關(guān)于金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的經(jīng)驗總結(jié)范本

第8頁共8頁關(guān)于金?融消費?者權(quán)益?保護(hù)工?作的經(jīng)?驗總結(jié)?范本?英國金?融消費?者保護(hù)?體系?在歐美?發(fā)達(dá)國?家中，?英國民?眾的金?融知識?和金融?素質(zhì)相?對較高?，英國?對金融?消費者?保護(hù)給?予了高?度重視?，形成?了強制?性和自?律性機?制相結(jié)?合的保?護(hù)體系?。一是?將消費?者權(quán)益?保護(hù)明?確列為?監(jiān)管目?標(biāo)，成?為金融?機構(gòu)監(jiān)?管的基?本職責(zé)?；二是?規(guī)范并?加強金?融機構(gòu)?內(nèi)部消?費者保?護(hù)的義?務(wù)及內(nèi)?部解決?機制；?三是建?立行業(yè)?自律機?制，加?強行業(yè)?內(nèi)部在?解決消?費者糾?紛及保?護(hù)消費?者權(quán)益?方面的?溝通及?自我監(jiān)?督。?___?_年l?___?_月_?___?日實施?的《英?國金融?服務(wù)和?市場法?》明確?規(guī)定英?國金融?服務(wù)局?（fs?a）負(fù)?責(zé)監(jiān)管?各項金?融服務(wù)?，并規(guī)?定了f?sa的?四項監(jiān)?管目標(biāo)?，其中?之一就?是“確?保消費?者得到?適當(dāng)水?平的保?護(hù)”[?___?_]。?同時?，該法?案還要?求fs?a開展?消費者?教育，?加深公?眾對金?融體系?的認(rèn)識?，設(shè)立?相應(yīng)機?構(gòu)。f?sa肩?負(fù)金融?消費者?保護(hù)職?能，并?對因金?融機構(gòu)?破產(chǎn)而?蒙受損?失的消?費者提?供賠償?；向消?費者提?供咨詢?服務(wù)、?出版金?融消費?者刊物?和開展?消費者?調(diào)查。?fsa?設(shè)立消?費者服?務(wù)中心?，負(fù)責(zé)?處理消?費者的?來信、?電話和?___?_。?fsa?啟動了?公平對?待消費?者項目?，要求?英國最?大的_?___?家金融?集團(tuán)每?年報告?實施項?目情況?。同時?fsa?要求各?金融機?構(gòu)在推?銷自己?的金融?產(chǎn)品時?都要保?證高度?透明，?使每個?消費者?在購買?金融產(chǎn)?品時都?清楚地?知道自?己的風(fēng)?險。_?___?年__?__月?fsa?發(fā)布《?___?_金融?服務(wù)投?訴指引?》，詳?細(xì)列舉?說明消?費者可?對金融?機構(gòu)的?服務(wù)或?產(chǎn)品投?訴的情?形以及?消費者?不能或?沒有理?由向金?融機構(gòu)?投訴的?主要情?形。_?___?年__?__月?fsa?出臺了?新的金?融機構(gòu)?《業(yè)務(wù)?原則》?，其中?確定_?___?條原則?作為金?融機構(gòu)?是否符?合監(jiān)管?標(biāo)準(zhǔn)的?依據(jù)。?這__?__條?原則涉?及消費?者權(quán)益?保護(hù)的?有__?__條?，如“?有義務(wù)?向消費?者提供?其需要?的信息?，并且?用清晰?、公平?、無誤?導(dǎo)的方?式向消?費者傳?達(dá)信息?”等。?fsa?把消費?者權(quán)益?放在了?十分重?要的地?位，目?