喜達(dá)屋-明星改進(jìn)系統(tǒng)服務(wù)滿意度

“Wecannotbecomewhatwewanttobebyremainingwhatweare”SIS明星改進(jìn)系統(tǒng)明星改進(jìn)系統(tǒng)(SISNEXTWORK)一個持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)和一整套工具，員工們可以用之來解決問題，制定計劃并實施改進(jìn)。打造世界級品牌為同事和客人提供出色的服務(wù)提升經(jīng)營業(yè)績

明星改進(jìn)系統(tǒng)將幫助員工實現(xiàn)他們出色地關(guān)愛員工，客人和生意的目標(biāo)。明星改進(jìn)系統(tǒng)的目標(biāo)明星改進(jìn)系統(tǒng)循環(huán)周期明星改進(jìn)系統(tǒng)按照不斷計劃與實施的循環(huán)進(jìn)行運轉(zhuǎn)。上午客人期望問題影響圖表Prepare準(zhǔn)備客人滿意度指數(shù)客人滿意度指數(shù)-影響區(qū)域Prioritise優(yōu)選客人滿意度指數(shù)–優(yōu)選方格圖客人問題–數(shù)據(jù)來源客人問題–問題檢查表客人問題–Pareto分析Plan計劃客人問題–因果分析鉆石模型下午和第二天學(xué)員展示明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排明星改進(jìn)系統(tǒng)循環(huán)周期PreparePrioritizePlanGSIProblemchecksheetPrioritizationSquareParetoChartFishBoneDiamondModelRESERVATIONARRIVALCHECK-INROOMEXPERIENCEROOMSERVICELAUNDRYBIZCENTRERESTAURANTCONCIERGEOPERATORFUNCTIONROOMCHECK-OUTBILLINGVALET?我們的客人期望得到什么??????????????客房送餐總機服務(wù)預(yù)訂抵達(dá)餐廳客房體驗宴會廳禮賓服務(wù)離店手續(xù)商務(wù)中心洗衣服務(wù)帳目入住登記客房送餐總機服務(wù)預(yù)訂抵達(dá)餐廳客房體驗宴會廳禮賓服務(wù)離店手續(xù)商務(wù)中心洗衣服務(wù)帳目入住登記出租車我們的客人期望得到什么?“Delighters”喜出望外“More-Is-Better”多多益善“Must-Haves”基本需求中立KANO模型提供服務(wù)的數(shù)量大量無喜出望外生氣客人滿意度所謂基本需求是指最為基本的服務(wù)，客人得到這些服務(wù)并不會產(chǎn)生意外的驚喜但一旦缺少，便會使客人生氣。

例如：清潔的床單正常工作的鑰匙卡正確的帳單安全“MustHaves”－基本需求提供服務(wù)的數(shù)量大量無喜出望外生氣中立“基本需求”客人滿意度.越多越好：（錦上添花）我們越是滿足客人這種“越多越好”的需求，客人將越高興。中立“More-Is-Better”－多多益善例如：早于承諾的時間將餐送到客人房間優(yōu)選房價提供的服務(wù)符合品牌價值多多益善提供服務(wù)的數(shù)量大量無喜出望外生氣客人滿意度喜出望外：喜出望外型的服務(wù)即超出客人期望的服務(wù)。提供這種服務(wù)會讓客人非常滿意和開心(喜出望外)，然而，沒有這些服務(wù)，也不會使客人不滿意。例如正確預(yù)計客人的需要,

