2023學(xué)年完整公開課版導(dǎo)游培訓(xùn)課

接待服務(wù)禮儀前言婦女在生活中的地位角色：1.女孩、女人、女性2.女兒、媳婦、母親3.女是和男相對的。弱與強(qiáng)、柔與剛。4.女性在民俗風(fēng)情旅游中的作用。（1）自己就是風(fēng)景——宣傳（2）教育好每一個生活中的人——責(zé)任（3）承傳和弘揚(yáng)——義務(wù)前言思考？都市人、外地人來旅游，需求是什么？（啟發(fā)我們出去玩看什么、玩什么回答。）我們的優(yōu)勢和劣勢各是什么？（我們鄉(xiāng)的優(yōu)勢和長處、短處是什么？）怎樣改變？1、信仰缺失：價(jià)值多元化下存在信仰與道德有關(guān)的精神危機(jī)，道德赤字與壞賬凸顯。2、看客心態(tài)：阿Q式的冷漠、麻木與圍觀，崇尚“事不關(guān)己高高掛起”處世哲學(xué)。3、社會焦慮癥：因工作、生活、養(yǎng)老及未來無法預(yù)期等而長期緊張與不安。4、習(xí)慣性懷疑：社會誠信危機(jī)導(dǎo)致人與人之間缺乏信任和安全感，從而懷疑一切。5、炫富心態(tài)：展示、炫耀財(cái)富，虛榮心作怪，自卑心理的另一種反映，炫耀是為了獲得滿足感；6、審丑心理：丑聞成為丑聞制造者的“通行證”，假惡丑盛行、越罵越紅。7、娛樂至死：崇尚個人享樂主義，“心甘情愿”地成為娛樂的附庸；8、暴戾狂躁癥：粗暴野蠻、乖張殘暴，易怒且好走極端甚至危害社會；9、網(wǎng)絡(luò)依賴癥：對網(wǎng)絡(luò)及移動媒介上癮，產(chǎn)生依賴，沉溺在虛擬世界中不能自拔；10、自虐心態(tài)：罵共產(chǎn)黨、恨體制，甚至獲得體制內(nèi)好處越多的人罵得越兇。此外，鴕鳥心態(tài)、未老先衰的初老癥、思考依賴癥的問題也有突出表現(xiàn)。中國十大社會問題前言服務(wù)禮儀

一、什么是禮儀1、修養(yǎng)和素質(zhì)“禮者，養(yǎng)也”（荀子）2、做人之道“禮也者，理也”（孔子）3、交往方式和方法4、待人接物的慣例5、有效溝通的技巧6、內(nèi)在美的外在體現(xiàn)

禮儀的核心----尊重服務(wù)禮儀尋根問禮人們在交往中，出于禮貌的目的，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。

禮禮貌禮節(jié)禮儀表示尊重的言行規(guī)范表示尊重的慣用形式和具體要求表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完整過程服務(wù)禮儀禮儀的基本原則1、真誠尊重的原則2、平等適度的原則3、自信自律的原則4、信用寬容的原則服務(wù)禮儀二、服務(wù)人員禮儀基本要求儀容儀表良好講解語言規(guī)范親切講解姿勢優(yōu)雅莊重服務(wù)禮儀二、服務(wù)人員禮儀基本要求（一）儀容儀表禮儀儀容：指人的容貌，它包括面部、頭發(fā)、手部、腳部等儀表：指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾、神態(tài)、風(fēng)度、個人衛(wèi)生等服務(wù)禮儀二、服務(wù)人員禮儀基本要求儀容美的要求—整潔、衛(wèi)生、自然面部：無異物頭發(fā)：無異味、無異物、一般不染發(fā)長短適中:（男性前不附額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)。女不過肩）手部：清潔、指甲長短合適、不畫彩色指甲服務(wù)禮儀化妝守則1、淡雅2、簡潔3、適度4、莊重5、避短二、服務(wù)人員禮儀基本要求服務(wù)禮儀服飾規(guī)范端莊、大方：不穿過于鮮艷服裝含蓄、穩(wěn)重：不領(lǐng)導(dǎo)時裝潮流簡單、整潔：不拖泥帶水美觀、和諧：不過于土氣服務(wù)禮儀服飾穿著TPO原則

