客戶軟件業(yè)務(wù)需求書

{售后服務(wù)}客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書目錄第一章概述項(xiàng)目提出的背景隨著國(guó)家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇的全球化市場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入，國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境要求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)化競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式服務(wù)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品價(jià)格逐漸向以客戶和市場(chǎng)為中心的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，使售前售中售后整個(gè)服務(wù)過程“創(chuàng)造需求”“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)與理念。作為公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，中國(guó)聯(lián)通公司旨在科學(xué)合理地規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)先進(jìn)的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，并利用其為社會(huì)各界和個(gè)體提供方便迅速和高品質(zhì)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位建設(shè)就是在這種背景下提出的。聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)客戶出更大的用戶價(jià)值聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的逐步成為世界著名的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)?？头到y(tǒng)概述客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)它面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理客戶服務(wù)系客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。電話傳真信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢?cè)捹M(fèi)查詢投訴申告等方面的基本需求客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與決策?？蛻舻南M(fèi)心理個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶發(fā)展?jié)撛诤托畔⒅螢槠髽I(yè)提供一個(gè)集服務(wù)管理和經(jīng)營(yíng)決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提高企業(yè)整體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？头到y(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)根據(jù)上述客服系統(tǒng)的地位作用與所涵蓋的主要內(nèi)容，考慮到聯(lián)通目前的業(yè)務(wù)情過程中做到近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合期目標(biāo)的前提下，逐步實(shí)施長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)中所提出的要求這里近期目標(biāo)是指一年內(nèi)所要達(dá)到的目標(biāo)，長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)指三至五年內(nèi)要達(dá)到的目標(biāo)。近期目標(biāo)、涵蓋的內(nèi)為系統(tǒng)的下一步升級(jí)與業(yè)務(wù)擴(kuò)展打下良好的基礎(chǔ)期目標(biāo)如下：合理規(guī)劃客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)和軟件體系結(jié)構(gòu)，完成客服系統(tǒng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。面向聯(lián)通客戶，針對(duì)（含預(yù)付卡）、電話、長(zhǎng)途、市話及其相應(yīng)增值業(yè)務(wù)，為客戶提供語(yǔ)音傳真信函等多種接入方式，滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢?cè)捹M(fèi)查詢投訴建議業(yè)務(wù)受理話費(fèi)催繳自動(dòng)回復(fù)等服務(wù)需要接入方式主要為客戶提供自助式服務(wù)。傳真、、、信函、或（短信）形式，為客戶提供主動(dòng)、周到的服務(wù)。提供必要的統(tǒng)計(jì)分析手段，對(duì)客戶的訪問數(shù)據(jù)（接入方式、服務(wù)類型、投訴、坐席數(shù)據(jù)、資源利用數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，以達(dá)到對(duì)客服中心及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效的監(jiān)督和檢查。通過與相關(guān)計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)的接口和系統(tǒng)內(nèi)部各層次之間的接口，初步形成具有全網(wǎng)統(tǒng)一客戶服務(wù)接入號(hào)碼的面向客戶的閉環(huán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。初步建立聯(lián)通客戶資料庫(kù)，對(duì)及大客戶提供有特色的服務(wù)。提供分銷代銷商管理功能。