客戶滿意過程的管理

{客戶管理}客戶滿意過程的管理客戶滿意過程的管理第七章客戶滿意第八章技術(shù)第九章人力資源第十章健康與安全第十一章利害關(guān)系(持有)者第十二章供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證規(guī)劃創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)活動中使用的一些原理第七章客戶滿意7.1客戶滿意過程的管理7.2對當(dāng)前/未來客戶要求與期望的知識7.3客戶關(guān)系的管理（響應(yīng)客戶的需要）7.4客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.5產(chǎn)品與服務(wù)的保證與擔(dān)保書7.6與客戶的溝通7.7客戶投訴的解決7.8不斷改善7.9有效績效的度量客戶滿意是每個人都用的術(shù)語，人人都說知道，但很少有人真正理解。"準(zhǔn)確"分高興。該術(shù)語還可被解釋為"客戶的全部靈敏度"。以及處理客戶所關(guān)心的事對于獲得全體客戶滿意來說都同樣重要。不能只把客戶滿意僅僅理解為是針對零售客戶而言的。在公司與公司交易中，客戶滿意甚至更為重要。識到客戶滿意必須與作為主要支持戰(zhàn)略的質(zhì)量強化在一起成為公司最優(yōu)先考慮的事。質(zhì)量的一個新定義正被廣為接受，即滿足客戶，而非簡單地符合一個標(biāo)準(zhǔn)。該定義有時被稱為"你的質(zhì)量就是客戶所講的"；"滿意的客戶服務(wù)就是你自己想得到的服務(wù)"。7.1客戶滿意過程的管理在公司所有經(jīng)營中成為一個主要目標(biāo)。同需要。論。檢查與審核:確保這一重要活動的順利進行。7.2對當(dāng)前/未來客戶要求與期望的知識潛在客戶），客戶的共同需要與期望，以及客戶代表的個人需要與期望。查，以及從外圍接觸收集等，外圍接觸收集信息尤其重要。用性。正確估計客戶各項要求的重要程度，對于一個公司能制造出讓客戶滿意的產(chǎn)品是至關(guān)重要的。

水平。設(shè)計品質(zhì)"產(chǎn)品即是我"括外形、質(zhì)地、合適使用性、功能以及產(chǎn)品的"看與感覺"。品與工藝工程師共同來完成特殊產(chǎn)品目標(biāo)。產(chǎn)品品質(zhì)實現(xiàn)，必須與客戶直接接觸，獲取客戶對產(chǎn)品無論是包裝等許多方面的重要信息。7.3客戶關(guān)系的管理（響應(yīng)客戶的需要）報的嘗試。個例子可說明A國企業(yè)和BB國制造全新的CMMAB國機器已制造完成并空運到的A戶滿意程度差別很大?？蛻魰鶕?jù)各供應(yīng)商對客戶負(fù)責(zé)程度和交貨方面的竟?fàn)幜頉Q定他們的傾向。7.4客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貨，更涉及禮貌的、敏捷的和令客戶滿意的服務(wù)。銷售過程表。采購過程掌握，也能接到訂單。發(fā)出過程標(biāo)簽清晰，稍有缺點都會招致不滿。7.5產(chǎn)品與服務(wù)的保證與擔(dān)保書完全能在產(chǎn)品保證的提高中反映出來。保證和承諾所代表的意義遠遠超過書面說明。這就要求對那些不滿和指責(zé)違背承諾的意見作出相應(yīng)的反應(yīng)。關(guān)心內(nèi)部手續(xù)和一系列批準(zhǔn)或其它官僚主義的障礙，他們只要求得到敏捷、禮貌的服務(wù)。7.6與客戶的溝通所有的交易都將會走向電子化，包括付款方式等?？蛻粢蚕Ｍ谪浧凡荒馨雌诎l(fā)運時，或者已經(jīng)發(fā)運后發(fā)現(xiàn)其中有誤時，能得到及時的通知。公司亦應(yīng)派出專業(yè)人員對客戶及那些真正使用產(chǎn)品或物品的生產(chǎn)工人進行訪問交流，征求意見。應(yīng)該耐心提供培訓(xùn)，提供必要的確認(rèn)，保持積極的態(tài)度，以及提供任何需要的組織支持。公司內(nèi)部的溝通樣做。監(jiān)控客戶滿意如制造過程中的標(biāo)準(zhǔn)在不斷檢驗和改善，客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)也必須改進。通常銷售人員/客戶的交流是客戶

滿意重要因素之一，而且，如果銷售人員參與制定這些重要標(biāo)準(zhǔn)，他們就會積極地完善這些標(biāo)準(zhǔn)。

反饋信息。7.7客戶投訴的解決檢查，響應(yīng)和糾正問題。受影響部分的目標(biāo)是改變有缺陷的順序以保證客戶不滿意的原因被永遠消除。7.8不斷改善一個不斷改善計劃應(yīng)包括來自客戶滿意報告系統(tǒng)的數(shù)據(jù)以及客戶滿意的成本。7.9有效績效的度量客戶滿意度在某種程度上是主觀的，但是，在這個重要方面，有很多數(shù)據(jù)顯示供應(yīng)商的服務(wù)水平。"發(fā)燒友"戀司的產(chǎn)品。意等方面會體現(xiàn)出來。第八章技術(shù)8.1技術(shù)管理8.2時基競爭性8.3研究與開發(fā)8.4產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)技術(shù)8.5生產(chǎn)技術(shù)8.6質(zhì)量技術(shù)8.7客戶要求8.8有效技術(shù)績效的度量和普遍相關(guān)的廣泛意義上的技術(shù)?；偁幮院腿彳浶缘暮唵斡懻?。8.1技術(shù)管理管理人員都必須理解所應(yīng)用的技術(shù)和它們的能力以及限制。產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)上的長遠優(yōu)勢，并且努力去最大程度地利用它。爭技術(shù)或者為了保護自己的技術(shù)能力，出現(xiàn)高額購買、合并擁有競爭技術(shù)的公司的現(xiàn)象。當(dāng)好"技術(shù)監(jiān)護人"鼓勵和獎勵。開發(fā)計劃。高生產(chǎn)率是困難的。一個生產(chǎn)率跟蹤與報告系統(tǒng)可以識別許多妨礙生產(chǎn)率的技術(shù)與管理上的缺陷。投放市場。環(huán)境與物料流動中的工業(yè)化程度的提高。質(zhì)量控制技術(shù)以及提高應(yīng)用于公司產(chǎn)品和工藝的技術(shù)水平這些方面。8.2時基競爭性在90年代，時間將是世界級競爭者們互相區(qū)別的度量。時基能力有兩個分支：一是新產(chǎn)品周期，另一是現(xiàn)

