對公客戶管理方案(修改版)

1、對公客戶管理方案對公客戶是我行賴以生存的基礎(chǔ)，是我行在不斷發(fā)展中不可或缺 的重要合作伙伴，特別是重要優(yōu)質(zhì)客戶，是我行價值創(chuàng)造的主要來源。 對優(yōu)質(zhì)客戶，要豐富服務(wù)涵，挖掘客戶潛在需求；更要體現(xiàn)服務(wù)的差 別化，打造我行對公客戶的 VIP服務(wù)體系。對于基本結(jié)算賬戶開立在我行的優(yōu)質(zhì)對公客戶， 要有與主辦銀行 相稱的市場份額；對于基本結(jié)算賬戶開立在他行的優(yōu)質(zhì)對公客戶， 要 進(jìn)一步爭搶市場份額，進(jìn)一步提升客戶的綜合貢獻(xiàn)度和忠誠度。一、客戶基礎(chǔ)管理客戶基礎(chǔ)管理是我們進(jìn)行營銷和業(yè)務(wù)拓展的基本保障，主要重點 在于客戶信息的收集整理、完善，通過健全的客戶資料可以使我們的 工作事半功倍?？蛻艚?jīng)理除對分管的客戶有全面

2、的了解外， 還需對客 戶的營銷服務(wù)有整體的規(guī)劃，這樣才能有組織、有計劃地高效推進(jìn)各 項業(yè)務(wù)發(fā)展。（一）客戶經(jīng)理需對每個客戶建立客戶檔案及經(jīng)理日志，記錄客戶基本情況、存貸款情況、評級授信業(yè)務(wù)情況及關(guān)鍵人物等容。（二）客戶經(jīng)理每年年初制定每個客戶營銷目標(biāo)及計劃 （一戶一 策），并根據(jù)計劃實施情況及市場變化情況等因素適時進(jìn)行修正。（三）客戶經(jīng)理應(yīng)于每月末、季末、每年末對分管客戶的營銷、 服務(wù)效果進(jìn)行回顧和總結(jié)，同時在客戶檔案及經(jīng)理日志中進(jìn)行記載， 并與分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分析研究，針對不足之處改進(jìn)服務(wù)手段、措施，以便于更好的與客戶建立良性互動，提高客戶的服務(wù)感受二、商機管理業(yè)務(wù)的拓展離不開商機的獲取，客戶經(jīng)

3、理獲取商機的渠道主要 有：從政策和市場中分析、從走訪客戶獲取的信息中發(fā)現(xiàn)、從客戶的 上級公司或股東、合作伙伴、競爭對手直接獲取、上級行下達(dá)的營銷 任務(wù)或其它渠道等。從實際操作上來看，效率最高、最可靠的渠道主 要是通過客戶經(jīng)理直接走訪客戶收集、 整理信息而獲取商機。為了高 效地獲取商機，客戶經(jīng)理應(yīng)定期拜訪客戶，持續(xù)的收集客戶的信息。（一）客戶拜訪客戶拜訪是客戶營銷過程中的重要環(huán)節(jié)。 分為常規(guī)拜訪和業(yè)務(wù)拜 訪。常規(guī)拜訪又稱日常拜訪，主要是對客戶感情的日常交流，客戶關(guān) 系的日常維護(hù)所進(jìn)行的拜訪。拜訪方式可采用上門拜訪、拜訪、短信 拜訪、網(wǎng)上拜訪等形式。業(yè)務(wù)拜訪主要針對不同商機階段的轉(zhuǎn)化， 業(yè)務(wù)發(fā)展的