近期的客戶服務(wù)系統(tǒng)要與現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)共同完成面向用戶的服務(wù)，主要向客戶提供非面對(duì)面的不需身份證件議除外）。對(duì)于需歸屬地協(xié)助解決的漫游用戶的投訴申告，漫游地應(yīng)提供向歸屬地的投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)遞功能。長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)系，為客戶提供有針對(duì)性的主動(dòng)的全接觸方式和個(gè)性化的服務(wù)，提供各種有針對(duì)性的業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品促銷信息及增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶服務(wù)中心的銷售能力，為聯(lián)通與客戶聯(lián)絡(luò)全國(guó)統(tǒng)一的綜合服務(wù)窗口。逐步完善客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系，業(yè)務(wù)體系和技術(shù)支撐體系。建立健全客服系統(tǒng)的網(wǎng)管與安全機(jī)制。將營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)納入客服系統(tǒng)中來，實(shí)施統(tǒng)一的工作流（控制流、數(shù)據(jù)流）管理；實(shí)現(xiàn)“異地服務(wù)，實(shí)時(shí)受理”。提供網(wǎng)上交互式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心，并與實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一坐席管理。將客服系統(tǒng)和、及有機(jī)地集成為客戶提供多層次個(gè)性化和多樣化的服務(wù)；針對(duì)客戶的消費(fèi)心理價(jià)值取向與消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系與資源的發(fā)掘分析與發(fā)現(xiàn)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的自動(dòng)化管理與企業(yè)利益的、信息與知識(shí)。完善客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)間的接口，包括與決策支持系統(tǒng)（）間的接口、與（辦公自動(dòng)化）系統(tǒng)間的接口與財(cái)務(wù)管理分析決策系統(tǒng)間的接口與各銀行系統(tǒng)間的接口等。統(tǒng)一分銷代銷商客戶服務(wù)界面，并對(duì)其實(shí)施統(tǒng)一管理。對(duì)已積累的客戶信息，進(jìn)行深度分析挖掘，產(chǎn)生客戶分類模式及行為模式，提供業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及相關(guān)業(yè)務(wù)評(píng)估的依據(jù)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)中的呼叫中心（）部分，在滿足客戶服務(wù)的需求基礎(chǔ)上，向社會(huì)提供坐席出租等增值服務(wù)，將發(fā)展成為應(yīng)用服務(wù)提供商（）和新的盈利中心。結(jié)合聯(lián)通各種內(nèi)部資源如、、系統(tǒng)及各種社會(huì)資源為客戶提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、便利、多方位的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。、客戶服務(wù)系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)間的關(guān)系電信業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)服務(wù)支撐系統(tǒng)包括運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)（）和業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（）業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)是面向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)投訴話費(fèi)查詢等服務(wù)的窗口，與計(jì)費(fèi)和帳務(wù)系統(tǒng)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)配合，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全方位服務(wù)同時(shí)客戶服務(wù)系統(tǒng)要為財(cái)務(wù)管理及決策支持等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持如圖所示：圖客戶服務(wù)系統(tǒng)在電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的位置）））））的系統(tǒng)之間的關(guān)系如圖所示：圖客戶服務(wù)系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)之間的關(guān)系第二章組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)構(gòu)，依次是全國(guó)客戶服務(wù)管理中心、省客戶服務(wù)管理中心、地市客戶服務(wù)中心。