接車員有空時(shí)*保養(yǎng)快修接待處>一般維修車輛接車員處“維修等待區(qū)”

并通知接車主任保養(yǎng)和保修車輛一般維修車輛引車員沒有接車員有空時(shí)保養(yǎng)和保修車輛一般維修車輛引車員沒有接車員有空時(shí)*保養(yǎng)快修接待處>一般維修車輛接車員處“維修等待區(qū)”

并通知接車主任作業(yè)注意：1.歡迎客戶時(shí)要用禮貌用語“歡迎光臨”等。引車員要主動(dòng)為客戶開車門。儀表要整潔，佩帶工作卡。接車員要主動(dòng)給名片新客戶。待客禮貌七大用語：歡迎光臨請(qǐng)您稍等（一下）（實(shí)在）讓您久等了我知道了（我明白了）如果有什么問題的話，請(qǐng)您一定和我聯(lián)系謝謝您（請(qǐng)慢走）2確認(rèn)“顧客檔案”及記錄施工單）接車員顧客入廠后詢問顧客車輛資料（如車輛第一次進(jìn)場(chǎng)則在“TACT系統(tǒng)”詳盡記錄顧客資料），如有需要在“TACT系統(tǒng)”或“T系統(tǒng)”查閱上次的維修記錄。在“TACT系統(tǒng)”打印《施工單》并準(zhǔn)備《環(huán)車檢查單》。認(rèn)真聽取顧客的修理要求，并在《施工單》“委托事項(xiàng)”欄進(jìn)行記錄。、［礦以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求！自檢核對(duì)的要點(diǎn)：?通往服務(wù)部的入口是否明顯？?入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌？?是否備有足夠的顧客專用停車場(chǎng)？?接待處的設(shè)置是否便于顧客找到？?是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處，以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對(duì)車輛？?接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物？?在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？?室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快？?傘掛，衣鉤，垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便？?是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳？?對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候？?是否注意不得對(duì)顧客采取無禮的態(tài)度？?顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員？（如有問題顧客應(yīng)該對(duì)誰提出）?接待專員是否能夠做到誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求？?談話中斷的時(shí)候，是否向顧客說明理由？?接待專員是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解？?S/A接待專員在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求？3確認(rèn)“顧客檔案”及記錄施工單<>接車員對(duì)進(jìn)廠維修的車輛鋪上椅套、腳墊來保護(hù)，免被弄臟。和客戶一起到維修車輛現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行環(huán)車檢查，在《承修環(huán)車檢查單》上記錄車輛進(jìn)場(chǎng)維修前的車況：?行駛里程?隨車附件狀況?儀表顯示的狀況?車身損傷情況和客戶一起對(duì)車輛進(jìn)行故障診斷確認(rèn)a）如故障接車員能當(dāng)場(chǎng)診斷，則在《施工單》維修項(xiàng)目欄直接填寫維修項(xiàng)目。b）如需要把汽車舉升起來進(jìn)行觀察診斷的，則通知調(diào)度把汽車開進(jìn)維修車間公共工位，和客戶一起進(jìn)車間進(jìn)行故障診斷。c）如需要路試的，通知調(diào)度派檢驗(yàn)員出去路試，檢驗(yàn)員把路試結(jié)果告訴接車員，接車員再進(jìn)行故障判斷。d）如接車員遇有不能獨(dú)立判斷的故障，可請(qǐng)技術(shù)部進(jìn)行技術(shù)支援。作業(yè)自檢：?檢查車輛時(shí)，是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？?是否向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物？?接待專員是否做到與顧客一起對(duì)照車輛，寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？?遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對(duì)照車輛并一一確認(rèn)？?如遇顧客顧慮太多的情況，是否能請(qǐng)車間主任、技術(shù)主任出面幫忙？?車間主任能、技術(shù)主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？維修前說明1確定維修項(xiàng)目接車員根據(jù)顧客要求和實(shí)車故障檢查，確定維修的項(xiàng)目，并在《施工單“維修項(xiàng)目”欄把維修項(xiàng)目以及維修工時(shí)費(fèi)記錄下來。2進(jìn)行維修估價(jià)I71）接車員：把更換的主要零件寫在施工單上，委托零件擔(dān)當(dāng)進(jìn)行查詢。2）零件擔(dān)當(dāng)：根據(jù)接車員提供的施工單查看零件庫存。零件無庫存時(shí)零件有庫存時(shí)將零件價(jià)格寫在《施工單》上。將零件到貨期及價(jià)格通知S/A,由S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行。零件無庫存時(shí)零件有庫存時(shí)將零件價(jià)格寫在《施工單》上。將零件到貨期及價(jià)格通知S/A,由S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行。