江蘇版公文筐

公文筐輔導

（江蘇版二級）人力資源管理師職業(yè)資格考試王昭codywang@126.com一、測試的能力要素最常見的考評維度有七個，即個人自信心、企業(yè)領導能力、計劃安排能力、書面表達能力、分析決策能力、敢擔風險傾向與信息敏感性。也可按具體情況增刪，如加上創(chuàng)造思維能力、工作方法的合理性等?？偟恼f來，是評估應聘者在擬予提升崗位上獨立工作的勝任特征。二級文件筐的測試主要圍繞人力資源模塊來出題測試應試者的專業(yè)素養(yǎng)，適當加入一些上下溝通和對內(nèi)對外的協(xié)調(diào)能力的測試。二、評價要素是否每份文件都看過，并做了相應批復是否利用了各種文件所提供的信息能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些文件對問題的判斷是否得當，處理辦法是否合理是否依據(jù)文件所提供的事實進行判斷和決策是否對人力資源工作有專業(yè)的視角；是否能做好一個人力資源經(jīng)理的定位；是否恰當授權(quán)是關注大局還是拘泥于細節(jié)……（一）應當逐字逐句審讀卷首的情景介紹（二）應當認真仔細審讀卷首的答題要求（三）在處理每份公文時,應當把握的五個原則：

1.是否全面掌握了與事件相關的各種信息；

2.能否弄清事件所發(fā)生的各要素之間的相互關系；

3.是否對存在的問題做出正確判斷,抓住事件的主線；

4.能否提出解決問題的思路,分清輕重緩急,做出正確決策；

5.能否能恰當授權(quán),提出解決問題的方式和方法。三、應當注意的幾個問題（四）答題時應當涵蓋的五個方面：1.為了妥善處理相關問題,應當準備好哪些數(shù)據(jù)資料？2.確認要與哪些相關的部門或個人進行溝通？3.要求您的下屬完成哪些具體工作？做什么?如何做？4.明確您處理問題的權(quán)限和責任(善用/妙用/用足/用好)5.【把握關鍵點】處理相關問題時，可能會遇到哪些情況？遇到不同的情況時，應采取何種方法（對策/措施/途徑）應對？四、答題思路匯總仔細審題，抓住問題主線，明確應該解決什么問題？注意決策權(quán)限（考慮是否向上匯報或成立應急小組等）授權(quán)相關下屬了解全面決策信息，并提供初步方案注意與相關部門協(xié)調(diào)（進一步了解情況，協(xié)調(diào)資源等）發(fā)生事故或管理沖突時應關照不要影響“他人”與“工作”公司決策推行困難時，強調(diào)決策正確性性并協(xié)調(diào)實施批評或提意見時先肯定對方，決策推行困難時表揚先進提出解決問題方案時盡可能全面考慮六大模塊知識文件中提到的解決方案在答案中需要體現(xiàn)處理矛盾、事故時，建立機制避免再次發(fā)生四點以上

五、江蘇省版案例（示范）假如你是江蘇萬圣公司的人力資源部經(jīng)理。萬圣公司是南京一家大型股份制企業(yè)，人力資源部是非常重要的部門，你有5個下屬，分別負責招聘、培訓、績效、薪酬和勞動關系管理的相關工作。現(xiàn)在是下午2點鐘，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，你來到辦公室。秘書（同時負責勞資的劉小敏）已經(jīng)將你需要處理的近日積壓的文件整理好，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的，沒有任何意義，你需要自己去排序處理。你必須在三個小時內(nèi)處理完文件，并作出批示。四點鐘之后你需要接待公司的一個重要客戶并陪同晚宴。在這兩個小時里，你的秘書會為你推脫掉所有的雜事，相信沒有什么人會來打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話。所以，需要你以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法，作書面表達，最后交給秘書負責傳達。在公司，你被員工稱為秦經(jīng)理。好了，可以開始工作了，祝你一切順利。【任務】在接下來的兩小時中，請你查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及Email等，并用如下的回復表給出你對每個材料的處理意見。具體填寫的要求是：（1）請準確、詳細地寫出你將要給出的回復（無論何種方式），并概要說明你這樣做的意圖和將要采取的措施。（2）盡可能考慮多些思考的維度?！净貜捅硎纠炕貜头绞剑海ㄕ垖⑦x項前的“□”上打“√”）回復內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）（１）許諾對方三日內(nèi)給出答復。（２）聯(lián)系相關部門進行磋商，制定應對方案。（３）將討論的方案上報主管領導，等待領導批示。-----------【文件一】秦經(jīng)理：您好！前一段時間，按照您的意見，我對同行業(yè)的員工福利狀況進行了一次調(diào)查。就每個月用于員工的人均福利費而言，我們公司位于同行業(yè)的中上等水平。但考慮到現(xiàn)在行業(yè)的激烈競爭和目前我公司的高流動率，為了增強我們的凝聚力和吸引力，我認為，提高員工的福利待遇是一項有力的激勵措施。因此，我們提出一項增加員工福利的計劃，也就是將現(xiàn)在的人均福利費1000元/月提高到人均1500元/月的較高水平。不知您對這項計劃的意見如何?請指示。類別：電話錄音來電人：劉小敏勞資員接受人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日回復內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）（1）做一次員工薪酬滿意度調(diào)查，確定有無提高福利計劃的必要；（2）要求劉小敏提供具體的福利提高的方案，包括形式、金額和提高比例等；（3）向公司高層匯報；（4）與財務部溝通，確定所能提高福利費用的幅度空間；（5）建議人事處調(diào)查人才需求供給現(xiàn)狀，提前做好人才儲備工作；（6）加強員工思想教育，提高員工忠誠度；（7）加強企業(yè)文化建設，做好核心員工的穩(wěn)定工作。

【文件二】類別：電子郵件來件人：孫平工程部經(jīng)理收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月26日秦經(jīng)理：你好！我是工程部的孫平，去年10月中旬，人力資源部曾要求各部門上報2011年的大學生招聘計劃。由于我部業(yè)務的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業(yè)知識，這類人員在校內(nèi)招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很容易流失，過去幾年的流失率高達74%。為此我們工程部部多次召開會議，并初步達成共識：公司需要制定中長期的人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)秀人才。但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知。回復內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）（1）派員去工程部作已人員流失調(diào)查，并分析原因；（2）派員做一份同行業(yè)薪金水平調(diào)查，對比分析國際業(yè)務部薪金水平情況；（3）派員與流失人員面談，了解流失原因；（4）指定人員到國際業(yè)務部聽取意見，草擬適合公司特點的中長期人才規(guī)劃；（5）修改完善員工培訓管理規(guī)劃，重點突出英語培訓；（6）派員與財務等部門溝通，了解公司工資承受能力，決定國際業(yè)務部人員薪金提升幅度的可能性；（7）建立吸引員工、留住人才的機制；（8）關于國際業(yè)務部從在校學生中招聘難的問題，可適當擴大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度。【文件三】類別：電話錄音來件人：王睿勞動關系與安全主管收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日秦經(jīng)理：您好！我是王睿，有件事情非常緊急，今早七點，我接到鄭州交通管理局的電話，六點十分在鄭州203國道上發(fā)生重大交通事故，我公司銷售部的劉向東駕車與一輛大貨車相撞，劉向東當場死亡，對方司機重傷，目前正在醫(yī)院搶救，與劉向東同車的還有公司的銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、三人都不同程度受傷，但無生命危險。目前事故責任還不能確定，我準備立刻前往鄭州處理相關事務，希望您能盡快和我聯(lián)系，商量一下應對措施?；貜蛢?nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）（1）立即向主管總裁匯報；（2）立即根據(jù)公司應急預案組成事故處理小組；（3）聯(lián)系相關醫(yī)院和鄭州交警部門，確保傷病員的全力救治；（4）聯(lián)系傷亡員工家屬；（5）聯(lián)系鄭州交警部門，確定事故責任，全力維護公司利益；（6）與銷售部門聯(lián)系，確保貨物安全，做好工作交接，處理好與供應商的關系，求得理解；（7）做好傷亡員工家屬前往鄭州的準備；（8）聯(lián)系保險公司，協(xié)商理賠事宜；（9）事故處理完后，要召開一次會議，分析事故原因，修改應急預案，防止事故再次發(fā)生?！疚募摹款悇e：電子郵件來件人：張玲績效專員收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日秦經(jīng)理：您好！

公司今年結(jié)束年中的績效考核后，準備實施基于目標考核的新的績效考核系統(tǒng)，從上周起要求各部門經(jīng)理和員工一起制定員工下半年的工作目標，按原定計劃，該項工作應在下周三前完成，績效監(jiān)督小組對工作進程進行了檢查，發(fā)現(xiàn)全公司32名部門經(jīng)理僅有4個完成了工作，大部分經(jīng)理尚未開始進行目標設定，當我們希望他們加快進度時，很多部門經(jīng)理抱怨根本沒有時間，覺得和員工共同制定工作目標是表面文章；還有部分部門經(jīng)理認為這是部門內(nèi)部的事，監(jiān)督小組是在干涉他們的工作。目前工作進展很不順利，請您能給我們一些支持。

