汽車站服務(wù)調(diào)查報告

目錄contents調(diào)查目的………(1)調(diào)查工程………(1)市場調(diào)查的時間………………(1)市場調(diào)查的范圍和內(nèi)容………(1)市場調(diào)查的方式………………(1)六、市場調(diào)查的執(zhí)行………………(2)七、調(diào)查分析………(2)八、發(fā)現(xiàn)問題及原因分析…………(9)九、解決問題………(11)十、附件……………(14)關(guān)于鹽城五星汽車站效勞調(diào)查報告一、調(diào)查目的：關(guān)于此次做鹽城五星車站效勞的調(diào)查的目的，既是為了我們本學(xué)期我們的市場調(diào)查的實習(xí)考核。又是為了更全面地了解旅客真實想法，通過這些信息來改善鹽城市的五星汽車站效勞水平。給廣闊旅客提供更加平安、便利、優(yōu)質(zhì)的效勞，全面提升汽車客運站效勞水平和效勞質(zhì)量。二、調(diào)查工程：我們選擇了鹽城五星汽車站效勞狀況作為我們的調(diào)查工程三、市場調(diào)查的時間地點：6月15到6月27號于鹽城市五星車站及周邊馬路開展我們的調(diào)查。四、市場調(diào)查的范圍和內(nèi)容：我們主要以售票廳，候車廳，乘客經(jīng)過的廣場，檢票口，站臺上的旅客和行人作為我們的調(diào)查對象范圍，還有汽車站的工作人員。我們主要調(diào)查的是旅客對鹽城五星汽車站秩序，售票處的效勞，車站環(huán)境，車站工作人員的滿意程度。通過這些調(diào)查內(nèi)容可以更加深刻的了解鹽城五星車站的現(xiàn)狀及作出相應(yīng)的改善。五、市場調(diào)查的方式：我們采用的是隨機抽樣的調(diào)查方式，實地調(diào)查中的堵截訪問法采用問卷調(diào)查的方式，我們在預(yù)訂的地點堵截路人求助填寫調(diào)查問卷。同時我們也不忘運用文案調(diào)查方式調(diào)查主要是通過網(wǎng)上資料的搜集來調(diào)查鹽城市五星車站效勞的的開展歷史和近年來做的一些政策調(diào)整。六、市場調(diào)查的執(zhí)行：我們事先通過小組會議討論了我們所做課題研究相應(yīng)的問卷題目，并且給教師指正后打印出成品，我們小組成員騎車來到預(yù)訂的地點。我們先一起去了鹽城五星車站發(fā)放問卷，采用堵截訪問的方式，尋找適宜的旅客和車站工作人員協(xié)助調(diào)查幫我們填寫調(diào)查表，這次調(diào)查活動取得的問卷結(jié)果，為我們分析問卷及發(fā)現(xiàn)并解決問題提供了有利的資源。七、問卷分析：我們一共發(fā)放了100份問卷，有效問卷為84份。1.您目前的身份是？這次問卷中，承受我們調(diào)查的人員中，學(xué)生和教師所占的比例比擬大，各為31.8%和23.4%。政府人員較少，為4%。個體戶占14%，其他職業(yè)的人員占16.8%。調(diào)查人員身份職業(yè)越廣泛，意味著我們的調(diào)查數(shù)據(jù)越有代表性。此次被調(diào)查人的身份比例還不錯，調(diào)查結(jié)果具有可靠性。2.您一般乘坐大巴出行的目的？上學(xué)上班購物旅游出差其他調(diào)查顯示，上學(xué)所占的比例較多，上班次之。像購物旅游乘坐大巴的人比擬少，但是旅游對購物來說還是多出一倍的，其他的占有30%。