酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)

前臺(tái)歡迎職工作職責(zé)：之青柳念文創(chuàng)作一、負(fù)責(zé)預(yù)約銷售客房：1、接到主人的預(yù)約客房電話（使用尺度用語(yǔ)接聽(tīng)電話）.2、咨詢定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您尊姓請(qǐng)稍候）3、檢查電腦入住率，能否承受入?。ǖ竭_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大體入住的天數(shù)）4、承受預(yù)約，與來(lái)電者確立信息（訂房者姓名、入住主人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）5、與訂房人確立付費(fèi)方式和接洽方式，以方便接洽.6、向訂房人復(fù)述所有紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng).（感謝訂房人來(lái)電）7、如特別重要的訂房信息，需要行動(dòng)向下一班換班工作人員換班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng).二、籌備主人入住流程：1、主人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)歡迎，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后咨詢主人需要.2、歡迎服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)輕柔，和藹：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”掃尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送主人不忘說(shuō)“再會(huì)”3、依據(jù)主人需要，為其先容房間種類及收費(fèi)方式.4、確認(rèn)入住后，認(rèn)真查對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔.5、確認(rèn)主人的入住天數(shù)，向主人明列其需要繳納的押金（關(guān)于長(zhǎng)住客，盡能夠多收押金）或是房租，確立支付方式.6、向住客開(kāi)押金單/收條、住宅通知單以及房卡，最后溫馨提示房客旅館里的注意事項(xiàng).7、依據(jù)主人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交換班中，注明房客的代辦事項(xiàng)：morningcall、請(qǐng)勿打攪等事項(xiàng).8、前臺(tái)要與各號(hào)院隨時(shí)查對(duì)房態(tài)，免得在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤.三、籌備主人離店手續(xù)：1、每日正午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，假如需要退房的房客當(dāng)日12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如高出18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi).2、間隔退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各號(hào)院服務(wù)員處懂得或是電話咨詢房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)明日還要續(xù)住嗎？），能否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住宅客.3、主人籌備退房手續(xù)，需回收押金單（收條）、房卡.并通知所在號(hào)院服務(wù)員查房（有償使用物件、家私配置能否出缺乏或破壞），并依據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳盡核對(duì)房客對(duì)付房租、電話費(fèi)或其余服務(wù)花費(fèi).并向主人明列其花費(fèi)明細(xì)，扣除花費(fèi)花費(fèi)，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物件、家私破壞的行為）后，退還其房間押金.囑咐主人慢走，歡迎下次蒞臨.PS：1、當(dāng)日退房頂峰期，主人許多時(shí)，歡迎工作應(yīng)忙而穩(wěn)定：籌備第一位、咨詢第二位、再招呼第三位.2、籌備退房時(shí)，定要認(rèn)真查對(duì)主人的押金單以及房號(hào)，務(wù)需要向主人回收房卡：每間客房只配一張房卡，所以房客的住宅資料必定要詳盡登記.如若房客在住宅過(guò)程中，丟失房卡，此房卡補(bǔ)償有主人負(fù)責(zé).C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向主人回收房卡/未向各號(hào)院服務(wù)員確認(rèn)能否交回房卡，造成房卡丟失，則此賠有當(dāng)班籌備退房手續(xù)的職工負(fù)責(zé).所以，早、晚、夜交換班人員要依據(jù)當(dāng)班的住宅率，認(rèn)真查對(duì)房卡、房態(tài).3、電話通知主人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)日還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)日的房費(fèi)或是押金.4、房客退房時(shí)，接到各號(hào)院的退房通知后：要依據(jù)各號(hào)院的通知，對(duì)有償使用的物件和家私的破壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi).假如房客有以上的的花費(fèi)行為發(fā)生，而各號(hào)院沒(méi)有檢查出的話，此花費(fèi)由查房服務(wù)員負(fù)責(zé).否的話，由當(dāng)班前臺(tái)職工負(fù)責(zé).四、電話接聽(tīng)服務(wù)1、外線接聽(tīng)：“您好！石林旅館前臺(tái)！我是XX，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您的”2、外線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您？假如來(lái)電顯示到切實(shí)的房間號(hào)，則要尊稱客“先生

/小姐/

夫人/

司理

/

老總”前加上主人姓氏

.3、外線、外線電話都要在鈴響

3聲內(nèi)接聽(tīng)，假如高出

3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ降狼福骸氨Ю?！讓您久等了，這里是”4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄取的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象.五、拔打電話注意事項(xiàng)：1、形象得體，身體不可依賴桌、椅、墻壁、更不克不及坐在桌子或椅背上.2、工作中間，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá).3、通話中間，時(shí)刻堅(jiān)持淺笑，對(duì)方“聽(tīng)”獲得.4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊敬別人的行為.5、工作人員，工作時(shí)間，不能夠使用企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)迅設(shè)施拔打當(dāng)?shù)鼗蜷L(zhǎng)途個(gè)人電話.6、通話竣過(guò)后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：費(fèi)事了、打攪了、謝謝、再會(huì).要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒.六、解答主人疑問(wèn)，辦理主人的投訴、意建和要求：1、以踴躍的態(tài)度聽(tīng)取和辦理主人的投訴.2、換位思慮，能變換腳色，身臨其境的為主人考慮.3、在不違犯規(guī)章制度的前提下，盡能夠滿足主人的需求.4、寬容、忍受，不論任何原由友善主人爭(zhēng)辨，把理讓給主人.5、盡能夠保護(hù)主人的自尊，哪怕錯(cuò)在主人，也盡能夠“搭梯”讓主人下臺(tái).6、保護(hù)旅館的形象和名譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄態(tài)度.但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A神情要自然、大方，不要驚恐失措，更不可漫不經(jīng)心.語(yǔ)調(diào)要輕柔，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商議或是咨詢的口氣與主人談話.講話的體態(tài)，與主人商議時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交錯(cuò)放在胸前.7、對(duì)主人的任何意建和投訴，均應(yīng)賜予理解合