我院門診藥房的人性化藥學服務實踐

我院門診藥房的人性化藥學服務實踐我院門診藥房的人性化藥學效勞實踐

社會不斷開展，時代呼喚文明，面對日新月異的變化，門診藥房作為醫(yī)院效勞的橋梁和紐帶，窗口效勞水平的上下直接影響到醫(yī)院的形象，加強藥房管理對醫(yī)院來說至關(guān)重要。門診藥房圍繞人性化效勞狠下功夫，逐步實現(xiàn)了從簡單效勞向深層次、全方位的效勞方式轉(zhuǎn)變，把微笑效勞、承諾效勞、標準效勞向品牌效勞推進，形成具有市場競爭力的高檔次的品牌效勞。為此，筆者結(jié)合日常工作，淺談門診藥房下列三方面的管理辦法。

1、優(yōu)化流程，創(chuàng)新管理，努力滿足患者的需求

我們深知，藥房藥品管理是保證醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、平安和經(jīng)濟效益的重要環(huán)節(jié)，如何強化醫(yī)院藥房管理、提高工作效率，成為我院藥學人員努力追求的目標。近年來，在醫(yī)院分管領(lǐng)導和藥劑科主任的關(guān)懷和指導下，建立了創(chuàng)新的藥房管理模式，積極推行計算機管理和藥品全面質(zhì)量管理，制定和完善藥房各項規(guī)章制度和管理條例。特別是隨著我院醫(yī)藥計算機管理的廣泛應用，使門診藥房管理逐步趨向信息化、數(shù)字化、現(xiàn)代化，提高藥房整體的綜合管理水平，更好地效勞于患者、醫(yī)護人員和行政管理人員。

2022年，門診藥房建立了國內(nèi)首創(chuàng)的“一藥打印一藥袋〞，藥師憑藥袋配藥取代了傳統(tǒng)憑處方取藥的新工作模式，實現(xiàn)了配發(fā)藥的電子化。一方面，讓患者能自我核查，示例：姓名、年齡、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、種數(shù)、用法用量、考前須知等，減少了患者取錯藥、取漏藥的現(xiàn)象，讓患者平安用藥、放心用藥、分明用藥；另一方面，藥師調(diào)配藥品也更簡單明了，憑藥袋配藥防止了以往看手寫處方易出錯誤。全新的配發(fā)藥模式，完全合乎?藥品管理法》的要求，不僅提高藥房的工作效率和質(zhì)量，同時真正實現(xiàn)藥品的明碼標價，大大縮短了取藥時間，提高了患者的稱心度。此外，藥房在所有窗口均安裝實時監(jiān)控系統(tǒng)，一是維持窗口良好效勞，二是使配發(fā)藥透明化，三是保障藥品平安。

2、與時俱進，創(chuàng)新開展，力求提供更優(yōu)的藥學效勞

過去傳統(tǒng)的窗口調(diào)劑、窗口發(fā)藥的效勞模式，已不能滿足當今醫(yī)療效勞水平及患者的需求。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，“人性化〞效勞理念的不斷提高，傳統(tǒng)的窗口式調(diào)劑模式的弊端逐步暴露出來。醫(yī)院藥學的工作模式要由傳統(tǒng)的“保證藥品供給模式〞轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行抹暤乃帉W技術(shù)效勞模式。門診藥房藥學人員必須進行“三標準〞教育，即標準效勞程序、標準效勞用語、標準效勞行為。我們必須從思想上認識到病人作為消費者，有權(quán)享受應有的藥學效勞，始終牢固樹立一切行為以病人為中心的思想，從而使病人真正享受到溫馨的藥學效勞。為此，藥房更是努力做了下列多方面的工作。

2.1定期發(fā)展回訪效勞。

2022年門診藥房率先在我省醫(yī)療同行中發(fā)展回訪效勞，安頓專人跟進病人用藥情況，主要內(nèi)容包括是否發(fā)生不良反饋、是否產(chǎn)生困擾、是否分明用藥指引和考前須知等，并自行設計規(guī)范化的問卷調(diào)查，方便收集各種意見和倡議，以提升藥學效勞質(zhì)素。而回訪效勞發(fā)展至今已經(jīng)成功完成了數(shù)百個問卷調(diào)查，當中95%以上的受訪患者對藥房的效勞感到稱心。這項效勞也使我們更能切實了解到患者的需求和對我們工作的良好倡議，從而更好地改良日后的工作。

