新聞應(yīng)急與危機(jī)公關(guān)

新聞應(yīng)急與危機(jī)公關(guān)第一頁，共四十四頁，2022年，8月28日提綱一、通過企業(yè)危機(jī)門揭示媒體的真面目二、認(rèn)識(shí)我們企業(yè)的危機(jī)三、危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)四、分享三個(gè)案例第二頁，共四十四頁，2022年，8月28日

國內(nèi)一半企業(yè)處于“十面埋伏”中企業(yè)在成長過程中會(huì)遭遇種種危機(jī)，危機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)的常態(tài)。企業(yè)在成長過程中會(huì)遭遇種種危機(jī)，如政策危機(jī)、領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)、戰(zhàn)略危機(jī)、資本危機(jī)、人力資源危機(jī)等。清華大學(xué)公共管理學(xué)院危機(jī)管理課題組的一個(gè)研究報(bào)告揭示：“當(dāng)今中國，45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4%的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)?！边@就意味著有一半以上的企業(yè)處于“十面埋伏”之中，危機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)的常態(tài)。

第三頁，共四十四頁，2022年，8月28日“三桶油”近年來的危機(jī)事件中石油：2003年12月開縣井噴事件，2005年11月份吉林石化雙苯廠爆炸，2009年4月“工資清零”事件，2009年6月份江蘇LNG接收站模板滑落事故，2009年8月“團(tuán)購門”事件；2009年12月渭河漏油事件以及2010年1蘭州石化爆炸事件；2010年7月大連油庫輸油管道爆炸，泄漏1500噸油入海大面積海域遭污；2010年10月大連新港碼頭油庫拆除油罐時(shí)發(fā)生火災(zāi)；2011年7月大連石化1000萬噸常減壓蒸餾裝置換熱器發(fā)生泄漏著火……中海油：2008年總經(jīng)理千萬年薪事件；2010年底海關(guān)事件；2011年5月38萬高薪事件；2010年6月蓬萊19-3漏油事件；2010年7月惠煉火災(zāi)事件；2010年7月綏中36-1平臺(tái)溢油事件；2010年10月錦州9-3溢油事件；2010年10月惠州石化SO2超標(biāo)事件……中石化：陳同海事件；天價(jià)吊燈事件；天價(jià)酒事件；8億元蓋別墅事件；多個(gè)地區(qū)的劣質(zhì)油風(fēng)波……第四頁，共四十四頁，2022年，8月28日中石化天價(jià)名片事件、茅臺(tái)酒事件、天價(jià)吊燈事件中海油38萬年薪事件中石油裁員事件、太陽宮團(tuán)購門事件中石油大連爆炸事件中海油渤海漏油事件中海油惠煉著火事件中海油綏中36-1油田關(guān)停事件形形色色的企業(yè)危機(jī)門第五頁，共四十四頁，2022年，8月28日中石化茅臺(tái)酒事件第六頁，共四十四頁，2022年，8月28日中石化茅臺(tái)酒事件第七頁，共四十四頁，2022年，8月28日中石化天價(jià)吊燈事件第八頁，共四十四頁，2022年，8月28日中海油38萬年薪事件第九頁，共四十四頁，2022年，8月28日中石油裁員事件、太陽宮團(tuán)購門事件

中石油大連爆炸事件第十頁，共四十四頁，2022年，8月28日中海油渤海漏油事件第十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日

微博上的“核裂變式”的信息傳播第十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日第十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日中海油綏中36-1停產(chǎn)事件第十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日中海油惠煉著火事件第十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日

微博第一時(shí)間公布信息——惠煉異味第十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日媒體總是被公認(rèn)為提供真實(shí)的信息；媒體總是充滿激情地稱代表人民的觀點(diǎn)；媒體總是質(zhì)疑政府的觀點(diǎn)；媒體總是被公認(rèn)為是客觀、公正的。實(shí)際上，媒體是什么？在這樣一個(gè)媒體為王的時(shí)代…第十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日媒體的真面目是什么?媒體是一個(gè)饑餓的企業(yè)

媒體永遠(yuǎn)處于企業(yè)的對(duì)立面媒體是既得利益集團(tuán)的工具媒體是以獲取費(fèi)用為最終目的

別指望與媒體成為朋友

第十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日提綱一、通過企業(yè)危機(jī)門揭示媒體的真面目二、認(rèn)識(shí)我們企業(yè)的危機(jī)三、危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)四、分享三個(gè)案例第十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日微軟距離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月！——微軟比爾.蓋茨第二十頁，共四十四頁，2022年，8月28日