這次調(diào)查結(jié)果相對于前幾年的數(shù)據(jù)來說，旅游和出差所占比例減小，我們分析了以下原因，感覺主要是現(xiàn)在私家車人的普及，經(jīng)濟科技的開展交通工具的更新，使得人們乘坐大巴旅游和出差減少。學(xué)生受到一定的限制，乘坐大巴還是主流。3.請問您是提前幾天購票，您覺得買該地的車票難易程度如何？容易一般困難根據(jù)調(diào)查結(jié)果，大多數(shù)人還是認(rèn)為購置當(dāng)?shù)仄笔潜葦M容易的。不過也有將近四分之一的人認(rèn)為不容易購置當(dāng)?shù)仄?。我們進展了詢問，得知主要是由于兩城之間往返的班次比擬少，而且發(fā)車的時間又比擬極端化，不是早上太早就是晚上太晚，讓乘客無法及時買票。對于這個問題，我們覺得汽車站要調(diào)整一下發(fā)車的時間和班次，這樣能夠更方便乘客的出行。4.您認(rèn)為影響購票難易程度的主要因素是什么？〔多項選擇〕窗口的數(shù)量車票的數(shù)量購票的方式人太多購票信息從調(diào)查數(shù)據(jù)上來看，各個原因所占比例大致一樣，其中車票數(shù)量和購票信息兩個因素各占28%和6%。顯示車票數(shù)量是一個首要因素，而購票信息對難易程度影響不是很大，這說明了汽車站在購票信息的發(fā)布上還是做得很好的，廣闊群眾很認(rèn)同。車票數(shù)量上也許有很多欠缺，導(dǎo)致一些人買不到票。所以車站要進展調(diào)研，在某兩地的車票發(fā)行數(shù)量的多少上下功夫，能夠做到讓想買票的人都能買到車票。車站的窗口數(shù)量也是一個大的問題，往往節(jié)假日人們扎堆買票，排很長的隊。車站可以找到一些解決方法的因素改善一下。5.您更愿意承受以下哪種購票途徑？直接到車站窗口購置代售處購置預(yù)定網(wǎng)上訂購其他調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)人更傾向于到代售處買票，這樣子的話購置的更方便，不用專門跑到車站窗口購置。其次網(wǎng)上購置的人數(shù)也相對較多。和到代售處買票，網(wǎng)上買票又輕松便捷很多。現(xiàn)在網(wǎng)上購票越來越多，我們學(xué)生經(jīng)常網(wǎng)上購票，不用排隊，而且購票信息很透明。所以車站可以多增設(shè)代售處和網(wǎng)上購票的網(wǎng)站。車站窗口也適量的增設(shè)。6.您認(rèn)為汽車的票價如何？①廉價②一般③貴由以上數(shù)據(jù)可以看出大局部旅客認(rèn)為汽車票價格是貴的，還有局部人反映，每到節(jié)假日，汽車票價還會隨之上漲，說明汽車票普遍來說是比擬貴的，應(yīng)該適當(dāng)降低。也有一局部人覺得票價一般，少局部人覺得很廉價。7.汽車站的位置和你的公司〔家〕距離遠(yuǎn)嗎？①近②一般③遠(yuǎn)8.您一般通過何種方式到達(dá)汽車站？①步行②公交③出租車④自行車⑤摩托車或電動車⑥私家車由7、8兩題可以得出，大局部人覺得汽車站距離他們的住所很近，他們可以選擇步行、公交車和自行車這種既廉價又方便的交通工具，說明汽車站的位置設(shè)立的還是很合理，對于旅客來說還是比擬方便。少局部離得較遠(yuǎn)，這些旅客到達(dá)汽車站就比擬費時費力費金錢。在條件允許下，汽車公司可以考慮在較遠(yuǎn)區(qū)和汽車站之間設(shè)立班車，為旅客提供更方便的效勞。9.您對鹽城汽車站售票處的效勞是否滿意？