禮儀基本培訓內容

-根本禮儀培訓課程禮儀是一個人，一個組織及至道德修養(yǎng)和文明程度的標志。是否講禮儀，可能會決定我們事業(yè)開展得是否順利。在生活中一個不禮貌的可能氣走客戶。一個應聘中的不雅舉止，可能使我們失去一個很好的職位。例如我的在效勞客戶時沒有使用禮貌用語，造成客戶的反感。這樣的事情在生活中并不少見。因為人們常常是通過禮儀行為來觀察人，判斷人。一般而論，員工個人形象代表企業(yè)形象。員工個人素質表達著一個企業(yè)規(guī)化的程度。所以學習禮儀是我們當下最急需的課題儀表，儀容，儀態(tài)儀表：是指人的外觀。是靜態(tài)。儀容：是指臉部、面容，儀容是儀表中的最重要的部份儀態(tài)：是指人的舉止動作，是動態(tài)在商務交往中，銷售人員的儀容、儀表、儀態(tài)是否規(guī)是個人教養(yǎng)問題，也是企業(yè)形象問題在儀表中對商務人員的要求有四點：1、整潔，2、雅致，3、文明，4、規(guī)問：女人最不能承受的男人是什么樣的男人.問：男人最不能承受的女人是什么樣的女人.具體要求和標準：儀表、儀容A、發(fā)部〔長度〕：女、長發(fā)的統一盤發(fā)，頭發(fā)要整齊。額前不留發(fā)，流海齊眉，短發(fā)齊腮男、前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及人領，要干凈；常梳，常洗，常理B、面部：使用咖啡色眉筆，淺藍色眼影，珠紅色口紅，皮膚黑的，要擦粉底，打腮紅無異味：商務人員不要吃刺激性的食品：蔥，大蒜，韭菜等無異物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公眾和工作場合手不亂動，不隨意咳嗽，吐痰等，不要給人有異物的感覺C、手部：不留長指甲，不超過指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持. z.-干凈整潔D、腿部：不光腳，指甲要剪干凈，指甲縫隙里不是黑的，男士不能露出飛毛腿，不穿拖鞋儀態(tài)：儀態(tài)是一個整體協調的問題，是一個人的風度、教養(yǎng)，舉止協作是否協調而得體的問題一、站姿：站如松根本要求：直平視肩平胸挺腹收雙腿并攏兩手垂放注意：1、不要倚靠門邊、桌邊，似站非站、似坐非坐，邊緣狀態(tài)給別人一個邋遢、過于松散和疲憊的感覺2、兩腿不要過分的開，男士腿部岔的再寬，不能寬于肩，女士兩腿并攏二．坐姿1、請地位高的人先座，叫尊卑有序先客人后主人，先長輩后晚輩，先女士后男士2、坐下之后，不滿座，應該坐在椅子的2/3位置3、兩手兩腿的擺放，女士可以疊放在*一個腿上，找一個支點，這樣上身容易挺，雙腳并攏平行于椅子前面，也兩腿并攏后再向右傾或左傾30度。不能膝蓋靠上了，下面分開了，成為一個：“A〞字形，會走光男士可以微微開，在重要場合，一般不翹二腿，不抖動，不晃蕩三．走姿1、盡量直行2、保持均速3、不要發(fā)出聲音四．蹲一般情況下不要蹲，特別是公眾場合，有講究的人是不蹲的五．手姿手是人體最富靈性的器官，如果說“眼睛是心靈的窗戶〞，則手就是心靈的觸角，是人的“第二雙眼睛。手勢在傳遞信息，表達意圖和情感面發(fā)揮著重要作用?！膊迦胧謩莸膽谩呈值摹霸~匯〞量是十分豐富的。據語言專家統計，表示手勢的動詞有近兩百個。. z.-“雙手緊絞在一起〞，表示精神緊；用手指或筆敲打桌面，或在紙上涂畫，表示不耐煩、無興趣；搓手，表示有所期待，躍躍欲試，也可以表示著急或寒冷；攤開雙手，表示真誠和坦白；用手支著頭，表示不耐煩、厭倦；用手撫摸下巴，說明老練、機智；用手不停地磕煙灰，說明心有沖突和不安手姿，宜少不宜多，過多會給人一種指手劃腳，手舞足蹈的感覺，切記不要用手指指別人，是指要教訓別人之意，要說明一個觀點用空指六．目光1、注視的時間：與他人交談時，視線接觸對的臉部的時間約占全部談話時間的60%，超過這一平均值，可認為對談話者本人比談話容更感興趣，低于平均值，則表示對談話容和談話者本人都不怎么感興趣。2、視線的位置：視線位置的處理能很好地表達出對他人的尊重與否。俯視常帶著權威感，有侮有之意，仰視表示尊敬與景仰。3．瞳的變化瞳的變化莫測即視覺接觸時瞳的放大或縮小。心理學家往往用瞳的變化大小的規(guī)律，來測定一個人對不同事物的興趣，愛好，動機等七．笑容微笑，是一種特殊的語言“情緒語言〞例舉：美國“微笑之都〞波卡特洛市 希爾頓的故事有禮貌的微笑應是自然的，坦誠的，心真實情感的表露。否則強顏歡笑，假意奉承的“微笑則可能變?yōu)椤捌ばθ獠恍Θ暋嘈Α?，比方拉起嘴角一端微笑，使人感到虛偽；吸著鼻子冷笑，使人感到陰沉；捂著嘴笑，給有以不自然之感。