手機售后工作總結

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一、活動背景

蘋果公司（AppleInc.）是美國的一家高科技公司，20xx年由蘋果電腦公司（AppleComputer,Inc.）更名而來，核心業(yè)務為電子科技產品，總部位于加利福尼亞州的庫比蒂諾。蘋果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和RonWayn在1976年4月1日創(chuàng)立，在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而著名，知名的產品有AppleII、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂播放器、iTunes商店、iMac一體機、iPhone手機和iPad平板電腦等。20xx年8月21日，蘋果成為世界市值第一的上市公司。

20xx年3月15日晚，央視3·15晚會曝光蘋果手機在中國市場實施不同于國外的售后政策，其在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正實現(xiàn)更換整機，而通常沿用舊手機后蓋，以躲避中國手機“三包”規(guī)定，涉嫌卑視中國消費者。

二、活動主題

本次新聞發(fā)布會主題為“致歉書”，宣揚口號為尋求真理，訂正錯誤。

三、活動目的

1、宣揚本企業(yè)，證明自己是知錯就改的企業(yè)，是一個負責任的企業(yè)，在遇到此次“售后門”我們要剛好解決問題，向公眾致以深刻的致歉。在短時間內化解此次危機事務，將負面影響降到最小，度過此次危機，讓忠實的消費者不放棄，得到他們的諒解，重新贏得他們的信任，重塑良好的企業(yè)形象。

2、通過媒體的宣揚炒作，擴大影響力，增加市場信念；

3、宣揚公司雄厚的公司實力，樹立良好的企業(yè)形象，重點把握現(xiàn)有內部認購客戶，樹立他們對蘋果的信念，并通過人際傳播帶動新的客戶群。

四、活動時間

20xx年3月20日

在今年央視3·15晚會上，蘋果手機被曝出在中國市場實施不同于國外的售后政策，涉嫌卑視中國消費者。蘋果公司通過@新浪科技發(fā)布名為《蘋果回應央視315報道》的官方聲明，聲明稱“蘋果公司致力于生產世界一流的產品，并為所在市場的消費者供應無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的GeniusBar天才吧供應深受消費者寵愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權服務點親密合作。我們的團隊始終努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的看法和建議?！蔽覀兪紫纫_認要我們的錯誤。我們選擇在3月20日召開新聞記者會，是要實行緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。蘋果公司首先要對中國消費者以及各大媒體致以深深的歉意，我們沒有做好合理的中國修理和保修政策。在初步找到緣由的狀況下，盡快發(fā)布新聞或者新聞發(fā)布會

坦誠告知消費者相關狀況，不行以掩飾相關真相，并作出相關承諾及相關解決措施，以表誠意，平靜消費者的生氣和恐驚，為重塑企業(yè)形象做鋪墊。

五、活動組織

主辦：蘋果公司協(xié)辦：創(chuàng)想傳媒公司、百合紅禮儀公司

六、參加人員

1、VIP蘋果公司的主要負責人CEO蒂姆·庫克2、相關嘉賓中國消費者協(xié)會會長、各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表

蘋果公司邀請以上嘉賓主要緣由如下：

本次蘋果公司出現(xiàn)的售后門出現(xiàn)在中國的消費市場，我們公司有義務對中國的消費者致以公開的致歉，因此我們邀請具有權威性以及代表性的中國消費者協(xié)會會長，來參與我們的新聞發(fā)布會。然后，我們邀請各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表，來見證我們的誠意，以及希望中國消費者變更對我們的看法，蘋果公司針對這次“售后門”事務，要重新樹立良好形象，在中國市場獲得更多的支持者和消費者。讓更多的消費者在購買蘋果手機后得到做好合理的中國修理和保修政策。

3、新聞媒體記者

北京日報、北京消遣信報媒體、中央電視臺記者、北京電視臺、人民網、新浪、搜狐等代表人。

蘋果公司請以上新聞媒體的主要緣由如下：邀請北京日報、北京消遣信報媒體，蘋果公司希望讓廣闊的中國消費者更快的知道我們在“售后門”之后做到了公開致歉，對于大多數(shù)都市報的記者而言，他們會很快的講此類新聞放在第一要務。邀請中央電視臺、北京電視臺媒體更情愿參與具有代表性的新聞活動，他們會剛好的在電視機面前將我們的新聞發(fā)布會第一時間告知中國的消費者。最終我們邀請人民網、新浪、搜狐等代表人。因為人民網具有采訪權，他們可以向我們提出一些他們想知道的問題，而且他們發(fā)布的消息更加精確，我們公司也希望將公司的看法更加精確無誤的呈現(xiàn)給中國消費者，讓新聞發(fā)布會內容第一時間出現(xiàn)在網絡上我們選擇人民網。新浪、搜狐各大網站具有消息傳播的剛好性，而像新浪、搜狐的商業(yè)網站是沒有采訪權的，他們供應的內容服務基本上都是“信息集錦”——只能轉載，不能獨創(chuàng)。

七、活動地點

現(xiàn)場選擇：蘋果西單大悅城店

背景布置：巨幅彩墨噴畫作為主席臺的背景，懸掛橫條幅，上面寫到“蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會”投影屏幕，以便觀看影像資料

會場布置：主席臺（視嘉賓、領導人數(shù)而定）

座椅、座椅前置小桌配桌布

主席臺設司儀臺、話筒架及花籃

主席臺桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片、話筒

每位主席臺上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡

記者來賓設置40個座椅（不設小桌）

記者來賓每人發(fā)放礦泉水、資料袋

記者來賓席備兩個無線麥克風，便利記者來賓提問

酒店正大門旁，設置一個宣揚通告牌，上面寫道“蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會，在二樓多功能會議室實行”

