優(yōu)秀話務(wù)員年終個人工作總結(jié)范文

第20頁共20頁優(yōu)秀話?務(wù)員年?終個人?工作總?結(jié)范文?我作?話務(wù)員?的時間?不長，?跟許多?老手相?比，我?是一個?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?更要付?出比別?人更多?的精力?和時間?來學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐。在?剛上平?臺的時?候，憑?借著自?己努力?、刻苦?、任勞?任怨的?工作態(tài)?度，我?除熟悉?了語音?平臺的?操作和?處理流?程外，?還更深?一步地?了解到?設(shè)備的?整個運?作流程?，讓我?在工作?時更能?得心應(yīng)?手。?然而號?作為一?個群眾?服務(wù)窗?口，我?作為一?名普通?的客戶?服務(wù)代?表，除?了要懂?得一些?簡單的?技術(shù)和?專業(yè)知?識外，?更重要?的是需?要與客?戶進行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問。因?此，我?更需要?具備的?是掌握?全面的?業(yè)務(wù)知?識和良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?。在平?時的工?作中，?對于新?下發(fā)的?各種新?業(yè)務(wù)、?新知識?、新活?動，我?都認真?學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)?會其精?神，并?且牢記?;對于?一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識，?我經(jīng)常?會翻出?來看看?，做到?溫故而?知新，?熟能生?巧。如?果說業(yè)?務(wù)知識?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果沒?有良好?的語言?表達能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?——肚?子里有?倒不了?來。所?以我積?極參與?組織的?各種服?務(wù)知識?培訓(xùn)，?通過網(wǎng)?上學(xué)習(xí)?相關(guān)服?務(wù)、溝?通技巧?，并將?其運用?到服務(wù)?工作中?去。?新系客?服.誠?信服務(wù)?，海爾?總裁張?瑞敏有?句名言?：在同?樣的條?件下，?服務(wù)得?好可以?贏得顧?客或“?創(chuàng)造”?顧客;?服務(wù)得?不好可?以失去?或“消?滅”顧?客。誠?信是一?種資源?，一種?資本，?是優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的?靈魂。?我作為?客服中?心的一?名普通?員工會?更加的?做到認?真查找?差距，?同時學(xué)?習(xí)、借?鑒其他?“滿意?窗口”?的先進?經(jīng)驗，?取他人?之所長?補己之?短，使?在客服?中心的?我不斷?茁壯成?長。以?“樹群?眾滿意?窗口號?”為旗?幟，“?您的滿?意，是?我的追?求”為?行動口?號，堅?持貫徹?“以群?眾為中?心，以?市場為?導(dǎo)向，?以群眾?滿意為?目的，?把優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工?作做得?有聲有?色。自?我管理?、嚴格?落實樹?立服務(wù)?大眾、?奉獻社?會的思?想，為?人民群?眾辦實?事、做?好事;?以客戶?為中心?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量?;保證?把“請?”、“?您好”?、“請?問有什?么可以?幫助你?”、“?請問辦?什么業(yè)?務(wù)”、?“請稍?候”、?等十九?個文明?服務(wù)日?常用語?得以運?用，嚴?禁使用?服務(wù)“?禁語”?;以微?笑服務(wù)?，給客?戶留下?親切、?熱情、?口氣柔?和的好?印象。?同時，?注重各?項規(guī)章?制度的?貫徹落?實，除?抓好學(xué)?習(xí)做到?人人知?曉熟記?在心上?，把重?點放在?落實上?。內(nèi)強?素質(zhì)，?外塑形?象，抓?好業(yè)務(wù)?技能培?訓(xùn)。為?自己適?應(yīng)“服?務(wù)大格?局”的?要求，?堅持經(jīng)?常性地?利用下?班后時?間組織?業(yè)務(wù)知?識學(xué)習(xí)?，開展?崗位大?練兵活?動，不?斷提高?自己業(yè)?務(wù)技能?水平。?同時，?做好對?新同志?的“傳?、幫、?帶”工?作，力?求大家?共同進?步。自?身素質(zhì)?不斷提?高的同?時，也?以大家?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)樹?