全國(guó)客戶服務(wù)管理中心全國(guó)客戶服務(wù)管理中心（簡(jiǎn)稱全國(guó)中心）設(shè)置在聯(lián)通公司總部客服結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部客服結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受總部市戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督全國(guó)中心負(fù)責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、戶對(duì)客服質(zhì)量的投訴和申告，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)對(duì)省中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核；負(fù)責(zé)制定與省中心間報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān)報(bào)表；負(fù)責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等；設(shè)置投訴申告受理坐席，受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告；負(fù)責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；負(fù)責(zé)省級(jí)客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)；省客戶服務(wù)管理中心省客戶服務(wù)管理中心（簡(jiǎn)稱省中心）設(shè)置在省自治區(qū)直轄市分公司，在行政和業(yè)務(wù)上受省分公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受全國(guó)中心的監(jiān)督和指導(dǎo)省中心負(fù)責(zé)集中處時(shí)對(duì)地市客戶服務(wù)中心實(shí)施管理和監(jiān)督。具體職責(zé)如下：對(duì)所轄各地市中心的客戶服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核；對(duì)全省的客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成全省及各地市的各種基本報(bào)表；根據(jù)全國(guó)中心規(guī)定的報(bào)表格式和傳輸文件格式，向全國(guó)中心傳送報(bào)表和數(shù)據(jù)；受理全省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求，及分公司參考；負(fù)責(zé)向省分公司相關(guān)部門或地市中心轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，并客戶反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流；對(duì)于需全國(guó)中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時(shí)上報(bào)到全國(guó)中心；負(fù)責(zé)培訓(xùn)省內(nèi)客戶服務(wù)人員；地市客戶服務(wù)中心心的監(jiān)督檢查和考核，是一個(gè)向客戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)地市中心可根據(jù)需要設(shè)置遠(yuǎn)端坐席。具體職責(zé)：化的服務(wù)，同時(shí)為客戶提供面對(duì)面的投訴受理及上門服務(wù)；各部門服務(wù)質(zhì)量提出考核依據(jù)；查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，供地市分公司參考。第三章網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)客服系統(tǒng)全網(wǎng)結(jié)構(gòu)鑒于目前聯(lián)通各計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采用集中采集絡(luò)體系結(jié)構(gòu)采用“二級(jí)處理平臺(tái)，三級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)”方式搭建。即為全國(guó)應(yīng)用系統(tǒng)建立一級(jí)數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，為省及地市兩級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)建立一級(jí)數(shù)據(jù)處理平臺(tái)省中心負(fù)責(zé)主要和大量的客戶服務(wù)工作,只將少量的本地化服務(wù)功能通過遠(yuǎn)程坐席的方式,由地市分公司提供。全國(guó)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)采用樹型結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)中心和省中心的縱向連接在網(wǎng)國(guó)中心之間也應(yīng)有備份路由，充分地考慮到系統(tǒng)的容災(zāi)問題。見圖圖客戶服務(wù)系統(tǒng)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖全國(guó)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)前客服系統(tǒng)的全國(guó)客戶服務(wù)管理中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如圖所示：圖全國(guó)客戶服務(wù)管理中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖省中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)目前省客服管理中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖所示：圖地市中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)各地市根據(jù)具體情況，設(shè)置少量遠(yuǎn)程座席，為客戶提供本地化服務(wù)地市座席的遠(yuǎn)程接入可以通過以下幾種方式實(shí)現(xiàn)：利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)利用排隊(duì)機(jī)的遠(yuǎn)程模塊通過專線連接實(shí)現(xiàn)地市設(shè)置排隊(duì)機(jī)同省中心排隊(duì)機(jī)聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)圖為第一種實(shí)現(xiàn)方式的示意圖：圖地市中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖第四章系統(tǒng)功能電話固網(wǎng)市話和長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，4.1而每一種業(yè)務(wù)所應(yīng)具備的客服功能有相同的部分（比如業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議），同時(shí)又有很多不同的部分（業(yè)務(wù)受理、并形成獨(dú)立的功能模塊，根據(jù)系統(tǒng)的需要進(jìn)行掛接對(duì)不同的客服業(yè)務(wù)流程處理規(guī)則提供統(tǒng)一的定義及修改界面。