客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)_第1頁
客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)_第2頁
客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)_第3頁
客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)_第4頁
客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)_第5頁
已閱讀5頁,還剩36頁未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

{售后服務(wù)}客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)目錄一、職業(yè)概況.職業(yè)名稱客戶服務(wù)經(jīng)理.職業(yè)定義運(yùn)用維系系統(tǒng),通過聚焦“流失預(yù)警”、“客戶關(guān)懷”、“價(jià)值提升”等主題,通過短信發(fā)送、電話外呼、上門拜訪及其他互聯(lián)網(wǎng)方式,向客戶(含中高端用戶)提供差異化服務(wù),提升客戶滿意度、忠誠度的人員。.職業(yè)等級級)、崗位技能二級(高級)、崗位技能一級(資深)。.職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、戶外、固定工作時(shí)間。.職業(yè)能力特征口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn);具備計(jì)算機(jī)操作能力及相關(guān)系統(tǒng)的處理能力;思維敏捷、具有一定的聽說、判斷、理解、表達(dá)及應(yīng)變能力;熟悉并靈活運(yùn)用電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù);具有一定的客戶維系以及營銷技巧;.基本文化程度大專以上或同等學(xué)歷(已有工作經(jīng)驗(yàn)的人員可適當(dāng)放低標(biāo)準(zhǔn)).培訓(xùn)要求培訓(xùn)期限四級不少于標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),三級不少于標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),二級不少于標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),一級不少于標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。培訓(xùn)教師A.具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn),具有地市級內(nèi)訓(xùn)師資格;B.擔(dān)任培訓(xùn)三級、二級人員的教師應(yīng)具有本崗位技能認(rèn)證二級以上資格證書,或者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn),具有省級內(nèi)訓(xùn)師資格;C.具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn),具有集團(tuán)級內(nèi)訓(xùn)師資格;培訓(xùn)場地設(shè)備要求配備滿足需求的培訓(xùn)教室,有投影儀、計(jì)算機(jī)、音像設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等必要的教學(xué)設(shè)施。.鑒定要求適用對象中國電信各省分公司、專業(yè)公司從事或準(zhǔn)備從事本崗位工作的人員。申報(bào)條件A.四級(初級)崗位技能認(rèn)證(具備下述條件之一者)()經(jīng)過四級(初級)崗位技能認(rèn)證培訓(xùn),并完成規(guī)定培訓(xùn)課程;()上崗實(shí)習(xí)考核期滿,經(jīng)考核合格。B.三級(中級)崗位技能認(rèn)證(具備下述條件之一者)()過三級(中級)崗位技能認(rèn)證培訓(xùn),并完成規(guī)定培訓(xùn)課程;()累計(jì)從事本職業(yè)工作年(含)以上。C.二級(高級)崗位技能認(rèn)證(具備下述條件之一者)()本二級(高級)崗位技能認(rèn)證培訓(xùn),并完成規(guī)定培訓(xùn)課程;()累計(jì)從事本職業(yè)工作年(含)以上。D.一級(資深)崗位技能認(rèn)證(具備下述條件之一者)()本一級(資深)崗位技能認(rèn)證培訓(xùn),并完成規(guī)定培訓(xùn)課程;()累計(jì)從事本職業(yè)工作年(含)以上。二、基本要求.基礎(chǔ)知識電信基礎(chǔ)知識電信行業(yè)概況中國電信企業(yè)概述中國電信企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中國電信企業(yè)文化中國電信品牌體系中國電信營銷服務(wù)體系企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度服務(wù)禮儀及行為規(guī)范短信拜訪服務(wù)規(guī)范電話拜訪服務(wù)規(guī)范上門拜訪服務(wù)禮儀及規(guī)范客戶服務(wù)禁忌及溝通技巧.專業(yè)知識專業(yè)基本知識客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留實(shí)戰(zhàn)入門課程移動(dòng)業(yè)務(wù)寶典寬帶業(yè)務(wù)寶典公共業(yè)務(wù)寶典客戶維系規(guī)范積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范客戶俱樂部管理規(guī)范中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(版)中國電信寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(版)重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識終端知識應(yīng)用知識天翼寬帶知識服務(wù)營銷知識基礎(chǔ)營銷知識客戶服務(wù)知識.法律知識《中華人民共和國電信條例》的相關(guān)知識《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識《中華人民共和國勞動(dòng)法》的相關(guān)知識《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法》的相關(guān)知識國家及地方政府相關(guān)電信法規(guī)、條例中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法三、工作要求.四級(初級)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識基礎(chǔ)知識.根據(jù)客戶需求,推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù).客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息.能結(jié)合客戶需求,提供客戶所需的信息內(nèi)容.根據(jù)用戶需求,幫助客戶查詢相關(guān)信息并傳達(dá).電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)服務(wù)能力客戶關(guān)懷.按規(guī)范要求,對所認(rèn)領(lǐng)客戶定期回訪關(guān)懷.能清晰準(zhǔn)確解釋客戶賬單.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng)客戶維系規(guī)范.電信基礎(chǔ)知識信息收集.專業(yè)基本知識信息或補(bǔ)充缺失信息.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能運(yùn)用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通..及.電信基礎(chǔ)知識達(dá)信息.專業(yè)基本知識溝通技巧.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息,并提出針對性維.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范系策略及方案.服務(wù)營銷知識.能及時(shí)對潛在離網(wǎng)(欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶)客.中國電信全業(yè)務(wù)客戶業(yè)務(wù)處理能力戶回訪.對于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因,并匯總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通..電信基礎(chǔ)知識單).專業(yè)基本知識任務(wù)(工單).當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí),能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)