時間（Time）地點(diǎn)（Place）情況對象（Occasion）服務(wù)禮儀西裝的著裝穿著程序是規(guī)范，也是禮儀西服穿著的程序梳理頭發(fā)→更換襯衫→更換西褲→穿著皮鞋→系領(lǐng)帶→穿上裝→照鏡子服務(wù)禮儀西裝扣子的系法1、雙排扣西裝：應(yīng)把扣子都扣好2、單排扣西裝：一粒扣的，隨意系上端莊，敞開瀟灑服務(wù)禮儀兩粒扣的西裝1.只系上面一?？凼茄髿?、正統(tǒng)2.只系下面一粒是牛氣、流氣3、全扣上是土氣4.都不系敞開是瀟灑、帥氣服務(wù)禮儀三?？鄣奈餮b系上面兩?；蛑幌抵虚g一粒服務(wù)禮儀西裝著裝基本要求1、要拆除衣袖上的商標(biāo)。2、要熨燙平整，平時注意保養(yǎng)。3、要扣好紐扣坐下時打開最下一粒。4、要不倦不挽。5、慎穿毛衫如需時穿V字領(lǐng)毛、絨衫。6、要巧配內(nèi)衣與襯衫（長袖）。7、要少裝東西。服務(wù)禮儀西裝著裝基本要求8、褲長遮住皮鞋面，襯衫扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)脖空隙容二指，襯衫袖口扣要系，要比袖子長1公分。9、扎領(lǐng)帶襯衫領(lǐng)口扣要系，領(lǐng)帶尖長至皮帶扣上方。10、皮鞋、襪子、包要與西服顏色協(xié)調(diào)。服務(wù)禮儀男士鞋襪1、男士在穿西服、打領(lǐng)帶情況下，一般要配以皮鞋，杜絕運(yùn)動鞋、涼鞋或者布鞋。2、皮鞋要每天保持光亮整潔，一雙皮鞋不要連續(xù)穿著3天以上3、不穿尼龍絲襪4、穿深色衣服、黑皮鞋時一般不要穿白襪子。服務(wù)禮儀女性的鞋襪1.絲襪的長度要高于裙子的下擺。襪口永遠(yuǎn)不要外露2.襪子以肉色相配最好，深色或花色圖案的襪子都不合適。不穿殘破的襪子，3.夏天可以不穿襪子。（重要場合除外）穿裙子不要光腿4.不穿超過5cm的細(xì)高跟鞋。不得穿拖鞋。服務(wù)禮儀（二）儀態(tài)禮儀---站姿女性應(yīng)是亭亭玉立，文靜優(yōu)雅。男性應(yīng)是剛勁挺拔，英姿穩(wěn)健。服務(wù)禮儀服飾佩戴1、不佩帶轉(zhuǎn)移他人注意力的飾物2、不佩戴長而粗的項(xiàng)鏈。3、戴手鐲、手鏈、耳環(huán)要得體，雙手戒指不超過一只。4、不要將自己打扮成一棵"圣誕樹"。5、室內(nèi)不戴有色眼鏡服務(wù)禮儀正確的站姿—平、直、高頭正：雙目平視，下頜微收，表情自然。肩平：兩肩平整，微微放松，稍向下沉臂垂：兩臂自然垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫軀挺：挺胸，收腹，立腰。腿并：兩腿立直，膝蓋、腳跟相靠，兩腳尖張開約60度。服務(wù)禮儀站姿實(shí)例女士前搭手站姿男士后搭手站姿服務(wù)禮儀不正確的站姿兩腳分叉分得太開；交叉兩腿而站；一個肩高，一個肩低；松腹含胸；不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)；與他人勾肩搭背地站著；膝蓋伸不直。服務(wù)禮儀（3）儀態(tài)禮儀----坐姿

輕、平、直1.雙目平視，下頜微收。2.腰部挺起，上身正直。3.兩臂自然彎曲，一只手搭在另一只手背上，然后手心向下，平放在腿上或桌面上。4.女士應(yīng)雙膝并攏。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，坐在椅子的前1/2或2/3處，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上、當(dāng)著顧客的面整理服飾。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。服務(wù)禮儀導(dǎo)游、講解員服務(wù)禮儀雙腿的擺放1、正襟危坐式2、前伸后屈式3、雙腿內(nèi)收式4、雙腿疊放式5、雙腿斜放式6、雙腳交叉式坐姿不美的坐姿正確的坐姿服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀不良坐姿(1)就坐時不應(yīng)前傾后仰，或是歪歪扭扭，脊背彎曲，頭伸過于向下，聳肩。(2)兩腿不應(yīng)過于叉開或長長地伸出去，萎靡不振地癱坐在椅子上。(3)坐下后不應(yīng)隨意挪動椅子，翹二郎腿時不可頻繁搖腿。(4)不要為了表示謙虛，故意坐在椅子邊上，身體萎縮前傾地與人交談。服務(wù)禮儀不良坐姿(5)不可以將大腿并攏，小腿分開，或雙手放在臀下，腿腳不停地抖動。(6)就坐時，不可腳尖相對或翹起，半脫鞋，兩腳在地上蹭來蹭去；不可不停地?cái)[弄手中東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指等。(7)女士入座時，應(yīng)要用手將裙子往前攏一下，同時不要把襯裙露出來。(8)男士也不宜在禮儀場合使用“4”字形的疊腿方式或用手把疊起的腿扣住的方式。服務(wù)禮儀（4）儀態(tài)禮儀走姿—挺、直、正