存產(chǎn)品的訂貨處理周期--可靠的及時交貨與交貨周轉(zhuǎn)時間的縮減。它們是戰(zhàn)略上有區(qū)別但又互補的領(lǐng)域。

時基能力可以認(rèn)為決定使用時間作為競爭力的一種度量。最重要的是開發(fā)并把新產(chǎn)品/服務(wù)投入到市場上，以及更快地組織產(chǎn)品去生產(chǎn)或提供服務(wù)。其結(jié)果是通過操作上的敏捷性而比競爭對手更快響應(yīng)客戶的能力。"及時而且比競爭對手更快地生產(chǎn)優(yōu)秀產(chǎn)品的能力代表了一種令人生畏的競爭優(yōu)勢。"達成優(yōu)良的時基業(yè)績致更換產(chǎn)品只不過是一次例行公事的工具更換而已。實際上，更換工具可在10分鐘之內(nèi)完成。確切的機床界一流的生產(chǎn)設(shè)備將有95％以上時間是可以使用的。注意隨著正常運行時間的上升，生產(chǎn)同樣產(chǎn)出量所需的機器可以更少些，它可以降低總的資本投資，而這是世界一流競爭力的另一度量要求。柔軟性性等同于時基能力。柔軟性是時基能力的基本部分。分發(fā)揮它們的能力，因為支持該系統(tǒng)所需的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)尚未實施。柔性制造的基本目的是用一個能夠盡可能取得一種客戶化能力的生產(chǎn)系統(tǒng)來達到一個專用的大量生產(chǎn)設(shè)施

"一行一點"源。此外，必須仔細(xì)地識別與考慮客戶基地的未來需要。并行（同時）工程的組織上的障礙，轉(zhuǎn)變職能目標(biāo)而代之以共同目的。在90年代，'并行（同時）工程'將是世界級制造商與眾不同的特征。標(biāo)準(zhǔn)化與時基競爭用標(biāo)準(zhǔn)去壓縮時間、成本與庫存。用兩個例子來說明這一點。合使用一種標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)存緊固件。一個螺釘?shù)倪x擇可能看起來是件小事，但這一決定的影響是巨大的。螺帽與正確的螺刀。沒有失效狀態(tài)與影響分析,沒有腐蝕或壽命測試，沒有新的質(zhì)量問題，等等。從客戶的靠零件，客戶也得到了一個更可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。唯一的）的汽缸均按設(shè)計來使用。需要對該長度也使用一套標(biāo)準(zhǔn)模塊去制造汽缸。一個小的零件庫存支持1000多種汽缸。從這些通用的可互換的組件，幾乎可以立即裝配出一種新的自動化裝置。使一個作業(yè)自動就很快地被造出來。時基競爭的財務(wù)考慮數(shù)的庫存周轉(zhuǎn)與現(xiàn)金流的增長。因為物料在加工中化費較少時間，在制品庫存減少了，庫存成本也下降了。部會計度量轉(zhuǎn)移到滿足業(yè)績的客戶度量。8.3研究與開發(fā)工作原理：每個公司應(yīng)努力獲得并應(yīng)用能提供競爭優(yōu)勢的技術(shù)。R&D）。（R&D包含提高R&DR&D所

需的資源方式來表達的預(yù)算。必須保持R&D記錄以顯示結(jié)果與成本效益。R&D活動的一個重要功能就是設(shè)計相應(yīng)的R&D信息與技術(shù)，無論是在內(nèi)部還是與外部的通訊系統(tǒng)。R&D活動應(yīng)幫助技術(shù)轉(zhuǎn)化為提高公司產(chǎn)品與工藝的有效性與競爭力。R&D情況下小公司從大公司處購買物料，然后大物料供應(yīng)商將它內(nèi)部研究結(jié)果給一個長期客戶。8.4產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)技術(shù)/或系統(tǒng)的設(shè)計與發(fā)展的技術(shù)能力。它包括專業(yè)設(shè)計與產(chǎn)品工程人員。設(shè)計與開發(fā)技術(shù)資源一個制造商必須有設(shè)計和開發(fā)部件與產(chǎn)品所需的資源。需要有足夠的人力和工具（自行設(shè)計或合作開發(fā)）。過程的靈活程序。制造商應(yīng)能進行性能/成本風(fēng)險研究，失效模式及其效應(yīng)分析，公差研究等等。公司應(yīng)有以及設(shè)計的成本進行評估。產(chǎn)品設(shè)計和分析能力制造商應(yīng)有相應(yīng)的計算機輔助設(shè)計（CAD）能力，應(yīng)具有有經(jīng)驗的人員以及足夠的設(shè)備來進行設(shè)計與分析工作，該工作的關(guān)鍵在于客戶與供應(yīng)商的CAD／CAM系統(tǒng)界面。（VA），有限元素方法（FEM），失效模式及其效應(yīng)分析（FMEA），以及裝配的公差分析。并行工程ConcurrentEngineering有時也叫SimultaneousEngineering。

--當(dāng)產(chǎn)

--此而得名的。這個并行工程要求有一個來自產(chǎn)品工程，工序工程，質(zhì)量保證與生產(chǎn)作業(yè)等各方面代表的集體，用小組

（Team程序要素。質(zhì)量就無保證。"強壯"以防止這些差異會影響所生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量。原型支持的優(yōu)化配置。具來生產(chǎn)原型。型開發(fā)的發(fā)展計劃。產(chǎn)品測試和耐用性。應(yīng)該提供用來進行產(chǎn)品測試的工具與設(shè)備，設(shè)備應(yīng)該定期校準(zhǔn)。（見第５章質(zhì)量）性能測試試活動提供相應(yīng)的人力、設(shè)備和技術(shù)。就很重要了。測試數(shù)據(jù)分析及反饋收集到的測試數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)定期地分析和報告給相應(yīng)的人員。產(chǎn)品壽命測試效應(yīng)作比較與檢查。8.5生產(chǎn)技術(shù)執(zhí)行過程和程序及一個系統(tǒng)化的循序漸進的程序。影響投資資本的總量，這個問題的關(guān)鍵在于傳統(tǒng)的計劃過程及選擇機械工裝和設(shè)備的方法不再具有競爭力，生產(chǎn)方案的計劃和機器設(shè)備的選擇對企業(yè)的成敗是如此重要以至于必須有一個聯(lián)系生產(chǎn)和財務(wù)工作的跨部門的工作組來進行協(xié)調(diào)。足夠的應(yīng)急生產(chǎn)能力。作用是生產(chǎn)計劃必須確立嚴(yán)格的質(zhì)量要求，并特別的加以留意。也要求生產(chǎn)協(xié)作、流程設(shè)計考慮到生產(chǎn)的特性，并且保證操作和設(shè)備運行達到要求的質(zhì)量水平。

流程產(chǎn)生不同的效果。在工裝選定和設(shè)計完成之后需對整個工序的產(chǎn)能重新進行一次評估。

以應(yīng)用失效模式分析和合格率統(tǒng)計分析將生產(chǎn)流程中潛在的不良因素及時發(fā)現(xiàn)并糾正。

FMEAFMEAFMEA分析過程必須從制造的產(chǎn)