回復內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）（1）請在近期內(nèi)根據(jù)工作安排繼續(xù)落實新方案；（2）召開各部門會議，分析績效考核系統(tǒng)進展緩慢的原因；（3）向各部門解釋新績效考核系統(tǒng)的目的、意義和要求；（4）肯定四個已完成方案制定部門的成績，推廣他們的做法；（5）派員協(xié)助各部門制定新考核體系；（6）在原定時間基礎上，適當延長2-3天時間，讓各部門能充分結(jié)合公司要求做好新方案；（7）監(jiān)督小組及時加強與各部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保新考核體系的制定與公司提出的總目標的一致性；（8）確保績效考核方案的制定必須有員工參加，確保公平與效率，發(fā)揮好激勵作用。類別：電子郵件來件人：陳欣培訓專員收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日【文件五】秦經(jīng)理：你好！公司四月份在南非首次承接的420工程現(xiàn)已開工，工程部準備委派6名高級技術人員到南非提供技術報務?？墒牵@6名技術人員英語水平較差，雖經(jīng)過為期半年的在崗英語培訓，但效果不盡人意。因此，工程部計劃臨時安排他們?nèi)ビ⒄Z學校參加封閉式培訓，培訓時間為2個月，費用為每人10000元。該計劃已經(jīng)上報人力資源部?？墒牵蛱旃こ滩縼黼姺Q，財務部不同意支付培訓費用，理由是該培訓事先沒有計劃和預算，資金周轉(zhuǎn)不過來，這幾名員工原計劃10月份赴南非，工程部擔心如果不能按期派人提供技術支持，可能會影響合同的執(zhí)行和公司的聲譽。目前，工程部非常焦急，請求您出面協(xié)調(diào)，敬請盡快回復。回復內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）（1）為樹立公司良好形象，確保工作如期開展，必須開展好本次英語培訓；（2）與工程師面談，了解培訓效果不好的原因；（3）認真總結(jié)這次崗位培訓情況，分析效果不好的原因；（4）與工程部溝通，請他們放心，英語培訓一定要進行，人員可以如期派出；（5）與英語學校溝通，擬定外語學校培訓方案；（6）與財務部門溝通，擬定新增培訓費用預算；（7）加強培訓工作管理，對培訓情況進行跟蹤評估，確保效果；（8）要吸取教訓，今后在培訓開發(fā)上要注意：①要注意過程控制，確保效果；②要考慮公司在南非業(yè)務的拓展，重點要做好相關員工英語培訓；【文件六】類別：電子郵件來件人：婁奇招聘主管收件人：秦冬人事經(jīng)理日期：11月27日秦經(jīng)理：您好！由于業(yè)務調(diào)整，今年三月，公司決定停止化工產(chǎn)品的研發(fā)工作，將化工研發(fā)小組并入到研究方向相似的環(huán)保研發(fā)小組，并由原環(huán)保小組的項目主管全權(quán)負責。最近幾個月，原化工小組的成員流失嚴重，我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請，通過和他們的溝通，原化工小組的成員普遍反映無法與原環(huán)保小組的成員合作，在工作中受到忽視，重要的研討會議從來不通知他們，只讓他們做一些類似輸入數(shù)據(jù)的簡單工作。在上半年的績效考核中，很多原化工小組的成員覺得受到了排擠，考核結(jié)果都不理想。針對此事希望您能給予指示。回復內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）（1）公司因業(yè)務調(diào)整，將化工小組并入環(huán)保小組的決定是不可更改的；（2）與環(huán)保小組項目負責人座談，了解原化工小組人員離職原因；（3）與原化工小組人員面談，調(diào)查了解工作現(xiàn)狀及不滿意原因；了解是功能性離職還是失能性離職，并做出相應安排；（4）召開離職人員座談會，感謝他們?yōu)楣舅鞯呢暙I，并為他們辦理相關手續(xù)；（5）加強工作職位分析，做到人員與職位匹配；（6）建立吸引和留住員工的長效機制；（7）建立員工溝通平臺和申訴機制；（8）加強團隊建設；（9）加強溝通，建立與公司戰(zhàn)略目標一致的人力資源規(guī)劃；（10）績效考核方案要注意員工的參與，充分發(fā)揮激勵作用。六、江蘇版真題評析

春藤貿(mào)易公司是一家大型國有企業(yè)，其從2001年發(fā)展到今天已經(jīng)有10年的歷史，在過去的10年里，這家公司不僅出口大型機械到歐美等發(fā)達國家，而且在國內(nèi)構(gòu)建了自己的生產(chǎn)基地。春藤貿(mào)易公司人力資源部下設4個科，即人事管理科、勞資福利科、考核科和培訓科。你是這家公司的元老，曾做過業(yè)務和辦公室主任，現(xiàn)在公司發(fā)展規(guī)模迅速擴大，公司越來越重視人力資源管理，所以把你調(diào)到此部門擔任人力資源部經(jīng)理。你是陳莉，1975年生，大學專業(yè)是國際貿(mào)易，原來在公司辦公室也做過員工檔案等相關工作，你最近還參加了很多人力資源管理培訓，你有信心把這份工作做好。今天是5月10日，現(xiàn)在是上午8點，你提前來到辦公室，秘書已經(jīng)將你需要處理的文件、信函、郵件和電話錄音整理好，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的。你必須在兩個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。10點鐘在會議室還有一個重要的會議需要你主持。在這兩個小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，沒有任何人來打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話。好，可以開始工作了，祝你一切順利！【任務】

在接下來的兩小時中，請你查閱文件筐中的各種文件、信函、郵件和電話錄音等，并用如下的處理表給出你對每個公文的處理思路，做出書面回復。具體答題的要求是：1、以下6個公文，可任意選擇其中5個進行回復，每題20分，滿分100分；2、請給出你處理問題的思路，并準確、詳細地寫出你將要采取的措施及意圖；3、在處理每個具體公文時，請認真考慮需要準備哪些資料，需要確認哪些信息，需要和哪些人（部門）進行溝通，需要你的下屬做哪些工作，你在處理這些問題時的權(quán)限和責任?！竟囊弧款悇e：便函發(fā)件人：湯利華總經(jīng)理接受人：陳莉人力資源部經(jīng)理日期：5月9日陳莉：技術開發(fā)部最近提出了明年的部門人力資源規(guī)劃，該部門經(jīng)理趙昭輝剛從國外歸來，對技術趨勢把握能力很強，在行業(yè)內(nèi)也有一定的影響。趙經(jīng)理在部門的人力資源規(guī)劃方案中提出，目前公司總體技術能力不強與技術開發(fā)部員工的素質(zhì)不高有很大關系，該部門計劃裁減三分之二的員工，然后再面向國內(nèi)外招聘高素質(zhì)的技術人員。由于這一要求事關重大，請?zhí)岢瞿愕囊庖?。湯利華回復內(nèi)容：（本題滿分20分,前四點必答）1、通過這幾年的績效考核結(jié)果等信息了解技術開發(fā)部人員基本情況；（3分）2、與趙經(jīng)理面談聽取建議，并與之探討人員大幅裁減對工作的影響程度；（3分）3、聽取趙經(jīng)理直接上司技術副總對當前技術人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)的看法；（3分）4、做好替換成本與人力投資資本的預算；（3分）5、收集技術開發(fā)部人力資源規(guī)劃所需資料信息；（2分）6、向趙經(jīng)理和招聘主管了解高素質(zhì)人員招聘渠道；（2分）7、擬定技術開發(fā)部人員的培訓計劃；（2分）8、如果確實需要裁減員工，要分批、結(jié)合績效考核進行；（2分）9、建立技術開發(fā)部的考核機制，建議用淘汰、轉(zhuǎn)崗而不是裁員的方式進行；（2分）10、與獵頭公司聯(lián)系，探討替換現(xiàn)有人員的可行性。（2分）類別：電子郵件來電人：張超金工車間主任接受人：陳莉人力資源部經(jīng)理日期：5月9日【公文二】陳經(jīng)理：你好！我是金工車間張超，鑒于我車間工作性質(zhì)的特點及業(yè)務規(guī)模的擴大，迫切需要一批既有一定專業(yè)知識，也能進行實際操作的具有專業(yè)化初級水平的人才。去年8月雖然新招進一批高職院校的應屆畢業(yè)生，但由于我公司薪酬水平較低，已有一半流失。為此，我們希望人力資源部盡快安排，今年至少要招聘20名操作工，以解燃眉之急。張超回復內(nèi)容：（本題滿分20分,前四點必答）1、派員去金工車間進行流失人員情況調(diào)查，并分析原因；（3分）2、與財務部門溝通，溝通公司薪金提升的可能性及幅度，提出招聘經(jīng)費需求；（3分）3、加強企業(yè)文化建設，提高員工忠誠度；（3分）4、派員直接到有關高職院校進行上門招聘；（3分）5、向公司高層匯報，爭取高層支持；（2分）6、派員做一份同行業(yè)工資水平調(diào)查，并與金工車間作對比分析；（2分）7、及時與人力資源市場的聯(lián)系，提出招聘需求信息；（2分）8、對參加校園招聘工作的人員進行培訓，提高其業(yè)務能力；（2分）9、嘗試通過定向培養(yǎng)、委托培養(yǎng)等方式直接從學校獲得所需人才；（2分）10、派員設法與流失人員面談，了解流失原因。（2分）【公文三】類別：電話錄音來件人：杜軼培訓科長接受人：陳莉人力資源部經(jīng)理日期：5月8日陳經(jīng)理：你好！因為日本地震災后重建急需大量工程機械，公司看好出口日本這塊業(yè)務的商機，但是目前公司報關員嚴重不足，臨時招聘難度很大且難解燃眉之急。根據(jù)公司人力資源規(guī)劃，也需要自己培養(yǎng)報關員。據(jù)了解，本市的海關、院校和社會培訓機構(gòu)經(jīng)常舉辦報關員培訓班，但考試通過率都不是很高。公司內(nèi)部想考報關員的人很多，其中還有新生代農(nóng)民工，但是相當一部分人是想考出報關員證后跳槽。另外，今年的公司培訓經(jīng)費預算中沒有這項外出培訓報關員的經(jīng)費項目。這件事迫在眉睫了，怎么辦？請陳經(jīng)理具體指示。杜軼回復內(nèi)容：（本題滿分20分,前四點必答）1.立即向公司高層匯報，提出選送人員外出培訓的方案；（3分）2.擬定外出培訓所需追加經(jīng)費預算方案，報相關領導和財務部；（3分）3.確定送培對象，簽訂公司與送培員工的培訓協(xié)議；（3分）4.確定老報關員與新報關員一一對應實踐輔導責任；（3分）

