旅游者的感覺(jué)與知覺(jué)詳解

旅游者的感(Gan)覺(jué)與知覺(jué)詳解演示文稿第一頁(yè)，共七十九頁(yè)。優(yōu)選旅游者的(De)感覺(jué)與知覺(jué)第二頁(yè)，共七十九頁(yè)。第一節(jié)旅游者(Zhe)的感覺(jué)一、感覺(jué)的概念感覺(jué)：就是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的刺激物的個(gè)別屬性的反映?！擞心男└杏X(jué)▲感覺(jué)對(duì)人的活動(dòng)的影響第三頁(yè)，共七十九頁(yè)。感覺(jué)分類(lèi)一(Yi)覽表感覺(jué)器官感覺(jué)刺激功能視覺(jué)眼睛可見(jiàn)光波看東西聽(tīng)覺(jué)耳朵聲波聽(tīng)聲音嗅覺(jué)鼻子氣味識(shí)別氣味味覺(jué)舌頭味道感覺(jué)物質(zhì)味道觸覺(jué)皮膚物理壓力感覺(jué)硬度形狀痛覺(jué)皮膚疼痛生命安全溫度覺(jué)皮膚溫度生命安全饑渴覺(jué)內(nèi)臟器官與大腦皮層食物、水及體內(nèi)失衡吃、喝動(dòng)覺(jué)所有感覺(jué)與大腦皮層身體運(yùn)動(dòng)日常行動(dòng)平衡覺(jué)內(nèi)耳中的前庭身體傾斜度身體平衡第四頁(yè)，共七十九頁(yè)。感覺(jué)對(duì)人的活(Huo)動(dòng)的影響(一)視覺(jué)視覺(jué)要比其他感覺(jué)器官傳遞更多信息給消費(fèi)者服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)重視“有形證據(jù)”的作用吸引消費(fèi)者的三種主要視覺(jué)刺激因素:大小、形狀、顏色第五頁(yè)，共七十九頁(yè)。1、大小(Xiao)感覺(jué)公司設(shè)施、標(biāo)志及其規(guī)模大小會(huì)給不同客戶(hù)群傳遞不同信息。通常，有形展示愈大，消費(fèi)者就會(huì)愈多地將公司與重要性、權(quán)力、成功、安全和穩(wěn)定性等聯(lián)系起來(lái)。而也可能有些客戶(hù)認(rèn)為，大公司具有非個(gè)性化特點(diǎn)，可能對(duì)客戶(hù)漠不關(guān)心，而較小的公司會(huì)更個(gè)性化，更易于接近，接待客人會(huì)更加親切友好。第六頁(yè)，共七十九頁(yè)。2、形狀感(Gan)覺(jué)不同外形可喚起消費(fèi)者不同的情感上的反映。垂直圖形或直線(xiàn)會(huì)被視為堅(jiān)韌的、嚴(yán)格的和給一個(gè)地方增添陽(yáng)剛之美，它象征力量感和穩(wěn)定性；水平圖形或線(xiàn)條可喚起客戶(hù)放松愉悅和悠閑自得的感覺(jué)；傾斜圖形或斜線(xiàn)可喚起客戶(hù)積極向前和運(yùn)動(dòng)進(jìn)取的感覺(jué)；彎曲圖形和線(xiàn)條一向被視為女性柔美多姿和流動(dòng)飄逸的特征。第七頁(yè)，共七十九頁(yè)。3、顏色(Se)感覺(jué)顏色對(duì)個(gè)體心理產(chǎn)生影響色彩的象征意義色彩的文化意義第八頁(yè)，共七十九頁(yè)。顏色視覺(jué)的心(Xin)理聯(lián)想顏色象征距離感溫度興奮度主要聯(lián)想白色少女、清純、神圣、死亡遠(yuǎn)冷低清潔、誠(chéng)實(shí)、神圣灰色質(zhì)樸、溫和近溫中平易近人、穩(wěn)重、和氣黑色夜晚、罪惡、壓抑、死亡近溫低死亡、莊重、神秘、罪惡紅色血、喜慶、恐怖、活力近熱高喜慶、精力旺盛、好斗、憤怒、吉利、危險(xiǎn)、張揚(yáng)綠色植物、生命近溫中平靜、環(huán)保、生機(jī)、順利藍(lán)色天空、大海遠(yuǎn)冷低遙遠(yuǎn)、飄逸、冷淡、寂寞黃色黃金、高貴、富裕近溫高富裕、高貴、愉快、舒適紫色威嚴(yán)、優(yōu)雅近溫中優(yōu)美、滿(mǎn)意、希望、生機(jī)青色鬼火、恐怖、怪異遠(yuǎn)冷低恐怖、冰冷、神秘第九頁(yè)，共七十九頁(yè)。冷暖(Nuan)色暖色易喚起舒適如意和溫暖喜慶感覺(jué)。如：紅色使人產(chǎn)生愛(ài)和浪漫的感覺(jué)；黃色使人產(chǎn)生陽(yáng)光和溫暖的感覺(jué)；橙色使人產(chǎn)生樂(lè)觀(guān)開(kāi)朗和友好的感覺(jué)。冷色給人冷漠、疏遠(yuǎn)的感覺(jué)。如，過(guò)多的紫色可能會(huì)使人精神壓抑與心情沮喪。第十頁(yè)，共七十九頁(yè)。色彩的文(Wen)化意義日本人忌諱綠色；泰國(guó)人忌用紅色簽名；俄羅斯人忌黑色，愛(ài)紅色；英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)等歐洲人忌黑色，不喜歡紅色，厭惡墨綠色。第十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。（二）聽(tīng)(Ting)覺(jué)聲音的許多方面會(huì)影響消費(fèi)者的情感和行為。講話(huà)速度、語(yǔ)調(diào)對(duì)態(tài)度變化和信息理解的影響。如導(dǎo)游通過(guò)控制語(yǔ)速以增強(qiáng)說(shuō)服力和感染力。音樂(lè)背景音樂(lè)對(duì)情緒的作用播放背景音樂(lè)，人們會(huì)認(rèn)定公司對(duì)自己客戶(hù)的感受是很在意和關(guān)心的?？旃?jié)奏的音樂(lè)會(huì)加速客戶(hù)與員工成交；慢節(jié)奏音樂(lè)會(huì)使客戶(hù)不由自主延長(zhǎng)逗留的時(shí)間。第十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。（三）嗅(Xiu)覺(jué)氣味可使情緒激動(dòng)，也可使情緒緩和?！度A爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道：令人喜悅興奮的香味使人延長(zhǎng)在商店閑逛的時(shí)間。有報(bào)告指出，馬里奧特飯店門(mén)廳走廊發(fā)出來(lái)的撲鼻香味，可以緩解人們的精神壓力。一項(xiàng)研究表明，有香味的娛樂(lè)場(chǎng)所的投幣機(jī)的使用增加了45%。第十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。第二節(jié)旅游者的(De)知覺(jué)一、知覺(jué)的概念知覺(jué)是客觀(guān)事物直接作用于人的感覺(jué)器官，人腦對(duì)客觀(guān)事物整體的反映。例如，有一個(gè)事物，我們通過(guò)視覺(jué)器官感到它具有圓圓的形狀、紅紅的顏色；通過(guò)嗅覺(jué)器官感到它特有的芳香氣味；通過(guò)手的觸摸感到它硬中帶軟；通過(guò)口腔品嘗到它的酸甜味道---蘋(píng)果——這就是知覺(jué)。思考：知覺(jué)與感覺(jué)的聯(lián)系與區(qū)別第十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。

