全國中醫(yī)醫(yī)院微信分析報告

全國中醫(yī)醫(yī)院微信分析報告

目前國內(nèi)很多醫(yī)院已經(jīng)利用微信平臺來發(fā)布關(guān)于醫(yī)院信息、就醫(yī)指南、養(yǎng)生科普等資訊，還有部分醫(yī)院的微信號已經(jīng)實現(xiàn)了掛號支付等服務(wù)功能，醫(yī)院使用移動技術(shù)來提升效率的趨勢愈發(fā)明顯。不過目前大多數(shù)醫(yī)院的微信開發(fā)程度還比較低，中醫(yī)院微信公眾號情況尤其如此，存在很大的改進空間?，F(xiàn)有的醫(yī)院微信報告中，幾乎沒有涉及對中醫(yī)院微信的研究。本文將運用統(tǒng)計分析法，對全國中醫(yī)醫(yī)院開通微信公眾號的情況進行分析。數(shù)據(jù)顯示，截至2015年3月10日0時，全國已有166家公立中醫(yī)院開通了微信，已有125個進行了認證，有41個未認證；有97家民營中醫(yī)院開通微信并認證。開通微信公眾號的公立中醫(yī)院中，其中三甲醫(yī)院有149家，訂閱號86個，服務(wù)號66個。長春中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院、佛山市中醫(yī)院、江門市五邑中醫(yī)院等三家中醫(yī)院同時具備微信服務(wù)號和訂閱號。據(jù)統(tǒng)計，民營中醫(yī)醫(yī)院的微信號，文章閱讀量普遍較低。非三甲中醫(yī)院微信號的關(guān)注度也不高。因此，本報告對153個公立三甲中醫(yī)院微信公眾號進行了調(diào)研。為了確保數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和準確性，我們對3月2～10日一周內(nèi)各微信賬號推送的文章，從文章的類型、內(nèi)容、發(fā)文頻次、公眾號菜單欄目、閱讀量等數(shù)據(jù)維度和用戶體驗角度，做出初步評估，以供參考。一全國公立三甲中醫(yī)院影響力分析（一）各省微信數(shù)量表1全國各省微信數(shù)量續(xù)表表1為全國公立三甲中醫(yī)院開通微信賬號數(shù)量，其中廣東省最多，共有18個。北京、江蘇、湖南、浙江、山東、河南等開通的數(shù)量也較多，但對于訂閱號或服務(wù)號的側(cè)重各有不同。北京、河南側(cè)重于服務(wù)號，浙江、山東、湖南側(cè)重于訂閱號。除此以外，四川、河北、湖北、遼寧、福建、廣西開通數(shù)量都在5個以上，其他省開通數(shù)量相對較少。全國范圍內(nèi)看，中醫(yī)院對利用新媒體進行醫(yī)院宣傳的重視程度有了很大的提高。根據(jù)最新數(shù)據(jù)，全國共有363家三甲中醫(yī)醫(yī)院，目前公立中醫(yī)院有350家，有149家開通微信賬戶，占比為42.6%。新媒體平臺在醫(yī)院的利用率正逐漸提升，中醫(yī)院已普遍認識到新媒體平臺在中醫(yī)院宣傳、改進服務(wù)質(zhì)量等方面所具有的重要作用。（二）微信公眾號總閱讀量排名1.訂閱號總閱讀量TOP10表2公立三甲中醫(yī)院訂閱號周閱讀總量TOP10公立三甲中醫(yī)院訂閱號的一周總閱讀量存在顯著差距，可大致分為三檔。廣東省中醫(yī)院總閱讀數(shù)量超過了7萬，高居第一梯隊；山西省中醫(yī)院（省中研）、廣州中醫(yī)藥大學(xué)一附院、新疆中醫(yī)醫(yī)院、廣東省第二中醫(yī)院、佛山市中醫(yī)院總閱讀量破萬，形成第二梯隊；總閱讀量在6000～9000的，包括上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院、江門市五邑中醫(yī)院、溫州市_中醫(yī)院、河南省中醫(yī)院4個賬號，形成第三梯隊。2.