例如看到客人在咳嗽，員工能在客人要求之前，主動為客人送上一杯溫開水。提供的服務(wù)與品牌價值相符?！癉elighters”－喜出望外中立喜出望外提供服務(wù)的數(shù)量大量無喜出望外生氣客人滿意度明星改進(jìn)系統(tǒng)（SIS）團(tuán)隊在以下方面富有成效:解決常見的、反復(fù)出現(xiàn)的有損于品牌價值和服務(wù)質(zhì)量的問題（當(dāng)出現(xiàn)問題時）持續(xù)不斷地建立品牌價值，提高服務(wù)水準(zhǔn)（當(dāng)未出現(xiàn)問題時）明星改進(jìn)系統(tǒng)（SIS）團(tuán)隊要實現(xiàn)下列目標(biāo):更強的品牌價值更高的員工滿意度更高的客人滿意度更好的經(jīng)營業(yè)績明星改進(jìn)系統(tǒng)（SIS）團(tuán)隊的目標(biāo)上午客人期望問題影響圖表Prepare準(zhǔn)備客人滿意度指數(shù)客人滿意度指數(shù)-影響區(qū)域Prioritise優(yōu)選客人滿意度指數(shù)–優(yōu)選方格圖客人問題–數(shù)據(jù)來源客人問題–問題檢查表客人問題–Pareto分析Plan計劃客人問題–因果分析鉆石模型下午學(xué)員展示明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排將不再光顧的百分比#客人將不再光顧688位客人1未遇到問題(68.8%)

7%

48位客人2%客人遇到問題/未遇到問題,投訴/未投訴,問題得到解決/未得到解決，根據(jù)亞太地區(qū)2004年一月至九月客人滿意度調(diào)查指數(shù)求得1%將不再光顧，根據(jù)TARP報告求得173位客人(17.3%)將不再光顧(問題)投訴(41.1%)128位客人81位客人64%52位客人問題未得到解決(63.5%)47位客人10%

5位客人問題得到解決(36.5%)未投訴(58.9%)184位客人63%116位客人問題影響圖表每月1000位客人遇到問題(31.2%)312位客人將不再光顧的百分比#客人將不再光顧795位客人1未遇到問題(79.5%)

7%56位客人2%客人遇到問題/未遇到問題,投訴/未投訴,問題得到解決/未得到解決，根據(jù)亞太地區(qū)2004年一月至九月客人滿意度調(diào)查指數(shù)求得1%將不再光顧，根據(jù)TARP報告求得___位客人(___%)將不再光顧(問題)投訴(64.3%)___位客人___位客人64%

___位客人問題未得到解決(38.9%)___位客人10%__位客人問題得到解決(61.1%)未投訴35.7%___位客人63%

___位客人問題影響圖表每月1000位客人遇到問題(19.5%)

195位客人問題的代價A.估算你飯店每月入住客人數(shù)量=C.假設(shè)一名忠誠顧客能帶來的總收入為美金10,000=美金10,000B.根據(jù)問題影響圖表，找出因遇到問題而將不再回到你飯店的客人（邊緣客人）所占的百分比=%=XX每月因出現(xiàn)問題和問題處理欠妥而造成的潛在收入的流失額為(AxBxC)美金反復(fù)出現(xiàn)的（未解決）和未得到妥善處理的客人問題對你和你的同事有何影響？

請與你的同桌討論

對于員工的影響上午客人期望問題影響圖表Prepare準(zhǔn)備客人滿意度指數(shù)客人滿意度指數(shù)-影響區(qū)域Prioritise優(yōu)選客人滿意度指數(shù)–優(yōu)選方格圖客人問題–數(shù)據(jù)來源客人問題–問題檢查表客人問題–Pareto分析Plan計劃客人問題–因果分析鉆石模型下午學(xué)員展示明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排鄰居男主人半夜沖出家門而去。為什么?

一個婦女買了三套嬰兒服，均為藍(lán)色。為什么?機場，大胡子男人拿著幾個碩大的行李包。為什么?深夜，一婦人手拿幾只滿裝的購物袋，站在公共汽車站牌下。為什么?你怎么想….?