二(Er)、知覺(jué)的特性知覺(jué)的特性主要包括：1、選擇性2、理解性3、整體性4、恒常性第十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。1、知覺(jué)的選擇(Ze)性人在知覺(jué)事物時(shí),首先要從復(fù)雜的刺激環(huán)境中將一些有關(guān)內(nèi)容抽出來(lái)組織成知覺(jué)對(duì)象,而其他部分則留為背景。根據(jù)當(dāng)前需要,對(duì)外來(lái)刺激物有選擇地作為知覺(jué)對(duì)象進(jìn)行組織加工的特征就是知覺(jué)的選擇性。第十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。對(duì)象(Xiang)與背景的轉(zhuǎn)換在一定主觀(guān)和客觀(guān)條件下，二者關(guān)系可以相互轉(zhuǎn)換。雙關(guān)圖第十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。第十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。第十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。第二十頁(yè)，共七十九頁(yè)。2、知覺(jué)的整體(Ti)性

知覺(jué)的整體性：知覺(jué)的對(duì)象是由不同的部分、不同的屬性組成的。當(dāng)它們對(duì)人發(fā)生作用的時(shí)候，是分別作用或者先后作用于人的感覺(jué)器官的。但人并不是孤立地反映這些部分、屬性，而是把它們結(jié)合成有機(jī)的整體，這就是知覺(jué)的整體性。

