2022年醫(yī)學專題-醫(yī)-患-溝-通

加強醫(yī)患溝通(gōutōng)

構建和諧醫(yī)患關系

第一頁，共四十九頁。

溝通是人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。醫(yī)患關系是圍繞人類健康目的而建立起來(qǐlái)的一種特殊的人際關系。第二頁，共四十九頁。

醫(yī)患溝通(gōutōng)的目的

由于醫(yī)務人員和患者對醫(yī)學相關知識了解的不平衡，所以對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務的需求存在著差異，正是這些差異要求醫(yī)患之間進行及時有效的溝通。通過相互溝通，醫(yī)務人員能夠(nénggòu)及時了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時和有序服務的需求、感覺舒適的需求等等。第三頁，共四十九頁。

醫(yī)患溝通(gōutōng)的意義

1、醫(yī)患溝通是醫(yī)學目的(mùdì)的需要2、醫(yī)患溝通是醫(yī)學診斷的需要3、醫(yī)患溝通是臨床治療的需要4、醫(yī)患溝通是醫(yī)學人文精神的需要5、醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的需要6、醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要

第四頁，共四十九頁。當前(dāngqián)醫(yī)患關系的基本模式

1、醫(yī)師權威式2、病人(bìngrén)自主式

3、醫(yī)患共同管理模式

第五頁，共四十九頁。醫(yī)師(yīshī)權威式

（medicalpaternalismmodel）

在醫(yī)療過程中醫(yī)師作權威性的決定，病人只能被動地服從，這種模式由醫(yī)師全權決定患者的治療。在這種模式中患者的利益由醫(yī)師的良知來保證(bǎozhèng)，醫(yī)生應該時時處處將病人的利益放在首位。不過近年來隨著人們對權利意識的增強，認為這種醫(yī)患關系的模式破壞了對患者自主權的尊重和價值觀的考慮，但對于認識能力或自主能力很差的患者或對處于危急情況下的患者，這種模式或者尚有可取之處。第六頁，共四十九頁。病人(bìngrén)自主式

（patientautonomymodel）

這種模式將醫(yī)療服務視為商品交易，即“花錢買醫(yī)療”，它縮小了醫(yī)患之間倫理上的義務，醫(yī)生的義務只在根據(jù)顧客的需求提供好的商品而已。這種模式在諸如美容整形手術之類的治療尚有可取之處，但并不符合(fúhé)一般的醫(yī)療原理，因為病人對醫(yī)療決策的能力是有限的。完全病人自主的模式受危害的仍是病人自己。第七頁，共四十九頁。醫(yī)患共同(gòngtóng)管理模式

（physicianandpatientmoralsmodel）

這種模式要求醫(yī)師盡其職責并充分考慮患者的愿望，給予患者較多的決定權，并幫助患者實現(xiàn)這些權力。而患者則應該對醫(yī)生(yīshēng)充分尊重，信任醫(yī)師，把自己的健康和生命托付給醫(yī)師。在這個模式中醫(yī)患雙方的倫理上、責任上的要求都可得到滿足。第八頁，共四十九頁。影響(yǐngxiǎng)醫(yī)患關系的基本因素

1、醫(yī)師的態(tài)度：2、病人(bìngrén)的態(tài)度：

3、醫(yī)患溝通的技巧第九頁，共四十九頁。醫(yī)師(yīshī)的態(tài)度

傳統(tǒng)上醫(yī)師在診療(zhěnliáo)過程中占主導地位，所以醫(yī)患關系的好壞也主要在醫(yī)師方面。當醫(yī)師表現(xiàn)出親切、關懷、真誠與負責時，很容易取得病人的信賴而建立良好的關系。醫(yī)生的同情心（passion）、同理心（empathy）即“將心比心”，是建立良好醫(yī)患關系的基礎。醫(yī)生的態(tài)度受到其本身人格特質（personalitycharacteristics）包括世界觀、人生觀、道德修養(yǎng)、醫(yī)療能力及其職業(yè)生活滿意度（joblifesatisfaction）之影響。作為一種職業(yè)，醫(yī)師時時都會遇到各種醫(yī)患關系問題，所以應該理解來自病人的立場，而不能一味埋怨病人的某些行為。第十頁，共四十九頁。

在現(xiàn)實工作中，由于醫(yī)務人員的態(tài)度、說話方式造成的醫(yī)患糾紛很多，主要(zhǔyào)表現(xiàn)在以下幾個方面：第十一頁，共四十九頁。1.不講文明的生冷(shēnglěng)話