.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范執(zhí)行先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單.服務(wù)營銷知識.對系統(tǒng)生成的任務(wù)(工單)能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重

.客戶維系規(guī)范要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)(工單).能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級業(yè)務(wù)代辦.根據(jù)客戶需求,提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)應(yīng)急服.專業(yè)基本知識務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.服務(wù)營銷知識.根據(jù)客戶需求,協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù).根據(jù)客戶要求提供上門代辦,或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行.針對投訴客戶進(jìn)行情緒安撫,及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場處理或代辦.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)異議處理.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.服務(wù)營銷知識.法律知識.能判斷客戶投訴或建議是否成立.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程,安撫客戶的不滿情緒.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單.對客戶報(bào)障,能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程,協(xié)調(diào)快速處理.能按照特殊事件處理規(guī)范,對特殊事件進(jìn)行記錄提交.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合能力.能編寫所有工單腳本.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議,并提交主管.能編制重大、疑難投訴的處理方案,并編寫成案例庫.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對下級經(jīng)理輔導(dǎo).根據(jù)現(xiàn)場管理情況,針對存在的問題提交改善的建議.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù),并提交改進(jìn)方案.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.服務(wù)營銷知識.法律知識.維系規(guī)范.能通過電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù),現(xiàn)有積分?jǐn)?shù),積分兌換渠道等.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃.能對達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒.中國電信全業(yè)務(wù)客戶.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本..能根據(jù)客戶不同等級,提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容信息.天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知.客戶俱樂部管理規(guī)范和邀請工作.會員卡管理辦法.能在營業(yè)廳會員專柜(專區(qū))及機(jī)場車站綠色通道等天翼

天翼客戶俱樂.機(jī)場車站綠色通道管

客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù)部工作理辦法

.天翼俱樂部會員客戶的分配.組織策劃主題俱樂部回饋活

.中國電信全業(yè)務(wù)客戶動(dòng)方案腳本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).根據(jù)天翼俱樂部的活動(dòng)組織情況提出優(yōu)化提升建議.根據(jù)會員卡的制作情況,提出流程優(yōu)化和效能提升建議.電信基礎(chǔ)知識.根據(jù)客戶消費(fèi)變化,洞察客戶需求,定期匹配客戶資費(fèi)政.專業(yè)基本知識通信顧問策,提供通信消費(fèi)助理.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能根據(jù)客戶需求,向上級主管提出套餐優(yōu)化建議.服務(wù)營銷知識.法律知識.能將新的增值服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品推薦給客戶,激發(fā)客戶的潛在需求.電信基礎(chǔ)知識.能根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn),設(shè)計(jì).專業(yè)基本知識業(yè)務(wù)推薦符合客戶的套餐.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能依據(jù)產(chǎn)品賣點(diǎn)和營銷策略,設(shè)計(jì)、編寫營銷腳本.服務(wù)營銷知識.能提出客戶價(jià)值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合.法律知識理化建議.三級(中級)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識.能梳理客戶需求,推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù).電信基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識.能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息.專業(yè)基本知識.能結(jié)合客戶需求,提供客戶所需的信息內(nèi)容.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識.提供定期關(guān)懷、并提出個(gè)性化關(guān)懷方案.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況,及時(shí)解決客戶疑難問題.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范客戶關(guān)懷.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施.中國電信全業(yè)務(wù)客戶基礎(chǔ)服務(wù)能力.能根據(jù)規(guī)范,結(jié)合客戶需求,向客戶提供上門、面對面服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)務(wù)系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng),并通過使用,提出優(yōu)化方案建議客戶維系規(guī)范.電信基礎(chǔ)知識.能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料,及時(shí)修改錯(cuò).專業(yè)基本知識信息收集誤信息或補(bǔ)充缺失信息.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通.能運(yùn)用基本溝通技巧,理解客戶需求,表達(dá)服務(wù)內(nèi)容.電信基礎(chǔ)知識.根據(jù)客戶性格,根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及.專業(yè)基本知識溝通技巧互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通,能營造愉快溝通氛圍,準(zhǔn)確傳.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范達(dá)信息.服務(wù)營銷知識.能夠營造愉快的溝通氛圍,根據(jù)客戶分析,采用有效溝通.中國電信全業(yè)務(wù)客戶業(yè)務(wù)處理能力方法,準(zhǔn)確傳達(dá)信息.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..電信基礎(chǔ)知識單).專業(yè)基本知識任務(wù)(工單).當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí),能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)

.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范執(zhí)行先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單.服務(wù)營銷知識.對系統(tǒng)生成的任務(wù)(工單)能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重