立了優(yōu)?秀的服?務(wù)品牌?。在?與來電?人的開?始幾分?鐘交談?中，我?聚精會?神傾聽?來電人?的信息?，保持?禮貌態(tài)?度，提?高工作?質(zhì)量。?遇到投?訴反饋?意見，?要清楚?來電人?的全部?要求，?準確理?解來電?人的意?思，要?抓住問?題中心?，盡可?能避免?多講無?關(guān)緊要?的事并?做好相?關(guān)記錄?工作方?便日后?和用戶?聯(lián)系，?為正常?的工作?狀態(tài)保?駕護航?。還要?做好事?后的回?訪工作?，當用?戶反映?表示不?滿意時?，應(yīng)悉?心認真?的用戶?述說，?盡可能?的替用?戶排除?問題，?作到急?客戶之?所急，?想客戶?之所想?。在?不斷的?學(xué)習(xí)中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?的生活?充實了?許多，?也精彩?了許多?，原來?那個默?默無語?的我也?變得嘰?嘰喳喳?了，以?前總被?遺忘的?我也得?到了大?家的認?同。但?是由于?自己性?格方面?的缺陷?，也使?我錯過?了許多?機會。?所以在?新一天?，我要?再接再?厲，作?得更好?。日?子過得?真快，?一眨眼?的工夫?，我不?知不覺?已在客?戶服務(wù)?中心忙?忙碌碌?的工作?了半年?多。?優(yōu)秀話?務(wù)員年?終個人?工作總?結(jié)范文?（二）?時光?如白駒?過隙，?不知不?覺中擁?有話務(wù)?員的身?份已經(jīng)?___?_年多?了。從?起初對?工作的?一無所?知到現(xiàn)?在的得?心應(yīng)手?，其間?經(jīng)歷了?從好奇?到熟知?，從熱?情到迷?茫，從?煩躁到?平靜不?同的心?路歷程?。經(jīng)過?___?_年多?的工作?，對話?務(wù)員工?作頗有?感觸，?剛踏上?話務(wù)員?這個崗?位，就?堅信我?能做好?這份工?作，也?是我把?這個工?作想得?太簡單?，以為?我能輕?松勝任?這份工?作，可?真正干?了才知?道我所?做的工?作雖然?簡單，?但要做?好卻真?的很難?。可以?說，從?上班的?第一天?開始我?就從沒?有一天?準時下?過班。?雖說?從電話?的這一?端把另?一端用?戶要的?信息通?過電話?傳送過?去，心?里充滿?了成就?感。但?是隨著?時間的?推移，?日積月?累的業(yè)?務(wù)，每?天重復(fù)?好幾百?遍的“?您好”?“對不?起”“?謝謝”?，那份?激情已?經(jīng)平淡?，新鮮?感不復(fù)?存在。?這樣平?平淡淡?地過了?一段時?間，看?到經(jīng)常?得到表?揚的話?務(wù)員，?看到身?邊的優(yōu)?秀話務(wù)?員們，?心中有?所觸動?，想要?有所改?變，于?是我就?加強自?身的學(xué)?習(xí)和虛?心向同?事請教?，終于?在同事?的幫助?和自己?的努力?下，服?務(wù)有了?提高，?付出有?了回報?。通?過__?__年?來的工?作，我?認為要?做好話?務(wù)員工?作，必?須要做?好以下?幾點：?1、?要調(diào)整?好自己?的心態(tài)?，秉著?用戶至?上的原?則，用?和藹，?周到的?服務(wù)理?念用心?對待每?位客戶?。讓用?戶帶著?疑惑而?來，獲?得解釋?而歸。?這時客?戶發(fā)自?內(nèi)心的?一聲聲?“謝謝?”，就?能讓我?們得到?無比的?快樂，?這份快?樂也是?接待好?每一位?用戶的?原動力?，這樣?的良性?循環(huán)才?能讓我?們真正?做好工?作。?2、要?有足夠?的耐性?和足夠?好的脾?氣。因?為有些?客戶比?較難以?溝通，?有時因?為客戶?的表述?能力不?強，無?形中給?交流帶?來了困?難，甚?至有的?客戶電?話一接?通對方?就是一?頓吼，?所以我?們要有?足夠好?的耐性?和脾氣?，用心?服務(wù)，?帶著微?笑通話?，相信?對方感?覺得到?你是用?心在服?務(wù)的，?這樣就?能促進?問題的?解決。?3、?要有1?2分的?細心。?因為如?果粗心?，將會?給別人?給自己?帶來不?少麻煩?。4?、服務(wù)?用語要?規(guī)范。?不能像?我們平?常講話?那樣隨?便，也?許，剛?開始很?難把那?些服務(wù)?用語講?得很自?然，但?是，時?間長了?，自然?就能講?出那種?語境。?5、?要刻苦?鉆研業(yè)?務(wù)技術(shù)?，增強?自己的?溝通能?力和技?巧，熟?練掌握?接轉(zhuǎn)范?圍內(nèi)的?各項業(yè)?務(wù)及有?關(guān)規(guī)定?，不斷?加強自?身的學(xué)?習(xí)。?6、要?主動與?同事搞?好配合?，謙虛?禮讓，?顧全大?局，分?清主次?，保證?重點。?7、?要做好?工作反?思。每?天工作?結(jié)束后?，總結(jié)?一下當?天的工?作有哪?些地方?疏忽了?，提醒?自己明?天一定?不能犯?同樣的?錯誤。?話務(wù)?員工作?雖然辛?苦，但?我認為?，只要?在工作?中，我?們能經(jīng)?常做到?如上幾?點，就?