①滿意②一般③不滿意從圖中可以看出，乘客們對汽車站售票處的效勞不是太滿意，售票窗口可能過少導(dǎo)致排隊費時，售票人員可能態(tài)度略差，不夠耐心比擬冷漠，汽車站應(yīng)當(dāng)對此進展改善，適當(dāng)增加售票窗口和增強售票人員的效勞意識。10.您對車站站務(wù)人員和管理人員的效勞態(tài)度是否滿意？①滿意②一般③不滿意從圖中可以看出,顧客對于車站站務(wù)人員和管理人員的效勞態(tài)度還是較為滿意的,但同時也說明車站的效勞態(tài)度并不給顧客一種良好而又深刻的印象,甚至不滿意的程度也較高,說明車站站務(wù)人員和管理人員的效勞態(tài)度還有待提高,雖然顧客的在車站停留的時間并不長,但是短暫的效勞態(tài)度還是能夠給顧客留下深刻的印象,而且這種印象對于車站還是有很大的影響的。11.您對候車廳的衛(wèi)生狀況是否滿意？①滿意②一般③不滿意調(diào)查分析知,候車廳的衛(wèi)生狀況還是良好的,但依然注意些問題,比方公共設(shè)施的衛(wèi)生問題。12.您對本車站的行李存放和托運效勞印象怎么樣？①滿意②一般③不滿意④沒有存放和托運的必要從圖中可以看出,大局部的顧客認(rèn)為對于本車站的行李存放和托運效勞印象還是很滿意的,只有很少認(rèn)為不滿意,但是車站還應(yīng)該加強對此效勞的標(biāo)準(zhǔn),由于調(diào)查者有局部人長期短途,且對于這方面的需要較少,所以對此不持有具體態(tài)度的人數(shù)比例還是較為高的。13.您認(rèn)為車站及其附近提供的商品存在哪些問題？ ①價格高②種類少③質(zhì)量差④有過期現(xiàn)象⑤其他⑥沒問題⑦一般自己準(zhǔn)備，不購置調(diào)查分析知,車站周圍商品價格較高,銷售量不高,而且種類較少,但也有顧客表示由于趕車匆忙等原因,不得已而購置,,質(zhì)量差,甚至有過期現(xiàn)象,但通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),根本是些不固定攤點,這類商品存在平安問題,雖然廉價,但是未受過正規(guī)檢查,,但也有相當(dāng)多的人表示不會購置.說明車站應(yīng)該建立標(biāo)準(zhǔn)的商店,不能因為地理位置問題,而過高拉高價格,適當(dāng)提供多種類商品,這有助于提高顧客的滿意度,另外有關(guān)部門應(yīng)該加強對周圍商販的管理,營造良好的周邊環(huán)境。14.您對車站的平安環(huán)境的整體印象如何？①滿意②一般③不滿意調(diào)查分析知,顧客對于車站的平安環(huán)境不太滿意的,只有很少局部的人覺得滿意。乘客表示，車站內(nèi)有時幾乎看不見安保人員。檢票處也很隨便，存在很大的平安隱患。15.您認(rèn)為車站的車流是否通暢有序？①比擬順暢②一般③車流不暢④非?；靵y從數(shù)據(jù)看，車站內(nèi)車流還算通暢，在車次特別多，特別煩忙的時候會比擬混亂。這點必須改良，否則會帶來很多不必要的麻煩，比方趕不上車，行李喪失更甚是人員受傷。16.您所乘坐的車輛是否準(zhǔn)點發(fā)車？①一般準(zhǔn)點發(fā)車②偶爾不準(zhǔn)點發(fā)車③根本不準(zhǔn)點發(fā)車畢竟客運站是盈利企業(yè)，所以在準(zhǔn)點發(fā)車這個方面，客運站還是會保持準(zhǔn)點發(fā)車的，因為一個客運站不按時發(fā)車，會讓乘客有情緒和不滿，從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，客運站這方面做得還是比擬好的，根本上能保持準(zhǔn)點發(fā)車，乘客對這一點還是比擬滿意的。