這些都是失禮之舉著裝要求：按照公司統一規(guī)定穿工作服，鞋子以黑色為主，最好是高跟或半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋，絲襪顏色為肉色，必須完好無損，而且不能暴露襪口穿制服要四戒：露、透、短、緊穿制服的禮儀規(guī)：1、忌臟，2、忌皺，3、忌破，4、忌亂飾物禮儀：佩戴首飾應與臉型、服裝協調，首飾不易同時戴多件，比方戒指，一只手最好只戴一枚，手鐲、手鏈一只手也不能戴兩個以上，多戴則不雅而顯得庸俗。. z.-電話禮儀不管個人也好，公司也好，上至總經理，下至清潔阿姨，要有形象的意識。員工個人形象代表組織形象，個人形象代表產品和效勞的形象什么是形象.形象是指人們在使用時留給通話對象以及其他在場人們的總體印象。形象不僅能夠真實地表達出個人的素質、禮貌修養(yǎng)和為人處世的態(tài)度，還能表達所在單位的形象、產品和效勞的形象形象禮儀的根本常識：1、保持桌面整潔有利于接打2、接打的姿勢和法要正確3、帶著微笑接，以贏得友誼4、第一句話要清脆響亮、主動問候5、表達要簡單明了、禮貌熱情、符合禮儀規(guī)打禮儀由幾個具體問題來討論時間：給別人打，哪個問題最重要：A、休息時間，早于七點鐘晚遲于十點鐘別打，B就餐的時間不打，C、節(jié)假日的時間不要打空間：私人的在家里打或者用自己的手機打，辦公在辦公室打長度：宜短不宜長，三分鐘原則，長話短說、廢話不說、沒話不說，有教養(yǎng)的人是有效率的人，是有時間觀念的人，時間就是金，打時間一定要短，通話時最重要的問題：自我介紹，有以下幾個模式：1、報，2、報單位名稱，3、專用報**；打給對要注意兩個情況：1、怎樣暗示對終止通話，標準做法重復要點2、由誰先掛〔問：你認為打時誰先掛較好.〕A、地位高者先掛B、如果地位一樣的誰先掛：求人的人等被求人先掛接禮儀：第一：響鈴不過三，這是根本原則，防止兩種極端：一種是鈴聲響了很久沒人接，一種是鈴聲一響就接，響五聲以上的接聽時第一句話要說“抱歉，讓你久等了！〞第二：與客戶洽談時鈴響了怎么辦.〔問：你接還是不接.〕在外人面前不管一個響還. z.-是兩個響都要接，但要說明原因，一是暗示邊上有人，深層次的問題不說，二是說明你重視她。第三：來電要找的人不在怎么辦.舉例：公司的門市a、他〔她〕要找的人不在b、詢問對是誰c、找她有什么事，有無需要幫助備注：對要找的人在時，要說請稍等，然后用手輕捂話筒，不能話筒未放下時就大喊大叫：***。萬一要找的人在忙或在洗手間，應該說“請稍后〞，不應該說“她在廁所〞第四：遇到打錯或中途中斷，怎么辦.接者要負責任的告訴對：“不好意思，***，這里信號不好，我先把掛了，我們約個時間我打給你〞，遇到手機突然沒電或沒有信號，要馬上打過去向對解釋清楚：“不好意思，剛剛手機沒電〞，這是對別人的一種尊重服務禮儀社會分工越來越明顯，客戶對于效勞的要求也越來越高，所以我們要注重效勞禮儀。在效勞禮儀中，最重要的是禮貌禮儀，禮貌是禮儀的可操作表現形式。對于禮貌的要求：一、要使用尊稱，尊重和友誼的稱呼；以下稱呼不被承受：1、關系不當的稱呼，2、替代性稱呼，3、庸俗、粗俗、低級趣味的稱呼，4、無稱呼二、使用敬語，表示敬意；日常交往中，語氣謙恭、容謙虛，表示對對的尊重，如：請教、告辭、拜托等兩點需要注意：1、使用敬語要規(guī)，不能亂說，2、使用適量，不要太多，點到為止三、使用規(guī)的禮貌用語. z.-兩個要求：1、經常使用，2、規(guī)使用在效勞性行業(yè)中五種的禮貌用語：A、問候語，起始語 〔主動向領導、同事打招呼〕B、請教別人用“請〞字，需要別人幫助自己、理解自己、支持自己的時候用“請〞字根本常識：接待一，招呼二，看看三，C、感語：你，當別人幫助我們，理解我們，支持我們的時候要說，感恩之心常存是一種教養(yǎng)D、抱歉語：但凡耽誤客人，阻礙客人，騷擾客人，說抱歉或說聲對不起E、道別語：再見，終點語經常規(guī)使用，使用得好，會使效勞質量、效勞環(huán)境產生良好效果，并對效勞對象的心靈感受產生互動我們公司的七句禮貌用語：您好，歡迎光臨！您好，有什么可以為您效勞嗎.您好，這邊請！對不起，讓您久等了！好的，馬上為您效勞對不起，打攪了！光臨，請慢走！打招呼禮儀打招呼在人際關系中能發(fā)揮潤滑劑的成效，打招呼的目的，并不是為了要跟對有進一步交往，只不過是一種禮儀的形式。其實不管任人，當有人微笑著和自己打招呼時，都會受到感染，像是見到一般，心情也會跟著好起來。如果遇到熟人不打招呼或者別人給你打招呼時你裝作沒聽見，是不禮貌行為。打個招呼發(fā)生在瞬間，卻影響長遠。一、打招呼的原則1、在任場合，都要主動先打招呼，要正確認識打招呼2、不能瞧不起對，也不要因害羞或心情不好而不跟別人打招呼. z.-3、看到對時要面帶微笑，友好示意4、與別人打招呼時要神情專注，吐字清楚。二、打招呼的式打招呼的式可以靈活機動，多種多樣，常見的有問好、問安，如輕輕點頭，主動問候“早上好〞“您好〞等，如果對