網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成維保方案

正本正本湖北省分行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集成維保實(shí)施與服務(wù)方案高偉達(dá)軟件股份有限公司2016年12月目錄TOC\o"1-4"\h\z第一章集成商服務(wù)要求 41.1集成商資質(zhì)要求： 41.2集成商集成服務(wù)內(nèi)容、要求 41.3初裝和調(diào)試階段服務(wù) 51.3.1提供人員安排 51.3.2初裝和調(diào)試階段服務(wù)內(nèi)容描述 61.4免費(fèi)保修期內(nèi)服務(wù)承諾 61.5集成服務(wù)商違約界定和罰則 81.6原廠服務(wù) 81.6.1項(xiàng)目范圍 81.6.2服務(wù)內(nèi)容 8硬件維修服務(wù) 8軟件版本升級(jí)服務(wù) 9技術(shù)支持服務(wù) 9其它服務(wù) 91.6.3服務(wù)要求 10第二章網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施方案 112.1網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施 112.1.1網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施計(jì)劃表： 112.1.2人員資質(zhì) 122.2工程實(shí)施特別說明 122.2.1安裝和調(diào)試特別說明 122.2.2驗(yàn)收特別說明 122.2.3關(guān)于到貨時(shí)間要求 132.3備件服務(wù) 13第三章技術(shù)支持與服務(wù)方案 133.1技術(shù)支持與服務(wù)的宗旨 133.2高偉達(dá)公司技術(shù)力量 133.2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn) 14省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項(xiàng)目 15省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項(xiàng)目 15省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項(xiàng)目 153.2.2服務(wù)流程 153.3技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容 163.3.1初裝和調(diào)試階段服務(wù)內(nèi)容 163.3.2巡檢及相關(guān) 163.3.3《技術(shù)支持報(bào)告》 183.3.4網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理及保修服務(wù) 193.3.4.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理服務(wù) 193.3.4.2產(chǎn)品保修服務(wù) 193.3.4.3故障處理的響應(yīng)措施 193.3.4.4網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù) 20第四章技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) 214.1技術(shù)培訓(xùn)分類 214.2培訓(xùn)日程安排 21第五章具體服務(wù)內(nèi)容 225.1投標(biāo)人需要向采購單位提供至少以下服務(wù)： 225.2服務(wù)要求 285.3應(yīng)急預(yù)案 28第六章服務(wù)保障方案 306.1服務(wù)響應(yīng)及承諾 306.2硬件保修 306.3備件服務(wù) 306.4售后服務(wù)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)情況 306.5高偉達(dá)服務(wù)內(nèi)容 316.6保外服務(wù)內(nèi)容 316.7聯(lián)系我們 32集成商服務(wù)要求集成商資質(zhì)要求：1、近三年無因違約或不恰當(dāng)履約引起的合同中止、糾紛、爭(zhēng)議、仲裁和訴訟，且無違法、違規(guī)的記錄。2、具有代理銷售本次招標(biāo)設(shè)備資格。3、要求集成商近三年從事過建設(shè)銀行總行相關(guān)設(shè)備的集成服務(wù)，熟悉建行總行機(jī)房環(huán)境以及相關(guān)管理要求。4、近三年在建行供應(yīng)商服務(wù)的考核無不合格記錄。答：高偉達(dá)公司理解并滿足上述要求。集成商集成服務(wù)內(nèi)容、要求集成商負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品到貨、產(chǎn)品驗(yàn)貨、配合原廠實(shí)施、協(xié)調(diào)原廠解決實(shí)施中遇到的問題、新產(chǎn)品的使用及技能傳遞、項(xiàng)目驗(yàn)收等工作，并在合同期內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本項(xiàng)目有關(guān)的技術(shù)支持工作。集成商應(yīng)按照合同要求，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促廠商完成設(shè)備到貨相關(guān)事宜，按時(shí)、保質(zhì)、保量到貨。集成商應(yīng)與建信財(cái)險(xiǎn)依據(jù)合同文件要求對(duì)全部設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、外型、包裝及資料、文件共同進(jìn)行驗(yàn)收，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行加電測(cè)試，驗(yàn)收合格后與建信財(cái)險(xiǎn)和廠商共同簽署驗(yàn)貨報(bào)告；集成商應(yīng)與建信財(cái)險(xiǎn)溝通，協(xié)調(diào)原廠商，共同制定詳細(xì)的安裝、實(shí)施計(jì)劃，具體內(nèi)容包括：組織結(jié)構(gòu)責(zé)任人、實(shí)施人員、實(shí)施時(shí)間進(jìn)度表、各階段實(shí)施目標(biāo)、各階段實(shí)施內(nèi)容概述、各階段提交文檔、各階段完成標(biāo)準(zhǔn)等，實(shí)施計(jì)劃需經(jīng)建信財(cái)險(xiǎn)核準(zhǔn)；集成商應(yīng)根據(jù)建信財(cái)險(xiǎn)的總體設(shè)計(jì)方案，協(xié)調(diào)、配合原廠商及建信財(cái)險(xiǎn)制定實(shí)施方案及實(shí)施工藝、測(cè)試方案等項(xiàng)目必要文檔，文檔應(yīng)按照建信財(cái)險(xiǎn)的具體要求，內(nèi)容描述詳細(xì)全面，能反映整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施細(xì)節(jié)過程；集成商應(yīng)對(duì)產(chǎn)品使用的正確性及可行性進(jìn)行確認(rèn)和保證，并向建信財(cái)險(xiǎn)提供具備法律效力的保證書；集成商應(yīng)與廠商明確責(zé)任，依據(jù)其與廠商的責(zé)任分工，完成或協(xié)調(diào)、配合原廠商完成設(shè)備的安裝、調(diào)試工作，及基礎(chǔ)軟件（操作系統(tǒng)）的安裝、配置等工作，并保證上述安裝與配置正確；在項(xiàng)目實(shí)施期間，集成商免費(fèi)為建信財(cái)險(xiǎn)提供移機(jī)服務(wù)，具體移機(jī)次數(shù)不限；集成商應(yīng)配合建信財(cái)險(xiǎn)完成項(xiàng)目的驗(yàn)收工作，參與驗(yàn)收方案的編寫,提供項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告。項(xiàng)目實(shí)施過程中，如出現(xiàn)技術(shù)障礙、運(yùn)行故障等問題，集成商有義務(wù)和責(zé)任組織、協(xié)調(diào)相關(guān)各方對(duì)問題進(jìn)行快速解決。答：高偉達(dá)公司理解并滿足上述要求。初裝和調(diào)試階段服務(wù)提供人員安排集成服務(wù)商需指定一名固定人員作為本項(xiàng)目的專項(xiàng)聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目合同期內(nèi)的設(shè)備到貨、安裝、驗(yàn)收、維護(hù)服務(wù)等工作的組織和協(xié)調(diào)。該名員工應(yīng)熟悉數(shù)據(jù)中心情況，具有集成服務(wù)組織和協(xié)調(diào)工作經(jīng)驗(yàn)。集成商服務(wù)期內(nèi)，應(yīng)保證服務(wù)人員的專業(yè)性和穩(wěn)定性。