多功能會議室門前，兩側擺放花籃，旁邊設置來賓簽字處

禮儀小姐，負責來賓的指引

錄像攝影交由專人負責

支配貴賓休息室休息室中放置沙發(fā)、茶幾、寬屏彩電，茶幾上擺放煙灰缸打火機、礦泉水，供貴賓在此休息等候。

八、經費預算

1、會場布置等：XX萬元

2、交通費、禮品等費用：200萬。

3、央視新聞+央視二套經濟半小時：20xx萬

4、全國主流報紙：整版估計共需XX00萬

5、各大媒體、主流網絡平臺：XX00萬

總計：62XX余萬元

九、活動效果評估預期

1、整理睬議記錄材料，總結閱歷。通過行政助理的全程會議記錄，對問題的說明看法符合坦誠告白、真誠溝通的原則，對客觀事實沒有刻意地去飾非掩過。問題回答上，起到了肯定地說明說明作用，對挽救企業(yè)形象，降低負面影響有肯定的作用。

2、分析媒體報道狀況。媒體的將蘋果的真誠看法，客觀真實地宣揚報道出去，對蘋果的認錯看法表示確定，對蘋果的已經實行的措施表示認可，表示再接再厲，后續(xù)跟進的行動措施也表示支持認可，并且盛贊，起到了主動的宣揚作用。肯定程度上，取得了消費者的諒解，并對其抱有較大期望，對其真正的效果試目以待。

3、收集與會者的反應。主持人、發(fā)言人在主持發(fā)言的同時，留意關切下面與會人員的反應，記者摯友提出的問題是否尖酸苛刻，是否主動在傾聽記錄，是否主動發(fā)言提問，是否對你提出的發(fā)言感愛好，其表情是否對回答發(fā)言滿足。

4、活動效果預期展望：在新聞發(fā)布會上，宣布的行動措施都得以實施，并且新聞記者摯友對蘋果行動措施不斷跟進宣揚報道，對企業(yè)形象的改觀起了肯定程度上的挽救作用。蘋果提出四項改進，包括iPhone4和iPhone4S修理政策、在Apple官方*站上供應簡潔清楚的修理和保修政策說明、加大力度監(jiān)督和培訓Apple授權服務供應商，以及確保消費者能夠便捷地聯(lián)系Apple以反饋服務的相關問題。對中國消費者致以深刻的歉意。

對于此前被廣泛質疑的保留后蓋的修理方式，蘋果稱，對iPhone4和iPhone4S修理政策進行改進，自20xx年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務包升級為全部采納新部件的設備更換，并且自更換之日起重新計算1年保修期。

附錄

1、演講發(fā)言稿

敬重的領導、來賓、女士們、先生們，大家上午好！特別感謝大家的到來，現(xiàn)在我宣布蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會暨啟動儀式正式起先。在這個寒冷的冬日，讓我們用真誠的致歉來換取你們的寬恕以及你們的信任。針對蘋果手機被曝出在中國市場實施不同于國外的售后政策，我們公司也做出了相應的改革。我們感謝中國消費者對我的支持，在出現(xiàn)這類狀況的同時，我們保證不會出現(xiàn)這樣的狀況。從今重視每一位消費者的看法和建議。特別感謝大家能在百忙中抽出時間來參與我們的新聞發(fā)布會，在這里由我想廣闊中國的消費者致以深深的歉意！

2、新聞通稿

20xx年3月20日，蘋果售后門致歉新聞發(fā)布會暨啟動儀式在蘋果西單大悅城店實行。中國消費者協(xié)會會長、各活動項目合作單位領導、主要贊助商代表相應邀參與了此次會議。這次會議的主題是本次新聞發(fā)布會主題為“致歉書”，宣揚口號為尋求真理，訂正錯誤。

此次新聞發(fā)布會上，蘋果公司的首席執(zhí)行官將做動身言，具體述說了今后我們公司在中國自20xx年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務包升級為全部采納新部件的設備更換，并且自更換之日起重新計算1年保修期的保證。另外，參與此次新聞發(fā)布會的媒體主要有，北京日報、北京消遣信報媒體、中央電視臺記者、北京電視臺、人民網、新浪、搜狐等代表人。他們圍圍著蘋果公司出現(xiàn)的“售后門”向首席執(zhí)行官CEO蒂姆·庫克綻開提問。我們公司也將對各個媒體提出的問題作出相應的解答，以保證讓每個消費者的認可與支持。

手機售后工作總結2

iPod，20xx年誕生，20xx年銷量過億，勝利的擊敗“workman”,成為21世紀的最受歡迎的數(shù)碼播放器，更是形成了一種文化。

iPhone，一個款世界人為之驚羨的手機。僅依靠一款產品就變更智能手機市場格局，成為20xx年手機的一個奇跡。

iPad，新推出的平板電腦，又一個讓競爭對手恐驚的殺手級產品。

從直營和渠道定價營銷策略到零售和在線商店，蘋果公司在消費電子領域用一種不同于其他公司的獨特方式銷售自己的產品。

首先，先來看看蘋果公司銷售和渠道策略的獨特之處：

蘋果從來不通過直營渠道打折銷售。該公司的確打折銷售一些翻新的產品，這些產品的價格比較便宜，但是這個并不是“銷售”價格，而是叫假日特價之類的名頭。

蘋果分銷商的價格特別穩(wěn)定。雖然操縱價格是違法的，但蘋果公司仍舊試圖限制零售價格，讓它保持在穩(wěn)定的水平。他們或許是通過將分銷商的利潤限制在比較微薄、不供應批量折扣等方法讓不同的分銷商根據(jù)同樣的價格銷售同樣的產品。

蘋果公司的零售和在線商店特別獨特。它們更多的起到的是教化和支持的作用，而不是銷售。它們特別簡潔，甚至有點簡潔的過頭，以最少的標記最清晰地供應信息。它們給人們的感覺是有許多人在那里幫助你，而沒有人在那里等著給你推銷任何東西。

蘋果公司產品的定位都很獨特。在某種程度上，這種做法是可行的，蘋果公司喜愛零售商把他們的產品作為獨特的種類來銷售，而不是把他們的產品肩并肩地和競爭對手的產品放在一起，無論在商店貨架還是在線商店都是如此。