5.制定外出培訓考核方案，提出培訓費用報銷辦法；（2分）6.確定今年報關員補充計劃人數(shù)，并在公司內(nèi)部發(fā)布報名信息；（2分）7.調(diào)查各個報關員培訓機構(gòu)的資質(zhì)聲譽、開班時間、費用標準、考試通過率等；（2分）8.根據(jù)對培訓機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，選擇最佳培訓機構(gòu)并進行溝通；（2分）9、擬定公司與送培員工簽訂的約定服務期的培訓協(xié)議。（2分）類別：便函來件人：湯利華總經(jīng)理收件人：陳莉人力資源部經(jīng)理日期：5月8日【公文四】陳莉：10號下午你是否有空，我剛剛看過上半年的績效考評結(jié)果，綜合過去兩年來各部門運行情況，我覺得有必要對公司的中層干部進行調(diào)整。另外，公司明年要上一些新項目，需要有針對性地補充一些管理人員，我想聽聽你的意見，請準備一下相關資料，并與我聯(lián)系。湯利華回復內(nèi)容：（本題滿分20分,前四點必答）1、準備兩年來各部門的績效考核評估結(jié)果；（3分）2、分析績效考核排名靠后部門存在的原因；（3分）3、準備現(xiàn)有組織架構(gòu)圖和高層、中層干部名單；（3分）4、實施同行業(yè)人員薪金調(diào)查，擬定新設崗位薪酬方案；（3分）5、根據(jù)新上項目，進行崗位分析和勝任能力評估；（2分）6、根據(jù)考核結(jié)果和人才庫名單，初步確定擬提升人員名單；（2分）7、擬定調(diào)整人員的工作崗位安排建議；（2分）8、完善中層干部培訓方案，提高中層干部素質(zhì)；（2分）9、完善績效考核機制，充分發(fā)揮激勵作用。（2分）類別：電話錄音來件人：王健勞資福利科長接受人：陳莉人力資源部經(jīng)理日期：5月6日【公文五】陳經(jīng)理：你好！由于國際金融危機后北美和歐盟經(jīng)濟恢復緩慢，出口訂單數(shù)量下降，加上代理商對我公司出口商品的壓價，公司銷售部門員工的績效考核工資部分大幅下降，因為現(xiàn)公司銷售部門員工的薪酬結(jié)構(gòu)中績效工資比例很大，造成總收入下降。近幾個月已有好幾個銷售業(yè)務骨干離職，還有相當一些也有離職意向。經(jīng)離職訪談，主要反映是對公司績效工資的制定不能根據(jù)市場環(huán)境變化而變化意見較大，而且認為公司現(xiàn)有薪酬結(jié)構(gòu)中的崗位技能工資和績效工資比例不合理?？磥磉@個問題較大，如不能及時妥善解決，公司的銷售業(yè)務骨干的流失將帶走客戶和市場，請陳經(jīng)理盡快指示。

王健

回復內(nèi)容：（本題滿分20分,前四點必答）1.向公司高層匯報，并提請公司高層注意問題的嚴重性；（3分）2.在銷售部門內(nèi)進行員工薪酬滿意度調(diào)查，重點是對薪酬結(jié)構(gòu)的調(diào)查；（3分）3.進行外貿(mào)銷售崗位的市場薪酬調(diào)查；（3分）4.與銷售部經(jīng)理溝通，商討薪酬結(jié)構(gòu)的存在問題；（3分）5.召開銷售部門員工座談會，征求對現(xiàn)有薪酬制度和結(jié)構(gòu)的改進建議；(2分)6.制定銷售部門新的薪酬改進方案（2分）7.薪酬改進方案中，加強非貨幣收入的設計；（2分）8.在銷售部門開展企業(yè)文化和忠誠度的培訓；（2分）9.制定與績效掛鉤的激勵政策和評獎標準，與年度收入掛鉤。（2分）【公文六】類別：電話錄音來件人：李敏敏總裁辦公室秘書收件人：陳莉人力資源部經(jīng)理日期：5月8日陳經(jīng)理：你好，我是總裁辦小李。我們公司使用的一名派遣工因為個人情感問題與他人發(fā)生矛盾。上周三中午，他就餐后回公司上班時，對方在我公司大門口將他攔住，雙方發(fā)生了激烈爭吵，相互撕扯中從大門外打到大門內(nèi)，最終這位派遣工將對方打傷?，F(xiàn)在，對方將我們公司和這名員工一起告到法院，說是我們公司員工在我們單位內(nèi)將其打傷，要求我們公司也要承擔賠償責任。總裁聽說后，感覺挺冤，認為這員工只是一名派遣員工，而且他打人也跟公司無關，不應該為他的行為承擔賠償責任。另外，總部大樓的保潔、綠化、食堂等好多崗位也用的派遣工，亂哄哄的。前不久，還有人給媒體投訴，說我們公司從來不安排派遣工享受年休假。總裁要抽時間聽聽你的意見，請你趕快準備一下。李敏敏回復內(nèi)容：（本題滿分20分,前四點必答）1、準備文件依據(jù)：公司是否要承擔賠償責任，關鍵在于該員工造成他人損害是否是“因執(zhí)行工作任務”，與他是否是派遣工沒有區(qū)別。（3分）2、這派遣員工與他人爭吵和打架，是因為自身情感私人原因，致人受傷的行為與執(zhí)行工作任務并無關系。受害人應當直接找該職工要求賠償。（3分）3、檢查與勞務派遣單位簽訂的勞務派遣協(xié)議，是否約定派遣工的年休假等待遇。（3分）4、立即召集各使用派遣工的部門，對派遣工的情況進行評價。對與本公司合作的勞務派遣公司進行一下梳理。（3分）5、勞務派遣單位有協(xié)助本單位進行員工管理的義務，應加強對員工的教育管理。（2分）6、檢查現(xiàn)有崗位用人情況，除了臨時性、輔助性、或者替代性的工作崗位外，避免使用勞務派遣工。（2分）7、本公司對勞務派遣工的日常管理仍負有主要責任，要嚴格管理，提高效率。（2分）8、如果侵害行為與工作無關，即使發(fā)生在工作時間、工作地點，用人單位也不承擔責任，由該員工自己承擔。（2分）9、如果勞務派遣協(xié)議沒有約定年休假等相關待遇，必須盡快就此做出補充約定。（2分）。七、文件筐常見解決方案匯總?cè)绾螌ふ覇栴}的主線，明確需要解決的問題