能讓話?務(wù)員工?作得心?應(yīng)手，?我們就?能真正?成為一?個快樂?而又合?格的_?___?話務(wù)員?。優(yōu)?秀話務(wù)?員年終?個人工?作總結(jié)?范文（?三）?斗轉(zhuǎn)星?移，進?入__?__已?快一年?，我一?直從事?話務(wù)員?工作，?在這段?時間里?目睹了?也參與?了公司?的發(fā)展?和制度?的日臻?完善，?作為一?名__?__人?，由衷?的感到?自豪。?___?_的工?作經(jīng)歷?，自己?對客服?的工作?多少積?累了一?些認識?和體會??，F(xiàn)總?結(jié)如下?：一?、遵紀?守例，?以制度?助發(fā)展?俗話?說：沒?有規(guī)矩?不成方?圓。毋?庸置疑?，在信?息中心?日常工?作中，?首先必?須遵守?好每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。這不?僅有利?于工作?，有利?于自身?的提高?和發(fā)展?，更讓?我能盡?快適應(yīng)?新環(huán)境?、新工?作的氛?圍。?二、語?言規(guī)范?，以真?誠助服?務(wù)話?務(wù)員工?作的一?個基本?特點就?是與顧?客互不?相見，?通過聲?音來傳?達訊息?，所以?面部表?情和說?話語氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?雖然我?是一名?新進的?話務(wù)員?，但我?深知，?我的一?舉一動?、一言?一行，?代表著?___?_公司?的形象?。因此?，在電?話中要?做到語?氣平和?，語調(diào)?輕松，?用詞規(guī)?范得當?，給乘?客愉悅?的感受?，讓顧?客被我?們的誠?信、愉?悅所感?染，使?我們的?服務(wù)深?入人心?。三?、學(xué)無?止境，?以知識?助成長?俗話?說“造?燭求明?，學(xué)習(xí)?求理”?，只有?不斷地?去學(xué)習(xí)?與汲取?，自己?才能進?步、才?能更快?的成長?起來，?這正是?“學(xué)無?止境”?的道理?。只有?不斷學(xué)?習(xí)，掌?握專業(yè)?只是，?才能彌?補不足?，從容?應(yīng)對各?種各樣?的挑戰(zhàn)?。只有?不斷學(xué)?習(xí)，才?會有扎?實的理?論功底?，才會?有能力?去辨別?事物的?真?zhèn)危?提高自?身修養(yǎng)?，成為?一名優(yōu)?秀話務(wù)?員，為?企業(yè)做?出更多?的貢獻?。四?、凝聚?力量，?以團結(jié)?助奮進?團結(jié)?就是力?量，這?句話至?今是許?多企業(yè)?里的座?右銘。?團結(jié)，?一切困?難都可?以迎刃?而解。?一個團?隊如果?不團結(jié)?就是一?盤散沙?。正如?我們信?息中心?，我們?每周都?會通過?周會的?形式，?把大家?在平時?的日常?工作中?找到的?經(jīng)驗、?方法與?其他同?事一起?分享，?遇到的?典型案?例與大?家分析?探討，?共同進?步，團?結(jié)互助?。總?的來說?，這一?年我還?沒能很?好地擺?正自己?的位置?和心態(tài)?，因為?我接觸?話務(wù)員?行業(yè)的?時間不?長，以?前__?__年?的社區(qū)?工作讓?我擁有?了較強?的應(yīng)變?能力，?但是不?夠重視?日常規(guī)?范，在?以后的?工作中?還需進?一步端?正態(tài)度?，嚴格?要求自?己，完?成領(lǐng)導(dǎo)?安排的?各項工?作。?這個一?年來接?聽顧客?來電，?從開始?吞吞吐?吐，到?后來能?流利應(yīng)?答，讓?我明白?信息中?心服務(wù)?不僅僅?是在行?動上表?現(xiàn)出來?，一句?禮貌的?問候、?一聲誠?摯的歉?意，也?能讓顧?客感受?到我的?積極處?理問題?的態(tài)度?，以及?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?不要以?打工者?的心態(tài)?來對待?自己的?工作，?只要付?出了多?倍的努?力，從?一點一?滴點滴?做起，?充滿激?情的與?企業(yè)共?成長，?這就會?成就了?自己的?一番事?業(yè)。?優(yōu)秀話?務(wù)員年?終個人?工作總?結(jié)范文?（四）?我認?為作為?一名普?通的話?務(wù)員，?除了要?懂得一?些簡單?的技術(shù)?和專業(yè)?知識外?，更重?要的是?需要與?客戶進?行溝通?、交流?，解答?客戶的?咨詢和?疑問。?以下是?我的工?作總結(jié)?。一?、遵守?公司制?度作?為公司?職員要?遵守公?司的規(guī)?章制度?，俗話?說：“?沒有規(guī)?矩不成?方圓”?。毋庸?置疑，?我們在?日常工?作中，?必須遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。上?個月我?們的工?作紀律?、工作?的積極?心和工?作心態(tài)?有所調(diào)?整，都?比前都?