現(xiàn)在，將產品定位為不同于競爭對手；對渠道保持高度限制、保持高定價以維持產品地位的營銷策略已經不簇新了。事實上，它已經成了銷售的圣杯。

許多公司都嘗試這樣做，許多的產品也都采納了這樣的營銷策略，并且取得了不同程度的勝利，其中包括英特爾的處理器、微軟的軟件、蒂凡尼的珠寶、施華洛世奇的水晶、戴森的吸塵器，每種產品類別的創(chuàng)始人都試圖采納過類似的營銷策略，從酒、手表和刀，不一而足。

在上面的每個例子中，要采納這種圣杯式的營銷策略，都必需具備同樣的五個因素：

1.需求量大而供應量有限

2.獨特而具有優(yōu)越感的價值主見或品牌形象

3.感覺上或者實施上已經形成了壟斷地位

4.足夠高的利潤，能夠支持強大的渠道支持架構

5.清楚、自上而下的銷售/渠道策略以及執(zhí)行紀律

雖然如此，要想長時間地執(zhí)行這樣的營銷策略幾乎是不行能的。這個體系遲早要坍塌。事情遲早會發(fā)生改變：或許是競爭環(huán)境發(fā)生了變更，或許是學問產權愛護期到期，出現(xiàn)了新的產品或創(chuàng)新，社會風氣發(fā)生了變更，甚至可能是政府的管理條例發(fā)生了變更。有時候，甚至公司自身也會想要打破這種規(guī)則，以期加速利潤的增長。在具備肯定條件的時候，這些營銷策略是可以勝利的

以下我就針對蘋果公司來綻開論述。

1．互惠和承諾和一樣。其實大家都知道蘋果在全世界開了許多的體驗店，我想這個應當可以說蘋果獨有一種營銷方式。它讓顧客進門隨意玩弄器產品，并對顧客講解其產品特性等服務，基本上你在蘋果體驗店可以得到很好的服務。我想說的是，蘋果的體驗店其實就已經集合了好幾大影響力的功能。其實許多人或許就只是聽說過蘋果，但沒有真正的接觸過，但是在體驗店里，客戶就可以完全的接觸到了，由于蘋果產品的新奇和獨特的操作，我想假如你是初次玩，那么簇新感肯定會促使你去買下這個產品。其實其中你已經受了“承諾和一樣，社會認同和喜好”的影響了。其實互惠和承諾這兩條，我覺得蘋果用的并不是許多，但是當你擁有蘋果產品后，它所供應的全球聯(lián)保服務的確讓你感覺很舒適，這也正是蘋果公司的特有魅力之一。

2．社會認同。其實蘋果產品在全球刮起的旋風，已經讓人為之震撼。我信任現(xiàn)在就算不了解蘋果產品的人，也肯定聽過蘋果公司了。這個無可厚非當然已經得到了社會認同，而且越來越多的人為之傾倒。

3.喜好和權威。蘋果吸引客戶的第一手法就是讓客戶喜好。假如你留意蘋果產品，你就發(fā)覺，他的產品都有很清爽脫俗的外觀，以至于后來的品牌都紛紛仿造。但是外觀的背后缺有不少的問題存在，電腦的散熱，手機的信號等；但是人們往往會忽視這些，因為受了承諾和一樣的影響。在你腦海中對蘋果已經寵愛打到發(fā)狂。

4．短缺。假如你是個蘋果迷，你會發(fā)覺，蘋果許多產品在其推出前和推出后都會有大量的短缺現(xiàn)象。例如今年的iphone4，到現(xiàn)在還沒有穩(wěn)定供貨，的確今年半導體行業(yè)的確在大量的缺貨，但是要知道蘋果所用的元器件可是廠家最先供的啊，假如不是蘋果有意放慢出貨速度，我信任蘋果的產品根本不會如此的缺，因為蘋果知道，他出貨的速度慢，其實它會賣的更快。

蘋果無可厚非是個強大公司，他能如此勝利與運用了營銷的手段是很重要的聯(lián)系,并且它的創(chuàng)新使其他同類公司望塵莫及的。合理運用，勝利運用營銷手段，是一個公司勝利的一半！

另外，蘋果還有很多值得學習與借鑒的優(yōu)秀營銷手段。趨于完備的產品線分布，從電腦到手持多媒體終端，以及與其他產品深度的戰(zhàn)略合作，產品的市場定位和針對性明顯；iTunes和iPod的無縫連接為公司帶來了巨大的利潤，iTunes音樂商店的勝利運行，以合法下載各種音樂，以及其尖端的便攜式音樂播放器特性，結果致使iPod的銷量直線上升；利用我們所熟識的“推式營銷”和“拉式營銷”勝利的推廣了自己的產品；新奇新穎的廣告，總是可以引起消費者內心的共鳴，激起想要擁蘋果品欲望。

蘋果的產品總能以驚異和喜悅來引起我們的留意﹑刺激我們的欲望。當然這種種的營銷手段被競爭對手競相學習和仿照，但是蘋果并不膽怯 ，有人是這么形容蘋果：“始終被仿照，從未被超越”。

手機售后工作總結3

敬重的XXX、以及各位同事：

我演講的題目是：賓至如歸，感恩顧客。

20xx年是機遇與挑戰(zhàn)并存、希望與困難同在的一年。實體店作為最基本銷售終端正面臨不斷增加的競爭對手和日益火爆的網購等新購物方式的挑戰(zhàn)，如何抓住這一機遇，將挑戰(zhàn)變成公司新的發(fā)展契機，是我們亟待解決的問題。