刺激物的性質(zhì)、特點(diǎn)和知覺(jué)主體的經(jīng)驗(yàn)是影響知覺(jué)整體性的兩個(gè)重要因素。一般來(lái)說(shuō)，刺激物的關(guān)鍵部分、強(qiáng)的部分在知覺(jué)的整體性中起著決定作用。第二十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。

知覺(jué)(Jue)規(guī)律

（1）接近律人們對(duì)知覺(jué)場(chǎng)中客體的知覺(jué)，是根據(jù)它們各部分彼此接近或鄰近的程度而組合在一起的。各部分越是接近，組合在一起的可能性就越大。第二十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。（2）相(Xiang)似律人們?cè)谥X(jué)時(shí)，對(duì)刺激要素相似的項(xiàng)目，只要不被接近因素干擾，會(huì)傾向于把它們聯(lián)合在一起。換言之，相似的部分在知覺(jué)中會(huì)形成若干組。第二十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。（3）閉(Bi)合律閉合是指一種完成某種圖形(完形)的行動(dòng)。第二十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。（4）連(Lian)續(xù)律在知覺(jué)過(guò)程中人們往往傾向于使知覺(jué)對(duì)象的直線(xiàn)繼續(xù)成為直線(xiàn)，使曲線(xiàn)繼續(xù)成為曲線(xiàn)。第二十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。（5）成員特(Te)性律一個(gè)整體中的個(gè)別部分并不具有固定的特性，個(gè)別部分的特性是從它與其他部分的關(guān)系中顯現(xiàn)出來(lái)的。第二十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。為什么知覺(jué)具有整體性？啟(Qi)示?刺激物多種屬性知識(shí)經(jīng)驗(yàn)第二十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。3、知覺(jué)(Jue)的理解性在對(duì)現(xiàn)時(shí)事物的知覺(jué)中,需要以過(guò)去經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)為基礎(chǔ),以便對(duì)知覺(jué)的對(duì)象做出最佳解釋、說(shuō)明,知覺(jué)的這一特性叫理解性。知覺(jué)的理解性使人的知覺(jué)更為深刻、精確和迅速。在知覺(jué)信息不足或復(fù)雜情況下，知覺(jué)的理解性需要語(yǔ)言的提示和思維的幫助。一塊象小狗的石頭，也許開(kāi)始您會(huì)看不出來(lái)，但如果有人提醒，就會(huì)越看越象。很多旅游風(fēng)景也是如此。第二十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。4、知(Zhi)覺(jué)的恒常性

當(dāng)知覺(jué)的對(duì)象在一定范圍內(nèi)變化了的時(shí)候，知覺(jué)的映像仍然保持相對(duì)不變，知覺(jué)的這種特性稱(chēng)為知覺(jué)的恒常性。視覺(jué)的恒常性表現(xiàn)得特別明顯。例如，一個(gè)人站在離我們不同的距離上，他在我們視網(wǎng)膜上的空間大小是不同的，但是我們總是把他知覺(jué)為一個(gè)同樣大小的人。如同一支樂(lè)曲，盡管演奏的人不同，使用的樂(lè)器也不一樣，我們總是把它知覺(jué)成同一支樂(lè)曲。

第二十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。三、影響(Xiang)知覺(jué)的因素（一）外因1、規(guī)模:外因的規(guī)模越大，其被知覺(jué)的可能性越大。2、運(yùn)動(dòng)3、強(qiáng)度：如強(qiáng)光、高噪音4、對(duì)比5、重復(fù)6、新穎

請(qǐng)舉例說(shuō)說(shuō)以上外因在實(shí)際中的巧妙運(yùn)用。第三十頁(yè)，共七十九頁(yè)。（二(Er)）內(nèi)因1、興趣2、需要與動(dòng)機(jī)3、個(gè)性4、情緒5、經(jīng)驗(yàn)第三十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。羅(Luo)夏墨漬測(cè)驗(yàn)請(qǐng)您察看左邊圖形，然后說(shuō)出你的感覺(jué)