1.1集成商服務(wù)人員資質(zhì)要求：大專或以上學(xué)歷；具備1年以上相關(guān)設(shè)備集成實(shí)施服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉各類IT設(shè)備（IBM、HP等各廠商的小型機(jī)、PC服務(wù)器、各廠家網(wǎng)絡(luò)設(shè)備）的型號(hào)、物理特性及上下架操作；具備閱讀相關(guān)產(chǎn)品英文資料的能力；工作認(rèn)真細(xì)致負(fù)責(zé)，具有良好的溝通理解能力；1.2集成服務(wù)人員清單：序號(hào)姓名項(xiàng)目角色職稱投入項(xiàng)目時(shí)間聯(lián)系電話123初裝和調(diào)試階段服務(wù)內(nèi)容描述1、前期服務(wù)：電話技術(shù)咨詢客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、討論制定本次項(xiàng)目相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃2、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施服務(wù)：服務(wù)人員須保證依照我公司計(jì)劃完成相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)安裝前客戶環(huán)境檢查設(shè)備到貨、入庫、拆箱及驗(yàn)收設(shè)備安裝上架；設(shè)備的加電、開機(jī)、驗(yàn)機(jī)（包括單電源測(cè)試、線纜連接）；設(shè)備及各個(gè)部件的微碼升級(jí)；協(xié)助配置連接控制臺(tái)；分區(qū)劃分、操作系統(tǒng)安裝；設(shè)備相關(guān)的電源線、網(wǎng)線、光纖等線纜的固定、整理、標(biāo)示及綁扎；按照建信財(cái)險(xiǎn)相關(guān)安裝規(guī)范及上線需求表，完成基礎(chǔ)軟件的安裝、配置等，及安裝后的合規(guī)檢查、整改、優(yōu)化、調(diào)整；設(shè)備安裝相關(guān)流程辦理及進(jìn)度跟蹤。設(shè)備聯(lián)調(diào)測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)服務(wù)按建行要求提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)收運(yùn)行測(cè)試根據(jù)測(cè)試結(jié)果整理測(cè)試報(bào)告能夠配合項(xiàng)目測(cè)試，完成主機(jī)雙機(jī)切換等高可用測(cè)試、應(yīng)用測(cè)試等免費(fèi)保修期內(nèi)服務(wù)承諾保修期內(nèi)，集成商有責(zé)任依據(jù)合同約定，完成相關(guān)保修承諾；或督促和協(xié)調(diào)廠商完成相關(guān)保修承諾，同時(shí)作為后備力量，配合原廠商做好相關(guān)保修服務(wù)。保修期內(nèi)，如廠商無法按合同約定滿足建信財(cái)險(xiǎn)備件需求，集成商有責(zé)任按建信財(cái)險(xiǎn)需求提供相關(guān)備件，并自行與原廠商協(xié)商解決后續(xù)事宜。人員安排序號(hào)姓名項(xiàng)目角色職稱投入項(xiàng)目時(shí)間聯(lián)系電話1張偉東網(wǎng)絡(luò)工程師高級(jí)工程師232、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)承諾（１）響應(yīng)時(shí)限=（0.5）小時(shí)以內(nèi)（２）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限=（2）小時(shí)以內(nèi)3、備件服務(wù)（做為廠商后備）響應(yīng)時(shí)限=（0.5）小時(shí)備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限：嚴(yán)格按照建信財(cái)險(xiǎn)和各個(gè)廠商商定的時(shí)間執(zhí)行解決問題時(shí)限=（小于4）小時(shí)4、免費(fèi)保修期內(nèi)服務(wù)描述4.1服務(wù)程序、方式和內(nèi)容：遠(yuǎn)程技術(shù)支持：作為廠商技術(shù)后備，需通過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站方式接受、回答、解決客戶技術(shù)問題?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)：在遠(yuǎn)程不能解決客戶故障問題，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)支持承諾在指定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行技術(shù)支持服務(wù)；如硬件設(shè)備故障不能及時(shí)排除，將在承諾時(shí)間內(nèi)配合廠商技術(shù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行更換維修；或在客戶特殊時(shí)間點(diǎn)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。4.2協(xié)調(diào)廠商提供保修服務(wù)集成商應(yīng)按照合同要求，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促廠商按合同要求提供產(chǎn)品保修等服務(wù)。4.3技能傳授集成商應(yīng)在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)，為建信財(cái)險(xiǎn)人員提供免費(fèi)的、與實(shí)施產(chǎn)品相關(guān)的技能傳授。答：高偉達(dá)公司理解并滿足上述要求。集成服務(wù)商違約界定和罰則1、違約情況說明設(shè)備未按建信財(cái)險(xiǎn)要求或合同約定時(shí)間到貨；集成實(shí)施服務(wù)未按照相關(guān)服務(wù)水平執(zhí)行；集成實(shí)施服務(wù)內(nèi)容未按時(shí)、按要求完成；集成服務(wù)人員水平不滿足我公司要求，并未按照建信財(cái)產(chǎn)意見進(jìn)行人員更替；集成實(shí)施服務(wù)考核不合格；2、違約處罰對(duì)于集成服務(wù)商存在本文第五章5.1節(jié)內(nèi)容約定的違約情況，我公司有權(quán)按照合同正文規(guī)定的罰則對(duì)集成服務(wù)商進(jìn)行相應(yīng)處罰。答：高偉達(dá)公司理解并滿足上述要求。原廠服務(wù)項(xiàng)目范圍本次采購的設(shè)備是總行統(tǒng)一采購的分行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。服務(wù)內(nèi)容硬件維修服務(wù)當(dāng)甲方設(shè)備出現(xiàn)硬件事故時(shí)，乙方必須提供無故障備件,保證甲方網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。甲方采購設(shè)備包含服務(wù)為NCD時(shí)，如果確認(rèn)硬件故障時(shí)間在15:00之前，則乙方必須在第二個(gè)自然日送達(dá)備件；如果確認(rèn)硬件故障時(shí)間在15:00之后，則乙方必須最晚在第二個(gè)自然日發(fā)出，第三個(gè)自然日送達(dá)備件。甲方采購設(shè)備包含服務(wù)為NBD時(shí)，如果確認(rèn)硬件故障時(shí)間在15:00之前，則乙方必須在第二個(gè)工作日送達(dá)備件；如果確認(rèn)硬件故障時(shí)間在15:00之后，則乙方必須最晚在第二個(gè)工作日發(fā)出，第三個(gè)工作日送達(dá)備件。軟件版本升級(jí)服務(wù)軟件版本升級(jí)前，乙方工程師要詳細(xì)了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并對(duì)軟件版本進(jìn)行模擬測(cè)試。測(cè)試無誤，并經(jīng)甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人員審核確認(rèn)后，方可正式推薦給甲方用于設(shè)備軟件版本升級(jí)。乙方工程師須提供相應(yīng)的軟件版本升級(jí)指導(dǎo)文檔。在軟件新版本推出時(shí)，及時(shí)以郵件、電話等聯(lián)系方式通知甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人員，并詳細(xì)介紹新版本的新增或改進(jìn)的功能。技術(shù)支持服務(wù)7×24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)甲方的技術(shù)咨詢、故障申告；保證通過各種方式（電話、郵件）及時(shí)響應(yīng)與處理甲方要求，提供最新技術(shù)信息。其它服務(wù)在服務(wù)期內(nèi)的每個(gè)季度，乙方工程師（或授權(quán)集成商）應(yīng)對(duì)本次合同包含的設(shè)備進(jìn)行一次巡檢和深度健康檢查，完成健康檢查報(bào)告。在銀行年終結(jié)轉(zhuǎn)、國家重大事件（如兩會(huì)）、主要節(jié)假日等期間，要主動(dòng)配合建行做好運(yùn)維保障工作，必要時(shí)需派工程師到現(xiàn)場(chǎng)值班，并提前準(zhǔn)備備件放置到建行現(xiàn)場(chǎng)。必須保證所有的軟件產(chǎn)品（包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的微碼）為最新正式版本或最穩(wěn)定版本。并提供免費(fèi)的軟件（包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的微碼）升級(jí)。必須保證所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都必須具有完整的技術(shù)資料及相關(guān)介質(zhì)，并符合國際有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，符合國家有關(guān)技術(shù)、安全要求。乙方根據(jù)甲方要求，免費(fèi)提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，確保甲方可以針對(duì)乙方設(shè)備進(jìn)行熟練的管理、監(jiān)控、配置、運(yùn)維和應(yīng)急。服務(wù)要求乙方需指定2名資深擁有3年以上大型金融網(wǎng)絡(luò)維護(hù)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的人員作為本項(xiàng)目的服務(wù)工程師。