品和生產(chǎn)流程的機器兩個方面進行比較分析，以保證其在產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)流程上是吻合的。

產(chǎn)生不合格品，抓住關(guān)鍵性的工序。請注意，成功的合格率分析是建立在保證產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)能數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的。須與生產(chǎn)速度和生產(chǎn)批量相匹配。原料輸送系統(tǒng)應(yīng)能盡量降低輸運過程中的損耗，減少在生產(chǎn)過程中的傳遞，避免其混入生產(chǎn)產(chǎn)品流程之中。該系統(tǒng)設(shè)計也需與公司的原料管理制度──如JIT,MRP等相結(jié)合。機器設(shè)備的選擇：在選擇機器設(shè)備時，企業(yè)必須對現(xiàn)有的機器設(shè)備技術(shù)水平進行研究論證。通用機器時，需對機器的裝備和性能有充分的了解。產(chǎn)品。安裝調(diào)試階段及試運行一段時間之后對機器性能進行這些方面的考察研究。和操作規(guī)程。操作規(guī)程至少應(yīng)包括：●零件號●操作位號●原材料要求●工位操作規(guī)程●工序參與數(shù)據(jù)●需要使用的工具、儀器、元件、輔件●當(dāng)前調(diào)整水平●檢測要求（該項可以在質(zhì)量保證體系中另加說明）●修正數(shù)據(jù)●合格指標(biāo)法。必須定期檢查各工位的操作規(guī)格。

工裝的設(shè)計、制造和保養(yǎng)制造商應(yīng)有進行工裝設(shè)計和制造的技術(shù)能力和相應(yīng)設(shè)備。生產(chǎn)。工裝的制造設(shè)備必須選用有一定水平和性能的機器，以制作出精確的、可靠的、造價低廉的工裝夾具。當(dāng)工裝制作完成后，必須建立一個跟蹤體系。理和控制系統(tǒng)），并予以記錄。的處理紀(jì)錄。產(chǎn)線上的損耗品，工裝控制體系也必須保證當(dāng)機器設(shè)備改進時工裝的需要。生產(chǎn)設(shè)備械，生產(chǎn)商必須具備進行這種制造產(chǎn)品／系統(tǒng)的能力。操作的要求：我們期望的基本的生產(chǎn)的功效就是：1、在沒有無謂開支的前提下生產(chǎn)達到要求的產(chǎn)品的能力。2、在需求增長或萎縮時，調(diào)整生產(chǎn)，不產(chǎn)生額外開支的能力。3、不需巨大投資，靈活應(yīng)變，迅速對生產(chǎn)方式改進或新產(chǎn)品的要求作出調(diào)整的能力。

4、能有效地使用再投資資金，按時回收投資。恰當(dāng)?shù)耐顿Y回報點應(yīng)是正常產(chǎn)能30%或稍低，它根據(jù)產(chǎn)品在

該產(chǎn)業(yè)中的競爭性要求來考慮。5、沒有任何效益的產(chǎn)品傳遞時間不能超過5%，必須控制為1%，甚至更低。

6、在生產(chǎn)流程中對原材料進行最有效的處理。7、選擇合適的，滿足產(chǎn)品本身和大規(guī)模生產(chǎn)的流程和設(shè)備。8、在生產(chǎn)效率、靈活性和成本方面的分析顯示自動化生產(chǎn)較合適時應(yīng)采用的自動化生產(chǎn)流程。

9、流程和機器的控制部分應(yīng)有通過生產(chǎn)控制和管理系統(tǒng)顯示生產(chǎn)效率和當(dāng)前生產(chǎn)情況的能力。

加工過程柔軟性的考慮管理與工程設(shè)計部門必須仔細(xì)地考慮可能的產(chǎn)品與這些產(chǎn)品的加工要求。如果一家公司著重于用模壓加工，

則引進一種要用聚合物材料來制造的產(chǎn)品將使它十分困難。該公司既無設(shè)備又無技術(shù)來生產(chǎn)該產(chǎn)品，因此，

某種程度的加工柔軟性必須靠計劃并通過內(nèi)部的多角化或同供應(yīng)商的的聯(lián)合去獲得。

現(xiàn)存機床與主要設(shè)備的使用：12到24選擇的人有一種很不相同的思想形式，也要求管理者對產(chǎn)品柔軟性的承諾。新工作母機與主要設(shè)備的選擇：命內(nèi)被有效地使用。系統(tǒng)就能立即響應(yīng)新產(chǎn)品提出的要求。應(yīng)仔細(xì)地考察成本權(quán)衡。例如，給加工中心增添一個貨盤庫或貨盤變量將增加該機器的成本15％到35％，

但該機器的生產(chǎn)率可提高50％到95％。新的工作可在機器之外的貨盤上作投產(chǎn)準(zhǔn)備。于是工作轉(zhuǎn)換時間就

相當(dāng)于作一次常規(guī)的貨盤轉(zhuǎn)換所需時間－通常少于20秒－再加上把一個新的控制程序加入控制器時間。

的一份研究報告估計一個世界一流制造設(shè)施每一種機床可生產(chǎn)約270種不同零件。大小相同并間隔T形通道。這樣，所有的固定裝置與刀具就可以在所有機器之間互換了。

為任何工具都能使用于任一臺機器。成包的工具：安裝上去。這是日本人提倡的幾分鐘換模計劃的基礎(chǔ)。其運作原則是任何加工過程的任何工作轉(zhuǎn)換應(yīng)在10

模競賽，1989年有14家印壓廠參加。1989年11月出版的《汽車工業(yè)》報告了這次競賽。一個參賽者在3分46秒總時間將5臺壓力機從一種門板轉(zhuǎn)換到另一種門板。這是生產(chǎn)柔軟性與時基競爭力的精華。在管理者開始注重去縮短換模時間之前，同樣是這些壓機上典型的換模時間通常要用幾小時。單方法可提供任何公司采用。這些定位裝置與其它輔助裝置在任一小型工具房里均可制造出來。結(jié)論是不實施快速工具轉(zhuǎn)換系統(tǒng)的制造公司是在浪費時間與金錢，而且忽視著一種競爭優(yōu)勢。應(yīng)用成組技術(shù)：業(yè)順序來加工。特色技術(shù)：去縮短設(shè)計與加工時間。組織的簡單性："一切好東西都是簡單的。"而且推論說"去設(shè)計真正簡單的東西是很難的。"告層次較少，因而增大了柔軟性與敏感性。供應(yīng)商的有效使用：生產(chǎn)的能力可以大大地提高柔軟性。倘若產(chǎn)品要求改變生產(chǎn)設(shè)施的基本加工能力，這就更加重要了。例如，

該零件的起始生產(chǎn)要去尋找外協(xié)。有效的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的縱向控制可以改進供應(yīng)商的有效使用。