1：X光照片2：動(dòng)物的臉3：人的臉4：人或動(dòng)物在跳舞5：火箭快發(fā)射時(shí)6：其他（裝飾品、鎧甲等）。第三十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。背景(Jing)知識(shí)羅夏測(cè)驗(yàn)，又稱(chēng)羅夏墨跡投射測(cè)驗(yàn)。其基本原理是：人的知覺(jué)中可以表現(xiàn)出該人的人格特點(diǎn)，主要是視覺(jué)知覺(jué)?；谶@樣的推論，羅夏制作了大量隨機(jī)形成的墨跡圖板，然后讓被試報(bào)告在圖板上看到的東西，由此對(duì)被試的心理狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估。第三十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。選擇（1）的人，很多是對(duì)自己的健康沒(méi)有信(Xin)心，或是處于不安、疲倦的狀態(tài)。選擇（2）或（3）是最普遍的，較具道德感，但是容易流于固執(zhí)?；卮穑?）的人較知性，腦筋靈活且容易涌現(xiàn)出栩栩如生的想像。選擇（5）的人則是有不滿(mǎn)足感的人，對(duì)什么事情都覺(jué)得無(wú)法落實(shí)?；卮穑?）的人和周?chē)娜颂幍貌⒉辉鯓雍茫矚g變化或是想要事情有什么轉(zhuǎn)變，對(duì)于社會(huì)總有些不滿(mǎn)而陷于進(jìn)退維谷之境。第三十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。四、旅游知覺(jué)(Jue)的種類(lèi)1.空間知覺(jué)2.時(shí)間知覺(jué)3.運(yùn)動(dòng)知覺(jué)4.錯(cuò)覺(jué)第三十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。1.空間知(Zhi)覺(jué)空間知覺(jué)：是人腦對(duì)物體的形狀、大小、遠(yuǎn)近、方位等空間特性的知覺(jué)。(1)形狀知覺(jué)(2)大小知覺(jué)(3)距離知覺(jué)(4)方位知覺(jué)第三十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。2.時(shí)間知(Zhi)覺(jué)時(shí)間知覺(jué)是對(duì)客觀(guān)現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對(duì)事物運(yùn)動(dòng)過(guò)程的先后和長(zhǎng)短的知覺(jué)。影響人對(duì)時(shí)間估計(jì)的因素主要有以下幾個(gè)：(1)活動(dòng)的內(nèi)容(2)情緒和態(tài)度(3)期望(4)文化第三十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。時(shí)(Shi)間文化在巴西遲到1小時(shí)，不會(huì)有人眨一下眼睫毛；但在紐約城若讓人等了5或10分鐘，你就必須做一些解釋。時(shí)間在很多文化里是彈性的；而在另一些文化里是強(qiáng)硬的。1955年，Hall在《科學(xué)美國(guó)人》雜志上闡述了對(duì)時(shí)間不同的理解方式如何導(dǎo)致來(lái)自不同文化的人之間產(chǎn)生了誤會(huì)。他寫(xiě)道：“一個(gè)大使苦等了某個(gè)外國(guó)來(lái)訪(fǎng)者半個(gè)小時(shí)，那么大使就需要理解：如果該來(lái)訪(fǎng)者‘只是簡(jiǎn)單地道個(gè)歉’的話(huà)，那并不是對(duì)大使的侮辱。也許該客人所在國(guó)度的時(shí)間體系是由不同的基本單元組成的，因此這位來(lái)訪(fǎng)者并不是像我們看到的那么晚。你必須了解這個(gè)國(guó)家的時(shí)間體系才會(huì)知道什么程度真正需要道歉……”第三十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。加利福尼亞大學(xué)弗雷斯諾分校的社會(huì)心理學(xué)RobertV．Levine在31個(gè)國(guó)家就所謂“生活的節(jié)奏”進(jìn)行了研究。在一本1997年出版的名為《時(shí)間(Jian)的地域性》（AGeographyofTime）一書(shū)中，Levine用3種尺度對(duì)不同的國(guó)家進(jìn)行了劃分：在市區(qū)內(nèi)人行道上人們的行走速度、郵局的職員賣(mài)一張普通的郵票的快慢、公共時(shí)鐘的精確度。根據(jù)這些參數(shù)值的不同，他總結(jié)出5個(gè)節(jié)奏最快的國(guó)家：瑞士、愛(ài)爾蘭、德國(guó)、日本和意大利；5個(gè)節(jié)奏最慢的國(guó)家：敘利亞、薩爾瓦多、巴西、印度尼西亞和墨西哥。