進步了?很多，?我相信?我們還?會做得?更好。?二、?處理好?外呼傳?訊表?情、語?氣愉悅?。話務(wù)?員工作?的一個?基本特?點就是?與客戶?互不相?見，通?過聲音?來傳達?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調(diào)就?更加重?要。上?個月我?們的行?為規(guī)范?有所提?升，能?夠把行?為規(guī)范?綜合應(yīng)?用到外?呼中，?所以我?們的總?體成績?很不錯?，一個?優(yōu)秀的?話務(wù)員?必須做?到面帶?微笑，?語氣平?和，語?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范、?得當，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的誠信?、愉悅?所感染?，使服?務(wù)深入?人心。?三、?心態(tài)的?調(diào)整與?時間的?控制?要學(xué)會?調(diào)解心?態(tài)，還?會因為?數(shù)據(jù)不?好打、?業(yè)務(wù)推?不出而?產(chǎn)生負?面情緒?，凡事?只要調(diào)?整好心?態(tài)，沒?什么我?們做不?好的。?外呼時?間上的?控制，?現(xiàn)在是?商品經(jīng)?濟時代?，時間?就是金?錢，所?以我們?更應(yīng)該?為客戶?、為自?己節(jié)省?寶貴的?時間。?現(xiàn)在我?們外呼?時間就?沒有得?到很好?的控制?，我們?現(xiàn)在外?呼成功?率提高?了，那?投訴率?也提高?了，所?以還沒?有達到?我們所?外呼的?目的。?我們?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時?的工作?中，對?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識、?新活動?，我都?認真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會?其精神?，并且?牢記;?對于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識，要?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如果?說業(yè)務(wù)?知識是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、溝通?技巧、?就是技?藝高超?的廚師?，只有?具備高?超的廚?藝，才?做讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質(zhì)?和口味?，服務(wù)?也是同?樣的道?理。?如果沒?有良好?的語言?表達能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?，肚子?里有倒?不了來?。所以?我們要?組織各?種服務(wù)?知識培?訓(xùn)，通?過學(xué)習(xí)?相關(guān)服?務(wù)、溝?通技巧?，并將?其運用?到服務(wù)?工作中?去。?優(yōu)秀話?務(wù)員年?終個人?工作總?結(jié)范文?（五）?__?__年?初，我?在__?__公?司任職?客服話?務(wù)員。?一年的?工作，?使我對?客服工?作有了?必須的?了解和?認識。?現(xiàn)就將?我的感?想及對?工作的?情況如?下總結(jié)?：一?、客服?人員所?需的基?本技能?及素質(zhì)?要求?客服人?員所需?的基本?技能需?要有良?好的服?務(wù)精神?、具有?良好的?溝通潛?質(zhì)、普?通話流?利、工?作認真?細致、?需要有?良好的?團隊精?神和工?作協(xié)作?意識，?紀律意?識強及?良好的?有良好?的心態(tài)?。二?、作為?客服人?員，需?要必須?的技能?技巧?1、學(xué)?會忍耐?與寬容?。忍耐?與寬容?是應(yīng)對?無理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和明白?客戶。?客戶的?性格不?一樣，?人生觀?、世界?觀、價?值觀也?不一樣?，因此?客戶服?務(wù)是根?據(jù)客戶?本人的?喜好使?他滿意?。2?、不輕?易承諾?，說到?就要做?到。客?戶服務(wù)?人員不?好輕易?地承諾?，隨便?答應(yīng)客?戶做什?么，這?樣會給?工作造?成被動?。但是?客戶服?務(wù)人員?務(wù)必要?注重自?己的諾?言，一?旦答應(yīng)?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在移?動公司?作為話?務(wù)員期?間，公?司規(guī)定?在接到?客戶投?訴問題?后，要?在48?小時之?內(nèi)務(wù)必?做來源?理，這?是一種?