按揭業(yè)務(wù)流程手冊(cè)Mortgage manual-中麥肯錫-中信實(shí)業(yè)銀行銷售體系咨詢

機(jī)密此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。北京二零零零年四月六日按揭業(yè)務(wù)流程手冊(cè)中信實(shí)業(yè)銀行CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual目錄1.人員概述2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)3.目標(biāo)客戶4.接觸客戶5.開(kāi)發(fā)商協(xié)議6.處理個(gè)人申請(qǐng)7.個(gè)人信審8.完成合同9.按揭供款10.售后服務(wù)附表附錄1CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.按揭業(yè)務(wù)流程的人員概述1.1按揭業(yè)務(wù)組織架構(gòu)1.2關(guān)鍵崗位定義1.3按揭流程各崗位之間的關(guān)系2CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.1按揭業(yè)務(wù)組織架構(gòu)按揭業(yè)務(wù)主管銷售主管信審主管處理與服務(wù)主管銷售員信審員項(xiàng)目經(jīng)理客戶服務(wù)員綜合員3CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.2崗位描述1.2.1按揭業(yè)務(wù)主管1.2.2銷售主管1.2.3銷售員1.2.4信審主管1.2.5信審員1.2.6處理與服務(wù)主管1.2.7項(xiàng)目經(jīng)理1.2.8客戶服務(wù)員1.2.9綜合員4CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.2.1崗位描述–按揭業(yè)務(wù)主管主要工作考察并協(xié)助銷售主管、信審主管、處理與服務(wù)主管的工作對(duì)信審決定作出審批意見(jiàn)負(fù)責(zé)制定按揭業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃根據(jù)預(yù)定的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，對(duì)按揭業(yè)務(wù)的總體業(yè)績(jī)進(jìn)行審核向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)按揭業(yè)務(wù)的情況并及時(shí)溝通本部門(mén)的需求負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)，保證按揭工作的順利進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)每年按揭計(jì)劃的完成情況按揭業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率使命與職責(zé)全面負(fù)責(zé)中信的個(gè)人住房按揭業(yè)務(wù)技能與經(jīng)驗(yàn)要求十分熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)具有豐富的按揭業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)具有開(kāi)拓精神熟悉銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)具備很強(qiáng)的管理能力和協(xié)調(diào)能力5CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual主要工作搜集和整理房地產(chǎn)市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)商的信息，持續(xù)更新中信的目標(biāo)客戶名單跟蹤銷售員與開(kāi)發(fā)商溝通的頻率和效果，審閱銷售員與開(kāi)發(fā)商溝通的記錄與銷售員商討對(duì)開(kāi)發(fā)商的銷售策略，并在必要時(shí)參與對(duì)開(kāi)發(fā)商的談判，促成雙方合作審查開(kāi)發(fā)商提供的全部資料填寫(xiě)《按揭額度審批表》中相關(guān)欄目保證開(kāi)發(fā)商溝通檔案的完整全面掌握各開(kāi)發(fā)商的進(jìn)展情況，向按揭業(yè)務(wù)主管匯報(bào)并及時(shí)反饋需求負(fù)責(zé)處理已完成銷售后開(kāi)發(fā)商的其它問(wèn)題和要求維護(hù)與開(kāi)發(fā)商的合作關(guān)系和持續(xù)的聯(lián)系關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成協(xié)議的樓盤(pán)總量樓盤(pán)達(dá)成協(xié)議后個(gè)人客戶的成交總量參與訪談的次數(shù)和頻率1.2.2崗位描述–銷售主管使命與職責(zé)全面負(fù)責(zé)對(duì)開(kāi)發(fā)商的銷售，監(jiān)督和管理銷售員的工作技能與經(jīng)驗(yàn)要求十分熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)具有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)具有開(kāi)拓精神熟悉銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)具備一定的管理能力和協(xié)調(diào)能力6CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual主要工作搜集房地產(chǎn)市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)商的信息并及時(shí)反饋給銷售主管對(duì)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行訪談，介紹中信銀行的按揭產(chǎn)品，了解開(kāi)發(fā)商的需求，促成雙方合作向開(kāi)發(fā)商提供中信銀行的宣傳材料填寫(xiě)與開(kāi)發(fā)商溝通的記錄，向銷售主管匯報(bào)協(xié)助開(kāi)發(fā)商填寫(xiě)《按揭額度申請(qǐng)表》收集開(kāi)發(fā)商應(yīng)提供的全部資料填寫(xiě)《按揭額度審批表》中相關(guān)欄目準(zhǔn)備按揭額度協(xié)議，報(bào)請(qǐng)雙方簽署向開(kāi)發(fā)商介紹項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助銷售主管維護(hù)和發(fā)展與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成協(xié)議的樓盤(pán)數(shù)量樓盤(pán)達(dá)成協(xié)議后個(gè)人客戶的成交數(shù)量參與訪談的次數(shù)和頻率做成一家開(kāi)發(fā)商所需的訪問(wèn)次數(shù)1.2.3崗位描述–銷售員使命與職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)開(kāi)發(fā)商的銷售技能與經(jīng)驗(yàn)要求熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)具有銷售經(jīng)驗(yàn)具有很強(qiáng)的溝通能力具有開(kāi)拓精神熟悉按揭業(yè)務(wù)，了解銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)7CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.2.4崗位描述–信審主管使命與職責(zé)主要工作接受信審員移交來(lái)的需要個(gè)別考慮的客戶資料，并進(jìn)行審核出具意見(jiàn)后，將有關(guān)材料報(bào)送按揭業(yè)務(wù)主管跟蹤和指導(dǎo)信審員的工作定期抽查信審員的打分情況向按揭業(yè)務(wù)主管匯報(bào)工作情況并及時(shí)反饋需求關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)審批一筆個(gè)別按揭的時(shí)間審批決定的正確性技能與經(jīng)驗(yàn)要求有較豐富的法律知識(shí)有豐富的按揭信審經(jīng)驗(yàn)有一定工作級(jí)別，能對(duì)特殊情況做出判斷有一定決策權(quán)全面負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人按揭客戶的信審工作8CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.2.5崗位描述–信審員使命與職責(zé)主要工作審核個(gè)人資料的真實(shí)性、完整性核實(shí)個(gè)人客戶的工作單位根據(jù)客戶材料對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)分，提出意見(jiàn)查找可能的預(yù)警信號(hào)和材料中的疑點(diǎn)將需要個(gè)別考慮的客戶及時(shí)轉(zhuǎn)往信審主管審查合同將標(biāo)準(zhǔn)考慮的結(jié)果及時(shí)轉(zhuǎn)往按揭業(yè)務(wù)主管向信審主管匯報(bào)工作情況并及時(shí)反饋需求關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)審批一筆標(biāo)準(zhǔn)案例的時(shí)間審批決定的正確性技能與經(jīng)驗(yàn)要求有相關(guān)法律知識(shí)有按揭工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)行業(yè)情況有一定了解有責(zé)任心，注重細(xì)節(jié)，有客觀的判斷能力對(duì)個(gè)人客戶資料進(jìn)行審核、評(píng)分9CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.2.6崗位描述–處理與服務(wù)主管使命與職責(zé)主要工作考察并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理的工作，檢查客戶貸款進(jìn)展情況考察并協(xié)助客戶服務(wù)員的工作，保證對(duì)客戶的許諾能及時(shí)兌現(xiàn)接收客戶對(duì)項(xiàng)目或項(xiàng)目經(jīng)理的投訴，協(xié)調(diào)解決考察綜合員的工作，保證客戶檔案的完整性跟蹤處理過(guò)程中所涉及的其它部門(mén)的工作與其它部門(mén)協(xié)調(diào)，解決客戶的問(wèn)題向按揭業(yè)務(wù)主管匯報(bào)并及時(shí)反饋需求關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)申請(qǐng)?zhí)幚淼臅r(shí)間在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決客戶問(wèn)題的百分比客戶反映技能與經(jīng)驗(yàn)要求很熟悉按揭操作程序和銀行政策有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)和溝通能力有很強(qiáng)的管理能力一定的的工作級(jí)別和決策權(quán)有責(zé)任心具有良好的服務(wù)意識(shí)具有良好的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力全面負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人客戶的申請(qǐng)?zhí)幚硪约笆酆蠓?wù)10CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.2.7崗位描述–項(xiàng)目經(jīng)理使命與職責(zé)主要工作與開(kāi)放商聯(lián)系，及時(shí)獲得按揭客戶名單及時(shí)與客戶聯(lián)系，積極鼓勵(lì)客戶采用中信按揭確定律師工作范圍，監(jiān)督律師工作的進(jìn)展和質(zhì)量與信審部門(mén)協(xié)調(diào)，完成信審工作與帳務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)，完成放款工作填制貸款合同，并與其它部門(mén)協(xié)調(diào)，完成合同的簽署工作將檔案材料及時(shí)交給綜合員歸檔全面了解客戶申請(qǐng)的進(jìn)展情況并能及時(shí)回答客戶問(wèn)題對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)交來(lái)客戶問(