.客戶維系規(guī)范要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)(工單)業(yè)務(wù)代辦.專業(yè)基本知識.根據(jù)客戶需求,提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)應(yīng)急服務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.服務(wù)營銷知識.根據(jù)客戶需求,協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù).根據(jù)客戶要求提供上門代辦,或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).電信基礎(chǔ)知識.能判斷客戶投訴或建議是否成立.專業(yè)基本知識.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程,安撫客戶的不滿情.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范異議處理緒.服務(wù)營銷知識.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單.法律知識.能按照特殊事件處理規(guī)范,對特殊事件進(jìn)行記錄提交.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).電信基礎(chǔ)知識.能編寫所有工單腳本.專業(yè)基本知識綜合能力.能提供系統(tǒng)的使用建議.服務(wù)營銷知識.重大、疑難投訴的處理,并編寫成案例庫.法律知識.維系規(guī)范積分關(guān)懷計(jì)劃.能通過電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù),現(xiàn)有積分?jǐn)?shù),積分兌換渠道等.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能對達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng).為會員卡到期客戶根據(jù)其需求,制作新卡.客戶俱樂部管理規(guī)范.能根據(jù)客戶不同等級,提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容信息.會員卡管理辦法天翼客戶俱樂天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知和邀請工作.機(jī)場車站綠色通道管價(jià)值提升能力部工作.能在營業(yè)廳會員專柜(專區(qū))及機(jī)場車站綠色通道等天翼理辦法客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù).中國電信全業(yè)務(wù)客戶.天翼俱樂部會員客戶的分配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).電信基礎(chǔ)知識通信顧問.專業(yè)基本知識提供通信消費(fèi)助理.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.服務(wù)營銷知識.法律知識業(yè)務(wù)推薦.能根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣、需求,結(jié)合電信業(yè)務(wù)發(fā)展情況,向客戶開展增值業(yè)務(wù)推薦.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.服務(wù)營銷知識.法律知識.能引導(dǎo)客戶使用,以達(dá)到不斷提升客戶話費(fèi)值的目的.能對單產(chǎn)品客戶進(jìn)行營銷推廣.能引導(dǎo)原使用項(xiàng)或項(xiàng)以上單產(chǎn)品的客戶進(jìn)入融合套餐.能向原使用非融合產(chǎn)品的客戶加裝相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)入融合套餐.二級(高級)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識基礎(chǔ)知識.能梳理客戶需求,推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù).能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息.能結(jié)合客戶需求,提供客戶所需的信息內(nèi)容.能根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用電信業(yè)務(wù).電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識.提供定期關(guān)懷、并提出個(gè)性化關(guān)懷方案.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況,及時(shí)解決客戶疑難問題.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范客戶關(guān)懷.能根據(jù)規(guī)范,結(jié)合客戶需求,向客戶提供上門服務(wù).中國電信全業(yè)務(wù)客戶基礎(chǔ)服務(wù)能力.能分析客戶反饋意見,整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案.能應(yīng)用溝通技巧,探尋和挖掘客戶潛在需求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能制定認(rèn)領(lǐng)客戶的整體關(guān)懷計(jì)劃,并提出優(yōu)化建議系統(tǒng)操作.能使用維挽系統(tǒng)及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng).通過維系系統(tǒng)使用,提出優(yōu)化方案建議.客戶維系規(guī)范.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊.能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料,及時(shí)修改錯(cuò)誤.電信基礎(chǔ)知識信息或補(bǔ)充缺失信息.專業(yè)基本知識信息收集.了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議,并及時(shí).服務(wù)禮儀及行為規(guī)范反饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息,提交維系合理化建議.中國電信全業(yè)務(wù)客戶.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料,挖掘潛在客戶價(jià)值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能運(yùn)用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通.聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通,能營造愉快溝通氛圍,準(zhǔn)確傳達(dá).電信基礎(chǔ)知識信息.專業(yè)基本知識業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息,并提出針對性維系.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范策略及方案.服務(wù)營銷知識.能及時(shí)對潛在離網(wǎng)(欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)客戶)客戶.中國電信全業(yè)務(wù)客戶回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).對于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因,并匯總.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通單).電信基礎(chǔ)知識.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí),能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)先.專業(yè)基本知識任務(wù)(工單)制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范執(zhí)行.對系統(tǒng)生成的任務(wù)(工單)能根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要.服務(wù)營銷知識性排序并按輕重緩急完成任務(wù)(工單).客戶維系規(guī)范.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級.根據(jù)客戶需求,提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)應(yīng)急服務(wù).專業(yè)基本知識.根據(jù)客戶需求,協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī)范業(yè)務(wù)代辦.根據(jù)客戶要求提供上門代辦,或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行.服務(wù)營銷知識.針對投訴客戶進(jìn)行情緒安撫,及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場處理或.中國電信全業(yè)務(wù)客戶代辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).電信基礎(chǔ)知識.能判斷客戶投訴或建議是否成立.專業(yè)基本知識.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程,安撫客戶的不滿情緒.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范異議處理.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單.服務(wù)營銷知識.對客戶報(bào)障,能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程,協(xié)調(diào)快速處理.法律知識.能按照特殊事件處理規(guī)范,對特殊事件進(jìn)行記錄提交.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合能力.能編寫所有工單腳本.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議,并提交主管.能編制重大、疑難投訴的處理方案,并編寫成案例庫.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù),并提交改進(jìn)方案.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.服務(wù)營銷知識.法律知識.維系規(guī)范組織管理.能根據(jù)現(xiàn)場情況,有效處理現(xiàn)場突發(fā)事件.根據(jù)現(xiàn)場管理情況,針對存在的問題提交改善的建議.能對下級經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)、減壓指導(dǎo).定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng),提升團(tuán)隊(duì)凝聚力.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.服務(wù)營銷知識.法律知識.維系規(guī)范.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對下級經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo).電信基礎(chǔ)知識員工培訓(xùn).能針對錄音、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問題,有針對性的培訓(xùn).專業(yè)基本知識輔導(dǎo).服務(wù)營銷知識.定期有計(jì)劃地開展專項(xiàng)技能培訓(xùn),達(dá)到下屬整體客戶服務(wù)能.維系規(guī)范力的提升的目標(biāo).分?jǐn)?shù),積分兌換渠道等積分關(guān)懷計(jì)劃.能對達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng).積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本價(jià)值提升能力.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求,制作新卡.能根據(jù)客戶不同等級,提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容信息.天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知和邀請工作.客戶俱樂部管理規(guī)范.會員卡管理辦法天翼客戶俱.機(jī)場車站綠色通道管.樂部工作理辦法戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù).中國電信全業(yè)務(wù)客戶.天翼俱樂部會員客戶的分配.組織策劃主題俱樂部回饋活動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案腳本.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識通信顧問提供通信消費(fèi)助理.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能編寫客戶通信顧問指導(dǎo)書,并在工作中實(shí)施.服務(wù)營銷知識.法律知識.帶面進(jìn)行有效發(fā)展.電信基礎(chǔ)知識.能根據(jù)公司新產(chǎn)品及熱點(diǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉.專業(yè)基本知識業(yè)務(wù)推薦總結(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn),進(jìn)行針對性推薦.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能依據(jù)產(chǎn)品賣點(diǎn)和營銷策略,分析目標(biāo)客戶,設(shè)計(jì)、編寫營.服務(wù)營銷知識銷腳本.法律知識.能針對業(yè)務(wù)推薦工作提出優(yōu)化建議,提升工作效能.一級(資深)客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識.能梳理客戶需求,推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù).能及時(shí)準(zhǔn)確客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息.電信基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識.能結(jié)合客戶需求,提供客戶所需的信息內(nèi)容.專業(yè)基本知識.能根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用各項(xiàng)電信業(yè)務(wù).重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識.能整理客戶維系規(guī)范和基礎(chǔ)知識,并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí).提供定期關(guān)懷、并制定個(gè)性化關(guān)懷方案.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況,及時(shí)解決客戶疑難問題.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施.能根據(jù)規(guī)范,結(jié)合客戶需求,向客戶提供上門服務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī)范客戶關(guān)懷.能分析客戶反饋意見,整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案.中國電信全業(yè)務(wù)客戶.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求內(nèi)容,編寫關(guān)懷流程和服務(wù)腳本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能提出階段性調(diào)整方案,從不同角度全方位服務(wù)客戶基礎(chǔ)服務(wù)能力.能應(yīng)用溝通技巧,快速了解客戶需求.能向上級主管有效提出客戶關(guān)懷流程、評估要求的優(yōu)化建議系統(tǒng)操作.能使用維挽系統(tǒng)及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng).通過維系系統(tǒng)使用,提出優(yōu)化方案建議.客戶維系規(guī)范.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊.息或補(bǔ)充缺失信息..電信基礎(chǔ)知識饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息,提交維系合理化建議.專業(yè)基本知識信息收集.能制定客戶信息收集調(diào)研問卷,并推進(jìn)實(shí)施.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料,挖掘潛在客戶價(jià)值.中國電信全業(yè)務(wù)客戶.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)價(jià).編寫資料完善服務(wù)流程.能運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識溝通技巧網(wǎng)方式與客戶有效溝通,能營造愉快溝通氛圍,準(zhǔn)確傳達(dá)信息.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范..服務(wù)營銷知識挽留策略及方案.中國電信全業(yè)務(wù)客戶

