物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題第一章物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)1、你是一個(gè)職業(yè)經(jīng)理，負(fù)責(zé)組建一個(gè)準(zhǔn)備接管30萬(wàn)㎡的商品房(中等偏高端)居住小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司。按1上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求:成立之初的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要考慮公司的發(fā)展要求，要貫標(biāo)(ISO9000)。請(qǐng)說(shuō)明:(1)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要因素是什么？(2)按直線職能制組織形式思路，設(shè)立公司職能部門(mén)，并確定各部門(mén)的職責(zé)。(3)直線職能制的主要優(yōu)缺點(diǎn)。【答案】(1)主要因素有企業(yè)戰(zhàn)略因素;外部環(huán)境因素;技術(shù)因素;組織規(guī)模和所處階段。(2)應(yīng)設(shè)立的職能部門(mén)及職責(zé)如下:①總經(jīng)理室:一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”(總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等)，部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對(duì)企業(yè)的重大問(wèn)題作出決策。人力資源部:制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調(diào)配、獎(jiǎng)懲、考核、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。②行政管理部:編制實(shí)施日常行政管理，企業(yè)文化建設(shè)，品牌管理和信息化建設(shè)規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。③財(cái)務(wù)部:堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好核算、成本控制、預(yù)算和決策管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作，督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運(yùn)作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況。④品質(zhì)管理部:企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評(píng)價(jià)監(jiān)督，管理評(píng)審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評(píng)價(jià)等。⑤市場(chǎng)拓展部:物業(yè)管理市場(chǎng)的調(diào)查研究，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展，物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析，標(biāo)書(shū)制作，投標(biāo)管理，協(xié)助新接物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問(wèn)項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)。⑥經(jīng)營(yíng)管理部:制訂和分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核。⑦工程管理部:工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評(píng)審，各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價(jià)、合同評(píng)審工作，為各項(xiàng)目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評(píng)審，支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理，負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。⑧安全管理部:各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評(píng)審、新項(xiàng)目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書(shū)安全管理文件的編制等，具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計(jì)劃的編制與實(shí)施，監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)目的執(zhí)行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期進(jìn)行消防安全檢查等工作，協(xié)助項(xiàng)目對(duì)重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查處理。⑨環(huán)境管理部:負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)施企業(yè)對(duì)清潔和綠化分包方監(jiān)管等;具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作;負(fù)責(zé)對(duì)承包方的監(jiān)督檢查與考核;負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類(lèi)管理措施，組織編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。(3)直線職能制的優(yōu)點(diǎn):加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)管理職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。缺點(diǎn):機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。2、公司剛剛意向成立一個(gè)物業(yè)服務(wù)公司，你是行政經(jīng)理，請(qǐng)你寫(xiě)出物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立的程序?！敬鸢浮扛鶕?jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。(1)工商注冊(cè)登記階段:①企業(yè)名稱(chēng)的預(yù)先審核;②公司地址;③注冊(cè)資本;④股東人數(shù)和法定代表人;⑤公司人員;⑥公司章程。(2)資質(zhì)審批階段:申報(bào)資質(zhì)時(shí)需提供①營(yíng)業(yè)執(zhí)照;②企業(yè)章程;③驗(yàn)證證明;④法定代表人身份證明;⑤物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員職業(yè)資格證書(shū)和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員職稱(chēng)證書(shū)和勞動(dòng)合同。3、如果你是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是什么？物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)什么實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值？物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征是什么？新成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)須定級(jí)的說(shuō)法正確嗎？應(yīng)如何理解？【答案】(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是服務(wù)。(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是通過(guò)公共服務(wù)、延伸性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)等項(xiàng)目，盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征:第一是獨(dú)立的企業(yè)法人;第二是屬于服務(wù)性企業(yè);第三是具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。(4)不對(duì)。新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)4、你是一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理人員，由你負(fù)責(zé)對(duì)一家正在公開(kāi)招標(biāo)的住宅小區(qū)進(jìn)行投標(biāo)。請(qǐng)問(wèn):(1)你的法律依據(jù)是什么？(2)你將按怎樣的程序開(kāi)展工作？標(biāo)書(shū)中的主要內(nèi)容有哪些？(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求和基本原則是什么？(4)在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中，對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估應(yīng)考慮哪幾方面的因素？【答案】(1)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《前期物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法》及各地方相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。(2)投標(biāo)程序:①獲取招標(biāo)信息;②項(xiàng)目的評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范;③登記并取得招標(biāo)文件;④準(zhǔn)備投標(biāo)文件;⑤送交投標(biāo)文件;⑥接受招標(biāo)人的資格審查;⑦參與開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo);⑧簽訂并執(zhí)行合同。標(biāo)書(shū)的主要內(nèi)容:分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類(lèi)。商務(wù)文件主要包括:①公司簡(jiǎn)介;②公司法人地位及法定代表人證明;③投標(biāo)標(biāo)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。技術(shù)文件主要是:物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求:①參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標(biāo)活動(dòng)，即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督與管理;②在招投標(biāo)中，無(wú)論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素。③招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及服務(wù);對(duì)投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求制訂符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案，還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過(guò)程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng)。④應(yīng)明確招投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排，確保招投標(biāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。招標(biāo)投標(biāo)的基本原則:物業(yè)管理投標(biāo)應(yīng)依法組織實(shí)施。招標(biāo)過(guò)程應(yīng)公開(kāi)、公平、公正。招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律法規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，嚴(yán)格履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)。(4)在物業(yè)管理的投標(biāo)活動(dòng)中，應(yīng)考慮以下幾方面的因素:投標(biāo)物業(yè)的基本狀況;招標(biāo)物業(yè)的項(xiàng)目定位;業(yè)主的需求;建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的基本情況;招標(biāo)條件和招標(biāo)過(guò)程;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;企業(yè)的自身?xiàng)l件分析。5、你是某物業(yè)服務(wù)公司的管理人員，由你負(fù)責(zé)制訂某項(xiàng)目的物業(yè)管理方案。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？【答案】主要內(nèi)容包括:招標(biāo)物業(yè)的整體設(shè)想與構(gòu)思;管理方式與運(yùn)作程序;組織架構(gòu)與人員配置;管理制度的制訂;檔案資料的建立與管理;早期介入與前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容;常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;服務(wù)費(fèi)用測(cè)算與成本控制;管理指標(biāo)與管理措施;物資裝備與工作計(jì)劃等。6、如果你是業(yè)主委員會(huì)主任，物業(yè)服務(wù)期滿時(shí)，你帶領(lǐng)業(yè)主委員會(huì)成員應(yīng)業(yè)主大會(huì)要求完成選聘新物業(yè)服務(wù)企業(yè)任務(wù)。(1)請(qǐng)問(wèn)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容有那些？(2)簡(jiǎn)述招標(biāo)的工作程序。【答案】(1)因?yàn)槭俏飿I(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)進(jìn)行招標(biāo)工作，因此屬于常規(guī)性物業(yè)管理招標(biāo)，所以應(yīng)與招標(biāo)公司洽商以下招標(biāo)內(nèi)容:①項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立。包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置、管理制度等;②房屋及公用設(shè)施設(shè)備的管理;③環(huán)境與公共秩序的管理。