wèn)訊問(wèn)題進(jìn)行處理向處理與服務(wù)主管匯報(bào)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)處理的個(gè)人按揭客戶數(shù)量客戶反映在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決客戶問(wèn)題的百分比技能與經(jīng)驗(yàn)要求清晰了解銀行按揭貸款內(nèi)部操作程序具備相關(guān)的知識(shí)，回答客戶的問(wèn)題有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)和溝通能力負(fù)責(zé)處理個(gè)人按揭客戶的申請(qǐng)手續(xù)11CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual主要工作向客戶郵寄扣款通知書(shū)、其他業(yè)務(wù)函件和宣傳材料對(duì)當(dāng)日余額不足的客戶進(jìn)行催促將逾期3期的客戶轉(zhuǎn)往清收部門(mén)對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類,解答或轉(zhuǎn)交向處理與服務(wù)主管匯報(bào)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)接受客戶問(wèn)訊數(shù)量回答和解決客戶問(wèn)題數(shù)量客戶反映1.2.8崗位描述–客戶服務(wù)員使命與職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人客戶的售后服務(wù)技能與經(jīng)驗(yàn)要求熟悉銀行政策和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基本情況具有良好的服務(wù)意識(shí)具有一定的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力12CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual主要工作整理開(kāi)發(fā)商客戶溝通檔案，并送交有關(guān)部門(mén)保管整理按揭客戶檔案，并送交有關(guān)部門(mén)保管填制對(duì)按揭客戶的扣款單據(jù)向處理與服務(wù)主管匯報(bào)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)手工扣款差錯(cuò)率檔案完整性1.2.9崗位描述–綜合員使命與職責(zé)負(fù)責(zé)文秘、檔案和手工扣款工作技能與經(jīng)驗(yàn)要求文檔工作經(jīng)驗(yàn)注意細(xì)節(jié)有良好的服務(wù)意識(shí)13CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual1.3按揭流程各崗位之間的關(guān)系匯報(bào)銷售主管銷售員處理與服務(wù)主管項(xiàng)目經(jīng)理按揭業(yè)務(wù)主管信審主管信審員客戶服務(wù)員帳務(wù)處綜合員匯報(bào)反饋信息/匯報(bào)進(jìn)展過(guò)濾樓盤(pán)移交客戶移交客戶通知扣款通知扣款結(jié)果匯報(bào)個(gè)別考慮客戶追蹤匯報(bào)進(jìn)展個(gè)別考慮客戶標(biāo)準(zhǔn)審批客戶通知審批結(jié)果匯報(bào)進(jìn)展移交客戶檔案通知放款部分客戶問(wèn)訊追蹤匯報(bào)進(jìn)展追蹤考察考察考察合作14CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual2.中信的按揭產(chǎn)品設(shè)計(jì)–老的做法貸款期限貸款成數(shù)還款計(jì)劃還款方式回購(gòu)擔(dān)保保險(xiǎn)費(fèi)15年70%等額，按月還款從中信帳戶扣款由開(kāi)發(fā)商提供全程回購(gòu)擔(dān)保，并存入保證金躉付15CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual2.中信的按揭產(chǎn)品設(shè)計(jì)–新的做法貸款期限貸款成數(shù)還款計(jì)劃還款方式回購(gòu)擔(dān)保保險(xiǎn)費(fèi)30年。5、10、15、20、30年或根據(jù)客戶需要靈活80%等額或遞減按月或按季遇到供款困難時(shí)，可視情況調(diào)整一定時(shí)期內(nèi)的供款計(jì)劃可提前還款從中信儲(chǔ)蓄帳戶中自動(dòng)扣劃在產(chǎn)權(quán)證抵押完成前，由開(kāi)發(fā)商提供過(guò)渡期的回購(gòu)擔(dān)保和一定的保證金允許期付16CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual3.目標(biāo)客戶–老的做法工作內(nèi)容選擇樓盤(pán)訪談開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人沒(méi)有專人負(fù)責(zé)，由零售業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)時(shí)間/頻率沒(méi)有特定的目標(biāo)客戶群市場(chǎng)調(diào)查根據(jù)發(fā)展商推薦沒(méi)有專人負(fù)責(zé)，由零售業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)了解開(kāi)發(fā)商的基本情況公司狀況財(cái)務(wù)狀況對(duì)按揭的需求17CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual3.目標(biāo)客戶–新的做法工作內(nèi)容經(jīng)過(guò)調(diào)查找到中信可能接觸的樓盤(pán)了解目標(biāo)樓盤(pán)的基本情況3.1選擇樓盤(pán)3.2調(diào)查訪談開(kāi)發(fā)商了解開(kāi)發(fā)商基本情況，如：過(guò)去開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的業(yè)績(jī)記錄是否已有按揭銀行負(fù)責(zé)人銷售主管時(shí)間/頻率持續(xù)更新持續(xù)更新目標(biāo)客戶銷售主管18CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual3.1選擇樓盤(pán)工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間工具搜集樓盤(pán)名稱及售價(jià)廣告開(kāi)發(fā)商介紹中介商介紹與樓盤(pán)聯(lián)系，核準(zhǔn)地段、售價(jià)，并了解附表1中所列其它信息詢問(wèn)開(kāi)發(fā)商的名稱，樓盤(pán)是否已有按揭銀行，以及負(fù)責(zé)選擇銀行的部門(mén)/個(gè)人和聯(lián)系電話等信息必要時(shí)去樓盤(pán)地址考察，進(jìn)一步核準(zhǔn)對(duì)樓盤(pán)的印象來(lái)源有銷售員介紹其它來(lái)源電話聯(lián)系40個(gè)左右；售價(jià)為5000~10000元/米2；地段好；即將封頂或已經(jīng)完工的樓盤(pán)；有一定規(guī)模，成本上值得做銷售主管持續(xù)更新附表1銷售主管銷售主管持續(xù)更新持續(xù)更新銷售主管持續(xù)更新19CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual3.2調(diào)查開(kāi)發(fā)商工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間工具了解關(guān)于3.1中所找到的樓盤(pán)的開(kāi)發(fā)商的基本情況(附表1)側(cè)面查詢，來(lái)源有：樓盤(pán)銷售處中信的經(jīng)驗(yàn)其它開(kāi)發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)中介商的經(jīng)驗(yàn)其它來(lái)源直接與開(kāi)發(fā)商電話或上門(mén)聯(lián)系從3.1所列40個(gè)樓盤(pán)中選出20個(gè)左右目標(biāo)客戶過(guò)去無(wú)爛尾過(guò)去開(kāi)發(fā)過(guò)相似等級(jí)的樓盤(pán)過(guò)去預(yù)售率達(dá)50%以上成立時(shí)間較長(zhǎng)現(xiàn)房或即將封頂銷售主管持續(xù)更新附表1將這20個(gè)樓盤(pán)編入《住房按揭目標(biāo)樓盤(pán)一覽表》(附表2)為每一個(gè)樓盤(pán)設(shè)一《開(kāi)發(fā)商客戶溝通檔案》，封面注明樓盤(pán)名和編號(hào)，并放入與開(kāi)發(fā)商接觸所需的各種表格和宣傳資料銷售主管持續(xù)更新附表2銷售主管樓盤(pán)編號(hào)20CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual4.接觸客戶–老的做法向開(kāi)發(fā)商宣傳中信的按揭業(yè)務(wù)客戶處無(wú)專人不定沒(méi)有統(tǒng)計(jì)一般是通過(guò)廣告進(jìn)行宣傳無(wú)專人沒(méi)有統(tǒng)計(jì)對(duì)開(kāi)發(fā)商客戶對(duì)個(gè)人客戶地點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容成功率所需時(shí)間21CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual4.接觸客戶–新的做法工作內(nèi)容從《目標(biāo)樓盤(pán)一覽表》中拿編號(hào)并登記預(yù)填有關(guān)表格信息4.1建立《客戶溝通檔案》4.2初訪向客戶了解樓盤(pán)情況了解客戶對(duì)按揭銀行的需求初步介紹中信的按揭業(yè)務(wù)更新《客戶溝通檔案》4.3回訪再次了解客戶樓盤(pán)情況進(jìn)一步介紹中信的按揭業(yè)務(wù)更新《客戶溝通檔案》負(fù)責(zé)人銷售員地點(diǎn)中信所需時(shí)間10分鐘銷售員客戶處不定銷售員客戶處不定4.4管理《開(kāi)發(fā)商客戶溝通檔案》保證《開(kāi)發(fā)商客戶溝通檔案》的完整跟蹤與客戶溝通的頻率和效果銷售主管中信不定22CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual4.1建立《開(kāi)發(fā)商客戶溝通檔案》工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人時(shí)間工具從銷售主管處取得《目標(biāo)客戶表》選擇一家還未被接觸的樓盤(pán)(每人同時(shí)可做3個(gè)樓盤(pán))記下該樓盤(pán)的編號(hào)并登記姓名找到已為該樓盤(pán)設(shè)置的《開(kāi)發(fā)商客戶溝通檔案》填寫(xiě)《開(kāi)發(fā)商客戶溝通總表》中有關(guān)項(xiàng)目附表2附表3銷售員5分鐘地點(diǎn)中信銷售員10分鐘中信銷售員5分鐘中信銷售員5分鐘中信銷售員10分鐘中信23CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual4.2初訪開(kāi)發(fā)商工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人所需時(shí)間地點(diǎn)工具電話聯(lián)系主管選擇按揭銀行的部門(mén)，詢問(wèn)是否希望電話會(huì)談或面談詢問(wèn)樓盤(pán)建設(shè)以及銷售情況詢問(wèn)開(kāi)發(fā)商所預(yù)期的購(gòu)房者特征了解開(kāi)發(fā)商對(duì)按揭銀行的要求，如屬按揭以外的要求，可許諾請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后給予答復(fù)初步介紹中信按揭業(yè)務(wù)與眾不同之處以效率和服務(wù)為宗旨新近擴(kuò)展、改進(jìn)的產(chǎn)品線郵寄或手遞宣傳資料給開(kāi)發(fā)商填寫(xiě)《開(kāi)發(fā)商客戶初訪記錄》并向銷售主管匯報(bào)補(bǔ)充《開(kāi)發(fā)商客戶溝通總表》電話電話或面談電話或面談電話或面談電話或面談商討下一次回訪的時(shí)間和地點(diǎn)初步建立與開(kāi)發(fā)商的合作關(guān)系定好再次接觸的機(jī)會(huì)銷售員銷售員銷售主管不定30分鐘中信中信或客戶處中信第一次接觸宣傳資料銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員不定不定不定不定不定不定中信或客戶處中信或客戶處中信或客戶處中信或客戶處中信或客戶處附表4附表3原件存檔,復(fù)件留底從檔案中取出初訪所用表格和宣傳材料銷售員銷售主管5分鐘中信24CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual4.3回訪工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人所需時(shí)間地點(diǎn)工具在上次訪問(wèn)后二周內(nèi)或與客戶商定的具體日期，再次了解該樓盤(pán)的建設(shè)與銷售情況詢問(wèn)開(kāi)發(fā)商對(duì)其按揭項(xiàng)目的具體要求如額度、年限、何時(shí)開(kāi)始辦理等進(jìn)一步介紹中信按揭業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商所要提供的表格和材料樣本流程介紹填寫(xiě)《開(kāi)發(fā)商客戶回訪記錄》并向銷售主管匯報(bào)補(bǔ)充《開(kāi)發(fā)商客戶溝通總表》面談定好下一次會(huì)談的時(shí)間和地點(diǎn)展開(kāi)關(guān)于按揭項(xiàng)目的談判定好下次商談的機(jī)會(huì)銷售員銷售員和銷售主管不定30分鐘客戶處中信銷售員銷售員銷售員不定不定不定附表5附表3面談面談面談原件存入《開(kāi)發(fā)商客戶溝通檔案》，復(fù)件自己留底銷售員和銷售主管5分鐘客戶處客戶處客戶處中信從檔案中取出回訪所用表格和宣傳材料25CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual4.4管理《開(kāi)發(fā)商客戶溝通檔案》工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人時(shí)間為一個(gè)新加入《住房按揭目標(biāo)樓盤(pán)一覽表》的樓盤(pán)，建立《開(kāi)發(fā)商客戶溝通檔案》(見(jiàn)3.2)從《住房按揭目標(biāo)樓盤(pán)一覽表》中查出現(xiàn)正在接觸的客戶跟蹤這些客戶的進(jìn)展保證銷售員及時(shí)填寫(xiě)溝通記錄閱讀溝通記錄與銷售員商討所應(yīng)采取的行動(dòng)(尤其對(duì)已回訪兩次仍未完成的銷售的樓盤(pán))保證《開(kāi)發(fā)商客戶溝通檔案》的完整性向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)開(kāi)發(fā)商客戶溝通進(jìn)展情況銷售主管每天30分鐘銷售主管或其助理30分鐘銷售主管銷售主管10分鐘每次1小時(shí)銷售主管每周一次26CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.與開(kāi)發(fā)商達(dá)成協(xié)議–老的做法工作內(nèi)容介紹操作流程要求及時(shí)限最后銷售開(kāi)發(fā)商填寫(xiě)申請(qǐng)表格準(zhǔn)備額度和合同負(fù)責(zé)人信貸部門(mén)地點(diǎn)客戶處所需時(shí)間準(zhǔn)備辦理個(gè)人按揭開(kāi)發(fā)商填寫(xiě)并提供以下材料申請(qǐng)表經(jīng)營(yíng)證明財(cái)務(wù)證明樓盤(pán)證明開(kāi)發(fā)商客戶處對(duì)開(kāi)發(fā)商的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行審查信貸部門(mén)簽署合同信審將個(gè)人按揭所需表格文件放在開(kāi)發(fā)商處10~15個(gè)工作日信審部門(mén)中信中信填寫(xiě)額度審批表，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批準(zhǔn)備合同客戶處對(duì)方簽署合作協(xié)議27CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.與開(kāi)發(fā)商達(dá)成協(xié)議–新的做法工作內(nèi)容確定開(kāi)發(fā)商所希望申請(qǐng)的按揭的內(nèi)容將《樓盤(pán)按揭申請(qǐng)表》以及附加材料清單交給開(kāi)發(fā)商5.1最后銷售5.2開(kāi)發(fā)商填寫(xiě)申請(qǐng)表格5.3準(zhǔn)備額度和合同負(fù)責(zé)人銷售員地點(diǎn)客戶處所需時(shí)間不定5.4簽署合同5.5準(zhǔn)備辦理個(gè)人按揭?guī)椭_(kāi)發(fā)商填寫(xiě)《樓盤(pán)按揭申請(qǐng)表格》幫助開(kāi)發(fā)商收集材料銷售員客戶處/中信7個(gè)工作日填寫(xiě)額度審批表，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批準(zhǔn)備合同銷售員中信4~5個(gè)工作日簽署合同公證合同存入《客戶溝通檔案》銷售員/律師客戶處1~2個(gè)工作日介紹項(xiàng)目經(jīng)理向開(kāi)發(fā)商介紹個(gè)人申請(qǐng)和審批過(guò)程將《個(gè)人按揭申請(qǐng)表》、文件清單以及審批介紹留在開(kāi)發(fā)商處銷售員/項(xiàng)目經(jīng)理客戶處1小時(shí)5.6售后服務(wù)解決已完成銷售后開(kāi)發(fā)商所提出的問(wèn)題和要求銷售主管不定不定28CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.1最后銷售工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間工具回答開(kāi)發(fā)商所有的問(wèn)題確定開(kāi)發(fā)商所希望申請(qǐng)的按揭的內(nèi)容將《樓盤(pán)按揭申請(qǐng)表》交給開(kāi)發(fā)商，并解釋填法詢問(wèn)客戶何時(shí)交齊表格、材料告知客戶中信的時(shí)間表填寫(xiě)《開(kāi)發(fā)商客戶銷售完成表》并向銷售主管匯報(bào)補(bǔ)充《開(kāi)發(fā)商客戶溝通總表》不定附表7將流程透明化，讓客戶充分了解其中的環(huán)節(jié)；但不向其透露具體信審的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員和銷售主管銷售員和銷售主管不定1小時(shí)30分鐘30分鐘30分鐘10分鐘地點(diǎn)中信或客戶處中信或客戶處中信或客戶處中信或客戶處中信或客戶處中信中信附表6附表3電話或面談面談面談原件存入《開(kāi)發(fā)商客戶溝通檔案》，復(fù)印件自己留底29CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.2開(kāi)發(fā)商填寫(xiě)申請(qǐng)表格工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具回答開(kāi)發(fā)商所有的問(wèn)題定期聯(lián)系，訪問(wèn)其交表情況接受材料將所收到的材料登入《樓盤(pán)按揭申請(qǐng)材料清單》表格齊備后，在《開(kāi)發(fā)商客戶溝通總表》上注明“申請(qǐng)材料已交齊”電話或面談電話或面談原件存入《開(kāi)發(fā)商客戶溝通檔案》，復(fù)印件自己留底幫助客戶在7個(gè)工作日內(nèi)交齊材料銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員不定每三天一次，每次30分鐘30分鐘10分鐘中信或客戶處中信中信附表8附表330CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual填寫(xiě)《按揭貸款樓盤(pán)額度審批表》，提出開(kāi)發(fā)商貸款額度、成數(shù)、年限、擔(dān)保方式等方面的要求，并附上《開(kāi)發(fā)商客戶溝通檔案》的全部?jī)?nèi)容按總行正在制定的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)J款額度進(jìn)行審批按照最終批準(zhǔn)的貸款額度、成數(shù)、年限、擔(dān)保方式準(zhǔn)備與開(kāi)發(fā)商的合同(包括回購(gòu)協(xié)議和《擔(dān)保函》附件)一式兩份通知開(kāi)發(fā)商開(kāi)立監(jiān)控帳戶和擔(dān)保人開(kāi)立保證金帳戶(如還未開(kāi)立)5.3準(zhǔn)備額度和合同工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具將《審批表》及所附資料上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)確定最終的貸款額度、成數(shù)、年限、擔(dān)保方式做好簽署合作協(xié)議的準(zhǔn)備工作銷售員銷售主管按揭主管信審處主管行長(zhǎng)銷售員銷售員1個(gè)工作日3~5個(gè)工作日1個(gè)工作日中信中信中信中信附表931CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.4簽署合同工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具將合同交開(kāi)發(fā)商簽字蓋章請(qǐng)開(kāi)發(fā)商預(yù)簽一定數(shù)量的《擔(dān)保函》并交律師樓中信在合同上簽字蓋章將開(kāi)發(fā)商已經(jīng)簽章的合同報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)簽字辦公室憑行領(lǐng)導(dǎo)簽字蓋中信公章合同公證(如有必要)將合同分別交開(kāi)發(fā)商和存入檔案在《開(kāi)發(fā)商客戶溝通總表》上注明“銷售已完成”開(kāi)發(fā)商在合同上簽字蓋章完畢中信在合同上簽字蓋章完畢銷售員銷售員銷售員辦公室銷售員銷售員不定1~2個(gè)工作日開(kāi)發(fā)商處開(kāi)發(fā)商處中信公證處中信中信正本一份交客戶正本一份存《客戶溝通檔案》；復(fù)印件自己留底附表332CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.5準(zhǔn)備辦理個(gè)人按揭工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具在向開(kāi)發(fā)商遞交合同時(shí)(見(jiàn)5.4)向開(kāi)發(fā)商介紹項(xiàng)目經(jīng)理和律師事務(wù)所向開(kāi)發(fā)商介紹申請(qǐng)和審批過(guò)程請(qǐng)開(kāi)發(fā)商或售樓處幫助管理《新個(gè)人客戶登記表》將下列文件預(yù)留在開(kāi)發(fā)商處或樓盤(pán)售樓處《新個(gè)人客戶登記表》《個(gè)人住房貸款申請(qǐng)表》《個(gè)人住房貸款申請(qǐng)材料清單》《個(gè)人按揭借款須知》在《開(kāi)發(fā)商溝通總表》上注明“已介紹個(gè)人按揭手續(xù)”項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)始進(jìn)入工作使開(kāi)發(fā)商全面了解個(gè)人申請(qǐng)按揭貸款的程序開(kāi)展按揭業(yè)務(wù)準(zhǔn)備就緒銷售員項(xiàng)目經(jīng)理銷售員項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理客戶處或中信客戶處面談與開(kāi)發(fā)商的銷售人員進(jìn)行座談附表13借款須知附表13附表10附表11借款須知附表333CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.5.1中信實(shí)業(yè)銀行個(gè)人住房貸款借款須知中信實(shí)業(yè)銀行個(gè)人住房貸款是適用于消費(fèi)者購(gòu)買住房的專項(xiàng)貸款。借款申請(qǐng)人（含“共同申請(qǐng)人”，下同）在提出申請(qǐng)之前，請(qǐng)認(rèn)真閱讀本《借款須知》。一、借款申請(qǐng)人須為具有完全民事行為能力的自然人，有北京市常住戶口或有效居留身份，有穩(wěn)定的職業(yè)和收入，信用良好，有按期償還貸款本息的能力。二、借款申請(qǐng)人已經(jīng)同所購(gòu)住房的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商簽定了購(gòu)房合同或購(gòu)房意向書(shū)，并按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和我行的規(guī)定支付了首期房款，成交價(jià)格應(yīng)基本符合我行或我行委托的房地產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估的價(jià)值。三、借款申請(qǐng)人同意將所購(gòu)住房的全部產(chǎn)權(quán)抵押給我行，抵押物的有關(guān)權(quán)利證書(shū)由我行保管，在抵押期間，借款人所購(gòu)住房未經(jīng)我行同意不得轉(zhuǎn)讓、出租、變賣、遺贈(zèng)、贈(zèng)與或以其他方式處分。