服務(wù)號總閱讀量TOP5表3公立三甲中醫(yī)院服務(wù)號一周閱讀量TOP5從總體上可以看出，除了北京中醫(yī)醫(yī)院、佛山市中醫(yī)院、深圳市中醫(yī)院三個服務(wù)號的閱讀量比較突出外，其他醫(yī)院的服務(wù)號閱讀量都很少，這與其本身的性質(zhì)有一定關(guān)系，服務(wù)號側(cè)重醫(yī)療服務(wù)，訂閱號則側(cè)重信息傳播，對于訂閱號閱讀量的分析比較有價值。（三）訂閱號文章平均閱讀量TOP10圖1一周發(fā)文數(shù)TOP10圖2平均閱讀量TOP10全國公立三甲中醫(yī)院微信訂閱號的信息推送，已有兩種明顯不同的風(fēng)格：一是精品模式，發(fā)文少但平均閱讀量高，例如上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院、浙江省中醫(yī)院、新疆中醫(yī)醫(yī)院、濰坊市中醫(yī)院等賬號。每周發(fā)文頻次較低，但平均閱讀量較高，尤其是浙江省中醫(yī)院微信公眾號，監(jiān)測周內(nèi)只推送1條，平均閱讀量達到2000多次。二是以量取勝模式，發(fā)文多但平均閱讀量低，例如山西省中醫(yī)院（省中研）發(fā)文數(shù)量雖然很多，每周達40篇，閱讀均量卻較低。從效果上看，兩種模式都能一定程度上宣傳中醫(yī)藥和提升所屬中醫(yī)院的影響力。不過，從效率和品牌發(fā)展的角度看，“精品模式”的傳播效果更好，文章內(nèi)容編寫得精彩，能夠吸引到更多的受眾。二發(fā)文頻次2015年公立三甲中醫(yī)院的微信號發(fā)文頻次與2014年相比有了明顯的提高。在本研究的監(jiān)測周內(nèi)，有21%的微信號沒有推送信息。這在一定程度上說明了，其微信賬號的活躍度太低，不具備持續(xù)的傳播力和影響力。2015年以來，還有8%基本上未發(fā)布過任何信息的“僵尸微信號”，這與2014年的37%相比已大幅度減少。圖3發(fā)文頻次統(tǒng)計三內(nèi)容類型本部分研究的樣本為全國公立三甲中醫(yī)院微信訂閱號發(fā)布的文章。圖4微信訂閱號發(fā)布文章內(nèi)容情況整體而言，醫(yī)院微信訂閱號同時具備了服務(wù)屬性與媒體屬性，前者較強。從圖4中可以看出，41%的內(nèi)容為日常養(yǎng)生，說明大部分微信訂閱號關(guān)注了普通用戶的需求。另外，醫(yī)院動態(tài)也占了很大的比重，這與醫(yī)院微信號自身性質(zhì)有關(guān)。需要加強的是，關(guān)于藥膳食療的內(nèi)容推送較少，其實這一部分便于人們操作，具有較大的實用性，應(yīng)該予以重視。四微信公眾號欄目設(shè)置據(jù)統(tǒng)計，73%的公立三甲中醫(yī)院微信號設(shè)置了子欄目，情況比較樂觀。開設(shè)預(yù)約掛號功能的微信號占38%，這一功能有待開發(fā)。公立三甲中醫(yī)院微信號開通微官網(wǎng)的只有20%。另外，對于微信新開發(fā)的“客服”功能，只有5家微信號在使用，“客服”對于醫(yī)院微信號來說也是很值得利用的功能。（一）微信訂閱號子欄目開設(shè)情況表4TOP10公立三甲中醫(yī)院微信訂閱號子欄目開設(shè)情況一覽表續(xù)表（二）微信服務(wù)號子欄目開設(shè)情況86%的三甲公立中醫(yī)院微信服務(wù)號開設(shè)了子欄目，但用戶體驗大不相同，絕大多數(shù)停留在初級服務(wù)上。下面以佛山市中醫(yī)院、北京市中醫(yī)醫(yī)院這兩家典型的微信服務(wù)號為例，進行說明。1.佛山市中醫(yī)院微信號“佛山市中醫(yī)院”的認證信息為佛山市中醫(yī)院，該服務(wù)號開通了3個子欄目，分別為掛號、個人中心、更多。掛號欄目包含預(yù)約掛號、當(dāng)天掛號、我的掛號、我的住院4個目錄；個人中心包含我的信息、我的費用、我要支付、就診指引、檢驗檢查、醫(yī)院簡介、就醫(yī)反饋等目錄。[1]2.