火鍋店員工培訓手冊

火鍋店員工培訓手冊(總52

頁)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-CompanyOne1-CAL-本頁僅作為文檔封面，使用請直接刪除川火鍋員工培訓手冊目錄一、企業(yè)文化與發(fā)展史 錯誤!未指定（一）公司概況 錯誤!未指定（二）企業(yè)文化 錯誤!未指定二、服務禮儀 錯誤!未指定（一）禮儀的基本原則 錯誤!未指定（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容 錯誤!未指定（二）操作禮節(jié) 錯誤!未指定（三）微笑的訓練 錯誤!未指定三、服務意識 錯誤!未指定四、服務心理及團隊意識 錯誤!未指定五、服務語言 錯誤!未指定六、操作技能 錯誤!未指定（一）托盤 錯誤!未指定（二）擺臺標準 錯誤!未指定（三）撤換空盤與上菜劃單 錯誤!未指定（四）斟茶、示灑、斟酒 錯誤!未指定（五）點菜 錯誤!未指定（六）點煙及撤換煙灰缸 錯誤!未指定（七）上鍋底、上菜 錯誤!未指定（八）結(jié)帳 錯誤!未指定（九）電磁爐操作規(guī)范 錯誤!未指定七、服務技巧與細節(jié) 錯誤!未指定（一）什么是待客服務 錯誤!未指定（二）集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務 錯誤!未指定（三）尊重客人，以顧客為中心 錯誤!未指定（四）“三輕、四勤、五不取” 錯誤!未指定八、流程 錯誤!未指定（一）領(lǐng)位流程 錯誤!未指定（二）傳菜流程 錯誤!未指定（三）保安流程 錯誤!未指定（四）酒水員流程 錯誤!未指定（五）收銀流程 錯誤!未指定九、菜單、酒水、茶知識 錯誤!未指定（一）練習填單 錯誤!未指定（二）背菜譜（份量、數(shù)量） 錯誤!未指定（三）樓面注意事項 錯誤!未指定（四）處理顧客投訴 錯誤!未指定一、企業(yè)文化與發(fā)展史（一）公司概況川火鍋于2016年6月6日開業(yè)，老板：王啟騰，賈宗瑞。川火鍋地址：中原路與歷山路向北500米路西（美景嘉園東門北20米）川火鍋是濮陽首家以戲曲為主題的火鍋餐廳，特色是;火鍋雞，火鍋魚，九宮格。每晚八點有豫劇和四川變臉。電話：8592988（二）企業(yè)文化企業(yè)愿景：成為濮陽人首選的火鍋店，打造濮陽火鍋第一品牌，五年內(nèi)在濮陽開設(shè)2家直營店。企業(yè)使命：幫助有志向的年青人共同創(chuàng)業(yè)為顧客創(chuàng)造綠色與健康的飲食文化價值觀念：共創(chuàng)、共榮、共享企業(yè)精神：成就員工，順便成就企業(yè)企業(yè)靈魂：用愛心做事，用感恩的心做人企業(yè)承諾：讓我們最親近的家人放心吃到安全的火鍋企業(yè)作風：我們只做清潔明亮的環(huán)境；我們只做健康衛(wèi)生的美食；我們只做及時周到的服務；我們只做歡樂溫馨的氛圍。發(fā)展策略：立足濮陽，發(fā)展家鄉(xiāng)競爭策略：用最短的時間開發(fā)出最合適的人才經(jīng)營理念：誠信、專業(yè)、用心?管理理念：軍隊式的紀律；家庭式的溫暖；學校式的培養(yǎng)。用人理念：先看品德，次看才干重視責任，高于能力輕看資歷，重看技能用心十對：對上司——服從、尊重對同事——團結(jié)、幫組對下屬——關(guān)心、教育、激勵對店鋪——忠誠、相信共創(chuàng)共榮對自己——嚴格要求、超越自我、做到最好對顧客——熱情、關(guān)心、誠信對長輩——尊重、虛心對目標——勇往直前、永不言敗對工作——用心、認真、負責對技能——精益求精，創(chuàng)新開拓（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容1.儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。（2）男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（3）不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：（1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。（5）上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。3.儀態(tài)（1）站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。（2）坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30度,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。（5）取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。（6）手勢可以分為四大類：1）情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2）形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3）象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。4）指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A.直臂式，用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B.橫擺式，用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C.曲臂式，多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D.斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。（二）操作禮節(jié)（三）微笑的訓練.微笑笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。（1）微笑是自信的象征（2）微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)（3）微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證（4）微笑是心理健康的標志（5）微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求.領(lǐng)位（1）電話服務禮儀1）接聽禮儀（兩響后三前接洽）您好！義義店為您服務/請問您幾位，什么時間用餐/請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見/您能早一點來嗎因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解/您方便讓您的朋友先來1位嗎我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎2）業(yè)務知識歡迎光臨川火鍋/您好！請隨我來，請問您幾位有預訂嗎/您看這個位子您喜歡嗎/您坐這里可以嗎/5位，1位沒到（和服務員交接）分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。A.并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫?。等位卡：真抱歉，我們座位已?jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。B.遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見/您好，我是義義店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。3.引領(lǐng)禮儀客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨川火鍋”的問侯。然后詢問客人是否有預訂及客人人數(shù)，如有預訂應在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約L5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數(shù),同時把值臺服務員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.4.領(lǐng)位原則及均衡工作量（1）迎賓1）指揮車輛手勢2）服務語言A.用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。8.為客人拉車門并致以“歡迎光臨川火鍋”C.