包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車(chē)場(chǎng)及安全防范等;④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施;⑤精神文明建設(shè);⑥物業(yè)租賃管理;⑨財(cái)務(wù)管理，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用和管理。(2)招標(biāo)的工作程序:①成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組;②編制招標(biāo)文件;③發(fā)布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū);④發(fā)放招標(biāo)文件;⑤投標(biāo)申請(qǐng)人資格預(yù)審;⑥接受投標(biāo)文件;⑦成立評(píng)標(biāo)委員會(huì);⑧開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)。7、建筑面積100萬(wàn)㎡的某住宅小區(qū)于2004年1月底建成，在選擇物業(yè)管理機(jī)構(gòu)時(shí)，開(kāi)發(fā)商沒(méi)有招投標(biāo)，而且自己成立了一個(gè)物業(yè)管理部，直接接管了該小區(qū)。請(qǐng)問(wèn):開(kāi)發(fā)商的做法是否合適？為什么？【答案】①本小區(qū)屬新建住宅物業(yè)，應(yīng)當(dāng)采取招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開(kāi)發(fā)商自己組建物業(yè)服務(wù)公司接管小區(qū)的做法是不合適的。②根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第二十四條規(guī)定“國(guó)家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過(guò)招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。住宅建設(shè)單位，應(yīng)該通過(guò)招標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)”。8、某新建的國(guó)際商場(chǎng)建筑面積約12萬(wàn)㎡，外墻是鋁合金板，內(nèi)墻面和地面是大理石，附屬設(shè)施包括10部電梯、兩部自動(dòng)扶手電梯、消防中控、磁卡門(mén)禁設(shè)備、中央制冷供暖等系統(tǒng)，綜合配套設(shè)施包括地下停車(chē)場(chǎng)、休閑健身區(qū)、餐飲部。目前，該商城已經(jīng)竣工，并通過(guò)招標(biāo)方式選聘了宏勝物業(yè)服務(wù)公司提供物業(yè)管理服務(wù)。(1)請(qǐng)你幫助宏勝物業(yè)服務(wù)公司編寫(xiě)一份物業(yè)管理方案。(寫(xiě)出方案內(nèi)容的框架體系即可)(2)簡(jiǎn)述物業(yè)管理投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略與技巧?！敬鸢浮?1)管理方案主要應(yīng)包括的內(nèi)容:①項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃;包括項(xiàng)目簡(jiǎn)介、客服服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。②管理方式與運(yùn)作程序;包括服務(wù)運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。③人員的配備、培訓(xùn)與管理;④管理指標(biāo)與措施、管理制度的制訂;⑤檔案資料建立與管理;⑥物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容;包括物業(yè)的承接查驗(yàn)、入住裝修管理、工程質(zhì)量保險(xiǎn)處理、項(xiàng)目前期運(yùn)作;⑧常規(guī)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。⑨工作計(jì)劃，物資裝備;⑩費(fèi)用測(cè)算，成本控制等內(nèi)容;(2)投標(biāo)報(bào)價(jià)策略主要有:①對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)算，確定項(xiàng)目運(yùn)作的盈虧平衡點(diǎn)和利潤(rùn)空間，在基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)標(biāo)底和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)范圍;②密切關(guān)注、正確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià);③補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報(bào)價(jià)的附加。(3)報(bào)價(jià)的技巧有:①多方案標(biāo)價(jià);②保本報(bào)價(jià)。第三章物業(yè)管理合同9、某小區(qū)入住已五年，已經(jīng)成立了業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)A公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會(huì)試圖通過(guò)招標(biāo)的方式重新選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一直未能順利進(jìn)行，A物業(yè)管理公司仍按照原合同提供管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)服務(wù)合同到期為由不再繳付A物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費(fèi)用。A物業(yè)管理公司在多次催交未果的情況情況下，將王先生告到法庭。請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為A物業(yè)管理公司能勝訴嗎？為什么？【答案】(1)能勝訴，應(yīng)該判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理非。(2)合同的期限雖然已經(jīng)屆滿，但業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有選出新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也沒(méi)有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同，A物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門(mén)，以原有合同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理和提供服務(wù)。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主，實(shí)際享受A物業(yè)公司提供的服務(wù)，并未提出異議，理應(yīng)按約支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。10、劉先生購(gòu)買(mǎi)了一套位于頂層的商品房，“入住時(shí)與物業(yè)管理公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》中都明確規(guī)定:為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽(yáng)臺(tái)，不得在窗戶上加裝防護(hù)欄?！比胱『?，劉先生未經(jīng)物業(yè)服務(wù)公司同意，擅自封閉了觀景陽(yáng)臺(tái)并加裝防護(hù)欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認(rèn)為;這是自己的房子，自己有權(quán)處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定:對(duì)劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司因此把劉先生告上法庭。物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是:劉先生拆除封閉樣的材料及防護(hù)欄并交納罰款;劉先生承擔(dān)此案的訴訟費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)公司的各項(xiàng)訴求能否得到法院的支持？劉先生在此案中的不當(dāng)之處？物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤所在？【答案】(1)A、物業(yè)公司訴劉先生拆除陽(yáng)臺(tái)及防護(hù)欄的請(qǐng)求應(yīng)予支持;B、物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請(qǐng)求無(wú)法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回;C、此案的訴訟費(fèi)用應(yīng)由雙方承擔(dān)。(2)劉先生在此案中的不當(dāng)之處:業(yè)主應(yīng)合理使用房屋，不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生置小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽(yáng)臺(tái)和加裝護(hù)欄，不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的合法權(quán)益，而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》的約定，行為不當(dāng)。(3)物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤在于:首先，作為物業(yè)管理公司不是行政管理部門(mén)也不是執(zhí)法單位，無(wú)權(quán)罰款;其次，物業(yè)管理公司應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，采取協(xié)商或司法途徑?jīng)Q定矛盾，無(wú)權(quán)采取停水、停電等方式處理物業(yè)糾紛。11、A房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當(dāng)時(shí)的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開(kāi)發(fā)的繼續(xù)和入住臨近，A開(kāi)發(fā)商找到B物業(yè)服務(wù)公司并簽訂了為期十年的物業(yè)服務(wù)合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)限承包給B物業(yè)服務(wù)公司。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開(kāi)發(fā)商交納50萬(wàn)元的履約保證金和每年20萬(wàn)元的承包費(fèi)。(1)請(qǐng)問(wèn)A開(kāi)發(fā)商與B物業(yè)公司簽訂為期十年的物業(yè)服務(wù)合同效力如何？(2)A開(kāi)發(fā)商要求B物業(yè)公司交納履約保證金和承包費(fèi)的合同約定是否有效？【答案】(1)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的合同，屬于前期物業(yè)服務(wù)合同?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開(kāi)發(fā)商也物業(yè)公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后，前期物業(yè)服務(wù)合同對(duì)小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。(2)開(kāi)發(fā)商對(duì)其所出售的房屋僅具有臨時(shí)所有權(quán)人的身份，在房屋交付后物業(yè)服務(wù)合同的實(shí)際履約當(dāng)事人是各個(gè)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司。對(duì)于代他人簽署的合同，開(kāi)發(fā)商借此機(jī)會(huì)收取履約保證金和承包金規(guī)已所有，是侵犯實(shí)際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為，該條款無(wú)效。12、邵先生在某小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套住宅，入住三年，每月按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。一個(gè)冬天的夜晚，邵先生回家發(fā)現(xiàn)，自家的鋼制防盜門(mén)和木門(mén)的鎖均已被撬壞，整個(gè)門(mén)損壞變形，屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立即打電話給物業(yè)公司，同時(shí)報(bào)警。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，邵先生家中被盜金錢(qián)和物品損失共計(jì)8萬(wàn)余元。邵先生認(rèn)為，自己繳納了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責(zé)，家中被盜物業(yè)管理竟然毫無(wú)察覺(jué)，屬于管理疏漏，應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無(wú)結(jié)果的情況下，邵先生對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行了起訴，要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn)法院是否會(huì)完全支出邵先生的訴訟請(qǐng)求？為什么？【答案】(1)法院不會(huì)完全支持邵先生的訴訟請(qǐng)求，但會(huì)部分支持邵先生的訴訟請(qǐng)求。(2)失竊案發(fā)生時(shí)，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門(mén)入室并盜竊的。這樣長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn)，存在疏漏，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止犯罪，對(duì)由此產(chǎn)生的損失負(fù)有一定責(zé)任。但是，盜竊發(fā)生在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)起來(lái)有一定的難度，故物業(yè)公司無(wú)需承擔(dān)全部責(zé)任。13、你是某公司的高級(jí)管理人員，公司委派你起草前期物業(yè)服務(wù)合同，你認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別是什么？【答案】(1)前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過(guò)合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)，主要包括:①合同的當(dāng)事人;②物業(yè)基本情況;③服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量;④服務(wù)費(fèi)用;⑤物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理;⑥承接查驗(yàn)和使用維護(hù);⑦專(zhuān)項(xiàng)維修資金;⑧違約責(zé)任;⑨其他事項(xiàng)。