關于酒店的調(diào)研報告分析關于酒店的調(diào)研報告

[關于酒店的調(diào)研報告分析]關于酒店的調(diào)研報告_調(diào)研報告4月19日，我和同學早早的起床，帶上近日預備好的問題，開頭了我們的酒店調(diào)查之旅。

剛開頭的時候，我們調(diào)查的是一家快捷酒店----君怡快捷酒店。但不近人意的是，該酒店經(jīng)理說已經(jīng)有人來做過調(diào)查了，接著又說他們現(xiàn)在很忙，讓我們下午再來。其實我們都知道，他們只是在搪塞我們而已。所以，我們大家打算放棄這一目標。

后來，我們認真想了想，可能這條街已經(jīng)被其他同學調(diào)查過了。所以我們開頭轉(zhuǎn)移目標，找了一條比擬偏、酒店相對也比擬多的路線。接著，我們調(diào)查的一家酒店是---城市之家商務賓館?？粗频甏筇玫难b飾，就我個人來說，信念并不是很足：從前的一家快捷酒店都拒絕了我們，而眼前這家相對來說比擬上檔次的酒店會承受我們的采訪嗎？

但結(jié)果證明我們的顧慮是多余的。雖然我們沒有和酒店的經(jīng)理或負責人正面交談，但效勞人員很熱忱，很隨和，讓我們感到很輕松。面對效勞人員，我們小組成員臨時想了幾個問題，由于我們從前預備的問題都是針對治理階層的。交談過程中，一位男效勞員向我們講解了他們酒店的效勞宗旨：每天發(fā)覺缺乏，每天讓自己進步一點，每天讓顧客滿足多一點，每天都發(fā)揚團隊精神。在采訪過程中，給我感受最深的就是，前臺小姐始終是微笑的，我想這是我們大局部同學所欠缺的，也正是最值得我們所學習的。一場采訪下來，我們感覺真的收獲良多。我想，那是無法用理論的專業(yè)性術語來描述的。從另一方面來說，這次采訪的勝利也增加了我們做好接下來酒店調(diào)查的信念。

在上周末的踩點過程中，我發(fā)覺規(guī)模比擬大，設施比擬齊全的酒店要數(shù)禾香園大酒店（除去已被采訪過的金滿樓匯源國際大酒店、翰林？金環(huán)大酒店、華夏大酒店等大型酒店）。所以我就建議同伴們向這家酒店“進軍”?？勺罱K，我們的熱忱遭到了別人的回絕。剛進去的時候，我們被警衛(wèi)擋住了，待我們說明身份，以及意圖時，他還很熱忱地給我們指明方向。走進前廳時，我們發(fā)覺一位著裝不同的工作人員，便猜測她也許是領班或是部門經(jīng)理。所以針對這一狀況，我感覺我們犯了一個不行原諒的錯誤。既然我們已經(jīng)意識到她是一個相關負責人，就不該要求她可否讓經(jīng)理出來和我們談談。這樣會讓她顯得很沒面子，同時也讓我們顯得很沒禮貌，沒有一個酒店人所具有的素養(yǎng)。最終，我們的采訪以失敗而告終。或許這并不是失敗的緣由，但不得不引起我們的留意。不管將來從事什么職業(yè)，敏銳的洞察力和見機行事的力量都是必不行少的。

考慮到酒店一般只有在上午和晚上比擬空閑，所以我們打算在接下來的時間再采訪一家酒店。一路上我們看到了許多酒店，但最終定位于陽光商務大酒店。這一次，和我們交談的是餐飲和客房部的經(jīng)理。針對這一比擬勝利的采訪，我想做一下具體的闡述。

學生：您好！我們是宿州學院酒店治理專業(yè)的學生。我們做這個社會調(diào)查，是想了解一下關于宿州酒店業(yè)的進展狀況。首先，我們想了解一下您們酒店的進展史。

經(jīng)理：我們酒店開辦有四年了，還談不上什么進展史，只是剛剛起步而已。

學生：您感覺經(jīng)濟危機給貴酒店造成了哪些影響？

經(jīng)理：怎么說呢，宿州是一個比擬窮的城市，所以我們這些酒店并沒有受到經(jīng)濟危機多大的影響。

學生：那貴酒店目前的人員聘請是怎樣做的？對學歷有要求嗎？

經(jīng)理：沒有。只要你有力量，有豐富的工作閱歷，工作表現(xiàn)良好，我們就錄用（試用期三天）。大學生又怎樣？即便你的學歷再高，假如沒有相應的技能和才能，我們照樣予以拒絕。