提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車里，以防小偷”。上如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔俊薄昕腿穗x去時，主動說：“謝謝光臨川火鍋，慢走，再見?！盕.“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”（2）衛(wèi)生間保潔1）引導客人的語言您好，這邊請/小心地滑/協(xié)助服務的手勢衛(wèi)生標準及要求餐前：A.及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔（大卷紙、擦手紙、洗手液）B.潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C.金屬部件清潔完好保持原有光澤D.地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E.地面、洗手臺無水漬、無碎紙F.煙缸放置合理、保持清潔G.無異味、保持清香H.門鎖、空調(diào)、餐具、電磁爐、排風扇清潔、使用正常I.鏡面錚亮、無水跡、無印花J.專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處K.備餐柜，消毒柜內(nèi)外清潔、無污水L.犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M.在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A.及時續(xù)紙、洗手液B.及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C.抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔D.隨時清洗洗手池，保證無污物E.隨時拖干凈便池外的水跡F.保證地面干凈無紙屑G.及時清理，保證無異味H.正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應適當剪短1見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J.熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹K.主動向客人說再見，并為其拉門L.勤換煙缸，煙頭不超過兩個M.迅速清理客人嘔吐物收尾：A.下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B.擦干凈洗手臺及地面C.將拖布洗干凈置于通風處D.切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光三、服務意識1．點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。2．當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。3．當茶壺傾斜45°，茶杯傾斜有60°時，要及時幫助續(xù)水。4．隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。5．及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。6．看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。7．若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？8．看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。9．當用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。10．看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。11．保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。12.客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶義義未打開，請問需要退掉嗎？”13．對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。14．客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15．客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。16．路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。17．當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。18．遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。19．聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20．針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。四、服務心理及團隊意識1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。連鎖餐飲火鍋店培訓--服務意識2、囂當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。3、當茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續(xù)水。4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所連鎖餐飲火鍋店培訓--服務意識飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問"請問我能幫您做些什么"來捕捉服務需求。7、若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是"不蘸小料涮肥羊"因為我們的鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，它具有"湯久涮不淡，肉久涮不老"的特點連鎖餐飲火鍋店培訓--服務意識，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。9、當用餐快連鎖餐飲火鍋店培訓--服務意識結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。10、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。12、客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢"您有一瓶義義未打開，請問需要退掉連鎖餐飲火鍋店培訓--服務意識嗎" 13、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。 14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 15、客人用餐完畢后，連鎖餐飲火鍋店培訓--服務意識適時推薦是否點個果盤清口。 16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。 17、當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。 18、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。 19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。 20、針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。囂1．人的心理過程2．你所認識的服務是什么？3．怎樣提高你的勞動價格4．如何實現(xiàn)5．服務質(zhì)量的決定因素6．職業(yè)道德的基本要素7．團隊意識訓練五、服務語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。.您好！歡迎光臨川火鍋！.請問您有預定嗎？.請問您預定的那個房間？.您這邊請?。ㄖ敢謩荩?您好，小心地滑?。ㄊ謩荩?您好，小心臺階?。ㄊ謩荩?您好！請進?。ㄊ謩荩?您好！請坐?。ㄊ謩荩?請稍等！馬上給您拿菜單！.您好，我是1號服務員，很高興為您服務（遞菜單，筆）！.