面上的問題，不能就事論事案例中提出的要求時為了解決什么問題？人員流動性或人員不穩(wěn)定的問題兩個調(diào)查了解情況與財務溝通做好人才儲備，滿足人員需求加強培訓，提高員工忠誠度建立科學公平的績效考核機制薪酬水平、結(jié)構(gòu)是否要調(diào)整加強企業(yè)文化建設公司決策執(zhí)行受阻問題溝通平臺：開會了解原因強調(diào)決策正確性強調(diào)決策必須執(zhí)行表揚已經(jīng)執(zhí)行的“協(xié)助”執(zhí)行(化解“借口”）跟蹤執(zhí)行結(jié)果（形式、內(nèi)容）突發(fā)事故或內(nèi)部管理沖突問題考慮上報工作協(xié)調(diào)（不影響工作）了解情況與相關各方溝通建立健全預防機制，避免此類事件再次發(fā)生招聘解決方案的細節(jié)因素做好人才儲備拓寬招聘渠道（聯(lián)系獵頭公司等）改進面試方法流程培訓解決方案的細節(jié)因素（培訓前）制定科學的培訓方案（培訓中）跟蹤監(jiān)控培訓的執(zhí)行（培訓后）培訓評估培訓內(nèi)容、培訓方法、培訓老師等角度改進績效解決方案的細節(jié)因素建立科學公平的績效考核機制建立考核申訴機制加強績效溝通（績效面談、績效反饋）薪酬解決方案的細節(jié)因素薪酬市場調(diào)查薪酬滿意度調(diào)查與財務溝通可能性（水平）薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整向上級匯報八、公文框測試模擬參考下面模擬題均來自網(wǎng)絡收集，不存在標準答案，需要按照預定的答題思路解答，參考答案主要功能在于參考其特有的解決思路以拓寬視野華達公司是一家大型民營上市公司，業(yè)務領域涉及水利工程，環(huán)?？萍己碗娏ψ詣踊榷鄠€領域，其人力資源部下設五個主管崗位，分別是招聘主管，薪酬主管、績效主管、培訓主管和勞動關系與安全主管，每個主管有2-3位下屬。今天是2011年4月9日，你（李明翔）有機會在以后的3個小時里擔任該公司人力資源部總監(jiān)的職務，全面主持公司人力資源管理工作?，F(xiàn)在是上午8點，你提前來到辦公室，秘書已經(jīng)將你需要處理的郵件和電話錄音整理完畢，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的，你必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。11點鐘還有一個重要的會議需要你主持，在這3小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，沒有任何人來打擾。文件筐模擬測試題（一）【任務】在接下來的3小時中，請你查閱文件筐中的各種信函，電話錄音以及Email等，并用如下的回復表作樣例，給出你對每個材料的處理意見。具體答題要求是：確定你所選擇的回復方式，并在相應選項的“□”里劃“√”請給出你的處理意見，并準確、詳細地寫出你將要采取的措施及意圖?！净貜捅硎纠俊疚募弧款悇e：電話錄音來電人：劉增國際事業(yè)部總監(jiān)接受人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好我是國際事業(yè)部的劉增，去年10月中旬，人力資源部曾要求各部門上報2006年的大學生招聘計劃。由于我部業(yè)務的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業(yè)知識，這類人員在校內(nèi)招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很容易流失，過去幾年的流失率高達74%。為此我們國際事業(yè)部多次召開會議，并初步達成共識：公司需要制定中長期的人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)秀人才。但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知?；貜头绞剑弘娫捇貜?。作如下考慮后約劉增面談：1、派員去國際業(yè)務部作已人員流失調(diào)查，并分析原因；2、派員做一份同行業(yè)薪金水平調(diào)查，對比分析國際業(yè)務部薪金水平情況；3、派員與流失人員面談，了解流失原因；4、指定人員到國際業(yè)務部聽取意見，草擬適合公司特點的中長期人才規(guī)劃；5、修改完善員工培訓管理規(guī)劃，重點突出英語培訓；6、派員與財務等部門溝通，了解公司工資承受能力，決定國際業(yè)務部人員薪金提升幅度的可能性；7、建立吸引員工、留住人才的機制；8、關于國際業(yè)務部從在校學生中招聘難的問題，可適當擴大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度。

參考答案【文件二】類別：電話錄音來件人：王睿勞動關系與安全主管收件人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月9日李總：您好！我是王睿，有件事情非常緊急，今早七點，我接到鄭州交通管理局的電話，六點十分在鄭州203國道上發(fā)生重大交通事故，我公司銷售部的劉向東駕車與一輛大貨車相撞，劉向東當場死亡，對方司機重傷，目前正在醫(yī)院搶救，與劉向東同車的還有公司的銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、三人都不同程度受傷，但無生命危險。目前事故責任還不能確定，我準備立刻前往鄭州處理相關事務，希望您能盡快和我聯(lián)系，商量一下應對措施。回復方式：電話回復立即電話聯(lián)系王睿，并作如下安排：1、

立即向主管總裁匯報；2、

立即根據(jù)公司應急預案組成事故處理小組；3、

聯(lián)系相關醫(yī)院和鄭州交警部門，確保傷病員的全力救治；4、

聯(lián)系傷亡員工家屬；5、

聯(lián)系鄭州交警部門，確定事故責任，全力維護公司利益；6、

與銷售部門聯(lián)系，確保貨物安全，做好工作交接，處理好與供應商的關系，求得理解；7、

做好傷亡員工家屬前往鄭州的準備；8、

聯(lián)系保險公司，協(xié)商理賠事宜；9、事故處理完后，要召開一次會議，分析事故原因，修改應急預案，防止事故再次發(fā)生。參考答案【文件三】類別：電了郵件來件人：張玲績效主管收件人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月7日李總：您好！公司今年結(jié)束年中的績效考核后，準備實施基于目標考核的新的績效考核系統(tǒng)，從上周起要求各部門經(jīng)理和員工一起制定員工下半年的工作目標，按原定計劃，該項工作應在下周三前完成，績效監(jiān)督小組對工作進程進行了檢查，發(fā)現(xiàn)全公司32名部門經(jīng)理僅有4個完成了工作，大部分經(jīng)理尚未開始進行目標設定，當我們希望他們加快進度時，很多部門經(jīng)理抱怨根本沒有時間，覺得和員工共同制定工作目標是表面文章；還有部分部門經(jīng)理認為這是部門內(nèi)部的事，監(jiān)督小組是在干涉他們的工作。目前工作進展很不順利，請您能給我們一些支持。張玲回復方式:書面回復書面回復張玲并作如下安排：1、

請在近期內(nèi)根據(jù)工作安排繼續(xù)落實新方案；2、召開各部門會議，分析績效考核系統(tǒng)進展緩慢的原因；3、向各部門解釋新績效考核系統(tǒng)的目的、意義和要求；4、肯定四個已完成方案制定部門的成績，推廣他們的做法；5、

派員協(xié)助各部門制定新考核體系；6、在原定時間基礎上，適當延長2-3天時間，讓各部門能充分結(jié)合公司要求做好新方案；7、監(jiān)督小組及時加強與各部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保新考核體系的制定與公司提出的總目標的一致性；；8、決心績效考核方案的制定必須有員工參加，確保公平與效率，發(fā)揮好激勵作用。參考答案【文件四】類別：電子郵件來件人：陳欣培訓專員收件人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好！公司四月份在南非首次承接的420工程現(xiàn)已開工，工程部準備委派6名高級技術人員到南非提供技術報務?？墒?，這6名技術人員英語水平較差，雖經(jīng)過為期半年的在崗英語培訓，但效果不盡人意。因此，工程部計劃臨時安排他們?nèi)ビ⒄Z學校參加封閉式培訓，培訓時間為2個月，費用為每人10000元。該計劃已經(jīng)上報人力資源部?？墒?，昨天工程部來電稱，財務部不同意支付培訓費用，理由是該培訓事先沒有計劃和預算，資金周轉(zhuǎn)不過來，這幾名員工原計劃10月份赴南非，工程部擔心如果不能按期派人提供技術支持，可能會影響合同的執(zhí)行和公司的聲譽。目前，工程部非常焦急，請求您出面協(xié)調(diào)，敬請盡快回復?；貜头绞剑弘娮余]件回復回復陳欣，并對工作提出如下要求和安排：1、