“十年來我天天思考的都是失敗，對(duì)成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是危機(jī)感?！薄A為任正非第二十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日永遠(yuǎn)繃緊危機(jī)這根弦比爾·蓋茨——“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”海爾張瑞敏——“懼”（如履薄冰戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢）華為任正非——“我們今年可能活不成了”

……“三鹿”轟然倒塌、“雙匯”瘦肉精、“哈藥”污染門，中央臺(tái)焰火、沈陽萬達(dá)廣場火災(zāi)……

“錯(cuò)誤”在所難免懼者生存

我們新聞宣傳戰(zhàn)線的同志在企業(yè)危機(jī)中將扮演什么的角色?我們的企業(yè)真的沒有危機(jī)嗎？你準(zhǔn)備好了嗎?

第二十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日新能源

點(diǎn)多面廣分公司多員工分散項(xiàng)目多用工體制復(fù)雜柴油生產(chǎn)易燃易爆風(fēng)電政策變化萬千建設(shè)需與地方打交道重點(diǎn)項(xiàng)目有諸多不確定性我們的企業(yè)真的沒有危機(jī)嗎？第二十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日新能源

央企能源企業(yè)工資用工政策等等我們完全具備被媒體關(guān)注的特征需防患未然需建立危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制我們的企業(yè)真的沒有危機(jī)嗎？第二十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日第二十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日第二十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日第二十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日提綱一、通過企業(yè)危機(jī)門揭示媒體的真面目二、認(rèn)識(shí)我們企業(yè)的危機(jī)三、危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)四、分享三個(gè)案例第二十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日問題

如何刪除百度上的一個(gè)負(fù)面的帖子？如何在總公司網(wǎng)站上發(fā)一份聲明？第二十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日危機(jī)發(fā)生時(shí)，值得注意的幾個(gè)問題:1、危機(jī)發(fā)生第一時(shí)間哪一塊的報(bào)道最可怕？2、項(xiàng)目出了事情,記者第一時(shí)間會(huì)打哪的電話？如何應(yīng)對(duì)？3、第一時(shí)間是否與公司上級(jí)部門負(fù)責(zé)媒體的有關(guān)人員取得聯(lián)絡(luò),統(tǒng)一對(duì)外新聞發(fā)布渠道和口徑？4、哪些人員要進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，外部媒體要求現(xiàn)場采訪如何接待？5、現(xiàn)場工作人員如何與地方政府部門溝通？通稿口徑如何把握？6、是否需要召開新聞發(fā)布會(huì)？誰是新聞發(fā)言人？

第三十頁，共四十四頁，2022年，8月28日首先，如何認(rèn)識(shí)外部媒體?學(xué)會(huì)辨別：

一種是以自身利益為目的,不擇手段侵犯企業(yè)利益,是企業(yè)經(jīng)營的對(duì)立面。不要期望與他們成為朋友,他們是商人。他們以掙廣告費(fèi)為最終目的。

另一種是主流媒體。他們給企業(yè)做新聞，是政治任務(wù)。對(duì)待這種媒體要尊敬有加，根據(jù)記者需要提供各種便利，樹立企業(yè)的良好形象，讓記者幫助企業(yè)在新聞界口碑傳播。

第三十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日其次，思考受眾最關(guān)心什么？中國人民大學(xué)教授胡百精在主持“中國危機(jī)管理現(xiàn)狀調(diào)查”時(shí)發(fā)現(xiàn)，在危機(jī)狀態(tài)下，媒體最關(guān)注的三個(gè)核心議題分別是：局面是否得到控制？危機(jī)為何發(fā)生？危機(jī)受害者是否得到了妥善安置？第三十二頁，共四十四頁，2022年，8月28日下圖：渤海漏油事件的用戶關(guān)注度幾次用戶關(guān)注度的峰值，據(jù)來自新的信息（事實(shí)信息和意見信息）發(fā)布。信息來源包括海洋局、康菲、中國海油，也包括媒體評(píng)論員、記者、網(wǎng)友等。第三，危機(jī)公關(guān)最好的時(shí)機(jī)是什么時(shí)候？第三十三頁，共四十四頁，2022年，8月28日危機(jī)媒體溝通策略