美國(guó)排在第16位，接近中間。然而有趣的是，一些時(shí)間觀(guān)點(diǎn)是可以接受的，例如：地位高的人讓地位低一些的人等候，它似乎跨越了文化上的差異而普遍存在。第三十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。時(shí)間知覺(jué)應(yīng)用：等待(Dai)心理學(xué)等待問(wèn)題的重要性對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，等待意味著在一段時(shí)間放棄做其它事情，使人厭煩、焦慮甚至惱怒。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的等待—或者即使是預(yù)計(jì)較長(zhǎng)時(shí)間的等待—都會(huì)導(dǎo)致失去顧客。一位研究等待心理的咨詢(xún)顧問(wèn)David.Maister曾說(shuō)過(guò)，無(wú)論是親自排隊(duì)還是等待接通電話(huà)，等待行為對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)“都有著與事實(shí)不相稱(chēng)的高度影響”，“等待能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過(guò)程?！币虼?，如果一項(xiàng)服務(wù)要求它的顧客等待時(shí)，管理者應(yīng)想方設(shè)法縮短顧客等待的時(shí)間，或者至少使等待變得容易忍受———最好是變得令人愉快。第四十頁(yè)，共七十九頁(yè)。1、精神上的等待時(shí)間對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，重要的不是你給顧客提供了什么樣的服務(wù)，而是顧客怎樣感受你的服務(wù)。顧客精神上的等待時(shí)間通常比實(shí)際的等待時(shí)間更(Geng)重要。因此，應(yīng)關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)時(shí)間的期望與感知。可以考慮：（1）使顧客明白你知道他正在等待。例如，在紐約的奧姆尼公園中心酒店，當(dāng)排隊(duì)的人數(shù)超過(guò)6個(gè)時(shí)，經(jīng)理助理就會(huì)跑到酒店餐廳拿來(lái)橙汁和葡萄汁送給排隊(duì)的客人?？偨?jīng)理菲力普·喬治說(shuō)：“我們努力使客人們感到，我們知道你正在等待?！钡谒氖豁?yè)，共七十九頁(yè)。（2）告訴顧客他還需要等多久。不確定的等待(Dai)使顧客不能形成對(duì)等待(Dai)時(shí)間的合理期望，會(huì)使顧客產(chǎn)生焦慮與不滿(mǎn)。使客人明確還需要等多久，使他相信到某一時(shí)刻等待(Dai)就會(huì)結(jié)束，就能夠有效地消除其顧慮。DavidMaister在其關(guān)于等待心理的論文中指出，一些餐廳甚至故意告訴顧客需要等待很長(zhǎng)時(shí)間，這樣當(dāng)實(shí)際的等待時(shí)間比被告知的時(shí)間要短時(shí)，顧客就會(huì)高興。第四十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。2、無(wú)(Wu)聊的時(shí)間等待的時(shí)間給人以空洞無(wú)聊的感覺(jué)，等待者無(wú)所事事，似乎只能任憑提供服務(wù)者的擺布，而且等待似乎將永遠(yuǎn)持續(xù)下去。沒(méi)有人喜歡這種無(wú)聊的時(shí)間。管理者必須以積極方式填充顧客等待的時(shí)間，轉(zhuǎn)移其注意力，盡量使等待時(shí)間令人愉快。對(duì)于等電梯的客人，如果酒店在電梯間周?chē)偳剁R子，那么關(guān)于等電梯時(shí)間太久的抱怨就會(huì)減少很多。等電梯時(shí)，客人可以對(duì)著鏡子檢查一下自己的服飾、打扮是否得體，還可以從鏡子里偷偷觀(guān)察其它正在等電梯的人。對(duì)于打電話(huà)占線(xiàn)的客人，一段音樂(lè)錄音就足以填補(bǔ)等待的時(shí)間，同時(shí)使客人知道電話(huà)還未接通。第四十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。對(duì)于在餐廳等待用餐的客人，可以安排先到酒吧小坐片刻，這可使餐廳增加收入；或者可以讓客人在操作間的玻璃窗(Chuang)邊觀(guān)看廚師烹制菜肴、調(diào)制新鮮的調(diào)味醬。對(duì)于在大堂等待checkin或等待樓層整理出客房的顧客，可以為客人提供免費(fèi)茶或咖啡以及報(bào)紙等讀物，或建議客人先把行李寄存去餐廳就餐?？傊@些轉(zhuǎn)移注意力的方法需要管理者發(fā)揮想象力，盡量填充顧客無(wú)聊的等待時(shí)間。