為樹立公司良好形象，確保工作如期開展，必須開展好本次英語培訓；2、

與工程師面談，了解培訓效果不好的原因；3、

認真總結(jié)這次崗位培訓情況，分析效果不好的原因；4、

與工程部溝通，請他們放心，英語培訓一定要進行，人員可以如期派出；5、

與英語學校溝通，擬定外語學校培訓方案；6、

與財務部門溝通，擬定新增培訓費用預算；7、

加強培訓工作管理，對培訓情況進行跟蹤評估，確保效果；8、

要吸氣教訓，今后在培訓開發(fā)上要注意：①要注意過程控制，確保效果；②要考慮公司在南非業(yè)務的拓展，重點要做好相關員工英語培訓；參考答案【文件五】類別：書面請示來件人：婁奇招聘主管收件人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月7日李總：您好！由于業(yè)務調(diào)整，今年三月，公司決定停止化工產(chǎn)品的研發(fā)工作，將化工研發(fā)小組并入到研究方向相似的環(huán)保研發(fā)小組，并由原環(huán)保小組的項目主管全權(quán)負責。最近幾個月，原化工小組的成員流失嚴重，我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請，通過和他們的溝通，原化工小組的成員普遍反映無法與原環(huán)保小組的成員合作，在工作中受到忽視，重要的研討會議從來不通知他們，只讓他們做一些類似輸入數(shù)據(jù)的簡單工作。在上半年的績效考核中，很多原化工小組的成員覺得受到了排擠，考核結(jié)果都不理想。針對此事希望您能給予指示。回復方式：書面回復準備約談婁奇，并要求婁奇做好如下安排：1、公司因業(yè)務調(diào)整，將化工小組并入環(huán)保小組的決定是不可更改的。2、與環(huán)保小組項目負責人座談，了解原化工小組人員離職原因；3、與原化工小組人員面談，調(diào)查了解工作現(xiàn)狀及不滿意原因；了解是功能性離職還是失能性離職，并做出相應安排；4、召開離職人員座談會，感謝他們?yōu)楣舅鞯呢暙I，并為他們辦理相關手續(xù)；5、加強工作職位分析，做到人員與職位匹配；6、建立吸引和留住員工員工的長效機制；7、建立員工溝通平臺和申訴機制；8，加強團隊建設；9、加強溝通，建立與公司戰(zhàn)略目標一致的人力資源規(guī)劃；10、績效考核方案要注意員工的參與，充分發(fā)揮激勵作用。參考答案【文件六】類別：便函來件人：章亮總載收件人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月8日小李：9號下午你是否有空，我剛剛看過上半年的績效考評結(jié)果，綜合過去兩年來各部門運行情況，我覺得有必要對公司的中層干部進行調(diào)整。另外，公司明年要上一些新項目，需要有針對性地補充一些管理人員，我想聽聽你的意見，請準備一下相關資料，并與我聯(lián)系。章亮回復方式：電話回復電話回復章總裁，約定面談時間并做好如下準備：1、

準備好兩年來各部門的績效考核評估結(jié)果；2、

分析績效考核排名靠后部門存在的原因；3、

準備好現(xiàn)有中層干部名單；4、

根據(jù)考核結(jié)果和人才庫名單，準備好擬題人員名單；5、

根據(jù)新上項目，做好崗位分析和勝任能力評估；6、

實施同行業(yè)人員薪金調(diào)查，擬定新設崗位薪酬方案；7、

擬調(diào)整人員的工作崗位安排建議；8、

完善中層干部培訓方案，提高中層干部素質(zhì)；9、

完善績效考核機制，充分發(fā)揮激勵作用。參考答案【文件七】類別：書面報告來件人：張越華南分公司總經(jīng)理收件人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好！有一個重要情況向你反映。前兩天我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總公司派駐華南分公司負責人力資源工作的王呂駿，在編制2006年度人力資源培訓費用預算時，采取虛報培訓項目，抬高項目價格，扯取回扣、刁難培訓公司等手法，違規(guī)牟利2萬余元。既給公司造成了經(jīng)濟損失，耽誤了工作，也損害了公司的形象，更敗壞了公司的風氣，按照總公司的規(guī)定，由總公司派往分公司的職員如果出現(xiàn)問題，需上報總公司人力資源部統(tǒng)一處理。因此，特向你匯報此事，如何處理請您盡快指示。華南分公司總經(jīng)理張越電話回復電話回復張越總經(jīng)理，并做好如下安排：1、

請華南分公司立即上報關于王呂俊的書面調(diào)查報告；2、

總公司立即派員前往華南公司進行調(diào)查；3、

如果調(diào)查不實，將按總公司有關規(guī)定給與張越總經(jīng)理予以相應處理；4、

調(diào)查如果屬實，將按總公司有關規(guī)定給與王呂俊相應處理；5、

調(diào)查期間請做好有關預防工作，注意保密；6、

向培訓公司道歉，挽回公司形象；7、

向王呂俊調(diào)查時，一定要取得其本人書面簽字的文書；8、

對總公司派出人員失察給華南公司造成損失，表示深刻歉意；9、

改進員工培訓開發(fā)內(nèi)容，加強法紀教育；10、

物色稱職人選接替王呂俊工作；11、

總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，強化管理，防止類似事件再次發(fā)生；12、

以上意見形成書面材料報總裁。參考答案【文件八】類別：電話錄音來件人：張輝副總裁（分管生產(chǎn)與物流）收件人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月8日明翔：你好！明年初、公司投資1500萬元的配電設備生產(chǎn)線即將在東莞分廠安裝并試運行，提供生產(chǎn)線的德國QDK公司也會提前安排4名技術人員參與生產(chǎn)線的安裝與運行，我想通過人力資源部安排一次關于新生產(chǎn)線崗位設置與人員安排的專題討論會，請你先提出一個大致想法，并在這幾天與我溝通一下這個問題?；貜头绞剑弘娫捇貜碗娫捪驈埜笨偛脜R報，約定面談時間，并做好如下安排：1、向東莞分廠負責人了解所需人員配置情況；2、與德國公司專家座談，聽取生產(chǎn)線人員設置要求；3、派員協(xié)助東莞分廠進行崗位設置；4、對生產(chǎn)線崗位作出崗位分析和勝任能力評估；5、調(diào)查行業(yè)其他公司同崗位人員配置及薪金水平；6、與財務部門溝通確定東莞分廠生產(chǎn)線員工薪酬政策；7、安排人員依據(jù)相關要求，擬定人才需求計劃；8、做好會議安排，擬定會議議題。參考答案【文件九】類別：電話錄音來電人：常進業(yè)務一部接受人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好！我是業(yè)務一部的經(jīng)理常進，2月中旬，我曾和薪酬主管王杰就業(yè)務一部的獎金分配方案進行過討論。我們部門的客戶和其他業(yè)務部不太一樣，多是大型客戶。在我們部門里，需要通過項目小組的模式才能完成客戶的定單，員工相互協(xié)作的要求很高。目前公司的獎金分配方案完全和個人的業(yè)績掛鉤，我認為這種發(fā)放方式不太適合我們部門的實情，在上次和王杰的討論中，我們曾設想采取基于團隊的獎勵計劃，但沒有做出具體的方案，您也知道，公司要求各部門的獎金分配方案必須在8月初制定完畢，所以我想聽聽您對我們采用團隊獎勵計劃的看法。參考答案回復方式：書面回復常進：你好，感謝你對獎金分配方案的思考，我將派員做好方案調(diào)整，并作如下安排：1、

請?zhí)峁┮环萁衲暌詠順I(yè)務一部的績效考核情況和獎金分配情況報告；2、

請王杰主管盡快到業(yè)務一部與主管座談，調(diào)查了解獎金分配情況，分析不合理原因；3、

與業(yè)務一部員工座談，聽取員工對獎金分配方式的意見；4、

分析業(yè)務一部與公司其他部門的業(yè)務區(qū)別；5、

在業(yè)務一部的協(xié)助下做好基于項目小組模式的獎金分配方案；6、

在制定基于項目小組模式的分配方案時要注意與原定方案的基本平衡；7、

要注意效率與公平；8、

要是分配方案起到激勵作用；參考答案【文件十】類別：電話錄音來件人：田力平培訓專員收件人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好！我是田力平。我剛收到一份通知，本月30日在北京召開大型企業(yè)人力資源管理研討會，此次會議的主要議題涉及我公司目前正在實施的“360度評估”、“EAP”和“企業(yè)文化建設實務”等內(nèi)容。該研討會級別較高，與會者均為各企業(yè)人力資源的主要負責人，還有一些人力資源管理專家和學者。會議費用也比較高，每人2500元，包括會議資料費，但不包括住宿和交通費用。公司一向重視培訓工作，但目前經(jīng)費較緊張，這次是否還派人參加？由于臨近報名截止時限，請盡快回復，以便我及早做出安排并辦理報名事宜。參考答案回復方式：電話回復電話通知田力平派員參加會議，并提出如下要求：1、

會議研討內(nèi)容與我公司所正在開展的工作密切相關，參會有利提升工作質(zhì)量；2、

這次會議規(guī)模大、層次高，有立體聲公司形象；3、

有助于學習其他公司和專家的經(jīng)驗；4、

可以豐富和提升參會人員的專業(yè)知識；5、

可以發(fā)現(xiàn)人才，豐富我公司人才信息庫；6、

需做好參會的有關準備工作：①

做好參會的資料準備；②

確定食宿及交通事項；③

安排好參會人員參會期間的工作，以利參會人員作預安排；④

會后要做好會議精神的傳達和學習；參考答案【文件十一】類別：電話錄音來電人：常進業(yè)務一部接受人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好！上月業(yè)務一部副經(jīng)理王曉華離職之后，又陸續(xù)流失3名業(yè)務主管，業(yè)務人員數(shù)量嚴重不足，人力資源部至今沒有補充到位，部門內(nèi)士氣低落、人心思動。同時，部門內(nèi)多名業(yè)務骨干要求與人力資源部就業(yè)務提成額度問題進行溝通，此事如何處置，請指示。參考答案回復方式：電話盡快給予處理，先做好如下準備工作：1、進行問卷調(diào)查弄清業(yè)務人員流失原因2、調(diào)查業(yè)務人員市場薪酬水平3、根據(jù)調(diào)查情況做好協(xié)商準備4、盡快落實人員補充計劃5、與業(yè)務一部經(jīng)理溝通，就處理意見達成共識參考答案【文件十二】類別：電子郵件來件人：孫平人事管理處主管收件人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月8日