作為安華多年的員工，我和安華共同渡過了多數(shù)個日日夜夜，我傲慢我能參加企業(yè)這艘激流勇進的航船揚帆遠行的過程。感謝安華培育了我、熬煉了我，給了我一個可以探究自身價值的事業(yè)平臺。鴉有反哺之義，羊有跪乳之恩，安華培育了我，反過來我也希望能夠為安華的發(fā)展貢獻綿薄之力，惋惜苦思之下也沒有良方，始終到拜讀了董事長關于公司發(fā)展的三點“領先”的指導思想，忽然覺得如夢初醒。正如董事長所說，無論是什么時候，銷量都是第一位的，企業(yè)最大的目標是利潤，而想要獲得利潤就要提高銷量和服務。在此基礎上，公司提出的以提高手機在長春市的銷售占有率為目標，以銷售國際、國內品牌手機及配件為主要任務的思想無疑是正確的。在危機面前，作為員工，我們要提高營銷技巧，靠過硬的產品、良好的管理、親情的服務和超前的創(chuàng)新體驗，來迎接20xx年的挑戰(zhàn)。

在董事長和公司領導的正確領導下，安華始終適應市場潮流，不斷更新經營模式。在此基礎上，我們更應當根據(jù)董事長的指導思想在新的發(fā)展形勢下，抓住機遇，將經營模式多樣化、敏捷化，在現(xiàn)有的基礎上嘗試不斷變更，增加服務項目、轉變經營思維。在裝修后良好的購物環(huán)境里，在現(xiàn)有經營模式下，重點整合品牌，規(guī)范價格，誠信經營，以質量和服務取勝。

在董事長“管理理念、服務意識創(chuàng)新領先”指導思想的指引下，依據(jù)“堅持顧客至上，推廣‘親情’服務的服務理念和宗旨，作為銷售人員，我們應當深刻相識到親情服務的重要性，“想消費者之所想，急消費者之所急”。以消費者滿足為標準，待之如親人，用親情和微笑服務消費者。世界級的管理大師彼得。杜拉克曾經說過“企業(yè)成立的目標是要創(chuàng)建顧客和保存顧客?！笔裁礀|西能創(chuàng)建顧客？就是銷售。保存顧客的秘訣就是服務。顧客大多是因廣告宣揚進入賣場，優(yōu)秀的銷售人員應當擅長用微笑建立與顧客溝通的橋梁。用我們真誠的微笑，換取客戶對我們服務的滿足，樹完備企業(yè)形象。

歲月見證成就，時間鑄就輝煌；“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，站在是新的起點，展望將來，任重道遠，但我豪情滿懷，信念百倍。在這新的發(fā)展時期，面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我將接著堅持“誠信為本”的經營理念，遵循““堅持顧客至上，推廣‘親情’服務的服務理念和宗旨。為安華灌注更加飽滿的熱忱，用我們實際的行動，為安華創(chuàng)建更加美妙的將來。感謝大家！

手機售后工作總結4

敬重的各位領導、各位同仁：

大家好！

很榮幸我能代表我們售后部來獲得這一份榮譽、這份榮譽不屬于我個人，我們這個集體應共同享有，售后部上半年取得的成果，一線的員工付出了辛勤的勞動、這份榮譽不僅是對我們售后部上半年工作的確定，更是對我們的一種激勵、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動力，會時刻提示我們今后的工作要對得起自己的良心和公司賜予我們的待遇、我們更應落實好公司對我們的期許！

淮安潤漢通信科技有限公司客服部（暨中國電信天翼手機指定修理中在公司各級領導、各部門以及我部同事的支持和幫助下，已經勝利運作一年半年的時間。在此期間我部嚴格根據(jù)公司領導的要求以及我司業(yè)務發(fā)展的須要，為我司的客戶以及電信的終端用戶供應售后服務，從20xx年上半年的運作狀況來看，我部也取得了一些成果但是也暴露出一些問題，現(xiàn)就一些詳細的狀況向公司的各位領導作如下匯報：

【一】售后服務宗旨

在“快捷有效滿足”的主旨下要實現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展（要盈利）、對公司業(yè)務的發(fā)展起到有益的推動作用

【二】售后服務方針

完善服務網絡供應便利服務

增加專業(yè)實力供應快捷服務

重視兌現(xiàn)承諾供應滿足服務

【三】售后管理原則

“統(tǒng)一標準細化落實持續(xù)提高”即對售后的工作制定一個合理的規(guī)范及要求同時明確售后各個崗位的人員工作職責，在日常的工作中要求各個崗位的人員要有相互學習溝通的精神，努力提高自己的工作實力。

售后用工實行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質保量的前提下完成工作，激勵員工盡可能的擔當多項工作，培育員工從事各項工種的實力（商務可以兼前臺接待、前臺接待、商務等要具備對手機進行簡潔的檢測或拆機實力等）；在一個就是培育員工搶活做的工作激情，一項工作多人想搶著做，基于此工資、績效向有此實力的員工傾斜。

我們售后的工作看法：在充分重視自身工作的同時，還要主動的了解、參加公司的整體發(fā)展規(guī)劃，要充分相識到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發(fā)覺有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要主動的參加。

售后各個崗位職責.

【四】售后網點與人員規(guī)模

依據(jù)公司業(yè)務發(fā)展安排，共在全區(qū)設立了7個服務網點，分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網點我司共設5個工作人員：售后負責人1人、廠家對接2人（兼前臺）、修理工程師1人、庫管1人（兼前臺）；在其他6個縣區(qū)網點每個網點暫設2人，其中工程師1人、前臺1人。全部的縣區(qū)均采納外包或者是與社會網點合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采納外包的模式；盱眙、洪澤采納與社會網點合作的模式。無論采納何種合作模式，各個修理網點需遵守公司相關規(guī)定的前提下自食其力、自負盈虧。

【五】目前我司售后的工作現(xiàn)狀

我司自有建設又獲得部分廠商授權的、同時又是中國電信天翼手機指定修理中心。我們售后部目前所做的主要工作是：

1.做好我司被授權修理的各個品牌手機的保修工作，這其中涉及的手機為整個淮安地區(qū)全部銷售的手機（包括我司銷售的以及其他公司銷售的），在此一個重點關注的工作是我司從外地進貨的機器涉及換機的，尤其是三星、LG從進貨渠道換機的機器，一旦某個環(huán)節(jié)出問題及其造成無法換機，將給公司帶來肯定的損失；