學生：我想，在治理過程中，員工多多少少會消失不滿心情。對此，您們作何處理？

經(jīng)理：我們酒店實行的是軍事化治理。無論是在治理還是在對客效勞過程中，員工要做的是肯定聽從，事后再提出自己的意見。我想，這樣才可以在顧客角度做好酒店工作，在員工角度做好治理者的工作。

學生：我感覺您說的特別有道理。就我們對宿州的了解，感覺酒店還挺多的，尤其是商務型酒店。面對如此劇烈的行業(yè)競爭，貴酒店會怎么去與之抗衡呢？

經(jīng)理：實力！我們會不斷地做好每一個細節(jié)，讓更多的顧客更加滿足。同時我們也會積極聽取顧客意見，以改進我酒店的治理和效勞體系。

學生：我們想了解一下，貴酒店主要以什么樣的接待為主？

經(jīng)理：我們酒店主要以散客為主，同時也與一些固定單位簽約訂單。

學生：我們都知道現(xiàn)在提倡共性化效勞，那貴酒店有沒有什么特色效勞呢？

經(jīng)理：沒有。我們的效勞比擬群眾化，就我們宿州的經(jīng)濟進展，顧客的消費水平也比擬群眾化。

學生：在效勞過程中，您們對員工有何要求嗎？

經(jīng)理：我們要求效勞人員接待顧客時，三米之內(nèi)微笑、點頭示好。

學生：像您擔當兩個部門的經(jīng)理，繁雜的事情應當挺多的。那您們的總經(jīng)理睬常常來嗎？他，又是以什么樣的方式來治理下屬的呢？

經(jīng)理：我們總經(jīng)理平常都會來酒店視察的，看看各方面的工作是否做得到位。同時，他也主要是以軍事化的方式來治理員工的。

學生：我們想，您當經(jīng)理也有一段時間了。依據(jù)您在酒店工作的閱歷，您最大的感受是什么？

經(jīng)理：從事這個行業(yè)讓人變得更成熟，同時也熬煉人的口才。

學生：我們想問的最終一個問題是：貴酒店的進展與改革方向是什么？

經(jīng)理：怎么說呢，主要是做好目前的、分內(nèi)的事情吧。

學生：好，感謝您，耽擱您這么長時間。祝貴酒店能夠越做越好，效勞更多客戶，不斷實現(xiàn)您們的價值。

由于時間關系，我們只做成了兩家酒店的調(diào)查。雖然結(jié)果并不是很抱負，但最起碼我們得到了熬煉，獲得了無法從他人那里獲得的閱歷。所以，我們小組成員打算連續(xù)這項酒店調(diào)查，盡自己最大的努力把它做好。

5月12日，我們小組成員最終達成共識，打算連續(xù)我們的酒店調(diào)查活動。盡管太陽很烈，天氣也很悶熱，但我們并沒有在乎這些，毅然打算利用下午的空閑時間去完成這項調(diào)查。

在上一期的調(diào)查報告中，我已經(jīng)談到我們的采訪遭到了幾家酒店的拒絕。然而這一次我們并沒有轉(zhuǎn)移陣地，依舊把目標鎖定在那幾家酒店上。經(jīng)過小組成員的一番深入探討，考慮到酒店規(guī)模和硬件設施，最終我們把目標確定為禾香園大酒店。

說真的，我們大家的底氣都不是很足，究竟自己的熱忱已經(jīng)被別人潑過一次冷水。假如這次再遭到拒絕的話，我估量我們再也不會踏進這家酒店了?；蛟S，這從肯定程度反映出我們的意志不夠堅決，但我想，即便在我們的一再要求下酒店承受了采訪，那種效果也不會是我們想要的。