四、借款申請(qǐng)人應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《中信實(shí)業(yè)銀行個(gè)人住房貸款借款申請(qǐng)表》，保證所填內(nèi)容的真實(shí)性、合法性和有效性，同時(shí)提供相應(yīng)的證明文件，并接受我行指定的律師事務(wù)所的資信調(diào)查。五、借款申請(qǐng)人申請(qǐng)貸款的金額最高不高于實(shí)際購(gòu)房總價(jià)的8０％，貸款年限最長(zhǎng)不超過(guò)3０年，貸款利率按照中國(guó)人民銀行有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。貸款期內(nèi)，中國(guó)人民銀行調(diào)整貸款利率的，個(gè)人住房貸款的貸款利率按規(guī)定相應(yīng)調(diào)整。具體項(xiàng)目的貸款成數(shù)、年限等條件以我行與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商達(dá)成的協(xié)議為準(zhǔn)。六、我行批準(zhǔn)貸款后，與借款人簽訂《借款合同》和《抵押合同》，我行將貸款直接劃入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的帳戶。七、借款人須在我行開(kāi)立活期儲(chǔ)蓄帳戶，按照《借款合同》約定的還款金額、還款方式將每期還本付息金額存入帳戶，我行在每期還本付息日從借款人帳戶中直接扣收到期本息。八、如借款人提前還款，要征得我行同意，并辦理有關(guān)手續(xù)；如果借款人不能按期還款，應(yīng)按照《借款合同》中相關(guān)條款承擔(dān)違約責(zé)任。九、在抵押期間內(nèi)，借款人應(yīng)在我行指定的保險(xiǎn)公司為設(shè)置抵押的住房購(gòu)買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的第一受益人為中信實(shí)業(yè)銀行，保險(xiǎn)單正本由我行保管。十、所有與購(gòu)房及貸款有關(guān)的保險(xiǎn)費(fèi)、律師費(fèi)、抵押登記費(fèi)等均由借款人負(fù)擔(dān)。十一、借款申請(qǐng)人申請(qǐng)個(gè)人住房貸款的程序如下：1、與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商簽訂了《購(gòu)房意向書(shū)》或《購(gòu)房合同》、交納了首期付款、并希望向我行申請(qǐng)個(gè)人住房貸款的借款申請(qǐng)人，可在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商處領(lǐng)取《中信實(shí)業(yè)銀行個(gè)人住房貸款借款須知》和《中信實(shí)業(yè)銀行個(gè)人住房貸款借款申請(qǐng)表》。2、在認(rèn)真閱讀《借款須知》的基礎(chǔ)上，借款申請(qǐng)人填寫(xiě)借款申請(qǐng)表，準(zhǔn)備申請(qǐng)貸款所需的材料，其間可向銀行項(xiàng)目經(jīng)理或銀行指定的律師事務(wù)所咨詢。3、借款申請(qǐng)人與律師約定面談時(shí)間，將填寫(xiě)完畢的申請(qǐng)表和全部申請(qǐng)材料提交律師事務(wù)所，由律師進(jìn)行資信審查。借款申請(qǐng)人在律師事務(wù)所預(yù)簽《借款合同》、《抵押合同》及其它法律文件。4、律師事務(wù)所在收齊申請(qǐng)資料五個(gè)工作日內(nèi)，向銀行出具法律意見(jiàn)書(shū)，并將全部申請(qǐng)資料和預(yù)簽的文件提交銀行，由銀行對(duì)貸款進(jìn)行審批。銀行根據(jù)需要，可以要求借款申請(qǐng)人面談或補(bǔ)充材料，在收齊全部資料十個(gè)工作日內(nèi)，銀行向借款申請(qǐng)人給予是否批準(zhǔn)貸款的答復(fù)。5、借款申請(qǐng)人到銀行開(kāi)立活期帳戶、繳納保險(xiǎn)費(fèi)和印花稅，并簽署《提款通知書(shū)（借據(jù)）》。6、律師事務(wù)所根據(jù)借款申請(qǐng)人和銀行的委托，到有關(guān)部門(mén)辦理抵押登記備案手續(xù)，待取得房地產(chǎn)權(quán)證明后，辦理正式抵押登記手續(xù)。7、銀行將貸款直接劃撥到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的專用帳戶中，并將應(yīng)由借款申請(qǐng)人保存的有關(guān)法律文件交借34CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual5.6售后服務(wù)工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具接收開(kāi)發(fā)商的問(wèn)訊，并匯報(bào)銷售主管如系簡(jiǎn)單問(wèn)題，則立即答復(fù)客戶如系復(fù)雜問(wèn)題，則回復(fù)客戶，告知下一步的行動(dòng)72小時(shí)內(nèi)告知客戶解決方案協(xié)助客戶實(shí)施解決方案定期與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系以維持和發(fā)展合作關(guān)系30分鐘20分鐘20分鐘72小時(shí)+20分鐘不定每周一次中信中信中信中信不定不定銷售員銷售主管銷售主管銷售主管銷售主管銷售主管電話或郵件電話或郵件電話或郵件電話或郵件不定電話或面談35CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.個(gè)人按揭申請(qǐng)和處理–老的做法工作內(nèi)容身份證、戶口簿境外人士的護(hù)照或回鄉(xiāng)證個(gè)人收入證明(境外人士需公證)與發(fā)展商簽署的經(jīng)房管部門(mén)鑒證的購(gòu)房協(xié)議或認(rèn)購(gòu)書(shū)其他財(cái)產(chǎn)證明，如存單、股票保證金、房產(chǎn)、車輛等借款人結(jié)婚證明及配偶的身份證、收入證明(在借款人收入不足以支付的前提下)借款人及共同借款人提出按揭申請(qǐng)借款人及共同借款人預(yù)簽文件、填寫(xiě)的表格負(fù)責(zé)人時(shí)間/頻率委托律師或業(yè)務(wù)員5~10天申請(qǐng)表供款能力調(diào)查表及聲明(廣州)借款合同抵押合同委托銀行代扣款協(xié)議書(shū)(廣州)提款通知書(shū)(借據(jù))抵押登記申請(qǐng)表抵押登記授權(quán)委托書(shū)抵押登記授權(quán)委托書(shū)公證申請(qǐng)書(shū)律師見(jiàn)證申請(qǐng)表委托律師或業(yè)務(wù)員5~10天36CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.個(gè)人按揭申請(qǐng)和處理–新的做法工作內(nèi)容回答客戶在填表過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題客戶填表，準(zhǔn)備材料6.1申請(qǐng)人決定購(gòu)房6.3申請(qǐng)人及共同申請(qǐng)人預(yù)簽文件律師收齊材料并預(yù)簽有關(guān)文件律師與客戶面談負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理或律師時(shí)間不定6.4律師審核律師審查客戶所提供的材料的真實(shí)性律師出具《法律意見(jiàn)書(shū)》項(xiàng)目經(jīng)理督促律師的工作，保證流程的順利進(jìn)行律師1小時(shí)律師2~3個(gè)工作日項(xiàng)目經(jīng)理6.2申請(qǐng)人及共同申請(qǐng)人提出按揭申請(qǐng)申請(qǐng)人在開(kāi)發(fā)商處取得中信申請(qǐng)材料項(xiàng)目經(jīng)理與申請(qǐng)人初步聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理10分鐘6.5追蹤保證個(gè)人客戶申請(qǐng)工作的順利進(jìn)行保證申請(qǐng)檔案的完整處理與服務(wù)主管每天一次37CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.1申請(qǐng)人決定購(gòu)房工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具項(xiàng)目經(jīng)理與開(kāi)發(fā)商或樓盤(pán)售樓處聯(lián)系，取得當(dāng)日的《新個(gè)人客戶登記表》為新樓盤(pán)建立一套《個(gè)人客戶臺(tái)帳》(下稱《臺(tái)帳》)將附表13中的新客戶登入《臺(tái)帳》與每一位新客戶聯(lián)系，進(jìn)行以下對(duì)話：歡迎客戶來(lái)中信辦理按揭詢問(wèn)是否拿到全套申請(qǐng)材料詢問(wèn)目前有什么問(wèn)題如有，回答問(wèn)題請(qǐng)客戶有問(wèn)題時(shí)與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系請(qǐng)客戶收齊材料后與律師聯(lián)系補(bǔ)充《臺(tái)帳》傳真電腦電腦電腦盡早取得客戶名單盡早與客戶聯(lián)系，樹(shù)立中信的服務(wù)形象，防止客戶去另一家銀行項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理5分鐘5分鐘10-20分鐘10-20分鐘5分鐘中信中信中信中信中信附表13附表14附表14附表1438CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.2客戶提出按揭申請(qǐng)工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具為每一個(gè)樓盤(pán)建立一張《新個(gè)人客戶預(yù)約表》，交給律師回答客戶提出的所有問(wèn)題，但不透露信審的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)客戶填寫(xiě)《個(gè)人住房貸款申請(qǐng)表》并準(zhǔn)備材料客戶與律師聯(lián)系定好交表面談時(shí)間將此客戶登入《新個(gè)人客戶預(yù)約表》每天將當(dāng)天的《新個(gè)人客戶預(yù)約表》，傳真交給項(xiàng)目經(jīng)理準(zhǔn)備客戶所需預(yù)簽的文件每天收集當(dāng)日的《新個(gè)人客戶預(yù)約表》并錄入《個(gè)人客戶臺(tái)帳》中項(xiàng)目經(jīng)理客戶客戶律師律師律師項(xiàng)目經(jīng)理中信隨客戶方便律師所律師所律師所中信傳真電話或面談(隨客戶方便)電話傳真附表15附表10附表15附表15附表14項(xiàng)目經(jīng)理有效地監(jiān)督律師的工作5分鐘不定不定不定5分鐘5分鐘30分鐘20分鐘39CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.2.1申請(qǐng)材料清單照片(必須提供)身份證(必須提供)婚姻證明學(xué)歷證明(必須提供)收入證明(必須提供)購(gòu)房證明(必須提供)首付款證明(必須提供)以下為自愿提供文件：銀行儲(chǔ)蓄存折、存單、存款證明股票、國(guó)債、其它有價(jià)證券房地產(chǎn)、汽車等財(cái)產(chǎn)所有權(quán)證人壽、大病保險(xiǎn)證明自營(yíng)公司的公司章程、財(cái)務(wù)報(bào)表等文件其他財(cái)產(chǎn)證明證明申請(qǐng)人和共同申請(qǐng)人一寸證件照片一張，貼于申請(qǐng)表上申請(qǐng)人和共同申請(qǐng)人合法有效的居留證明：具有北京市戶口的居民提供身份證、戶口簿復(fù)印件具有外地戶口的居民提供身份證、暫住證復(fù)印件香港、澳門(mén)居民提供當(dāng)?shù)厣矸葑C復(fù)印件臺(tái)灣同胞提供臺(tái)胞證、回鄉(xiāng)證復(fù)印件持中華人民共和國(guó)護(hù)照的華僑提供護(hù)照復(fù)印件申請(qǐng)人與共同申請(qǐng)人是配偶時(shí),必須提供結(jié)婚證復(fù)印件高中或高中以下：不須提供高中以上：必須提供申請(qǐng)人和共同申請(qǐng)人的最高學(xué)歷證書(shū)復(fù)印件如不提供學(xué)歷證明，則學(xué)歷按高中畢業(yè)考慮申請(qǐng)人和共同申請(qǐng)人提供合法有效的收入證明：非私營(yíng)業(yè)主提供任職單位人事、勞資部門(mén)提供的書(shū)面證明原件或最近三個(gè)月工資存折或個(gè)人所得稅稅單復(fù)印件私營(yíng)業(yè)主提供任職單位出具的書(shū)面證明原件及營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件自由職業(yè)者提供最近三個(gè)月個(gè)人所得稅納稅憑證復(fù)印件已經(jīng)在房屋土地管理部門(mén)登記的購(gòu)房合同復(fù)印件

