員工服務意識培訓

關于員工服務意識培訓第1頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務意識培訓目錄培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有服務意識2、服務及服務意識的含義第一講：服務的六要素第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理第2頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有服務意識2、服務及服務意識的含義第一講：服務的六要素第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理第3頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三培訓目標1、有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識到，優(yōu)質的客戶服務，是出自內心的一種意愿；2、使管理者明白，服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果；

3、塑造良好服務形象，讓顧客在接受服務中，享受美感、提高心理舒適度。第4頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有服務意識2、服務及服務意識的含義第一講：服務的六要素第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理第5頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三緒論：為什么要有服務意識

經濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉變了經營觀念，以“客戶為中心”的服務理念開始在世界范圍內廣泛傳播。

新技術的廣泛應用以及人才的頻繁流動，催生了產品的“同質化”，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產和銷售質量過硬的產品來贏得客戶已遠遠不夠，服務因素在競爭中已逐漸取代了產品價格而成為競爭的新焦點。企業(yè)正在經歷從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變。

優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務管理來拉近與客戶的關系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務理念。第6頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三緒論：為什么要有服務意識顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心第7頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三不滿的客人一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產品保持忠誠對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感給公司提供有關產品和服務的好建議滿意的客人第8頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三緒論：為什么要有服務意識客人的種類滿意外向不滿意內向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務良機第9頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三緒論：為什么要有服務意識

關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因導致了客人滿意或不滿服務關鍵因素（見下表）第10頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴方便微笑及問候提供完整的服務收到重視認識并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對客態(tài)度第11頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三緒論：為什么要有服務意識顧客服務的等級長期伙伴專業(yè)顧問超常服務專人負責保持溝通有問必答您的位置在哪里第12頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三緒論：為什么要有服務意識不良服務惡性循環(huán)第13頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有服務意識

2、服務及服務意識的含義第一講：服務的六要素第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理第14頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三緒論：服務及服務意識的含義服務：

“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”（《現(xiàn)代漢語詞典》）

“服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果?！?/p>

前者的解釋抓住了“服務”的兩個關鍵點，一是服務的對象，二是說清了服務本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者的解釋則抓住了服務的本質內涵。

第15頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三緒論：服務及服務意識的含義

服務意識：是指單位全體員工在與一切單位利益相關的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。

服務意識的內涵是：它是發(fā)自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。第16頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有服務意識2、服務及服務意識的含義第一講：服務的六要素第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理第17頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務六要素

工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力第18頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務六要素工作能力工作迅速、準確、高效率專業(yè)知識能夠解答和處理問題自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲;幸福的來源、自我價值第19頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務六要素儀表彬彬有禮多盡一分力101%的驚喜服務給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會

快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應該做的事。第20頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有服務意識2、服務及服務意識的含義第一講：服務的六要素第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理第21頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧頭腦掌握最新的產品知識 懂得基本的推銷技巧耳朵留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛常常留意生意機會口才生動有趣的表達心靈關心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產品。第22頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有服務意識2、服務及服務意識的含義第一講：服務的六要素第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理第23頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三注視技巧察言觀色你永遠不可能得到第二次機會給客人留下積極地第一印象第24頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三注視技巧目光注視

英國的邁克爾·阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢體語言技巧的先驅。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61％的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。自己說話時，注視對方的時間約占41％；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占75％；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31％。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒。三角原則不熟悉-----大三角（兩眼和額中間）較熟悉-----小三角（兩眼和額中間）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）第25頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三注視技巧英國的邁克爾·阿蓋爾先生是一位研究社會心理學和肢體語言技巧的先驅。他發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此交談的過程中，平均約有61％的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。這其中包括自己說話時，注視對方的時間約占41％；聆聽別人說話時，注視對方的時間約占75％；而交談時雙方彼此目光對視的時間約占31％。阿蓋爾的紀錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒。第26頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三注視技巧如何觀察客人討論：觀察顧客從那幾個角度第27頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三注視技巧分組討論：觀察客人從那幾個角度肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質年齡其他第28頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三傾聽的技巧傾聽藝術傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個人人格的成長第29頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三傾聽的技巧不良的傾聽行為表現(xiàn)