雖說底氣缺乏，但我們還是鼓足了勁，表現(xiàn)的信念十足、有備而來?？墒钱斘覀兣c門衛(wèi)打過招呼，預備進去的時候，發(fā)覺停車場停了許多車，并且有許多人出入。后來看到橫幅才知道，這家酒店今日承辦了一場婚宴?？紤]到此時酒店人員的工作比擬繁忙，承受采訪的幾率比擬小，所以我們打算等宴會完畢后再來試一試。就這樣，我們大約等了一個多小時。通過大門徑直望去，發(fā)覺幾名效勞員在餐廳門口站著，很是閑適?？纯磿r間，已經(jīng)兩點多鐘了，于是我們打算正式向這家酒店發(fā)出挑戰(zhàn)。

令人欣慰的是，這家酒店的工作人員承受了我們的采訪。由于該酒店的經(jīng)理已經(jīng)下班了，所以和我們交談的是吧臺收銀員。雖然結(jié)果沒有到達我們的預期目的，但不管怎樣，相對于從前的被拒絕，這也算是屬于我們的一種勝利吧。

同上次報告形式一樣，針對這一次采訪，我也想對其過程中所談及的內(nèi)容作一下闡述。

學生：您好，很快樂您能承受我們的采訪。

收銀員：不客氣！

學生：請問您能否向我們談一談貴酒店的進展歷史？

收銀員：我們酒店已有五六十年的歷史了。它從前是農(nóng)業(yè)局款待所，現(xiàn)在是獨家經(jīng)營。

學生：我想，每一個成型的酒店都有自己獨特的治理和效勞理念。那么，能否請您談一談貴酒店一些相關的理念？

收銀員：可以。我們的治理理念是團隊合作，效勞理念是微笑效勞。同時，我們的口號是：我們是禾香園的仆人，我們要以飽滿的熱忱、優(yōu)質(zhì)的效勞、美味的佳肴，共創(chuàng)禾香品牌。

學生：從規(guī)模和硬件設施來看，我想貴酒店應當屬于綜合性酒店吧？

收銀員：對！但我們主要供應住宿和餐飲，并且現(xiàn)在的洗與浴中心已經(jīng)被私人承包了。

學生：另外，我們也想問一下，就是貴酒店有餐前例會制度嗎？假如有的話，能否為我們作一下具體的介紹呢？

收銀員：有，并且是每天必需的。一般狀況下，例會由領班主持，要求全部員工參與，包括廚房工作人員。

學生：那您們的總經(jīng)理出席例會嗎？

收銀員：一般不，除非有重要的事情要宣布或通知。

學生：據(jù)我們對宿州酒店的初步調(diào)查，感覺有吧臺效勞的酒店并不是許多。那么在這一塊，您們是怎么做的呢？主要職責又有哪些？

收銀員：其實，我們做的也不是很標準，僅限于供應一般性的酒水，并且我們的工作主要也就是收銀。

學生：那貴酒店員工的待遇如何？有無福利或開瓶費什么的？

收銀員：兩者都沒有，我們員工只有工資，另加酒水費。

學生：作為酒店從業(yè)人員，我們知道，是否可以收小費現(xiàn)在始終是個熱鬧的爭論話題。那我們想問的是，貴酒店在這一方面是作何規(guī)定的？

收銀員：我們酒店不允許效勞員收取客人的小費。并且，在宿州這個地方也很少有客人給小費。所以，收小費現(xiàn)象在我們酒店根本上沒有發(fā)生過。

學生：好，感謝！很快樂您今日跟我們說了這么多。

收銀員：不客氣，這是我們應當做的。

針對對以上兩次采訪過程的闡述，我主要列出了一些勝利的調(diào)查內(nèi)容。接下來，我想單獨就我個人在調(diào)查過程中所發(fā)覺的問題作一下小結(jié)，并本著就事論事、對事不對人的原則發(fā)表一些自己的看法。

（一）酒店效勞人員無效勞意識

當我們進入酒店時，效勞員見我們不是來店消費的，一臉漠然。這不禁讓我們對效勞意識產(chǎn)生一番思索。我們都知道，效勞員是顧客進店后接觸最多的對象，是打造酒店核心競爭力的一個很重要的個人要素。效勞是否具有滿意顧客需求的力量直接打算了顧客的滿足度，從而影響著酒店企業(yè)本身的進展。在我看來，效勞意識的強弱就是衡量一個效勞員優(yōu)秀與否的一個重要尺度。它主要表現(xiàn)為效勞的熱忱、周到和主動，給來賓以賓至如歸的家的感覺。而效勞意識的一個重要表現(xiàn)就是效勞態(tài)度。顧客到酒店承受效勞，效勞人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店效勞的印象，并成為他評價酒店效勞質(zhì)量的重要因素。