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___________________________________________多個數(shù)據(jù)資源可供使用:

客人滿意度指數(shù)結(jié)果針對品牌價值的反饋星聲調(diào)查部門（餐飲部、健身中心）調(diào)查結(jié)果主管日志客人問題報告….在本課程，我們將著重介紹三個方面:客人滿意度指數(shù)品牌價值客人問題明星改進(jìn)系統(tǒng)項目的數(shù)據(jù)來源？客人滿意度指數(shù)（GSI）是反映客人對我們的服務(wù)質(zhì)量滿意程度的一項重要衡量尺度。客人滿意度指數(shù)用于全球多個飯店品牌。參與客人滿意度指數(shù)調(diào)查的客人是隨機抽選的，他們被邀請?zhí)顚戨娮涌腿藵M意度指數(shù)調(diào)查問卷?？腿藵M意度指數(shù)月度報告提供了一份影響客人滿意度關(guān)鍵衡量指標(biāo)的飯店業(yè)績簡報?？腿藵M意度指數(shù)(GSI)客人滿意度指數(shù)調(diào)查問卷涉及總體滿意度、客人忠誠度、以及一些關(guān)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)方面的具體問題，（如：員工知識，飯店清潔狀況等）客人滿意度指數(shù)(GSI)客人滿意度指數(shù)調(diào)查問卷中共有44個問題1個總體滿意程度問題4個有關(guān)客人忠誠度(3)和價值(1)的問題2-3個關(guān)于品牌的問題2個關(guān)于喜達(dá)屋?？蛢?yōu)先計劃的問題30-31個論斷性問題3個涉及問題的處理2個人口統(tǒng)計問題總體滿意度因素入住手續(xù)辦理速度、效率辦理入住手續(xù)時員工的友善程度預(yù)定過程的整體體驗感覺受到歡迎協(xié)助安排行李－總體服務(wù)質(zhì)量－員工對客人需要的反應(yīng)－員工的知識程度－下榻期間感覺受歡迎－真誠關(guān)愛－對___的服務(wù)的滿意度－整體會議服務(wù)－員工對客人的需求的響應(yīng)房間的裝飾、家具床的舒適程度房間/衛(wèi)生間的清潔程度房間/衛(wèi)生間保養(yǎng)狀況飯店的干凈程度飯店的保養(yǎng)狀況飯店的安全與保安餐廳食品質(zhì)量服務(wù)速度和效率早餐的整體體驗送餐服務(wù)的整體體驗食品和酒水的質(zhì)量員工的服務(wù)態(tài)度結(jié)帳過程的速度和效率收費的準(zhǔn)確性將向他人推薦飯店將會再次光顧喜達(dá)屋關(guān)愛/打造世界級品牌入住登記(２)員工(８)客房(4)總體(３)餐飲(5)離店結(jié)帳(１)受到貴賓式接待使用客人姓名友善預(yù)計客人需求客人滿意度指數(shù)(GSI)員工滿意度指數(shù)分值(現(xiàn)為員工敬業(yè)指數(shù))客人滿意度分值5.04.84.64.44.24.03.83.610.09.59.08.58.07.5獨立的酒店員工滿意度與客人滿意度的關(guān)系員工滿意度影響客人總體滿意度DatafromNFOWorldwideGuestSatisfactionReportdatedDec2000fortheAsiaPacificDivision4.03.93.83.73.63.53.410.09.59.08.58.07.5再次光顧該飯店客人滿意度分值客人滿意度對客人對飯店忠誠度的影響客人滿意度影響客人對飯店的忠誠度DatafromNFOWorldwideGuestSatisfactionReportdatedDec2000fortheAsiaPacificDivision4.14.03.93.83.73.63.53.43.310.09.59.08.58.07.5再次光顧該品牌客人滿意度對客人品牌忠誠度的影響客人滿意度影響客人對品牌的忠誠度DatafromNFOWorldwideGuestSatisfactionReportdatedDec2000fortheAsiaPacificDivision客人滿意度分值GSI客人滿意度指數(shù)客人滿意度指數(shù)遵循服務(wù)利潤鏈員工滿意度經(jīng)營業(yè)績客人滿意度品牌價值客人滿意度報告客人忠誠度指數(shù)整體滿意度（33.33%）回到酒店（33.33%）推薦入住酒店（33.33%）客人滿意度指數(shù)-綜合指數(shù)服務(wù)綜合指數(shù)(2008)員工對客人需求的反應(yīng)(20%)員工知識程度(20%)員工幫助客人在下榻期間感覺受到歡迎(20%)辦理入住手續(xù)時員工的友善程度(20%)員工真誠關(guān)愛我(20%)客人滿意度指數(shù)-綜合指數(shù)抵達(dá)綜合指數(shù)