(2)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同主要區(qū)別是:物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要區(qū)別在于:①訂立的當(dāng)事人不同。前期物業(yè)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開(kāi)發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主(或業(yè)主大會(huì))與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。②合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同又開(kāi)始生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同則由訂立合同雙方約定，具有期限明確，穩(wěn)定性強(qiáng)的特點(diǎn)。14、你是某物業(yè)公司的高級(jí)管理人員，公司委派你與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，你認(rèn)為簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？【答案】①明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利與義務(wù);②明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù);③對(duì)違約責(zé)任的約定;④對(duì)免責(zé)條款的約定;⑤物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗;⑥合同的簽訂要實(shí)事求是;⑦明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式。15、簡(jiǎn)要說(shuō)明要約和邀請(qǐng)要約的區(qū)別？合同的要件？【答案】(1)要約和邀請(qǐng)要約的區(qū)別:1)概念不同:①要約是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出的希望與其訂立合同意思的表示。②邀請(qǐng)要約是一方邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約。2)目的不同:①要約是訂立合同的意思表示;②邀請(qǐng)要約是邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約。3)指向?qū)ο蟛煌?①要約指向?qū)Ψ疆?dāng)事人發(fā)出的，是有特定指向的。②邀請(qǐng)要約是邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約，這里的他方無(wú)特定指向。4)承擔(dān)的法律責(zé)任不同:①要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。②邀請(qǐng)要約人無(wú)需承擔(dān)法律責(zé)任。(2)合同構(gòu)成的要件包括:①要約必須是特定人意思的表示，必須有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定;③要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效;④要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。第四章早期介入與前期物業(yè)管理16、物業(yè)管理的早期介入對(duì)于優(yōu)化設(shè)計(jì)、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請(qǐng)問(wèn):(1)分別站在開(kāi)發(fā)商和物業(yè)服務(wù)的角度，闡述物業(yè)管理早期介入對(duì)于開(kāi)發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有利之處(各不少于兩個(gè)方面)。(2)說(shuō)明早期介入的作用是什么？(3)說(shuō)明早期介入在物業(yè)建設(shè)個(gè)階段有那些主要內(nèi)容？【答案】(1)物業(yè)管理的早期介入對(duì)開(kāi)發(fā)商的好處很多，如:①作為開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好參謀，特別是需要聽(tīng)取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用需求的物業(yè)管理公司的意見(jiàn)，從而最大限度的完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開(kāi)發(fā)建設(shè)成本、提高效益，最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。②開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要有一個(gè)好幫手，特別是需要有專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過(guò)程中發(fā)生的各種各樣的問(wèn)題，如工程監(jiān)理問(wèn)題、設(shè)備選型和安裝問(wèn)題、業(yè)主入伙問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、工程遺留問(wèn)題等等。③開(kāi)發(fā)商要一個(gè)事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售更多更好的樓盤(pán)，而不是芝麻西瓜樣樣要，到頭來(lái)，芝麻粘于手西瓜溜掉。物業(yè)管理早期介入對(duì)物業(yè)管理公司非常重要。如:①通過(guò)早期介入，物業(yè)管理公司可以以未來(lái)潛在業(yè)主的立場(chǎng)，盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況，促使開(kāi)發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中的大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)主使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷(xiāo)售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。②物業(yè)服務(wù)公司可以及時(shí)做好業(yè)主入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)主受益。③減少開(kāi)發(fā)商在銷(xiāo)售階段不利于物業(yè)管理的承諾，減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。(2)早期介入作用是:①優(yōu)化設(shè)計(jì);②有助于提高工程質(zhì)量;③有助于了解物業(yè)的情況;④為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備;⑤有助于提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益。(3)早期介入的內(nèi)容:1)可行性研究階段:①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理模式;②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容;③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);⑤設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具有合理性能價(jià)格比之上的物業(yè)管理框架性方案。2)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段:①就物業(yè)的的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議;②就物業(yè)的環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議;③提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn);④就物業(yè)用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求提供意見(jiàn)。3)建設(shè)階段:①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案;②配合設(shè)備安裝、確保安裝質(zhì)量;③對(duì)室內(nèi)裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn);④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料中及常規(guī)竣工資料中未反映的問(wèn)題。4)銷(xiāo)售階段:①完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表;②擬定物業(yè)管理的公共管理制度;③擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù);④對(duì)銷(xiāo)售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn);⑤派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)?nèi)藛T，在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù);⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理歸入物業(yè)管理檔案。5)竣工驗(yàn)收階段:參與竣工驗(yàn)收，掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量，功能配套及其他方面存在遺留的問(wèn)題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)作準(zhǔn)備。17、A大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開(kāi)支較多，主動(dòng)優(yōu)惠，對(duì)大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時(shí)采取了無(wú)償提供方式(若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶將清楚，恐怕辦了好事也不會(huì)惹出后來(lái)的麻煩)。入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開(kāi)始實(shí)據(jù)實(shí)收取戶內(nèi)維修費(fèi)用。然而這本來(lái)合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。請(qǐng)問(wèn)如果你是該項(xiàng)目經(jīng)理，你準(zhǔn)備如何突破阻力，把入室維修工作引入正軌？【答案】(1)管理處起草并在公告欄張貼《致業(yè)主客戶的一封公開(kāi)信》。公開(kāi)信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹物業(yè)管理費(fèi)的開(kāi)支范圍和有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的具體范疇。(2)說(shuō)明當(dāng)初無(wú)償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對(duì)戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。(3)針對(duì)個(gè)別業(yè)主客戶不理解這一情況，繼續(xù)深入做工作。(4)要求維修人員上門(mén)維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。(5)管理處還公開(kāi)戶內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，告知業(yè)主客戶有選擇服務(wù)商的權(quán)利。18、如果公司委派你任某一項(xiàng)目的經(jīng)理，承接一新建住宅小區(qū)，請(qǐng)你簡(jiǎn)要說(shuō)明前期物業(yè)管理的內(nèi)容？為什么說(shuō)前期物業(yè)管理具有基礎(chǔ)性、過(guò)渡性特點(diǎn)？它與早期介入的區(qū)別是什么？【答案】(1)前期物業(yè)管理的內(nèi)容包括:①包含物業(yè)正常使用所需的常規(guī)性服務(wù);②又包含物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn);③業(yè)主的入住和裝修管理;④工程質(zhì)量保修處理;⑤物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的前期運(yùn)作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。(2)特點(diǎn):①前期物業(yè)管理的許多內(nèi)容，特別是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對(duì)常規(guī)物業(yè)有著直接和重要的影響，因此說(shuō)其具有基礎(chǔ)性。②前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間，因此，其在時(shí)間和管理上均是一個(gè)過(guò)渡時(shí)期和過(guò)程。(3)前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別是:①內(nèi)容作用不同:早期介入是建設(shè)單位開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持;前期物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)。②服務(wù)對(duì)象不同:早期介入的服務(wù)對(duì)象是開(kāi)發(fā)建設(shè)單位;前期物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)19、A公司建設(shè)了一座涉外的商務(wù)大廈，由于當(dāng)時(shí)A公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗(yàn)和能力，便招標(biāo)F公司作為專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。由于F公司以低價(jià)中標(biāo)，因而財(cái)務(wù)壓力很大，在實(shí)際管理運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常偷工減料，對(duì)管理成本進(jìn)行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機(jī)構(gòu)接管。