開(kāi)發(fā)商出具的發(fā)票、收據(jù)或付款證明的復(fù)印件或在中信實(shí)業(yè)銀行已經(jīng)存入首期付款的存折、存單復(fù)印件所有自愿提供的文件：僅限于申請(qǐng)人和共同申請(qǐng)人名下的財(cái)產(chǎn)，請(qǐng)?zhí)峁?fù)印件能夠提高申請(qǐng)人和共同申請(qǐng)人的資信，將十分有利于獲得貸款，請(qǐng)盡量提供。否則貸款不獲批準(zhǔn)的可能性將加大備注：所有提供復(fù)印件的文件，請(qǐng)?jiān)谂c律師面談時(shí)出示原件以供審核所有境外的文件（包括香港、澳門(mén)、臺(tái)灣），請(qǐng)事先經(jīng)當(dāng)?shù)毓C機(jī)關(guān)公證；但港、澳、臺(tái)同胞在大陸境內(nèi)有固定職業(yè)和收入時(shí)，其身份證明可以不做公證具體說(shuō)明40CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.3收集材料、預(yù)簽文件工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具在與客戶商定的日期進(jìn)行以下工作查收申請(qǐng)表查收附加材料通過(guò)面談了解客戶情況并寫(xiě)面談筆記預(yù)簽文件與項(xiàng)目經(jīng)理溝通，告知面談已做完和出具律師意見(jiàn)書(shū)的日期補(bǔ)充《個(gè)人客戶臺(tái)帳》查看《個(gè)人客戶臺(tái)帳》，與律師聯(lián)系，保證當(dāng)日該做的面談能夠完成律師律師+項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理律師所或與客戶約定面談電話或傳真附表14附表14客戶只需與律師面談一次項(xiàng)目經(jīng)理清楚地了解律師事務(wù)的進(jìn)展1小時(shí)10分鐘5分鐘20分鐘41CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual備注： 第1、2、6項(xiàng)文件格式和文本由律師事務(wù)所提供