辦理入住手續(xù)時員工的友善程度(33.33%)登記入住的速度/效率(33.33%)離店結(jié)帳的速度/效率(33.33%)飯店硬件綜合指數(shù)

飯店清潔(20%)飯店維護(hù)(20%)

客房/浴室維護(hù)(20%)客房/浴室清潔(20%)

客房裝飾(20%)餐飲綜合指數(shù)餐廳食品質(zhì)量(25%)餐廳服務(wù)速度和效率(25%)早餐的整體體驗(25%)送餐服務(wù)的整體體驗(25%)最近一個月服務(wù)體驗綜合指數(shù)(2008)的分值是多少？大多數(shù)客人下榻本酒店的原因是什么？在最近三個月，客人在飯店內(nèi)遇到問題且得到了圓滿解決的百分比是多少？最近三個月登記入住的速度/效率的趨勢如何？服務(wù)體驗綜合指數(shù)（2008）由哪幾個滿意因素構(gòu)成（各個因素的權(quán)重是多少？）小測試-你知道你酒店的客人滿意度指數(shù)嗎？在當(dāng)季度，客人遇到問題且得到圓滿解決與問題未得到解決的客人的總體滿意得分差是多少？員工知識程度1月份分值是多少？在“您是否感覺受到歡迎”方面，本飯店1月份的分值是多少？辦理入住手續(xù)的速度和效率當(dāng)月分值比亞太地區(qū)Sheraton酒店的分值高還是低？與去年同期相比，本季度員工對客人需求反應(yīng)的分值變化了多少？小測試-你知道你酒店的客人滿意度指數(shù)嗎？上午客人期望問題影響圖表Prepare準(zhǔn)備客人滿意度指數(shù)客人滿意度指數(shù)-影響區(qū)域Prioritise優(yōu)選客人滿意度指數(shù)–優(yōu)選方格圖客人問題–數(shù)據(jù)來源客人問題–問題檢查表客人問題–Pareto分析Plan計劃客人問題–因果分析鉆石模型下午學(xué)員展示明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排影響區(qū)域使用客人姓名預(yù)定過程的整體體驗預(yù)計客人需求協(xié)助安排行李受到貴賓式接待餐廳員工友善程度員工總體友善程度收費的準(zhǔn)確程度總體服務(wù)質(zhì)量飯店的清潔程度飯店的保養(yǎng)狀況員工對客人需求做出響應(yīng)員工的知識程度登記入住的速度及效率員工辦理入住登記時的友善程度客房裝飾／家具床鋪舒適程度客房／浴室清潔程度客房／浴室保養(yǎng)狀況客人下榻期間感覺受歡迎真誠關(guān)愛客人飯店安全與保衛(wèi)餐廳食品質(zhì)量餐廳服務(wù)速度／效率早餐的整體體驗送餐服務(wù)的整體體驗舒適度可以達(dá)到我的需求結(jié)帳過程的速度和效率——服務(wù)的滿意度會議服務(wù)的整體滿意度員工對客人的要求的響應(yīng)食品及飲品的質(zhì)量..2820..19181716151413121110987654321預(yù)定抵達(dá)登記入住客房送餐服務(wù)商務(wù)中心洗衣餐廳禮賓部總機宴會廳離店結(jié)帳帳目出租車要素影響區(qū)域預(yù)定抵達(dá)登記入住客房送餐服務(wù)商務(wù)中心洗衣餐廳禮賓部總機宴會廳離店結(jié)帳帳目出租車影響區(qū)域客人滿意指數(shù)影響因素飯店的清潔程度飯店的保養(yǎng)狀況員工對客人需求做出響應(yīng)員工的知識程度登記入住的速度及效率員工辦理入住登記時的友善程度客房裝飾／家具床鋪舒適程度客房／浴室清潔程度客房／浴室保養(yǎng)狀況客人下榻期間感覺受歡迎真誠關(guān)愛客人飯店安全與保衛(wèi)餐廳食品質(zhì)量餐廳服務(wù)速度／效率早餐的整體體驗送餐服務(wù)的整體體驗舒適度可以達(dá)到我的需求結(jié)帳過程的速度和效率——服務(wù)的滿意度會議服務(wù)的整體滿意度員工對客人的要求的響應(yīng)食品及飲品的質(zhì)量上午客人期望問題影響圖表Prepare準(zhǔn)備客人滿意度指數(shù)客人滿意度指數(shù)-影響區(qū)域Prioritise優(yōu)選客人滿意度指數(shù)–優(yōu)選方格圖客人問題–數(shù)據(jù)來源客人問題–問題檢查表客人問題–Pareto分析Plan計劃客人問題–因果分析鉆石模型下午學(xué)員展示明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排在員工的“影響范圍內(nèi)”選出排位在先的頭8個因素并按重要性排列(根據(jù)之前展示的相關(guān)性研究中給出的權(quán)重），使用下頁提供的表格完成．與品牌價值相關(guān)聯(lián)的因素(如:喜來登品牌的舒適和歸屬的感覺,保持聯(lián)系)必須列入最重要的8個因素。步驟1在后面給出的重點問題選擇矩陣的Y軸（豎軸）上列出這最重要的8個因素。步驟2在飯店最新的客人滿意度指數(shù)報告中找出所列這8個因素的分值，并如后面的例圖中所示，把它們各自的分值在X軸（橫軸）相應(yīng)的位置上用彩筆標(biāo)出。步驟3你的優(yōu)選矩陣圖上生成四個象限．在這8個因素中分別找出分值最高的一項和分值最低一項，然后將這兩項的分值相加并被2除，得出數(shù)值為Ｘ軸（橫軸）的中點．穿過這個中點畫一條垂線形成四個象限。備注：在優(yōu)選矩陣Ｙ軸的第四和第五因素間已有一個中點步驟4選擇關(guān)注的優(yōu)先因素．先看第一象限，如果有至少三個因素，則這些因素是你應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)的．如果少于三個，則要到第二象限、必要時再到第三象限和第四象限找到共三個優(yōu)先因素。步驟5優(yōu)選方陣圖-步驟在你可以影響的因素（影響區(qū)域）中，根據(jù)它們的重要性指數(shù)（因素分析）找出8個最重要的因素及它們的客人滿意度分值，列于下表。優(yōu)選方格圖–工作表影響客人滿意的因素客人滿意度分值12435687客人滿意度分值滿意度因素高高低46810優(yōu)選方格圖46810D2D3D15D19D17D16D18D1Q1Q2Q3Q4優(yōu)選方格圖示例客人滿意度分值滿意度因素高高低上午客人期望問題影響圖表Prepare準(zhǔn)備客人滿意度指數(shù)客人滿意度指數(shù)-影響區(qū)域Prioritise優(yōu)選客人滿意度指數(shù)–優(yōu)選方格圖客人問題–數(shù)據(jù)來源客人問題–問題檢查表客人問題–Pareto分析Plan計劃客人問題–因果分析鉆石模型下午學(xué)員展示明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排PostOffice發(fā)生了什么問題？關(guān)于客人問題的信息資料來源在你的小組內(nèi)，盡可能多地列出有關(guān)客人問題的信息資料來源。1.2.3.4.5.6.7.