零售行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新演講稿

零售行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新演講稿一、傳統(tǒng)零售商業(yè)模式的特征零售是指向終端消費(fèi)者或社會團(tuán)體出售生活用品或服務(wù)的全部商業(yè)活動。商業(yè)模式是指將資源轉(zhuǎn)換成經(jīng)濟(jì)價(jià)值的全過程，是企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與渠道、企業(yè)與客戶等交易關(guān)系和連接方式的統(tǒng)稱。傳統(tǒng)零售商業(yè)模式是指通過實(shí)體店“大批量買入、小批量賣出”，向終端消費(fèi)者或社會團(tuán)體銷售商品，賺取中間差價(jià)的商業(yè)模式。從此定義可以看出，傳統(tǒng)零售商業(yè)模式具備以下幾個(gè)特征：1、通過實(shí)體店售貨實(shí)體店是指有租用或購買實(shí)體物理空間、陳列貨物，售賣給消費(fèi)者的零售商家。實(shí)體店的種類包括：小賣鋪、便利店、超市、專賣店、購物中心、綜合商業(yè)體等，實(shí)體店因消費(fèi)者的消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣等不斷演進(jìn)、發(fā)展。美國零售專家拉爾夫豪爾的“手風(fēng)琴理論”指出：就像手風(fēng)琴在演奏時(shí)不斷地被張開和合起，零售組織也與時(shí)俱進(jìn)地改進(jìn)其經(jīng)營范圍。即由初期的綜合零售轉(zhuǎn)型成專業(yè)零售，再由此上升成更高級的綜合零售，循環(huán)往復(fù)，不斷完善。梳理零售業(yè)的整個(gè)發(fā)展歷程，可知不同時(shí)期有其特定的主導(dǎo)型經(jīng)營方法。具體表現(xiàn)是：單一商號商品逐步趨向?qū)I(yè)化，而后再由專業(yè)化趨向商品多元化。根據(jù)“手風(fēng)琴理論”，傳統(tǒng)零售業(yè)大致經(jīng)歷了五個(gè)時(shí)期：雜貨店、專業(yè)/專賣、百貨店、超市/便利店、購物中心等。無論是那個(gè)時(shí)期，傳統(tǒng)零售主要商業(yè)模式均是采取租賃或購入場地，將大批量購入貨品進(jìn)行有序陳列，向終端消費(fèi)者或社會團(tuán)體小批量銷售貨品。2、大批量買入，小批量賣出傳統(tǒng)零售企業(yè)基本不涉及產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流等，其主要商業(yè)行為包括：根據(jù)市場銷售反饋，采取大批量買入貨品，將貨品進(jìn)行有序陳列，并適當(dāng)運(yùn)用折扣、贈品等促銷活動吸引消費(fèi)者，最終將大批量買入的貨品小批量賣給消費(fèi)者。“大批量買入”的集中采購模式，可以與生產(chǎn)商或渠道商進(jìn)行價(jià)格談判，爭取到價(jià)格優(yōu)勢，從而提高自身競爭力；同時(shí)，消費(fèi)者一般是零散購買，沒有談判優(yōu)勢。3、收入層級單一傳統(tǒng)零售企業(yè)的商業(yè)活動可以簡單的概括為“采購、陳列、促銷、銷售、服務(wù)”，在此過程中，基本沒有對商品進(jìn)行任何的增值活動，無法賺取任何增值服務(wù)費(fèi)用。從雜貨店、專業(yè)/專賣、百貨店、超市/便利店、購物中心，傳統(tǒng)零售商的主要盈利來源依然是“低價(jià)買入、高價(jià)賣出”的中間差價(jià)。二、傳統(tǒng)零售商業(yè)模式的不足新時(shí)代是一個(gè)科技快速發(fā)展的時(shí)代，大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、增長強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等都將影響零售業(yè)發(fā)展。大數(shù)據(jù)可以快速分析用戶需求，根據(jù)需求進(jìn)行個(gè)性化定制生產(chǎn)，大大減少庫存，同時(shí)滿足用戶的個(gè)性化需要；人工智能即能滿足用戶對高科技的好奇心，又能提升效率、降低人工成本，現(xiàn)在出現(xiàn)的無人售貨便利店就是很好的實(shí)例；虛擬現(xiàn)實(shí)、增長強(qiáng)現(xiàn)實(shí)也已經(jīng)被用于營造購物者線上、線下購物場景，未消費(fèi)者創(chuàng)造非常真實(shí)的購物體驗(yàn)。