良好的傾聽行為表現(xiàn)

眼神

看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望

保持適當?shù)哪抗饨佑|

表情

嚴肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應適當?shù)奈⑿Α⒖隙ǖ攸c頭、配合說話內容的表情動作

身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉筆；伸懶腰；做其他事身體面向說話者；適當?shù)陌矒?；不做其他事情言語

打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太?。桓`竊私語；不給予回應等別人說完再說；適當?shù)恼Z調；適當?shù)囊袅康?0頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三傾聽的技巧藝術

美國知名主持人林克萊特;一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要當甚麼呀？”

小朋友天真的回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員！”

林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？”

小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

現(xiàn)場的觀眾大笑，也認為這個孩子是個自作聰明，不顧別人的家伙。

這時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實不虛的。

于是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？”

小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”

“我還要回來！”。

你聽到別人說話時......你真的聽懂他說的意思嗎？

你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”第31頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三傾聽的技巧聽的藝術原來很簡單

其一，專心聽講，因為它是聽者所給予的暗示性贊美.

其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主”揣測他人的下半句話；

其三，不要“自作聰明”.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。第32頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三微笑的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務特訓第33頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺前---顧客：你們服務員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營業(yè)員：開展微笑服務啊！顧客：那和徽章有什么關系呢？營業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎？！第34頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報調節(jié)情緒第35頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三微笑的魅力恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時第36頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三微笑的魅力標準的微笑服務

微笑的標準簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應是微微流露笑意會心含蓄的笑笑的方法就是：不要機械的笑，機械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應該是自然表情的流露面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時候還要有同情的表情。微笑特訓第37頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三微笑的魅力標準的微笑服務微笑三結合與眼睛結合與語言結合與身體結合人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言第38頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三說的技巧請看下組對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點，我想多看看這個城市！司機：哦那太好了，我第一天學開車，是應該開慢點！客人：小姐，這產品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！第39頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三說的技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說第40頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三說的技巧

稱贊客人稱贊的注意事項實事求是不奉承，不獻媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內心，不做作，不假惺惺因人而異

一對夫婦來用餐：

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領帶很棒！不要厚此薄彼注意場合第41頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有服務意識2、服務及服務意識的含義第一講：服務的六要素第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理第42頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務中的肢體語言

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調和肢體語言。其中，人們從語調獲得的信息是38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%?？梢娭w語言有時比說話更重要。第43頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三我們如何理解這些肢體語言人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調或表達自己的主管意愿，謂之肢體語言第44頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務中的肢體語言我們的肢體有哪些語言眼神面部表情手勢，身體動作語音，語調人際距離第45頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務中的肢體語言眼神與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因為長時間凝視對方會令人不自在瞪著別人看是不禮貌的第46頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務中的肢體語言嘴談話時盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑第47頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務中的肢體語言語音、語調用適當?shù)恼Z調或語速，簡明扼要的與客人進行交流。聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話第48頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三人際距離親密距離0.5米個人距離0.5-1.25米社會距離3米談話距離1米第49頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三服務意識培訓培訓目標培訓綱要緒論：1、為什么要有服務意識2、服務及服務意識的含義第一講：服務的六要素第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理第50頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三投訴處理客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義第51頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三客人為什么要投訴投訴產生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。不滿意心態(tài)有壓力個性有情緒后悔第52頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三客人為什么要投訴客人投訴的目的

1、客戶希望他們的問題能得到重視

2、能得到相關人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決第53頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三客人為什么要投訴客戶的四種需求

1、被關心

2、被傾聽

3、服務人員專業(yè)化

4、迅速反應第54頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務的客戶一定會抱怨處理投訴的關鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要

第55頁，共61頁，2023年，2月20日，星期三有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法：