.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).熟悉任務(wù)(工單)派發(fā)規(guī)則,并按要求及時(shí)完成任務(wù)(工單)..電信基礎(chǔ)知識定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單.專業(yè)基本知識任務(wù)(工單)..服務(wù)禮儀及行為規(guī)范執(zhí)行性排序并按輕重緩急完成任務(wù)(工單).服務(wù)營銷知識.能匯總派單執(zhí)行情況并分析可能存在的問題提交上級.客戶維系規(guī)范.能通過任務(wù)(工單)分析,提出優(yōu)化建議.根據(jù)客戶需求,提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)應(yīng)急服務(wù).專業(yè)基本知識.根據(jù)客戶需求,協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī)范業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)代辦.根據(jù)客戶要求提供上門代辦,或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行.服務(wù)營銷知識..中國電信全業(yè)務(wù)客戶辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能分析并提出客戶待辦流程優(yōu)化建議.客戶維系規(guī)范.能判斷客戶投訴或建議是否成立.電信基礎(chǔ)知識.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程,安撫客戶的不滿情緒.專業(yè)基本知識.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范異議處理對客戶報(bào)障,能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程,協(xié)調(diào)快速處理.服務(wù)營銷知識.能按照特殊事件處理規(guī)范,對特殊事件進(jìn)行記錄提交.法律知識..中國電信全業(yè)務(wù)客戶建議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能編寫所有工單腳本.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議,并提交主管.電信基礎(chǔ)知識.能編制重大、疑難投訴的處理方案,并編寫成案例庫.專業(yè)基本知識綜合能力.能根據(jù)運(yùn)營情況給出改善績效的建議.服務(wù)營銷知識.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù),并提交改進(jìn)方案.法律知識.根據(jù)工作要求實(shí)施維系工作稽核.維系規(guī)范.根據(jù)維系工作情況,針對服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)建議組織管理.能根據(jù)現(xiàn)場情況,有效處理現(xiàn)場突發(fā)事件.根據(jù)現(xiàn)場管理情況,針對存在的問題提交改善的建議.能對下級經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)、減壓指導(dǎo).定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng),提升團(tuán)隊(duì)凝聚力.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.服務(wù)營銷知識.法律知識.維系規(guī)范員工培訓(xùn).能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對下級經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo).電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.服務(wù)營銷知識.維系規(guī)范.導(dǎo).的提升.數(shù),積分兌換渠道等積分關(guān)懷計(jì)劃.能對達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng).積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求,制作新卡價(jià)值提升能力.能根據(jù)客戶不同等級,提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容信息.天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知和邀請工作.客戶俱樂部管理規(guī)范.會員卡管理辦法.天翼客戶俱.機(jī)場車站綠色通道管俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù)樂部工作理辦法.天翼俱樂部會員客戶的分配.中國電信全業(yè)務(wù)客戶.組織策劃主題俱樂部回饋活動(dòng)方案腳本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).根據(jù)天翼俱樂部的活動(dòng)組織情況提出優(yōu)化提升建議.根據(jù)會員卡的制作情況,提出流程優(yōu)化和效能提升建議.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識通信顧問提供通信消費(fèi)助理.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能根據(jù)客戶需求,向上級主管提出套餐優(yōu)化建議.服務(wù)營銷知識.法律知識.求.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識業(yè)務(wù)推薦客戶的套餐.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能依據(jù)產(chǎn)品賣點(diǎn)和營銷策略,設(shè)計(jì)、編寫營銷腳本.服務(wù)營銷知識..法律知識建議四、比重表.全國通用試卷知識比重四級(初級)全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型四級(初級)全國通用試卷配分(分?jǐn)?shù)比重)基本常識職業(yè)道德基礎(chǔ)服務(wù)能力相關(guān)理論業(yè)務(wù)處理能力價(jià)值提升能力合計(jì)三級(中級)全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型三級(初級)全國通用試卷配分(分?jǐn)?shù)比重)基本常識職業(yè)道德基礎(chǔ)服務(wù)能力相關(guān)理論業(yè)務(wù)處理能力價(jià)值提升能力合計(jì)二級(高級)全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型二級(初級)全國通用試卷配分(分?jǐn)?shù)比重)基本常識職業(yè)道德基礎(chǔ)服務(wù)能力相關(guān)理論業(yè)務(wù)處理能力價(jià)值提升能力合計(jì)一級(資深)全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型一級(初級)全國通用試卷配分(分?jǐn)?shù)比重)基本常識職業(yè)道德基礎(chǔ)服務(wù)能力相關(guān)理論業(yè)務(wù)處理能力價(jià)值提升能力合計(jì)四級(初級)客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表基本常識比重表:項(xiàng)目考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)合計(jì)職業(yè)道德基本要求職業(yè)道德職業(yè)守則相關(guān)理論比重表:相關(guān)知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求知識點(diǎn)配分合計(jì).根據(jù)客戶需求,推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的套.電信基礎(chǔ)知識餐、終端和消費(fèi)信息基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.能結(jié)合客戶需求,提供客戶所需的信息內(nèi)容.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識.根據(jù)用戶需求,幫助客戶查詢相關(guān)信息并傳達(dá).服務(wù)禮儀及行為規(guī).按規(guī)范要求,對所認(rèn)領(lǐng)客戶定期回訪關(guān)懷范客戶關(guān)懷.能清晰準(zhǔn)確解釋客戶賬單.中國電信全業(yè)務(wù)客基礎(chǔ)服務(wù)能力戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)操作能使用維系系統(tǒng).電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料,信息收集.服務(wù)禮儀及行為規(guī)及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息范.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能運(yùn)用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通.根據(jù)客戶性格,根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通,能營.電信基礎(chǔ)知識造愉快溝通氛圍,準(zhǔn)確傳達(dá)信息.專業(yè)基本知識.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息,并提