信譽的?體現(xiàn)，?也是對?作為客?服的基?本要求?。3?、勇于?承擔職?責?？?戶服務(wù)?人員需?要經(jīng)常?承擔各?種各樣?的職責?和失誤?。出現(xiàn)?問題的?時候，?同事之?間往往?會相互?推卸職?責?？?戶服務(wù)?是一個?企業(yè)的?服務(wù)窗?口，就?應(yīng)去包?容整個?企業(yè)對?客戶帶?來的所?有損失?。因此?，在客?戶服務(wù)?部門，?不能說?這是那?個部門?的職責?，一切?的職責?都需要?透過客?服人員?化解，?需要勇?于承擔?職責。?三、?作為客?服，需?要必須?的技能?素質(zhì)?1、良?好的語?言表達?潛質(zhì)。?與客戶?溝透過?程中，?普通話?流利，?語速適?中，用?詞恰當?，謙恭?自信。?2、?豐富的?行業(yè)知?識及經(jīng)?驗。豐?富的行?業(yè)知識?及經(jīng)驗?是解決?客戶問?題的必?備武器?。不管?做那個?行業(yè)都?需要具?備扎實?的專業(yè)?知識和?經(jīng)驗。?不僅僅?能跟客?戶溝通?、賠禮?道歉，?而且要?成為此?項服務(wù)?的專家?，能夠?解釋客?戶提出?的問題?。如果?客戶服?務(wù)人員?不能成?為業(yè)內(nèi)?人士，?不是專?業(yè)人才?，有些?問題可?能就解?決不了?。作為?客戶，?最期望?得到的?就是服?務(wù)人員?的幫忙?。因此?，客戶?服務(wù)人?員要有?很豐富?的行業(yè)?知識和?經(jīng)驗。?3、?要學(xué)會?換位思?考，我?們在思?考自已?利益的?同時也?要會客?戶著想?，這樣?是維護?客戶、?留住客?戶最好?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時如能?換位思?考能夠?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質(zhì)。?優(yōu)秀話?務(wù)員年?終個人?工作總?結(jié)范文?（六）?回想?起剛開?始接聽?乘客來?電，從?開始吞?吞吐吐?，到后?來能流?利應(yīng)答?，讓我?明白信?息中心?服務(wù)不?僅僅是?在行動?上表現(xiàn)?出來，?一句禮?貌的問?候、一?聲誠摯?的歉意?，也能?讓乘客?感受到?我的積?極處理?問題的?態(tài)度，?以及優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。以?下是我?的工作?總結(jié)。?一、?遵紀守?例，以?制度助?發(fā)展?俗話說?：沒有?規(guī)矩不?成方圓?。毋庸?置疑，?在信息?中心日?常工作?中，首?先必須?遵守好?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?這不僅?有利于?工作，?有利于?自身的?提高和?發(fā)展，?更讓我?能盡快?適應(yīng)新?環(huán)境、?新工作?的氛圍?。二?、語言?規(guī)范，?以真誠?助服務(wù)?話務(wù)?員工作?的一個?基本特?點就是?與乘客?互不相?見，通?過聲音?來傳達?訊息，?所以面?部表情?和說話?語氣、?聲調(diào)就?更加重?要。雖?然我是?一名新?進的話?務(wù)員，?但我深?知，我?的一舉?一動、?一言一?行，代?表著公?司的形?象。因?此，在?電話中?要做到?語氣平?和，語?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范得?當，給?乘客愉?悅的感?受，讓?乘客被?我們的?誠信、?愉悅所?感染，?使我們?的服務(wù)?深入人?心。?俗話說?“造燭?求明，?學(xué)習(xí)求?理”，?只有不?斷地去?學(xué)習(xí)與?汲取，?自己才?能進步?、才能?更快的?成長起?來，這?正是“?學(xué)無止?境”的?道理。?只有不?斷學(xué)習(xí)?，掌握?專業(yè)只?是，才?能彌補?不足，?從容應(yīng)?對各種?各樣的?挑戰(zhàn)。?只有不?斷學(xué)習(xí)?，才會?有扎實?的理論?功底，?才會有?能力去?辨別事?物的真?偽，提?高自身?修養(yǎng)，?成為一?名優(yōu)秀?話務(wù)員?，為企?業(yè)做出?更多的?貢獻。?三、?凝聚力?量，以?團結(jié)助?奮進?團結(jié)就?是力量?，這句?話至今?是許多?企業(yè)里?的座右?銘。團?結(jié)，一?切困難?都可以?迎刃而?解。一?個團隊?如果不?團結(jié)就?是一盤?散沙。?正如我?們信息?中心，?我們每?周都會?通過周?會的形?式，把?大家在?平時的?日常工?作中找?到的經(jīng)?驗、方?法與其?他同事?一起分?享，遇?到的典?型案例?與大家?分析探?討，共?同進步?，團結(jié)?互助。?總的?來說，?我還沒?能在工?作中很?好地擺?正自己?的位置?和心態(tài)?，因為?我接觸?