個別醫(yī)務人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓練和養(yǎng)成不夠，說話生、冷、硬、頂。人們評價說是：“臉難看，話難聽。”使人不舒服難接受，甚至反感(fǎngǎn)氣憤，引起矛盾。

第十二頁，共四十九頁。2.不著邊際(bùzhuóbiānjì)的外行話

不謙虛不謹慎，對不熟悉、不明確、不是本專業(yè)的問題不懂裝懂，夸夸其談(kuākuāqítán)，主觀臆測，以至于露出破綻，留下后患。

第十三頁，共四十九頁。3.不顧后果的刺激(cìjī)話

不顧及病人的感受和情緒，不分時間、地點，有意無意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人感受到不愉快(yúkuài)或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜時出言不遜，厲言回擊，以泄氣憤，導致矛盾擴大和激化，形成糾紛。

第十四頁，共四十九頁。4.不負責任的議論(yìlùn)話

說話隨便，無遮無攔。隨意議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為，對其他科室(kēshì)或醫(yī)院評頭論足，甚至有意貶低。這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。

第十五頁，共四十九頁。5.不留余地(bùliúyúdì)的過頭話、絕對話

缺少辨證(biànzhèng)思維和嚴謹?shù)淖黠L，說話不留余地，把話說絕，以至于無法挽回，造成被動。

第十六頁，共四十九頁。6.該說不說的道歉(dàoqiàn)話

醫(yī)療活動中有不當?shù)牡胤?，該及時道歉(dàoqiàn)的不道歉(dàoqiàn)，使小的不滿意不能化解，反而把事情弄大。

第十七頁，共四十九頁。

7.該說不說的解釋(jiěshì)話

該向病人解釋、說明、交代、疏導(shūdǎo)的話不說，以至于帶來麻煩，影響工作.第十八頁，共四十九頁。病人(bìngrén)的態(tài)度

醫(yī)患關系是雙向的行為。病人對醫(yī)患關系所持的態(tài)度亦受其人格特質的影響，與醫(yī)師不同的是醫(yī)師以醫(yī)療為職業(yè)，對醫(yī)患關系形成了一個固定的理念。而病人只是在生病時面臨著醫(yī)患關系的問題，所以病人對醫(yī)患關系的態(tài)度亦取決于其對疾病的態(tài)度。而病人對疾病的認知則取決于其文化背景、經(jīng)濟基礎、社會地位、保健咨詢、個人經(jīng)驗及健康信念等。當然，醫(yī)患關系既然是雙向的，病人的態(tài)度亦受醫(yī)生態(tài)度的影響，所以醫(yī)師應為建立良好(liánghǎo)的醫(yī)患關系而努力。須知良好(liánghǎo)的醫(yī)患關系是取得良好(liánghǎo)醫(yī)療效果的關鍵。第十九頁，共四十九頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)的技巧

溝通是建立良好醫(yī)患關系的主要途徑，溝通有各種方式，交談是主要形式，交談是建立良好關系必備條件。病人對醫(yī)生是否滿意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給予治療的優(yōu)劣，而是取決于醫(yī)生富有(fùyǒu)同情心、關心的服務態(tài)度和高尚的醫(yī)德，良好的溝通可使病人感到受到重視、親切、有信任感。第二十頁，共四十九頁。一、見面(jiànmiàn)之初初次的交談應給病人留下良好的印象?；颊哌M入診室，對于首次就診的病人，可用“你好”，“請坐”等禮貌用語，這樣會讓病人感到(gǎndào)熱情和溫暖

第二十一頁，共四十九頁。二、語言(yǔyán)的溝通

古代西方的醫(yī)圣希波克拉底說過：“醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物、二是語言”。語言與藥物一樣都是治病的工具，所以遣詞用句也應十分注意，應避免使用專業(yè)術語，盡量用簡單明了的字句使患者(huànzhě)明確認知，并依患者(huànzhě)的文化背景加以選擇。在交談中宜多用關懷的語句，在檢查時應詢問有無痛感，皆可使病人感到溫馨。

第二十二頁，共四十九頁。在交談過程中需要注意(zhùyì)的事項

第二十三頁，共四十九頁。

1.首先說話的態(tài)度(tàidu)要誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。

第二十四頁，共四十九頁。2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體(détǐ)，語調要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。