其中1名工程師作為與甲方的接口人員，負(fù)責(zé)管理所有技術(shù)問題、現(xiàn)場(chǎng)支持、協(xié)調(diào)后臺(tái)專家資源等。另1名工程師協(xié)助工作，互為備份，確保甲方在任何情況下都能得到正常服務(wù)。上述2名服務(wù)工程師的資質(zhì)需得到建行認(rèn)可后方可開始工作，甲方有權(quán)要求更換服務(wù)工程師。乙方服務(wù)工程師要服從甲方的管理，自覺遵守甲方出入機(jī)房、系統(tǒng)維護(hù)、運(yùn)行管理、安全保密的相關(guān)規(guī)章制度。乙方要保證服務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定，合同有效期內(nèi)，原則上不允許更換工程師，如因客觀原因必須更換工程師，須提前至少1個(gè)月通知建行，而且新任工程師須與原工程師并行工作1個(gè)月，以熟悉工作內(nèi)容。甲方如遇到異品牌或異型號(hào)設(shè)備更換的情況，乙方要保障提供更換前及更換過程中的支持服務(wù)，必要時(shí)需提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，確保甲方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備順利投產(chǎn)。網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施方案網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施計(jì)劃表：湖北建行基礎(chǔ)設(shè)施更新擴(kuò)容項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成工程實(shí)施計(jì)劃具體工作工期負(fù)責(zé)人1、設(shè)備采購與發(fā)貨合同簽訂后開始，2個(gè)月內(nèi)設(shè)備抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)高偉達(dá)公司2、工程實(shí)施準(zhǔn)備：主要配置參數(shù)等完成技術(shù)文檔的編撰30天高偉達(dá)公司3、培訓(xùn)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備教材編寫講義5天高偉達(dá)公司4、施工現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備：機(jī)房環(huán)境電力供將空調(diào)通訊將在工程實(shí)施開始前結(jié)束建行湖北省分行高偉達(dá)公司5、用戶初級(jí)培訓(xùn)3天高偉達(dá)公司6、設(shè)備驗(yàn)收（填寫設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告）2天建行湖北省分行高偉達(dá)公司7、實(shí)施前測(cè)試和試點(diǎn)2天建行湖北省分行高偉達(dá)公司8、試運(yùn)行試運(yùn)行并調(diào)優(yōu)網(wǎng)絡(luò)性能7天建行湖北省分行高偉達(dá)公司9、文檔交接、簽署《第一階段工作竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》2天建行湖北省分行高偉達(dá)公司注：上述工程實(shí)施計(jì)劃表均為估算值，實(shí)際計(jì)劃和內(nèi)容需要和建行湖北省分行詳細(xì)協(xié)商確定人員資質(zhì)集成服務(wù)人員清單：序號(hào)姓名項(xiàng)目角色職稱投入項(xiàng)目時(shí)間聯(lián)系電話1張偉東網(wǎng)絡(luò)工程師高級(jí)工程師23工程實(shí)施特別說明安裝和調(diào)試特別說明高偉達(dá)公司負(fù)責(zé)對(duì)施工地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，提供工程施工和相關(guān)安裝資料，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)建行湖北省分行人員掌握和使用這些技術(shù)資料。高偉達(dá)公司應(yīng)提供下列各種詳細(xì)資料如：各種設(shè)備機(jī)架（柜）外型尺寸、重量、面板布置、進(jìn)出線方式所需電源種類、功耗、電壓、地線要求機(jī)房荷重、環(huán)境要求設(shè)備安裝方式和抗震措施設(shè)備、線纜、端口等的實(shí)施維護(hù)標(biāo)識(shí)辦法安裝調(diào)測(cè)時(shí)使用的工具、設(shè)備由高偉達(dá)公司，通用工具由建行湖北省分行協(xié)助解決。雙方協(xié)商制定工程進(jìn)度表，高偉達(dá)公司負(fù)責(zé)按工程進(jìn)度表進(jìn)行施工。設(shè)備調(diào)試由高偉達(dá)公司負(fù)責(zé)，高偉達(dá)公司調(diào)試前將提出完整的調(diào)試計(jì)劃并經(jīng)建行湖北省分行確認(rèn)，包括設(shè)備調(diào)試的內(nèi)容、項(xiàng)目、指標(biāo)、方法和進(jìn)度，并提供相應(yīng)的儀器和工具。高偉達(dá)公司有責(zé)任對(duì)建行湖北省分行的技術(shù)人員提出的問題進(jìn)行解答。調(diào)試應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，系統(tǒng)調(diào)試結(jié)束后，由高偉達(dá)公司技術(shù)人員簽字后交給建行湖北省分行驗(yàn)收。系統(tǒng)測(cè)試的條款應(yīng)與技術(shù)規(guī)范一致?；谝陨弦?，高偉達(dá)公司應(yīng)提供測(cè)試條件，方法和過程的草案，談判以后，最終測(cè)試文件由雙方共同擬定。驗(yàn)收特別說明1) 設(shè)備運(yùn)抵安裝現(xiàn)場(chǎng)后，建行湖北省分行將與高偉達(dá)公司共同開箱進(jìn)行驗(yàn)收，如高偉達(dá)公司屆時(shí)不派人來，則驗(yàn)收結(jié)果應(yīng)以建行湖北省分行和當(dāng)?shù)厣虣z人員的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告為最終驗(yàn)收結(jié)果。驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)短缺、破損，建行湖北省分行有權(quán)要求高偉達(dá)公司立即補(bǔ)償和負(fù)責(zé)更換。2) 設(shè)備安裝、調(diào)試達(dá)到技術(shù)規(guī)范書規(guī)定的指標(biāo)后，可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試（初驗(yàn)）。驗(yàn)收規(guī)范（包括項(xiàng)目、指標(biāo)、方式等）應(yīng)由高偉達(dá)公司在前一月提交給建行湖北省分行。建行湖北省分行可根據(jù)合同及技術(shù)規(guī)范書和建行湖北省分行的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行修改和補(bǔ)充，經(jīng)雙方確認(rèn)后形成驗(yàn)收文件作為驗(yàn)收依據(jù)。驗(yàn)收測(cè)試合格后，雙方簽署驗(yàn)收協(xié)議，設(shè)備入網(wǎng)開通試運(yùn)行。3) 保修期從最終驗(yàn)收完成之后的三年為免費(fèi)保修期，期間高偉達(dá)公司將保修除消耗品以外的所有設(shè)備。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，高偉達(dá)公司將調(diào)查故障原因并修復(fù)直至滿足最終驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求，或者更換整個(gè)或部分有缺陷的材料。關(guān)于到貨時(shí)間要求集成服務(wù)商收到我公司發(fā)出的中標(biāo)通知書后，需及時(shí)聯(lián)系我公司相關(guān)人員安排到貨事宜，按照建行的時(shí)間要求完成到貨，設(shè)備到貨最晚時(shí)間不能超過合同的相關(guān)規(guī)定。備件服務(wù)響應(yīng)時(shí)限=(0.5)小時(shí)備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限=(嚴(yán)格按照建行和各個(gè)廠商商定的時(shí)間執(zhí)行)小時(shí)解決問題時(shí)限=(小于4)小時(shí)在客戶硬件產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)我公司將積極協(xié)調(diào)原廠商免費(fèi)更換所損壞部件。技術(shù)支持與服務(wù)方案技術(shù)支持與服務(wù)的宗旨高偉達(dá)公司一貫秉承“以客戶為中心”宗旨，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高偉達(dá)公司技術(shù)支持與服務(wù)的宗旨體現(xiàn)在以下方面：由技術(shù)實(shí)力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的軟、硬件工程師和高級(jí)技術(shù)專家組成的專業(yè)服務(wù)部門在最短的時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)以最熱誠的態(tài)度迎接客戶以最專業(yè)的水準(zhǔn)提供服務(wù)以最快捷的方式發(fā)送備件高偉達(dá)公司技術(shù)力量高偉達(dá)軟件股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱高偉達(dá)公司）是一家致力于計(jì)算機(jī)與信息技術(shù)事業(yè)的專業(yè)化IT企業(yè)，為國內(nèi)金融企業(yè)提供全方位的服務(wù)。