信息資料來源優(yōu)點不足之處客人滿意度指數(shù)報告客房內(nèi)的調(diào)查問卷交接班日誌直接來自客人的反饋（口頭）連續(xù)性、全球化、易于比較連續(xù)性、及時、易修改非常及時、具體即刻、具體、直接關(guān)注“硬件”問題通常數(shù)據(jù)量較少通常數(shù)據(jù)量較少不夠系統(tǒng)哪一個信息資料來源最有可能提供真實可信的數(shù)據(jù)?關(guān)于客人問題的信息資料來源問題周期1周期2周期3出現(xiàn)問題的次數(shù)合計每個周期內(nèi)出現(xiàn)問題次數(shù)合計入住登記速度慢員工不禮貌員工提供錯誤信息685658收集客人問題的相關(guān)信息資料19上午客人期望問題影響圖表Prepare準(zhǔn)備客人滿意度指數(shù)客人滿意度指數(shù)-影響區(qū)域Prioritise優(yōu)選客人滿意度指數(shù)–優(yōu)選方格圖客人問題–數(shù)據(jù)來源客人問題–問題檢查表客人問題–Pareto分析Plan計劃客人問題–因果分析鉆石模型下午學(xué)員展示明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排簡便且有效的收集信息資料的工具1使信息資料和信息資料收集的過程標(biāo)準(zhǔn)化2可用來發(fā)現(xiàn)問題及導(dǎo)致問題發(fā)生的原因3使大批員工參與到信息資料的收集工作中4問題檢查表–優(yōu)點步驟1:列出客人問題種類在你的職能/部門小組內(nèi)，通過集思廣益找到并列出所有的客人問題種類陳述問題而非原因。例如：“員工沒有禮貌”而不是“員工未接受良好的培訓(xùn)”。從客人的角度出發(fā)陳述問題。涵蓋客人可能向員工反映的所有問題，即使有些問題與你所在部門的工作沒有直接的聯(lián)系。包括有關(guān)品牌價值的種類，例如：Warm,ComfortingandConnection問題檢查表–步驟憑你的經(jīng)驗將問題種類減少至不多于７個。（不包括其它）找出相似或重復(fù)的問題種類–合并.重新陳述表達(dá)不清的問題種類。確認(rèn)全體組員對每一個問題種類的含義均有統(tǒng)一的認(rèn)識。本培訓(xùn)結(jié)束后，征求你同事的意見。步驟1:列出客人問題種類問題檢查表–步驟步驟2:設(shè)計問題檢查表的格式問題檢查表–步驟問題周期1周期2周期3出現(xiàn)問題的次數(shù)合計每個周期內(nèi)出現(xiàn)問題次數(shù)合計步驟3:決定誰將負(fù)責(zé)收集信息資料、收集的周期和信息資料來源。員工將負(fù)責(zé)收集信息資料。每個信息資料收集周期至少應(yīng)為兩周，如飯店內(nèi)客人問題發(fā)生較少，則可將周期適當(dāng)延長。發(fā)給每名員工一張問題檢查表，請他們記錄在信息資料收集周期內(nèi)遇到的每一個客人口頭投訴。在每個周期結(jié)束時，合并整理所有的數(shù)據(jù)--可合并成一張問題檢查表。問題檢查表–步驟步驟4:確保每人都了解如何收集和記錄信息資料。確保員工理解收集信息資料工作的目的。確保員工清楚每一問題種類的含義。檢查員工是否能正確記錄信息資料，尤其是在第一個信息資料收集周期。問題檢查表–步驟在你的小組內(nèi)，交流并描述當(dāng)前大多數(shù)員工遇到客人投訴時的態(tài)度和行為舉止。（要具體）.當(dāng)前狀況理想狀況動力因素阻力因素1.2.3.1.2.3.什么使員工停留在當(dāng)前狀況?什么驅(qū)動員工向理想狀況前進(jìn)？員工態(tài)度在你的小組內(nèi)，描述員工遇到客人投訴時理想的態(tài)度和行為舉止。（要具體）