這一點是客運站應(yīng)擔(dān)做到的根本義務(wù)。17.您所乘坐的車輛是否存在司機宰客、亂收費等現(xiàn)象？①存在②偶爾見到③不存在就我來講，我遇到過汽車在中途帶人的情況，而且收費不一樣。關(guān)于這一方面，如果是在客運站里面的話，這個情況是不可能存在的，所以這個情況一般會出現(xiàn)在路途中，從數(shù)據(jù)上看，這個情況是客觀存在的，但是有人選了偶然見到，這個問題屬于人為問題，在中途的是不可能再派專門的監(jiān)視人員的，本錢會大大提高，但是也可以通過清點乘車和下車的人數(shù)來到達(dá)一點的約束作用，并且完善相應(yīng)的投訴通道。18.您對所乘坐的車輛的硬件設(shè)施(電視、空調(diào)等)是否感到滿意？①滿意②一般③不滿意一般客運站的汽車都是長途的，所以汽車上的硬件設(shè)施，空調(diào)，電視都很重要，在調(diào)查中，大多數(shù)對空調(diào)都很滿意，選滿意這一項的的頻率較高，而選一般的得對電視的播放有些意見，因為有的司機圖省事，就不會開電視。有極少局部的人選了不滿意，可能客運站的少數(shù)汽車車齡較大，然后硬件設(shè)施老化，造成這些乘客的不滿。19.司機在行車期間是否存在抽煙、打等現(xiàn)象？①不存在②偶爾有③經(jīng)常看到調(diào)查顯示，接近一成的人選了偶爾有，說明司機在途中還是有抽煙或者打的行為的，抽煙的情況情況幾乎沒有，因為司機也會提醒乘客不要抽煙，對生命平安不負(fù)責(zé)，存在的會有打的情況。打其實也是對生命平安的不負(fù)責(zé)，同樣會造成一定的平安隱患，所以這一點必須要加強管理。20.您對鹽城汽車站提供的整體效勞是否滿意？①滿意②一般③不滿意結(jié)果顯示，接近百分之九十的人選擇了滿意和一般，但是還有一局部的人選了不滿意。在滿意和一般中，選一般的人數(shù)也比擬多。這一點說明客運站的工作總體還是不錯的，眾口難調(diào)，乘客在客運站的時間不算長，如何在較短的時間內(nèi)讓乘客感受到客運站的優(yōu)質(zhì)效勞才是最重要的，還有如何讓乘客在旅途中感覺到輕松舒適也是非常重要的，通過這份問卷的以上問題，客運站的效勞的優(yōu)點和缺點都有一定的反響。21.在你的出行選擇中，你是如何考慮以下四方面的重要程度的，用1、2、3、4表示程度由淺到深價格()速度〔〕舒適〔〕平安〔〕調(diào)查顯示，選平安為4的人最多，其次是舒適，價格，速度。從結(jié)果來看，平安是被調(diào)查者最關(guān)心的問題，生命平安高于其他所有因素。這一點要求客運站在以后的工作之中要注重平安問題，包括平安帶，平安栓等個各種平安檢查。再來是舒適，在旅途中有個舒適的環(huán)境是很重要的，所以客運站要保持車站，汽車上的衛(wèi)生。接著是價格，現(xiàn)在各種交通的開展，飛機、動車、高鐵的價格都在下調(diào)，對傳統(tǒng)的汽車運輸沖擊較大，所以要乘客選擇乘坐汽車，價格要合理。最后注重的速度，結(jié)果反映了乘客的對汽車的態(tài)度，汽車的速度大家都知道，不算快，所以被調(diào)查者對速度不是太在意。22.對于目前鹽城汽車站的車站設(shè)施，設(shè)備，車站人員的效勞態(tài)度等方面，您有何看法，請你提出珍貴的意見或建議？