項(xiàng)目交接時(shí)雙方分別就項(xiàng)目現(xiàn)狀進(jìn)行了逐項(xiàng)檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機(jī)組時(shí)，因正值冬季，環(huán)境溫度無(wú)法達(dá)到開(kāi)機(jī)條件，在粗略看過(guò)機(jī)房后，接受人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣４合闹?，在進(jìn)行空調(diào)運(yùn)行準(zhǔn)備過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對(duì)機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過(guò)去的一年里從未給機(jī)制加過(guò)油，有的機(jī)頭已不能啟動(dòng)，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補(bǔ)償費(fèi)用，而A公司則認(rèn)為F公司在受托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補(bǔ)償部分要扣除相當(dāng)部分。這時(shí)F公司的律師出場(chǎng)了，手里拿著有A公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域?yàn)收記錄復(fù)印件向A公司提出了法律交涉。請(qǐng)問(wèn)A公司在這場(chǎng)“物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問(wèn)題？如何避免？【答案】(1)在物業(yè)管理更迭的移交工作中，各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交重點(diǎn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開(kāi)展。從案情介紹我們知道，A公司在物業(yè)管理方面不具備很大的經(jīng)驗(yàn)和能力，A公司的失誤在于空調(diào)機(jī)組驗(yàn)收時(shí)沒(méi)有進(jìn)行開(kāi)機(jī)運(yùn)行，如果當(dāng)時(shí)不具備開(kāi)機(jī)條件，則應(yīng)標(biāo)注存疑，而不能草率簽字。(2)在這種情況下，A公司應(yīng)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜襾?lái)指導(dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的進(jìn)行。特別是移交合同，對(duì)雙方都十分重要，要謹(jǐn)慎簽署。對(duì)預(yù)留的問(wèn)題要簽署“遺留問(wèn)題備忘錄”，這時(shí)的簽字可能是“一字千金”的。20、說(shuō)明新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)的區(qū)別。【答案】物業(yè)承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。分為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)，前者發(fā)生在建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)的過(guò)程，后者發(fā)生在業(yè)主大會(huì)或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的過(guò)程中。兩種承接查驗(yàn)的主要區(qū)別是:(1)移交主體不同:新建物業(yè)承接查驗(yàn)移交主體是建設(shè)單位;物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)移交主體是業(yè)主委員會(huì)及原物業(yè)服務(wù)企業(yè)。(2)查驗(yàn)的條件不同:新建物業(yè)是建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方簽訂合同后。更迭時(shí)的承接查驗(yàn)前提:一是業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，及在原物業(yè)服務(wù)合同終止后，二是業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。21、如果你是某物業(yè)服務(wù)公司的高級(jí)管理人員，公司委派你參加新建物業(yè)的承接查驗(yàn)工作，請(qǐng)說(shuō)明新建物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容和方式?！敬鸢浮?1)承接查驗(yàn)內(nèi)容:①物業(yè)資料;②物業(yè)共用部位;③共用設(shè)施設(shè)備;④園林綠化工程;⑤其他公共配套設(shè)施。(2)物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可以采用①觀感查驗(yàn);②使用驗(yàn)查;③檢測(cè)查驗(yàn);④試驗(yàn)查驗(yàn)等方式。22、你是某物業(yè)公司的工作人員，公司委派你負(fù)責(zé)某項(xiàng)目的更迭物業(yè)承接查驗(yàn)工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容。【答案】物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的內(nèi)容主要包括:(1)物業(yè)資料情況。(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀。(3)各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況。(4)物業(yè)管理用房、市政管理單位的合同等其他內(nèi)容。23、簡(jiǎn)述新建物業(yè)承接查驗(yàn)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的區(qū)別?！敬鸢浮?1)條件不同:①新建:建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了前期物業(yè)服務(wù)合同。②更迭:一是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)解除了物業(yè)服務(wù)合同;二是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與新的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。(2)主體條件不同:①新建:發(fā)生在建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。②更迭:發(fā)生在物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)、原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。(3)承接查驗(yàn)內(nèi)容重點(diǎn)不同:①新建:側(cè)重設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)。②更迭:增加了對(duì)物業(yè)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生的人、財(cái)、物等事項(xiàng)的查驗(yàn)。(4)遺留問(wèn)題及解決方法不同:①新建:主要是工程質(zhì)量問(wèn)題，更多的是與建設(shè)單位協(xié)商解決。②更迭:遺留問(wèn)題較復(fù)雜，需要與物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位和業(yè)主大會(huì)等多方面溝通協(xié)調(diào)解決。第六章物業(yè)入住與裝修管理24、某女士購(gòu)買(mǎi)一套期房，在辦理入住手續(xù)時(shí)，對(duì)房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)為該房屋沒(méi)有達(dá)到入住條件。但因要舉家出國(guó)，就在入住交接單上提出了自己的意見(jiàn)，并收了房門(mén)鑰匙。半年后，該女士回國(guó)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)細(xì)部質(zhì)量未解決，而物業(yè)公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費(fèi)的通知。該女士覺(jué)得很冤，當(dāng)初收房時(shí)就對(duì)房子不滿意，這半年自己也沒(méi)住，怎么還要繳納這么多的物業(yè)管理費(fèi)？請(qǐng)問(wèn):(1)你認(rèn)為該女士是否應(yīng)該交納出國(guó)期間的企業(yè)管理費(fèi)，為什么？(2)假如你是該物業(yè)服務(wù)公司的客戶經(jīng)理，會(huì)如何處理？【答案】(1)該女士應(yīng)該交納物業(yè)管理費(fèi)用。該女士辦理入住手續(xù)時(shí)，所提出房屋內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由房屋出賣(mài)人即開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)修復(fù)解決，已物業(yè)管理公司無(wú)關(guān)。這些問(wèn)題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此依據(jù)不能證明房屋未達(dá)到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主入住起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費(fèi)。從法律角度來(lái)講，物業(yè)管理與房屋買(mǎi)賣(mài)的兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)不同的法律主體，業(yè)主不應(yīng)該因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商的問(wèn)題而拒絕向物業(yè)管理公司交納管理費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)公司主要是為全體業(yè)主和整個(gè)物業(yè)公共部位和公共設(shè)施設(shè)備服務(wù)的，即便業(yè)主沒(méi)有實(shí)際居住，但是物業(yè)服務(wù)公司仍然為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細(xì)部問(wèn)題長(zhǎng)期未得到解決和未實(shí)際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)的理由。如果當(dāng)時(shí)該女士未在房屋入住交接單上簽字且沒(méi)有領(lǐng)取鑰匙，則另當(dāng)別論。(2)耐心向該女士說(shuō)明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費(fèi)的理由。對(duì)于房屋細(xì)部質(zhì)量問(wèn)題，若是在保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)系開(kāi)發(fā)商制定的施工單位予以解決。25、付先生2004年購(gòu)買(mǎi)了一套120?的住房，同年8月，開(kāi)發(fā)商通知付先生入住。在辦理了相關(guān)入住手續(xù)后，付先生高高興興的領(lǐng)到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)管理公司員工的陪同下，付先生對(duì)新房進(jìn)行驗(yàn)收。在驗(yàn)收過(guò)程中，付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)公司員工將其一一記錄在驗(yàn)房單上。于是，付先生退了鑰匙，要求等提出的質(zhì)量問(wèn)題解決后再來(lái)收房。兩個(gè)月后，物業(yè)管理公司以掛號(hào)信的方式通知付先生，質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)徹底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。經(jīng)過(guò)驗(yàn)房確認(rèn)，房屋質(zhì)量問(wèn)題已基本得到解決。于是付先生收下了鑰匙，但是物業(yè)服務(wù)公司要求付先生交齊第一次驗(yàn)房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費(fèi)。付先生認(rèn)為，應(yīng)該從自己驗(yàn)收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費(fèi)，或者從要求自己再次驗(yàn)房的掛號(hào)信寄出的次日起收取。因此，付先生與物業(yè)管理公司各持已見(jiàn)，爭(zhēng)論不休。請(qǐng)問(wèn):(1)物業(yè)管理公司是否應(yīng)收取付先生這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)用？(2)如果物業(yè)管理公司不向付先生收取這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)，則應(yīng)該向誰(shuí)收??？為什么？【答案】(1)物業(yè)管理公司不應(yīng)該收取付先生的物業(yè)管理費(fèi)用。付先生第一次驗(yàn)房時(shí)因質(zhì)量有問(wèn)題退回了鑰匙，應(yīng)視為商品房不符合交付條件，開(kāi)發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后，驗(yàn)收雙方確認(rèn)商品房交付條件，付先生這才收了新房，此時(shí)才視為法律意義上開(kāi)發(fā)商正式向付先生交付了商品房。(2)根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條規(guī)定，已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。因此，商品房整改期間的物業(yè)管理費(fèi)用屬尚未交付業(yè)主期間的物業(yè)管理費(fèi)用，物業(yè)管理公司應(yīng)該向開(kāi)發(fā)商收取，而不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。26、某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某，擅自將其購(gòu)買(mǎi)并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋儲(chǔ)藏室擅自安裝了抽水馬桶、洗臉盆、改變了立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)存室內(nèi)的儲(chǔ)柜及物品受損。請(qǐng)問(wèn)假如你是該小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)管理部門(mén)是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物，為什么？【答案】物業(yè)管理部門(mén)有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能，因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書(shū)面同意，報(bào)政府主管部門(mén)審批。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝自動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆，改變了廢水立管下水的三通，使儲(chǔ)藏室成立衛(wèi)生間，改變了房屋使用性質(zhì)，違反了法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對(duì)樓下業(yè)主王某房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)管理公司對(duì)于管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。