李總：您好！有件事情非常緊急，今年5月份，我公司進行了一次結(jié)構(gòu)性裁員，主要裁減了后勤支持部門的一些老員工。這些員工大多是年紀在45歲以上，學歷較低的老員工，一共是72名。昨天我收到一封這些員工聯(lián)名信，在信中，這些員工要求公司為他們重新安排工作，或者重新進行集體離職談判，如果公司不答應他們的要求，他們將在一周后在公司門前靜坐抗議，并通知新聞媒體進行報道。我希望盡快和您商量此事，不知您明天上午是否有時間。參考答案回復方式：電子郵件約談對方盡快討論該問題，請做好如下準備工作1、重新審查裁員過程的合法性2、了解裁員對象投訴理由3、做好談判準備4、密切關注員工動向5、做好應急預案參考答案文件筐模擬測試題（二）【情境】某公司是一家以經(jīng)營建筑材料為主，集科研、生產(chǎn)、營銷、工程建造于一體的大型企業(yè)。經(jīng)過近20年的發(fā)展，已成為擁有200億元凈資產(chǎn)的股份制公司。到2006年，公司員工達到2500人，在全國各地設立了多家分支機構(gòu)以及5個生產(chǎn)基地。公司實行董事會下的總經(jīng)理負責制，下設生產(chǎn)副總、營銷副總和人事總監(jiān)三個副總經(jīng)理級別的高級職位，分管相關職能部門，財務部和辦公室直屬總經(jīng)理領導。該公司的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：在本次測驗中，您的身份是該公司剛上任的人事總監(jiān)王曉東。由于前任人事總監(jiān)張旭華11月20日突然辭職另謀高就，11月22日您被公司確定接任其工作，您目前的直接上級是總經(jīng)理湯利華。在此之前，您是社會事務部主管經(jīng)理。如圖所示，人事總監(jiān)分管人力資源部和社會事務部，并兼任人力資源部部長。人力資源部下設招聘、薪酬、績效、培訓和勞動關系等5位主管，共有12位工作人員。您被任命后，一直忙于新舊部門的交接工作，直至今天（11月25日），才開始處理積壓的公文。您上午8點己經(jīng)到達辦公室，放在您辦公桌上的有一些書面請示、便函等，還有一些電話錄音和電子郵件需要回復。11點鐘您務必參加一個公司高層的辦公會議，所以，您處理公文的時間僅有3小時?！救蝿铡吭诮酉聛淼?小時中，請你查閱文件筐中的各種信函，電話錄音以及Email等，并用如下的回復表作樣例，給出你對每個材料的處理意見。具體答題要求是：確定你所選擇的回復方式，并在相應選項的“□”里劃“√”請給出你的處理意見，并準確、詳細地寫出你將要采取的措施及意圖?！净貜捅硎纠俊疚募弧款悇e：電話錄音來電人：王勝車綜合辦公室主任接受人：張旭華人事總監(jiān)日期：11月20日張總監(jiān)：您好！我是辦公室老王，給您反映的老田那件事又拖一段時間了，您一直沒有答復我。老田從上次機構(gòu)調(diào)整之后來辦公室當副主任，我必須承認他確實是一個非常能吃苦的人。前段時間我因公出差，總經(jīng)理將一項大型會議準備接待工作交給了他，他接到任務后，四處奔波，從聯(lián)系開會地點、車輛、食宿到回程車票等，工作非常辛苦，但還是因為開會地點安排不當，使會議推遲了半天開幕。這類事情己經(jīng)發(fā)生多次了，部門內(nèi)部很多下屬對他的工作能力都很有看法，希望您能和湯總溝通一下，對綜合辦公室的人事安排重新作出調(diào)整，否則綜合辦公室的工作會受很大影響。能否安排一個時間我們好好談談？電子郵件回復，并做如下安排。1、向辦公室主任與辦公室成員做情況調(diào)查了解情況。2、找副主任老田了解工作情況。3、向湯總征求對辦公室工作的評價。4、為辦公室人員擬定團隊協(xié)作培訓計劃。5、依據(jù)最終調(diào)查情況，擬定辦理建議遞交總經(jīng)理處理。參考答案【文件二】類別：電話錄音來電人：張青XX培訓公司銷售主管接受人：張旭華人事總監(jiān)日期：11月22日張總監(jiān)，您好！我是XX培訓公司張青，我們?yōu)橘F公司員工的團隊合作訓練制定了一套拓展培訓方案，總共三期，第一期培訓已經(jīng)完成。按照協(xié)議規(guī)定，在完成第一期后將支付當期的全部費用。但貴公司的培訓主管李小紅以員工對培訓課程的滿意度末達90％為由，拒絕支付剩余款項。雖然合同對培訓滿意度和費用支付有詳細的規(guī)定，但由于培訓課程的滿意度是貴公司單方面進行調(diào)查的，我們對調(diào)查結(jié)果存有很大疑慮。我們希望能盡快與您見面，以解決費用支付問題，否則我們將按照合同規(guī)定中止后兩期的培訓，并按規(guī)定不再返還合同簽訂時支付的保證金。郵件回復。并做如下安排：1、因為雙方意見不一致性引起費用的延后支付表示歉意。2、查看合同，并向培訓主管了解具體情況。3、向參加第一期培訓的員工了解情況。4、邀請培訓公司人員一同做滿意度調(diào)查。5、按照合同約定履行合同義務。6、向公司的律師顧問做法律咨詢，針對培訓方如此中止合同履行是否合法，做到心中有數(shù)。參考答案【文件三】類別：書面請示發(fā)件人：劉小波勞動關系主管接受人：王曉東人事總監(jiān)日期：11月23日王總監(jiān)：最近，我在醫(yī)療管理上遇到一件麻煩事，不知怎么處理。事情是這樣的：我們在徐州的生產(chǎn)基地最近頻頻出現(xiàn)工傷事故，事故數(shù)量占到今年集團工傷事故總數(shù)的68％。從事故的具體情況來看，多數(shù)為十級傷殘，且絕大多數(shù)受傷員工是來自同一個職業(yè)中介機構(gòu)，很多人還是同鄉(xiāng)，工傷事故多發(fā)生在正式合同簽訂后的2、3個月內(nèi)，事故發(fā)生后，單位都按規(guī)定為受傷的員工支付了全部醫(yī)療費用，但多數(shù)員工傷愈后都立刻提出解除勞動合同，并要求單位支付一次性工傷醫(yī)療補助金和傷殘就業(yè)補助金。從我的角度看，這一系列事故可能不單純是工傷事故問題，您看我該如何處理這個問題？劉小波郵件回復，并做如下安排：1、向基地人事管理人員了解工傷情況，并確定基地主管了解情況的嚴重程度。2、調(diào)查了解職業(yè)中介機構(gòu)的情況。3、了解基地生產(chǎn)作業(yè)場地的安全保護與預防措施情況如何。4、了解離職原因。5、對基地員工做安全生產(chǎn)培訓。6、通知招聘主管做好人員招聘的計劃，關注招聘中介與招聘對象的集中性。參考答案【文件四】類別：電子郵件發(fā)件人；胡文強社會事務部經(jīng)理接受人：王曉東人事總監(jiān)日用：11月24日老王：你好！首先祝賀你的高升。有一件事要麻煩你，你在社會服務部也工作了多年，部里事情多，人手少，大家經(jīng)常象消防員一樣。你在時我們就有招聘計劃，但張總監(jiān)一直以我們部門人員定額己滿為由，拖延招聘進程。你調(diào)走后工作更加繁忙，問題也更加嚴重?，F(xiàn)在應該好辦了，咱們能否找時間聊一下？你的老下級：文強郵件回復，并做如下安排：1、對胡經(jīng)理的祝賀表示感謝。2、讓胡經(jīng)理就人員需求做書面分析報告遞交。3、向湯總報告需求情況。4、約時間與胡經(jīng)理溝通，交流管理的心得。5、借用部門會議等機會，表達要求各位同事做好胡經(jīng)理的助手。6、依據(jù)公司的整體工作狀況與總經(jīng)理的指示辦理。參考答案【文件五】類別：便函發(fā)件人：劉文福財務部經(jīng)理接受人：王曉東人事總監(jiān)日期：11月23日王總監(jiān)：您好！關于人力資源部的部門費用使用情況，需要和您通報一下。下半年劃撥的費用近20萬元，現(xiàn)在還未到年底，但費用己超支2萬余元，一些報銷的項目并未列在年初的費用預算中，還有一些項目的花費超出了預算，但報銷單上都有張總監(jiān)的簽字。我知道您剛剛上任，事務繁忙，但請關注此事。由于人力資源部的費用已經(jīng)超過預警線，按照規(guī)定，財務部最近會暫停人力資源部的報銷申請，請和湯總協(xié)商此事，不獲得總經(jīng)理的許可，財務部將不能接受人力資源部的報銷申請，請見諒。劉文福郵件回復：1、答謝劉經(jīng)理的工作理解與提醒。2、了解部門費用使用的具體情況。3、要求各主管就計劃外開支做出書面說明。4、召集部門主管人員會議，預計12月需開支費用。