第1至9項(xiàng)由申請(qǐng)人和共同申請(qǐng)人（或其代理人）在律師事務(wù)所親自填寫(xiě)和簽署， 簽署完畢后由律師統(tǒng)一提交中信實(shí)業(yè)銀行 第10至11項(xiàng)由申請(qǐng)人和共同申請(qǐng)人（或其代理人）在中信實(shí)業(yè)銀行或 律師事務(wù)所親自簽署。6.3.1中信實(shí)業(yè)銀行個(gè)人住房貸款需填寫(xiě)和簽署的文件清單序號(hào)

文件名稱

份數(shù)

1 與律師接談筆錄

12 見(jiàn)證申請(qǐng)表

13 中信實(shí)業(yè)銀行個(gè)人住房貸款申請(qǐng)表

14 北京市城鎮(zhèn)房地產(chǎn)抵押登記申請(qǐng)書(shū)

15 北京市房地產(chǎn)權(quán)屬（抵押）登記授權(quán)委托書(shū)

36 北京市房地產(chǎn)權(quán)屬（抵押）登記授權(quán)委托書(shū)公證申請(qǐng)書(shū)

17 貸款抵押承諾書(shū)

18 中信實(shí)業(yè)銀行個(gè)人住房貸款借款合同

49 中信實(shí)業(yè)銀行個(gè)人住房貸款抵押合同

410 不可撤銷的提款通知書(shū)