4、需求所進(jìn)行 的拜訪?？蛻艚?jīng)理依據(jù)商機營銷的不同階段和客戶需求自行確定。業(yè)務(wù)拜訪必須采取上門拜訪方式?？蛻舭菰L頻率:角色上門拜訪拜訪客戶經(jīng)理每兩周至少一次每周至少一次團(tuán)隊長每個月至少一次每兩周至少一次主管領(lǐng)導(dǎo)每季至少二次每月至少一次（二）客戶經(jīng)理日常拜訪客戶需按照拜訪頻率或業(yè)務(wù)需要對客戶 進(jìn)行拜訪，拜訪前對需要了解的各項容（包括但不限于財務(wù)信息、資 金情況、投資計劃等）進(jìn)行梳理，并在拜訪時做好拜訪記錄，填制客 戶拜訪記錄單。（三）客戶經(jīng)理對不同渠道獲取的客戶信息進(jìn)行整理、 歸納和初 步分析，確定客戶服務(wù)需求，并判斷商機所處階段。（四）客戶經(jīng)理創(chuàng)建商機信息并于當(dāng)日提交團(tuán)隊長，團(tuán)隊長要對商機信息及時

5、反饋意見，進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，最遲于第二天上報主管行領(lǐng) 導(dǎo)。必要時報送上級主管部門。（五）商機創(chuàng)建后，客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)團(tuán)隊需及時拜訪客戶， 制定客戶營銷計劃（見附表），引導(dǎo)客戶明確對銀行的服務(wù)需求。（六）客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)團(tuán)隊要盡快建立客戶與我行的有效溝 通渠道，充分了解客戶需求，推進(jìn)客戶與我行的合作關(guān)系，對金融服 務(wù)方案達(dá)成共識。（七）團(tuán)隊長要做好商機轉(zhuǎn)化過程中的部溝通，協(xié)調(diào)所需資源。客戶經(jīng)理按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定發(fā)起業(yè)務(wù)流程， 促成與客戶成功簽約，將 商機轉(zhuǎn)化為實際業(yè)務(wù)。三、業(yè)務(wù)管理對公業(yè)務(wù)主要以資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)收入三大業(yè)務(wù)板塊構(gòu)成， 客戶經(jīng)理也圍繞著上述三大業(yè)務(wù)板塊經(jīng)營客戶。 要科學(xué)的經(jīng)營客戶

6、就 必須做好業(yè)務(wù)管理。（一）負(fù)債業(yè)務(wù)客戶管理負(fù)債業(yè)務(wù)主要泛指存款業(yè)務(wù)，存款是我行立行的基礎(chǔ)、是各項業(yè) 務(wù)發(fā)展的基石，存款客戶是我行的命脈。對于基本結(jié)算賬戶開立在我 行的優(yōu)質(zhì)對公客戶，要有與主辦銀行相稱的市場份額；對于基本結(jié)算 賬戶開立在他行的優(yōu)質(zhì)對公客戶， 要進(jìn)一步爭搶市場份額，進(jìn)一步提 升客戶的綜合貢獻(xiàn)度和忠誠度。1、客戶經(jīng)理對每個存款客戶均建立客戶檔案。2、客戶經(jīng)理按照拜訪頻率進(jìn)行存款客戶的日常拜訪、 維護(hù)工作。3、客戶經(jīng)理要充分了解客戶的資金安排情況，并對客戶大額支 付進(jìn)行把關(guān)控制。4、客戶經(jīng)理要做好對賬服務(wù)工作，提醒客戶按時進(jìn)行對賬。5、客戶經(jīng)理要做好帳戶營銷工作，及時解決客戶在使用帳

7、戶遇 到的各種問題，并針對客戶不同需要營銷我行帳戶。6、客戶經(jīng)理日常拜訪客戶時應(yīng)注意收集客戶商機信息及客戶提 出的問題等，并及時幫助客戶解決問題，將商機信息反饋團(tuán)隊長或主 管行領(lǐng)導(dǎo)。（二）資產(chǎn)業(yè)務(wù)客戶管理資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要泛指信貸類業(yè)務(wù)，包括傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)和新型投行業(yè) 務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)是我行主要的收入來源之一， 資產(chǎn)類客戶對我行的貢獻(xiàn) 巨大，如何經(jīng)營好資產(chǎn)類客戶是客戶經(jīng)理的主要工作容之一。除了常規(guī)的建立客戶基礎(chǔ)檔案、按照拜訪頻率進(jìn)行日常拜訪、維護(hù)外，客戶 經(jīng)理還應(yīng)按照總分行相關(guān)規(guī)定做好客戶的評級、授信、貸款（投行產(chǎn)品）發(fā)放、信貸資金監(jiān)控以及貸后管理等日常工作，保證資產(chǎn)業(yè)務(wù)的 持續(xù)健康發(fā)展。1、評級管理客戶