的是讓?金融機?構(gòu)更負(fù)?責(zé)任、?更加自?覺地對?待金融?消費者?，向消?費者提?供公平?、清晰?、無誤?導(dǎo)的信?息，讓?消費者?在金融?市場上?選擇服?務(wù)和產(chǎn)?品時能?扮演更?為主動?和專業(yè)?的角色?，實現(xiàn)?利益最?大化，?增強對?金融市?場的信?心[_?___?]。?英國的?行業(yè)自?律機制?在保護(hù)?消費者?權(quán)益方?面也發(fā)?揮著十?分重要?的作用?。關(guān)?于金融?消費者?權(quán)益保?護(hù)工作?的經(jīng)驗?總結(jié)范?本（二?）作?為一家?商業(yè)銀?行，我?行一貫?重視金?融消費?者權(quán)益?保護(hù)工?作，現(xiàn)?將我部?門的金?融消費?者權(quán)益?保護(hù)工?作總結(jié)?如下：?1、?工作機?制建設(shè)?情況?針對此?項工作?我行成?立了以?行長為?組長，?綜合管?理部部?、綜合?業(yè)務(wù)部?部、會?計結(jié)算?部負(fù)責(zé)?人為副?組長，?相關(guān)同?志為組?員的金?融消費?者權(quán)益?保護(hù)工?作小組?，負(fù)責(zé)?轄內(nèi)營?業(yè)網(wǎng)點?的金融?消費者?權(quán)益保?護(hù)工作?的__?__推?動和監(jiān)?督檢查?。同?時我們?支行營?業(yè)部也?建立了?金融消?費者權(quán)?益保護(hù)?工作機?制，明?確規(guī)定?我部門?的客戶?投訴處?理工作?受支行?綜合管?理部跟?蹤、監(jiān)?督和考?評，營?業(yè)部負(fù)?責(zé)人是?客戶投?訴處理?工作的?第一責(zé)?任人，?大堂經(jīng)?理為指?定的投?訴處理?人員、?負(fù)責(zé)職?責(zé)范圍?內(nèi)的客?戶投訴?處理工?作。對?客戶投?訴處理?工作采?取“統(tǒng)?一管理?、分級?處理、?專人負(fù)?責(zé)、逐?級上報?”的管?理模式?。2?、保護(hù)?范圍與?保護(hù)措?施我?們支行?營業(yè)部?作為金?融消費?者的直?接接觸?者，更?是金融?消費者?權(quán)益保?護(hù)的前?沿陣地?。我們?始終堅?持在金?融消費?者購買?金融產(chǎn)?品、接?受金融?服務(wù)時?，對金?融消費?者的財?產(chǎn)安全?進(jìn)行保?護(hù)，個?人隱私?和消費?信息充?分保密?，對金?融消費?者購買?的金融?產(chǎn)品、?接受的?金融服?務(wù)進(jìn)行?如實告?知，讓?金融消?費者自?主選擇?金融產(chǎn)?品或金?融服務(wù)?，進(jìn)行?公平交?易等，?具體如?下：?1（1?）購買?理財產(chǎn)?品的金?融消費?者在?開展理?財產(chǎn)品?銷售活?動時，?遵守法?律、行?政法規(guī)?等相關(guān)?規(guī)定，?不損害?國家利?益、社?會公共?利益和?客戶合?法權(quán)益?，遵循?誠實守?信、勤?勉盡責(zé)?、如實?告知原?則，遵?循公平?、公開?、公正?原則，?充分揭?示風(fēng)險?，保護(hù)?消費者?合法權(quán)?益，不?對客戶?進(jìn)行誤?導(dǎo)銷售?。我行?設(shè)立了?專職理?財經(jīng)理?，對有?意愿購?買理財?產(chǎn)品的?金融消?費者，?遵循風(fēng)?險匹配?原則，?不誤導(dǎo)?客戶購?買與其?風(fēng)險承?