您喜歡吃紅油鍋還是清湯鍋我們的特色是火鍋雞，火鍋魚，九宮格！.請問您用成都小料還是芝麻醬？成都小料里面有:香蔥，香菜，土芹，花生碎，蒜蓉，榨菜，黃豆。.您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，馬上給您下單，請稍等！.您5位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉（再加2道蔬菜）.請問您喜歡吃什么主食，我們有手工面，綠豆面，方便面，，您要不要品.幾位來點什么酒水？啤酒還是白酒.女士要點什么飲料？我們有：雪碧、酸梅湯，王老吉，山楂汁，匯源果汁18.我來復述一下我們的菜單，我們點的是義火鍋，肉共有義盤，分別是義義義，菜有義盤，分別是義義義等/預祝您午（晚）餐愉快.您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎.這是您點的義義酒，現(xiàn)在打開嗎.打攪一下，請問辣鍋朝向那邊.打攪一下，這是您點的義義菜，請慢用！.您的菜已上齊，請慢用！.各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。.打攪您一下，我撤一下這個盤子/打攪一下，給您換一下骨碟.請用餐巾紙！.打攪一下，加點湯.請問現(xiàn)在可以上主食嗎.打攪一下各位，請問要加點主食嗎.請問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎.各位來品嘗一下我們的湯嗎？因為我們鍋底是用20多種滋補中藥精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，再滴兩點醋，味道會更好.請問可以關(guān)火嗎.請問哪位買單.這是您的帳目，請過目！.請問這些菜品需要打包嗎.請帶好您的隨身物品！.謝謝您的夸獎，這是我應該做的！.感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正.讓您久等了，真抱歉.誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，41.歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進.歡迎您經(jīng)常光臨指導您慢走！歡迎下次光臨！六、操作技能（一）托盤托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。1.輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。（1）理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。（3）托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動，使左手臂與身體成一平面。（4）起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。（5）托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時的步伐可歸納為以下幾種:A.常步:步距均勻，快慢適當.此步伐用于餐廳日常服務工作.B.快步:急行步,步距加大,步伐較快，但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.D.跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.E.墊步:當需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.F.巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步，靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.（6）落托：面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。2.重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。（1）理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（2）重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。（3）起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度，左腳收回成標準站立。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。（4）行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。（二）擺臺標準先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。1.擺放筷子，擺在骨碟上中間，筷子與桌邊成平行。2.骨碟與桌邊相距1厘米，酒杯和水杯在骨碟上1厘米。3.酒杯、水杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。4人臺餐具成標準的長方形。4凳子緊挨桌子，成一條線6.6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的6、8、10等分點上。（三）撤換空盤與上菜劃單根據(jù)客人人數(shù)準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時關(guān)小火或關(guān)掉火.（四）斟茶、示灑、斟酒斟茶時，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。然后右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”；如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。1.準備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器等。2.斟酒：斟酒服務前應示酒,服務員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸。商標朝向客人，讓客人辨認.：“對不起，打擾一下，這是您們點的義義酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？”（1）站在客人右側(cè)，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標向外同掌心相對。斟酒時瓶口應比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶。3.斟酒量與斟酒方法（1）白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。（2）啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。（3）紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。（4）香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。（5）白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。（6）飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。4.斟酒注意事項（1）斟酒前應調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。（2）斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側(cè)。（3）斟酒時應從主賓開始，一般對門坐的是主賓，然后是主賓左邊的第一位客人。或依據(jù)“女士優(yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務。主人的酒最后斟倒。（4）主人離位給來賓敬酒時，服務員應托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務員應隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒。（5）如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅持要求混合飲用，應先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。