客戶投訴處理流程及案例分析

客戶投訴處理流程及案例分析演(Yan)示文稿第一頁，共二十五頁?？?Ke)戶投訴是指客戶以為由于我們的工作上的失職、失誤、失度、失控或誤解傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。第二頁，共二十五頁。

投訴原(Yuan)因工程質(zhì)量服務(wù)態(tài)度社區(qū)配套服務(wù)質(zhì)量更改原設(shè)計(jì)規(guī)劃承諾第三頁，共二十五頁。客戶(Hu)投訴心理心理綜合性要求尊重要求補(bǔ)償要求說法引起重視要求發(fā)泄逃避責(zé)任第四頁，共二十五頁。

客戶投訴的類型

彬彬有禮的投訴客戶盛氣凌人的投訴客戶口若懸河的投訴客戶自(Zi)以為是的投訴客戶哭哭啼啼的投訴客戶第五頁，共二十五頁。如何處理(Li)客戶投訴指揮中心分類傳遞誰解決？跟蹤滿意率重大投訴對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝對(duì)客戶的意見要虛心接受對(duì)客戶提出的合理要求要及時(shí)解決第六頁，共二十五頁。對(duì)客戶投訴(Su)與自己業(yè)務(wù)無關(guān)的問題要盡力幫助解決客戶有意見不要隨便向上級(jí)推諉員工與客戶發(fā)生矛盾時(shí)不要拉客戶去找上司評(píng)理對(duì)委屈深，意見大的客戶要多做工作第七頁，共二十五頁。按照組織系統(tǒng)處理投(Tou)訴對(duì)‘無理取鬧’客戶要靈活處理對(duì)暴跳如雷的投訴客戶要冷靜處理多次溝通后，仍糾纏不放的客戶，千萬不能再相信他說的話。采取迂回的策略來設(shè)法讓他曝露目的不厭其煩的反復(fù)溝通和溝通中應(yīng)把握的度第八頁，共二十五頁。處(Chu)理投訴的八個(gè)步驟接受投訴澄清投訴取得協(xié)議監(jiān)督解決直至完成了解客戶滿意度易地而處提出解決辦法道歉第九頁，共二十五頁。

處理客戶投訴(Su)的技巧耐心傾聽仔細(xì)解釋觀點(diǎn)明確先易后難盡快見效切忌拖拉，小事變大！第十頁，共二十五頁。換位思(Si)考該說“沒問題，馬上解決”時(shí)，一定要斬釘截鐵第十一頁，共二十五頁。處理投(Tou)訴的幾個(gè)誤區(qū)接待是我的事，溝通是領(lǐng)導(dǎo)的事；只受理，不關(guān)注、不跟進(jìn)；我的級(jí)別不夠，客戶不會(huì)聽取我的處理方式；我確實(shí)是作不了主，干嘛還要我解決，我這么忙；這個(gè)客戶太煩了，沒辦法和他/她溝通；第十二頁，共二十五頁。投訴處理需注意的幾(Ji)個(gè)細(xì)節(jié)1、現(xiàn)場(chǎng)一線專員不要隨便應(yīng)付和回答；2、一定需要仔細(xì)記錄充分了解；。3、顧客拒絕溝通，我們也不能放棄，要有耐心和勇氣；4、要用積極的語言和行動(dòng)表達(dá)誠意；5、無論何種情形下必須維護(hù)公司品牌形象；6、不確定的情況下不要隨意承諾和透露處理底線；第十三頁，共二十五頁。要讓這么多人笑不容易，同志們哪，尚需努力(Li)?。〉谑捻摚捕屙?。

例(Li)子：

客戶反映，小孩上午騎自行車出了園區(qū)，下午回來后自行車不見了。小孩自己說不清楚車是否已經(jīng)騎回小區(qū)，但不知放在哪里了。要求中心查錄相并賠償。據(jù)查，沒有小孩騎車進(jìn)出園區(qū)的錄相記錄。第十五頁，共二十五頁。

例子：某客戶一封掛號(hào)信由保潔送達(dá)時(shí)丟失，業(yè)主稱該掛號(hào)信涉及家中信譽(yù)及其它重大事宜，如丟失將對(duì)全(Quan)家產(chǎn)生重大影響，也可能導(dǎo)致不能在園區(qū)住的后果。為此全(Quan)家人整日不得安寧，晚上也睡不了覺。用錢來賠償損失，自個(gè)看賠多少吧。

第十六頁，共二十五頁。

例子：某客戶反映樓上業(yè)主太不自覺了，深(Shen)更半夜的還在放音響，走路穿硬底拖鞋，向物業(yè)反映多次還是這樣。你們到底管不管，難道你們怕他？第十七頁，共二十五頁。

例子：

客戶反映安全員(Yuan)脫崗幫業(yè)主提東西，安全員(Yuan)是為全體業(yè)主服務(wù)的，憑什么幫他提東西，下次再發(fā)現(xiàn)這種情況，我的物業(yè)費(fèi)讓別人交吧！同時(shí)接到另外業(yè)主投訴，安全員不如以前了，沒有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，現(xiàn)在不幫業(yè)主提東西了。第十八頁，共二十五頁。

例子：某客戶在收費(fèi)管理員的催促下，不得已來交物業(yè)費(fèi)，業(yè)主交物業(yè)費(fèi)之前要反映幾個(gè)問題：1、燃?xì)鈭?bào)警器壞了，有一天漏氣導(dǎo)致頭昏，幸好及時(shí)發(fā)現(xiàn)未出現(xiàn)重大事故。2、直飲水到現(xiàn)在還未開通。3、樓道地面不是防滑地磚，地面也有灰塵，保姆被摔骨折如果下次再發(fā)生這樣的情(Qing)況，就不會(huì)交物業(yè)費(fèi)了第十九頁，共二十五頁。

例子：業(yè)主反映，入住驗(yàn)房后(Hou)所列問題都已解決，唯獨(dú)主衛(wèi)有滲水未解決。要求五日內(nèi)必須解決。據(jù)查，樓上業(yè)主已裝修完并入住，但其聯(lián)系方式都無效，晚上也不在家。第二十頁，共二十五頁。例子：業(yè)主反映裝修噪(Zao)聲問題，客服中心的回復(fù)可能是緊急維修。據(jù)查，是施工人員偷偷摸摸在中午時(shí)間搶工。業(yè)主知道了，強(qiáng)烈投訴。

第二十一頁，共二十五頁。例子：

業(yè)主想封陽臺(tái)，但知道管理處會(huì)強(qiáng)行制止，于是試控性的告之管理處因種種原因準(zhǔn)備在近期封陽臺(tái)。并強(qiáng)調(diào)以下理由：1、業(yè)主公約屬強(qiáng)加的公約2、為什么其它小區(qū)可以封陽臺(tái)？并有其它小區(qū)封陽臺(tái)勝訴的案例。3、找(Zhao)全樓業(yè)主簽名是否可以封了？4、我一定要封，明確我的態(tài)度。第二十二頁，共二十五頁。

例子：業(yè)主知道停車場(chǎng)收費(fèi)備案未取得，理所當(dāng)然不交車位管理費(fèi)。待備案下來后，之前(Qian)也想全部不補(bǔ)交。第二十三頁，共二十五頁。

例子：兒童娛樂設(shè)施太集中，并且(Qie)位置離樓體太近，夏天娛樂噪聲造成對(duì)此樓部分住戶不滿。要求全部移走娛樂設(shè)施，否則和物業(yè)公司沒完。第二十四頁，共二十五頁。例子：