上午客人期望問題影響圖表Prepare準(zhǔn)備客人滿意度指數(shù)客人滿意度指數(shù)-影響區(qū)域Prioritise優(yōu)選客人滿意度指數(shù)–優(yōu)選方格圖客人問題–數(shù)據(jù)來源客人問題–問題檢查表客人問題–Pareto分析Plan計劃客人問題–因果分析鉆石模型下午學(xué)員展示明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排在你的小組內(nèi)，討論并交流:“你每天要花費多少時間（%）用于處理客人問題？”

這些問題中有（%）多少是反復(fù)出現(xiàn)的？選擇重點問題%%巧克力豆PARETO圖表1.

找一名同事做你的搭檔。2.將巧克力豆均分成兩份，你和你的搭檔各一份。3.各自數(shù)出每種顏色巧克力豆的數(shù)量。4.將每種顏色的巧克力豆在一平面上擺成兩個巧克力豆寬的垂直柱形，并將這些柱形按所含巧克力豆數(shù)量的多少水平排序，數(shù)量最多的顏色排在最左邊，數(shù)量最少的放在最右邊。Pareto分析Pareto圖表解釋了由WilfredoPareto

發(fā)現(xiàn)的一條原理，這位十八世紀(jì)晚期的意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家觀察到這樣一個現(xiàn)象，即：一個國家80%的財富掌握在該國20%的人手中。

二十世紀(jì)五十年代，JosephJuran

博士將這條原理拓展應(yīng)用于檢查造成過程變化或其他缺陷的原因。經(jīng)驗告訴我們：80%的麻煩來自于20%的問題，或80%的投訴僅來自于20%的客人。因此，Pareto圖表非常適用于將重點問題從諸多次重要問題中分離出來。Pareto分析計算出問題檢查表上每一問題種類實際發(fā)生的合計次數(shù)。根據(jù)上步計算結(jié)果，將問題種類按問題發(fā)生的合計次數(shù)由高到低排序。步驟1–將發(fā)給你的小組的問題檢查表上面的數(shù)據(jù)合并起來。

繪制一張Pareto圖表Pareto分析步驟2–在橫坐標(biāo)上標(biāo)出問題種類，在縱坐標(biāo)上標(biāo)出問題發(fā)生的次數(shù)。P1P2P3P4P5P6P7其它1020304050607080問題發(fā)生的次數(shù)Pareto分析繪制一張Pareto圖表P：代表問題種類步驟3–繪制百分比漸增線。P1P2P3P4P5P6P7P8其它102030405060708010%20%30%40%50%60%70%80%90%100%47%68%77%84%88%90%92%94%100%Pareto分析問題發(fā)生的次數(shù)繪制一張Pareto圖表P：代表問題種類步驟4–闡述結(jié)果這三類問題占問題發(fā)生總次數(shù)的77%Pareto分析P1P2P3P4P5P6P7P8其它102030405060708010%20%30%40%50%60%70%80%90%100%47%68%77%84%88%90%92%94%100%繪制一張Pareto圖表問題發(fā)生的次數(shù)P：代表問題種類上午客人期望問題影響圖表Prepare準(zhǔn)備客人滿意度指數(shù)客人滿意度指數(shù)-影響區(qū)域Prioritise優(yōu)選客人滿意度指數(shù)–優(yōu)選方格圖客人問題–數(shù)據(jù)來源客人問題–問題檢查表客人問題–Pareto分析Plan計劃客人問題–因果分析鉆石模型下午學(xué)員展示明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排舊稱新名AChristiana1BahamasBEdo2HawaiiCHierosholyma3BeijingDPeking4IranELucayos5JerusalemFBombay6OsloGPersia7ParisHSandwichIslands8MumbaiILutetia9TokyoJVolgograd10St.Petersburg舊稱–新名問題原因主要原因種類主要原因種類原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因魚骨圖亦稱Ishikawa圖，它以圖表的形式展示出原因與結(jié)果（問題）之間的關(guān)系。因果分析問題陳述步驟1–明確要分析的問題登記入住速度慢因果分析原因主要原因種類主要原因種類原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因步驟2–集思廣益找原因1.列出原因2.不加討論或評判地列出每一個想法3.在提出了想法的人員幫助下整理合并原因