有效的庫存管理：投資而沒有得到回報。然而，這又與客戶希望立即得到滿足有沖突。來一次成像照片是在它從照相機中露出時加工的。100的產(chǎn)品數(shù)量只需要較少的車間空間。它降低了間接成本以及物料庫存成本。8.6質(zhì)量技術(shù)的隨時需求進行電子交互傳遞。維護保養(yǎng)識和技能，包括貯備充足的備件和必需的特殊工具及維修設(shè)備。預(yù)防保養(yǎng)措施：必須對機器定期進行預(yù)防保養(yǎng)。這包括一個與生產(chǎn)日程表相適應(yīng)的定期保養(yǎng)時間表。被跟蹤和記錄。行，所有機器有相應(yīng)的保護裝置，在機器修理后保護裝置應(yīng)重新安裝好，電路系統(tǒng)應(yīng)有防電擊保護系統(tǒng)。8.7客戶要求客戶定位包括產(chǎn)品服務(wù)和工藝的具體細(xì)節(jié)在內(nèi)的真實的客戶需求?？蛻魠⑴c的前期設(shè)計通過邀請客戶參與前期設(shè)計，獲得市場認(rèn)可的有活力的制造和質(zhì)量特性的設(shè)計。

對以上功能的定期設(shè)計、檢查以及市場銷售及服務(wù)將帶來滿足客戶需要的卓越產(chǎn)品。8.8技術(shù)績效的度量范制訂相應(yīng)的性能指標(biāo)，并使制造公司能夠達到以上性能指標(biāo)。技術(shù)的應(yīng)用顯然首先表現(xiàn)在公司的產(chǎn)品/服務(wù)的競爭力。間不得超過5%。根據(jù)公司所處行業(yè)的競爭要求來考慮，作為投資回報的盈虧平衡點應(yīng)是正常生產(chǎn)能力的70%，甚至更低。們的工位１、２分鐘即可以拿到工具、物料、喝點飲料或丟棄廢料。的技術(shù)，非計劃的停產(chǎn)時間不得超過計劃生產(chǎn)時間的3%。第九章人力資源9.1人力資源的管理9.2人力資源管理計劃9.3員工培訓(xùn)9.4員工參與和不斷改善9.5人力資源計劃的有效性度量何一個目標(biāo)都不可能實現(xiàn)。9.1人力資源的管理""劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮以及控制。所有評估程序都檢查以上五項功能。--培訓(xùn)員工增強其解決問題的技能，以及管理整個改進過程，重點已從"這是目標(biāo)，只要給我結(jié)果，我不關(guān)心

你如何去做"的態(tài)度轉(zhuǎn)移到"這是目標(biāo)，如果我們采取最佳辦法，就會出現(xiàn)想要的結(jié)果"。任何公司的共同價值觀念必須在公司管理階層、指導(dǎo)政策、實現(xiàn)質(zhì)量和人力資源中作簡潔的書面陳述。對待調(diào)查結(jié)果或不將結(jié)果告知員工，它將會失去員工對其的信任。9.2人力資源管理計劃人力資源管理計劃將會提高企業(yè)的人力資源的能力。力資源管理計劃。開發(fā)有進取性的人力資源管理計劃，通常集中在四個特定領(lǐng)域?！裰贫ㄈ肆Y源的任務(wù)。●現(xiàn)有工作隊伍素質(zhì)和能力的發(fā)揮。●激勵體系。●工作生活質(zhì)量--員工滿意度或工作氣氛的好壞。的標(biāo)準(zhǔn)的話，很難估計企業(yè)對人力資源的需要。12到18個月對每個部門及其個人檢查一次。當(dāng)檢查執(zhí)行過程中出現(xiàn)缺陷時，企業(yè)可以運用它們來指出哪些領(lǐng)域需要加強或改變。人力資源管理計劃要與企業(yè)的長期規(guī)劃保持一致，應(yīng)當(dāng)覆蓋短、中、長期公司發(fā)展計劃的需要。的工作技能與知識的描述，并提供能使員工完全掌握目前的工作并準(zhǔn)備下一個可能工作的培訓(xùn)。性。"新的目標(biāo)"業(yè)的目標(biāo)和利益放在第二位，失去激勵的意義。與理想的獎勵系統(tǒng)得到增強。力資源管理所有因素的結(jié)果。提高質(zhì)量和減少浪費方面有著明顯的成效。一個成功的公司應(yīng)當(dāng)向員工提供適當(dāng)?shù)难a償與優(yōu)惠或其它方式來增強員工的滿意度。管理計劃的功能和職責(zé)。9.3員工培訓(xùn)培訓(xùn)計劃：相應(yīng)的視聽設(shè)備）顯示其對教育和培訓(xùn)活動的承諾。協(xié)調(diào)，這樣他就能正確地為每一項工作變化作好準(zhǔn)備。員工一樣具有安全有效執(zhí)行任何所分配的任務(wù)的技能。所有質(zhì)量控制人員必須進行質(zhì)量方法與工具方面如統(tǒng)計、質(zhì)量控制法的正規(guī)培訓(xùn)。應(yīng)為涉及安全、急救以及危險度較高的工作的員工作定期的重新考核和再培訓(xùn)。報告與審核：度，評價培訓(xùn)計劃對于員工技能與業(yè)績進步的作用，以衡量投資的有效性與回報率。9.4員工參與和不斷改善的信息會議。見。書面建議使這些擔(dān)心減少到最小程度。有包括了供應(yīng)商代表，客戶聯(lián)絡(luò)人員以及其他企業(yè)外部成員的成功例子。參與活動的培訓(xùn)和實施方面進行投資。求更高級的（外在的）需要來獲得成就感。對團體獎金或獎勵不具名的分配的方法以獲得相應(yīng)的平衡。9.5人力資源計劃的有效性度量現(xiàn)無法解決的問題（或犯錯誤）時，自愿（以及即時的）告知他人（包括管理部門）的比率。此率應(yīng)超過90%。能以十分專業(yè)的術(shù)語去描述他們的工作職責(zé)與權(quán)利。/員工滿意度與安全感。衡量員工能力的一個綜合指標(biāo)是一次性永久解決工作問題的百分比，當(dāng)然這取決于問題的復(fù)雜程度。改變。管理部門必須做好準(zhǔn)備并愿意接受這種改變的環(huán)境，認(rèn)識到這是作為更有競爭力的一部分。實際上，新結(jié)構(gòu)能保證管理人員的工作更容易。第十章健康與安全10.1管理部門對職工健康與安全的承諾10.2產(chǎn)品安全10.3職工的健康與安全10.4環(huán)境保護與廢物管理10.5大樓與設(shè)施10.6電氣10.7物料搬運10.8機器與設(shè)備10.9工作地10.10維修10.11人員安全保護10.12不斷改善10.13健康與安全計劃有效性的度量簡要地提出了最基本的要求。要求均已得到滿足。10.1管理部門對職工健康與安全的承諾這里提出在健康，安全與環(huán)境保護方面對一個現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)總的期望。多要求與它的總體經(jīng)營的方針政策與體制以及不斷改善方面諸目標(biāo)完全結(jié)合起來。健康與安全計劃：外界組織采取的行動包括進去。這些組織應(yīng)參與該計劃制訂過程以確保切實的行動能力與響應(yīng)時間。文獻編制：安全工作措施應(yīng)結(jié)合進所有的工作指示與程序之中。溝通所有危險物品與區(qū)域應(yīng)有明顯標(biāo)志，安全注意事項應(yīng)定期地傳達到員工。