第四十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。3、服務(wù)(Wu)已經(jīng)開(kāi)始服務(wù)中一個(gè)經(jīng)驗(yàn)事實(shí)是：如果顧客感到服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始，那么與服務(wù)還沒(méi)有開(kāi)始的時(shí)候相比，他們通常會(huì)更能容忍較長(zhǎng)時(shí)間的等待。因此，對(duì)于可分為幾個(gè)階段的服務(wù)可以采取先實(shí)施某個(gè)步驟的方法使等待變得不那么引人注意。這種“與服務(wù)相關(guān)的”轉(zhuǎn)移注意力的方法向顧客傳達(dá)的就是“服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始”這樣一種信息。例如，餐廳里把菜單遞給等待中的顧客。一旦開(kāi)始接受服務(wù)，顧客的焦慮程度就會(huì)大大減輕，就容易忍受較長(zhǎng)時(shí)間的等待。第四十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。4、“對(duì)不起，我(Wo)是下一個(gè)”在等待者心中都有一個(gè)排隊(duì)規(guī)則：先到達(dá)者先接受服務(wù)。當(dāng)一位顧客看到后到的人比自己還早接受服務(wù)時(shí)，縱然他不暴跳如雷，至少也會(huì)很惱火。而提供服務(wù)者此時(shí)則可能會(huì)被當(dāng)作主謀，成為顧客發(fā)泄怒火的對(duì)象。因此，應(yīng)盡力避免先到達(dá)先服務(wù)的排隊(duì)規(guī)則被破壞。另外，應(yīng)該考慮自己的一些服務(wù)可能會(huì)優(yōu)先對(duì)待如vip客人、?？偷忍厥忸櫩蜁r(shí)，這種特殊的“照顧”可能會(huì)使那些在旁邊排著長(zhǎng)隊(duì)、沒(méi)有得到特別優(yōu)待的顧客感到惱怒。第四十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。3.運(yùn)(Yun)動(dòng)知覺(jué)運(yùn)動(dòng)知覺(jué)是對(duì)物體的空間位移和移動(dòng)速度的知覺(jué)。運(yùn)動(dòng)知覺(jué)依賴(lài)于許多主客觀(guān)條件，這些條件有：(1)物體運(yùn)動(dòng)的速度(2)運(yùn)動(dòng)物體與觀(guān)察者的距離(3)運(yùn)動(dòng)知覺(jué)的參考標(biāo)志(4)觀(guān)察者自身的靜止或運(yùn)動(dòng)狀態(tài)第四十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。4.錯(cuò)(Cuo)覺(jué)錯(cuò)覺(jué)是對(duì)外界事物的不正確的知覺(jué)。(1)幾何圖形錯(cuò)覺(jué)(2)形重錯(cuò)覺(jué)(3)大小錯(cuò)覺(jué)(4)方位錯(cuò)覺(jué)(5)運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)第四十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。案例“風(fēng)聲鶴(He)唳、草木皆兵”公元383年前秦皇帝苻堅(jiān)率百萬(wàn)大軍進(jìn)攻東晉，東晉謝安派謝石率八萬(wàn)軍隊(duì)迎戰(zhàn)，東晉軍首戰(zhàn)擊敗前秦，并與苻堅(jiān)大軍于淝水隔河對(duì)壘。苻堅(jiān)聽(tīng)到前鋒被殺、要塞失守，心中大驚，登高遠(yuǎn)望，見(jiàn)東晉軍隊(duì)陣容嚴(yán)整，旗幟鮮明，向八公山土看去，但見(jiàn)漫山遍野都是東晉軍隊(duì)(草木而已，因敗陣而生錯(cuò)覺(jué))，心中竦然。后在對(duì)陣中前秦大敗，幾十萬(wàn)大軍兵敗如山倒，在逃跑中，聽(tīng)到風(fēng)聲鶴鳴都以為東晉軍隊(duì)追來(lái)了，一刻不敢停歇，馬不停蹄向下敗退，結(jié)果將散兵亡，最終導(dǎo)致前秦滅亡。這就是“風(fēng)聲鶴唳、草木皆兵”。第四十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。大小錯(cuò)(Cuo)覺(jué)古書(shū)《列子》中曾有記載：孔子?xùn)|游，見(jiàn)兩兒斗辯，問(wèn)其故。一兒曰：“日初出蒼蒼涼涼，及其日中，如探湯，此不為進(jìn)者熱而遠(yuǎn)者涼呼？”另一兒曰：“日初出時(shí)大如車(chē)蓋，即日中則為盤(pán)盂。此不為遠(yuǎn)者小而近者大呼？”孔子不能決也。兩小兒笑曰：“孰謂多知呼？”孔子答不出來(lái)。