_______________________________________________________________________________這是個開放性問題，開放性問題，大多數(shù)的被調(diào)查者，都選擇了放棄填寫，我們在調(diào)查中會提醒他們填寫，但是效果不是太好，有的說沒有什么意見，有的說時間太忙，有的不愿填寫，我們也沒有強求。從征求的結(jié)果來看，有建議客運站要有一些優(yōu)惠政策，有建議說車上的通風(fēng)條件不是太好，特別是一些車較大的車輛，還有就是說客運站的得效勞人員的禮貌問題。這些問題，我覺得是特別重要的，在沒有選項中，既然被調(diào)查者填出了這一建議，說明這一點還是比擬令乘客在意的。所以要給予重點關(guān)注。發(fā)現(xiàn)問題及原因分析車次缺乏，汽車票價貴，發(fā)車時間極端化，節(jié)假日購票難。汽車站位于城市中心地段，遙遠(yuǎn)地區(qū)乘車不易。站務(wù)人員素質(zhì)有待提高。在售票效勞與衛(wèi)生這兩方面和效勞質(zhì)量還很缺乏。車站缺少一些人性化的效勞。在客服不滿意時，大局部旅客選擇看情況，這說明在對于投訴方面大局部旅客都有所留，這不利于車站效勞的改良。安保人員少，存在治安隱患。解決問題1、根據(jù)客流量和車票賣出情況適當(dāng)增添車次。節(jié)假日如果能以降價來吸引乘客到達(dá)薄利多銷。2、安排遙遠(yuǎn)區(qū)到火車站的班車，方便民眾，也能增加額外的收入。3、在售票效勞方面，售票員的效勞態(tài)度要好，且哲里提醒旅客乘車時間和在哪號門上車，售票窗標(biāo)志好所售的票，在買票的頂峰期,車站應(yīng)安排工作人員管理秩序,并引導(dǎo)旅客購置車票。不斷提高車站的效勞態(tài)度，車內(nèi)衛(wèi)生,且鼓勵旅客對效勞意的時多進展投訴,從而有利于車站效勞的更好改良。候車室的衛(wèi)生以及；車廂的衛(wèi)生應(yīng)增加清掃的次數(shù)，且定時安排保潔人員進展保潔工作，在候車室多設(shè)垃圾箱以及提示語。4、增加人性化的效勞,例如:免費的暈車藥、免費的報紙、設(shè)立VIP會員等。在車站還需要提供的工程中，供水效勞占30%，車站應(yīng)該設(shè)多臺飲水機在候車室、過道等地方，并提供熱水效勞和一次性懷子，以滿足旅客的需求。5、治安是旅客很關(guān)心的問題，車站在治安管理方面要加強力度，在車站中多設(shè)幾個治安室，并標(biāo)明好治安的位置以便旅客尋找：加強車站內(nèi)外的巡邏，進展每半小時一次的巡邏。在車站的重要地方安裝視像監(jiān)控。檢票上車時尤其需要加強管理和引導(dǎo)。十、附件1、修改前：鹽城汽車站調(diào)查問卷表各位旅客你們好：為了滿足鹽城地區(qū)廣闊旅客的出行需求，以便我們更好的為大家提供周到細(xì)致的效勞。我們急需進展一次民意調(diào)查，希望您能抽出幾分鐘的時間幫助我們完成這個調(diào)查。請按題中要求答復(fù)，謝謝合作！1.您目前的身份？①學(xué)生②教師③政府人員④事業(yè)單位人員⑤國企職工⑥外企職工⑦民企職工⑧個體戶⑨退休職工⑩其他此行的目的？①上學(xué)②上班③購物④旅游⑤出差⑥務(wù)工⑦探親訪友⑧其他3.請問您是提前_____天購的票，您覺得買該地的車票難易程度如何？①容易②一般③困難4.您認(rèn)為影響購票難易程度的主要因素是什么？〔多項選擇〕①窗口的數(shù)量②車票的數(shù)量③購票的方式〔網(wǎng)上購票，購票，代購點購票〕④提前購票的時間⑤購票信息是否公開透明⑥人太多⑦自己意見______________5.您更愿意承受以下哪種購票途徑？