健康與安全成本：務(wù)決策。提高安全的工作會由于諸如職工的補償保險，保健護理,員工的安撫,招收新員工與人員調(diào)整等項目方面的費用降低而得到回報。必須提供資源去確保職工的安全的健康。這包括培訓(xùn)，提供恰當(dāng)?shù)陌踩O(shè)備，安裝恰當(dāng)?shù)姆雷o裝置,檔板以及生產(chǎn)設(shè)備上的其它安全設(shè)備。應(yīng)提供適當(dāng)?shù)陌踩c防火設(shè)備并把它們安置在方便的與緊急情況下能快速接近的地方。人力資源：急措施的培訓(xùn)。報告與檢查：上。安全檢查應(yīng)落實到遵守國家,省市與公司的法規(guī)與規(guī)章上，安全檢查應(yīng)作記錄以核實安全績效方面的進步。再度發(fā)生類似的事故。10.2產(chǎn)品安全正常壽命期間產(chǎn)品的安全使用問題。10.3員工的健康與安全全指導(dǎo)應(yīng)是所有書面工作指導(dǎo)的一部份。到位,每一職工應(yīng)當(dāng)知道發(fā)生火災(zāi)或事故時應(yīng)做什么。在發(fā)生火警或自然災(zāi)害時，應(yīng)有指定人員，諸如第一線主管人員負(fù)責(zé)控制與疏散所有人員。的。管理層應(yīng)將職工的安全，健康和幸福置于一切其它要求之上。各級管理均應(yīng)對健康與安全持積極主動態(tài)度，

保險和工人的賠償費用并能提高生產(chǎn)率和鼓舞士氣。10.4環(huán)境保護與廢物管理險的廢棄物的制度。暴露于危險物品之中的員工應(yīng)接受防范潛在傷害的定期監(jiān)護。10.5大樓與設(shè)施口對工作區(qū)域必須是近便的，而且通道必須保持沒有障礙物，滅火器，擔(dān)架與急救設(shè)備必須有明顯標(biāo)志。10.6電氣與其它電線必須正確安裝并維修良好，機器應(yīng)按電氣工程要求接地良好。10.7物料搬運必須適合于安全地載重運輸，物料應(yīng)當(dāng)安全可靠地堆放；所有危險品應(yīng)有明顯標(biāo)志并受到隔離。暴露于有潛在危險物品之中的人員數(shù)必須受到限制，而所有員工必須接受關(guān)于其使用,搬運與存貯的適當(dāng)培訓(xùn)。危險物品必須恰當(dāng)?shù)貥?biāo)示與存放,而危險物品的資料必須送達有關(guān)員工.10.8機器與設(shè)備前應(yīng)經(jīng)正式的安全檢查。應(yīng)選擇重復(fù)性生產(chǎn)設(shè)備與過程使操作工與調(diào)整工所需的熟練技巧最小化(或取消)可變性的一個來源。應(yīng)該有包括在機器修理時斷開電源以及放置和去除掣子以使機器控制功能失效等安全措施在內(nèi)的正式手續(xù)。預(yù)防性維修計劃應(yīng)該有檢查與核實機器上安全裝置正常運作時的措施。10.9工作地產(chǎn)品的質(zhì)量。能達到優(yōu)秀的質(zhì)量水平。布局，還應(yīng)提供必要的文書工作(統(tǒng)計質(zhì)量控制圖表等)所需的地方。掉。地板要定期清掃，走廊要有明顯標(biāo)志，保持整潔與暢通，廢物容器不應(yīng)容有任何生產(chǎn)廢料。10.10維修之后重新安置好。10.11人員安全保護消除。與使用、以及防火、防災(zāi)培訓(xùn)。供即時安全運送與治療的措施，急救站與擔(dān)架必須有明顯標(biāo)志并安置在便于接近的地方。10.12不斷改善及職工的安全與福利作出貢獻。安全與現(xiàn)場管理檢查應(yīng)由該不斷改善領(lǐng)導(dǎo)小組來檢查。10.13健康與安全計劃有效性的度量的次數(shù)和類型，保險公司的調(diào)查報告，以及涉及健康與安全的訴訟案例。工作場所安全水平的不斷改善可通過監(jiān)控如下績效依據(jù)來度量：與嚴(yán)重性；對國家與省市法規(guī)的貫徹執(zhí)行情況。第十一章利害關(guān)系(持有)者11.1管理層對利害關(guān)系者的承諾11.2財務(wù)計劃11.3財務(wù)上殷實可靠11.4聲譽11.5員工的凝聚11.6績效的度量排。要完成所有這些，公司必須在多年的生存期間取悅其顧客并保持贏利才行。利害關(guān)系者，是可以用來識別以某種方式依賴于公司的全體成員的一個合適的術(shù)語。方法往往反映出公司的文化，它的質(zhì)量道德觀念，以及它放置在人力資源上的價值。本章簡要地概述了對公司成就所寄托的每個成員的期望。11.1管理層對利害關(guān)系者的承諾營管理能力建設(shè)一家將能持續(xù)很長時間的公司。運用投資者，銀行信貸限額，適當(dāng)?shù)慕鹑趦?，以及有利可圖的產(chǎn)品為公司去建立財務(wù)基礎(chǔ)。新技術(shù)并維護公司的生產(chǎn)與質(zhì)量基礎(chǔ)。11.2財務(wù)計劃反映。的過渡制訂計劃，并確保對利害關(guān)系者不斷關(guān)注。計劃還應(yīng)包括體現(xiàn)在工作，工資，津貼以及退休計劃中的職工利益。11.3財務(wù)上殷實可靠投資者有權(quán)去期望有明智與穩(wěn)妥的商業(yè)與財務(wù)管理決策為他們對公司的投資帶來良好的回報，除非能盈利，常地滾滾而來。11.4聲譽道德等問題采取行動的直接后果。OEM(原有設(shè)備制造商)供應(yīng)商評價標(biāo)準(zhǔn)。公司有責(zé)任在給于生意與支付貨物與服務(wù)的價款方面公平與誠實地去對待其供應(yīng)商。客戶滿意度。否則發(fā)展這種業(yè)務(wù)關(guān)系的投資回報將是無從實現(xiàn)的。11.5員工的凝聚其才能提供機會，并提供一個安全的工作環(huán)境。公司對使用非傳統(tǒng)的職員應(yīng)有條款說明。性的條款。11.6績效的度量負(fù)責(zé)任的管理層的證據(jù)包括：●一個充分撥款的養(yǎng)老金計劃；●金融資產(chǎn)的持續(xù)增長；●生產(chǎn)設(shè)施有規(guī)律的升級換代；●優(yōu)秀的客戶滿意度；●積極向上的工作氣氛；●有系統(tǒng)地開發(fā)新產(chǎn)品與業(yè)務(wù)；●對公司的生存有長期觀點與規(guī)劃。第十二章供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證規(guī)劃12.1供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證的管理12.2供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證的計劃12.3供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證規(guī)劃的內(nèi)容12.4為規(guī)劃提供文件12.5供應(yīng)商評價過程12.6規(guī)劃有效性的度量SD&C要討論公司供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證活動的獨特機制與工作要求。ISO90009001900290039004ISO8402ISO標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合進一系列的質(zhì)量保證規(guī)劃的國家標(biāo)準(zhǔn)－CAN-Z299.0，Z299.1，Z299.2，Z299.3，與Z299.4－它們比ISO標(biāo)準(zhǔn)更為詳細(xì)。ISO標(biāo)準(zhǔn)提供的國際認(rèn)證規(guī)劃，它消除了在美國使用的原始設(shè)備制造商供OEMSD&CSD&C規(guī)劃的要求符合ISO9000與CAN3-Z299的要求，但符合本章的要求并不保證符合ISO或加拿大標(biāo)準(zhǔn)。以及被追加列入已批準(zhǔn)供應(yīng)商名單或從該名單除名的依據(jù)。本章的討論遵循供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證規(guī)劃的通用結(jié)構(gòu)的大略。求也立即響應(yīng)。有兩種基本方法能達到這一目的。人采用的方法，而且也是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本哲理。的方法。供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證過程計劃：●指定規(guī)劃經(jīng)理；●定義規(guī)劃目的；●定義所希望的時間表；