.服務(wù)禮儀及行為規(guī)出針對性維系策略及方案溝通技巧范.能及時(shí)對潛在離網(wǎng)(欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼.服務(wù)營銷知識轉(zhuǎn)客戶)客戶回訪.中國電信全業(yè)務(wù)客.對于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因,并戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匯總.通過上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通.能熟悉任務(wù)(工單)派發(fā)規(guī)則,并按要求及時(shí)完成任務(wù)(工單)業(yè)務(wù)處理能力.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí),能根據(jù)維系主管和維.電信基礎(chǔ)知識系班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道.專業(yè)基本知識任務(wù)(工單)進(jìn)行派單.服務(wù)禮儀及行為規(guī)執(zhí)行.對系統(tǒng)生成的任務(wù)(工單)能根據(jù)工作情況、范任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù).服務(wù)營銷知識(工單).客戶維系規(guī)范.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級.根據(jù)客戶需求,提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全.專業(yè)基本知識業(yè)務(wù)應(yīng)急服務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī).根據(jù)客戶需求,協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)范業(yè)務(wù)代辦根據(jù)客戶要求提供上門代辦,或者派單到相關(guān).服務(wù)營銷知識渠道執(zhí)行.中國電信全業(yè)務(wù)客.針對投訴客戶進(jìn)行情緒安撫,及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門現(xiàn)場處理或代辦.能判斷客戶投訴或建議是否成立.電信基礎(chǔ)知識.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程,安撫客.專業(yè)基本知識戶的不滿情緒.服務(wù)禮儀及行為規(guī).能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單范異議處理對客戶報(bào)障,能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程,協(xié).服務(wù)營銷知識調(diào)快速處理.法律知識.能按照特殊事件處理規(guī)范,對特殊事件進(jìn)行記.中國電信全業(yè)務(wù)客錄提交戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能編寫所有工單腳本.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議,并提交主管.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè).能編制重大、疑難投訴的處理方案,并編寫成基本知識案例庫綜合能力.服務(wù)營銷知識.能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對下級經(jīng)理.法律知識輔導(dǎo).維系規(guī)范.根據(jù)現(xiàn)場管理情況,針對存在的問題提交改善的建議.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù),并提交改進(jìn)方案.能通過電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù),現(xiàn)有積分?jǐn)?shù),積分兌換渠道等.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范積分關(guān)懷計(jì).能對達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換價(jià)值提升能力.中國電信全業(yè)務(wù)客劃提醒戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng).策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本.為會員卡到期客戶根據(jù)其需求,制作新卡.能根據(jù)客戶不同等級,提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容信息.天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知和邀請工作.客戶俱樂部管理規(guī).能在營業(yè)廳會員專柜(專區(qū))及機(jī)場車站綠色范通道等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為會員.會員卡管理辦法天翼客戶俱提供服務(wù).機(jī)場車站綠色通道樂部工作.天翼俱樂部會員客戶的分配管理辦法.組織策劃主題俱樂部回饋活動(dòng)方案腳本.中國電信全業(yè)務(wù)客.根據(jù)天翼俱樂部的活動(dòng)組織情況提出優(yōu)化提戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升建議.根據(jù)會員卡的制作情況,提出流程優(yōu)化和效能提升建議.電信基礎(chǔ)知識.根據(jù)客戶消費(fèi)變化,洞察客戶需求,定期匹..專業(yè)基本知識配客戶資費(fèi)政策,提供通信消費(fèi)助理.服務(wù)禮儀及行為規(guī)通信顧問.能根據(jù)客戶需求,向上級主管提出套餐優(yōu)化建范議.服務(wù)營銷知識.法律知識.能將新的增值服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品推薦給客戶,激發(fā)客戶的潛在需求.電信基礎(chǔ)知識.能根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)群體特性提煉總結(jié)產(chǎn).專業(yè)基本知識品賣點(diǎn),設(shè)計(jì)符合客戶的套餐.服務(wù)禮儀及行為規(guī)業(yè)務(wù)推薦.能依據(jù)產(chǎn)品賣點(diǎn)和營銷策略,設(shè)計(jì)、編寫營銷范腳本.服務(wù)營銷知識.能提出客戶價(jià)值提升的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化和.法律知識方案優(yōu)化合理化建議三級(中級)客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表基本常識比重表:項(xiàng)目考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)合計(jì)職業(yè)道德基本要求職業(yè)道德職業(yè)守則相關(guān)理論比重表:相關(guān)知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求知識點(diǎn)配分合計(jì).能梳理客戶需求,推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù).電信基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識..重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識.提供定期關(guān)懷、并提出個(gè)性化關(guān)懷方案..服務(wù)禮儀及行為規(guī)范題客戶關(guān)懷.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)能.力門、面對面服務(wù)能使用維系系統(tǒng),并通過使用,提出優(yōu)化方系統(tǒng)操作客戶維系規(guī)范案建議.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識信息收集及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識服務(wù)內(nèi)容業(yè)務(wù)處理能.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