高偉達(dá)公司能夠長期地、大面積地服務(wù)于銀行領(lǐng)域，是基于我們對(duì)這個(gè)行業(yè)的不斷投入和我們自身所擁有的深厚的人員、資金、技術(shù)等實(shí)力，以及我們深入銀行、扎根銀行、服務(wù)銀行的決心。高偉達(dá)公司可以為用戶提供從網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用、安全系統(tǒng)的全面解決方案，從綜合系統(tǒng)的咨詢?cè)O(shè)計(jì)、方案論證到現(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)安裝、聯(lián)調(diào)、測(cè)試等，并確保客戶系統(tǒng)的成功實(shí)施，直至后續(xù)的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)及客戶系統(tǒng)培訓(xùn)。具體服務(wù)內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品服務(wù)主機(jī)服務(wù)器、存儲(chǔ)、產(chǎn)品服務(wù)軟件開發(fā)及應(yīng)用服務(wù)綜合系統(tǒng)安全解決方案高偉達(dá)公司有一支長期穩(wěn)定精干的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)集成和維護(hù)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)經(jīng)過多年的積累，高偉達(dá)集團(tuán)在以下計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)：序號(hào)簽約時(shí)間客戶名稱項(xiàng)目名稱12013年中國建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購項(xiàng)目22013年中國建設(shè)銀行股份有限公司武漢數(shù)據(jù)中心武漢數(shù)據(jù)中心第二批IT基礎(chǔ)設(shè)施32014年臺(tái)州銀行股份有限公司數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購項(xiàng)目42013年中國建設(shè)銀行股份有限公司安徽分行安徽涉外經(jīng)濟(jì)職業(yè)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購52014年中國建設(shè)銀行股份有限公司安徽分行合肥周谷堆大興農(nóng)產(chǎn)品國際物流信息化系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購62014年鄞州銀行寧波鄞州農(nóng)村合作銀行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購72014年成都農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司成都農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購82015深圳金融電子結(jié)算中心有限公司存儲(chǔ)、光纖交換機(jī)、存儲(chǔ)監(jiān)控軟件、PDU、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)集成服務(wù)采購92016云南南天電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購合同102014中國建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項(xiàng)目112013中國建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項(xiàng)目122015中國建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項(xiàng)目132016中國建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行省區(qū)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保項(xiàng)目服務(wù)流程高偉達(dá)集團(tuán)已經(jīng)開發(fā)了一套基于計(jì)算機(jī)管理的服務(wù)流程，確保服務(wù)的每一步驟均在良好的控管之下技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容初裝和調(diào)試階段服務(wù)內(nèi)容前期服務(wù)：電話技術(shù)咨詢客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、討論制定本次項(xiàng)目相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施服務(wù)：服務(wù)人員須保證依照我行計(jì)劃完成相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)安裝前客戶環(huán)境檢查設(shè)備到貨、入庫、拆箱及驗(yàn)收設(shè)備安裝上架；設(shè)備的加電、開機(jī)、驗(yàn)機(jī)（包括單電源測(cè)試、線纜連接）；設(shè)備及各個(gè)部件的微碼升級(jí)；協(xié)助配置連接控制臺(tái)；分區(qū)劃分、操作系統(tǒng)安裝；基礎(chǔ)軟件的安裝等；設(shè)備相關(guān)的電源線、網(wǎng)線、光纖等線纜的固定、整理、標(biāo)示及綁扎；設(shè)備安裝相關(guān)流程辦理及進(jìn)度跟蹤。設(shè)備聯(lián)調(diào)測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)服務(wù)系統(tǒng)驗(yàn)收運(yùn)行測(cè)試根據(jù)測(cè)試結(jié)果整理測(cè)試報(bào)告能夠配合項(xiàng)目測(cè)試，完成主機(jī)雙機(jī)切換、應(yīng)用測(cè)試等巡檢及相關(guān)巡檢服務(wù)在保修期后，高偉達(dá)公司將負(fù)責(zé)每年派遣資深工程師將提供的設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查；運(yùn)行環(huán)境檢查；硬件運(yùn)行情況檢查；系統(tǒng)ERRORLOG分析；系統(tǒng)運(yùn)行性能、狀態(tài)檢查和優(yōu)化等?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)保修期后，高偉達(dá)公司仍然提供每年4次現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，幫助客戶完成特定的任務(wù)。巡檢服務(wù)頻度一年兩次；按用戶要求安排巡檢；巡檢服務(wù)內(nèi)容高偉達(dá)公司針對(duì)客戶的具體系統(tǒng)情況，制定各系統(tǒng)設(shè)備的預(yù)防維護(hù)計(jì)劃，并定期到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢。巡檢內(nèi)容為：檢查系統(tǒng)的各種日志、檢查系統(tǒng)的各種資源使用情況，檢查各類設(shè)備工作情況等。機(jī)房環(huán)境檢查，溫度、濕度、電源等；軟硬件系統(tǒng)故障記錄的分析、排除故障隱患；硬件設(shè)備的全面診斷體檢；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的檢查、測(cè)試；按需要對(duì)硬件進(jìn)行微代碼升級(jí)；按需要安裝補(bǔ)丁程序；操作系統(tǒng)健康檢查；系統(tǒng)基本性能的分析；向客戶提交詳細(xì)的巡檢報(bào)告和總結(jié)；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)巡檢內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)、保養(yǎng)通過巡檢的方式進(jìn)行。為避免網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作流于形式，高偉達(dá)公司對(duì)技術(shù)工程師的每項(xiàng)工作都進(jìn)行了細(xì)化，同時(shí)要求將用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的各種情況進(jìn)行量化。目前，巡檢內(nèi)容涉及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀況、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、網(wǎng)管功能、網(wǎng)絡(luò)安全的方面。檢查完畢后，完成所有表格交用戶備案，同時(shí)向用戶提交《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)健康狀況報(bào)告》。網(wǎng)絡(luò)在線支持系統(tǒng)可以通過軟件實(shí)現(xiàn)以下四個(gè)網(wǎng)絡(luò)管理主要內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)信息：骨干網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、骨干設(shè)備及配置文件、線路租用合同記錄等。分支結(jié)構(gòu)信息：分支網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、分支設(shè)備及配置文件、線路租用合同記錄、外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)記錄等。