211 房屋保險(xiǎn)投保單

1

CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.4律師審核工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具審核客戶所提供的材料是否真實(shí)根據(jù)面談筆記，判斷該客戶是否有可疑之處如律師需要客戶補(bǔ)充材料或再面試，則必須先與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系，得到認(rèn)可以后才能進(jìn)行在《個(gè)人客戶臺(tái)帳》中注明出具《律師意見(jiàn)書(shū)》交給項(xiàng)目經(jīng)理查看《個(gè)人客戶臺(tái)帳》，與律師聯(lián)系，保證當(dāng)是應(yīng)該出具的《律師意見(jiàn)書(shū)》能夠完成律師律師律師+項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理律師項(xiàng)目經(jīng)理不定律師所律師所中信律師所中信電話或?qū)嵉乜疾旄奖?4附表14材料的真實(shí)性得到認(rèn)可1~2個(gè)工作日1小時(shí)1小時(shí)5分鐘0.5個(gè)工作日1小時(shí)43CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual6.5追蹤工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具查看各個(gè)樓盤(pán)的《個(gè)人客戶臺(tái)帳》對(duì)該完成而未完成的手續(xù)進(jìn)行跟蹤，找出“瓶頸”和解決辦法查看《個(gè)人客戶申請(qǐng)檔案》，保證其完整性處理與服務(wù)主管處理與服務(wù)主管處理與服務(wù)主管中信中信中信附表14申請(qǐng)材料及時(shí)得到處理每天一次 每次30分鐘每天一次 每次30鐘每天一次 每次30分鐘44CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual經(jīng)辦部門(mén)信審主管行長(zhǎng)主管行助信審部門(mén)審查7.個(gè)人信審–老的做法廣州經(jīng)辦部門(mén)審核客戶資料審核客戶提供資料的真實(shí)性、完整性、合法性，填《審批表》對(duì)客戶綜合還款能力做出評(píng)價(jià)，填《調(diào)查表》若資料不齊或需進(jìn)一步資料通知借款人審查經(jīng)辦部門(mén)的意見(jiàn)，提出信審意見(jiàn)審批審批超過(guò)行助權(quán)限的貸款在電腦記錄客戶資料及審批情況負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)員信審員主管行助主管行長(zhǎng)業(yè)務(wù)員信審員時(shí)間經(jīng)辦人零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理信貸處長(zhǎng)另一名科長(zhǎng)復(fù)審業(yè)務(wù)科長(zhǎng)簽署意見(jiàn)北京經(jīng)辦人審核客戶資料負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)員科長(zhǎng)1科長(zhǎng)2處長(zhǎng)業(yè)務(wù)員總經(jīng)理時(shí)間同上在審批表上簽意見(jiàn)在審批表上簽意見(jiàn)審批審批超過(guò)處長(zhǎng)權(quán)限的貸款5~10個(gè)工作日5~7個(gè)工作日45CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual7.5追蹤7.4審批7.3個(gè)別考慮7.2標(biāo)準(zhǔn)信用審核7.個(gè)人信審–新的做法工作內(nèi)容收齊客戶資料，根據(jù)客戶要求上報(bào)貸款申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)《個(gè)人住房按揭審批表》項(xiàng)目經(jīng)理1小時(shí)負(fù)責(zé)人時(shí)間審核客戶資料的真實(shí)性、完整性、合法性若資料不齊，通知項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)充對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)分，對(duì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的客戶直接進(jìn)入7.4信審員1個(gè)工作日7.1上報(bào)貸款申請(qǐng)對(duì)需個(gè)別考慮的客戶進(jìn)行審核如必要可要求項(xiàng)目經(jīng)理補(bǔ)充資料或陪同客戶面談將個(gè)別考慮的結(jié)果上報(bào)審批信審主管項(xiàng)目經(jīng)理1~3個(gè)工作日對(duì)貸款進(jìn)行審批，確定貸款額度、年限最終結(jié)果提交項(xiàng)目經(jīng)理按揭主管10分鐘保證信審在3個(gè)工作日內(nèi)完成信審主管每天一次46CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual7.1上報(bào)貸款申請(qǐng)工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具為每一位提出申請(qǐng)的客戶，建立《個(gè)人借款客戶檔案》收齊客戶全部資料，存入檔案，登記《個(gè)人借款客戶檔案目錄》填寫(xiě)《個(gè)人住房貸款審批表》至”項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)”一欄補(bǔ)充《個(gè)人客戶臺(tái)帳》報(bào)送信審員客戶有關(guān)資料收集齊全項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理中信附表18附表17附表14從律師樓取得1小時(shí)47CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual7.2標(biāo)準(zhǔn)信用審查工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人所需時(shí)間地點(diǎn)工具審核客戶資料的真實(shí)性、完整性和合法性電話核實(shí)工作單位是否存在，客戶是否在此工作，記錄可疑情況如資料不完整、不真實(shí)，要求項(xiàng)目經(jīng)理補(bǔ)充資料根據(jù)《評(píng)分表》對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)分，根據(jù)打分結(jié)果和審批標(biāo)準(zhǔn)在《貸款審批表》上填寫(xiě)意見(jiàn)經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)審查就批準(zhǔn)或拒絕的客戶報(bào)按揭主管需個(gè)別考慮的客戶報(bào)信審主管補(bǔ)充《個(gè)人客戶臺(tái)帳》信審員信審員信審員信審員信審員信審員1個(gè)工作日中信中信中信中信中信中信電話打分電腦附表16附表16-1附表16-2附表17附表14經(jīng)打分就批準(zhǔn)或拒絕的客戶約占總數(shù)的30%需特殊考慮的客戶約占總數(shù)的70%48CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual7.3個(gè)別考慮工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人所需時(shí)間地點(diǎn)工具對(duì)需要個(gè)別考慮的客戶資料進(jìn)行審核找到分?jǐn)?shù)不夠或觸動(dòng)預(yù)警信號(hào)的原因想出可能的解決辦法如有必要，通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理與客戶聯(lián)系，調(diào)整所申請(qǐng)的成數(shù)或年限或增加共同申請(qǐng)人如需要，可通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理要求客戶補(bǔ)充資料或在項(xiàng)目經(jīng)理陪同下再次進(jìn)行面談要求提供附加擔(dān)保要求提供其它抵押質(zhì)押物在《貸款審批表》中填寫(xiě)意見(jiàn)后，報(bào)送按揭主管補(bǔ)充《個(gè)人按揭客戶臺(tái)帳》信審主管信審主管+項(xiàng)目經(jīng)理信審主管+項(xiàng)目經(jīng)理信審主管信審主管中信中信中信中信中信積累處理特別客戶的經(jīng)驗(yàn)補(bǔ)充材料面談電腦附表17附表17-1附表141~3個(gè)工作日49CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual7.3.1個(gè)人信審決策方法總分高中客戶信息低無(wú)有無(wú)有無(wú)有無(wú)有無(wú)有無(wú)有高低高低高低個(gè)人背景分預(yù)警信號(hào)信審結(jié)果依據(jù)批準(zhǔn)數(shù)據(jù)個(gè)別考慮拒絕拒絕拒絕拒絕數(shù)據(jù)和判斷數(shù)據(jù)個(gè)別考慮個(gè)別考慮個(gè)別考慮個(gè)別考慮個(gè)別考慮個(gè)別考慮50CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual7.4審批工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具審核信審員和信審主管的工作流程和信審結(jié)論，在《審批表》上填寫(xiě)意見(jiàn)有權(quán)在以下情況下不同意信審意見(jiàn)，并退回信審主管再考慮個(gè)人申請(qǐng)材料不全信審員、信審主管沒(méi)有執(zhí)行審批標(biāo)準(zhǔn)和程序按揭主管不同意信審的判斷如無(wú)法解決爭(zhēng)議，則報(bào)零售業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理作最后決策如無(wú)以上情況且貸款金額不超過(guò)150萬(wàn)元，則簽字同意如貸款金額超過(guò)150萬(wàn)元，則報(bào)零售業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理簽字將全部資料交給項(xiàng)目經(jīng)理填寫(xiě)《臺(tái)帳》中“信審?fù)瓿扇掌凇币粰谂鷾?zhǔn)貸款或不批準(zhǔn)貸款授權(quán)人授權(quán)人項(xiàng)目經(jīng)理通常10分鐘5分鐘5分鐘中信中信附表17附表1451CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual7.5追蹤工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具查看《個(gè)人客戶臺(tái)帳》如有客戶案例3個(gè)工作日內(nèi)未能信審?fù)戤叄瑒t：處理與服務(wù)主管可提醒信審主管信審主管負(fù)責(zé)找出“瓶頸”和解決辦法信審主管負(fù)責(zé)催促上下級(jí)有關(guān)人員盡快完成信審保證所有信審材料完整存檔保證信審工作的及時(shí)完成信審主管處理與服務(wù)主管處理與服務(wù)主管信審主管信審主管每天一次每天一次每天一次中信中信中信附表1452CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual項(xiàng)目存檔有關(guān)文件交客戶帳務(wù)處信貸處帳務(wù)處辦公室項(xiàng)目存檔有關(guān)文件交客戶營(yíng)業(yè)部辦公室信審部門(mén)8.完成按揭合同和放款–老的做法廣州經(jīng)辦部門(mén)填制借據(jù)經(jīng)辦人部門(mén)主管在借據(jù)上簽名封存押品并開(kāi)立押品收據(jù)憑簽報(bào)、押品收據(jù)蓋章有可能需行長(zhǎng)簽名憑簽報(bào)及蓋了章的借據(jù)及份代扣款協(xié)議書(shū)放款款項(xiàng)直接放開(kāi)發(fā)商帳戶代扣印花稅有關(guān)文件存檔有關(guān)文件交客戶負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)員/部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)信審員辦公室營(yíng)業(yè)部柜員業(yè)務(wù)員時(shí)間北京負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)員科長(zhǎng)、處長(zhǎng)辦公室財(cái)務(wù)處財(cái)務(wù)處信貸處長(zhǎng)時(shí)間1~2個(gè)工作日1~2個(gè)工作日1~2個(gè)工作日1~2個(gè)工作日業(yè)務(wù)員通知客戶業(yè)務(wù)員填借據(jù)科長(zhǎng)、處長(zhǎng)雙簽合同憑領(lǐng)導(dǎo)簽字蓋章憑蓋章的合同復(fù)核借據(jù)信貸處處長(zhǎng)在借據(jù)上簽字通知客戶辦理保險(xiǎn)、開(kāi)戶、印花稅填制合同、借據(jù)/簽署合同將款項(xiàng)直接劃入開(kāi)發(fā)商帳戶有關(guān)文件存檔業(yè)務(wù)員有關(guān)文件交客戶53CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.完成按揭合同和放款–新的做法工作內(nèi)容通知開(kāi)發(fā)商簽訂過(guò)渡期回購(gòu)擔(dān)保合同公證通知保險(xiǎn)公司8.2通知客戶8.3通知開(kāi)發(fā)商和保險(xiǎn)公司8.4完成個(gè)人客戶手續(xù)8.5放款8.6辦理抵押登記(備案)客戶取回相關(guān)材料并在《提款單》上簽名客戶交納保費(fèi)，印花稅，開(kāi)立帳戶將款項(xiàng)直接劃入開(kāi)發(fā)商監(jiān)控帳戶8.7項(xiàng)目存檔相關(guān)資料存檔8.8完成抵押登記(備案)負(fù)責(zé)人項(xiàng)目經(jīng)理律師項(xiàng)目經(jīng)理帳務(wù)部門(mén)律師項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理律師+項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)間通知客戶貸款審批結(jié)果告知被批的客戶下一步工作項(xiàng)目經(jīng)理0.5個(gè)工作日1個(gè)工作日1個(gè)工作日0.5個(gè)工作日1個(gè)工作日0.5個(gè)工作日0.5個(gè)工作日8.9追蹤抵押手續(xù)完備保證合同和放款的順利進(jìn)行處理與服務(wù)主管8.1完成合同填制合同復(fù)核合同簽署合同合同蓋章項(xiàng)目經(jīng)理信審員按揭主管0.5個(gè)工作日54CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.1完成合同工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具按照審批結(jié)果填寫(xiě)《借款合同》、《抵押合同》內(nèi)容。填寫(xiě)《合同審核單》，報(bào)送信審員對(duì)合同填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)與審批結(jié)果一致。在《合同審核單》上簽字，報(bào)送有權(quán)簽字人在合同上簽字，并退還給項(xiàng)目經(jīng)理將已經(jīng)簽字的合同拿到辦公室蓋章登錄《個(gè)人客戶臺(tái)帳》合同簽字蓋章完畢項(xiàng)目經(jīng)理信審員或信審主管有權(quán)簽字人項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理0.5個(gè)工作日中信中信中信中信中信55CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.2通知客戶工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具通知被拒絕的客戶，并說(shuō)明理由通知被批準(zhǔn)的客戶，告知按揭的金額、年限、利率告知下一步的安排開(kāi)發(fā)商出具擔(dān)保辦理合同公證(如當(dāng)?shù)赜写艘?guī)定)約定來(lái)銀行辦理手續(xù)的時(shí)間將日期登入《個(gè)人客戶臺(tái)帳》告知客戶可選擇保險(xiǎn)費(fèi)的付款方法，不同方法各需多少金額及需辦理的相關(guān)手續(xù)告知客戶來(lái)銀行所需攜帶的材料：身份證保險(xiǎn)費(fèi)第一期的供款額印花稅客戶清楚了解貸款審批情況客戶清楚了解下一步的工作安排客戶清楚了解保費(fèi)情況項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理0.5個(gè)工作日中信中信中信中信中信電話電話或上門(mén)56CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.3通知開(kāi)發(fā)商和保險(xiǎn)公司工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具通知開(kāi)發(fā)商已批準(zhǔn)的客戶名單將合同和《擔(dān)保函》送去律師樓辦理公證(如當(dāng)?shù)赜写艘?guī)定)通知保險(xiǎn)公司在與客戶約定的時(shí)間來(lái)銀行辦理保險(xiǎn)手續(xù)合同已公證并送回銀行項(xiàng)目經(jīng)理律師項(xiàng)目經(jīng)理中信公證處中信傳真電話附表191~2個(gè)工作日57CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.4完成個(gè)人客戶手續(xù)工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具客戶在《提款單》上簽名請(qǐng)客戶填寫(xiě)《投保單》，根據(jù)所選擇的交保費(fèi)方式交納相應(yīng)的保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司出具《保險(xiǎn)單》，正本交中信中信代理保費(fèi)業(yè)務(wù)客戶在中信柜臺(tái)開(kāi)戶、開(kāi)卡，并存入第一期供款額客戶交納印花稅復(fù)印客戶存折，并將帳號(hào)填入《借款合同》請(qǐng)客戶選擇領(lǐng)取合同、提款單、保險(xiǎn)單、還款明細(xì)表等文件的方式：到銀行領(lǐng)取到律師樓領(lǐng)取郵寄在《個(gè)人客戶臺(tái)帳》中注明“手續(xù)完成日期”以及取件方式保險(xiǎn)手續(xù)完畢準(zhǔn)備供款客戶手續(xù)完畢項(xiàng)目經(jīng)理保險(xiǎn)公司項(xiàng)目經(jīng)理+營(yíng)業(yè)柜臺(tái)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理中信中信或保險(xiǎn)公司中信中信中信中信中信中信當(dāng)面簽署請(qǐng)保險(xiǎn)公司人員來(lái)中信與客戶面談柜臺(tái)辦理柜臺(tái)辦理0.5個(gè)工作日58CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.5放款工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具項(xiàng)目經(jīng)理在《提款單》上簽名帳務(wù)處復(fù)核《提款單》按揭業(yè)務(wù)主管在《提款單》上簽名并加蓋業(yè)務(wù)專用章帳務(wù)處根據(jù)有效的《提款單》放款告知開(kāi)發(fā)商款項(xiàng)已到帳，使用款項(xiàng)須符合監(jiān)管協(xié)議規(guī)定告知個(gè)人客戶款項(xiàng)已放，供款起始日期，每期供款額以及每期扣款日期打印《還款明細(xì)表》按照客戶在8.3中選擇的方式，將《借款合同》、《抵押合同》、《提款單》(1聯(lián))、《保險(xiǎn)單》(副本)、《還款明細(xì)表》交給客戶放款完畢客戶清楚了解供款安排項(xiàng)目經(jīng)理帳務(wù)處按揭主管帳務(wù)處項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理1個(gè)工作日中信中信中信中信中信中信中信中信電話電話附表2059CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.6辦理抵押登記(備案)工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具備齊借款合同、抵押合同正本(已公證)1份，購(gòu)房合同、保險(xiǎn)單復(fù)印件，當(dāng)事人身份證復(fù)印件，抵押登記(備案)申請(qǐng)表，授權(quán)委托書(shū)向房管局申請(qǐng)辦理抵押登記(備案)抵押登記(備案)辦好律師不定房管局委托律師樓全權(quán)辦理60CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.7項(xiàng)目存檔工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人所需時(shí)間地點(diǎn)工具將申請(qǐng)人的相關(guān)申請(qǐng)材料、審批表、合同、保險(xiǎn)單、借款借據(jù)(提款單)等有關(guān)的材料歸入檔案，補(bǔ)充檔案目錄交綜合員將有關(guān)放款信息輸入《個(gè)人客戶臺(tái)帳》綜合員將個(gè)人申請(qǐng)檔案交帳務(wù)處保存項(xiàng)目經(jīng)理綜合員帳務(wù)處不定不定中信中信中信所有有關(guān)書(shū)面材料均已歸入檔案管理電腦記錄了所有相關(guān)信息附表1861CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.8完成抵押登記(備案)工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人所需時(shí)間地點(diǎn)工具取得了抵押登記(備案)的相關(guān)材料，并歸入檔案項(xiàng)目經(jīng)理或綜合員不定中信抵押登記(備案)已完成并歸入檔案管理由律師將成果送到銀行或由銀行有關(guān)人員前往房管局領(lǐng)取62CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual8.9追蹤工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人所需時(shí)間地點(diǎn)工具查看《個(gè)人客戶臺(tái)帳》對(duì)該完成而沒(méi)有完成的工作進(jìn)行追蹤，找出”瓶頸“和解決辦法處理與服務(wù)主管處理與服務(wù)主管每天一次每天一次中信中信及時(shí)完成合同和放款手續(xù)附表1463CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual通知客戶9.