故本案例中，對(duì)于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權(quán)予以制止，包括顧某拆除私裝物，若其不理會(huì)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。27、某小區(qū)業(yè)主張某，購(gòu)買(mǎi)了一只占地面積約8.9?，可放水4.2T的巨型浴缸，準(zhǔn)備安裝在其居所的第20層的物業(yè)內(nèi)，遭到了周?chē)鷺I(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。物業(yè)管理公司向有關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行了咨詢(xún)，以房屋樓板無(wú)法承受浴缸使用時(shí)的重量為由，制止張某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭，要求排處妨礙，將巨型浴缸安裝在自己的物業(yè)內(nèi)。請(qǐng)問(wèn):(1)你認(rèn)為物業(yè)管理公司是否有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購(gòu)買(mǎi)的物業(yè)？(2)張某的訴訟請(qǐng)求是否得到法院的支持？為什么？【答案】(1)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其購(gòu)買(mǎi)的物業(yè)。(2)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某，張某的訴訟請(qǐng)求不會(huì)得到法院的支出。公民只能在法律法規(guī)的限度內(nèi)容自由行使占有、使用、收益、處分個(gè)人財(cái)產(chǎn)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋的安全，還會(huì)對(duì)整棟大樓的局部結(jié)構(gòu)安全性及正常使用產(chǎn)生較大的影響，會(huì)妨礙其他業(yè)主的正常生活?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)制止。物業(yè)管理公司行使職權(quán)，制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當(dāng)、合法。28、你是客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)組織公司新接管的項(xiàng)目入住工作。(1)簡(jiǎn)述入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容。(2)請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)入住的流程。(3)在組織入住過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？【答案】(1)入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容包括:①資料準(zhǔn)備:包括《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《入住通知書(shū)》、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》、《住戶(業(yè)主)手冊(cè)》、以及其他物業(yè)管理相關(guān)約定等。②其他準(zhǔn)備:包括入住工作計(jì)劃、入住儀式策劃、環(huán)境準(zhǔn)備以及其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。(2)物業(yè)入住的流程是:①業(yè)主憑《入住通知書(shū)》、購(gòu)房發(fā)票和身份證明登記確認(rèn)。②驗(yàn)收房屋并填寫(xiě)《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)。③提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用。④簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件。⑤繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等相關(guān)費(fèi)用。⑥領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)文件資料。⑦領(lǐng)取房屋鑰匙。(3)在組織入住過(guò)程中應(yīng)注意的以下問(wèn)題:①業(yè)主入住實(shí)行一站式服務(wù)，一條龍式流水作業(yè)、一次性解決，方便業(yè)主辦理有關(guān)手續(xù);②因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書(shū)》中規(guī)定的辦法另行辦理;③應(yīng)合理安排入住服務(wù)辦理的時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間;④辦理入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼流程圖，擺放辦理入住服務(wù)的標(biāo)志、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語(yǔ)等，加快辦理進(jìn)程。⑤指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類(lèi)咨詢(xún)引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行;⑥注意安全保衛(wèi)以及車(chē)輛的引導(dǎo)。29、如果你是工程部經(jīng)理，服務(wù)物業(yè)裝飾裝修管理工作，請(qǐng)說(shuō)明:(1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些方面？(2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容？【答案】(1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括的內(nèi)容:①物業(yè)裝飾裝修的范圍和時(shí)間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求;③物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理。(2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查以下的內(nèi)容:1)要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否是已登記的項(xiàng)目:①檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否申報(bào);②檢查裝飾、裝修的內(nèi)容、項(xiàng)目有無(wú)私自增加，在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項(xiàng)目的，須指導(dǎo)用戶及時(shí)申報(bào)，辦理相關(guān)手續(xù)。2)要檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求，如①埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管;②施工現(xiàn)場(chǎng)防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求;③現(xiàn)場(chǎng)材料堆放是否安全;④垃圾是否及時(shí)清運(yùn)，有無(wú)亂堆亂放，裝修門(mén)外是否保持清潔衛(wèi)生。30、某高層寫(xiě)字樓32樓B室的業(yè)主向物業(yè)管理部門(mén)報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽(yáng)臺(tái)裝一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器，物業(yè)管理單位的裝修管理人員在接到申報(bào)后擬以同意。上級(jí)主管在審核相關(guān)材料時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置實(shí)為共用房屋，而非業(yè)主自用部分。問(wèn):(1)請(qǐng)你簡(jiǎn)述物業(yè)裝飾裝修管理流程。(2)分析此案存在的問(wèn)題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？【答案】(1)物業(yè)裝飾裝修流程如下:①備齊資料②填寫(xiě)申報(bào)表③登記④簽訂管理服務(wù)協(xié)議⑤辦理開(kāi)工手續(xù)⑥施工⑦驗(yàn)收。(2)分析此案存在的問(wèn)題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)。1)此案中反映的問(wèn)題主要是:①業(yè)主填寫(xiě)《申請(qǐng)裝修登記表》等資料過(guò)于簡(jiǎn)單，以至于無(wú)法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置;②裝修管理人員未到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)而盲目同意。2)物業(yè)公司在裝修管理中，應(yīng)從以下方面進(jìn)行改進(jìn):①?lài)?yán)格申報(bào)工作。在業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫(xiě)《裝修申報(bào)登記表》，詳細(xì)說(shuō)明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況。對(duì)容易發(fā)生理解歧義的內(nèi)容，管理人員要到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報(bào)。②應(yīng)對(duì)物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識(shí)，同時(shí)檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，并予以改進(jìn)。第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理31、某業(yè)主4年前在某小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套商品房，但一直沒(méi)有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購(gòu)買(mǎi)商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財(cái)物因浸泡受損，兩業(yè)主均提出賠償要求。該業(yè)主認(rèn)為，自己并未入住所購(gòu)商品房，水管破裂不是自己認(rèn)為造成的，而是水表接頭處老化所致，自己不應(yīng)對(duì)漏水負(fù)全責(zé)。物業(yè)管理認(rèn)為，業(yè)主購(gòu)買(mǎi)房屋后，房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。請(qǐng)問(wèn):(1)樓上業(yè)主長(zhǎng)期未入住，其房屋管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？(2)在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進(jìn)入本案樓上業(yè)主家進(jìn)行必需的維修，因此給樓上樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)？【答案】(1)首先，根據(jù)原建設(shè)部下發(fā)的《商品房實(shí)行住宅保證書(shū)》的規(guī)定:房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)管道滲漏保修期不低于1年。給案例中，業(yè)主購(gòu)房已滿4年，則開(kāi)發(fā)上不承擔(dān)責(zé)任。本案中的水表管接頭處老化斷裂問(wèn)題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主認(rèn)為造成的，但由于房屋所有權(quán)規(guī)業(yè)主所有，從物業(yè)管理公司提供的服務(wù)公共性質(zhì)考慮，物業(yè)管理公司既沒(méi)有權(quán)利私自打開(kāi)房門(mén)進(jìn)行檢查，在沒(méi)有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應(yīng)該由該業(yè)主承擔(dān)。但根據(jù)實(shí)際情況，也并不排除物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任的可能性:若在本案例中，物業(yè)管理公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒(méi)有及時(shí)采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴(kuò)大，則物業(yè)管理公司存在過(guò)錯(cuò)，可能也會(huì)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。(2)物業(yè)公司無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴(kuò)大的情形下，(屬緊急避險(xiǎn))可以進(jìn)入樓上業(yè)主家進(jìn)行檢查維修，如因此給業(yè)主造成如門(mén)窗破壞等損失，賠償責(zé)任應(yīng)由受益人承擔(dān)(此案收益人是樓下業(yè)主)。32、王先生住在某物業(yè)管理公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)他爬到石桌時(shí)，桌面突然脫落，將小孩的手夾在石桌和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到物業(yè)管理公司，認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)管理公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的，與物業(yè)管理公司的管理沒(méi)有關(guān)系。因此，王先生將物業(yè)管理公司告上法院。石桌桌面重達(dá)90kg，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個(gè)直徑13cm、深1cm的凹槽連接，安裝時(shí)只用了樹(shù)脂和水泥粘合。庭審中，物業(yè)管理公司認(rèn)為，在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來(lái)攀爬。王先生女兒是在攀爬時(shí)被砸傷的，是她自己的過(guò)程造成的，而王先生作為父親也沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此，物業(yè)管理公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。請(qǐng)問(wèn):(1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？