溝通技巧.根據(jù)客戶性格,根據(jù)客戶情況能采取上門、力.服務(wù)營銷知識..中國電信全業(yè)務(wù)客戶服能營造愉快溝通氛圍,準(zhǔn)確傳達(dá)信息務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能夠營造愉快的溝通氛圍,根據(jù)客戶分析,采用有效溝通方法,準(zhǔn)確傳達(dá)信息.有效溝通.時(shí)完成任務(wù)(工單).電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識任務(wù)(工單)維系班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范執(zhí)行渠道進(jìn)行派單.服務(wù)營銷知識..客戶維系規(guī)范任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成..專業(yè)基本知識全業(yè)務(wù)應(yīng)急服務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī)范業(yè)務(wù)代辦.根據(jù)客戶需求,協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù).服務(wù)營銷知識..中國電信全業(yè)務(wù)客戶服關(guān)渠道執(zhí)行務(wù)標(biāo)準(zhǔn).電信基礎(chǔ)知識.能判斷客戶投訴或建議是否成立.專業(yè)基本知識..服務(wù)禮儀及行為規(guī)范客戶的不滿情緒異議處理.服務(wù)營銷知識.能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單.法律知識..中國電信全業(yè)務(wù)客戶服記錄提交務(wù)標(biāo)準(zhǔn).電信基礎(chǔ)知識.能編寫所有工單腳本.專業(yè)基本知識綜合能力.能提供系統(tǒng)的使用建議.服務(wù)營銷知識.重大、疑難投訴的處理,并編寫成案例庫.法律知識.維系規(guī)范.能通過電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù),現(xiàn)有積分?jǐn)?shù),積分兌換渠道等.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范積分關(guān)懷計(jì).能對達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服劃換提醒務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng).為會員卡到期客戶根據(jù)其需求,制作新卡..客戶俱樂部管理規(guī)范息.會員卡管理辦法天翼客戶俱.天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知和邀請工作.機(jī)場車站綠色通道管理樂部工作能在營業(yè)廳會員專柜(專區(qū))及機(jī)場車站綠辦法色通道等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為.中國電信全業(yè)務(wù)客戶服會員提供服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn).天翼俱樂部會員客戶的分配價(jià)值提升能.電信基礎(chǔ)知識力.專業(yè)基本知識根據(jù)客戶消費(fèi)變化,洞察客戶需求,定期匹通信顧問.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范配客戶資費(fèi)政策,提供通信消費(fèi)助理.服務(wù)營銷知識.法律知識.發(fā)展情況,向客戶開展增值業(yè)務(wù)推薦..電信基礎(chǔ)知識值的目的.專業(yè)基本知識業(yè)務(wù)推薦.能對單產(chǎn)品客戶進(jìn)行營銷推廣.服務(wù)禮儀及行為規(guī)范.能引導(dǎo)原使用項(xiàng)或項(xiàng)以上單產(chǎn)品的客戶進(jìn).服務(wù)營銷知識入融合套餐.法律知識.能向原使用非融合產(chǎn)品的客戶加裝相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)入融合套餐二級(高級)客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表基本常識比重表:項(xiàng)目考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)合計(jì)基本要求職業(yè)道德職業(yè)道德職業(yè)守則相關(guān)理論比重表:相關(guān)知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求知識點(diǎn)配分合計(jì).能梳理客戶需求,推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù).電信基礎(chǔ)知識.能及時(shí)分析出客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.能結(jié)合客戶需求,提供客戶所需的信息內(nèi)容.重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識.能根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用電信業(yè)務(wù).提供定期關(guān)懷、并提出個(gè)性化關(guān)懷方案.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況,及時(shí)解決客戶疑難問題.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施.服務(wù)禮儀及行為規(guī).能根據(jù)規(guī)范,結(jié)合客戶需求,向客戶提供上門服范客戶關(guān)懷.中國電信全業(yè)務(wù)客案能應(yīng)用溝通技巧,探尋和挖掘客戶潛在需求戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù).能制定認(rèn)領(lǐng)客戶的整體關(guān)懷計(jì)劃,并提出優(yōu)化建能力