另外，說到效勞意識，我們不難想到微笑效勞。()微笑是人際交往、同事合作、為客效勞中的致勝法寶。在這次調(diào)查中，全部被采訪的酒店都談到了微笑效勞，我想這幾乎是全部酒店所強調(diào)的。但實際上不少酒店員工效勞中的微笑只是職業(yè)化的微笑，給客人的感覺是應付和敷衍，而非發(fā)自內(nèi)心，缺乏情感和親和力。所以，我認為酒店應加強對員工的微笑培訓。由于我們在工作中假如懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作質(zhì)量和工作效率就會大大提高，顧客會感覺到你的親近，會感覺到你的優(yōu)質(zhì)效勞，感覺到你的自信、素養(yǎng)、修養(yǎng)及效勞意識，會成為我們的忠誠顧客，會為我們引來和推舉來新的客源，并最終促進酒店的生存和進展。

（二）酒店產(chǎn)品無特色，效勞無共性，無創(chuàng)新意識，多數(shù)酒店具有雷同性

顧客來到酒店，追求的是高質(zhì)量的效勞和高品位的享受，一般狀況下具有劇烈的自尊感，同時也具有各自的物質(zhì)需求和獨特的精神需求。對此，酒店應竭力予以滿意，以獲得顧客的滿足。酒店效勞從“標準化效勞”到“共性化效勞”以及過度到現(xiàn)在的為顧客供應的“超值效勞”的理念，是酒店效勞理性化的表達，同時也是求得顧客認同，并為酒店制造效益的必定之路。

新奇的事物總能引起人的興趣和欲望。所以在我看來，酒店將來的進展中，有特色的產(chǎn)品和共性化效勞會使酒店在市場經(jīng)濟中呈現(xiàn)出強有力的生命力和競爭力。反之，則面臨生存和進展的危機。因此，酒店在為全部顧客供應標準化、標準化效勞的同時，更應追求為不同的顧客供應具有針對性、共性化的效勞。

（三）絕大多數(shù)酒店不注意細節(jié)效勞

高質(zhì)量的酒店效勞應多多關注細節(jié)。細節(jié)效勞往往能給顧客留下深刻的印象，為顧客口口相傳打下較好的根底。然而，現(xiàn)在不少酒店在效勞過程中對細節(jié)有所忽視，所關注的只是外表的、也許念的、幾乎全部酒店都能考慮到的問題。我想，假如再這樣下去的話，酒店是很難在這個領域有突破性的進展的。所以，我盼望這些酒店能夠意識到這個問題，并實行措施，爭取做到高質(zhì)量的效勞。

（四）效勞員對客效勞方式千篇一律

效勞質(zhì)量應當是隨著不同顧客的滿足程度而變化的。在酒店效勞過程中，有的顧客對彬彬有禮的程式化效勞感到滿足，但有的顧客會因古板、無創(chuàng)新而反感。因此，不同的顧客、不同的事物、不同的情境、不同的場合會產(chǎn)生截然不同的滿足程度，這就要求我們面對不同的顧客留意觀看，以供應針對性效勞，而不是千篇一律的效勞。

（五）多數(shù)酒店對效勞人員進展崗前培訓好像成了一種形式，而無多大實效，同時也忽視了對后勤人員的培訓。

培訓是酒店勝利的必由之路，是酒店進展的后勤之所在，同時也是一種治理。培訓就是根據(jù)肯定的目的，有規(guī)劃、有組織、有布置的向員工灌輸正確的思想觀念與酒店文化，傳授工作閱歷、治理學問和效勞技能。

雖然我們采訪的這幾家酒店都對員工進展崗前培訓，然而當我們問及酒店文化時，有些人卻一無所知。這不禁讓我覺得所謂的崗前培訓對某些酒店而言只不過是一種形式而已。

另外，一些酒店的崗前培訓只是針對對客效勞人員，而無視了后勤員工，以至于在酒店內(nèi)漠視顧客。正如教師所說，一些清潔員工遇客不避諱，破壞了酒店在顧客心目中的形象。我想這也是值得思索的。