面對科技巨變和消費(fèi)者需求快速升級，傳統(tǒng)零售“利用實(shí)體店、‘大批量購入、小批量賣出'、賺取中間差價(jià)”的商業(yè)模式存在明顯不足，具體表現(xiàn)如下：1、不能滿足消費(fèi)者線上購物需求傳統(tǒng)零售商業(yè)模式是以實(shí)體店為載體，消費(fèi)者需要進(jìn)店進(jìn)行體驗(yàn)、購物，消費(fèi)者到店購物會受到實(shí)體店的位置、營業(yè)時(shí)間等限制。隨著智能手機(jī)的普及，人們購物習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。消費(fèi)者可以不受時(shí)間、空間限制，可以隨時(shí)、隨地在線實(shí)現(xiàn)“逛街和購物”。根據(jù)商務(wù)部公布數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)：2016年，中國網(wǎng)絡(luò)零售在社會消費(fèi)品零售總額中的占比為14.3%，且此占比呈現(xiàn)出逐年擴(kuò)大的趨勢。傳統(tǒng)零售店必須加快上線布局，以滿足消費(fèi)者“隨時(shí)、隨地”線上購物的需求。2、不能充分利用數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者行為傳統(tǒng)零售企業(yè)要想分析消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)，一般只能根據(jù)實(shí)際銷售數(shù)據(jù)或消費(fèi)者問卷調(diào)查等方式獲取數(shù)據(jù)。實(shí)際銷售數(shù)據(jù)是消費(fèi)者過去行為產(chǎn)生的結(jié)果，往往不能對未來進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)判；消費(fèi)者問卷調(diào)查獲得數(shù)據(jù)往往是消費(fèi)者“理性思考的結(jié)果”，但購物行為常常是“沖動”的結(jié)果，因此問卷調(diào)查也不能對未來消費(fèi)行為進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)估。隨著智能手機(jī)、智能手環(huán)、智能眼鏡等可穿戴設(shè)備的普及，消費(fèi)者的大部分業(yè)余時(shí)間都花在了智能設(shè)備上，他們在這些智能設(shè)備上獲取信息、學(xué)習(xí)知識、社交娛樂、購物的同時(shí)，會無意識留下大量真實(shí)數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)收集、整理和分析，可以準(zhǔn)確預(yù)判消費(fèi)者未來的消費(fèi)行為。傳統(tǒng)零售必須利用科技手段，收集消費(fèi)者無意識留下的大量數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、分析，預(yù)測未來消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)能力、消費(fèi)意愿等走勢。3、不能滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求傳統(tǒng)零售商業(yè)模式是在大規(guī)?；a(chǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，大規(guī)?；a(chǎn)可以通過集中采購、規(guī)?；a(chǎn)等方式大大降低生產(chǎn)成本，但是大規(guī)模生產(chǎn)的產(chǎn)品具有“樣式單一”等特點(diǎn)，不能滿足消費(fèi)者日益強(qiáng)烈的個(gè)性化需求。零售企業(yè)應(yīng)該利用大數(shù)據(jù)等科技手段，對消費(fèi)者日常消費(fèi)行為數(shù)據(jù)和線上瀏覽行為數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，進(jìn)行個(gè)性化定制，以滿足消費(fèi)者日益增加的個(gè)性化、人性化需求。4、不能對商品和服務(wù)的價(jià)值進(jìn)行二次提升傳統(tǒng)零售企業(yè)基本采取“低價(jià)買入、高價(jià)賣出”的方式，基本沒有對商品價(jià)值進(jìn)行任何的增值行為。