(2)王先生是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任？【答案】(1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和原建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。故，物業(yè)管理公司對(duì)石桌、石凳有管理義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)對(duì)管理不善造成的損失，承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，不是全部賠償責(zé)任，而是部分責(zé)任。(2)王先生作為女兒的監(jiān)護(hù)人。沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，也負(fù)有一定責(zé)任。33、甲小區(qū)某樓602室由華某承租，502由王某承租。華某在裝潢602室房屋時(shí)，未經(jīng)物業(yè)管理公司同意擅自將602室陽(yáng)臺(tái)的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號(hào)樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)口處規(guī)范要求設(shè)施防護(hù)網(wǎng)，鳥(niǎo)鉆進(jìn)管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽(yáng)臺(tái)，因該陽(yáng)臺(tái)排水口已封死，積水無(wú)法排出，沿602室周?chē)鷫菨B人502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請(qǐng)問(wèn):(1)物業(yè)管理公司對(duì)502室王某的損失負(fù)有什么樣的責(zé)任？(2)602室的裝修人華某是否對(duì)502室王某室內(nèi)的損失負(fù)有責(zé)任？【答案】(1)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。物業(yè)公司管理不善，未按規(guī)范要求對(duì)房屋樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進(jìn)602華某的陽(yáng)臺(tái)和502王某承租的房屋內(nèi)，造成王某財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽(yáng)臺(tái)排水管道口封死，使陽(yáng)臺(tái)的積水無(wú)法從排水管道及時(shí)排出，加重了王某的損失。為此，華某對(duì)王某的財(cái)產(chǎn)損失也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。34、張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上，張老太太到天臺(tái)收晾曬在外面的衣物，當(dāng)從天臺(tái)下樓時(shí)，樓道的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑，只好摸索著下樓。結(jié)果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認(rèn)為:自己之所以被嚴(yán)重摔傷，完全是因?yàn)闃堑罒舨涣猎斐傻?。?qǐng)問(wèn):(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否對(duì)此負(fù)有責(zé)任？(2)該物業(yè)管理公司是否應(yīng)對(duì)張老太太進(jìn)行賠償？【答案】(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)張老太太的摔傷負(fù)有責(zé)任。物業(yè)管理是根據(jù)物業(yè)合同進(jìn)行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù)，本案中的物業(yè)管理公司沒(méi)有及時(shí)對(duì)小區(qū)樓道燈進(jìn)行更換，未盡到相應(yīng)的管理和維護(hù)義務(wù)，最終導(dǎo)致張老太太身體嚴(yán)重受傷，身心受到傷害，物業(yè)公司對(duì)此負(fù)有責(zé)任。(2)同時(shí)，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”。故，物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)張老太太賠償醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。35、你是工程部管理人員，負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請(qǐng)說(shuō)明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些？【答案】房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容有:①房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理;②維修保養(yǎng);③安全管理;④技術(shù)檔案資料管理;⑤采購(gòu)及零備件管理;⑥工量具和維修用設(shè)備的管理;⑦外包管理;⑧技術(shù)支持。36、你是工程部管理人員，負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請(qǐng)說(shuō)明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實(shí)施時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？【答案】在組織實(shí)施時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題(因素):質(zhì)量、進(jìn)度、成本的控制。(1)質(zhì)量的控制:對(duì)維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有影響的要素進(jìn)行有效控制，并加強(qiáng)對(duì)工程質(zhì)量的驗(yàn)收檢查，確保維修養(yǎng)護(hù)工程達(dá)到計(jì)劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(2)進(jìn)度的控制:物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高，停機(jī)維護(hù)一般都會(huì)給物業(yè)的使用造成不便。對(duì)維修養(yǎng)護(hù)進(jìn)度要進(jìn)行有效的控制，既可以減少維修養(yǎng)護(hù)工作對(duì)物業(yè)使用的影響，也有利于降低成本。(3)成本的控制:通過(guò)對(duì)維修養(yǎng)護(hù)成本的構(gòu)成要素進(jìn)行有效控制，提高維修養(yǎng)護(hù)工作的經(jīng)濟(jì)性。37、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員的流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是給排水系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主的不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高給排水的服務(wù)質(zhì)量？【答案】提示:給排水工作的主要內(nèi)容。(1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手:①建立給排水管理隊(duì)伍。負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作。②建立給排水運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)管理制度。③建立給排水工程技術(shù)資料。特別是要收集保存好隱蔽的和地下的工程、管理的圖紙資料。④配備必要的工具和安全防護(hù)用品、相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。⑤制定供水計(jì)劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。限水、停水要提前通知用戶。⑥有應(yīng)付臺(tái)風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施。⑦做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。⑧對(duì)公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計(jì)量和測(cè)算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事項(xiàng)①應(yīng)保證消防用水的儲(chǔ)備。②北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道的防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故。③餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。④采用分流排水系統(tǒng)的要堅(jiān)持雨水和污水分流排放，不允許污水通過(guò)雨水管道排放。38、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是消防系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高消防管理水平？【答案】(1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手，以提高消防管理服務(wù)水平:①配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員。②建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，消防控制中心要安排24小時(shí)值班。③建立消防設(shè)施、設(shè)備技術(shù)檔案。④建立消防設(shè)施設(shè)備、檢查、測(cè)試制度。⑤對(duì)日常巡檢和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完成，并進(jìn)行分析，采取措施避免錯(cuò)誤再次發(fā)生。⑥對(duì)消防設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修、更換的成本進(jìn)行測(cè)算，為管理費(fèi)的收取提供依據(jù)。(2)注意事項(xiàng):①消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時(shí)才投入運(yùn)行的待機(jī)設(shè)備，同其他機(jī)電設(shè)備不一樣，到實(shí)際使用時(shí)再發(fā)現(xiàn)故障并維修是不允許和來(lái)不及的，因此，日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是保證設(shè)備完好的基本手段。要高度重視這項(xiàng)工作，巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試要制定計(jì)劃，要有專(zhuān)人進(jìn)行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時(shí)限。②消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測(cè)試消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實(shí)際發(fā)生火警時(shí)，由于緊張而產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷和操作失當(dāng)。39、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備維修技術(shù)保障能力的不足，決定將電梯維護(hù)保養(yǎng)工作外包給專(zhuān)業(yè)公司。如果你是負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為:(1)在簽訂外包合同時(shí)應(yīng)注意哪些內(nèi)容？(2)落實(shí)外包合同時(shí)應(yīng)注意什么？【答案】(1)在簽訂外包合同時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容:①在簽訂合同時(shí)要注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致。②在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，不同情況分別應(yīng)由何方承擔(dān)責(zé)任，以免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)候扯皮現(xiàn)象發(fā)生。③應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢驗(yàn)。④委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，便于監(jiān)督服務(wù)過(guò)程，也便于掌握設(shè)備設(shè)施狀況，保證設(shè)備設(shè)施歷史資料的完整性。(2)落實(shí)(實(shí)施)外包合同時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容(問(wèn)題):①建立針對(duì)承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)實(shí)施。②建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履約過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。③建立定期評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的較大或者普遍存在的問(wèn)題，以書(shū)面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。④定期對(duì)承包方的基本情況全面更新，及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對(duì)策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。第八章物業(yè)環(huán)境管理40、某小區(qū)居住的張女士，經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起，在小區(qū)廣場(chǎng)上打太極拳，廣場(chǎng)周?chē)謳字甏执蟮睦蠗顦?shù)。寒冬已至，樹(shù)葉已落，枯枝清晰可見(jiàn)。突然，一陣風(fēng)刮來(lái)，枯枝紛紛墜落，來(lái)不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸到在地。聞?dòng)嵹s來(lái)的保安遠(yuǎn)不能把張女士送到醫(yī)院，診斷為:頸椎損傷。請(qǐng)問(wèn):(1)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)老楊樹(shù)是否有管理的義務(wù)？(2)對(duì)于此案的樹(shù)木致人受傷，物業(yè)管理公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任？