第二十五頁，共四十九頁。

3.事關診斷、治療、手術、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。不能有一絲一毫的馬虎。需要向病人說明和交代的，必須說明白，交代清楚。手術和治療前必須讓病人充分知情，自主選擇。該會診(huìzhěn)的、該轉診的，必須說清楚。

第二十六頁，共四十九頁。

4.有些話病人可以說、其他人可以說，但我們醫(yī)務人員不能說。有些話要婉轉，要換個說法。如有的病人沒有(méiyǒu)好的治療辦法，也不能說：“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說：“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！?/p>

第二十七頁，共四十九頁。

5.對醉酒、精神心理異常、煩躁不安的病人或對治療效果不滿意的病人，說話要把握一個穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(zhìdònɡ)。不說起激惹作用的話、貿(mào)然的話。

第二十八頁，共四十九頁。

6.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免(bùkěbìmiǎn)的瑕疵，要及時向病人解釋說明，尤其病人本身是醫(yī)務人員或其親屬中有醫(yī)務人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺”現(xiàn)象。

第二十九頁，共四十九頁。

7.對醫(yī)療活動(huódòng)中的不當或差錯，要及時向病人道歉。如靜脈穿刺前就及時向病人說，血管不好扎，別緊張，我會盡力的。一旦第一針不成功，真誠的說一聲“對不起”。病人是會諒解的。

第三十頁，共四十九頁。

8.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜(lěngjìng)理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。

第三十一頁，共四十九頁。

9.盡可能向病人介紹所患疾病的知識(zhīshi)，介紹本人的專業(yè)技術情況、醫(yī)院的水平，讓病人對自己的病情及診療、愈后有一個了解，有一個恰當?shù)男睦頊蕚浜推谕怠?/p>

第三十二頁，共四十九頁。

10.樹立病人首先是人的觀念，糾正見病不見(bùjiàn)人、重病輕人的觀念。多與病人對話、拉家常，這是增強醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。。

第三十三頁，共四十九頁。三、行為(xíngwéi)的溝通

是指通過姿勢、動作、表情(biǎoqíng)、行為而達成的溝通。在醫(yī)生與病人的溝通中亦十分重要。包括：

第三十四頁，共四十九頁。

1、醫(yī)生的坐姿應輕松，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關懷，可使患者放松(fànɡsōnɡ)一些。

第三十五頁，共四十九頁。

2、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然(bùrán)將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。

第三十六頁，共四十九頁。3、醫(yī)生的表情應與病人的感情合拍，當病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當病人講到興奮之處時醫(yī)生的表情應該是面帶微笑，表示分享其快樂；當病人訴述原委時，醫(yī)生應以深沉的點頭表示理解；當病人述及隱私時醫(yī)生應將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密；這種“支持動作”將使醫(yī)生的形象(xíngxiàng)和藹可親。

第三十七頁，共四十九頁。四、其他(qítā)方面1、診室的環(huán)境

2、醫(yī)生的裝束(zhuāngshù)

3、在病房查房

4、手術開始時病人最為緊張

第三十八頁，共四十九頁。

五、下列人群(rénqún)在溝通時需特別注意他們生理、心理和行為的特點

第三十九頁，共四十九頁。1、兒童(értóng)應使用(shǐyòng)兒童能了解的語言，需多給予安慰和贊揚。

第四十頁，共四十九頁。2、青少年

他們對伴隨家長(jiāzhǎng)的陳述往往表示不同的意見，應讓他們盡量發(fā)揮。

第四十一頁，共四十九頁。3、老年人

由于感官能力降低，思維(sīwéi)不夠敏捷，言語亦多嚕嗦，故醫(yī)生應表現(xiàn)耐心，對交談的要點宜多重復。

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第四十二頁，共四十九頁。4、預后(yùhòu)不良者

醫(yī)生應充分表達同情，為病人謀求最佳處置。不應用不實的保證，以免日后因失望(shīwàng)而絕望。不宜抑制其悲哀，而應給予心理上的支持與關懷。

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第四十三頁，共四十九頁。5、慮病傾向(qīngxiàng)者

應該認真地傾聽他們的陳述應認真地為他們排除器質性疾病，并給予適度(shìdù)的關心和支持。

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第四十四頁，共四十九頁。6、驕傲自大(jiāoàozìdà)的病人

應利用其自以為是的態(tài)度(tàidu)進行引導，如說“看來你對這個問題很了解，那么你就應該……”等。

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第四十五頁，共四十九頁。醫(yī)患溝通過程中需要注意

的幾個(jǐɡè)