IP地址信息：IP地址規(guī)范、IP地址劃分、NAT表、IP地址更換記錄等。設(shè)備信息設(shè)備購置信息：設(shè)備型號(hào)、設(shè)備序列號(hào)、購買日期、購買價(jià)格、設(shè)備供將商、購買合同等。設(shè)備分布信息：設(shè)備隸屬單位、設(shè)備負(fù)責(zé)人等。設(shè)備狀態(tài)信息：設(shè)備使用狀況、設(shè)備主要用途、設(shè)備保修等級(jí)和期限、設(shè)備具體配置、設(shè)備調(diào)配記錄、設(shè)備折舊記錄、設(shè)備報(bào)廢記錄等。業(yè)務(wù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)支持管理在線支持業(yè)務(wù)應(yīng)用信息：業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)定義和規(guī)范、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流量統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)負(fù)載統(tǒng)計(jì)、具體路由負(fù)載統(tǒng)計(jì)等等。系統(tǒng)支持信息：配置范例、新技術(shù)發(fā)布、故障排除操作規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問答、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商技術(shù)資料（產(chǎn)品說明、技術(shù)指南、維護(hù)手冊(cè)）、通信供將商技術(shù)資料（接入方式、服務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料、聯(lián)系人數(shù)據(jù)）等。設(shè)備支持故障管理信息：故障報(bào)告、故障設(shè)備、故障時(shí)間、故障負(fù)責(zé)人、故障原因、故障處理過程記錄、備件更換記錄、軟件補(bǔ)丁下載記錄等。維護(hù)支持質(zhì)量：維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)質(zhì)量評(píng)估記錄、業(yè)務(wù)部門投訴記錄、業(yè)務(wù)部門投訴解決記錄等。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可靠性管理系統(tǒng)可靠性系統(tǒng)信息：系統(tǒng)可靠性統(tǒng)計(jì)月報(bào)、網(wǎng)絡(luò)疑難故障分析報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)配置更改自動(dòng)跟蹤記錄、網(wǎng)絡(luò)重復(fù)性故障統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)故障預(yù)防技術(shù)建議、備份系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)信息等等。故障信息：故障隱患分析報(bào)告、系統(tǒng)故障歷史記錄、操作系統(tǒng)升級(jí)記錄、軟件補(bǔ)丁使用記錄、等等?？煽啃愿倪M(jìn)技術(shù)信息：專家技術(shù)咨詢報(bào)告、負(fù)載均衡統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)告、故障預(yù)防措施和執(zhí)行狀況統(tǒng)計(jì)等。優(yōu)化記錄：操作系統(tǒng)改進(jìn)工程記錄、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載均衡跟蹤記錄、備份系統(tǒng)優(yōu)化工程記錄、系統(tǒng)可靠性評(píng)估報(bào)告等等。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資源管理人員資源技術(shù)人員信息：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員姓名、年齡、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)記錄、專長、技術(shù)評(píng)估記錄、聯(lián)系數(shù)據(jù)等等。網(wǎng)絡(luò)專家信息：專家類型（技術(shù)、安全、管理）、姓名、年齡、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)記錄、聯(lián)系數(shù)據(jù)等等。知識(shí)資源基本信息：網(wǎng)絡(luò)配置基本技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全基本技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)管理基本技術(shù)等等。廠商信息：技術(shù)資料、產(chǎn)品說明、設(shè)計(jì)指南、設(shè)備測(cè)試報(bào)告、測(cè)試軟件技術(shù)說明等等。培訓(xùn)信息：廠商培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格、參見人員要求、培訓(xùn)教材等等。《技術(shù)支持報(bào)告》每年提交一次，內(nèi)容包括本次服務(wù)周期內(nèi)所有服務(wù)工作的總結(jié)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理及保修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理服務(wù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的運(yùn)行故障，用戶可以通過高偉達(dá)公司的現(xiàn)場(chǎng)工程師提交服務(wù)需求，工程師會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)提供故障排除服務(wù)，如果確定是硬件故障，則按照后續(xù)的產(chǎn)品保修服務(wù)處理。產(chǎn)品保修服務(wù)高偉達(dá)公司可為客戶提供快速、可靠的備件服務(wù)，從而保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以最短的時(shí)間恢復(fù)正常。高偉達(dá)公司的備件供應(yīng)體系是按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建立，公司的備件供應(yīng)部門將按照用戶的維護(hù)服務(wù)等級(jí)、用戶所在地、備件接收地點(diǎn)、等具體數(shù)據(jù)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和管理備件的發(fā)送。工作項(xiàng)目1. 用戶設(shè)備確診硬件故障2. 高偉達(dá)公司利用本身和設(shè)備廠家公司的備件庫存向用戶提供備件3. 現(xiàn)場(chǎng)工程師在用戶處提供備件更換服務(wù)4. 用戶在更換備件后將故障件返回備件庫交付項(xiàng)目1. 備件服務(wù)2. 現(xiàn)場(chǎng)支持3. 工作完成報(bào)告4. 備件更換記錄環(huán)境需求1. 備件2. 外界通訊設(shè)施故障處理的響應(yīng)措施故障類型分類根據(jù)我們多年的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，我們將用戶故障類型分為四個(gè)級(jí)別。一級(jí)故障 現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)停機(jī)?；?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響。二級(jí)故障 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的操作性能嚴(yán)重下降，或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降，對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作重要影響。三級(jí)故障 網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。四級(jí)故障 在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響。故障處理響應(yīng)時(shí)間與工作流程根據(jù)對(duì)故障級(jí)別的定義，我們的工程師在嚴(yán)格規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，對(duì)用戶進(jìn)行響應(yīng)和故障處理。故障級(jí)別電話響應(yīng)一線支持時(shí)限二線支持時(shí)限1<1小時(shí)<1小時(shí)2<1小時(shí)<24小時(shí)<48小時(shí)3<1小時(shí)<24小時(shí)<72小時(shí)4<1小時(shí)<24小時(shí)<120小時(shí)高偉達(dá)公司的網(wǎng)絡(luò)工程師將隨時(shí)遠(yuǎn)程連接支持，或在服務(wù)期內(nèi)的提供快速的現(xiàn)場(chǎng)支持。該中心目前已經(jīng)具有專門的人員配置，并且具備故障模擬實(shí)驗(yàn)室。