方向明確步幅適中速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美

導(dǎo)游、講解員服務(wù)禮儀步態(tài)實(shí)例向別人告辭時，轉(zhuǎn)身就走是欠禮貌的。應(yīng)先向后退兩三步，在轉(zhuǎn)體離開。服務(wù)禮儀基本步態(tài)要領(lǐng)雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，擺幅在30——35度為宜；上身挺直，頭正挺胸、收腹、立腰、重心稍前傾；注意步位，兩腳內(nèi)側(cè)落于一條直線上；步幅適當(dāng)，前腳跟與后腳尖相距一腳之長；行走速度要適中，根據(jù)服裝、場合等綜合因素決定步速；停步、拐彎、上下樓梯要從容不迫、控制自如。服務(wù)禮儀步態(tài)實(shí)例一般用于引導(dǎo)來賓或在較窄的走廊與人相遇時。引導(dǎo)來賓，要盡量走在賓客的左側(cè)前方，左髖部朝著前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，保持往前兩三步的距離。在較窄的路面與人相遇時，要將胸轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑允径Y貌。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀不良走姿內(nèi)八字和外八字；彎腰駝背，歪肩晃膀；大甩手，扭腰擺臀，大搖大擺，左顧右盼；雙腿過于內(nèi)彎曲或走曲線；步子太大或太??；腳蹭地面、雙手插在褲兜或后腳拖在地面上行走。（5）儀態(tài)禮儀--蹲姿服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀（5）儀態(tài)禮儀--蹲姿常見蹲姿

高低式蹲姿交叉式蹲姿半跪式蹲姿服務(wù)禮儀（6）儀態(tài)禮儀--手勢準(zhǔn)確規(guī)范、合乎慣例使用適度手勢——桌上

身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。服務(wù)禮儀45服務(wù)禮儀基本手勢垂放持物鼓掌夸獎指示道別或致意展物遞送物品打招呼手勢實(shí)例“請進(jìn)”“請往前走”的手勢“里邊請”“請坐”的手勢：服務(wù)禮儀手勢——指引(2)斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時；手勢——指引(1)動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；手勢——遞物動作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。服務(wù)禮儀手勢禁忌在介紹某人或?yàn)樗酥嘎窌r不可用手指，指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)使用手掌，四指并攏，掌心向上。在與人交流中手勢不可過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定的范圍內(nèi)。切忌在公共場合撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫亂畫等。服務(wù)禮儀（6）儀態(tài)禮儀----表情

表情是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)。感情的表達(dá)=言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%）服務(wù)禮儀各種表情服務(wù)禮儀目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線目光凝視區(qū)域：以兩眉為上線、下巴為下頂角所形成的倒三角區(qū)。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。服務(wù)禮儀視線與顧客交談時，兩眼視線在對方的眉毛與頸部之間緩慢移動。雙方不說話時應(yīng)將視線移開，以免尷尬。懇請對方時，注視對方的雙眼。有多個講解對象時，目光應(yīng)散視，可將主要時間集中在領(lǐng)導(dǎo)身上，并關(guān)注到每一位顧客。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。服務(wù)禮儀表情：目光親切平和，嘴角略顯笑意目光語言的“散點(diǎn)柔視”目光語言的“正視”服務(wù)禮儀微笑：不露牙齒，嘴角的兩端略向上翹起，眼神中有笑意的笑容。微笑訓(xùn)練的基本方法：