（五）點菜點菜員在開餐前要認真檢查菜單，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。點菜前應先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風俗飲食習慣推薦相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。.迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務結(jié)束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”將菜譜雙手遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。.點菜時，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠，有必要時可蹲下為客人介紹菜品。在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。.當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看義義菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。.當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等。.當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。.當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。（六）點煙及撤換煙灰缸.點煙當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側(cè)為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。.更換煙灰缸當煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。更換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。（七）上鍋底、上菜.上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。（1）上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的義義鍋。”然后從客人右側(cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當歸、白蔻”等二十多種中藥香料經(jīng)專家精心調(diào)配而成，其特點為“好吃不上火?！保?）檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后開電磁爐，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。（3）向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。.上菜服務員先選好上菜口，（1）服務員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用菜架，將菜架整理好，為上菜做好準備。（2）當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理菜架，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，可擺放在餐桌上。（3）上菜的順序是：涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---主食—水果（4）當菜品上齊后，服務員應手持菜單，說明“您的菜品已上齊，祝您用餐愉快”，或“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐?！保?）上菜注意事項：A.上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。B.操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。C.上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。D.高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調(diào)整。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。（八）結(jié)帳結(jié)帳時要認真檢查、核對帳單、臺號是否正確，檢查菜品、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確；核對消費總數(shù)是否正確。.詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。.在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用雙手遞給客人。.信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；將小票和帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在小票上簽名；把賬單留給客人,將小票交回收銀臺.如客人需要發(fā)票，請客人稍等迅速返回收銀臺，帶回遞交給客人。.如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。.結(jié)帳后禮貌地對客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務員應繼續(xù)提供服務。（九）電磁爐操作規(guī)范電磁爐是火鍋店的基本必備條件之一。一般由電磁爐、鍋圈、開關(guān)閥、橡皮管、管夾等組成。.開市前例行檢查（1）檢查電磁爐是否正常；（2）檢查電線是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，電線兩端接口是否松動，插頭是否夾緊等。（3）嚴禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災或爆炸事故。（4）點火試驗，觀察電磁爐是否正常。.開火：開火時向右轉(zhuǎn)動，檢查確定電磁爐各部都沒問題后方可開火。一般開到9度。.關(guān)火：關(guān)火時向左轉(zhuǎn)動七、服務技巧與細節(jié)待客服務是服務員與客人的一種思想交流，不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上，一個合格的優(yōu)秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。服務的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務，其它的服務是全身心的為顧客提供全面的服務，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務是不夠的，客戶也不會滿意的。（一）什么是待客服務客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務來創(chuàng)造的。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如：客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。（二）集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務我們店里的服務員10個、15個或者更多，無論多少，團結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。.面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠心的服務與漫不經(jīng)心的服務，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務員的服務品質(zhì)應該統(tǒng)一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時，你就是川火鍋的代表，客人從你的身上就能看到川火鍋的優(yōu)與劣。所以每個人都應樹立我就是“川火鍋”的思想。.