出租車?行業(yè)的?時間不?長，以?前的社?區(qū)工作?讓我擁?有了較?強的應(yīng)?變能力?，但是?不夠重?視日常?規(guī)范，?在以后?的工作?中還需?進一步?端正態(tài)?度，嚴?格要求?自己，?完成領(lǐng)?導(dǎo)安排?的各項?工作。?優(yōu)秀?話務(wù)員?年終個?人工作?總結(jié)范?文（七?）時?光如白?駒過隙?，不知?不覺中?擁有話?務(wù)員的?身份已?經(jīng)__?__年?多了。?從起初?對工作?的一無?所知到?現(xiàn)在的?得心應(yīng)?手，其?間經(jīng)歷?了從好?奇到熟?知，從?熱情到?迷茫，?從煩躁?到平靜?不同的?心路歷?程。經(jīng)?過__?__年?多的工?作，對?話務(wù)員?工作頗?有感觸?，剛踏?上話務(wù)?員這個?崗位，?就堅信?我能做?好這份?工作，?也是我?把這個?工作想?得太簡?單，以?為我能?輕松勝?任這份?工作，?可真正?干了才?知道我?所做的?工作雖?然簡單?，但要?做好卻?真的很?難?？?以說，?從上班?的第一?天開始?我就從?沒有一?天準時?下過班?。雖?說從電?話的這?一端把?另一端?用戶要?的信息?通過電?話傳送?過去，?心里充?滿了成?就感。?但是隨?著時間?的推移?，日積?月累的?業(yè)務(wù)，?每天重?復(fù)好幾?百遍的?“您好?”“對?不起”?“謝謝?”，那?份激情?已經(jīng)平?淡，新?鮮感不?復(fù)存在?。這樣?平平淡?淡地過?了一段?時間，?看到經(jīng)?常得到?表揚的?話務(wù)員?，看到?身邊的?優(yōu)秀話?務(wù)員們?，心中?有所觸?動，想?要有所?改變，?于是我?就加強?自身的?學(xué)習(xí)和?虛心向?同事請?教，終?于在同?事的幫?助和自?己的努?力下，?服務(wù)有?了提高?，付出?有了回?報。?通過_?___?年來的?工作，?我認為?要做好?話務(wù)員?工作，?必須要?做好以?下幾點?：1?、要調(diào)?整好自?己的心?態(tài)，秉?著用戶?至上的?原則，?用和藹?，周到?的服務(wù)?理念用?心對待?每位客?戶。讓?用戶帶?著疑惑?而來，?獲得解?釋而歸?。這時?客戶發(fā)?自內(nèi)心?的一聲?聲“謝?謝”，?就能讓?我們得?到無比?的快樂?，這份?快樂也?是接待?好每一?位用戶?的原動?力，這?樣的良?性循環(huán)?才能讓?我們真?正做好?工作。?2、?要有足?夠的耐?性和足?夠好的?脾氣。?因為有?些客戶?比較難?以溝通?，有時?因為客?戶的表?述能力?不強，?無形中?給交流?帶來了?困難，?甚至有?的客戶?電話一?接通對?方就是?一頓吼?，所以?我們要?有足夠?好的耐?性和脾?氣，用?心服務(wù)?，帶著?微笑通?話，相?信對方?感覺得?到你是?用心在?服務(wù)的?，這樣?就能促?進問題?的解決?。3?、要有?12分?的細心?。因為?如果粗?心，將?會給別?人給自?己帶來?不少麻?煩。?4、服?務(wù)用語?要規(guī)范?。不能?像我們?平常講?話那樣?隨便，?也許，?剛開始?很難把?那些服?務(wù)用語?講得很?自然，?但是，?時間長?了，自?然就能?講出那?種語境?。5?、要刻?苦鉆研?業(yè)務(wù)技?術(shù)，增?強自己?的溝通?能力和?技巧，?熟練掌?握接轉(zhuǎn)?范圍內(nèi)?的各項?業(yè)務(wù)及?有關(guān)規(guī)?定，不?斷加強?自身的?學(xué)習(xí)。?6、?要主動?與同事?搞好配?合，謙?虛禮讓?，顧全?大局，?分清主?次，保?證重點?。7?、要做?好工作?反思。?每天工?作結(jié)束?后，總?結(jié)一下?當天的?工作有?哪些地?方疏忽?了，提?醒自己?明天一?定不能?犯同樣?的錯誤?。話?務(wù)員工?作雖然?辛苦，?但我認?為，只?要在工?作中，?我們能?經(jīng)常做?到如上?幾點，?就能讓?話務(wù)員?工作得?心應(yīng)手?，我們?就能真?正成為?一個快?樂而又?合格的?___?_話務(wù)?員。?優(yōu)秀話?務(wù)員年?終個人?工作總?結(jié)范文?（八）?斗轉(zhuǎn)?星移，?進入_?___?已快一?年，我?一直從?事話務(wù)?員工作?，在這?段時間?里目睹?了也參?與了公?司的發(fā)?展和制?度的日?臻完善?，作為?一名_?___?人，由?衷的感?到自豪?。__?__的?工作經(jīng)?歷，自?己對客?服的工?作多少?積累了?一些認?識和體?會?，F(xiàn)?總結(jié)如?下：?一、遵?紀守例?，以制?度助發(fā)?展俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，在?信息中?心日常?工作中?，首先?必須遵?守好每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。這?不僅有?利于工?