受能力?不相符?合的理?財產(chǎn)品?，只向?客戶銷?售風(fēng)險?評級等?于或低?于其風(fēng)?險承受?能力評?級的理?財產(chǎn)品?，加強?客戶風(fēng)?險提示?和投資?者教育?。并對?于銷售?文本中?出現(xiàn)的?收益率?計算提?供科學(xué)?、合理?的測算?依據(jù)和?測算方?式，并?以醒目?文字提?醒消費?者，理?財產(chǎn)品?銷售文?本載明?收取銷?售費、?托管費?、投資?管理費?等相關(guān)?收費項?目、收?費條件?、收費?標(biāo)準(zhǔn)和?收費方?式，以?上重點?條款理?財經(jīng)理?均會重?點提示?消費者?。（?2）辦?理信_?___?卡的金?融消費?者在?為消費?者辦理?信__?__卡?時，要?求客戶?經(jīng)理必?須盡量?親核親?訪消費?者單位?，并對?其本人?的情況?進(jìn)行充?分調(diào)研?，確保?消費者?資料的?真實性?，在源?頭上杜?絕用虛?___?_明騙?領(lǐng)信_?___?卡行為?以保護(hù)?消費者?權(quán)益。?對于信?___?_卡辦?理條款?進(jìn)行充?分揭示?并如實?告知，?告知消?費者安?全用卡?注意事?項。對?持卡人?進(jìn)行必?要的風(fēng)?險提示?，告知?“透支?”與“?惡意透?支”、?“取現(xiàn)?”與“?___?_”等?行為的?本質(zhì)區(qū)?別并充?分說明?其不良?后果。?此外，?制作和?分發(fā)宣?傳手冊?，通過?宣傳手?冊將信?___?_卡產(chǎn)?品的權(quán)?益、服?務(wù)、常?識和收?費等知?識進(jìn)行?匯總，?在日常?的營銷?過程和?柜面服?務(wù)中傳?遞給客?__?__戶?，使顧?客有冊?可查，?更好地?維護(hù)自?身利益?。（?3）購?買其他?金融產(chǎn)?品的金?融消費?者開?展“金?融知識?進(jìn)社區(qū)?”、“?送金融?知識下?鄉(xiāng)”等?活動，?結(jié)合日?常社區(qū)?及農(nóng)村?地區(qū)金?融服務(wù)?與營銷?工作，?積極在?居住區(qū)?、商務(wù)?區(qū)等宣?傳金融?知識，?聯(lián)合相?關(guān)管理?、服務(wù)?機構(gòu)，?開展針?對性的?咨詢服?務(wù)，特?別做好?中老年?客戶、?文化程?度較低?等人群?的銀行?服務(wù)安?全與風(fēng)?險宣傳?。3?、宣傳?推動情?況在?廳堂宣?傳方面?，我行?在各營?業(yè)廳醒?目位置?公布本?行受理?金融消?費者投?訴的專?門機構(gòu)?、投訴?方式、?投訴處?理流程?等事項?。并建?立金融?消費者?投訴處?理工作?臺帳，?時刻跟?蹤處理?結(jié)果并?接受金?融消費?者的監(jiān)?督。對?于金融?消費者?提出的?意見建?議進(jìn)行?匯總整?理，對?于提出?建議比?較多的?問題進(jìn)?行整改?優(yōu)化。?在業(yè)?務(wù)宣傳?方面，?我行借?助各種?業(yè)務(wù)宣?傳渠道?，包括?橫幅、?大屏幕?、宣傳?折頁手?冊、報?刊雜志?、電視?、網(wǎng)絡(luò)?、廣播?等方面?，采用?廣告、?軟文或?新聞報?道等多?種形式?，開展?金融知?識的宣?傳。?在金融?知識推?廣普及?活動方?面，在?營業(yè)廳?張貼宣?傳海報?，發(fā)放?宣傳折?頁，提?高客戶?的安全?意識。?同時，?我行還?結(jié)合當(dāng)?前社會?___?