一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務，隨時對客人保持熱情認真的態(tài)度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個店的類型、風格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務，才是真正的服務。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。.從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。例如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁。客人：“我不是說不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。.合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨XXX”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。.迎送寒暄注意的地方。清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務的機會。是為整個服務畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。.服務工作中的技巧服務員在提供服務時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客人才是完美的服務。.妙用情境語言接待客人時，靈活的應用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當?shù)恼Z言。散客多時，如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。.服務的態(tài)度許多服務員認為，服務只要做到就行，態(tài)度應該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務員的服務態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了。因此服務員必須注意自己的服務，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認真的態(tài)度，是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。(三)尊重客人，以顧客為中心尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務員不論什么時候，都應對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。1．笑容親切：微笑是服務員的有利武器，服務員親切的笑容能彌補他在服務中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務。3．得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標準是每個服務員都應具備的，在為客人服務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。4．服務不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務員的服務行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務模式反復運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事?？腿耸莵淼昀锵硎芊盏?，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務員更應該用最優(yōu)的服務來改變客人的態(tài)度，這才是你的服務工作到位的體現(xiàn)。5．細節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。服務效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務員能快點來為自己服務，快點把自己的菜端上來，因此服務必須講究效率。我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務員卻是一副理所當然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說“對不起”。服務員注意應有的服務順序，來得晚的客人應先去給他們服務，有時點的是同樣的菜，服務員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時會看見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時間內(nèi)禁止服務員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。6．及時為客人服務，不要讓客人久等。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。8．提高服務效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。9．盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。10．客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應態(tài)度誠肯，語言得體。11．預先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應馬上走過去，從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。13．不論有多忙，都應面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習慣。14．需要較長時間做的菜，應事先通知客人。15．在為這桌客人服務時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。16．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。17．對給予幫助的客人道謝。18．當客人要打包帶回家時，應先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進錢包后，再將包好的食物交給客人。19．三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導喝湯并配制第一碗成都小料20．保持臺面清潔，充分利用清臺夾21．勤加湯并攪鍋22．菜盤不可靠近鍋圈23．及時撤空盤，整理臺面（四）“三輕、四勤、五不取”餐廳服務人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務，要注意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務中去。.三輕（1）說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。（2）走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。（3）動作輕：對客人的服務過程中要規(guī)范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。.四勤（1）眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務在客人開口之前。（2）嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。（3）手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。（4）腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應處理。.五不取餐廳服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不?。海?）數(shù)量不足不??；（2）溫度不夠不??；（3）顏色不正不取；（4）配料、調(diào)料不全不?。唬?）器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。另外在餐廳內(nèi)，當著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習慣。