8、經(jīng)理對客戶評級時間做好記錄及提醒，切實履行好在評級發(fā) 起環(huán)節(jié)的職責(zé)，維護(hù)好客戶行業(yè)、規(guī)模、財務(wù)數(shù)據(jù)等關(guān)鍵信息，并準(zhǔn) 確錄入系統(tǒng)，正確選擇客戶適用的評級模型。對當(dāng)前具有有效評級的 客戶，評級流程的發(fā)起時間距評級有效截止日期不得超過 60天。不 能發(fā)生逾期、漏評。1）信用等級評定到期前，信貸經(jīng)理向客戶經(jīng)理按總行、區(qū)分行、 二級分行審批權(quán)限分別要求提前 3個月、2個月、1個月發(fā)送信用 評級有效期到期提示書。2）存量評級客戶必須在評級到期日前半個月上報有權(quán)審批行審 批。2、授信管理客戶額度授信到期前，客戶經(jīng)理應(yīng)做好盡職調(diào)查并及時組織申報 新的授信方案，并在到期前一個月發(fā)送到有權(quán)審批部門進(jìn)行審批。1）額

9、度授信業(yè)務(wù)到期前，信貸經(jīng)理向客戶經(jīng)理按總行、區(qū)分行、 二級分行審批權(quán)限分別要求提前 3個月、2個月、1個月發(fā)送授信 有效期到期提示書。2）存量授信客戶必須在授信到期日前一個月客戶經(jīng)理將符合規(guī) 定的材料通過CLPM流程系統(tǒng)上報有權(quán)審批行。3、日常業(yè)務(wù)管理客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)所有客戶以及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的全流程營銷工作，服務(wù) 存量客戶，為客戶提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的綜合金融服務(wù)，并進(jìn)行持 續(xù)營銷；對于信貸客戶，負(fù)責(zé)受理信貸業(yè)務(wù)申請，并按規(guī)定組織授信 業(yè)務(wù)申報，配合信貸經(jīng)理進(jìn)行貸后管理。1）每個月扣息日前需查詢客戶扣息賬戶余額，提醒客戶及時存 入款項，保證足額扣息。2）貸款業(yè)務(wù)到期前一個月向客戶發(fā)送到期通知書，提醒

10、客戶做 好還款準(zhǔn)備，流動資金貸款到期應(yīng)及時與客戶進(jìn)行溝通， 并做好收回 再貸的申報工作。3）對賬時間提醒客戶按時進(jìn)行對賬。4 ）客戶財務(wù)信息按時錄入 CLPM系統(tǒng)。5）客戶經(jīng)理必須監(jiān)控貸款客戶的日常資金使用情況，對大額對 外支付進(jìn)行把關(guān)控制。6 ）客戶經(jīng)理監(jiān)控信貸資金的用途及流向，認(rèn)真按照銀監(jiān)“三個 辦法一個指引”的要求執(zhí)行。（三）中間業(yè)務(wù)管理中間業(yè)務(wù)收入也是我行的主要收入來源之一，中間業(yè)務(wù)收入的創(chuàng)造來源于客戶對我行的產(chǎn)品使用，客戶經(jīng)理根據(jù)分管客戶的具體情況 實際分析并挖掘客戶需求，適時安排業(yè)務(wù)方案和相關(guān)產(chǎn)品的的營銷， 滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。主要營銷手段、措施包括但不限于：1、對有融資需求型客戶，結(jié)合客戶特點、資金需求規(guī)律和到期 貸款情況，研究提供全方位低成本資金，如股權(quán)投資、信托融資、企 業(yè)債及可替代融資手段、多產(chǎn)品融資組合等，及時滿足客戶需求；如 客戶僅能辦理貸款業(yè)務(wù)，可優(yōu)先申報審批，并向分行申請安排貸款規(guī) 模。2、對資金富裕型客戶，可通過各種存款產(chǎn)品組合、理財產(chǎn)品提 高資金收益；對集團(tuán)客戶，可量身定