2.做好全區(qū)中國電信天翼手機的保修工作，對電信選購 銷售的天翼手機要擔當肯定的保修任務；

3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源，去挖掘潛在的商機，以期獲得肯定的利潤；

4.各個廠家售后授權的申請，今年上半年通過我們自身的努力，在電信局領導以及公司兄弟部門的大力幫助下，取得了肯定

的進展，公司先后取得了天語、廣信、海信、科鉑的售后授權，同時與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進一步的溝通中；

5.幫助兄弟部們開展工作，溝通各個品牌的保修政策，在必要的狀況下供應有力的支援——業(yè)務支持（為客戶供應現(xiàn)場服務如盱眙職教集團的易豐EC12，淮河鎮(zhèn)閔潤集團易豐E68C）、人力支援，以公司的利益為最大化。

附：

上半年修理量統(tǒng)計

售后毛收入統(tǒng)計表

確認。

手機售后工作總結5

一、網點運作狀況：

山東現(xiàn)有46家售后網點，其中山河體系的網點有13家，占28.26％，金網售后16家，占37.78%。金網除淄博外其余只受理CDMA機型，17個地市除濟南外都已設立，但真正運作的只有青島、淄博、濱洲、威海、聊城、萊蕪等六個有產品銷售的地區(qū)。

山東各地網點中僅有8家左右能真正起到二級修理網點的作用，占總數(shù)的13.39%，制約其他網點當?shù)匦蘩淼闹饕獑栴}在于配件的匱乏。造成配件匱乏的緣由一是網點訂購的主動性不高，只做檢測不做修理，沒有成本的支出。針對此狀況我們利用各種手段來調控售后網點，如勞務費、修理授權等，讓網點依據(jù)當?shù)劁N售狀況最大限度的訂購配件，如淄博三江。緣由二是總部配件的供應有限，部分機型的配件始終不能正常供應，如268的面鏡、殼、LCD，638的排線、面鏡，33系列的配件、61010的面鏡、6683的殼和面鏡、7682的排線，2180的電池和液晶套件。再有一個緣由是由客服中心代替下面網點訂購配件的流程已不再適應現(xiàn)在售后的發(fā)展趨勢，現(xiàn)在客服中心與各地的售后網點都在爭奪資源，如各地網點訂購的配件多了，當?shù)匦蘩砹刻岣吡?，客服中心的修理量就會削減，利益隨之降低，這樣確定會影響客服為下面的修理網點訂配件的主動性。有很多售后網點都建議由辦事處來訂購配件，但這樣一是與公司駐外機構的相關制度相違反，二是辦事處人員太少，操做起來有肯定的難度，三是如由辦事處介入網點的配件訂購，勢必接觸錢物，如有意外發(fā)生，對公司和個人都是極其有害的，所以由辦事處負責網點配件訂購也不適應我司現(xiàn)階段的發(fā)展狀況。但辦事處今后應加強對網點和客服中心配件訂購、更換的管理及監(jiān)督，要求全部網點訂購的配件都在辦事處備案，否則今后配件退換如有問題辦事處不負任何責任；辦事處同時設立專人與總部幫助客服中心協(xié)調配件事宜，縮短配件訂購和更換的周期。

二、勞務費狀況（全部數(shù)據(jù)均為網點上報數(shù)據(jù)，非最終審核數(shù)量）：

山東三月份共有23家網點上報勞務費（山河體系的網點統(tǒng)一由山河客服中心報），比三月份（12家）多11家。三月份上報故障機5801部，勞務費上報金額為108160元，比二月份分別增長1448部和29475元。分析主要緣由是：1、上報勞務費網點增加，同時新增5家新網點；2、部分機型（如668系列）故障率較大，7系列轉軸裂的問題沒有得到很好的限制；3、新上市機型較多。三月份客服中心上報勞務費80920元，占總勞務費的74.82%，二月份客服中心上報勞務費62025元，占78.83%。可以看出三月份客服中心的勞務費比重降低了4.01%，各地級網點的售后作用有所提升，當?shù)靥幚砹吭龃蟆?/p>

部分售后網點的勞務費很低（如濰坊金網三月份總共上報80元，大于1010元的8家，占上報勞務費網點的38%，）或根本沒有上報勞務費，這對網點的管理很不利，因為我們調控網點的手段主要是通過勞務費來限制的，并且這樣網點對我們的售后工作確定不會重視，想做好就很難了。下一步我們將對每一家有問題的網點分析詳細緣由，是故障機數(shù)量的問題還是因勞務費流程困難不報，依據(jù)實際狀況進行網點管理，如仍無法改善被動局面就只好切換網點。

三、投訴狀況：

四、產品質量反饋狀況：

本月718故障機共540臺，其中翻蓋裂開的占35%，不開機的占10%，死機和按鍵失靈的各為6%；700共有524臺，其中不開機的占14%，死機的占9%，信號弱和翻蓋裂開的各占8%；710共有363臺，其中翻蓋裂開的占27%，不開機的占12%，死機的占7%，信號弱的占6%；本月7系列排線斷裂的狀況比上月有所削減，但轉軸處外殼裂開有增無減（329部），部分客戶因多次裂殼而提出換新機或退機的要求，對我公司銷售的負面影響極大，望公司能徹底改善轉軸，避開此類故障的發(fā)生.2180共有241臺，其中轉軸處有響聲的為116臺占48%，副LCD無顯示和黑屏的各占7%和9%，聽筒有噪音的占6%；2180軸響為材質問題，有很大一部分為開箱故障，小屏發(fā)黑和無顯示應和前期6681一樣，存在軟件故障6101共有142臺其中死機的占17%，自動關機的占14%，聽筒噪音和聽筒無音的各占8%.6101死機和自動關機的做軟件升級可以解決一部分機器，但還有大部分和硬件有關系，做完升級還是不起作用。