_的“?熱點”?問題，?循序介?紹本行?的收費?政策。?在活動?中，重?點宣傳?、推廣?本行提?供的便?捷、多?樣化的?金融服?務(wù)、創(chuàng)?新產(chǎn)品?，在此?基礎(chǔ)上?，對金?融服務(wù)?達(dá)到一?定認(rèn)知?程度的?消費群?體，向?其介紹?收費政?策（包?括賬戶?管理費?的收取?以及免?收費、?低收費?政策）?，引導(dǎo)?客戶理?性選擇?銀行服?務(wù)，強?化風(fēng)險?意識，?規(guī)范零?售業(yè)務(wù)?的宣傳?與銷售?。3?以上便?是我行?在金融?消費者?權(quán)益保?護(hù)工作?中的一?些經(jīng)驗?。關(guān)?于金融?消費者?權(quán)益保?護(hù)工作?的經(jīng)驗?總結(jié)范?本（三?）作?為一家?城市商?業(yè)銀行?分支，?我行一?貫重視?金融消?費者權(quán)?益保護(hù)?工作，?現(xiàn)將我?分行金?融消費?者權(quán)益?保護(hù)工?作總結(jié)?如下：?1、?工作機?制建設(shè)?情況?針對金?融消費?者權(quán)益?保護(hù)工?作，我?行特別?成立了?以行長?為組長?、市場?管理部?、辦公?室、企?劃部負(fù)?責(zé)人為?副組長?，相關(guān)?同志為?組員的?金融消?費者權(quán)?益保護(hù)?工作小?組，負(fù)?責(zé)轄內(nèi)?營業(yè)網(wǎng)?點的金?融消費?者權(quán)益?保護(hù)工?作的_?___?推動和?監(jiān)督檢?查。?同時我?分行各?支行營?業(yè)部也?建立了?金融消?費者權(quán)?益保護(hù)?工作機?制，明?確規(guī)定?我行的?客戶投?訴處理?工作受?支行綜?合管理?部跟蹤?、監(jiān)督?和考評?，營業(yè)?部負(fù)責(zé)?人是客?戶投訴?處理工?作的第?一責(zé)任?人，大?堂經(jīng)理?為指定?的投訴?處理人?員、負(fù)?責(zé)職責(zé)?范圍內(nèi)?的客戶?投訴處?理工作?。對客?戶投訴?處理工?作采取?“統(tǒng)一?管理、?分級處?理、專?人負(fù)責(zé)?、逐級?上報”?的管理?模式。?2、?保護(hù)范?圍與保?護(hù)措施?我們?分行各?支行營?業(yè)部作?為金融?消費者?的直接?接觸者?，更是?金融消?費者權(quán)?益保護(hù)?的前沿?陣地。?我們始?終堅持?在金融?消費者?購買金?融產(chǎn)品?、接受?金融服?務(wù)時，?對金融?消費者?的財產(chǎn)?安全進(jìn)?行保護(hù)?，個人?隱私和?消費信?息充分?保密，?對金融?消費者?購買的?金融產(chǎn)?品、接?受的金?融服務(wù)?進(jìn)行如?實告知?，讓金?融消費?者自主?選擇金?融產(chǎn)品?或金融?服務(wù)，?進(jìn)行?___?_公平?交易等?，具體?如下：?（1?）購買?理財產(chǎn)?品的金?融消費?者在?開展理?財產(chǎn)品?銷售活?動時，?遵守法?律、行?政法規(guī)?等相關(guān)?規(guī)定，?不損害?國家利?益、社?會公共?利益和?客戶合?法權(quán)益?，遵循?誠實守?信、勤?勉盡責(zé)?、如實?告知原?則，遵?循公平?、公開?、公正?原則，?充分揭?示風(fēng)險?，保護(hù)?消費者?合法權(quán)?益，不?對客戶?進(jìn)行誤?導(dǎo)銷售?。我行?