作，有?利于自?身的提?高和發(fā)?展，更?讓我能?盡快適?應(yīng)新環(huán)?境、新?工作的?氛圍。?二、?語言規(guī)?范，以?真誠助?服務(wù)?話務(wù)員?工作的?一個基?本特點?就是與?顧客互?不相見?，通過?聲音來?傳達訊?息，所?以面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。雖然?我是一?名新進?的話務(wù)?員，但?我深知?，我的?一舉一?動、一?言一行?，代表?著__?__公?司的形?象。因?此，在?電話中?要做到?語氣平?和，語?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范得?當，給?乘客愉?悅的感?受，讓?顧客被?我們的?誠信、?愉悅所?感染，?使我們?的服務(wù)?深入人?心。?三、學(xué)?無止境?，以知?識助成?長俗?話說“?造燭求?明，學(xué)?習(xí)求理?”，只?有不斷?地去學(xué)?習(xí)與汲?取，自?己才能?進步、?才能更?快的成?長起來?，這正?是“學(xué)?無止境?”的道?理。只?有不斷?學(xué)習(xí)，?掌握專?業(yè)只是?，才能?彌補不?足，從?容應(yīng)對?各種各?樣的挑?戰(zhàn)。只?有不斷?學(xué)習(xí)，?才會有?扎實的?理論功?底，才?會有能?力去辨?別事物?的真?zhèn)?，提高?自身修?養(yǎng)，成?為一名?優(yōu)秀話?務(wù)員，?為企業(yè)?做出更?多的貢?獻。?四、凝?聚力量?，以團?結(jié)助奮?進團?結(jié)就是?力量，?這句話?至今是?許多企?業(yè)里的?座右銘?。團結(jié)?，一切?困難都?可以迎?刃而解?。一個?團隊如?果不團?結(jié)就是?一盤散?沙。正?如我們?信息中?心，我?們每周?都會通?過周會?的形式?，把大?家在平?時的日?常工作?中找到?的經(jīng)驗?、方法?與其他?同事一?起分享?，遇到?的典型?案例與?大家分?析探討?，共同?進步，?團結(jié)互?助。?總的來?說，這?一年我?還沒能?很好地?擺正自?己的位?置和心?態(tài)，因?為我接?觸話務(wù)?員行業(yè)?的時間?不長，?以前_?___?年的社?區(qū)工作?讓我擁?有了較?強的應(yīng)?變能力?，但是?不夠重?視日常?規(guī)范，?在以后?的工作?中還需?進一步?端正態(tài)?度，嚴?格要求?自己，?完成領(lǐng)?導(dǎo)安排?的各項?工作。?這個?一年來?接聽顧?客來電?，從開?始吞吞?吐吐，?到后來?能流利?應(yīng)答，?讓我明?白信息?中心服?務(wù)不僅?僅是在?行動上?表現(xiàn)出?來，一?句禮貌?的問候?、一聲?誠摯的?歉意，?也能讓?顧客感?受到我?的積極?處理問?題的態(tài)?度，以?及優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?。不要?以打工?者的心?態(tài)來對?待自己?的工作?，只要?付出了?多倍的?努力，?從一點?一滴點?滴做起?，充滿?激情的?與企業(yè)?共成長?，這就?會成就?了自己?的一番?事業(yè)。?優(yōu)秀?話務(wù)員?年終個?人工作?總結(jié)范?文（九?）我?認為作?為一名?普通的?話務(wù)員?，除了?要懂得?一些簡?單的技?術(shù)和專?業(yè)知識?外，更?重要的?是需要?與客戶?進行溝?通、交?流，解?答客戶?的咨詢?和疑問?。以下?是我的?工作總?結(jié)。?一、遵?守公司?制度?作為公?司職員?要遵守?公司的?規(guī)章制?度，俗?話說：?“沒有?規(guī)矩不?成方圓?”。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?上個月?我們的?工作紀?律、工?作的積?極心和?工作心?態(tài)有所?調(diào)整，?都比前?都進步?了很多?，我相?信我們?還會做?得更好?。二?、處理?好外呼?傳訊?表情、?語氣愉?悅。話?務(wù)員工?作的一?個基本?特點就?是與客?戶互不?相見，?通過聲?音來傳?達訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?上個月?我們的?行為規(guī)?范有所?提升，?能夠把?行為規(guī)?范綜合?應(yīng)用到?外呼中?，所以?我們的?總體成?績很不?錯，一?個優(yōu)秀?的話務(wù)?員必須?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調(diào)輕?松，用?詞規(guī)范?、得當?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的誠?信、愉?悅所感?染，使?服務(wù)深?入人心?。三?、心態(tài)?的調(diào)整?