●準(zhǔn)備規(guī)劃計劃；●定義有效性的度量。

開發(fā)與提供文件：●定義規(guī)劃范圍并為之提供文件；●定義供應(yīng)商分等系統(tǒng)并為之提供文件；●定義問題報告與解決過程并為之提供文件；●定義所需供應(yīng)商文獻資料并為之提供文件；●規(guī)劃工作程序；●規(guī)劃承認(rèn)；●除去依據(jù)與過程；●報告與審計程序。發(fā)動規(guī)劃：●為規(guī)劃配備人員；●識別供應(yīng)商；●邀請供應(yīng)商開始會見日；●向供應(yīng)商解釋規(guī)劃；●向供應(yīng)商提供規(guī)劃文獻資料。操作：●建立供應(yīng)商績效跟蹤與報告系統(tǒng)；●為評價確定優(yōu)先的供應(yīng)商；●開始供應(yīng)商開發(fā)與評價過程；●跟蹤與報告供應(yīng)商績效到管理層與供應(yīng)商；●發(fā)起規(guī)劃作業(yè)的不斷改善。審核：●規(guī)劃在滿足管理層目的方面是否有效？●規(guī)劃是否以高效率在動作？●規(guī)劃是否已對供應(yīng)商產(chǎn)生積極影響？●有無付作用？在有些供應(yīng)商開發(fā)規(guī)劃中確實已包括有這些問題。12.1供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證的管理適合于該供應(yīng)商基地的規(guī)模的人員配備。支持該規(guī)劃的組織必須包括企業(yè)中受供應(yīng)商影響的各個方面。勵程序，不合格供應(yīng)商的除名，以及內(nèi)部規(guī)劃的連續(xù)性的保證。的人員應(yīng)該是受過訓(xùn)練并有資格去做這件事的。善也應(yīng)跟蹤并報告給規(guī)劃主管。劃所產(chǎn)生的任何副作用，好的與壞的二者都要評價。規(guī)劃的成本。12.2供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證的計劃題：●該規(guī)劃將涉及什么功能范圍？質(zhì)量？成本？交貨？該供應(yīng)商的管理實踐？●供應(yīng)商行為的哪些方面會影響本公司？規(guī)劃將如何支持現(xiàn)存的采購努力去控制質(zhì)量，成本與交貨？●要求達到什么樣的供應(yīng)商績效水平？公司從所建議的規(guī)劃將收到什么效益？●規(guī)劃只涉及供應(yīng)商的外部表現(xiàn)，還是將要求改革其內(nèi)部經(jīng)營？●要不要對供應(yīng)商的內(nèi)部資源作出評價？如何去做？用哪些資源去掌握與運作該規(guī)劃？在一個供應(yīng)商開發(fā)規(guī)劃能被形成以前所有這些問題都必須解決掉。應(yīng)商活動，諸如質(zhì)量與/或交貨，將受到該計劃的影響，可能時，應(yīng)讓供應(yīng)商們參與計劃過程。該計劃應(yīng)包它人心目中他已經(jīng)成功了呢？12.3供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證規(guī)劃的內(nèi)容開發(fā)對規(guī)劃的要求規(guī)劃范圍必須認(rèn)真思考規(guī)劃要涉及的供應(yīng)商活動的領(lǐng)域。規(guī)劃當(dāng)然將涉及諸如質(zhì)量，按時交貨，與供應(yīng)商/客戶關(guān)系的其它商業(yè)方面等領(lǐng)域。從成本/效益比的角度，涉及供應(yīng)商內(nèi)部經(jīng)營的其它方面就不一定是有道理的。證明接受，該規(guī)劃就必須對雙方都有生意上的意義。經(jīng)營的指導(dǎo)思想情況下，這就意味著對他們?nèi)绾喂芾砼c做生意的重大改革。必要的工作規(guī)定達成的目標(biāo)。問題報告與解決求。該程序必須適用于報告由供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)的問題也適用于報告由客戶發(fā)現(xiàn)的問題。不斷改善成本節(jié)約。所需的文件規(guī)劃必須說明要求供應(yīng)商的文件類型與性質(zhì)。典型的要求如下：●質(zhì)量計劃（詳細(xì)要求見第5章，質(zhì)量）。●成文的質(zhì)量程序。●成文的工作指示?！駱I(yè)務(wù)計劃?！衽嘤?xùn)計劃。●成本管理與降低計劃。（這是敏感的領(lǐng)域。大多數(shù)公司非常不愿意外人去了解他們的成本實際情況。）●特定的發(fā)貨與交貨程序與政策。