用戶基本服務(wù)支持首先由一線工程師相應(yīng)并負(fù)責(zé)處理，在服務(wù)規(guī)定的期限內(nèi)，問題得不到解決，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù)概述：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能優(yōu)化工程技術(shù)支持的目的是幫助客戶優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的性能和管理。根據(jù)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能、使用率以及管理的要求、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行和性能方面存在的問題，以及網(wǎng)絡(luò)審核信息，就調(diào)試、重新分配、過濾以及容量規(guī)劃等問題提出高質(zhì)量的技術(shù)建議和具體改造工程計(jì)劃。工作項(xiàng)目性能規(guī)劃，確定網(wǎng)絡(luò)性能、可用性以及管理等方面的準(zhǔn)則。如確定合適的出錯(cuò)限值，定義網(wǎng)絡(luò)故障的狀態(tài)，CPU利用率，帶寬利用率，網(wǎng)絡(luò)管理統(tǒng)計(jì)；異常情況及發(fā)展趨勢(shì)評(píng)估，在網(wǎng)絡(luò)測(cè)試期間所收集到的路由器和交換機(jī)的配置數(shù)據(jù)，從系統(tǒng)登錄文件中收集到的數(shù)據(jù)；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的調(diào)整根據(jù)異常情況和趨勢(shì)報(bào)告中所收集到的數(shù)據(jù)，將針對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)調(diào)試提出切實(shí)可行的計(jì)劃；交付項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化方案實(shí)施可行性方案環(huán)境需求客戶網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀的詳細(xì)參數(shù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行現(xiàn)狀評(píng)估外界通訊設(shè)施技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)為保證客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要不斷提高客戶技術(shù)人員的技術(shù)水平。高偉達(dá)依據(jù)多年的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)及雄厚的技術(shù)實(shí)力，可以為客戶提供多種級(jí)別的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)，以滿足客戶不同時(shí)期的需求。技術(shù)培訓(xùn)分類公司的培訓(xùn)安排主要分為三種：裝機(jī)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；國內(nèi)初級(jí)培訓(xùn)；國內(nèi)高級(jí)培訓(xùn)；認(rèn)證培訓(xùn)以及根據(jù)需求舉辦的高級(jí)培訓(xùn)階段。我們的培訓(xùn)班是常年定期舉辦的，依照項(xiàng)目的實(shí)際情況用戶可選擇參加培訓(xùn)。根據(jù)不同客戶的實(shí)際情況，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段，我們建議用戶可利用這段時(shí)間先安排網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程師參加公司組織的部分國內(nèi)培訓(xùn)課程；到貨安裝時(shí)，高偉達(dá)公司將組織安裝現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；正式運(yùn)行后，當(dāng)用戶工程師在實(shí)際系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)過程積累一定經(jīng)驗(yàn)時(shí)，可以參加較深的認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，目標(biāo)是幫助網(wǎng)絡(luò)操作人員：進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)登錄了解網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品特性了解網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制掌握每個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備前面板顯示燈的意義熟悉所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的啟動(dòng)和關(guān)機(jī)執(zhí)行系統(tǒng)故障期的將急程序執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的一線診斷，排除故障和采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)國內(nèi)培訓(xùn)，針對(duì)用戶技術(shù)總工、主要技術(shù)人員、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理、維護(hù)人員進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，主要目的是：使用戶了解網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品性能掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的使用和故障維護(hù)了解本項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)方案掌握網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理及網(wǎng)管軟件的使用培訓(xùn)日程安排高偉達(dá)公司將向用戶提供為期五天的技術(shù)培訓(xùn)，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)可以安排在設(shè)備到貨周期內(nèi)，或在設(shè)備安裝調(diào)試完成之后進(jìn)行，具體日程由雙方共同協(xié)商。培訓(xùn)地點(diǎn)選在建行湖北省分行培訓(xùn)中心。具體服務(wù)內(nèi)容投標(biāo)人需要向采購單位提供至少以下服務(wù)：設(shè)備和軟件故障修復(fù)服務(wù)（含遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持）電話技術(shù)支持服務(wù)巡檢服務(wù)重點(diǎn)保障服務(wù)應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)輔助故障定位服務(wù)技術(shù)人員設(shè)置要求現(xiàn)場(chǎng)備品備件設(shè)置要求系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計(jì)及實(shí)施服務(wù)（1）設(shè)備和軟件故障修復(fù)服務(wù)總體要求中標(biāo)人應(yīng)根據(jù)采購單位報(bào)障的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施（包括調(diào)整），盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備和軟件的正常運(yùn)行。中標(biāo)人可通過電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登錄或現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行故障報(bào)修，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別所規(guī)定的時(shí)限。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。一級(jí)故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他造成業(yè)務(wù)中斷1小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或軟件基本功能不能實(shí)現(xiàn)，如冗余設(shè)備單側(cè)故障等；系統(tǒng)設(shè)備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿2小時(shí)的，如系統(tǒng)復(fù)位等；三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行過程中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。服務(wù)要求中標(biāo)人應(yīng)能提供不同服務(wù)等級(jí)的服務(wù)，至少應(yīng)提供以下三個(gè)級(jí)別的服務(wù)，從服務(wù)水平由高到低分為A、B、C三級(jí)。ABC等級(jí)服務(wù)的基本區(qū)別見表。