3）接車員把整個(gè)維修項(xiàng)目的初步估價(jià)告訴顧客，征求客戶的確認(rèn)?！罟纼r(jià)盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確，費(fèi)用與估價(jià)有較大不同時(shí)要通知客戶。3維修說明。確認(rèn)）接車員同顧客進(jìn)行維修項(xiàng)目、交車時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法說明并力爭(zhēng)其同意。3-4維修工單的操作>1）客戶同意進(jìn)場(chǎng)維修車輛，在《施工單》和《環(huán)車檢查單》簽名后，接車員把《施工單》紅色欄和《環(huán)車檢查單》藍(lán)色聯(lián)交給客戶。2）在施工單上標(biāo)識(shí)客戶是否需要洗車，對(duì)于有客戶在場(chǎng)等候的車輛，在《施工單》上標(biāo)識(shí)“客戶等車”字樣。3）把《施工單》和車輛鑰匙交給調(diào)度，由調(diào)度派工?！钚蘩碜鳂I(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待。自查核對(duì)要點(diǎn)?對(duì)于比較繁忙的顧客，是否提供了估價(jià)表，并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問清楚？?為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？?是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做？一在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。?接待專員與顧客間有些事情有變動(dòng)時(shí)，是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？?報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專員是否事先爭(zhēng)得了顧客的認(rèn)可？?填寫R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方？4.維修作業(yè)4-1調(diào)度派工領(lǐng)進(jìn)場(chǎng)卡調(diào)度接到維修車輛資料，到財(cái)務(wù)收款處領(lǐng)“進(jìn)場(chǎng)卡”，財(cái)務(wù)收款員把“進(jìn)場(chǎng)卡”序號(hào)寫在《施工單》上，留下《施工單》黃色聯(lián)作進(jìn)場(chǎng)車統(tǒng)計(jì)用。確定維修班組調(diào)度根據(jù)“派工看板”進(jìn)行派工。確定車輛承修主修工后，在施工單上標(biāo)上承修主修工班組，把《施工單》白色欄放到“維修車輛管理看板”主修工所對(duì)應(yīng)的作業(yè)欄位置。1）開車進(jìn)工位2）調(diào)度員把《施工單》等相關(guān)資料放在汽車儀表臺(tái)（對(duì)于需要洗車的客戶在場(chǎng)等車的車輛，連同“洗車優(yōu)先”綠色箭頭卡放到車上，詳細(xì)見“洗車流程”），把車開進(jìn)車間承修主修工工位。填寫“車間維修進(jìn)度管理看板”調(diào)度員根據(jù)《施工單》上資料填寫好“車間維修進(jìn)度管理看板”。（詳細(xì)見“車間維修進(jìn)度管理看板”）4-2作業(yè)開始~結(jié)束檢測(cè)維修主修工根據(jù)《施工單》上維修項(xiàng)目和客戶委托對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)維修記錄需要更換零件主修工確定維修所需的詳細(xì)的零件填寫在施工單上，交接車員，經(jīng)客戶確認(rèn)后給零件擔(dān)當(dāng)開單領(lǐng)件作零件出庫表零件擔(dān)當(dāng)在“TACT系統(tǒng)”內(nèi)領(lǐng)取零件，打印《領(lǐng)件單》，連同《施工單》一起交到零件倉庫。零件退單倉庫送件零件主管派員送零件給主修工。主修工接收清點(diǎn)零件，在“領(lǐng)件單”上簽名確認(rèn)予表明已經(jīng)接收零件。零件倉庫把“領(lǐng)件單”收回作統(tǒng)計(jì)之用。倉庫送件客戶追加項(xiàng)目維修作業(yè)維修完工維修作業(yè)維修完工如維修過程中有追加維修項(xiàng)目的，主修工通知接車員，接車員通知客戶征求確認(rèn)。得到客戶意見后，接車員通知調(diào)度把客戶意見告訴主修工。如維修過程中有機(jī)械加工項(xiàng)目的，則通知機(jī)加工進(jìn)行機(jī)械加工或外托加工（詳細(xì)看機(jī)械加工流程）。完工后主修工按項(xiàng)目自檢，把工單交車間主任，車間主任對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)并簽名確認(rèn)。'源如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系［交貨期推遲的情況］［修理作業(yè)推遲到第二天的情況］［需要追加作業(yè)的情況］［超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況］自檢核對(duì)要點(diǎn)?維修作業(yè)是否能馬上開始？一讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理，不是一件好事情。?不能馬上開始維修作業(yè)的時(shí)候，S/A是否向顧客說明其原因？S/A是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系？S/A是否時(shí)把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理？?能否識(shí)別再修理車輛等需要注意的車輛？?有無舒適的顧客用休息廳？?是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車？?在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題？?免費(fèi)修理時(shí)，是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費(fèi)修理的地方，給顧客帶來了什么好處？