按揭供款–老的做法廣州自動(dòng)扣款電腦自動(dòng)扣款客戶的還款途徑一般是到銀行繳款，偶爾有客戶在銀行提示下使用銀行轉(zhuǎn)帳正?？劭詈蟛煌ㄖ蛻簦煽蛻粞a(bǔ)登折負(fù)責(zé)人電腦部業(yè)務(wù)員時(shí)間還款日當(dāng)日無(wú)規(guī)定北京負(fù)責(zé)人信貸處，帳務(wù)處信貸處業(yè)務(wù)員時(shí)間還款日當(dāng)日無(wú)規(guī)定信貸處填寫(xiě)《代扣款通知書(shū)》帳務(wù)處手工扣款客戶的還款途徑是事先到銀行存款正常扣款后不通知書(shū)客戶，由客戶補(bǔ)登折如存款額不足，電話通知客戶如客戶需要，可出具對(duì)帳單通知客戶手工扣款64CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual9.4追蹤9.3催款和清收9.2通知客戶9.按揭供款–新的做法工作內(nèi)容電腦或手工扣款電腦或手工打印扣款通知書(shū)對(duì)余額不足的客戶的通知書(shū)對(duì)余額充足的客戶的通知書(shū)將當(dāng)日余額不足的客戶清單交給客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)人時(shí)間IT部門(mén)、客戶服務(wù)員寄出客戶通知書(shū)給客戶寄宣傳資料項(xiàng)目經(jīng)理、綜合員1~2天1~2天9.1扣款對(duì)余額不足的客戶進(jìn)行催促將逾期3月以上者移交給清收部門(mén)處理對(duì)催款情況進(jìn)行跟蹤保證逾期案例及時(shí)轉(zhuǎn)往清收部門(mén)客戶服務(wù)員當(dāng)日處理與服務(wù)主管不定65CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual9.1扣款(手工操作)工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具在住房按揭客戶臺(tái)帳中查詢當(dāng)日應(yīng)代扣保險(xiǎn)費(fèi)的客戶通知帳務(wù)處扣保險(xiǎn)費(fèi)查出當(dāng)日應(yīng)扣按揭款的客戶填寫(xiě)《代扣款通知書(shū)》，并簽字帳務(wù)處復(fù)核《代扣款通知書(shū)》按揭主管在《代扣款通知書(shū)》上簽字并加蓋業(yè)務(wù)專用章帳務(wù)處扣款，并將扣款成果通知客戶服務(wù)員填寫(xiě)客戶通知書(shū)保證客戶的保險(xiǎn)有效查出所有當(dāng)日應(yīng)扣款的帳戶完成扣款綜合員綜合員+帳務(wù)處帳務(wù)處帳務(wù)處按揭主管帳務(wù)處客戶服務(wù)員中信中信中信中信中信中信中信扣款日當(dāng)日66CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual9.1扣款(電腦)工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具電腦按預(yù)定日期代扣保險(xiǎn)費(fèi)電腦按還款日自動(dòng)扣款電腦自動(dòng)打印客戶通知書(shū)交客戶服務(wù)員余額不足余額充足將當(dāng)日余額不足的客戶清單交客戶服務(wù)員保證客戶保險(xiǎn)有效完成扣款I(lǐng)T部門(mén)IT部門(mén)IT部門(mén)IT部門(mén)1個(gè)工作日中信中信中信中信附表21附表22附表23自動(dòng)自動(dòng)67CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual9.2通知客戶工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具將客戶通知書(shū)寄給客戶(可隨信寄出其它宣傳材料)填寫(xiě)當(dāng)日《余額不足客戶名單》將余額不足客戶登入《個(gè)人客戶臺(tái)帳》客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員中信中信中信郵寄書(shū)面通知附表21或22附表23附表1468CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual9.3催款和清收工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具根據(jù)帳務(wù)處的報(bào)告，致電余額不足的客戶提醒其及時(shí)補(bǔ)足如此時(shí)客戶提出供款有困難，則按10.3.1中所列辦法處理將逾期3個(gè)月的客戶移交給清收部門(mén)將催款結(jié)果填入當(dāng)日《余額不足客戶名單》，交給綜合員將催款和清收情況記錄在《個(gè)人客戶臺(tái)帳》中客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員綜合員中信中信中信中信中信電話與客戶協(xié)商及時(shí)補(bǔ)足余額及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及早開(kāi)始清收工作10分鐘10分鐘10分鐘10分鐘10分鐘附表2369CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual9.4追蹤工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具查看當(dāng)日《余額不足客戶名單》或臺(tái)帳查問(wèn)客戶服務(wù)的催款情況查看客戶臺(tái)帳，保證3期逾期的客戶被及時(shí)轉(zhuǎn)往清收部門(mén)處理與服務(wù)主管處理與服務(wù)主管處理與服務(wù)主管中信中信中信催款和清收工作能積極有效地進(jìn)行每天一次每天一次每天一次附表2370CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual計(jì)財(cái)信審經(jīng)辦部門(mén)10.售后服務(wù)–特殊情況處理–老的做法借款人提出書(shū)面申請(qǐng)?zhí)崆皩⒖畲未嫒脬y行負(fù)責(zé)人經(jīng)辦人，資產(chǎn)保管部經(jīng)辦人簽報(bào)意見(jiàn)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批提出違約額經(jīng)辦人審批經(jīng)辦人，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)限外由計(jì)財(cái)會(huì)審若違約余額有變動(dòng)，須計(jì)財(cái)同意計(jì)財(cái)部確定最后還本付息金額填扣款書(shū)及簽報(bào)交營(yíng)業(yè)部門(mén)扣款通報(bào)開(kāi)發(fā)商行領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)經(jīng)辦行領(lǐng)導(dǎo)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)限外由由行領(lǐng)導(dǎo)審批信審部經(jīng)辦部門(mén)，營(yíng)業(yè)部廣州斷供提前全部還款提前部分還款根據(jù)規(guī)定移交資產(chǎn)保管部不允許借款人提出書(shū)面申請(qǐng)?zhí)崆皩⒖畲未嫒脬y行負(fù)責(zé)人經(jīng)辦人，資產(chǎn)保管部經(jīng)辦人填寫(xiě)?提前還款申請(qǐng)表?兩年之內(nèi)提前還款，收一個(gè)月還款額為違約金經(jīng)辦人確定最后還本付息金額填扣款書(shū)交帳務(wù)處扣款通報(bào)開(kāi)發(fā)商審批超過(guò)處長(zhǎng)權(quán)限的申請(qǐng)北京斷供提前全部還款提前部分還款經(jīng)辦人催款未果，直接扣收保證金按規(guī)定移交資產(chǎn)保管部程序與提前全部還款相同不收違約金還款后每月還款額不變，貸款期限縮短，書(shū)面通知借款人，并通報(bào)開(kāi)發(fā)商處長(zhǎng)科長(zhǎng)經(jīng)辦人申請(qǐng)零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理科長(zhǎng)簽意見(jiàn)審批經(jīng)辦人科長(zhǎng)處長(zhǎng)總經(jīng)理經(jīng)辦人帳務(wù)處經(jīng)辦71CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual10.4追蹤10.3回復(fù)客戶10.2轉(zhuǎn)移責(zé)任10.售后服務(wù)–新的做法工作內(nèi)容收到客戶電話或郵件將客戶要求分類(如查帳、投訴、要求改變按揭條款等)填寫(xiě)《客戶問(wèn)訊記錄》負(fù)責(zé)人客戶服務(wù)員時(shí)間25分鐘根據(jù)客戶要求類別，將其問(wèn)訊轉(zhuǎn)給有關(guān)人員填寫(xiě)《客戶問(wèn)訊記錄》；留一份存底；將一份交給上述人員回復(fù)客戶，告知所采取的行動(dòng)客戶服務(wù)員30分鐘研究滿足客戶要求的方法與客戶聯(lián)系，解釋所采取的行動(dòng)填寫(xiě)《客戶問(wèn)訊記錄》問(wèn)題解決后，以新的《客戶問(wèn)訊記錄》更換10.2中存底的一份有關(guān)人員簡(jiǎn)單問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)復(fù)雜問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，72小時(shí)內(nèi)解決檢查《客戶問(wèn)訊記錄》是否完全對(duì)仍未解決問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查處理與服務(wù)主管每天一次考核指標(biāo)接受并處理的問(wèn)訊件數(shù)解決問(wèn)訊件數(shù)和時(shí)間；客戶反映記錄完整性，解決問(wèn)訊時(shí)間；客戶反映10.1接收問(wèn)訊并建立《客戶問(wèn)訊記錄》72CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual10.1接收問(wèn)訊并建立《客戶問(wèn)訊記錄》工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具為每一個(gè)樓盤(pán)建立一個(gè)《客戶問(wèn)訊檔案》收到客戶問(wèn)訊將客戶的問(wèn)訊分類 1)政策性問(wèn)題 2)詢問(wèn)銀行業(yè)務(wù) 3)利率調(diào)整時(shí)的 變化 4)索要帳單 5)投訴銀行服務(wù)問(wèn)題 6)投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題 7)供款困難填寫(xiě)《客戶問(wèn)訊總表》如屬1-5類情況，則按現(xiàn)有規(guī)定進(jìn)行回答如屬6和7類情況，則告知客戶將采取的行動(dòng)并承諾24小時(shí)內(nèi)給答復(fù)填寫(xiě)《客戶問(wèn)訊記錄》客戶信息問(wèn)訊性質(zhì)已采取的行動(dòng)通過(guò)分類，將可處理的問(wèn)題馬上解決讓客戶了解和信任中信的服務(wù)理念客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員中信中信中信中信中信郵件或電話如系電話問(wèn)訊則直接回答如系郵件，則致電回答；如無(wú)號(hào)碼，則致信回答同上5分鐘10~15分鐘10~15分鐘10~15分鐘10~15分鐘10分鐘附表24附表25附表2673CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual10.2轉(zhuǎn)移責(zé)任工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具如系前頁(yè)中所列第6和7類問(wèn)題，則根據(jù)客戶所給樓盤(pán)信息找到項(xiàng)目經(jīng)理在《客戶問(wèn)訊記錄》上注明《已轉(zhuǎn)交項(xiàng)目經(jīng)理(姓名)》以及日期將《客戶問(wèn)訊記錄》原件以及客戶的郵件原件(如有)轉(zhuǎn)交項(xiàng)目經(jīng)理將這兩個(gè)復(fù)印件存入《客戶問(wèn)訊檔案》有專人負(fù)責(zé)回答客戶問(wèn)訊客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員10分鐘10分鐘10分鐘10分鐘中信中信中信中信附表26附表2674CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual10.3回復(fù)客戶工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具解決客戶問(wèn)訊中所提的問(wèn)題(見(jiàn)10.4.1)如系簡(jiǎn)單問(wèn)題，則24小時(shí)內(nèi)解決并回復(fù)客戶如系復(fù)雜問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，告知下一步行動(dòng)；并于72小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，告知客戶最后結(jié)論填寫(xiě)《客戶問(wèn)訊記錄》，并以完成的原表更換《客戶問(wèn)訊檔案》中存底的復(fù)印件補(bǔ)充《客戶問(wèn)訊總表》解決問(wèn)題讓客戶真正感到中信的服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)員+其它人員(見(jiàn)10.4.1)客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員24~72小時(shí)24小時(shí)+20分鐘24小時(shí)+20分鐘72小時(shí)+20分鐘20分鐘中信中信中信中信附表26附表25與其它部門(mén)合作與客戶協(xié)商電話或信件電話或信件75CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual10.3.1一些具體問(wèn)題的解決辦法問(wèn)題解決辦法負(fù)責(zé)人工具1.政策性問(wèn)題2.詢問(wèn)銀行業(yè)務(wù)3.利率調(diào)整所引 起的變化4.索要帳單5.投訴銀行服務(wù) 質(zhì)量問(wèn)題6.投訴房屋質(zhì)量 問(wèn)題7.供款困難客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員客戶服務(wù)員+帳務(wù)處項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理客戶服務(wù)員附表27附表20附表28由客戶服務(wù)員直接按照規(guī)定回答由客戶服務(wù)員直接回答由客戶服務(wù)員計(jì)算調(diào)整后的每月供款額，填寫(xiě)《貸款利率調(diào)整通知書(shū)》，通知客戶和扣款部門(mén)由客戶服務(wù)員查詢客戶帳戶情況，制單，交帳務(wù)處審核后寄出為銀行讓客戶不滿表示歉意簡(jiǎn)單地解釋原因立即告知客戶中信將采取的行動(dòng)以及解決問(wèn)題的時(shí)間與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系并緊密追蹤項(xiàng)目經(jīng)理表示同情，并保證幫助向開(kāi)發(fā)商反映禮貌但明確地告知客戶不能因此而斷供與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系后，告知客戶情況(如有信函則寄給客戶-復(fù)印件)項(xiàng)目經(jīng)理首先與客戶聯(lián)系，了解供款能力及需要調(diào)整并打印新的《供款明細(xì)表》，調(diào)整供款安排由授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)批示后，通知扣款部門(mén)填寫(xiě)《個(gè)人住房貸款調(diào)整通知書(shū)》將新的《供款明細(xì)表》和《個(gè)人住房貸款調(diào)整通知書(shū)》的原件存入《客戶問(wèn)訊檔案》將《供款調(diào)整通知》寄給客戶76CYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual10.4追蹤工作內(nèi)容工作方式成果負(fù)責(zé)人時(shí)間地點(diǎn)工具檢查《客戶問(wèn)訊總表》中是否仍有未解決的問(wèn)題查問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理的進(jìn)展情況，并提醒他/她及時(shí)回復(fù)客戶督促項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)填寫(xiě)和存檔有關(guān)表格完整的《客戶問(wèn)訊檔案》在指定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題對(duì)客戶守信處理與服務(wù)主管處理與服務(wù)主管處理與服務(wù)主管每天一次每天一次每次30分鐘每天一次每次30分鐘中信中信中信附表2577CYD000112BJ(GB)-MortgagemanualBackupCYD000112BJ(GB)-Mortgagemanual個(gè)人住房貸款申請(qǐng)材料清單附表11證件身份證(必須提供)戶口本(必須提供)學(xué)歷證明(必須提供)婚姻證明收入證明(必須提供)首付款證明(必