度功能服務(wù)坐席應(yīng)能處理不同接入方式的客戶服務(wù)請(qǐng)求，并對(duì)請(qǐng)求實(shí)施統(tǒng)一的服務(wù)調(diào)度，將該請(qǐng)求分配至服務(wù)坐席或業(yè)務(wù)處理機(jī)。、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、客戶資料管理話費(fèi)催繳黑名單管理呼出服務(wù)坐席管理工作流監(jiān)控統(tǒng)計(jì)報(bào)表大客戶服務(wù)、分銷商管理、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、系統(tǒng)維護(hù)等，圖示如圖。、電話、固網(wǎng)市話和長(zhǎng)途業(yè)務(wù)共同的客戶服務(wù)功能進(jìn)行描述，然后再就各業(yè)務(wù)所特有的服務(wù)功能進(jìn)行具體的描述。共用部分客戶服務(wù)系統(tǒng)功能全國(guó)中心系統(tǒng)功能受理客戶直接投訴時(shí)限。省中心或總部相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋給全國(guó)中心。處理省中心轉(zhuǎn)遞來的投訴接回復(fù)的投訴，轉(zhuǎn)給總部相關(guān)業(yè)務(wù)部門或應(yīng)受理省處理，并規(guī)定處理時(shí)限總部省中心。查轉(zhuǎn)遞狀況，確保轉(zhuǎn)遞成功。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督通過主動(dòng)呼出的方式對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查。統(tǒng)計(jì)報(bào)表詢手段和報(bào)表生成工具。數(shù)據(jù)處理可以是人工的。數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)，如全國(guó)統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)文件等。系統(tǒng)管理包括系統(tǒng)日志、基礎(chǔ)信息維護(hù)、權(quán)限維護(hù)等。庫(kù)維護(hù)工具；提供圖形化的系統(tǒng)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)的運(yùn)行狀況易于管理。省中心系統(tǒng)功能業(yè)務(wù)咨詢公司簡(jiǎn)介：公司介紹，業(yè)務(wù)種類等資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹：提供移動(dòng)、數(shù)據(jù)和固定業(yè)務(wù)的各種資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)咨詢：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，辦理各種業(yè)務(wù)所需手續(xù)等新業(yè)務(wù)介紹：最新開通業(yè)務(wù)介紹，及該業(yè)務(wù)申請(qǐng)、辦理流程網(wǎng)絡(luò)覆蓋：漫游開通城市信息等區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)信息介紹話費(fèi)查詢、電話、固網(wǎng)市話和長(zhǎng)途業(yè)務(wù)客戶提供月結(jié)話費(fèi)總額、月結(jié)話費(fèi)詳單查詢、欠費(fèi)總額、話費(fèi)預(yù)存賬號(hào)余額查詢繳費(fèi)情況查詢等帳務(wù)數(shù)據(jù)分別取自電話固網(wǎng)市話和長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)及帳務(wù)系統(tǒng)并可以根據(jù)用戶的要求以語(yǔ)音傳真或郵寄等多種方式回復(fù)客戶?？蛻糍Y料管理）、客戶資料的整合和對(duì)客戶的分等級(jí)管理。大客戶資料管理大客戶是指商業(yè)用戶和企業(yè)客戶系統(tǒng)應(yīng)詳細(xì)記錄大客戶的有關(guān)信息及優(yōu)惠實(shí)現(xiàn)、優(yōu)先級(jí)別等信息?？蛻糍Y料管理在其生日時(shí)給予生日祝賀等。大眾客戶資料管理）、客戶資料的查詢：客戶基礎(chǔ)資料查詢客戶投訴建議記錄查詢客戶業(yè)務(wù)受理記錄查詢計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中的客戶基礎(chǔ)資料的高效數(shù)據(jù)訪問及數(shù)據(jù)整合，逐步建立客戶資料庫(kù)。話費(fèi)催繳繳費(fèi)提醒對(duì)于即將達(dá)到信用額度被停機(jī)的客戶，提前采用語(yǔ)音或短信傳真等方式提示客戶交費(fèi)。欠費(fèi)催繳對(duì)于已欠費(fèi)的客戶采用語(yǔ)音自動(dòng)或人工等方式催繳。黑名單管理的客戶再度惡意入網(wǎng)。投訴建議用戶可以通過電話、方式、、、郵政信函、登門等方式進(jìn)行投訴申告。得到及時(shí)解決對(duì)投訴過程可進(jìn)行全程錄音在受理過程中列出該用戶的歷史投訴申告內(nèi)容。為客戶提供投訴建議及故障申告的受理和回復(fù)，形成閉環(huán)工作流實(shí)現(xiàn)漫游用戶異地投訴數(shù)據(jù)向歸屬地的轉(zhuǎn)遞對(duì)需要本地化服務(wù)的投訴轉(zhuǎn)接到地市遠(yuǎn)程坐席處理對(duì)坐席無法處理的客戶投訴按照預(yù)先定義的工作流程轉(zhuǎn)交到相關(guān)的責(zé)任部門并監(jiān)督其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。呼出服務(wù)包括投訴建議的回復(fù)用戶調(diào)查服務(wù)。