5-1完工檢查合格完工后，主修工要按維修項(xiàng)目進(jìn)行自檢車間主任接到完工后的《施工單》簽名確認(rèn)后，按交車時(shí)間的緩急，把《施工單》分類別放在“待檢車管理看板”上的“等候”、“當(dāng)日”或“一般”欄上。調(diào)度根據(jù)“待檢車管理看板”進(jìn)行檢驗(yàn)派工檢驗(yàn)完工檢驗(yàn)員接到派工后，按要求填寫“車間維修進(jìn)程管理看板”，根據(jù)客戶委托和維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)檢驗(yàn)不合格要進(jìn)行內(nèi)部返修車，通知調(diào)度派回原主修工返修。檢驗(yàn)合格后，檢驗(yàn)員填寫“車輛竣工檢驗(yàn)報(bào)告”，把《施工單》紅色聯(lián)和看板上的白色聯(lián)一起放在“汽車維修進(jìn)度管理表”等待洗車欄，并通知接車員。洗車車輛清洗見“車輛清洗流程”5-2車輛檢查車輛維修檢驗(yàn)完工后，接車員對(duì)車輛作最后的一次檢查。檢查時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：?車輛是否干凈、整潔?修理中顧客的車輛是否會(huì)受到損壞或弄臟?修理中使用的工具、其他工具是否會(huì)遺忘在車上。自檢核查要點(diǎn)：?維修技工、檢查人員的說明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O？?檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？?維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？?是否在顧客的車內(nèi)抽過煙，吃過東西？?車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報(bào)告？S/A把維修工作和維修技工的說明加以對(duì)照，能否親自對(duì)顧客解釋說明？?能否親自對(duì)顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？?保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？6.交車6-1交車時(shí)的說明作結(jié)算單汽車維修完工后，接車員在“TACT系統(tǒng)”上做維修完工結(jié)算，并打印“結(jié)算單”。把《施工單》收集與“結(jié)算單”一起放在“汽車維修進(jìn)度管理表”上“等待結(jié)算”或“待交車”欄。準(zhǔn)備交車資料作結(jié)算單汽車維修完工后，接車員在“TACT系統(tǒng)”上做維修完工結(jié)算，并打印“結(jié)算單”。把《施工單》收集與“結(jié)算單”一起放在“汽車維修進(jìn)度管理表”上“等待結(jié)算”或“待交車”欄。準(zhǔn)備交車資料通知客戶提車并通知“引車員”把車開到交車停車位。準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算單、舊零件、鑰匙等。作交車時(shí)的說明向顧客出示結(jié)算書、修后檢查表、施工單、報(bào)價(jià)單、零件出庫單，針對(duì)價(jià)格、舊零件下次如廠等事項(xiàng)進(jìn)行說明。詢問舊零件的處理方法，對(duì)照己檢修的車輛說明修理的內(nèi)容顧客確認(rèn)，同意后必須請(qǐng)顧客在已修車輛檢查表上簽字。6-2付款、送客接車員將結(jié)算單交客戶簽名并領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)交款處，顧客結(jié)算完后，同顧客一同到停車場(chǎng)且送顧客到停車位、目送顧客離廠。自檢核對(duì)要點(diǎn)：?S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客？?是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價(jià)格？?是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解？?向顧客說明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語？?對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說明？?在向顧客提出下次車輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說明其理由？?是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間？?在交車時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對(duì)顧客車輛的愛護(hù)意識(shí)？?發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？f實(shí)價(jià)比估價(jià)低的情況下也作同樣的說明嗎？?面對(duì)顧客提出打折或削價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng)嗎？7.跟蹤服務(wù)統(tǒng)計(jì)員利用“T系統(tǒng)”導(dǎo)出結(jié)算出場(chǎng)3天的客戶資料，利用短信系統(tǒng)發(fā)短信和電話進(jìn)行跟蹤并記錄。如有客戶投訴，作好登記，并把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理。（客戶投訴詳細(xì)看“投訴應(yīng)對(duì)流程”）客戶勸誘見“客戶預(yù)約流程”。自檢核對(duì)要點(diǎn)?修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？?能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？?是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？?跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工