7系列排線斷判為非保的'做法已越來越多的遭到用戶和經銷商的抵制，315期間因此類問題全省投訴的案例許多，一般狀況下工商或消協(xié)多數(shù)也不認同人為，曾有人因排線問題寧肯自己出5000元做電視等媒體上曝光來論證是否屬人為，這給我們的工作帶來了許多的麻煩，給公司的形象也造成了特別壞的影響。希望公司能針對此問題再進行檢測論證。

66系列的問題也相當突出，主要反映在屏不顯（黑）、待機時間短、通話有雜音、通話時顯示網絡故障，不能收發(fā)。有許多用戶更換過多部機器仍不能正常運用，為此退機的狀況常常發(fā)生，導致很多售場拒賣。前期返回總部換新的機器我們抽測了一部，仍有屏黑問題，近期辦事處有幾會將再多抽測幾部，并將結果上報。

手機售后工作總結6

眾所周知，目前東風悅達起亞4S店猶如雨后春筍般快速增長，隨之人們消費觀念的越來月理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為東風悅達起亞本溪悅泰汽車銷售服務有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我起亞部頂?shù)淖毫υ诠绢I導及全體員工共同努力下仍較好的完成山半年各項工作任務。

以下是我對我部20xx年業(yè)績的報告：

一、起亞售后的經營狀況

20xx年我們實際完成產值為736611.86元，其中進廠臺數(shù)為1458臺；針對各環(huán)節(jié)的漏洞進行了肯定程度的管理，削減大環(huán)境下的各種遺漏；起先把滿足度連接到個人，提升了全員的滿足度意識。

二、20xx年所存在的問題和20xx年工作安排

總結20xx年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學問不夠專業(yè)和廣泛，服務細微環(huán)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法供應各戶所須要的服務，甚至讓客戶產生信任感。所以我們須要接著加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學問培訓，提高業(yè)務實力，加強技術水平。在服務過程中，服務人員應做到換位思索，替客戶著想，為顧客供應實在的服務，向顧客提出建設性建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿足。

以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是非常到位，且工作人員面對工作時并不是非常細心，致使在一些可避開的工作細微環(huán)節(jié)上犯錯誤，故在20xx年我們需增加管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入和企業(yè)是干脆掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是起亞售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著起亞售后部的形象，所以我們必為起亞售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認同，這樣我們企業(yè)才能接著發(fā)展壯大下去。

從營銷策略上，20xx年起亞售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著肯定量的流失，所以20xx年我們必需培育和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關切，當然照看是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到客戶關懷。

價格合理化。價格的凹凸也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶供應更優(yōu)秀更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度動身制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶的期望值。

在目前市場環(huán)境下，個企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就須要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，作為起亞售后應從款待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，剛好發(fā)覺損壞活無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

面對東風悅達起亞對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝合力的團隊、遇事大家必需心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關。

手機售后工作總結7

我叫xxx，于20xx年x月入職xxx店，現(xiàn)擔當售后修理工程師一職，時間在每天勞碌的工作中飛速逝去，轉瞬進入了20xx年?；仡?0xx年的工作，感覺既有收獲更有不足之處，20xx年對我來說是一個學習提高的年份，在這一年里，我漸漸從焦躁的心態(tài)中走出來，沉下心熟識并嫻熟了自己的工作流程，在提高個人修理技能的方面做了許多努力并感到上了新臺階，在接待顧客方面也比以前做的更有耐性，工作中我發(fā)覺只要有一顆博大寬容的心境，不要用急躁的看法和顧客溝通，大部分的顧客都會滿足你的服務的，良好的修理技能，令顧客滿足的售后服務不正是我們須要并始終追求的目標嗎？不足之外還要提高自己的整體素養(yǎng)，說話拒絕生硬，讓自己的內心更加強大，平和汲取四周一切對自己有益的正能量的東西，使自己得到方面提高，下面總結了自己工作中的幾個方面，和大家共勉。

一、學習進步

作為一名手機修理人員，也要不斷學習新學問提高自己，不懂不會的要剛好查閱資料和同行們溝通學習，互通有無，不恥下問，要抱有一種不服輸?shù)男膽B(tài)，逼自己一把，戰(zhàn)勝故障，戰(zhàn)勝自己，這樣才能越休越靜，在市場競爭中立于不敗，打出自己天下，手機修理行業(yè)水很深，不同難度的故障，不同顧客的消費實力及心理都要先行駕馭，別人都能修的就要敏捷報價，避開流失客戶，別人修不了咱們可以的要就要報價高一些，不要奢侈多年積累的修理性能。

二、團隊合作

作為一名主管要提倡正道，陽光的組織氛圍，堅決制止，各種消極負面的不良習慣行為，與同事之間相處，強調簡潔，真誠淳樸的友情，老員工要多關切年齡小和新來的員工。讓他們感到親切，有依靠，團結互助，加深大家的歸屬感，把咱們xxx造成一個暖和的大家庭，在對待利益方面。個人利益要聽從團隊利益，團隊利益要足于全局利益，只有每個員工心理都堅持這樣一種精神，不愁咱們xxxx沒有美妙的明天。

三、工作效率

我認為工作效率的凹凸就是一個合理支配工作方法，仔細主動做事的看法來確定的，要養(yǎng)成辛勤，服勤，嘴勤的良好習慣做事情要分清輕重緩急，本著先急后緩，先大后小，先主后次的依次合理支配手中的工作，重要的事立刻做，不拖拉，當天的事當天動，腦子記不住的，就記到本子上，快用完的配件耗材提前做打算，大家養(yǎng)成搞笑的工作效率，我信任大家在以后的人生中會受益匪淺的。