5、根據(jù)工作具體情況，向總經(jīng)理報告追加費用計劃。6、要求各主管嚴格控制費用開支。參考答案【文件六】類別：公函發(fā)件人：王后文某高校畢業(yè)生分配辦公室主任接受人：張旭華人事總監(jiān)日用：11月23日張總監(jiān)，您好！感謝您對我校畢業(yè)生分配工作的一貫支持。上次在人力資源管理論壇上聽了您有關大學生社會適應能力的發(fā)言，很受啟發(fā)。一周之前，我曾邀請您給我們學校“大學生職業(yè)生涯發(fā)展”的討論主題寫一個300字的簡要評述，從企業(yè)需求的角度給大家提一些建議。我們馬上就要印制材料了，希望您能在明天下班之前將稿件傳給我。另外，我們定于12月9日舉辦用人單位與學生見面會，希望您能親自到場對貴公司進行簡單的介紹，以增進學生們對貴公司的了解。王居文電話回復，并做如下安排：1、就未完成評述該事件表示歉意。2、感謝高校的信任。3、了解印刷時間，根據(jù)工作安排情況做出是否繼續(xù)寫評述的確定答復。4、向招聘主管了解本年度的招聘實施情況如何。5、答復是否參加見面會。參考答案【文件七】類別：電子郵件發(fā)件人：李小紅培訓主管接受人：王曉東人事總監(jiān)日期：11月24日王總監(jiān)，您好！最近我的工作壓力很大，9月份我剛休完產(chǎn)假，回到公司后發(fā)現(xiàn)自己的精力和體力跟不上工作要求，10月上旬我們?nèi)ジ鞣止炯信嘤枲I銷人員時，我?guī)缀趺刻於夹菹⒉缓谩４送?，我的小孩還不到半歲，自從重回崗位，孩子的身體就不太好，我覺得目前很難兼顧工作和家庭。我的兩個直接下屬在這一年中進步很快，對業(yè)務已比較熟悉，可以獨當一面，因此，我想向您提出辭職申請，不知可否？李小紅郵件回復，并做如下安排：1、對員工的關心不夠表示歉意。2、與李面談了解離職的真實原因，并就部門人員情況做側(cè)面了解。3、幫助李解決提到的客觀問題，盡量挽留。4、與李的下屬溝通，了解工作情況。5、根據(jù)與李溝通的結(jié)果，做好人員工作安排。參考答案【文件八】類別：便函發(fā)件人：湯利華總經(jīng)理接受人：王曉東人事總監(jiān)日期：11月25日曉東：技術開發(fā)部最近提出了明年的部門人力資源規(guī)劃，該部門經(jīng)理趙昭輝剛從國外歸來，對技術趨勢把握能力很強，在行業(yè)內(nèi)也有一定的影響。趙經(jīng)理在部門的人力資源規(guī)劃方案中提出，目前公司總體技術能力不強和技術開發(fā)部員工的素質(zhì)不高有很大關系，該部門計劃裁減三分之二的員工，然后再面向國內(nèi)外招聘高素質(zhì)的技術人員。由于這一決定事關重大，請?zhí)岢瞿愕囊庖姟A面談回復，并做以下工作：1、了解技術部人員基本情況。2、收集技術部人力資源規(guī)劃資料信息。3、與趙經(jīng)理面談聽取建議，并與之探討人員大幅裁減對工作的影響程度。4、聽取趙經(jīng)理直接上司生產(chǎn)副總的對當前技術人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)的看法。5、向趙經(jīng)理和招聘主管了解高素質(zhì)人員招聘渠道情況。6、做好替換成本與人力投資資本的預算。參考答案【文件九】類別：書面請示發(fā)件人：蔣伊凡績效主管接受人：王曉東人事總監(jiān)日期：11月24日王總監(jiān)：最近我對公司總體的績效考核進行了分析，發(fā)現(xiàn)營銷部和其他部門的考核結(jié)果有很大差異，主要問題在于員工的業(yè)績考核結(jié)果和行為考核結(jié)果的相關性很低，很多業(yè)績排名靠前的員工，其行為考核結(jié)果都處于部門靠后的位置，而行為考核結(jié)果優(yōu)秀的員工業(yè)績表現(xiàn)卻很一般。營銷部今年以360度評估替代原來的上級考評方式，我在思考這種新的方式是否適合營銷部的員工。我已將分析報告整理完畢，請過目。如有時間，我想和您討論一下360度評估這種考核方式是否還應繼續(xù)在營銷部實施。蔣伊凡參考答案郵件回復，并做如下安排：1、閱讀分析報告。2、向營銷副總與營銷部經(jīng)理聽取業(yè)務員績效與業(yè)績情況的看法。3、與業(yè)務員座談了解他們對于績效考核標準設定的看法。4、了解360度評估內(nèi)容的設定情況。5、約定時間，與績效主管探討關于360度評估的實施。參考答案【文件十】類別：電子郵件發(fā)件人：陳進市場策劃部經(jīng)理接受人：王曉東人事總監(jiān)日期：11月24日王總監(jiān)：您好！有一個問題需要向您反映。最近我們部門的員工工作積極性突然明顯下降，據(jù)我私下了解，最近公司內(nèi)部網(wǎng)流傳一份公司的薪資表，表格上同級別營銷部員工的薪水遠高于我們部門。很多員工都看到了這份表格，無論其真實性如何，已明顯影響了本部門員工的工作積極性，有的核心骨干甚至已經(jīng)考慮辭職。為了防止事態(tài)進一步發(fā)展，希望人事部門盡快作出澄清。謝謝！陳進參考答案郵件回復：1、查閱內(nèi)部網(wǎng)站資料。2、調(diào)查所流傳薪資表的出處，給予私自發(fā)布該信息者并做相應處理。3、與陳經(jīng)理及部署座談，了解工作態(tài)度的情況。4、對部室員工做保密教育、嚴謹教育（不參與、不散布非正式的言論）。5、根據(jù)公司薪酬的實際情況向相關人員做好解釋工作。參考答案文件筐模擬測試題（三）【情境】假如你有機會擔任×公司人力資源部的副總經(jīng)理。由于人力資源部的劉總經(jīng)理正在外地分公司視察，因此你將在他回來之前全權(quán)代理他的職務。××公司是一家大型國有股份制企業(yè)，其人力資源部下設三個處：人事處、勞資處、福利處，分別處理人力資源調(diào)配、工資獎金和員工福利等項工作。現(xiàn)在是上午9點鐘，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，你來到辦公室。秘書已經(jīng)將你需要處理的近日積壓的文件整理好，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的，沒有任何意義，你需要自己去排序處理。你必須在兩個小時內(nèi)處理完文件，并作出批示。11點鐘在會議室還有一個重要的會議等你主持。在這兩個小時里，你的秘書會為你推脫掉所有的雜事，相信沒有什么人會來打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話。所以，需要你以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法，作書面表達，最后交給秘書負責傳達。在公司，你被員工稱為“肖副總”或“肖總”。好了，可以開始工作了，祝你一切順利。【文件一】肖總：前一段時間，福利處對同行業(yè)的員工福利狀況進行了一次調(diào)查。就每個月用于員工的人均福利費而言，我們公司位于同行業(yè)的中上等水平。但考慮到現(xiàn)在行業(yè)的激烈競爭和高流動率，為了增強我們的凝聚力和吸引力，我們認為，提高員工的福利待遇是一項有力的激勵措施。因此，我們提出一項增加員工福利的計劃，也就是將現(xiàn)在的人均福利費1000元/月提高到人均1500元/月的較高水平。不知您對這項計劃的意見如何?請指示。福利處2006年11月25日參考答案1、要求福利處做一次員工福利滿意度調(diào)查，確定有無提高福利計劃的必要。2、要求福利處跟蹤處理滿意度調(diào)查結(jié)果，如有必要進行福利計劃的提高，請與財務部溝通，確定提高的幅度和比例。3、要求福利處根據(jù)財務分析提供福利計劃的具體實施意見。4、建議人事處調(diào)查人才需求供給現(xiàn)狀，提前做好人才儲備工作。5、加強員工思想教育，提高員工忠誠度。6、要求勞資處對核心員工的薪酬滿意度進行摸底，做好核心員工的穩(wěn)定工作。參考答案參考答案我會書面批示給福利處,要求做到以下幾點:1、提出具體的福利計劃；2、了解費用預算的合理性；3、與財務部溝通，確定所能提高福利費用的幅度空間；4、調(diào)查人才供給分配情況，提前做好準備；5、結(jié)合經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，做好人力資源規(guī)劃；6、加強企業(yè)文化教育【文件二】肖副總：近幾周來，有第三分公司員工反映他們的工資分配不合理，他們指責分公司經(jīng)理王衛(wèi)在進行績效考核時不能客觀、有效地對員工進行評定。