2.2建立完善的藥物咨詢效勞。

一方面通過醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡，及時為全院醫(yī)、護、患提供新藥介紹表明、藥物配伍禁忌、不良反饋等藥學信息，實現(xiàn)藥學資源共享，積極為臨床一線效勞。另一方面，面向病人發(fā)展多種形式的藥學咨詢活動，如在處方調(diào)配時，主動耐心向病人交待藥物使用辦法及考前須知等；設立藥物咨詢窗口，提供專業(yè)、?？啤⒃敱M的藥學效勞；設立咨詢效勞，對已配藥品或外地的病人提供24小時咨詢效勞等。

2.3定期收集派發(fā)用藥宣傳單張。

至今共出版50多期，印發(fā)單張8000多頁，從服藥期間的忌口，到過敏性鼻炎的介紹和治療，從老年人用藥的考前須知，到流感期間的防護和用藥。波及多個科室，涵蓋多種藥物治療，及時地為患者提供日常用藥的相關(guān)知識，幫忙指導患者平安合理用藥。

在工作實踐中，我們不斷積累經(jīng)驗，不斷更新效勞理念，不斷開發(fā)效勞領(lǐng)域，力求為公眾〔包括醫(yī)護人員、病人及其家屬〕提供直接的、負責任的、與藥物使用有關(guān)的各類效勞，提高藥物治療的平安性、有效性和經(jīng)濟性，不斷體現(xiàn)藥師的作用與價值。

3、愛崗敬業(yè)，加強學習，積極發(fā)展業(yè)務技能培訓

3.1高超嫻熟的業(yè)務技能是保證工作質(zhì)量和效勞質(zhì)量的前提和根底。

門診藥房每周一次的“周會學習〞和每月一次的“業(yè)務學習〞，是藥師們學習業(yè)務知識和效勞講評的課堂，業(yè)務知識、禮儀效勞、素質(zhì)教育在這里得到穩(wěn)固和提高。同時，藥房制定了相應的獎懲措施：對藥師自身原因引起患者投訴的，按一定比例罰款；對為科室為部門爭得榮譽的，相應地進行嘉獎；使藥房的每項工作都能落實到人，責任明確到崗，使藥房管理者的各項管理措施能做到有法可依、有章可循[1]。門診藥房全體藥師在保證配發(fā)藥平安準確的根底上，更是以科學開展觀來要求自己，重視專業(yè)理論學習，提高自身業(yè)務水平，使自身業(yè)務素質(zhì)與新時代要求相適應。利用自己的專業(yè)知識和藥學技術(shù)伎倆，向病人提供更加周到、全面的臨床藥學效勞，在更好地效勞病人的同時，也使自己得到長足的開展。

3.2門診藥房每月堅持舉行業(yè)務學習與考核。

了解新的藥品資訊，熟悉新的藥學動向，掌握新的藥學知識；收集并解決我們在工作中遇到的相關(guān)問題，讓我們在面對病人時能更及時更高效地反應給病人，提高效勞質(zhì)量，切實做到“病人第一，質(zhì)量第一〞。與此同時不斷強化主動效勞意識，增強主動效勞的自覺性，熱情真誠地為患者效勞，使他們感到“家〞的和煦，增強信任感和親切感，真正做到以病人為中心，為病人提供方便、快捷、周到、放心的效勞。

3.3醫(yī)院醫(yī)藥信息計算機管理是我科的重點工作之一。

自編的管理程序，業(yè)務上完全適應醫(yī)院藥學管理工作，填補了省內(nèi)醫(yī)院藥學專業(yè)軟件的空白。其中優(yōu)秀的功能有臨床用藥監(jiān)控、最新藥訊提示、藥物信息查詢、智能藥品采購方案、圖形統(tǒng)計報表、庫存盤點管理和藥房處方調(diào)配等。醫(yī)藥信息管理系統(tǒng)的全方位應用，大大改變了醫(yī)院藥學管理的現(xiàn)狀，推動醫(yī)院醫(yī)藥的開展，提高醫(yī)院藥品治療質(zhì)量和合理用藥水平，更快速更科學地為病人提供效勞。

4、結(jié)論

隨著城鎮(zhèn)職工根本醫(yī)療保險和醫(yī)療衛(wèi)生制度的加速改革，醫(yī)院藥學工作正經(jīng)歷著由單純的“以藥品供給為中心〞的工作模式向“以患者為中心〞的藥學效勞模式轉(zhuǎn)變，故持續(xù)深化“以患者為中心，提高患者對藥學效勞稱心度〞是各醫(yī)院藥