因為在餐廳內(nèi)，服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務機制是不規(guī)范也是不允許的。在餐廳內(nèi)，當著客人的面服務人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當著客人的面說悄悄話，對客人應一律使用普通話。在客人互相交談時，服務人員應做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。八、流程（一）領(lǐng)位流程.準備工作（1）將戲服、對講機，工號牌準備好（2）門口物品擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好（3）化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范.預定（包括電話/當面二種預訂方法）（1）電話鈴響二響后三響前接洽（2）用正確的電話禮儀受理預定（3）記錄客人資料并重述確保無誤（4）在預訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄（5）將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上（6）若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到XXX其它分店，勿讓客人流失（7）當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位.迎賓（1）客人到達門口6秒內(nèi)，必須有招呼（2）招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨川火鍋/先生/小姐，請問有預定嗎/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”（3）無預定客人，當時給其安排（4）出現(xiàn)等位時，安撫及服務等位客人（5）各樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人（6）咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況.引領(lǐng)、入座（1）走到客人左前方1.5米處（2）引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速（3）安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）（4）用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎/您坐這里可以嗎”（5）拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套（6）向服務員交接客人人數(shù)（7）迅速歸位，并做好以使用的記錄（8）若服務較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌5.收尾工作（1）歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。（2）將對講機收回充電。（3）做好交接班手續(xù)。6.服務程序f點到f班前會（一定要著標準的裝束）f衛(wèi)生清掃（無死角）f擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）f自查f員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄一客到迎客（微笑“歡迎光臨川火鍋”要此起彼伏的這樣問候）f問好拉椅讓座f上小吃，酸梅湯，熱水f倒水一向客人介紹自己并遞送菜譜（報工牌號給客人）f詢問是否點菜f點菜（先點涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）f復述菜單f下單取酒水f示酒并打開酒水f上鍋（開火攪鍋底、漏勺攪辣湯、湯勺攪清湯）f上菜（肉在第一層，素菜豆制品第二層，主食第三層）劃單f開鍋后調(diào)成都小料，先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）f餐中服務（撤空盤，勤換骨碟、煙缸、勤加酒水一客人不再進食時，征詢關(guān)小火一撤空盤整理臺面，詢問打包f再上果盤f打單結(jié)帳f提醒客人帶好隨身物品一送客（“謝謝光臨川火鍋”）到門外f迅速收餐具（先撤玻璃器皿，撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）f重新擺臺。（二）傳菜流程1.準備工作（1）托盤，對講機準備充分，擺放整齊（2）樓梯衛(wèi)生干凈徹底（3）熱水檢查（是否準備充足）（4）餐前將酸梅湯調(diào)好2.開餐中服務（1）正確的使用托盤的姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）（2）上鍋底時傳菜員并向客人致歉“對不起”打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊？（3）傳完菜回去的時候，捎帶空盤（4）路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好（5）聽到顧客招呼，一呼即應（6）當客人經(jīng)過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨川火鍋”走時說：“謝謝光臨川火鍋”（7）上菜完畢，協(xié)助服務員清臺，做清理工作，以便提高速度。3.收尾工作（1）做好交接班工作，并做記錄（2）分擔區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底（3）將用過的拖布放于通風處（4）保持所有的用具清潔（四）酒水員流程.餐前準備工作（1）做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈（2）檢查音響，以確保背景音樂的開放（3）檢查燈光是否有破損（吧臺）（4）檢查空調(diào)是否正常運轉(zhuǎn)，以確保開餐時溫度適中（5）展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)定擺放，所有商標朝外（6）保證所供應酒水充足，如不夠事先申購.餐中服務（1）照單準確遞送酒水（2）如遇客人主動問好、禮讓（3）如客人到酒水臺點酒水，做適當?shù)闹v解、推銷，客人確認后，與服務員做交接（4）熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問（5）接聽吧臺電話，嚴格按照電話禮儀接聽3.收尾工作（1）盤點吧臺剩余的酒水（2）做好酒水日報表，次日開餐前交與財務（五）收銀流程.餐前準備（1）做好區(qū)域衛(wèi)生（2）準備好開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)（3）兌換好當日足夠的零錢（4）熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限.餐中服務（1）收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確（2）未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。（3）能熟練的識別真假幣（4）能正確的開發(fā)票，加小單時必須加蓋公章.收尾工作（1）做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務制度，無錯帳，做好日報表（2）收銀員將營業(yè)款、點菜單、代金券核對后送財務（3）看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。九、菜單、酒水、茶知識（一）練習填單.重復確定菜單后，需在菜單相應位置簽上自己的名字及下單時間.加單：需寫清臺號、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務員姓名及下單時間.菜單：一式兩份，收銀一份，留給自己劃單一份.加單：一式一份，收銀一份（二）背菜譜（份量、數(shù)量）A.茶茶作為一種古老而健康的飲品，在我國己有數(shù)千年的歷史?，F(xiàn)代科學研究表明，茶葉中含有500多種化學成分，很多都是有益于人體健康的營養(yǎng)成分和藥效成分，茶的保健功能是多方面的，不同的茶類由于其加工方法的不同，其保健功能是有側(cè)重面的。茶葉種類中國茶的種類，根據(jù)其制法的不同，可分為綠茶，黃茶，黑茶，白茶，烏龍茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。