未來零售可以在購物體驗(yàn)提升、服務(wù)流程優(yōu)化、產(chǎn)品文化價(jià)值挖掘、用戶社交等領(lǐng)域進(jìn)一步挖掘產(chǎn)品價(jià)值，使產(chǎn)品在銷售環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的增值，從而實(shí)現(xiàn)利潤率提升。5、不能充分利用現(xiàn)代科技的發(fā)展傳統(tǒng)零售僅僅是利用物理空間將大批量采購的產(chǎn)品進(jìn)行有序陳列，等待消費(fèi)者的購買，沒有利用現(xiàn)代科技手段，比如大數(shù)據(jù)、日益發(fā)展的人工智能、頗具吸引力的虛擬現(xiàn)實(shí)等科技手段實(shí)現(xiàn)零售業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。利用數(shù)字化技術(shù)全面升級線下的各種封閉式、半封閉式零售場景，已成為國內(nèi)科技巨頭的主要工作。由此，智能進(jìn)銷存系統(tǒng)、無人零售等出現(xiàn)并使用戶得到更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。6、不能構(gòu)建企業(yè)自己的商業(yè)生態(tài)傳統(tǒng)零售企業(yè)往往根據(jù)自身銷售情況，進(jìn)行集中采購，對產(chǎn)業(yè)鏈上游沒有控制權(quán)，無法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)化，更不能構(gòu)建自己的商業(yè)生態(tài)。因?yàn)橛Ｊ絾我?、收入層級單一，?dǎo)致傳統(tǒng)零售企業(yè)很容易受到行業(yè)波動影響或新型零售競爭對手的攻擊。零售業(yè)面臨消費(fèi)升級，應(yīng)該采取積極措施構(gòu)建自己的商業(yè)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)收入層級多元化，更好的抗擊行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。綜上所述，因?yàn)榭萍季拮兒拖M(fèi)者消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)意愿的快速變遷，傳統(tǒng)零售不得不轉(zhuǎn)型升級，適應(yīng)市場的變化。三、新零售商業(yè)模式的特征新零售是阿里巴巴董事局主席馬云在云棲大會上提出，馬云說“未來的十年、二十年，沒有電子商務(wù)這一說，只有新零售”。從此以后，“新零售”這個(gè)概念在中國被廣泛引用，但至今未能有一個(gè)統(tǒng)一的定義。后來阿里研究院經(jīng)過深入調(diào)查研究后給“新零售”的定義是：以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動的泛零售形態(tài)。也有人認(rèn)為，“新零售”就是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將線上、線下有效結(jié)合的零售業(yè)態(tài)。本人給新零售的定義是：新零售是指“以消費(fèi)者需求為中心，利用新科技技術(shù)優(yōu)化整個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，融合并不斷提升用戶的線上線下購物和服務(wù)體驗(yàn)”的新的零售商業(yè)態(tài)。由此定義可見新零售的以下特征：1、以消費(fèi)者為中心傳統(tǒng)零售往往采取的是“大批量采購，小批量或零散賣出”的商業(yè)模式，這種規(guī)?；牟少徍茈y做到以消費(fèi)者為中心。零售商往往會根據(jù)產(chǎn)品利差、產(chǎn)品出貨速度、甚至是廠家強(qiáng)制要求采購等方式采購產(chǎn)品制造商規(guī)模化生產(chǎn)的產(chǎn)品，沒有辦法滿足消費(fèi)者日趨個(gè)性化的需求。而新零售利用大數(shù)據(jù)等科技手段，可以快速收集用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)和用戶交易數(shù)據(jù)等，對這些大數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，可以快速獲取用戶的真實(shí)需求，然后將這些需求反饋給生產(chǎn)商，快速改進(jìn)產(chǎn)品的外觀、性能等。