第五十頁(yè)，共七十九頁(yè)。第五十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。第五十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。佐(Zuo)爾納錯(cuò)覺(jué)(Zolnerillusion)第五十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。螺旋錯(cuò)(Cuo)覺(jué)第五十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。樓(Lou)梯錯(cuò)覺(jué)第五十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。第五十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。案例分析：管理人員的(De)知覺(jué)選擇在一次公司組織的訓(xùn)練班上，23名管理人員（6人從事銷(xiāo)售，5人從事制造，4人從事會(huì)計(jì)）參加了一項(xiàng)有關(guān)內(nèi)因如何影響知覺(jué)的實(shí)驗(yàn)。研究人員給被試一項(xiàng)有關(guān)另一家公司的萬(wàn)字案例，任務(wù)是分析該案例，確定哪些是這家公司面臨的首要問(wèn)題。6名銷(xiāo)售經(jīng)理中有5名認(rèn)為問(wèn)題在銷(xiāo)售，5名主管制造的經(jīng)理有4位認(rèn)為問(wèn)題在制造，4名會(huì)計(jì)主管有3名（其工作與銷(xiāo)售密切相關(guān)）認(rèn)為問(wèn)題在銷(xiāo)售。研究人員結(jié)論：盡管案例要求從全公司角度而不僅僅從一個(gè)部門(mén)來(lái)審視問(wèn)題，但大多數(shù)管理者仍從自己的背景來(lái)認(rèn)知問(wèn)題。第五十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。在(Zai)某大學(xué)一項(xiàng)研究生訓(xùn)練計(jì)劃中受訓(xùn)的121位管理人員參加了一項(xiàng)類(lèi)似但更生動(dòng)的研究。如先前的研究一樣，要求參與者閱讀一篇案例，然后找出公司面臨的問(wèn)題，同時(shí)還要指出他們可能需要了解的其他情況。結(jié)果部分支持而部分抵觸先前的研究。一方面，管理人員往往把問(wèn)題框在自己的背景下；另一方面，這些管理人員也表現(xiàn)出了在自己以外的領(lǐng)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，并且也搜尋那些領(lǐng)域的資料。第五十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。第三節(jié)(Jie)對(duì)旅游條件的知覺(jué)一、對(duì)旅游點(diǎn)的知覺(jué)在旅游過(guò)程中，旅游者對(duì)旅游區(qū)的知覺(jué)印象取決于下面幾個(gè)方面：⑴.旅游景觀(guān)必須具備獨(dú)特性和觀(guān)賞性，這樣才能把旅游景觀(guān)的吸引力和旅游者的需要結(jié)合起來(lái)。⑵.旅游設(shè)施必須安全、方便、舒適。在標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，注意特異性。⑶.旅游服務(wù)必須禮貌、周到、誠(chéng)實(shí)、公平。二、對(duì)旅游距離的知覺(jué)1.阻止作用2.激勵(lì)作用