茶葉功效茶具有抗癌，防癌，抗突變，殺菌，抗病毒，激活腸道有益菌，增強免疫機能及抗機體衰老，健齒及防齲齒，降血壓，血糖及血脂，清熱明目，抗輻射，升高白細胞的作用。茶是茶鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青或蒸汽殺青，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成的都稱綠茶。綠茶也叫“不發(fā)酵茶”。具有“清湯綠葉”的品質(zhì)風格。綠茶具有較強的抗氧化作用；具有防癌，抗癌作用；具有降脂作用；具有防輻射作用；飲用綠茶能夠均衡維生素C的攝取量；具有抗菌作用；綠茶擁有清涼解毒的功效；飲茶可以消除吸煙引起的部分危害。3）黃茶:實際上是由綠茶的加工工藝上增加一道“悶黃”演變而成的。4）黑茶：普洱茶是黑茶的一種，具有降低血脂，預防心血管疾病和降脂減肥的功效。在法國，日本，西班牙等國有“減肥茶”“美容茶”“益壽茶”之美稱。5）白茶：白茶性涼，具有清涼降暑的作用。6）烏龍茶又稱青茶：烏龍茶是一種半發(fā)酵茶。烏龍茶具有降血脂，預防心血管疾病的作用；喝烏龍茶可以減肥；喝烏龍茶可預防齲齒；烏龍茶具有較強的抗炎作用；喝烏龍茶可以改善人體內(nèi)維生素C和維生素P作用；烏龍茶具有抗氧化，衰老作用。2）開水溫度：泡茶的開水，一般采取現(xiàn)沸現(xiàn)泡，以100度的開水泡茶最為適宜。沖泡白茶的開水以70度較為適宜。3）沖泡時間：對一般大眾綠茶，紅茶來說，沖泡3—4分鐘后飲用能獲得最佳的味感。B/酉水中國白酒也稱高梁酒，白干，燒酒，它的科學名稱叫蒸餾酒，即通過蒸餾的方法，取得的含酒精量較高，無色透明的酒。中國酒分類1）按釀酒原料劃分：糧食酒；薯類酒；代用原料酒：代用原料酒就是以含淀粉的原料或含糖原料釀制而成的白酒。例如甜菜，糖蜜等。2）按釀酒工藝劃分：固態(tài)法白酒；固液結(jié)合法白酒；液態(tài)法白酒。按糖化發(fā)酵劑劃分：大曲酒；小曲酒；麩曲酒；混曲法白酒；其它糖化劑法白酒。3）按酒的香型劃分：醬香型白酒；濃香型白酒；清香型白酒；米香型白酒；鳳香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。4）按酒質(zhì)劃分：國家名酒；國家級優(yōu)質(zhì)酒；省，部級優(yōu)質(zhì)酒；一般白酒。5）按酒度劃分：高度白酒；低度白酒。中國酒功效酒具有驅(qū)寒作用；酒可預防和治療感冒；酒具有舒筋活血的作用；酒有殺菌，解毒作用；酒具有防疫作用；酒具有安眠作用；酒可制藥酒和補酒。適量（一般一日飲40毫升以下乙醇為宜）飲酒可開胃，助消化。適量飲酒可使人體增加血清脂蛋白，這對人的身體健康有益；適量飲酒可減輕心臟負擔，預防各種心血管疾??；適量飲酒可加速血液循環(huán)，調(diào)節(jié)，改善體內(nèi)新陳代謝；適量飲酒有益于人心身健康。解酒方法許多水果都有解酒的功效，可以解除或減輕中，輕度醉酒所產(chǎn)生的興奮煩躁，頭暈頭脹，惡心嘔吐，舌強行拙以及消化不良，食滯口臭等癥狀，另外蜜糖水也有解酒的作用。解酒不宜喝濃茶和咖啡。茅臺酒屬于大曲醬香型白酒，又稱為“茅香”，“醬香”，是我國白酒中四大香型之一的醬香型代表酒，酒度53度。茅臺酒產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺鎮(zhèn)。茅臺酒屬于一種烈性酒，但它烈而不燥，即使喝過量也不致頭痛和嘔吐。入口醇香馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大著名蒸餾白酒（法國的科涅克白蘭地，中國的貴州茅臺酒，英國的蘇格蘭威士忌）之列。汾酒是我國清香型白酒的典型代表，亦稱為汾型，酒度60度。汾酒產(chǎn)于山西省汾陽縣杏花村。汾酒沒有一般白酒那種劇烈的刺激性，飲后口留余香，使人心悅神怡。它的特點是清亮透明，清香雅郁，入口醇厚，綿柔，甘冽，落口微甜，余味凈爽，回味悠長。瀘州老窖“特曲”是我國濃香型白酒的典型代表，故又稱為“瀘型”，酒度60度，是瀘州大曲酒中品級最高的一種，其次為“頭曲”（四川名酒），再次為“二曲”。瀘州老窯特曲灑具有“濃香，醇和，味甜，回味長”的四大特色，它濃郁的芳香極為突出，尤其是飲后的回味有一股蘋果的香氣，使飲者感到心神愉快。西鳳酒是我國國家級名酒，原產(chǎn)于陜西省的鳳翔，歧山，寶雞，椰縣一帶，而以鳳翔城西柳林鎮(zhèn)所產(chǎn)的最為有名，酒精度高達65度。酒味酸而不澀，甜而不膩，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，飲后有回甘，似含橄欖之味，有久而彌芳之妙。4）五糧液產(chǎn)于我國萬里長江的起點，金沙江與岷江的合流處——四川省宜賓五糧液酒廠，它在我國濃香型大曲酒中以酒味全面著稱，是一種香，醇，甘，凈四美皆備的白酒，酒度60。葡萄酒葡萄酒有各種分類方法。按葡萄原料的色素溶入酒液中的程度，分為紅葡萄酒，玫瑰紅葡萄酒和白葡萄酒；按酒液中糖分含量的高低，可分為干，半干，半甜，甜等若干等級；按酒體來分，有濃體和淡體之分。葡萄酒功效葡萄酒中含有豐富的維生素，特別是維生素B和C，飲用后可以幫助消化，促進內(nèi)分泌，使人的各種機能活力增強。從醫(yī)學的角度能上能來看，葡萄酒確實是一種滋補強身的飲料，它還對貧血、動脈硬化、便秘、腹瀉、肺炎、肝病、腎病、膽病等有一定的療效。葡萄酒中還含有鐵質(zhì)和礦物質(zhì)，對人體十分有益，經(jīng)常飲用可以健康長壽。此外葡萄酒對傷風感冒也有一定的預防治療作用，特別是紅葡萄酒，其中含有豐富的葡萄素。這一點已被醫(yī)學界證實了。葡萄酒與食物搭配規(guī)律：通常紅葡萄酒配深色的肉類和野味，白葡萄酒配淺色的肉類，禽類和海鮮。如何選擇葡萄酒選擇葡萄酒，首先是品種和酒名，然后是年份，其次是含糖量。葡萄酒飲用注意事項及標準溫度對于葡萄酒是非常重要的，各種葡萄酒應在最適宜的溫度下飲用才會使味道淋漓盡致地發(fā)揮出來。1）白葡萄酒10°至12°需冷卻后飲用，特別清新怡神。2）紅葡萄酒16°至18°室溫飲用，一般提前一小時開瓶，讓酒與空氣接觸一下，稱為“呼吸”，味道更佳。3）玫瑰紅葡萄酒12°至14°，稍微冷卻一下飲用。酒杯應使用各種葡萄酒杯（紅葡萄酒杯，白葡萄酒杯等）。斟酒時白葡萄酒倒2／3杯，紅葡萄酒倒1／2杯，留有一定的空間，讓酒揮發(fā)出來的氣味同空氣充分調(diào)和，使人可以先欣賞酒香，用嗅覺去分辨酒的品種和質(zhì)量。啤酒啤酒，是用麥芽，水，酵母和啤酒花直接發(fā)酵制成的低度酒。被人們稱為“液體面包”，含有酒精，碳水化合物，維生素，蛋白質(zhì)，二氧化碳和多種礦物質(zhì)。營養(yǎng)豐富，美味可口，最為人們所喜愛。啤酒是一種低酒度的飲料，營養(yǎng)豐富，既能消暑降溫，又能解渴。按口感分為：淡啤，黃啤和黑啤。水是保證啤酒質(zhì)量的主要因素。2）啤酒的酒度在1.2—8.5之間。啤酒的最佳飲用溫度為8—10?斟入酒中的泡沫厚約1.5cm為標準。3）瓶裝和罐裝啤酒的保鮮期在6個月左右；生啤酒的保鮮期為1—1.5月。（三）樓面注意事項.如何接待年幼的客人（1）對年幼的小客人要耐心、愉快的照應。并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m。（2）如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。（3）如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。.如何接待有殘疾的客人（1）應將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。（2）盲人需要更多的照顧，但要適當，不要過分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置。（3）耳聾的客人要學會用手勢示意。.如何處理突然發(fā)病的客人（1）對突然發(fā)病的客人，管理人員、服務員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施。（2）對于突然昏厥過去而無同伴時，不要因為這樣不雅觀而去挪動客人，讓其平躺在地上，因為客人可能是發(fā)了常見的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來。（3）對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發(fā)病的原因，以分清責任。.如何處理突然停電事故（1）不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。（2）如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請客人不必驚慌，如應急燈沒有及時開啟，盡快檢查應急燈的開關(guān)和插座（平時要定期檢查應急燈）。同時，安排服務員快速在餐位上配好蠟燭。請客人繼續(xù)用餐。