新零售產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)者與消費(fèi)的距離更近，新零售不再是傳統(tǒng)零售“生產(chǎn)商-經(jīng)銷商-零售商-用戶”的商業(yè)流程，新零售是“用戶-生產(chǎn)商”的商業(yè)邏輯。2、以科技為基礎(chǔ)在國家政策的引導(dǎo)下，科技與產(chǎn)業(yè)的結(jié)合速度越來越快。最近幾年，科技推進(jìn)傳統(tǒng)零售向新零售轉(zhuǎn)型升級的速度越來越強(qiáng)勁、越來越快速。具體表現(xiàn)有以下幾個(gè)方面：第一，人工智能，隨著人工智能的發(fā)展，在新零售領(lǐng)域的應(yīng)用場景越來越豐富，現(xiàn)在已經(jīng)投入使用的有“無人倉儲、無人售貨、無人駕駛、無人送貨”，可以大大提高零售業(yè)的效率；第二，虛擬現(xiàn)實(shí)/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，已使用場景包括“線上虛擬試穿、線下增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)、虛擬現(xiàn)實(shí)購物社交”等，可以大大提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)；第三，大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)可以根據(jù)消費(fèi)者歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)、其他相似愛好消費(fèi)者消費(fèi)數(shù)據(jù)、其他網(wǎng)站瀏覽數(shù)據(jù)等，對消費(fèi)者進(jìn)行精準(zhǔn)推送，在不打擾消費(fèi)者的情況下，即時(shí)準(zhǔn)確的滿足消費(fèi)需求；第四，傳感器，通過可穿戴設(shè)備，獲取用戶的身體基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)，比如心率、步數(shù)等，使零售更加滿足個(gè)性化需求等；第五，互聯(lián)網(wǎng)金融，零售企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過消費(fèi)者以往線上消費(fèi)行為快速判斷其信用度，發(fā)放消費(fèi)貸款，比如京東白條、花唄等，大大提高消費(fèi)信貸的效率、降低了貸款的風(fēng)險(xiǎn)。隨著科技的發(fā)展，會有越來越多的科技運(yùn)用于零售業(yè)，進(jìn)一步快速推動傳統(tǒng)零售向新零售的轉(zhuǎn)型。3、線上線下的有機(jī)融合隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和消費(fèi)者線上消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，傳統(tǒng)零售的“實(shí)體店售貨”模式已受到巨大沖擊，甚至出現(xiàn)一些實(shí)體店關(guān)門歇業(yè)的現(xiàn)象。傳統(tǒng)零售只是簡單的做個(gè)網(wǎng)頁、APP（應(yīng)用商店）、小程序、公眾號等等，不能滿足消費(fèi)者線上線下購物、體驗(yàn)和服務(wù)的需求。根據(jù)戴夫?麥克盧爾的"AARRR增長黑客模型”----即獲客、激活、留存、變現(xiàn)和推薦，真正的新零售是線上線下的有機(jī)融合、是用戶購物旅途的全流程融合：第一，獲客即獲取新客戶，傳統(tǒng)零售的新客戶獲取渠道單一實(shí)體店，而新零售除了線下實(shí)體店、線下發(fā)布會、打折促銷等專場活動外，還可以通過線上公眾號等運(yùn)營獲取新客戶；第二，激活即激發(fā)新用戶才生我們想要的行為，比如注冊、購買等，傳統(tǒng)零售實(shí)體店的激活主要是試用、贈券等方式，新零售除了傳統(tǒng)零售試用、贈券等方式，可以利用在線粉絲活動，比如線上搶購、“撒嬌式買單”等方式將新用戶激活；第三，留存即將新用戶留下來變成忠實(shí)用戶，傳統(tǒng)零售實(shí)體店的留存辦法主要是積分、會員制等，新零售除了傳統(tǒng)零售的積分、會