20xx年已成為過去，展望新的一年，手機售后修理行業(yè)競爭已經到了生死攸關的關鍵轉折點，想不被殘酷的競爭中北淘汰，對外要做到五拼，拼實習，拼口碑，拼價格，拼服務，拼宣揚。對內做到，三公，即公允公正公開，只有這樣才能在市場競爭中勝出作為我追求的目標以一個踏實勤奮的心態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)，并努力提高自己的業(yè)務水平和思想境界，爭取讓自己邁上一個新的高度，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。

手機售后工作總結8

結合*年售后修理總體運行狀況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作安排?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，指責和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結閱歷，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：

一、售后服務部的主要工作：*年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。

二、不足之處售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主子翁”思想，心往一處想，勁往一處使，主動主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、售后服務部的工作安排

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后修理服務部工作綻開安排如下：

（一）、客戶管理細化

1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在緣由及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預約率入廠臺次的增加導致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，削減客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源奢侈；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

（四）、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作安排：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注意理論與實際工作相結合的培訓，對接待注意產品基本學問和實實踐操作相結合，特殊是實際接待實力的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障解除實力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）、增加修理人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加修理人員數(shù)量。

（六）、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公允、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后修理組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主子翁意識培訓；塑造員工服務的工作看法，注意細微環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。

2、實施手段及措施采納將全部培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識干脆與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等實惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的打算，也有信念把服務做得更好!

手機售后工作總結9

一、售后機處理狀況：

9月26日至10月25日，售后共接經銷商故障機2582臺，返還經銷商2291臺，欠經銷商291臺，月欠機率為11.27%。

欠機的主要緣由為：1、部分機型無修理權。在售后39款售后機型中，有20款我司沒有拆機修理權，占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠處理，完全依靠上游單位的處理實力。

2、15款機型上游廠家已明確不再換新，占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然賜予翻新或報價翻新，但翻新回的機器多數(shù)外殼有明顯磨損，導致部分機器返給客戶后又退回。

3、20款機型倉庫無周轉機可借，配件存量較低，依靠返廠換新和修理。

4、經銷商退貨處理緩慢，報價款個別經銷商付款不剛好或有意拖延，導致積壓售后無法解決。報價和退貨機共46臺，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴峻，共有退貨機33臺，報價拖延近二個月。

欠經銷商最多機型狀況：

10月13日借倉庫周轉機16101臺，10月26日借倉庫周轉機1564臺，11月1日借倉庫周轉機14101臺，歸還200臺。

占用周轉機數(shù)量較多的機型有：

高占用量的主要緣由：

1、前期銷售量較大，且機器質量不穩(wěn)定，導致后期周轉機占用量居高不下。

2、個別上游廠家修理和翻新速度慢，為提高下游經銷商的處理速度，只能先用我司商品機進行周轉。

3、經過長期周轉，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標準，滯留積壓售后。

三、下月售后工作重點：

1、按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下接著壓減借倉庫周轉機數(shù)量。

2、隨著修理機數(shù)量的不斷上升，加大配件的合理訂購量，故障機盡量當?shù)匦蘩恚⑾鳒p拆用周轉機的運用率，降低售后成本；

3、調整售后修理人員結構，激發(fā)工作熱忱，按量考核，末位淘汰；

4、強化前臺文員服務意識，端正工作看法，規(guī)范服務用語；

5、設立電子臺帳，提高工作效率，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的實力；

6、建立月度定期對帳制度，每月的最終一個周末與上、下游經銷商對帳，并每周進行庫存實物盤點。

7、嚴格內部管理，加強報表、臺帳等數(shù)據(jù)的精確性和完整性，強化平安措施和平安意識。

四、月度數(shù)據(jù)分析：

1、當欠經銷商數(shù)量增大時，會干脆導致借倉庫周轉機數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的緣由一是前期所借周轉機因外殼問題不能周轉和剛好退庫銷帳，二是因配件較少，在緊急狀況下只好借機拆件或換新。

2、當廠家欠機數(shù)量削減時，欠經銷商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理實力對我們仍有較大的影響。假如上家出現(xiàn)問題，將對工作極為不利。

本月共接機2582臺，返廠處理1640臺，返廠率63.52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%。

五、工作建議：

1、訂購并貯備翻新和易損配件。周轉機翻新后退庫，降低商品機的占用。修理運用配件，盡量避開拆用周轉機。有備無患，貯備易損配件以備一年的保修期之用。

2、加強配件以舊換新的周轉速度，提高運用效率。

3、希望領導能調整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提高查詢效率，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學合理化,并且通過與手工臺帳的核對，剛好發(fā)覺問題并進行解決。

*******有限公司

售后服務部20xx/11/2

手機售后工作總結10

售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，干脆關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）〉生產管理，支配〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一、售后初期

1、發(fā)貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。

依據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的支配。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“詳細時間我會盡早聯(lián)系你！”

“我對這里的狀況不熟識，您看能否接我一下？”

假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你可以具體的問清晰地址。假如路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭吵。

2、現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調工地負責人，支配司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要依據(jù)自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量支配他人完成。期間你可以與負責人溝通，啦啦家常。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后，他擔心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會漸忘，或者擔心排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司支配，有規(guī)章制度必需盡快安裝調試。到工地，我們也聽客戶的支配，所以你們須要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給支配了，也好我們也能做出更好的支配！因為現(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

二、售后中期

3、安裝調試

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，須要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)覺參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要剛好電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要剛好地反映問題，當生產管理知道這樣的狀況后，應當剛好作出調整，找出緣由，加大產品出廠前的檢測！確保產品不再有類似的狀況發(fā)生！

本人從事服務XX年初到如今，仍舊出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會干脆關系到用戶對產品運用的評價和產品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質干脆影響公司的形象。

4、設備運用

儀器安裝結束后，會進行調試和運用，在運用前肯定要盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器運用留意哪些？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些？人，物，設備三者相相互承，必需做到有條不紊。

三。售后尾聲

5、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產品有足夠的熟識后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機溝通一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產品，是正確的！