●交貨績效的跟蹤與報告。●工作程序。提供規(guī)劃文件必須包括該規(guī)劃的運作程序。這些應(yīng)是簡單明了的。特定的系統(tǒng)（制度）與計劃供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證規(guī)劃要求有一些成文的特定計劃或系統(tǒng)（制度）。舉例如下：成本管理與跟蹤：成本。交貨/日程安排/生產(chǎn)控制：必須作出產(chǎn)品將按時交貨的保證。必須以精確的術(shù)語來定義按時使得是否符合要求很容易確定。機接口與客戶通訊能力是至關(guān)重要的。條碼/標(biāo)志。適用時，規(guī)劃可能要求供應(yīng)商遵循給裝運品作標(biāo)志的具體要求。統(tǒng)計技術(shù)。使用統(tǒng)計技術(shù)于質(zhì)量控制與問題解決是強制性的。故障模式與影響分析（FMEA）。故障模式與影響分析可能是需要的，其結(jié)果應(yīng)可用于客戶檢查。計算機輔助設(shè)計（CAD）。供應(yīng)商應(yīng)具有使用CAD的能力并在必要時能接收設(shè)計傳送的電子圖紙。如果供應(yīng)商負(fù)有設(shè)計責(zé)任的話，則其另件設(shè)計必須與客戶的整個產(chǎn)品設(shè)計相結(jié)合。發(fā)票與支付方向發(fā)展。質(zhì)量保證：一個質(zhì)量保證系統(tǒng)必須包括統(tǒng)計工序控制（SPC），實驗設(shè)計，與一個確定量具分辨率與可重復(fù)性的正式程序。供應(yīng)商項目計劃：工程項目計劃能力是所希望的以確保新產(chǎn)品生產(chǎn)開工所需工裝與另件將被準(zhǔn)備就緒。規(guī)劃的運作程序必須提供程序去引進與管理該規(guī)劃，進行供應(yīng)商審計，并跟蹤合格性績效。的文件的一部份。認(rèn)證程序：規(guī)劃必須有一供應(yīng)商可有它申請優(yōu)選供應(yīng)商地位和程序。此程序包括下列步驟：1.申請：為認(rèn)證作申請的過程。2.自我評估過程:在審計之前供應(yīng)商要回答的一組問題。3.審計程序:供應(yīng)商為取得認(rèn)可而受檢查的過程。規(guī)劃應(yīng)規(guī)定審計的頻度以及可能被要求重新審計的情況。4.等級評定制度：規(guī)劃必須有一為供應(yīng)商的認(rèn)證價值打分的等級評定制度。

撤消認(rèn)證的程序：規(guī)劃必須清楚地陳述供應(yīng)商的認(rèn)證可以被撤消的條件。供應(yīng)商績效的報告：昂貴的。實施政策與方法論一部份。是總的供應(yīng)商開發(fā)活動的一部份。發(fā)動供應(yīng)商來開發(fā)與認(rèn)證規(guī)劃人員配備援需要專門知識的評估活動，部分時間的兼職人員可能是需要的。定義供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫必須建立供應(yīng)商的數(shù)據(jù)庫，如果它還不存在的話。通知規(guī)劃的供應(yīng)商員簽署。應(yīng)包括一份介紹活動的邀請書。規(guī)劃介紹活動的好處介紹。分發(fā)為規(guī)劃提供的文件的供應(yīng)商都得到一套完整的文件。12.4為規(guī)劃提供文件能識別績效不佳因而需加注意或應(yīng)由績效較佳者取代的供應(yīng)商。12.5供應(yīng)商評價過程對本公司經(jīng)營有負(fù)面影響的供應(yīng)商。問題并盡可能快地解決它們。如果規(guī)劃是有效的，供應(yīng)商績效應(yīng)該改善。績效總結(jié)應(yīng)顯示積極趨勢。12.6規(guī)劃有效性的度量一個有效的供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證規(guī)劃的目的是去產(chǎn)生下列積極效果：l取消接受檢查?！駵p少從供應(yīng)商處收到的有缺陷另件的數(shù)目?！駚碜怨?yīng)商的按時發(fā)貨與最小限度的額外運輸費用?！褫斎霂齑娴臏p少?！駬?dān)保費用的減少。創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)活動中使用的一些原理知識主體謂框架是不斷收集和整理過去和近來世界上優(yōu)秀企業(yè)發(fā)生的共同原則和要點，詳盡的知識需從書本，雜志，是有效的行動和結(jié)果。不斷改善倘若有所謂企對手。不斷改善的主意不是新東西。在1900年代初，人們對簡單任務(wù)進行了詳細(xì)的實驗，諸如鏟煤與裝載生鐵，1948年GM1949年5月29與員工雙方都認(rèn)為是理所當(dāng)然的了。（或取消）。天活動的一部分。直到員工。全體員工都要參與而且不斷地為改善過程作出貢獻。不斷改善的實施基于兩條原理：做某項工作的人最了解該項活動，小組或群體解決問題比個人更有效。動力，動態(tài)鼓勵小組里每一個人去提出解決問題的建議。實施可以是直接的，因為參與實施的人就是提出解決辦法的同一些人。的步驟就是在將該工作下放到生產(chǎn)//服務(wù)人員一道工作去消除該作業(yè)中的不足之處。為什么要做自我評價？革過程的觸媒。的來源。這些問題與任一具體的公司經(jīng)理/員工的意見并無聯(lián)系。該討論已排除了個人因素。其次，問題并

員工們思考事情為什么會是現(xiàn)在這樣的以及它們?nèi)绾文茏兊酶眯?。某些問題可能并不適用于給定的情況，

但其它問題是能打開眼界的。把員工定位于公司總的活動之中，并增進他們對所從事的工作的價值感。斷工具，也由于評價過程迫使管理人員與員工考察現(xiàn)存的程序與辦法，并與創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)的要求進行比較，所以這種比較會導(dǎo)致產(chǎn)生改善經(jīng)營的行動計劃。往往會暴露出一些涉及績效抑止的因素、問題與弱點。這些信息可能比該評估的直接結(jié)果更有價值。自我評估的目標(biāo)是為一項改善競爭力的行動計劃去提供可以用作參考的評估程序：1.識別你的經(jīng)營實力與弱點。2.保證有適當(dāng)?shù)闹贫取⑦^程與程序存在。3.對照當(dāng)前的創(chuàng)優(yōu)計劃進行水準(zhǔn)基點的比較。4.核實不斷改善的進展。評價活動的原理有幾項普遍原理指導(dǎo)任何活動的評價。評價人可使用下列模型作為評價活動的一般概要：1該活動將被執(zhí)行的期望或要求。2管理層所作的去執(zhí)行該活動的承諾。該承諾的證據(jù)，它包括：2.1已委派的，對該活動的責(zé)任與權(quán)力2.2最適當(dāng)?shù)姆椒?，模型或途?jīng)的選擇2.3已指派給該活動的資源2.4支持該活動的政策，程序與工作指示的文件的提供2.5把政策，程序與工作指示溝通到每一個與該活動有關(guān)的人員2.6培訓(xùn)與/或指導(dǎo)員工去正確地執(zhí)行該活動2.7一項審核過程2.8一個批準(zhǔn)過程2.9一項檢查與改善該活動的過程3該活動的有效性的度量3.1有效性的跟蹤與報告3.2該活動的有效結(jié)果3.3提出下一步校正行動的計劃問題表方式其它問題表。這意味著相似的或相同的問題可出現(xiàn)在一張以上的問題表上。一般說，每一評價領(lǐng)域問題表都具有相同的通用專題結(jié)構(gòu)。此結(jié)構(gòu)如下：1管理問題2計劃/方案3實施細(xì)節(jié)3.1客戶要求3.2文獻提供3.3成本3.4人力資源3.5不斷改善3.6報告與審核4有效績效的度量大多數(shù)問題表具有類似此模型的結(jié)構(gòu)。有效性的度量總是在問題表的末尾被提出。