議.能使用維挽系統(tǒng)及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng).客戶維系規(guī)范系統(tǒng)操作.通過維系系統(tǒng)使用,提出優(yōu)化方案建議.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊...電信基礎(chǔ)知識時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息.專業(yè)基本知識.了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建.服務(wù)禮儀及行為規(guī)信息收集范合理化建議.中國電信全業(yè)務(wù)客.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料,挖掘潛在客戶戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值.能運(yùn)用服務(wù)腳本和服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通.電信基礎(chǔ)知識..專業(yè)基本知識.服務(wù)禮儀及行為規(guī)業(yè)務(wù)處理通氛圍,準(zhǔn)確傳達(dá)信息溝通技巧范能力.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息,并提出.服務(wù)營銷知識針對性維系策略及方案.中國電信全業(yè)務(wù)客.能及時(shí)對潛在離網(wǎng)(欠停、話費(fèi)突降、他網(wǎng)呼轉(zhuǎn)戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶)客戶回訪.對于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因,并匯溝通.能熟悉任務(wù)(工單)派發(fā)規(guī)則,并按要求及時(shí)完成任務(wù)(工單).電信基礎(chǔ)知識.當(dāng)需要其他渠道協(xié)同時(shí),能根據(jù)維系主管和維系.專業(yè)基本知識班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行.服務(wù)禮儀及行為規(guī)執(zhí)行派單范.對系統(tǒng)生成的任務(wù)(工單)能根據(jù)工作情況、任.服務(wù)營銷知識務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)(工單).客戶維系規(guī)范.能匯總派單執(zhí)行情況并分析存在的問題提交上級.根據(jù)客戶需求,提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè).專業(yè)基本知識務(wù)應(yīng)急服務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī).根據(jù)客戶需求,協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)范業(yè)務(wù)代辦.根據(jù)客戶要求提供上門代辦,或者派單到相關(guān)渠.服務(wù)營銷知識道執(zhí)行.中國電信全業(yè)務(wù)客.針對投訴客戶進(jìn)行情緒安撫,及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場處理或代辦.能判斷客戶投訴或建議是否成立.電信基礎(chǔ)知識.能運(yùn)用投訴處理技巧和投訴處理流程,安撫客戶.專業(yè)基本知識的不滿情緒.服務(wù)禮儀及行為規(guī).能按投訴處理規(guī)范填寫客戶投訴工單范異議處理.對客戶報(bào)障,能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程,協(xié)調(diào).服務(wù)營銷知識快速處理.法律知識.能按照特殊事件處理規(guī)范,對特殊事件進(jìn)行記錄.中國電信全業(yè)務(wù)客提交戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能編寫所有工單腳本.電信基礎(chǔ)知識.能收集匯總系統(tǒng)的使用建議和修訂建議,并提交.專業(yè)基本知識主管綜合能力.服務(wù)營銷知識.能編制重大、疑難投訴的處理方案,并編寫成案.法律知識例庫.維系規(guī)范組織管理.匯總分析外呼項(xiàng)目數(shù)據(jù),并提交改進(jìn)方案.能有效處理現(xiàn)場突發(fā)事件.根據(jù)現(xiàn)場管理情況,針對存在的問題提交改善的.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識建議.服務(wù)營銷知識.能對下級經(jīng)理進(jìn)行心理輔導(dǎo)、減壓指導(dǎo).法律知識.定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng),提升團(tuán)隊(duì)凝聚力.維系規(guī)范能根據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況和指標(biāo)情況對下級經(jīng)理培訓(xùn)輔導(dǎo).電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識員工培訓(xùn)性的培訓(xùn)輔導(dǎo).服務(wù)營銷知識.維系規(guī)范戶服務(wù)能力的提升的目標(biāo).能通過電話方式主動(dòng)提醒客戶即將到期清零積分?jǐn)?shù),現(xiàn)有積分?jǐn)?shù),積分兌換渠道等.積分業(yè)務(wù)管理規(guī)范積分關(guān)懷計(jì).能對達(dá)到一定積分額度的客戶進(jìn)行禮品兌換提醒.中國電信全業(yè)務(wù)客劃.能引導(dǎo)客戶參加公司舉辦的各項(xiàng)積分活動(dòng)戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).策劃積分回饋活動(dòng)方案腳本..能根據(jù)客戶不同等級,提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容信息.客戶俱樂部管理規(guī).天翼俱樂部活動(dòng)的客戶通知和邀請工作范天翼客戶俱.會員卡管理辦法樂部工作等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服.機(jī)場車站綠色通道務(wù)管理辦法.中國電信.天翼俱樂部會員客戶的分配.組織策劃主題俱樂全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值提升