適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器運用狀況！對出現(xiàn)的問題給與剛好的說明和回復。自己不能做推斷時，和領導商議一下，如何更好的處理問題！

針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的持續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方溝通！！

這段時間的工作繁忙并充溢，回憶過去的工作，有勝利的喜悅也有失落的缺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局相識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣揚，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調

現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應當具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行溝通，規(guī)范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣揚。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增加，如何做好電腦銷后服務，也是增加公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事溝通,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領悟，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，主動的思想和平緩的心態(tài)才能促進工作提高和工作的順當，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當。

3、20xx年售后服務總結

做售后已經半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經驗了許多酸甜苦辣，也相識了許多良師益友，獲得了許多閱歷教訓，感謝領導給了我成長的空間、志氣和信念。皮帶機的用途及留意事項已有了些心得，長時間與各種人相處也明白了一些道理，一些對人對事的道理，現(xiàn)將工作總結如下：

皮帶機：

通過傳動把物料從某一地點運輸?shù)搅硪坏攸c，這就是皮帶機的主要功能·主要服務于礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機的留意事項：

1、首先熟識現(xiàn)場庫房。與業(yè)主和安裝隊打好關系。

2、安裝時中心線肯定要準，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3

手機售后工作總結11

20xx年工作總結

部門：售后呼叫中心

姓名：***

職位：呼叫中心坐席

入職日期：20xx年6月25日

工作責任內容：受理電話和回訪以及參與定期培訓

日常接聽話量明細：

呼入：64101呼出：343短信發(fā)送：3066

20xx年工作總結

自6月份入職至現(xiàn)在，接觸售后服務將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺客服的工作很簡潔，接打電話而已。在剛起先的那段時間，感覺還是不太適應，覺得售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但在以后的時間通過領導幫助，同事的關切和照看，這種感覺在心理上漸漸消逝了，漸漸發(fā)覺這還是一個很熬煉人的職業(yè)。

在工作方面，好的服務可以提升公司品質形象，提升消費者的信任。售后服務影響著消費者選擇產品的可能性。所以，對于服務的要求就比較重要，服務的看法，語氣，禮貌等都是須要學習的地方。希望可以仔細對待每一位來電客戶，他們確定也是遇到了問題才會撥打客服熱線，也是懷焦急切與希望的，在對待他們的時候看法應當要更低一些，語氣應當要親善一些，這些始終是我希望做到的，應當努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務看法，學會限制自己的心情。職場當中，的確是須要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度始終就是提示大家的一個響鐘，提示大家接著努力，還有須要提高的地方，自己許多地方的不足。懲處或者嘉獎這兩項應當處在一個平衡的狀態(tài)，應當在于情于理結合的狀況當中來選擇。工作中客服的看法大部分也是心情所致，所以應當保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機問題的時候可以得到明確的答案以便剛好回復給客戶。

每月培訓上也會記錄下來老師講的內容，日常晨會不敢主動回答問題，面對眾多人就會后退，還須要提高一些主觀能動性來克服這個問題，但每次都會記錄同事回答當中自己沒有記住的，以提高自己的業(yè)務不足之處。

在這一段時間的工作當中，自己也有許多的不足之處，例如：

1、耐性不足在用戶有事詢問時不能耐性的給其說明，其好用戶并沒有說出犯難的話，不自覺的會有一些不耐煩。

2、語氣不夠松軟表達出來的話語或許是說明的很合理，但語氣強硬，用戶聽起來就會覺得不舒適，從而可能會影響對天語的看法。

3、手機專業(yè)學問的欠缺有一些手機的基礎功能不是很明白，所以和用戶講解的時候不能夠第一時間告知客戶，從而延誤用戶的時間。以上幾點是工作當中發(fā)覺的自身不足，在新的一年里會據(jù)此改進自己的不足之處，培育好耐性，克服語氣強硬的看法，給用戶留下一個好印象，供應專業(yè)學問，以便更好地幫用戶解決問題。

20xx年收入期望

實習了半年，有夠久的。我的實習工資是20xx元。現(xiàn)在也快轉正了，對于薪資的調整我覺得應當實行工資+獎金按發(fā)放這種，因為覺得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元，雖然說始終作為新人，可能許多方面存在不足之處，但是還是期望領導可以考慮到我們在外的生活。

20xx年展望

新的一年里希望可以提升自己的不足之處，主動完成工作任務，提高工作質量，加強與領導和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當中。了解**精神的所在，在這半年的時間里學到了許多書本上沒有的，無論是在工作中的手機學問還是生活上的處事方式。當然這些都還是須要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚**文明，與公司共同進步，榮辱與共！

手機售后工作總結12

每次看到別人修理鋪那里放著一塊萬用表，我笑了，為什么呢，因為萬用表的筆比元器件都粗，怎么檢測其好壞，只能用示波器來檢測，所以那個只是別人裝下門面的標記，昨天在學校做校車時候，聽一美女說自己手機壞了，別人說是主板壞了，我又笑了，這不廢話啊，手機壞了的確定在主板上，就像筆記本一樣，所以裝B也得有實力啊作為時代進步的標記手機作為主流的通信工具已經廣泛的被人所運用，現(xiàn)在對于手機的修理的學問，我結合問我個人修理的閱歷做點介紹。

首先我信任大家始終在說什么手機摔壞啦，怎么不能用，結合我的閱歷，百分之九十的手機是很難摔壞的，因為手機里面的電路板與手機的外殼的接觸太緊簇了，依據(jù)物理學問即可以把手機與里面的電路板當做一個同樣的東西，所以要想內部壞，外部肯定是壞的散架了。

本人愛好酒精，但并非是愛好喝酒，我喜愛百分之九十五的酒精，因為它是良好的有機溶劑洗滌劑，因為其具有廉價易得，揮發(fā)性強的特點，一般作為我的修理工具首選，但是一般店鋪是用汽油，這個我不用是因為它太貴了，哥窮，買不起，其實我最喜愛的是汽