①直接到車站窗口購置②代售處購置③預(yù)定④網(wǎng)上預(yù)定⑤其它6.您認(rèn)為汽車的票價如何？①廉價②一般③貴7.本站的位置和你的公司〔家〕距離遠(yuǎn)嗎？①近②一般③遠(yuǎn)本站？①步行②公交③出租車④自行車⑤摩托車或電動車⑥私家車9.你對鹽城汽車站售票處的效勞是否滿意？①滿意②一般③不滿意10.你對車站站務(wù)人員和管理人員的效勞態(tài)度是否滿意？①滿意②一般③不滿意11.你對候車廳的衛(wèi)生狀況是否滿意？①滿意②一般③不滿意12.你對本車站的行李存放和托運效勞印象怎么樣？①滿意②一般③不滿意④沒有存放和托運的必要13.你認(rèn)為車站及其附近提供的商品存在哪些問題？①價格高②種類少③質(zhì)量差④有過期現(xiàn)象⑤其他⑥沒問題⑦一般自己準(zhǔn)備，不購置14.您對車站的平安環(huán)境的整體印象如何？①滿意②一般③不滿意15.您認(rèn)為車站的車流是否通暢有序？①比擬順暢②一般③車流不暢④非?；靵y16.您所乘坐的車輛是否準(zhǔn)點發(fā)車？①一般準(zhǔn)點發(fā)車②偶爾不準(zhǔn)點發(fā)車③根本不準(zhǔn)點發(fā)車17.您所乘坐的車輛是否存在司機宰客、亂收費等現(xiàn)象？①存在②偶爾見到③不存在18.你對所乘坐的車輛的硬件設(shè)施(電視、空調(diào)等)是否感到滿意？①滿意②一般③不滿意19.司機在行車期間是否存在抽煙、打等現(xiàn)象？①不存在②偶爾有③經(jīng)常看到20.您對鹽城汽車站提供的整體效勞是否滿意？①滿意②一般③不滿意21.在你的出行選擇中，你是如何考慮以下四方面的重要程度的，用1、2、3、4表示程度由淺到深價格()速度〔〕舒適〔〕平安〔〕22.對于目前鹽城汽車站的車站設(shè)施，設(shè)備，車站人員的效勞態(tài)度等方面，您有何看法，請你提出珍貴的意見或建議？_______________________________________________________________________________再次對您的配合表示真誠的感謝，我們一定重視你對我們提出的各種意見，努力提高我們客運效勞的質(zhì)量，祝您旅途愉快！2、修改后：鹽城汽車站效勞調(diào)查問卷表各位旅客你們好：為了滿足鹽城地區(qū)廣闊旅客的出行需求，以便我們更好的為大家提供周到細(xì)致的效勞。我們急需進展一次民意調(diào)查，希望您能抽出幾分鐘的時間幫助我們完成這個調(diào)查。請按題中要求答復(fù)，謝謝合作！1.您目前的身份？①學(xué)生②教師③政府人員④事業(yè)單位人員⑤國企職工⑥外企職工⑦民企職工⑧個體戶⑨退休職工⑩其他2.您一般乘坐大巴出行的目的？①上學(xué)②上班③購物④旅游⑤出差⑥務(wù)工⑦探親訪友⑧其他3.請問您是提前_____天購的票，您覺得買該地的車票難易程度如何？①容易②一般③困難4.您認(rèn)為影響購票難易程度的主要因素是什么？〔多項選擇〕①窗口的數(shù)量②車票的數(shù)量③購票的方式〔網(wǎng)上購票，購票，代購點購票〕④提前購票的時間⑤購票信息是否公開透明⑥人太多⑦自己意見______________5.您更愿意承受以下哪種購票途徑？①直接到車站窗口購置②代售處購置③預(yù)定④網(wǎng)上預(yù)定⑤其它6.您認(rèn)為汽車的票價如何？①廉價②一般③貴7.汽車站的位置和你的公司〔家〕距離遠(yuǎn)嗎？①近②一般③遠(yuǎn)8.您一般通過何種方式到達(dá)汽