部回饋活動(dòng)方案腳本

能力.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識.根據(jù)客戶消費(fèi)變化,洞察客戶需求,定期匹配客.服務(wù)禮儀及行為規(guī)通信顧問戶資費(fèi)政策,提供通信消費(fèi)助理范.能編寫客戶通信顧問指導(dǎo)書,并在工作中實(shí)施.服務(wù)營銷知識.法律知識.挖掘客戶產(chǎn)品中潛在消費(fèi)能力,激發(fā)客戶的潛在.電信基礎(chǔ)知識需求,以點(diǎn)帶面進(jìn)行有效發(fā)展.專業(yè)基本知識.能根據(jù)公司新產(chǎn)品及熱點(diǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和消費(fèi)群體.服務(wù)禮儀及行為規(guī)業(yè)務(wù)推薦特性提煉總結(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn),進(jìn)行針對性推薦范.能依據(jù)產(chǎn)品賣點(diǎn)和營銷策略,分析目標(biāo)客戶,設(shè).服務(wù)營銷知識計(jì)、編寫營銷腳本.法律知識.能針對業(yè)務(wù)推薦工作提出優(yōu)化建議,提升工作效能一級(資深)客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表基本常識比重表:項(xiàng)目考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)合計(jì)職業(yè)道德基本要求職業(yè)道德職業(yè)守則相關(guān)理論比重表:相關(guān)知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求知識點(diǎn)配分合計(jì).能梳理客戶需求,推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù).能及時(shí)準(zhǔn)確客戶的套餐、終端和消費(fèi)信息.電信基礎(chǔ)知識基礎(chǔ)知識.能結(jié)合客戶需求,提供客戶所需的信息內(nèi)容.專業(yè)基本知識.能根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶使用各項(xiàng)電信業(yè)務(wù).重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識.能整理客戶維系規(guī)范和基礎(chǔ)知識,并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí).提供定期關(guān)懷、并制定個(gè)性化關(guān)懷方案.能根據(jù)客戶突發(fā)狀況,及時(shí)解決客戶疑難問題.能制定個(gè)性化服務(wù)方案并實(shí)施.能根據(jù)規(guī)范,結(jié)合客戶需求,向客戶提供上門服務(wù).服務(wù)禮儀及行為規(guī).能分析客戶反饋意見,整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案范客戶關(guān)懷.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求內(nèi)容,編寫關(guān)懷流程和服務(wù)腳本.中國電信全業(yè)務(wù)客.能提出階段性調(diào)整方案,從不同角度全方位服務(wù)客戶戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)能.能應(yīng)用溝通技巧,快速了解客戶需求力.能向上級主管有效提出客戶關(guān)懷流程、評估要求的優(yōu)化建議.能使用維挽系統(tǒng)及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng).客戶維系規(guī)范系統(tǒng)操作.通過維系系統(tǒng)使用,提出優(yōu)化方案建議.相關(guān)系統(tǒng)操作手冊.能通過回訪等各接觸點(diǎn)核實(shí)、完善客戶資料,及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息.電信基礎(chǔ)知識.了解并收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)意見和建議,.專業(yè)基本知識并及時(shí)反饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息,提交維系合理化建.服務(wù)禮儀及行為規(guī)信息收集議范.能制定客戶信息收集調(diào)研問卷,并推進(jìn)實(shí)施.中國電信全業(yè)務(wù)客.能按要求及時(shí)匯總分析客戶資料,挖掘潛在客戶價(jià)值戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能收集客戶對完善俱樂部活動(dòng)的建議、客戶對活動(dòng)的滿意度評價(jià).編寫資料完善服務(wù)流程.能運(yùn)用服務(wù)腳本和電話服務(wù)禮儀與客戶進(jìn)行溝通.根據(jù)客戶性格,根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電.電信基礎(chǔ)知識.專業(yè)基本知識準(zhǔn)確傳達(dá)信息.服務(wù)禮儀及行為規(guī)溝通技巧.能分析認(rèn)領(lǐng)客戶中有流失傾向各類信息,并提出針對范性的維系挽留策略及方案.服務(wù)營銷知識.對于已離網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪了解離網(wǎng)原因,并提出優(yōu).中國電信全業(yè)務(wù)客化型建議戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).能熟悉任務(wù)(工單)派發(fā)規(guī)則,并按要求及時(shí)完成任務(wù)(工單).電信基礎(chǔ)知識.當(dāng)需要其他

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論