服務(wù)等級(jí)服務(wù)描述A級(jí)7*24*47*24小時(shí)接受報(bào)障，4小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)B級(jí)7*9*47*9小時(shí)接受報(bào)障，4小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)C級(jí)5*8*NextDay5*8小時(shí)接受報(bào)障，第二天內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)B．電話響應(yīng)中標(biāo)人設(shè)立7*24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，采購單位通過中標(biāo)人指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)中標(biāo)人需要檢閱相關(guān)資料再對(duì)采購單位的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對(duì)于A和B級(jí)服務(wù)確保在10分鐘內(nèi)回復(fù)，C級(jí)服務(wù)將在半小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。對(duì)于一級(jí)故障，中標(biāo)人應(yīng)在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)。C.遠(yuǎn)程支持服務(wù)對(duì)于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，如果采購單位設(shè)備或軟件具備提供遠(yuǎn)程技術(shù)支援的能力，中標(biāo)人在征得采購單位同意后，通過遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備或軟件，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。具體要求：中標(biāo)人服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備或軟件，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決方案后，應(yīng)電話通知采購單位，待技術(shù)方案經(jīng)批準(zhǔn)（采購單位批準(zhǔn)的時(shí)間不包含在承諾的服務(wù)等級(jí)時(shí)間內(nèi)）后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。對(duì)于支持下述功能的設(shè)備或軟件，在遠(yuǎn)程登錄過程中，中標(biāo)人技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給采購單位。D．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備或軟件故障，中標(biāo)人應(yīng)迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。具體要求：中標(biāo)人服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：查閱采購單位用戶檔案，了解用戶設(shè)備或軟件運(yùn)行情況及設(shè)備或軟件以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。中標(biāo)人服務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)》給用戶負(fù)責(zé)簽字確認(rèn)。中標(biāo)人了解設(shè)備或軟件的運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備或軟件進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。中標(biāo)人須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底故障修復(fù)。如果確定為設(shè)備硬件故障，中標(biāo)人需免費(fèi)提供設(shè)備硬件為采購單位進(jìn)行更換。如果是軟件故障，中標(biāo)人需免費(fèi)為采購單位修復(fù)軟件故障；如果無法修復(fù)，中標(biāo)人需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。中標(biāo)人服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備或軟件的正常運(yùn)行，并應(yīng)有采購單位用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，需經(jīng)采購單位用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因中標(biāo)人服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給采購單位帶來損失的，采購單位有權(quán)向中標(biāo)人提出索賠。中標(biāo)人服務(wù)人員在處理故障后，要向采購單位維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。中標(biāo)人服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫《故障處理報(bào)告》，并在離開現(xiàn)場(chǎng)前交采購單位客戶主管部門存檔，同時(shí)加入中標(biāo)人的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。E．對(duì)故障恢復(fù)和故障解決時(shí)限的要求中標(biāo)人在規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，即開始不間斷工作，直到故障排除。對(duì)于影響業(yè)務(wù)的一級(jí)故障，在進(jìn)行故障處理時(shí)，中標(biāo)人應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)，然后再徹底解決故障。如有疑難故障，中標(biāo)人必須提供以最快速度提供備機(jī)。故障級(jí)別服務(wù)級(jí)別A服務(wù)級(jí)別B服務(wù)級(jí)別C一級(jí)故障解決小于2小時(shí)小于4小時(shí)小于8小時(shí)二級(jí)故障解決小于24小時(shí)小于24小時(shí)小于72小時(shí)三級(jí)故障解決小于48小時(shí)小于48小時(shí)小于72小時(shí)注：如中標(biāo)人已經(jīng)選用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢復(fù)超時(shí)時(shí)限的，經(jīng)雙方協(xié)商可將該次故障的時(shí)限適當(dāng)延長。（2）電話技術(shù)支持服務(wù) 服務(wù)描述 中標(biāo)人通過電話為采購單位提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問題。 服務(wù)要求中標(biāo)人應(yīng)設(shè)立7*24小時(shí)的技術(shù)支持熱線，保證采購單位獲得設(shè)備和軟件日常維護(hù)的技術(shù)支持，保證采購單位關(guān)于設(shè)備和軟件的技術(shù)性問題得到及時(shí)、有效的解答。中標(biāo)人設(shè)計(jì)7*24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，采購單位通過中標(biāo)人制定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)中標(biāo)人需要查閱相關(guān)資料再對(duì)采購單位的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對(duì)于A和B服務(wù)等級(jí)，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對(duì)于C服務(wù)等級(jí)，確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。（3）巡檢服務(wù) 服務(wù)描述 中標(biāo)人為采購單位此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。 服務(wù)要求 中標(biāo)人每季度提供1次現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，對(duì)采購單位的系統(tǒng)進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括機(jī)房環(huán)境檢查，包括溫度、濕度、電源情況等，檢查硬件設(shè)備和外圍設(shè)備運(yùn)行情況，系統(tǒng)備份，檢查系統(tǒng)硬件指示燈情況，硬件檢測(cè)診斷，檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告（ErrorLog）以及其他的記錄文件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)置檢測(cè)，對(duì)系統(tǒng)存在的漏洞能及時(shí)提出并協(xié)助技術(shù)人員完善，針對(duì)檢查結(jié)果提供報(bào)告，客戶要求的其他一般技術(shù)支持，必要時(shí)做設(shè)備除塵。 中標(biāo)人完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和軟件巡檢后需配合采購單位工程師填寫巡檢記錄表。中標(biāo)人在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告（報(bào)告模板由中標(biāo)人提供），采購單位可以根據(jù)需要要求中標(biāo)人增加或修改巡檢內(nèi)容。