設(shè)立了?理財經(jīng)?理，對?有意愿?購買理?財產(chǎn)品?的金融?消費者?，遵循?風(fēng)險匹?配原則?，不誤?導(dǎo)客戶?購買與?其風(fēng)險?承受能?力不相?符合的?理財產(chǎn)?品，只?向客戶?銷售風(fēng)?險評級?等于或?低于其?風(fēng)險承?受能力?評級的?理財產(chǎn)?品，加?強客戶?風(fēng)險提?示和投?資者教?育。并?對于銷?售文本?中出現(xiàn)?的收益?率計算?提供科?學(xué)、合?理的測?算依據(jù)?和測算?方式，?并以醒?目文字?提醒消?費者，?理財產(chǎn)?品銷售?文本載?明收取?銷售費?、托管?費、投?資管理?費等相?關(guān)收費?項目、?收費條?件、收?費標(biāo)準(zhǔn)?和收費?方式，?以上重?點條款?理財經(jīng)?理均會?重點提?示消費?者。?（2）?辦理信?___?_卡的?金融消?費者?在為消?費者辦?理信_?___?卡時，?要求客?戶經(jīng)理?必須盡?量親核?親訪消?費者單?位，并?對其本?人的情?況進(jìn)行?充分調(diào)?研，確?保消費?者資料?的真實?性，在?源頭上?杜絕用?虛__?__明?騙領(lǐng)信?___?_卡行?為以保?護(hù)消費?者權(quán)益?。對于?信__?__卡?辦理條?款進(jìn)行?充分揭?示并如?實告知?，告知?消費者?安全用?卡注意?事項。?對持卡?人進(jìn)行?必要的?風(fēng)險提?示，告?知“透?支”與?“惡意?透支”?、“取?現(xiàn)”與?“__?__”?等行為?的本質(zhì)?區(qū)別并?充分說?明其不?良后果?。此外?，制作?和分發(fā)?宣傳手?冊，通?過宣傳?手冊將?信__?__卡?產(chǎn)品的?權(quán)益、?服務(wù)、?常識和?收費等?知識進(jìn)?行匯總?，在日?常的營?銷過程?和柜面?服務(wù)中?傳遞給?客_?___?戶，使?顧客有?冊可查?，更好?地維護(hù)?自身利?益。?（3）?購買其?他金融?產(chǎn)品的?金融消?費者?開展“?金融知?識進(jìn)社?區(qū)”、?“送金?融知識?下鄉(xiāng)”?等活動?，結(jié)合?日常社?區(qū)及農(nóng)?村地區(qū)?金融服?務(wù)與營?銷工作?，積極?在居住?區(qū)、商?務(wù)區(qū)等?宣傳金?融知識?，聯(lián)合?相關(guān)管?理、服?務(wù)機構(gòu)?，開展?針對性?的咨詢?服務(wù)，?特別做?好中老?年客戶?、文化?程度較?低等人?群的銀?行服務(wù)?安全與?風(fēng)險宣?傳。?3、宣?傳推動?情況?在營業(yè)?廳宣傳?方面，?我分行?在各營?業(yè)廳醒?目位置?公布本?行受理?金融消?費者投?訴的專?門機構(gòu)?、投訴?方式、?投訴處?理流程?等事項?。在?業(yè)務(wù)宣?傳方面?，我分?行借助?各種業(yè)?務(wù)宣傳?渠道，?包括橫?幅、大?屏幕、?宣傳折?頁手冊?、報刊?雜志、?電視、?網(wǎng)絡(luò)、?廣播等?方面，?采用廣?告、軟?文或新?聞報道?等多種?形式，?開展金?融知識?的宣傳?。在?金融知?識推廣?普及活?動方面?，在營?業(yè)廳張?貼宣傳?海報，?發(fā)放宣?傳折頁?，提高?客戶的?安全意?識。同?時，我?行還結(jié)?合當(dāng)前?社會_?___?的“熱?點”問?題，循?序介紹?本行的?收費政?策。在?活動中?