【答案】(1)物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)的老楊樹(shù)有管理的義務(wù)。居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理，老楊樹(shù)屬于綠化范圍，故物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)內(nèi)的老楊樹(shù)有管理的義務(wù)。(2)對(duì)于此案致人受傷，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。老楊樹(shù)上的枯枝被一陣風(fēng)吹過(guò)就會(huì)斷裂，已經(jīng)給樹(shù)周?chē)娜藰?gòu)成人身和財(cái)產(chǎn)傷害的威脅，而物業(yè)公司作為老楊樹(shù)的管理者應(yīng)該發(fā)現(xiàn)卻沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝，未及時(shí)采取適當(dāng)措施(如修剪和放置警示標(biāo)志等)，故應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。41、業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過(guò)其所住的商住樓大堂時(shí)，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個(gè)多月，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用數(shù)千元。石先生認(rèn)為其摔倒主要是因?yàn)榈鼗虼?，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)和精神損失費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)此案中，物業(yè)管理公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任？并結(jié)合此案例，談?wù)勀銓?duì)物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任的認(rèn)識(shí)?！敬鸢浮课飿I(yè)公司對(duì)大堂具有管理職責(zé)，應(yīng)保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全，故若石先生證實(shí)摔倒確因大堂地面濕滑造成，則物業(yè)管理公司對(duì)地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)或不及時(shí)，亦未設(shè)明顯警示標(biāo)志等提醒行人，則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若可以證明石先生行走時(shí)自己沒(méi)有盡到足夠的注意義務(wù)，則石先生亦應(yīng)自行承擔(dān)一部分損害后果。對(duì)管理職責(zé)的認(rèn)識(shí)是開(kāi)發(fā)性題目，可以結(jié)合環(huán)境管理的職責(zé)和任務(wù)、目的，談?wù)勅绾伪ＷC其使用功能和如何避免對(duì)使用人的侵權(quán)和傷害，從而防范風(fēng)險(xiǎn)。42、亂派招貼，被人戲稱(chēng)為城市的“牛皮癬”。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過(guò)程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園，也未能免幸。實(shí)行封閉管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢？管理處查了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況:一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他意圖的住戶親友乘隙所為;三是稱(chēng)做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為。請(qǐng)根據(jù)此情況制訂管理辦法。提示:可以采取多種方法治理，例如制作廣告牌疏導(dǎo)，把亂張貼小廣告的人請(qǐng)來(lái)說(shuō)服教育，對(duì)累教不改者列入“黑名單”?！敬鸢浮渴鑼?dǎo)管理:在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門(mén)邪道，工作阻力就小了)，進(jìn)而對(duì)其實(shí)現(xiàn)有序管理。說(shuō)服教育:發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告聯(lián)系渠道，或打電話邀人前來(lái)，指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎么做，督促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理，促其上門(mén)來(lái)接受教育，辦法巧妙)。對(duì)累教不改的強(qiáng)制管理:某些單位不聽(tīng)勸誡繼續(xù)亂派發(fā)廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)改正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。43、你是某物業(yè)公司的環(huán)境管理人員，負(fù)責(zé)環(huán)境綠化衛(wèi)生和環(huán)境管理工作。(1)請(qǐng)你考慮在日常管理工作中應(yīng)建立哪些主要的管理制度？(2)請(qǐng)說(shuō)明清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容和物業(yè)綠化管理的基本要求？【答案】(1)應(yīng)建立管理制度包括:①各崗位的崗位職責(zé);②各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程;③各個(gè)崗位操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制;⑤員工行為規(guī)范等相關(guān)管理制度。(2)清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容包括:①建筑物外公共區(qū)域清潔;②建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔；③垃圾收集與處理;④管道疏通服務(wù);⑤外墻清洗;⑥泳池清洗;⑦上門(mén)有償清潔服務(wù);⑧專(zhuān)項(xiàng)清潔工作。物業(yè)綠化管理的基本要求:①保持植物正常生長(zhǎng);②加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植物進(jìn)行改造，減少人為踐踏對(duì)綠化的危害;④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。第九章公共秩序管理服務(wù)44、王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)管理公司提倡索賠。王先生認(rèn)為:物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)，因此，物業(yè)管理公司就要對(duì)業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。在幾次索賠未果的情況下，王先生遂向人民法院起訴;狀告物業(yè)物業(yè)公司違約，未盡到保護(hù)業(yè)主安全的義務(wù)，要求物業(yè)管理公司就此向王某賠償人民幣2萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn):王先生的訴求能否得到人民法院的支持？請(qǐng)說(shuō)明理由?！敬鸢浮客跸壬脑V求不能得到人民法院的支持。根據(jù)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，物業(yè)服務(wù)公司提供的保安服務(wù)為24小時(shí)值守、日常巡視及對(duì)涉及人身安全的事件采取必要預(yù)防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報(bào)并配合主管部門(mén)處理等，本案中王先生沒(méi)有證據(jù)證明物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)違法《物業(yè)服務(wù)合同》，因此，向物業(yè)管理公司索賠滅有法律依據(jù)。同時(shí)，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應(yīng)向侵害人提出。45、趙先生和太太居住在某花園小區(qū)內(nèi)已有兩年。一天，深夜的風(fēng)吹開(kāi)了趙先生和太太睡覺(jué)前未鎖好的戶門(mén)。此情況恰好被巡邏路過(guò)的保安員小張發(fā)現(xiàn)。在幾次敲門(mén)、按門(mén)鈴沒(méi)有得到回答的情況下，小張認(rèn)為，肯定是有歹徒進(jìn)入了房間，遂進(jìn)屋查看。小張的腳步聲噪醒了趙先生夫婦。趙先生慌忙起身下床，臥室的門(mén)被小張打開(kāi)了:身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦站著目瞪口呆的保安員小張。趙先生夫婦一直認(rèn)為睡覺(jué)前門(mén)是鎖好的，保安員進(jìn)入房間是企圖(盜竊)，遂要求物業(yè)管理公司就員工管理、培訓(xùn)不到位險(xiǎn)些造成業(yè)主的財(cái)產(chǎn)損失和生命危險(xiǎn)，以及由此給業(yè)主帶來(lái)的精神損失向其賠償5000元人民幣。請(qǐng)問(wèn):(1)趙先生夫婦的要求是否合理，為什么？(2)是公司負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的經(jīng)理，為杜絕類(lèi)似事情的發(fā)生，請(qǐng)你作出對(duì)此案例的培訓(xùn)方案(培訓(xùn)要點(diǎn))?！敬鸢浮口w先生要求不完全正確。根據(jù)我國(guó)民法關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定，趙先生夫婦的主張得以實(shí)現(xiàn)至少需具備兩個(gè)前提:一是物業(yè)公司存在過(guò)程，二是具有損害后果。首先，物業(yè)管理公司是否存在過(guò)錯(cuò)？小張發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)屋查看的主觀意圖是好的，但行為是錯(cuò)誤的。我國(guó)憲法規(guī)定，公民的住宅不受侵犯。刑法規(guī)定對(duì)于非法侵入他人住宅行為構(gòu)成非法侵入住宅罪。但公安、監(jiān)察機(jī)關(guān)履行職務(wù)持合法手續(xù)進(jìn)入和因緊急避險(xiǎn)而進(jìn)入他人住宅，則不構(gòu)成違法。本案中，小張敲門(mén)和按門(mén)鈴沒(méi)有得到回答，不足以表明屋里正在發(fā)生危險(xiǎn)或可能發(fā)生危險(xiǎn)，故其冒昧進(jìn)入屋內(nèi)，行為確有不當(dāng)之處。小張的行為雖是在履行職務(wù)過(guò)程中，但他無(wú)法確認(rèn)屋內(nèi)是否存在危險(xiǎn)的情況下，擅自進(jìn)入他人住宅顯然處理方式不當(dāng)。超出了保安員職責(zé)范圍。故對(duì)于小張擅自進(jìn)入他人住宅的責(zé)任，應(yīng)主要由保安員小張承擔(dān);物業(yè)管理公司只應(yīng)對(duì)于保安員管理、培訓(xùn)不到未承擔(dān)部分責(zé)任。其次，關(guān)于損害后果。根據(jù)我國(guó)憲法規(guī)定，趙先生主張侵權(quán)損害的賠償，應(yīng)列舉出其損失的證據(jù)，而精神損失的責(zé)任方式一般為停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，只有對(duì)于造成嚴(yán)重后果的(需趙先生夫婦對(duì)嚴(yán)重后果舉證)，才賠償精神損害撫慰金。因此，本案中小張和物業(yè)管理公司應(yīng)向趙先生夫婦賠禮道歉，但趙先生夫婦若不能列舉出確實(shí)證明其所受的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損害后果，則他們要求物業(yè)公司支付賠償金的請(qǐng)求無(wú)法得到法院的支持。(2)培訓(xùn)要點(diǎn):發(fā)現(xiàn)可疑情況在不侵害他人權(quán)益的前提下，設(shè)法弄清楚狀況同時(shí)通知業(yè)主;通知領(lǐng)導(dǎo)和同事并加強(qiáng)警戒，防止犯罪分子逃脫;如必須進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)有其他人員陪同;必要時(shí)報(bào)警。關(guān)鍵在于弄清楚實(shí)際情況，不能僅憑主觀猜測(cè)魯莽行事，同時(shí)，保證自己的行為不侵犯他人權(quán)益。46、某小區(qū)保安員小張有一次在門(mén)崗值班時(shí)，住在A棟三樓的業(yè)主下班回來(lái)，他想把公文包放在門(mén)崗處，等買(mǎi)菜回來(lái)再拿，小張思考片刻，禮貌地拒絕了該業(yè)主的請(qǐng)求。請(qǐng)問(wèn)小張的做法有無(wú)不妥？你會(huì)如何處理？【答案】小張的做法并無(wú)不妥。只要處理得當(dāng)，得到業(yè)主的理解而不致產(chǎn)生糾紛都無(wú)不妥。因?yàn)闉闃I(yè)主保管財(cái)物不是物業(yè)服務(wù)公司保安分內(nèi)之事。即便小張答應(yīng)為業(yè)主保管，也是發(fā)生在業(yè)主和小張個(gè)人之間的保管關(guān)系，與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。47、一天，物業(yè)公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號(hào)，值勤保安隨即立即趕赴報(bào)警信號(hào)發(fā)出的住戶家門(mén)口，值勤保安聽(tīng)到住戶家中有響動(dòng)的人聲，但敲門(mén)卻沒(méi)有回答。于是，值勤保安就用工具將門(mén)強(qiáng)行破開(kāi)。門(mén)破開(kāi)后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報(bào)警信號(hào)則屬于報(bào)警器誤報(bào)，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵑罅⒖腾s到住戶家中陪練道歉，并負(fù)責(zé)修理好損害的房門(mén)。接下來(lái)業(yè)主向該物業(yè)公司提出了賠償?shù)囊蟆Ｕ?qǐng)問(wèn)自本案例所述情形下:(1)物業(yè)公司接到住戶家中報(bào)警信號(hào)后是否可以破門(mén)而入？(2)在什么情況下，物業(yè)公司在接到住戶家中報(bào)警信號(hào)后可以破門(mén)而入？(3)請(qǐng)你評(píng)判在這件事情的處理上，該物業(yè)公司做法是否妥當(dāng)，還有什么不足？【答案】(1)在本案所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門(mén)而入。物業(yè)管理公司對(duì)報(bào)警系統(tǒng)有管理和維護(hù)的職責(zé)，對(duì)報(bào)警器的誤報(bào)所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。本案中因報(bào)警器誤報(bào)，物業(yè)公司在沒(méi)有調(diào)查清楚報(bào)警原因，就擅自破門(mén)而入，侵犯了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。