先放松面部肌肉，微微翹起嘴角，讓嘴唇略呈弧形；不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，微微一笑。（7）微笑導(dǎo)游、講解員服務(wù)禮儀凝視的區(qū)域服務(wù)禮儀（8）合影受邀合影時，應(yīng)大方、得體、面帶微笑，不做鬼臉或怪動作。與領(lǐng)導(dǎo)合影時，注意自己的位置，突出領(lǐng)導(dǎo)及來賓的中心地位，不應(yīng)遮擋住他人。注意體姿及表情。服務(wù)禮儀合影時的下蹲姿勢服務(wù)禮儀（9）攝影顧客要求攝影時，應(yīng)先詢問使用方法和攝影要求；接過相機(jī)時應(yīng)注意安全和衛(wèi)生；攝影時可有禮貌地指揮被攝影者，注意使用文明語言及手勢，帶頭微笑；攝影后，主動交還相機(jī)，并請對方檢查攝影效果，可適當(dāng)加以贊美；對方致謝時，應(yīng)微笑回應(yīng)。服務(wù)禮儀微笑的八個原則主動微笑原則自然大方原則

眼中含笑原則真誠微笑原則健康微笑原則最佳時機(jī)的維持原則一視同仁原則天天微笑原則

服務(wù)禮儀◆

笑，可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情◆笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑◆笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無可測定的價(jià)值◆笑，不但使一個人的外表變得漂亮，也會喚起別人的好感◆笑，是信賴之本◆笑，增進(jìn)了自己的健康微笑的魅力服務(wù)禮儀三、服務(wù)人員工作禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀（一）稱呼

一般情況下，同時與多人打招呼，應(yīng)遵循先長后幼、先上后下、先近后遠(yuǎn)、先女后男、先疏后親的原則服務(wù)禮儀鞠躬與顧客交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送顧客時，行30度鞠躬禮。初見或感謝顧客時，行45度鞠躬禮。導(dǎo)游、講解員服務(wù)禮儀工作中的稱呼莊重、正式、規(guī)范符合身份稱謂

清楚對方身份時，可以稱職務(wù)、職稱、職業(yè)不清楚對方身份時，可采用以性別相稱“先生”、“女士”符合年齡稱謂

稱呼年長者時，務(wù)必要恭敬，尊稱有身份的人時，可將“老”字與其姓相倒置，如“張老”；當(dāng)稱呼同輩的人時，可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名。服務(wù)禮儀說話的技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)禮儀◆

急事——慢慢的說◆

小事——幽默的說◆

沒把握的事——謹(jǐn)慎的說◆沒發(fā)生的事——不要胡說◆做不到的事——不要亂說◆傷害人的事——堅(jiān)決不說◆

客人的事——不要見人就說◆私人的事——小心的說◆自己的事——聽別人怎么說◆

投訴的事——商量著說（二）介紹自我介紹自然、友善、親切、隨和，語氣自然、語速正常、語音清晰，有自信應(yīng)酬式工作式交流式服務(wù)禮儀自我介紹在顧客注意力集中在自己身上的時候進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。致歡迎詞致祝福語各位游客，大家好！我是本館的講解員，我叫…。首先，我代表…（公司名）歡迎各位的光臨！預(yù)祝各位游客朋友們…服務(wù)禮儀介紹他人順序：把本公司人員、職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給顧客、職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹許志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。服務(wù)禮儀他人介紹-----尊者優(yōu)先

先把男士介紹給女士；先把年幼的介紹給年長的；先把未婚女士介紹給已婚女士；先把下級介紹給上級；先把兒童介紹給成人；先把后到場的介紹給先來的

導(dǎo)游、講解員服務(wù)禮儀稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。服務(wù)禮儀（三）握手順序：尊者優(yōu)先時間：3-5秒力度：適中表情目視對方并面帶微笑。

服務(wù)禮儀握手手勢握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。服務(wù)禮儀（四）鞠躬1.遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮2.遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。3.行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。4.男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 服務(wù)禮儀名片的使用

1）名片的放置

2）名片的遞送

3）名片的接收

（五）名片禮儀服務(wù)禮儀如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過目，并輕聲念對方的單位、姓氏和職務(wù)，然后放入自己名片夾的上端。事后的整理：可在名片空白處填寫顧客相關(guān)信息，后按一定順序整理保存。如何接拿名片？服務(wù)禮儀外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向顧客遞交名片。服務(wù)禮儀（七）電梯禮儀

電梯沒有其他人的情況：⑴客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后按住“開”的按鈕，請客人先下。

電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

導(dǎo)游、講解員服務(wù)禮儀（六）引路禮儀

在走廊引路時：⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè))，自己走在左側(cè)；

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

服務(wù)禮儀（八）位次禮儀

行進(jìn)位次排序轎車的座次宴席座次

會議座次服務(wù)禮儀1.行進(jìn)位次多人并排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)對于縱向來講，前方高于后兩人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。服務(wù)禮儀2.轎車的座次①