每張問題表也可當(dāng)作在創(chuàng)

優(yōu)中要去做的具體事情的一份清單。秀的理解與期望的當(dāng)前狀態(tài)。列的問題。實際機制畢竟是互不相同的，因而必須要對具體問題進行具體分析。它公司的績效?！拔覀兛偟目雌饋砣绾蝹兊男袠I(yè)或公司是不適當(dāng)?shù)模倚枰抻啚楦訉ｉT的行業(yè)基本水準(zhǔn)。問題回答格式/否//否/不適用）的格式。一個否定的回答意含著是所希望采取的校正行動。N/A（不適用）這一欄是為了核對問題是否不適用于你正在評價的作業(yè)而提供的。正常程序是去讀該問題并用（是、否或N/A題在能夠有把握指定答案之前是需要調(diào)查的。自我評價答案的選擇原則：答案為（是）1.有文件為證（如有可能收集－樣本）2.觀察到了支持答案為(是)的辦法、活動（解釋或筆記）3.員工的陳述，未經(jīng)上述辦法核實4.主觀判斷，表明用（是）作答案是適當(dāng)?shù)模ㄗR別有關(guān)證據(jù)）答案為（否）1.在此評價問題中無活動/證據(jù)2.在需要的場合，找不到任何文件的證據(jù)去支持一肯定（是）答案3.結(jié)論性證據(jù)支持一否定（否）答案4.未能觀察到支持肯定(是)答案的活動/證據(jù)5.員工陳述，支持否定的答案6.主觀判斷表明用（否）作答案是適當(dāng)?shù)模ㄗR別有關(guān)的證據(jù)）不適用（N/A）此問題不適用于此公司或情況價，另一種方法是挑選在某個或幾個領(lǐng)域?qū)哟紊献髯晕以u價。二、自我評價過程正。１以流程圖形式展示了各活動的順序。計劃：1、選出管理層發(fā)起人2、選擇評價小組3、指定評價小組長4、參加企業(yè)創(chuàng)優(yōu)實施研究班準(zhǔn)備：1、建立時間表2、進行領(lǐng)域委派3、選出領(lǐng)域聯(lián)系人4、列出要被評價的領(lǐng)域內(nèi)所需文件的清單5設(shè)置評價日期6、檢查評問題執(zhí)行：1、在指定的領(lǐng)域中對聯(lián)系人提出問題2、分析自我評價的結(jié)果3、匯總發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)備管理簡報4、提交管理簡報5、為發(fā)起人寫管理簡報的總結(jié)行動：1、檢查管理簡報的結(jié)果2、計劃校正行動3、在適當(dāng)?shù)膱龊辖⒉粩喔纳菩〗M

4、跟蹤中間結(jié)果5、實施不可逆轉(zhuǎn)的校正行動

6、定期地進行跟蹤評價評價的計劃可充分發(fā)揮每一參與者的積極經(jīng)驗并導(dǎo)致該活動的改善。選出管理層發(fā)起人促進，并跟蹤該評價的結(jié)果。該發(fā)起人應(yīng)與自我評價小組長一起來擔(dān)當(dāng)發(fā)起人/促進人角色。評價小組的選擇人的小組長將預(yù)期要向管理層提交口頭或書面方式的結(jié)果報告，因此他應(yīng)具有良好的溝通技巧。評估小組長的指定小組長將發(fā)起自我評價過程，促進評價，并將自我評價結(jié)果提交給高級管理層。參加企業(yè)創(chuàng)優(yōu)實施研究班還將接受正確應(yīng)用這些資料的指示。貫穿研究班的實際練習(xí)將為他們自己的自我評價作好準(zhǔn)備。圖１評價的準(zhǔn)備建立時間表的順序與時間安排。進行評價領(lǐng)域分派中的適當(dāng)領(lǐng)域。選出領(lǐng)域聯(lián)系人評價小組應(yīng)事先知道將被評價的職能領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人的姓名。設(shè)定評價日期一次預(yù)先參觀。作為一般規(guī)則，至少應(yīng)為每一評價問題表留出四個工時。列出所需文件面的文件，可幫助自我評價小組識別與跟蹤文件。檢查評價問題的問題必須支持評價的目的。自我評價的進行助他們的個人并提醒需要什么幫助與文件提供。評價，直到當(dāng)你具有最多信息之時。經(jīng)常作關(guān)于評價問題的筆記，并寫下任何注釋。記?。耗闶占男畔?，在自我評價概要上寫發(fā)現(xiàn)問題的摘要時，將會有用的，并盡可能地抱建設(shè)性態(tài)度。果該觀察是正確的，應(yīng)將它們包括在管理簡報概要之中。一致以及班與班之間的協(xié)作是否有效？記住，口頭的反應(yīng)要盡可能有文件提供來支持。注意取數(shù)據(jù)、程序、未解決的問題。取自優(yōu)秀領(lǐng)域質(zhì)量的文件與證據(jù)來源的樣本質(zhì)量文件/證據(jù)誰提供/哪里取得的？質(zhì)量計劃（必須有）質(zhì)量組織圖質(zhì)量程序的樣本檢查指示的樣本配置（圖紙與規(guī)格）控制程序量具控制程序量具可重復(fù)性與分辨率程序量具校準(zhǔn)程序（必須有）質(zhì)量審核程序材料識別系統(tǒng)（批識別，等等）工序能力程序控制計劃質(zhì)量培訓(xùn)政策，計劃，方案質(zhì)量成果圖（過去二年的）返回產(chǎn)品及其原因圖示列出附加的文件/證據(jù)表２注意：每個代表性文件清單，只是意圖作為評價小組的“思想啟動器”；它沒有作為一個完整的意圖。對評價人員工作的建議一般的建議圖去回答任何問題。思想上要試圖弄清該活動與評價問題之間的關(guān)系。序來滿足的。重要的問題在于該要求得到了滿足，而不在于它是如何得到滿足的。

看到證據(jù)之后再回答問題，盡管意味著在問題表中會跳來跳去。如果想到一個解決辦法，意見或心得，立刻把它寫下來。在每一問題旁寫備注或意見。如果需要更多地方，

可用背面作筆記?；卮饐栴}有時要立即簡單地用一個（是）或（否）去回答一個問題是困難的。本節(jié)討論可用來選擇正確答案的技巧。如何回答的縮記備忘。自我評價答案的選擇原則答案為（是）1.1有文件為證（如有可能收集－樣本）1.2觀察到了支持答案為是的辦法活動（解釋或筆記）1.3員工的陳述，未經(jīng)其它辦法核實1.4主觀判斷表明用（是）作答案是適當(dāng)