用事實(shí)說話（5F的態(tài)度）：

何時(shí)？何地？發(fā)生了什么事？我們采取了并將采取什么措施迅速（Fast）真實(shí)（Factual）坦率（Frank）公正（Fair）友好（Friendly）核心信息：我們是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)我們有能力處理此次危機(jī)我們關(guān)愛員工、社區(qū)、環(huán)境我們將于各方合作做好善后目的：贏得輿論和公眾的理解降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響第三十四頁，共四十四頁，2022年，8月28日“911”后布什的第一份聲明

今天，美國發(fā)生了一起全國性的悲劇。兩架飛機(jī)與世貿(mào)中心相撞，這是一場顯而易見的針對(duì)美國的恐怖主義事件。我已經(jīng)同副總統(tǒng)、紐約州州長以及聯(lián)邦調(diào)查局主管等人交換了意見。我還命令聯(lián)邦政府動(dòng)用所有的力量去幫助遇難者和他們的家人，并對(duì)事件進(jìn)行全面調(diào)查，尋找罪行的策劃者。決不允許這種針對(duì)美國的恐怖主義行徑繼續(xù)下去。

現(xiàn)在讓我們?yōu)樗离y者們默哀。愿上帝保佑遇難者，保佑他們的家人，保佑我們美國。謝謝！事件行動(dòng)承諾表示遺憾23分鐘啟動(dòng)危機(jī)預(yù)案，布什44分鐘對(duì)全國發(fā)表講話第三十五頁，共四十四頁，2022年，8月28日中海石油煉化公司惠州煉油分公司著火情況通報(bào)【字號(hào)：大

中

小】

2011年7月11日凌晨4時(shí)10分，惠州市大亞灣石化區(qū)中海石油煉化有限責(zé)任公司惠州煉油分公司運(yùn)行三部400單元的重整生成油塔底泵機(jī)械密封泄漏著火。該公司立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，同時(shí)啟動(dòng)溢油應(yīng)急響應(yīng)。應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場指揮?；葜轃捰头止?、惠州市、大亞灣區(qū)管委會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也迅速趕赴現(xiàn)場，指揮、協(xié)調(diào)救援工作。接到火情報(bào)告后，中國海洋石油總公司、中海石油煉化與銷售事業(yè)部也緊急啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)?；葜轃捰拖狸?duì)、大亞灣消防隊(duì)、石化物流消防隊(duì)、中海殼牌消防隊(duì)等40余輛消防車參加救援?，F(xiàn)場操作人員及時(shí)切斷進(jìn)料，啟動(dòng)工藝聯(lián)鎖，與其他區(qū)域進(jìn)行有效隔離，全廠外排系統(tǒng)全部關(guān)閉，其他生產(chǎn)單元降量生產(chǎn)。無任何廢氣排放，燃燒產(chǎn)生的煙霧為重整生成油（汽油組分）的燃燒氣體（主要是二氧化碳）?；葜轃捰头止緫?yīng)急指揮小組同時(shí)作出恢復(fù)安排：一是成立技術(shù)組，徹底做好物料的收集、清理以及現(xiàn)場物理隔離等各項(xiàng)措施，防止次生事故的發(fā)生。二是全力確保除運(yùn)行三部400單元外其他裝置的安全、平穩(wěn)運(yùn)行。三是盡快做好裝置緊急搶修的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。四是會(huì)同地方政府妥善調(diào)控石化區(qū)域的交通及生產(chǎn)情況，避免周邊群眾受到不必要的影響。截至9時(shí)，惠州煉油分公司運(yùn)行三部400單元明火已撲滅，事故無人員傷亡，無油品外溢，所有消防水已引入事故監(jiān)控池，廠區(qū)各套環(huán)保設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，裝置現(xiàn)場整體可控。目前，相關(guān)工作正扎實(shí)有效推進(jìn)，事故原因正在進(jìn)一步調(diào)查。瀏覽次數(shù)：1775來源：中國海油新聞中心

發(fā)布時(shí)間：2011-07-11第三十六頁，共四十四頁，2022年，8月28日中海石油煉化公司惠州煉油分公司著火情況通報(bào)【字號(hào)：大

中

小】惠州煉油消防隊(duì)、大亞灣消防隊(duì)、石化物流消防隊(duì)、中海殼牌消防隊(duì)等40余輛消防車參加救援?，F(xiàn)場操作人員及時(shí)切斷進(jìn)料，啟動(dòng)工藝聯(lián)鎖，與其他區(qū)域進(jìn)行有效隔離，全廠外排系統(tǒng)全部關(guān)閉，其他生產(chǎn)單元降量生產(chǎn)。無任何廢氣排放，燃燒產(chǎn)生的煙霧為重整生成油（汽油組分）的燃燒氣體（主要是二氧化碳）。瀏覽次數(shù)：1775來源：中國海油新聞中心