中標(biāo)人需為采購單位建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中中標(biāo)人需根據(jù)采購單位需要對(duì)采購單位工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。（4）重點(diǎn)保障服務(wù)服務(wù)描述采購單位根據(jù)需要向中標(biāo)人呢提出重點(diǎn)保障服務(wù)請(qǐng)求（包括但不僅限于機(jī)房搬遷服務(wù)、設(shè)備應(yīng)用功能調(diào)整），中標(biāo)人收到請(qǐng)求后與采購單位共同制定重點(diǎn)保障期間的設(shè)備和軟件保障方案。服務(wù)要求重點(diǎn)保障期間采購單位認(rèn)為必要的任意時(shí)期。在重點(diǎn)保障期間，如有必要，中標(biāo)人需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)完成重點(diǎn)保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，中標(biāo)人不再另行收取費(fèi)用。在維保期限內(nèi)，采購單位根據(jù)需要向中標(biāo)人提出此類服務(wù)的日期和時(shí)間，中標(biāo)人必須服從。（5）應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)服務(wù)描述應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保設(shè)備和軟件發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。 服務(wù)要求 中標(biāo)人需與采購單位一起了解其業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證采購單位業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案計(jì)劃。 應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)成設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。 中標(biāo)人應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)采購單位維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。 （6）輔助故障定位服務(wù) 服務(wù)描述 當(dāng)故障涉及多方設(shè)備和軟件時(shí)，采購單位無法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，中標(biāo)人需提供技術(shù)支持，并隨時(shí)按照采購單位的要求，及時(shí)配合采購單位進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位，直至故障解決，不得以任何理由推諉。 服務(wù)說明 輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)，遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 （7）技術(shù)人員設(shè)置要求 服務(wù)描述 中標(biāo)人需要為采購單位提供本地化服務(wù)和技術(shù)支持，并至少為本次招標(biāo)項(xiàng)目專門指派1名客戶經(jīng)理和3名擁有高級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師認(rèn)證（H3CSE或者CCNP）資深工程師，組織協(xié)調(diào)并有效、快速的解決本次招標(biāo)維護(hù)保修范圍的各類故障，同時(shí)，要盡量保證人員的穩(wěn)定。如在維保期間，采購單位認(rèn)為中標(biāo)人工程師能力有限，可要求中標(biāo)人更換工程師，中標(biāo)人需按采購單位要求執(zhí)行。 （8）本地備品備件庫設(shè)置要求 服務(wù)描述 中標(biāo)人應(yīng)在本地備足有1年可供本標(biāo)使用的備品備件。若因中標(biāo)人原因造成備品備件不足，中標(biāo)人必須在采購單位要求時(shí)限內(nèi)予以補(bǔ)足。如原廠家決定停止生產(chǎn)某種設(shè)備，中標(biāo)人必須提前將備品備件備齊、備足。在緊急情況下，中標(biāo)人需提供與原設(shè)備或模塊的型號(hào)相同，或各項(xiàng)性能規(guī)格不低于原有設(shè)備或模塊的備件，以保障故障能及時(shí)解決。（9）系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計(jì)及實(shí)施服務(wù)服務(wù)描述隨著采購單位業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展、改造及業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理能力需求的不斷提高，現(xiàn)有的平臺(tái)可能會(huì)不能滿足工作需求，需進(jìn)行系統(tǒng)改造或調(diào)優(yōu)，對(duì)平臺(tái)設(shè)備和軟件進(jìn)行重新部署以滿足采購單位需求。服務(wù)要求中標(biāo)人在與采購單位一起了解采購單位系統(tǒng)擴(kuò)容和改造需求的前提下，確定系統(tǒng)改造和優(yōu)化的范圍和目標(biāo)，設(shè)計(jì)并提供調(diào)整優(yōu)化方案，以保證采購單位業(yè)務(wù)的可用及優(yōu)化。雙方需共同討論以完成系統(tǒng)改造和調(diào)優(yōu)方案的設(shè)計(jì)。系統(tǒng)改造和優(yōu)化方案設(shè)計(jì)完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成方案的測(cè)試預(yù)演，以確保其是否滿足設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)和系統(tǒng)的安全穩(wěn)定。中標(biāo)人應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)采購單位維護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)改造及調(diào)優(yōu)方案操作培訓(xùn)，以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)，并保證實(shí)施過程中，系統(tǒng)的安全穩(wěn)定。應(yīng)急預(yù)案行話講：人算不如天算。從科學(xué)的角度來講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能遇到不測(cè)事件，我們本著高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對(duì)具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對(duì)客戶的服務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指：項(xiàng)目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法及時(shí)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障未排除系統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我公司責(zé)任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合：因地震、雷擊、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞我們將事先與貴單位項(xiàng)目經(jīng)理共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時(shí)啟動(dòng)緊急預(yù)案。同時(shí)公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同客戶方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對(duì)不同情況我們將單獨(dú)或同時(shí)采取以下幾種應(yīng)急措施：備機(jī)替換當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常時(shí)，我公司將從我公司把替代系統(tǒng)運(yùn)往客戶現(xiàn)場(chǎng)，替換故障系統(tǒng)來運(yùn)行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。替代系統(tǒng)是同型號(hào)同檔次機(jī)型，特殊情況下不排除起用相似機(jī)型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問隊(duì)伍，如有需要我公司可以快速調(diào)動(dòng)后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)完成保修工作。當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時(shí)，調(diào)用異地工程師當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無法排除故障時(shí)，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理緊急調(diào)用