物業(yè)管理信息反饋機制

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡整理，如有侵權，請聯(lián)系刪除，謝謝！結合XX物業(yè)物業(yè)實際情況，設置客戶服務中心，提供12小時服務，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務的窗口。二客服主管崗位職責7、不定期巡視物業(yè)管理區(qū)域各處，善于發(fā)現(xiàn)項目管理服務中的不足和欠缺之處，協(xié)助項目經(jīng)理協(xié)調(diào)秩序維護、綠化、清潔、工程與對客服務之間的關系。三售后投訴電話設立結合XX物業(yè)物業(yè)實際情況，設置客戶服務售后投訴電話，提供24小時服務，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務的窗口。a)客戶服務部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次；b)區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應不低于發(fā)放數(shù)量的90%。3、統(tǒng)計分析XX物業(yè)業(yè)管理有限公司d)行政部編撰的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關部門；管理處、品質(zhì)部編撰的統(tǒng)計分析報告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領導。二、回訪和可靠性檢查。a）客戶服務部的回訪工作由項目經(jīng)理進行；意、是否符合質(zhì)量要求。3、相關文件附表一XX物業(yè)管理有限公司物業(yè)服務質(zhì)量意見征詢表XX物業(yè)業(yè)管理有限公司為了更好的為您服務，全方位的提高本公司的服務水平，真誠的歡迎您對本公司的服Toimproveourserviceinallrespectssoastoserveyouevenbetter,the附表二：XX物業(yè)業(yè)管理有限公司物業(yè)質(zhì)量反饋意見執(zhí)行調(diào)查表附表三：XX物業(yè)業(yè)管理有限公司回訪記錄表項目回訪內(nèi)容及處理管理處結果客戶滿意度簽名ABCXX物業(yè)業(yè)管理有限公司1、收到客戶信息時要即時告知客戶服務部作登記和追蹤事務處理過；1查，做出處理意見告之部門負責人，重大事故告之總經(jīng)理；具體質(zhì)量問題進行處理作業(yè)，是員工服務意識問題，要求對相應員工作以交談、批評處理；4、處理完畢后，要立即告訴公司客戶服務部；并聯(lián)系上客戶，講處理后的信息反饋告之；7、每月在月結例會時，客戶服務部對每月的客戶信息反饋進行總結、報告給總經(jīng)理。三、物業(yè)服務信息反饋管理機制（一）目的、范圍、職責為了明確物業(yè)系統(tǒng)信息收集、分析及反饋流程，提高信息管理的透明度和相關部門的工作效率，避免不必要的信息流失和工作失誤，制定此辦法。2.范圍（1）物業(yè)管理部負責收集、整理、傳遞和分析各項目部反饋的信息，并對各項目部信息（2）各地物業(yè)公司負責信息的收集和上傳下達，并對信息管理制度提出合理化建議。XX物業(yè)業(yè)管理有限公司（二）方法與過程控制1、物業(yè)各類信息內(nèi)容列表物業(yè)公司月報各地物業(yè)公司業(yè)務動態(tài)各地物業(yè)公司財務狀況各地物業(yè)公司月度財務報表見《信息管理辦法補充規(guī)定》即將或已發(fā)生的法律訴訟事件即將或已發(fā)生的媒體負面報道見《信息管理辦法補充規(guī)定》見《信息管理辦法補充規(guī)定》投訴事由、事態(tài)進展情況事故、災禍及其它采訪要點、報道全文見《信息管理辦法補充規(guī)定》見《信息管理辦法補充規(guī)定》公司獲得的各種獎勵、稱號公司榮譽即時新項目拓展的信息人事機構變動人員和機構的變動情況管理評審會議紀要/報告及管理評審會議中各議題報告各地物業(yè)公司年度計劃、總結和每年1月中長期規(guī)劃15日前年度總結和計劃年度各類人員的培訓綱要及計劃每年1月?lián)p失的事件，包括造成負面影響和成功防范的事件。