平安銀行客戶服務(wù)渠道建設(shè)研究,mba市場營銷論文

平安銀行客戶服務(wù)渠道建設(shè)研究,mba市場營銷論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【第1部分】平安銀行客戶服務(wù)渠道建設(shè)研究【第2部分】【第3部分】【第4部分】【第5部分】【第6部分】【第7部分】摘要在這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)正在向各個(gè)行業(yè)浸透。衍生出來的物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)浪潮等現(xiàn)代的代名詞已經(jīng)正式侵入我們的生活，我們由此也開啟了智能時(shí)代生活。但對于競爭劇烈的商業(yè)機(jī)構(gòu)來講，客戶就是上帝的時(shí)代卻從沒有改變。能夠保持客戶群，機(jī)構(gòu)才能夠經(jīng)營下去。不管是銀行也好，商場也好，或是其他領(lǐng)域的企業(yè)，誰擁有的有效客戶最多，誰就搶占了行業(yè)的至高領(lǐng)地。客戶對于平安銀行來講，同樣是最重要的。2020年6月14日深圳發(fā)展銀行與平安銀行合并(中國歷史上最大的銀行并購案)后，原平安銀行全部資產(chǎn)、負(fù)債、證照、許可、業(yè)務(wù)以及人員均由深圳發(fā)展銀行依法承繼，附著于其資產(chǎn)上的全部權(quán)利和義務(wù)亦由深圳發(fā)展銀行依法享有和承當(dāng)。在整合中，銀行高度重視客戶體驗(yàn)。十分提出了客戶體驗(yàn)為本，業(yè)務(wù)合并先行的發(fā)展理念。因而，平安銀行確立了對外以客戶為中心，對內(nèi)以人為本的理念，充分發(fā)揮平安集團(tuán)的綜合銀行優(yōu)勢，逐步使平安銀行成為服務(wù)集團(tuán)綜合銀行戰(zhàn)略的最佳平臺，成為專業(yè)化和集約化經(jīng)營的全功能的當(dāng)代化商業(yè)銀行。然而，2020年6月17日，由支付寶與天弘基金共同開創(chuàng)建立的余額寶正式上線。通過余額寶，用戶存留在支付寶的資金不僅能拿到利息，而且和銀行活期存款利息相比收益更高層次。無論是國有五大銀行工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行，還是浙商銀行、寧波銀行等地方性的商業(yè)銀行，都遭到余額寶的宏大沖擊。這一事件標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)銀行正式向傳統(tǒng)銀行業(yè)開戰(zhàn)。同時(shí)，以余額寶為代表的新一代互聯(lián)網(wǎng)銀行，正不斷的搶占傳統(tǒng)銀行的客戶。原來的銀行業(yè)的格局正在不斷的被改寫。而這距離新平安銀行的成立，剛剛2年時(shí)間。客戶服務(wù)是平安銀行與消費(fèi)者銜接的重要環(huán)節(jié)?？蛻粜枨笫顷P(guān)鍵，銀行出路在服務(wù)。固然遭到了互聯(lián)網(wǎng)金融的重大沖擊，但是平安銀行也需要調(diào)整策略，捉住客戶的需求，不斷提供服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)維系與客戶的良好關(guān)系。因而，本論文將從客戶服務(wù)角度來分析和闡述，首先介紹了本文的選題背景和研究方式方法、創(chuàng)新性等內(nèi)容；其次，對服務(wù)渠道創(chuàng)新、消費(fèi)者行為分析等相關(guān)理論進(jìn)行了綜述，并借鑒國內(nèi)外銀行客戶服務(wù)渠道發(fā)展經(jīng)歷體驗(yàn)，為平安銀行的創(chuàng)新策略提供理論根據(jù)；再次，通過對平安銀行的現(xiàn)在狀況和存在的問題進(jìn)行分析，講明平安銀行需要對客戶服務(wù)渠道進(jìn)行創(chuàng)新的必要性；最后，在前文的基礎(chǔ)上，提出引用當(dāng)下社會(huì)主流的短信、微信等客戶服務(wù)方式，以及通過電子渠道的客戶行為信息收集策略，并且加快相關(guān)內(nèi)容的施行，將客戶服務(wù)渠道的建設(shè)作為平安銀行與客戶之間溝通的橋梁。以此，貫徹落實(shí)平安銀行的對外以客戶為中心的指導(dǎo)思想，實(shí)現(xiàn)開創(chuàng)建立最佳商業(yè)銀行的目的。本文關(guān)鍵詞語：平安銀行，客戶服務(wù)，渠道AbstractIntheperiodoffastsocialdevelopment，Internetexertsaninfluenceoneachfield.DerivedproductssuchasInternetofThings，MassiveDataandMobileWaveareevadingintoourlife.Wehavebegunanintelligentlife.ClientisGodisaconstantgoalinthedog-eat-dogcommercialmarket.Onlybypossessingcustomergroupcananorganizationrun.Ithasthesamemeaningtobanks，marketsorotherfields.SodoesPingan.AfterthecasethatShenzhenDevelopmentBankhadamalgamatedwithPinganinJune14，2020(thebiggestfinancialmergercaseinhistory)，ShenzhenDevelopmentBankinheritsassetsandliabilities，license，businessandstaff.Otherthingsfollowed，rightsanddutieshavebeenenjoyedandundertaken.Intheintegration，thebankpaidmuchattentiontoclientexperience，especiallytheideathatclientexperienceisfundamentalandconsolidatingbusinessesisputfirst.Therefore，mostofproductsandservicehaveinterconnectedduringmergering，andspecialserveissharedbytwobankstomeetthecustomersneedofconvenient，fastandplentifulproductsandserve.Formingtheideathatcustomerisouterresponsibilityandstaffisinnerresponsibility，theneworganizationgivesfullplayofcomprehensivefinancialadvantagesandmakesPingantobeaoptimalplatformoffinancestrategy，andamoderncommercialbankwhichiswithfullfunctionasspecialization，intensification.However，YuEbaowentonlinewhichisestablishedbyAlipayandTIANHONGAssetinJune17，2020.ClientscanearnmoreinterestthatcomesfromfundsretainedinAlipaythancurrentinterestofbanks.Nomatternationalizedbanks----ABC，CBC，BC，ICBC，BCMorlocalbankslikeCZBandBNBwereadverselyaffectedbyYuEbao.ItmeansInternetfinancebegantofightagainsttraditionalfinance.Meanwhile，newgenerationInternetbankisgrabbingcustomersfromtraditionones.Theoriginalstructurehadbeenbroken.Ithasbeen2yearssincenewPingansetup.CustomerserviceisanimportantlinkofPingAnBankandconsumers.Customerdemandisthekey,intheserviceofbankoutlets.DespitethesignificantimpactoftheInternetfinancial,butPingAnBankalsoneedtoadjuststrategy,tograsptheneedsofcustomers,weprovidethequalityofservice,tomaintaingoodrelationshipwithcustomerservice.Therefore,thispaperwillbefromthecustomerservicepointofviewtoanalysisandexposition,firstintroducedthebackgroundandresearchmethods,theinnovationofthispaper;secondly,theservicechannelinnovation,analysisofconsumerbehaviorandrelatedtheoriesarereviewed,andthedevelopmentexperienceofdomesticandforeignbankcustomerservicechannels,toprovideatheoreticalbasisfortheinnovationstrategyPingAnBank;thirdly,byanalyzingthestatusofthePingAnBankandtheexistingproblems,thenecessityofPingAnbankcustomerservicechannelsofinnovation;finally,onthebasisoftheabove,weintroducethecurrentmainstreamsocialmessage,Micromessagesuchascustomerservice,andcustomerbehaviorinformationcollectionstrategiesthroughelectronicchannel,andacceleratetheimplementationofrelevantcontent,thebridgewillbuildcustomerservicechannelsasPingAnBankofcommunicationwithcustomers.Thus,theimplementationofPingAnBankforeigntothecustomerasthecentertheguidingideology,toachievethecreationofthebestbanktarget.Keywords：PinganBank,Customerservice,Channels目錄第1章緒論1.1選題的背景及意義1.2研究目的1.3研究的主要方式方法1.4研究主要內(nèi)容與創(chuàng)新性1.4.1本文的研究內(nèi)容1.4.2本文的創(chuàng)新性第2章相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1渠道創(chuàng)新的含義2.1.1創(chuàng)新的含義2.1.2服務(wù)渠道的含義2.2國內(nèi)外的相關(guān)研究綜述2.2.1國內(nèi)學(xué)者的研究2.2.2國外學(xué)者的研究2.3國內(nèi)外銀行客戶服務(wù)渠道的借鑒2.3.1國內(nèi)銀行的客戶服務(wù)及渠道發(fā)展趨勢2.3.2國外銀行客戶服務(wù)及渠道發(fā)展2.4消費(fèi)者行為研究對客戶服務(wù)的影響與價(jià)值2.4.1消費(fèi)者行為研究概述2.4.2消費(fèi)者行為研究的主要方式方法2.4.3銀行客戶消費(fèi)行為研究的價(jià)值和意義第3章平安銀行的客戶服務(wù)渠道現(xiàn)在狀況分析3.1平安銀行簡介3.1.1平安銀行概述3.1.2平安銀行的發(fā)展概述3.2客戶服務(wù)對平安銀行的價(jià)值和意義3.3平安銀行客戶服務(wù)渠道現(xiàn)在狀況及主要問題3.4服務(wù)渠道創(chuàng)新的必要性3.4.1外部環(huán)境的變化3.4.2銀行業(yè)遭到互聯(lián)網(wǎng)銀行的強(qiáng)烈沖擊3.4.3平安銀行服務(wù)的角色轉(zhuǎn)變3.4.4客戶習(xí)慣的轉(zhuǎn)變3.4.5移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來第4章平安銀行客戶服務(wù)渠道的創(chuàng)新策略4.1智能門店落實(shí)穿插銷售和服務(wù)4.2完善電子渠道客戶服務(wù)4.2.1運(yùn)用與時(shí)俱進(jìn)的社會(huì)化媒體客服工具4