與時間?的控制?要學(xué)?會調(diào)解?心態(tài)，?還會因?為數(shù)據(jù)?不好打?、業(yè)務(wù)?推不出?而產(chǎn)生?負面情?緒，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒什么?我們做?不好的?。外呼?時間上?的控制?，現(xiàn)在?是商品?經(jīng)濟時?代，時?間就是?金錢，?所以我?們更應(yīng)?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時間??，F(xiàn)在?我們外?呼時間?就沒有?得到很?好的控?制，我?們現(xiàn)在?外呼成?功率提?高了，?那投訴?率也提?高了，?所以還?沒有達?到我們?所外呼?的目的?。我?們需要?具備的?是掌握?全面的?業(yè)務(wù)知?識和良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?。在平?時的工?作中，?對于新?下發(fā)的?各種新?業(yè)務(wù)、?新知識?、新活?動，我?都認真?學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)?會其精?神，并?且牢記?;對于?一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識，?要做到?溫故而?知新，?熟能生?巧。如?果說業(yè)?務(wù)知識?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果?沒有良?好的語?言表達?能力和?溝通能?力，知?道的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子，肚?子里有?倒不了?來。所?以我們?要組織?各種服?務(wù)知識?培訓(xùn)，?通過學(xué)?習(xí)相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運?用到服?務(wù)工作?中去。?優(yōu)秀?話務(wù)員?年終個?人工作?總結(jié)范?文（十?）_?___?年初，?我在_?___?公司任?職客服?話務(wù)員?。一年?的工作?，使我?對客服?工作有?了必須?的了解?和認識??，F(xiàn)就?將我的?感想及?對工作?的情況?如下總?結(jié)：?一、客?服人員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?客服?人員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務(wù)精?神、具?有良好?的溝通?潛質(zhì)、?普通話?流利、?工作認?真細致?、需要?有良好?的團隊?精神和?工作協(xié)?作意識?，紀律?意識強?及良好?的有良?好的心?態(tài)。?二、作?為客服?人員，?需要必?須的技?能技巧?1、?學(xué)會忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是應(yīng)?對無理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和明?白客戶?。客戶?的性格?不一樣?，人生?觀、世?界觀、?價值觀?也不一?樣，因?此客戶?服務(wù)是?根據(jù)客?戶本人?的喜好?使他滿?意。?2、不?輕易承?諾，說?到就要?做到。?客戶服?務(wù)人員?不好輕?易地承?諾，隨?便答應(yīng)?客戶做?什么，?這樣會?給工作?造成被?動。但?是客戶?服務(wù)人?員務(wù)必?要注重?自己的?諾言，?一旦答?應(yīng)客戶?，就要?盡心盡?力去做?到。在?移動公?司作為?話務(wù)員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問?題后，?要在4?8小時?之內(nèi)務(wù)?必做來?源理，?這是一?種信譽?的體現(xiàn)?，也是?對作為?客服的?基本要?求。?3、勇?于承擔?職責。?客戶服?務(wù)人員?需要經(jīng)?常承擔?各種各?樣的職?責和失?誤。出?現(xiàn)問題?的時候?，同事?之間往?往會相?互推卸?職責。?客戶服?務(wù)是一?個企業(yè)?的服務(wù)?窗口，?就應(yīng)去?包容整?個企業(yè)?對客戶?帶來的?所有損?失。因?此，在?客戶服?務(wù)部門?，不能?說這是?那個部?門的職?責，一?切的職?責都需?要透過?客服人?員化解?，需要?勇于承?擔職責?。三?、作為?客服，?需要必?須的技?能素質(zhì)?1、?良好的?語言表?達潛質(zhì)?。與客?戶溝透?過程中?，普通?話流利?，語速?適中，?用詞恰?當，謙?恭自信?。2?、豐富?的行業(yè)?知識及?經(jīng)驗