發(fā)布時(shí)間：2011-07-11第三十七頁，共四十四頁，2022年，8月28日危機(jī)應(yīng)對(duì)策略決定了公關(guān)稿件寫作10月17日，中海油能源發(fā)展股份有限公司惠州石化分公司40萬噸/年煅后焦項(xiàng)目在工程進(jìn)行竣工環(huán)境保護(hù)驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)，如果按照目前狀況生產(chǎn)，二氧化硫排放總量將高于環(huán)評(píng)報(bào)告中規(guī)定的年度排放總量。公司分析認(rèn)為，產(chǎn)生上述問題的主要原因是原料發(fā)生變化，含硫率由項(xiàng)目可研時(shí)的0.46%增加到0.7%。雖然該裝置的二氧化硫排放濃度（約200mg/m3）遠(yuǎn)低于廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)[DB44/765-2010]（500mg/m3），但本著對(duì)社會(huì)和環(huán)境高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，公司決定立即采取以下措施：一、在10月20日24:00前停止該項(xiàng)目試生產(chǎn)，直至新環(huán)評(píng)報(bào)告得到批準(zhǔn)。二、根據(jù)原料變化情況，立即重新啟動(dòng)環(huán)境影響評(píng)價(jià)工作，對(duì)各項(xiàng)排放指標(biāo)進(jìn)行重新評(píng)價(jià)、申報(bào)、審批。公司將舉一反三，認(rèn)真做好安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)工作。事態(tài)進(jìn)展及認(rèn)錯(cuò)行動(dòng)一行動(dòng)二承諾第三十八頁，共四十四頁，2022年，8月28日該做及不該做的重要事項(xiàng)該做...

排練主動(dòng)控制訪問假定新聞標(biāo)題，引入標(biāo)題說話如專家一樣真誠回應(yīng)問題保持精簡糾正錯(cuò)誤的觀念、前后矛盾及歪曲的事實(shí)轉(zhuǎn)介/推遲不懂回答的問題不該做...絕不可說「無可奉告」涉及爭議性的公眾爭論

不要提供‘不供發(fā)表’的評(píng)論不應(yīng)只回應(yīng)問題，要主動(dòng)控制不要重復(fù)負(fù)面的句語不要偏離重要信息

不要因挑剔性問題而生氣不要向?qū)Ω偁帉?duì)手、政府官方等作直接評(píng)論不要評(píng)論你的專業(yè)領(lǐng)域以外事件

不要爭辯第三十九頁，共四十四頁，2022年，8月28日該做及不該做的重要事項(xiàng)（2）引導(dǎo)過程中適當(dāng)加入情感信息（1）事件信息必須真實(shí)、可靠、合乎邏輯第四十頁，共四十四頁，2022年，8月28日提綱一、通過企業(yè)危機(jī)門揭示媒體的真面目二、認(rèn)識(shí)我們企業(yè)的危機(jī)三、危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)四、分享三個(gè)案例第四十一頁，共四十四頁，2022年，8月28日

2011年7月10日，達(dá)芬奇家具被指造假。次日，達(dá)芬奇公司發(fā)表《聲明》，稱其在國內(nèi)銷售的意大利品牌家具均為在意大利生產(chǎn)并原裝進(jìn)口至國內(nèi)。7月13日，達(dá)芬奇在京召開發(fā)布會(huì)，總經(jīng)理潘莊秀華流著淚訴說發(fā)家史。7月14日，潘莊秀華再次強(qiáng)調(diào)，達(dá)芬奇代理的意大利家具，絕對(duì)是百分百意大利制作，原裝意大利進(jìn)口。達(dá)芬奇家具若造假愿賠十倍。不久，在輿論壓力下，達(dá)芬奇通過官方微博，對(duì)消費(fèi)者致歉。道歉信說，該公司向相關(guān)合作品牌企業(yè)致函，要求主動(dòng)查找問題，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

點(diǎn)評(píng)：達(dá)芬奇沒有抓住黃金4小時(shí)，3天后才召開新聞發(fā)布會(huì)，此時(shí)負(fù)面消息已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)鋪天蓋地；沒有找到第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)自己的家具進(jìn)行鑒定；新聞發(fā)布會(huì)，從頭到尾自說自話，回避記者問題。

達(dá)芬奇家具造假事件第四十二頁，共四十四頁，2022年，8月28