坐席管理坐席劃分、強(qiáng)拆強(qiáng)入、三方通話、坐席狀態(tài)及對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。工作流監(jiān)控系統(tǒng)可以管理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)未有結(jié)果反饋，的監(jiān)督依據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)投訴申告統(tǒng)計(jì)需求建議統(tǒng)計(jì)資料查詢分類統(tǒng)計(jì)、呼叫中心話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、客服中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、滿意情況、。大客戶服務(wù)對(duì)大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。動(dòng)呼出服務(wù)定期或不定期溝通，以便了解客戶的需要，更好的為大客戶服務(wù)。分銷商管理對(duì)分銷商的基本資料、銷售情況等進(jìn)行管理。數(shù)據(jù)處理。數(shù)據(jù)處理包括檢錯(cuò)、分類、排序等。數(shù)據(jù)傳輸省中心協(xié)助解決的客戶投訴數(shù)據(jù)等。系統(tǒng)維護(hù)包括網(wǎng)絡(luò)管理、權(quán)限管理、基礎(chǔ)信息維護(hù)、工作流的維護(hù)等。的運(yùn)行狀況易于管理。地市中心系統(tǒng)功能投訴建議轉(zhuǎn)來的需提供本地化服務(wù)的客戶咨詢與投訴。系統(tǒng)維護(hù)對(duì)系統(tǒng)中本地化的信息進(jìn)行維護(hù)。統(tǒng)計(jì)查詢的報(bào)表。工作流監(jiān)控系統(tǒng)可以管理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)未有結(jié)果反饋，的監(jiān)督依據(jù)。客戶回訪通過多種形式對(duì)客戶進(jìn)行的回訪，并記錄回訪的情況。業(yè)務(wù)功能下面就業(yè)務(wù)特有的一些省中心客戶服務(wù)功能描述如下：業(yè)務(wù)受理在對(duì)用戶合法身份進(jìn)行驗(yàn)證后，提供開關(guān)國(guó)際長(zhǎng)權(quán)開關(guān)國(guó)際漫游開關(guān)國(guó)內(nèi)漫游開關(guān)省內(nèi)漫游開關(guān)主叫顯示開關(guān)呼叫轉(zhuǎn)移開關(guān)呼叫限制開關(guān)短信功能、開關(guān)呼叫等待、開關(guān)三方通話、停開機(jī)、用戶信息更改（密碼、地址…）、用戶自關(guān)機(jī)及自關(guān)機(jī)開機(jī)服務(wù)、異地緊急停機(jī)、碼碼查詢等項(xiàng)服務(wù)。預(yù)付費(fèi)卡客戶服務(wù)對(duì)預(yù)付卡用戶提供部分業(yè)務(wù)受理及業(yè)務(wù)查詢功能：業(yè)務(wù)受理：親友電話設(shè)置及更改等業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理后直接形成工單。業(yè)務(wù)查詢：用戶充值余額查詢、用戶話費(fèi)總額、通話詳單查詢、用戶充值記錄查詢、扣款歷史記錄查詢、用戶錯(cuò)誤操作歷史查詢等。長(zhǎng)途業(yè)務(wù)功能面就長(zhǎng)途通信所特有的一些省中心客戶服務(wù)功能描述如下：業(yè)務(wù)受理帳單地址等。業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)受理修改用戶信息：修改包括用戶密碼在內(nèi)的用戶信息。停開機(jī)：應(yīng)用戶要求或其他原因停開機(jī)。第五章接口要求客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部及其同其他系統(tǒng)之間的聯(lián)系十分緊密，對(duì)互操作的要求較高。和描述。本系統(tǒng)在進(jìn)行接口方案的設(shè)計(jì)時(shí)，必須遵循以下原則：客服系統(tǒng)內(nèi)部及與其它系統(tǒng)的接口標(biāo)準(zhǔn)由總部信息系統(tǒng)部統(tǒng)一控制；底層接口應(yīng)盡可能采用已有的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；接口定義簡(jiǎn)單明了，便于數(shù)據(jù)的生成和傳送以及對(duì)接口的操作；接口具有一定的可擴(kuò)展性，方便以后可能的擴(kuò)充；屏蔽接口細(xì)節(jié)，使所編制的接口具有普遍的適應(yīng)性；接口數(shù)據(jù)能夠方便地形成，并能被對(duì)方順利地采集在接口數(shù)據(jù)的交互過程中，應(yīng)具有數(shù)據(jù)傳送和接收后的確認(rèn)過程在滿足要求的前提下，使接口數(shù)據(jù)量最少接口數(shù)據(jù)傳輸控制策略可靠且完善；具有可靠的接口數(shù)據(jù)出錯(cuò)處理機(jī)制應(yīng)采用事務(wù)性設(shè)計(jì)或傳輸加密確認(rèn)機(jī)制，以保證傳輸數(shù)據(jù)的安全正確?？头到y(tǒng)需要定義的各種接口如下：客服系統(tǒng)內(nèi)部的接口客服系統(tǒng)內(nèi)部的接口是指全國(guó)客服中心和各個(gè)省客服中心之間數(shù)據(jù)傳輸?shù)慕涌?。要求支持多廠家客服系統(tǒng)互聯(lián)。主要的接口信息省中心向全國(guó)中心上傳的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表省中心與全國(guó)中心間傳遞的客戶異地投訴的信息全國(guó)中心向省中心下傳的各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)文件等。