此外，第三分公司還有克扣臨時工工資的現(xiàn)象，他們有可能會集體罷工或辭職。此事如何處理，請您批示。勞資處2006年11月25日參考答案處理辦法：請勞資處出具調(diào)查分析報告，對此事盡快給予處理具體步驟：1、對三分司的員工進行情況調(diào)查，看情況是否屬實。2、對王衛(wèi)本人進行調(diào)查，給予他申述的權(quán)力。3、職開員工大會，表明公司的態(tài)度。4、做好危急處理的方案（含人才儲備），防止該事件對公司造成大的影響。5、請勞資處提供本次績效考核情況，如所反應情況屬實，重新進行績效考核。6、請勞資處根據(jù)績效考核的成績，進行合理的工資分配。7、調(diào)查了解臨時工工資發(fā)放情況，如所反應情況屬實，則按標準發(fā)放臨時工工資。8、如調(diào)查情況屬實，按公司的規(guī)章制度對王衛(wèi)進行相應的處理。參考答案參考答案1、提出進行調(diào)查，了解事情真相；2、約談王衛(wèi)，了解他本人的態(tài)度，以及他對本人工作的申述；3、要求勞資處提交績效考核結(jié)果，分析考核結(jié)果的真實性；4、對克扣臨時工工資事情進行深入調(diào)查，追查事件產(chǎn)生原由；5、如此次事件屬實，對王衛(wèi)作出處理；6、對克扣的工資及時補發(fā)，以避免突發(fā)事件的發(fā)生?！疚募啃た偅菏盏揭环萃ㄖ驹?0日在北京飯店召開北京地區(qū)大型企業(yè)人力資源管理研討會。屆時到會的均為各企業(yè)人力資源部總經(jīng)理或副總經(jīng)理及國內(nèi)外一些人力資源管理專家和學者。您是否參加?請回復，以便我及早作出安排，辦理相關報名事務。開會時間：10月20日：上午8：00-11：30，下午：13：30-16：30。秘書2006年11月25日參考答案確定要參加此次研討會，做好如下準備。1、參加會議的原因如下：（1）可以學習同行業(yè)工作經(jīng)驗，吸取專家經(jīng)驗。（2）可以擴大公司影響，樹立公司良好社會形象。（3）可以發(fā)現(xiàn)專業(yè)人才，擴大人才信息庫資源。（4）可以提高人力資源管理專業(yè)水平。2、了解研討會內(nèi)容、議程，準備相關資料。3、合理安排好會議期間的日常工作。4、請秘書做好相關會議準備。參考答案【文件四】肖副總：根據(jù)劉總經(jīng)理上周指示，我們做了一個工資分配調(diào)整方案，基本思路是增加公司核心崗位上優(yōu)秀員工的工資收入，吸引他們?yōu)槠髽I(yè)長期服務，同時降低公司一般事務性崗位上員工的工資收入，因為他們可以很容易地被勞動力市場上的其他人所替代，他們的流動不會影響企業(yè)的發(fā)展。此方案當否，請批示。勞資處2006年11月25日參考答案此方案欠妥，做好如下工作：1、做好市場薪酬調(diào)查，員工滿意度調(diào)查，提倡員工參與。2、確定員工加薪比例。3、做好薪酬調(diào)整財務預算。4、調(diào)整核心員工工資，調(diào)整工資結(jié)構(gòu)。5、降低一般事務性崗位員工，欠妥。員工流動率過高，會給企業(yè)帶來負面影響。6、征求劉總意見，與劉總進一步溝通。參考答案【文件五】肖副總：近期各部門相繼反映，由于我公司不斷發(fā)展擴大，各部門的事務性工作量大幅度增長，因此需要聘用一些專職秘書以緩解各部門的工作壓力。以往我們的做法是從公司的員工中選拔能勝任此項工作的人員?？偟母杏X是，這些員工從事一般秘書工作還可以。但是，從現(xiàn)代管理的角度出發(fā)，他們的個人素質(zhì)限制了我公司秘書工作的質(zhì)量和效率。因此，我們擬從社會招聘一批素質(zhì)較高的秘書人員，數(shù)額大約二十余名，不知您意下如何?另外，如果決定招聘這批秘書人員，您是否參加面試?人事處2006年11月25日參考答案做好如下準備工作，盡快解決此事。1、進行各部門員工崗位分析，確定招聘需求。2、根據(jù)各部門特點、崗位要求，確定招聘人員所需技能和任職資格。3、優(yōu)先保證內(nèi)部招聘，如果內(nèi)部人員不能滿足，再考慮外部招聘。4、通過培訓提高現(xiàn)有秘書人員的個人素質(zhì)和工作能力。5、制定招聘方案，具體如下：（1）確定招聘廣告發(fā)布形式，如網(wǎng)上招聘等。（2）確定招聘人數(shù)。（3）確定招聘流程。參考答案【文件六】肖副總：公司辦公室的負責人員轉(zhuǎn)來一封群眾來信。信中說，公司總務處員工王建軍在其居住地擾得四鄰不安，群眾很有意見。如果情況屬實，將會對公司名譽產(chǎn)生負面影響，特別是其居住地附近住有我們公司大客戶的一些中高級管理人員?？偛靡蟊M快處理此事。秘書2006年11月25日附群眾來信××公司：我們是富豪居民小區(qū)24棟樓的部分居民。貴公司的合同工王建軍在我們這里租房居住。他經(jīng)常在家中搞舞會接待朋友，唱卡拉OK，夜里很晚也不結(jié)束，影響了我們正常的生活和休息。此外，他還常與社會上一些不三不四的無業(yè)人員來往，關系密切，令人反感。希望貴公司能夠?qū)Υ巳藥椭逃?。如果他繼續(xù)這樣下去，我們將與派出所聯(lián)系解決。24棟樓部分居民2006年11月20日參考答案處理方式：書面批示處理意見：要求盡快調(diào)查，拿出處理辦法1、要求人力資源部門相關人員找群眾調(diào)查核實，收集證據(jù)，評估影響的嚴重性；2、要求人力資源部門相關人員持群眾來信與李小軍本人交換意見，核實事件的真實性；3、要求人力資源部門根據(jù)上述情況提供處理建議；4、視影響的嚴重程度及后果的嚴重性，向客戶致歉。5、內(nèi)部通報并做好員工公德教育。參考答案參考答案回復方式：電話處理意見：對該事進行了解、調(diào)查取證，達成妥善正確處理。處理辦法：1、懇請華南公司就此事出具一份調(diào)查報告，詳細說明情況。2、與當事人王××電話溝通，并由他本人出具書面申訴材料。3、進行取證工作。4、咨詢律師，了解法律尺度。5、根據(jù)調(diào)查實際情況，依據(jù)公司相關政策，形成處理意見。6、合理合法，協(xié)商執(zhí)行。7、建全培訓費用使用制度，進行合理使用、有效監(jiān)督。8、加強公司全體員工職業(yè)道德教育?！疚募摺啃た偅焊鶕?jù)我們的調(diào)查，公司中青年員工離職率高與公司現(xiàn)住房分配制度有一定關系。目前，公司已停止為員工建設或購買住房，僅為員工提供住房補貼，讓他們自行租房居住或由公司提供幫助向銀行抵押貸款買房居住。但由于房價太高，中青年員工無力購買，租房又不穩(wěn)定，員工沒有安全感。我們考慮，是否可由公司出資建設或購買一些小型公寓，以適當價格出租給暫時無房的員工，并規(guī)定在一定的期限后遷出公寓，給后來的員工暫住。這樣可以使中青年員工安居樂業(yè)，降低核心員工流動率。此建議當否，請指示。如果可行，我們將向總裁辦公室提出報告。福利處2006年11月25日參考答案1、授權(quán)福利處就文件中提到的情況進行深入調(diào)查分析，核實員工離職率高與公司住房政策而產(chǎn)生的因果關系；2、要求福利處了解同行業(yè)關于解決員工住房矛盾的解決辦法，綜合各種解決方案以作參考；3、要求福利處綜合比較發(fā)放住房補貼和建房（購房）的成本，及文件提議方案的可信性，制訂詳細、執(zhí)行性強的操作草案；4、召開相關部門討論草案的可行性，并進一步完善；5、與員工進行深入溝通，聽取員工關于住房使用的想法，如申報資格、員工可接受價格等，制訂切實可行的住房管理辦法；6、根據(jù)情況，審核公司現(xiàn)行其他福利政策與員工的需求是否一致，動態(tài)跟蹤，不斷完善；7、開展豐富多采的員工活動，創(chuàng)造親如一家的企業(yè)文化氛圍，增加員工歸屬感；8、結(jié)合公司實際情況，對企業(yè)核心員工施行員工持股、期權(quán)激勵方案，讓員工個人業(yè)績與公司業(yè)績掛鉤，增加員工收入。參考答