注意的是此時要防止客人趁機走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋（3）如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問停電原因、來電時間，并向客人解釋原因。.如何處理失火事件（1）如遇到失火事件，管理人員和服務員要保持鎮(zhèn)靜，按平時所學的消防知識和實操進行應變。（2）立即撥打“119”火警電話，爭取時間，同時，馬上關(guān)掉電源總開關(guān)。立即向公司報告。（3）盡快疏導客人離開現(xiàn)場，要沉著、冷靜、果斷。同時，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。（4）服務人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。.如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件（1）當班服務員應及時向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜。（2）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時送還且再次道歉。（3）如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當班管理人員應真誠向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費贈送食品。（4）如以上兩種方案客人不接受時，應誠懇地聽客人表達其本人的意見。當客人要求賠償時，此時要準確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應請求客人到無客區(qū)進行協(xié)商，以免影響其他客人。依實際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報告上級。如客人無理取鬧，應立即報警處理。.發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開店時如何處理（1）應馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。（2）如客人和朋友一起，應請客人到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。（3）注意在整個過程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感，給工作帶來更大的麻煩。.客人在店內(nèi)跌倒時如何辦（1）服務員應主動上前扶起，安置客人暫作休息，細心詢問客人有無摔傷。（2）嚴重的馬上送醫(yī)院，并及時匯報店經(jīng)理。（3）在處理過程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。.如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事（1）給予勸告。注意勸告時要尊重對方，言語要冷靜，不要介入糾紛。或有可能中他們的設(shè)計圈套。（2）如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報警。請他們來維持店內(nèi)的正常運作。（3）如事發(fā)嚴重，注意保存現(xiàn)場以便審案取證。（四）處理顧客投訴.投訴的具體原因（1）出品不及時，即速度太慢（2）食品或飲品質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量）（3）服務員的行為和態(tài)度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等）（4）價格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。.處理客人投訴的六步驟（1）立即反應：*第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管（2）認真聆聽，了解事情經(jīng)過為了很好的了解客人所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。（3）道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔責任你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任，特別是責任不在我們的時候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。（4）提出解決辦法（可適當采取幽默的方式處理），征得客人同意。當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適/您看怎么樣”等。（5）快速采取行動當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。（6）跟進客人滿意度。要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。.案例及處理辦法（1）客人在進餐時點了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對，口感有些老，說我們在欺騙他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理？A.服務員應先詢問（注意禮貌）B.告知領(lǐng)班情況C.領(lǐng)班上前：1）你好，有什么可以幫到你嗎（客人直接叫的就是領(lǐng)班）2）你好，先生。我是本區(qū)域的領(lǐng)班，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？D.不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：1）我們的羊肉都有是成塊運過來，切成卷的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同2）先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會有所不同。E那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎？您稍等。F.告知服務員在服務上要認真，客走之前通知你，走時要親自送出，以征詢客人是否滿意。（2）客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，服務員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時有獎，這個投訴應怎樣處理？告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統(tǒng)計，統(tǒng)計表可全部拿出給客人看。（3）對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機或包不見了怎么處理？A.第一時間上前詢問有關(guān)情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等）B.應帶有同情心去安慰客人C.我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協(xié)助您。D.要求服務員認真細致服務。（4）對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應怎樣處理？A.立即反應B.認真聆聽事情經(jīng)過C.道歉并表示關(guān)心（對不起，有沒有傷到您？實在很抱歉）D.處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）￡親自為其服務，以示我們真誠的歉意。（5）對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。A.立即反應B.認真聆聽事情經(jīng)過C.道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起?！盌.提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜）￡親自為其服務，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。實際處理客人投訴服務工作指南立100條。1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學習態(tài)度和對解決問題的態(tài)度