2、信息情報傳遞渠道管理部信息網(wǎng)”在公司內(nèi)部工作網(wǎng)站上登載。各物業(yè)管理部門可使用公司分配的專用帳號登錄并查閱物業(yè)管理部信息網(wǎng)頁。管理員信箱內(nèi)，由物業(yè)管理部文件管理員負責將信息轉(zhuǎn)發(fā)公司相關領導或部門。部經(jīng)理郵箱或文件管理員郵箱內(nèi)。直接溝通聯(lián)系。3、信息情報傳遞流程（1）物業(yè)管理部制定相關的信息報送的統(tǒng)一格式，下發(fā)各項目部執(zhí)行。（2）各項目部根據(jù)公司所要求的時間，以電子郵件形式發(fā)送及抄送相關部門。（3）即時信息和其它業(yè)務信息，由各項目部按照本公司相應的格式上報即可。（4）對于一些日常重要的資料，如各地物業(yè)公司基本情況、聯(lián)系電話等，由物業(yè)管理部每季度與各項目部核對后及時在物業(yè)系統(tǒng)公布，以保證信息的及時更新。4、信息情報傳遞規(guī)定（1）信息傳遞應真實、完整。各項目部與物業(yè)管理部之間以及各項目部之間要以正常的信息傳遞方式傳遞真實、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實的加入個人主觀臆測的信息，對以非正常方式傳播對企業(yè)或各項目部造成不良影響信息者將追究其相應責任。（2）信息傳遞應及時、全面，各物業(yè)公司應保持開放心態(tài)，及時、準確地將本公司信息傳遞到物業(yè)管理部相關領導及其他相關部門，堅決杜絕“報喜不報憂”的現(xiàn)象出現(xiàn)，對因信息報送不及時或漏報造成嚴重后果的，將追究相關責任人的責任。（3）信息傳遞應采取嚴格的保密措施，各項目部應樹立高度的保密意識，嚴格控制信息傳遞方式及傳遞范圍，不得將受控的信息向無關人員泄露。各項目部登陸信息網(wǎng)頁的專用帳號要嚴格保密，遇有關使用人員離職，須立即更換密碼，以確保公司信息資源及網(wǎng)絡安全。間的信息傳遞、往來，電子郵件的發(fā)送、接收、轉(zhuǎn)發(fā)及跟蹤反饋，確保各項目部與物業(yè)管理部間信息傳遞渠道的通暢。同時，為確保物業(yè)管理部發(fā)送的郵件能及時收到并轉(zhuǎn)發(fā)，各項目部文件管理員信箱在工作時間內(nèi)應保持常開啟狀態(tài)。應嚴格遵守國家有關網(wǎng)絡使用法律規(guī)定、公司及各公司網(wǎng)絡及郵件使用的相關規(guī)定，對于違反規(guī)定對公司及各地公司造成損失的將追究相應責任人的責任。5、信息情報分析及反饋形式發(fā)送給各項目部，并掛網(wǎng)。至相關領導和部門。（3）其它信息由被主送部門負責人視具體信息內(nèi)容，選擇提交、知會高層領導、其他相關職能部門或相關主管領導，并及時就有關事件、部門或人員提出適時處理意見。動態(tài)的分析工作，此兩項內(nèi)容均須在《物業(yè)公司月報》里填報。6、考核辦法（1）對各項目部的信息考核辦法采取十分制，根據(jù)下表計算出總分后，再折算成相應的等級，計入《物業(yè)公司經(jīng)營管理績效評估辦法》相應的項目中。（2）各項目部信息報送評分標準（總辦制訂相應的信息考核標準同時適用項目部）年終統(tǒng)計上報次數(shù)，少報一次扣0.5分，報送不及時扣0.1分。信息報送完整準確，有漏報、少報和報錯情況每次扣0.1分。即時信息未達到報送時間要求,每例扣0.1。0.510合計如因網(wǎng)絡等客觀原因致使信息未及時送達，可在原發(fā)送郵件基礎上重發(fā)，按首發(fā)時間計算，否則，以收到郵件時間為準。7、期間要聞（1）要求：簡要報道期間各項目部領導重要活動、媒體相關報道、公司獲得的榮譽。除此以外內(nèi)容可在其它信息模塊中反映。每條信息描述不超過100字。