接口雙方傳送方式及過程各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表﹑各類業(yè)務(wù)文件及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等的交換采用方式進(jìn)行傳送1、文件上報(bào)交易過程1)省中心生成需交換文件2)將文件送出并作送出標(biāo)記3)全國(guó)中心收到文件并將成功標(biāo)記返回省中心2、文件下傳交易過程1)全國(guó)中心生成需交換文件2)將文件送出并作送出標(biāo)記3)省中心收到文件并將成功標(biāo)記返回全國(guó)中心異地投訴信息的交換采用自定義協(xié)議方式進(jìn)行傳送簡(jiǎn)單交易描述1)發(fā)起方形成電子派單2)將電子派單打包發(fā)送致接受方，作發(fā)出標(biāo)記3)接受方接到后發(fā)送成功標(biāo)記并還原電子派單4)接受方在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或答復(fù)信息形成電子回單5)接受方將電子回單及標(biāo)志發(fā)送致發(fā)起方6)發(fā)起方收到后，向接受方回送成功標(biāo)志與其它各個(gè)營(yíng)業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)之間的接口各個(gè)營(yíng)業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)包括：、、固網(wǎng)市話、。主要的接口信息從各系統(tǒng)中提取的客戶資料向各系統(tǒng)提供客戶資料修改信息從各系統(tǒng)中提取客戶信用信息按給出的條件從各系統(tǒng)中提取客戶帳務(wù)信息按給出的條件從各系統(tǒng)中提取客戶通話詳單信息接口數(shù)據(jù)傳送方式建議采用存儲(chǔ)過程方式完成信息的交換戶服務(wù)中心提出?？头到y(tǒng)與其它系統(tǒng)的接口客服系統(tǒng)與網(wǎng)管中心的接口網(wǎng)管系統(tǒng)提供的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)故障情況等網(wǎng)絡(luò)信息建議采用存儲(chǔ)過內(nèi)容及格式標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由客戶服務(wù)中心提出?？头到y(tǒng)與短信中心的接口客服中心向短信中心提供的客戶信息和待發(fā)送信息等。與短信中心收發(fā)短信信息，對(duì)短信的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的采集建議采用方式傳送。客服系統(tǒng)與系統(tǒng)的接口客服中心向系統(tǒng)提供的客戶信息和待發(fā)送信息等建議查詢類數(shù)據(jù)采用存儲(chǔ)過程方式，計(jì)費(fèi)類數(shù)據(jù)采用方式傳送，交易類數(shù)據(jù)由相關(guān)部門協(xié)商制定。電子派單及電子回單的基本信息單和接收方的電子回單的基本信息內(nèi)容做如下界定：電子派單基本信息1、公司編號(hào)2、流水號(hào)3、派往公司名4、派單人姓名5、派單人x6、用戶手機(jī)號(hào)7、投訴人姓名8、投訴人x9、投訴類別10、投訴問題11、初步答復(fù)時(shí)限要求12、最終答復(fù)時(shí)限要求13、派單時(shí)間電子回單基本信息1、公司編號(hào)2、派單公司編號(hào)3、派單流水號(hào)4、回單人姓名5、回單人x6、處理結(jié)果及答復(fù)意見7、回單時(shí)間第六章客服系統(tǒng)指標(biāo)及要求、相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)指標(biāo)、應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)要求、用戶界面設(shè)計(jì)。硬件相關(guān)指標(biāo)各種服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)性能網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能性能數(shù)字錄音設(shè)備性能傳真設(shè)備性能機(jī)房環(huán)境、電源和地線相關(guān)指標(biāo)支持各種主流排隊(duì)機(jī)，應(yīng)支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的接口提供簡(jiǎn)單易用、中文界面的流程編制工具流程中可對(duì)撥號(hào)間隔時(shí)間、最短最長(zhǎng)號(hào)碼長(zhǎng)度進(jìn)行設(shè)置，減少誤撥次數(shù)可以對(duì)用戶搶撥進(jìn)行處理廠家應(yīng)提供座席、工作組、排隊(duì)隊(duì)列、中繼、路由等相關(guān)統(tǒng)計(jì)必需的基礎(chǔ)支持（部分功能由基礎(chǔ)合成），統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括工作組和坐席提供簡(jiǎn)單易用、中文界面的語(yǔ)音采編系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)指標(biāo)采用大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)客服系統(tǒng)對(duì)原各個(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的新增壓力可以控制支持主流硬件和操作系統(tǒng)平臺(tái)支持網(wǎng)絡(luò)上大型同構(gòu)或異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)之間的數(shù)據(jù)的有效傳輸和冗余性復(fù)制支持主流的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議實(shí)現(xiàn)和高級(jí)語(yǔ)言互連的能力具有支持并行操作所需的技術(shù)，包括多服務(wù)器協(xié)同技術(shù)、事務(wù)處理的完整性控制技術(shù)等支持級(jí)安全標(biāo)準(zhǔn)，多級(jí)安全控制支持聯(lián)機(jī)分析處理()；支持聯(lián)機(jī)事務(wù)處理()；支持?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)加密、數(shù)據(jù)傳輸通道加密及相應(yīng)冗余控制提供服務(wù)接口模塊，對(duì)客戶端輸出協(xié)議支持、等應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)要求在系統(tǒng)開發(fā)中要求采用面向?qū)ο蟮摹⒔M件化方法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)如采用中間件技術(shù)，其應(yīng)是開放的、標(biāo)準(zhǔn)的支持靈活的業(yè)