第五十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。

三、對(duì)旅游交通的知覺(jué)四(Si)、旅游時(shí)間知覺(jué)

應(yīng)該注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

⑴.旅宜速，即旅行要求快速。

⑵.游宜慢，即游覽活動(dòng)要求放慢速度。

⑶.提供各種交通工具要準(zhǔn)時(shí)。第六十頁(yè)，共七十九頁(yè)。旅游時(shí)間－－非工作時(shí)間－－自由時(shí)間閱(Yue)讀：一則笑話(huà)主席和小平散步，小平問(wèn)：租吸，四接桑最同庫(kù)地絲灑子思青哩？主席說(shuō)：桑板！小平又問(wèn)：沒(méi)有更同庫(kù)地啦？主席沉吟半晌，深吸一口煙說(shuō)：天天桑板！第六十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。旅游體驗(yàn)三要素：時(shí)間、感(Gan)情的洋溢、自我實(shí)現(xiàn)。時(shí)間：有目的的利用時(shí)間和無(wú)時(shí)間感之間的平衡。感情的洋溢：自我意識(shí)的缺失(Maslow’speakexperiencetheoryandCsikszentmihaly’sconceptofflow)如何實(shí)現(xiàn)？第六十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。閱(Yue)讀材料:中性的HOTELMAN帝國(guó)飯店禁止員工曬黑皮膚，不許戴首飾或顯眼的手表、擦香水兒。也不許特意讓顧客感覺(jué)到男性氣質(zhì)或女性氣質(zhì)的態(tài)度。在這里想說(shuō)明的并不是HOTELMAN不許有他們的個(gè)性，是說(shuō)HOTELMAN不應(yīng)給顧客留下強(qiáng)烈的印象。HOTELMAN當(dāng)然需要有人情味兒，可是不應(yīng)把個(gè)人的“怪味兒”強(qiáng)推給顧客。為了對(duì)每一位顧客都看作是同樣的存在，帝國(guó)飯店主張受斂個(gè)性。因?yàn)槿说膫€(gè)性和“怪味兒”象特制的食品一樣，并不是能被所有的人一致接受得下來(lái)的。同樣一個(gè)HOTELMAN，被一位顧客喜愛(ài)的同時(shí)，就有可能被另一位顧客厭惡。HOTELMAN的服務(wù)讓顧客感受到多余的男性氣質(zhì)或女性氣質(zhì)也是不必要的。第六十三頁(yè)，共七十九頁(yè)。讓顧客感到HOTELMAN太壯也不是我們所追求的。既要節(jié)制張揚(yáng)的態(tài)度，又不給客人灰暗的印象。HOTELMAN理想的形象就是，中性的，中庸的，絕不可是礙事的，但需要的時(shí)候，一定就在身邊的一種(Zhong)存在。比如象空氣一樣的存在。是為了“不讓自己的存在加進(jìn)顧客的意識(shí)中去”。HOTELMAN的個(gè)性應(yīng)當(dāng)是，在顧客需要的范圍內(nèi)徹底地、有節(jié)度的發(fā)揮作用的存在。第六十四頁(yè)，共七十九頁(yè)。第四節(jié)旅(Lv)游中的社會(huì)知覺(jué)社會(huì)知覺(jué)：就是對(duì)人的知覺(jué)，它是影響人際關(guān)系的建立和活動(dòng)效果的重要因素。旅游活動(dòng)中的社會(huì)知覺(jué)主要包括對(duì)人的知覺(jué)、人際知覺(jué)和自我知覺(jué)。一、對(duì)人的知覺(jué)二、人際知覺(jué)三、自我知覺(jué)第六十五頁(yè)，共七十九頁(yè)。一、對(duì)人的(De)知覺(jué)1.對(duì)人知覺(jué)的主要內(nèi)容(1)對(duì)他人表情的知覺(jué)(2)對(duì)他人性格的知覺(jué)(3)角色知覺(jué)第六十六頁(yè)，共七十九頁(yè)。二(Er)、人際知覺(jué)就是對(duì)人與人之間相互關(guān)系的知覺(jué)。第六十七頁(yè)，共七十九頁(yè)。三、自我知(Zhi)覺(jué)自我知覺(jué)：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)自己行為的觀(guān)察而對(duì)自己心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí)。自我知覺(jué)是自我意識(shí)的重要組成部分，隨著個(gè)人自我意識(shí)的發(fā)展，自我知覺(jué)經(jīng)歷著不同的發(fā)展階段：第六十八頁(yè)，共七十九頁(yè)。2.社會(huì)(Hui)知覺(jué)誤區(qū)(1)第一印象(2)暈輪效應(yīng)(3)心理定勢(shì)(4)刻板印象(5)期望效應(yīng)(6)假定相似性偏見(jiàn)第六十九頁(yè)，共七十九頁(yè)。(1)第一印(Yin)象第一印象是在首次接觸時(shí)所留下的印象。其產(chǎn)生主要是感知對(duì)方的容貌、表情等外在的東西---偏差旅游—短暫的人際交往—第一印象的重要性。第七十頁(yè)，共七十九頁(yè)。閱讀(Du)資料美國(guó)心理學(xué)家沃爾斯特（Walster,1996）以明尼蘇達(dá)大學(xué)新生為對(duì)象，舉行“電腦舞會(huì)”，由電腦隨機(jī)安排舞伴，不得交換。中間休息時(shí)填寫(xiě)一個(gè)問(wèn)卷，以了解每個(gè)人對(duì)其舞伴的印象。得出的結(jié)論是：對(duì)方被喜歡以至想進(jìn)一步與其約會(huì)的原因只有一條——對(duì)方的外表?xiàng)l件。第七十一頁(yè)，共七十九頁(yè)。學(xué)者費(fèi)(Fei)爾德曼(Feldmen,1971)分析比較了自1900—1968年之間的美國(guó)總統(tǒng)當(dāng)選人，其身材均比對(duì)手高。在美國(guó)社會(huì)中，人們似乎認(rèn)為男子身材高大，有可能具有其他較多而又符合社會(huì)期待的人格品質(zhì)。身材高大似乎更值得人們信賴(lài)。第七十二頁(yè)，共七十九頁(yè)。有這樣一個(gè)研究，向兩組大學(xué)生(Sheng)分別出示同一個(gè)人的照片，出示之前，對(duì)甲組說(shuō)，這是一個(gè)德高望重的學(xué)者；而對(duì)乙組說(shuō)，這是一個(gè)屢教不改的慣犯。然后，讓兩組大學(xué)生分別從這個(gè)人的外貌說(shuō)明其性格特征。結(jié)果，出現(xiàn)了截然不同的評(píng)價(jià)。甲組的評(píng)價(jià)是：深沉的目光，顯示思想的深邃和智能；高高的額頭，表明在科學(xué)探索的道路上