每條信息描述不超過100字。每條信息描述不超過100字。公司獲得的榮譽8、業(yè)務與職能管理（1）要求：按職能部門分類整理匯總期間重要工作。（2）說明：①管理創(chuàng)新信息需簡要描述目的及意義、方案或情況介紹、效益效果等內(nèi)容。②本表格信息若與下列其它模塊信息重疊，可根據(jù)事件屬性進行合并調(diào)整。每個部門不超過550信息可除外。管理創(chuàng)新（供兄弟公司共享或申請計入創(chuàng)新考核的內(nèi)容敘述）9、在管項目（1）要求：按項目介紹各管理處/業(yè)務部門在物業(yè)維護、安全管理、環(huán)境管理、供方服務等方面的重要工作和管理創(chuàng)新信息。（2）說明：①管理創(chuàng)新需簡要描述目的及意義、方案或情況介紹、效益效果等內(nèi)容。②項目名稱欄工程管理部、綠化管理部等所有不屬職能部門的部門，包括顧問組。③本表格信息若與下列其它模塊信息重疊，可根據(jù)事件屬性進行合并調(diào)整。每個項目不超過5條，每條信息不超過50字。特別重要10、尚未接管項目（1）要求：簡要報道各地物業(yè)公司尚未接管項目工作進展情況、重要工作內(nèi)容及存在主要問題。各條信息須標明項目名稱。中簡述。重要工作年月日至完成完成完成完成物業(yè)管理介入可行性分析物業(yè)管理模式研究管理服務費測算及確定完成完成完成完成每條信息描述不超過100字每條信息描述不超過100字顧問服務其他11、突發(fā)事件（1）要求：本欄目由各地公司分管此項業(yè)務的專門部門填寫。各條信息須標明發(fā)生突發(fā)事件的部門名稱。（2）說明：①一類突發(fā)事件和二類突發(fā)事件均需要在月報里按照以下統(tǒng)計表分類進行整理匯總；24小時內(nèi)通報公司物業(yè)管理部和相關部門；③突發(fā)事件雖為偶然發(fā)生，但如果措施得當，預防到位可避免造成負面影響，甚至為可歌可誦的學習案例，此為成功防范，其它均不屬于成功防范。④突發(fā)事件分類統(tǒng)計表填寫人：事故類型聯(lián)系電話：件數(shù)郵箱：是否成功防范備空調(diào)/供暖設給排水施供配電其他其他12、客戶關系管理（1）要求：簡要報道期間各項目部服務創(chuàng)新、與業(yè)主關系規(guī)范、文化等與客戶有關的重要工作信息。（2）說明：①服務創(chuàng)新指客戶需求挖掘及技能改善、新增服務項目（尚未產(chǎn)生濟效益的，產(chǎn)生經(jīng)濟部門名稱服務創(chuàng)新關系規(guī)范社區(qū)文化其它每條信息不超過100字。每條信息不超過100字。每條信息不超過100字。13、客戶投訴（1）要求：本欄目由各項目部分管此項業(yè)務的專門部門填寫。（2）說明：①統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含物業(yè)公司和各管理項目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業(yè)管理相關的投訴。②對于同一客戶提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)。次數(shù)及影響程度。④對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應按投訴內(nèi)容區(qū)分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應具體說明跟帖反應熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應另行統(tǒng)計。⑤投訴是否關閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于符合不回訪條件的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據(jù)。物業(yè)管理客戶投訴分類統(tǒng)計表（本