因果分析步驟3–確認(rèn)主要原因種類1.將原因按其共性分類。2.為每個主要原因種類找到一個最能表現(xiàn)其共性的標(biāo)題。3.要考慮到有些原因可能會不止影響到一個主要原因種類。人員方法設(shè)備材料環(huán)境因果分析步驟4–繪制魚骨圖1.將原因分別填入魚骨圖中適當(dāng)?shù)闹饕蚍N類內(nèi)。2.如需要，可以增加分支以表示相關(guān)的原因和分支原因。因果分析客人員工供應(yīng)商供應(yīng)品電腦手冊清潔劑客區(qū)員工區(qū)域規(guī)則程序政策問題陳述人員方法設(shè)備材料環(huán)境步驟5–甄別原因1.每名組員可以投三票選出他們認(rèn)為最有可能導(dǎo)致結(jié)果的原因。2.列表計算投票情況，得票最多的前三個原因反映了小組的一致意見3.下一步將要制定相應(yīng)的改進(jìn)方案。因果分析客人員工供應(yīng)商供應(yīng)品電腦手冊清潔劑客區(qū)員工區(qū)域規(guī)則程序政策問題陳述人員方法設(shè)備材料環(huán)境上午客人期望問題影響圖表Prepare準(zhǔn)備客人滿意度指數(shù)客人滿意度指數(shù)-影響區(qū)域Prioritise優(yōu)選客人滿意度指數(shù)–優(yōu)選方格圖客人問題–數(shù)據(jù)來源客人問題–問題檢查表客人問題–Pareto分析Plan計劃客人問題–因果分析鉆石模型下午學(xué)員展示明星改進(jìn)系統(tǒng)課程安排陳述要優(yōu)先改進(jìn)的項目陳述對于待改進(jìn)項目的不同理解提建議/列清單/集思廣益澄清/確認(rèn)合并重復(fù)的建議并分類設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行評估排序，可采用集體投票的方式征求負(fù)面意見建立/淘汰兩者皆要/合并辦法填寫行動模板NARROW分析評議CLOSE統(tǒng)一認(rèn)識鉆石模型OPEN集思廣益NARROW分析評議CLOSE統(tǒng)一認(rèn)識明確哪個滿意影響因素或問題根源需改進(jìn)。真實客觀、富有創(chuàng)意。想出盡可能多的辦法。先不要進(jìn)行評價或討論。確保每個人理解各個想法的含義。OPEN集思廣益什么是優(yōu)先考慮的區(qū)域(調(diào)查問題陳述):這對你和你的團(tuán)隊意味著什么？鉆石模型–集思廣益用五分鐘的時間回顧一下這些觀點大家是否都能清楚地理解？確保對每項建議理解清楚澄清/確認(rèn)讓我們就如何在工作中體現(xiàn)（對某件事的）響應(yīng)提出大家的建議提供有限的/適度的/廣泛的建議供大家考慮建議/列舉/集思廣益在你的工作中“響應(yīng)”意味著什么？展開討論，并拓展對問題的看法陳述大家對待改進(jìn)方面的不同理解響應(yīng)/回應(yīng)為討論提供中心議題陳述待改進(jìn)的主要因素/問題的根本原因集思廣益例子目的步驟/工具階段鉆石模型–集思廣益淘汰多余項根據(jù)事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)評價各個主意。認(rèn)識到哪些辦法對團(tuán)隊最重要。NARROW分析評議你們團(tuán)隊評價每個主意的主要衡量標(biāo)準(zhǔn):1.2.3.鉆石模型–分析評議鉆石模型–分析評議每個人有3票選出你認(rèn)為最好的建議。找出大家認(rèn)為最重要的建議排序，例如：集體投票選前三位哪些建議看上去相似或是重復(fù)呢刪減多余和重疊的建議合并重復(fù)項，進(jìn)行分類考慮一下哪些建議簡便易行并且立竿見影？考慮目的進(jìn)行評估