北京中醫(yī)醫(yī)院微信號“北京中醫(yī)醫(yī)院”的認證信息為首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院，該服務(wù)號開通了3個子欄目，分別為醫(yī)院信息、預(yù)約登記、服務(wù)。包含有醫(yī)院介紹、專家介紹、醫(yī)院攻略、停診信息、醫(yī)院通知、預(yù)約流程、預(yù)約須知、個人信息、預(yù)約登記等目錄。[2]可以看出欄目設(shè)置在服務(wù)方面體現(xiàn)得非常人性化，從指導(dǎo)用戶怎樣進行預(yù)約登記，到實現(xiàn)預(yù)約掛號，用戶能夠享受到比較流暢的服務(wù)。五結(jié)論及建議（一）結(jié)論通過對全國公立三甲中醫(yī)院微信情況的研究，發(fā)現(xiàn)存在如下問題。1.微信運營效果差異顯著主要表現(xiàn)為全國不同區(qū)域的醫(yī)院微信開通率存在差異，如東、中、西部的醫(yī)院微信開通率差距較為明顯。此外，不同中醫(yī)院的微信公眾號在內(nèi)容推送頻率和單篇最高閱讀量方面，差距也很明顯。其中的原因可以分為兩個方面。其一是微信開通率與區(qū)域經(jīng)濟基礎(chǔ)和醫(yī)療生態(tài)環(huán)境相關(guān)。東部地區(qū)經(jīng)濟較為發(fā)達，公眾使用微信等新媒體的情況較高，加之東部地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)間競爭更為激烈，醫(yī)院進行宣傳和傳播的訴求也較強。這就反映出醫(yī)院開通微信與區(qū)域內(nèi)整體的經(jīng)濟和醫(yī)療競爭環(huán)境、區(qū)域人口文化水平等因素有關(guān)。2.部分中醫(yī)醫(yī)院對微信的重視程度不夠其一，盡管公立三甲中醫(yī)院微信開通率與2014年相比有所提高，但還未達到50%。其二，推送頻率較低，存在半個月才推送一次的賬戶以及僵尸賬戶。其三，少數(shù)微信公眾號只為了跟風(fēng)而開通，既無內(nèi)容也無菜單。其四，文章內(nèi)容可讀性較差，醫(yī)院新聞動態(tài)枯燥乏味，將微信當(dāng)作工作動態(tài)發(fā)布平臺，用戶體驗差。3.大部分醫(yī)院對微信服務(wù)功能的開發(fā)和認識不足一般都提供有專家出診信息、醫(yī)院位置地圖等服務(wù)，但有的操作不便。雖然有的賬號設(shè)有預(yù)約掛號、檢驗結(jié)果查詢等功能，但顯示無法使用。微信公眾號的互動性還沒有充分利用起來，目前僅有3家運用了微信客服功能。4.微信發(fā)布頻率與閱讀量未呈現(xiàn)正相關(guān)中醫(yī)院微信公眾號總體呈現(xiàn)兩種模式，一是發(fā)文少而平均閱讀量高的“精品模式”，二是發(fā)文多而平均閱讀量低的“以量取勝模式”。這說明并非發(fā)布頻率高、發(fā)布文章多，就能帶來高閱讀量。（二）建議1.加強對微信的重視和對其傳播功能的認識傳播精品文章，提高內(nèi)容的可讀性，美化版式，以質(zhì)取勝而非以量取勝；通過推送文章打造醫(yī)院品牌，體現(xiàn)人文關(guān)懷，盡可能消除醫(yī)患之間的隔閡。2.提高對微信服務(wù)功能的利用其一，利用微信平臺優(yōu)化就醫(yī)流程。醫(yī)院可以通過開發(fā)預(yù)約掛號和微信支付等功能使就醫(yī)流程更加便捷和順暢，如佛山市中醫(yī)院微信平臺可以實現(xiàn)病患預(yù)約掛號和微信支付，以及使用微信停車優(yōu)惠等，使得病患在就診過程中更加便捷，體驗更加良好，醫(yī)院的就醫(yī)流程也得以改善和提升。其二，利用微信平臺有效改善患者就醫(yī)體驗。醫(yī)院可以通過分診和導(dǎo)醫(yī)等功能改善患者就醫(yī)體驗。3.擴大微信的服務(wù)范圍中醫(yī)院微信大部分以資訊推送為主，也有部分實現(xiàn)了預(yù)約掛號、取報告單、微信支付等服務(wù)