(2)若接到住戶家中報(bào)警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險(xiǎn)，因情況緊急無(wú)法采取其他方式或來(lái)不及采取其他方式進(jìn)入，屬于法律規(guī)定的緊急避險(xiǎn)情形的，為避免業(yè)主家中遭受損失或損失擴(kuò)大，保安可以破門(mén)而入。(3)值得肯定的是，物業(yè)公司對(duì)報(bào)警反應(yīng)迅速，在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，主動(dòng)賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主間的矛盾激化。不足在于，物業(yè)公司對(duì)報(bào)警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時(shí)，致使保安員不得于破門(mén)而入，給住戶造成財(cái)產(chǎn)損害和精神損害。48、你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承擔(dān)項(xiàng)目的安全管理工作。請(qǐng)說(shuō)明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項(xiàng)?！敬鸢浮?1)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容包括:出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場(chǎng)管理，配合政府開(kāi)展社區(qū)管理等工作。(2)治安防范的注意事項(xiàng):遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。遇到有違法犯罪分子進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，因立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。對(duì)于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵察破案。管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。管轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問(wèn)。管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門(mén)、家屬，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門(mén)前來(lái)處理。49、你是某物業(yè)管理公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的消防工作。(1)請(qǐng)說(shuō)明消防安全檢查的組織方法和形式及包括哪些內(nèi)容。(2)請(qǐng)你簡(jiǎn)述義務(wù)消防隊(duì)員的工作。(3)簡(jiǎn)述滅火預(yù)案的主要內(nèi)容?！敬稹?1)消防安全檢查組織形式上可分采取日常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點(diǎn)來(lái)決定具體采用什么方法。專(zhuān)職部門(mén)檢查，各部門(mén)、各項(xiàng)目的自查包括:日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動(dòng)檢查。消防安全檢查的內(nèi)容主要包括:消防控制室、自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所。(2)義務(wù)消防隊(duì)員的工作包括:①負(fù)責(zé)消防知識(shí)的普及、宣傳和教育。②負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查。③負(fù)責(zé)消防監(jiān)控報(bào)警中心的值班監(jiān)控。④發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)配合消防部門(mén)實(shí)施滅火撲救。(3)滅火預(yù)案的主要內(nèi)容:物業(yè)項(xiàng)目單位的基本情況，包括周?chē)闆r、水源情況、物資特性及建筑特點(diǎn)、單位消防組織與技術(shù)裝備?；馂?zāi)危險(xiǎn)性和火災(zāi)特點(diǎn)：①滅火力量部署。②滅火措施與戰(zhàn)術(shù)方法。③滅火的主要事項(xiàng)。④滅火預(yù)案圖。第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件50、某寫(xiě)字樓由A物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。寫(xiě)字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水，接口至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購(gòu)買(mǎi)和安裝。B公司是寫(xiě)字樓的一租戶，因空調(diào)漏水，導(dǎo)致隔壁房屋內(nèi)進(jìn)水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。房?jī)?nèi)進(jìn)水導(dǎo)致C公司的部分設(shè)備和貨物損壞，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)處理，減少損失。同時(shí)向特種設(shè)備檢測(cè)所申請(qǐng)鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定的結(jié)論是B公司在安裝房屋空調(diào)時(shí)，螺釘松脫導(dǎo)致冷卻水漏出。基于上述情況，C公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進(jìn)行調(diào)解，最后簽訂了三方協(xié)議，由A公司和B公司共同對(duì)C公司的損失進(jìn)行賠償。事后A公司認(rèn)為自己不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協(xié)議愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，依法作出賠償。請(qǐng)問(wèn):(1)在上述事件的處理過(guò)程中，A公司的做法哪些是正確的？(2)在善后處理上，A公司應(yīng)注意什么？【答】(1)當(dāng)安全事故發(fā)生時(shí)，首先物業(yè)管理公司的義務(wù)是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場(chǎng)、減少損失，同時(shí)應(yīng)申請(qǐng)有關(guān)部門(mén)對(duì)事故發(fā)生的原因進(jìn)行鑒定，給鑒定結(jié)論將是以后各方責(zé)任的依據(jù)，也是法院在訴訟中認(rèn)定過(guò)錯(cuò)的根據(jù)。在本案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。(2)當(dāng)B公司與C公司協(xié)商經(jīng)濟(jì)損失賠償過(guò)程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔(dān)了不應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。B公司是空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人，是該設(shè)備的管理責(zé)任人，也是此次事故的直接責(zé)任人，對(duì)因設(shè)備造成的損失理應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責(zé)任在B公司，事實(shí)是清楚的，過(guò)錯(cuò)也是明確的。因A公司對(duì)法律的模糊導(dǎo)致了不應(yīng)有的損失。此外，A公司因?yàn)閷?xiě)字樓購(gòu)買(mǎi)公眾責(zé)任保險(xiǎn)，以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，由公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。51、某物業(yè)管理公司職工在進(jìn)行清潔內(nèi)墻的事故過(guò)程中，由于升降機(jī)運(yùn)動(dòng)時(shí)該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來(lái)，造成股骨骨折及腦振蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、停工收入損失，造成公司損失共計(jì)3萬(wàn)余元。請(qǐng)問(wèn)根據(jù)此情況，你認(rèn)為物業(yè)管理公司應(yīng)該如何避免此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)？【答】(1)在日常管理和服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)管理公司必然要聘請(qǐng)一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過(guò)程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇傭的約定，雇主需履行相應(yīng)的保障責(zé)任。作為微利經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔(dān)如此大的風(fēng)險(xiǎn)，要想避免這類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，就應(yīng)購(gòu)買(mǎi)雇主責(zé)任保險(xiǎn)，將此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。(2)物業(yè)管理公司還應(yīng)該加強(qiáng)安全管理方面的培訓(xùn)和安全操作培訓(xùn)。購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，雖然能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，但傷者的痛苦和給公司的負(fù)面影響是無(wú)從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。52、李小姐住在某小區(qū)五樓，六樓的鄰近王先生“五、一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開(kāi)始滴水，而且墻壁也開(kāi)始滲水，意識(shí)到六樓鄰近家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱(chēng):六樓住戶不在家，不能入室檢修。眼看情況越來(lái)越嚴(yán)重，非常著急，在萬(wàn)般無(wú)奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下，物業(yè)管理公司強(qiáng)行進(jìn)入六樓房間，解決了六樓漏水的問(wèn)題。但是事情還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，五樓的李小姐責(zé)怪物業(yè)管理公司處理不及時(shí)，造成她家受到財(cái)產(chǎn)損失，六樓的王先生則埋怨物業(yè)管理公司未經(jīng)他的許可擅自進(jìn)入他的房屋，物業(yè)管理公司夾在中間，顯得左右為難。請(qǐng)問(wèn):(1)在上述案例中，你認(rèn)為物業(yè)管理公司的“夾縫”狀況是如何造成的？(2)由于強(qiáng)行進(jìn)入王先生家，給其造成的損失誰(shuí)承擔(dān)？(3)給出你對(duì)物業(yè)管理公司在善后處理方面的意見(jiàn)？【答】(1)在一般情況下，物業(yè)管理公司確實(shí)無(wú)權(quán)強(qiáng)行進(jìn)入業(yè)主房屋，但發(fā)生危急的情況，為維護(hù)更大的利益會(huì)哦防止損失擴(kuò)大，物業(yè)管理公司可以實(shí)施緊急避險(xiǎn)行為。本案中，王先生家的漏水事實(shí)已經(jīng)存在，也造成了李小姐家的財(cái)產(chǎn)損失，為了避免李小姐家損失的進(jìn)一步擴(kuò)大，物業(yè)管理公司可以采取撬門(mén)或其他方法進(jìn)入王先生家，解決漏水問(wèn)題，這是符合緊急避險(xiǎn)要件的。物業(yè)管理公司有權(quán)利也有能力控制危險(xiǎn)，減少損失的情況下，消極不作為，是造成”夾縫”狀況的主要原因。(2)根據(jù)《民法通則》等的相關(guān)規(guī)定，如果六樓漏水是人為原因?qū)е?，則由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償;如果是自然原因?qū)е?，則李小姐作為緊急避險(xiǎn)的收益人，應(yīng)當(dāng)對(duì)王先生的損失適當(dāng)賠償。(3)在善后處理上物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)注意的是:應(yīng)當(dāng)盡可能及時(shí)地把實(shí)際情況通知王先生;最好在有見(jiàn)證人(此案的派出所民警)在場(chǎng)的情況下進(jìn)入王先生家并通過(guò)圖片資料加以記錄;進(jìn)入王先生家后要注意加強(qiáng)對(duì)其家庭財(cái)產(chǎn)的保管，避免財(cái)產(chǎn)損失。53、你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你制訂物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，請(qǐng)說(shuō)明在制訂物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施時(shí)應(yīng)把握的主要內(nèi)容是什么？【答】(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧視。(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。(3)妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系(P160-161)54、作為物業(yè)管理公司的管理人員，你認(rèn)為緊急事件的處理要求是什么？【答】(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。(2)管理人員不能以消極、推脫甚至回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。(3)隨事件的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)方案要能及時(shí)靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性的提出有效的處理措施和方法。(4)緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急以處理，而不顧后果，造成更大的損失。55、你是某物業(yè)管理公司的管理人員，負(fù)責(zé)安全管理工作，請(qǐng)說(shuō)明發(fā)生火警時(shí)的因?qū)Υ胧┦鞘裁矗俊敬稹繎?yīng)對(duì)措施如下:(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度。(2)向公安消防機(jī)構(gòu)報(bào)警。(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車(chē)入場(chǎng)。(4)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。