（六）酒店員工素養(yǎng)不高，反映出酒店沒有標準的治理制度

在這次調(diào)查中，我們發(fā)覺有些效勞員穿戴不統(tǒng)一，更有甚者上班期間穿拖鞋，這從一方面反映出一個員工的素養(yǎng)問題。酒店效勞人員供應的效勞或許是一種“心情化”的效勞，這就打算了酒店要想提高顧客的滿足程度，更有賴于效勞人員的素養(yǎng)提高，這也就要求酒店制定出嚴格的治理制度來加以標準。

（七）酒店效勞人員根本上是非科班誕生，理論與技能不能并重

通過這次調(diào)查，我們發(fā)覺酒店中的大局部效勞人員都不具備系統(tǒng)的理論學問，沒有受過專業(yè)教育，很難增加其效勞意識，并在肯定程度上不便于酒店的治理。對此，我的看法是，酒店應與旅游專業(yè)學校（或設有酒店治理專業(yè)的院校）建立良好合作關系。目前各地旅游專業(yè)學校隨著國內(nèi)甚至世界酒店業(yè)的進展也開頭蓬勃進展。由于學生在學校里受過2-3年的酒店專業(yè)學問教育，已具備肯定程度的酒店學問和熟悉，特殊是效勞意識。因此，與旅游專業(yè)學校（或設有酒店治理專業(yè)的院校）建立良好關系，實行合作辦學、定向安排、定點實習等方法，接收肯定數(shù)量的實習生，對酒店員工隊伍專業(yè)化及集中治理有相當大的好處。

（八）不注意硬件設施和酒店文化的建立

就我個人而言，一個酒店的規(guī)模和硬件設施應當是吸引客源的第一要素，也是酒店提升檔次的先決條件。通過硬件設施的改造和更新，使酒店進一步適應進展的需要，滿意了顧客對酒店硬件日益多元化的需求，為酒店各項工作的順當開展和經(jīng)濟效益的持續(xù)提高奠定根底。然而就我們對宿州某一區(qū)域的調(diào)查，發(fā)覺多數(shù)酒店在這一方面做得并不是很好，并且很不注意酒店的文化建立，以致于不能制造出酒店的特色，適應市場競爭。我想，作為一名酒店治理者，是必需要熟悉到這些的。只有這樣，才能在肯定程度上打造酒店形象，實現(xiàn)“以人為本”的經(jīng)營理念，并最終贏得市場。

以上是我們這次酒店調(diào)查的所得。我想，由于思想和考慮問題的角度不同，每個人的所得也是有所不同的。針對以上內(nèi)容，我所談的只是自己內(nèi)心的真實想法，并且只是層面上的。所以，如有不妥或錯誤之處，還望武教師批判指出。

酒店調(diào)研報告（三）

我在酒店的這段日子，我始終在思索這樣一個問題，畢竟什么是酒店經(jīng)營勝利的關鍵呢？通過向我的上次和同事的請教，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點：

1、綠色酒店：

崇尚自然，愛護環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店就成了可持續(xù)進展的必定選擇。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，在以本錢掌握為核心的根底上，能使治理水準有了一個新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標志著飯店的檔次和品位。

雖然有局部飯店是以接待商務、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依靠并不非常明顯，但總的來說，飯店業(yè)的進展是離不開旅游業(yè)的進展的，而旅游業(yè)的進展離不開環(huán)境的愛護，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)供應支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)供應了必要的根底設施，滿意旅游者住宿、餐飲等的根本需要；二是為旅游業(yè)的進展而維持和改良環(huán)境質(zhì)量，滿意旅游者欣賞、休閑、消遣的需要。從目前的進展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比擬明顯，而在其次個層面的支撐上則不夠有力，有很多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建立和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們召喚愛護環(huán)境，不僅是召喚意識的覺醒，更是召喚堅實的行動。

2、效勞質(zhì)量

對于酒店等效勞行業(yè)來講，效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的效勞質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下根底。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領導非常重視效勞質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習生，也必需經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進展跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素養(yǎng)和水平。部門經(jīng)理和主管常常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”?！笨腿擞谰貌粫e，錯的只會是我們?！??！敝挥姓嬲\的效勞，才會換來客人的微笑”。

3、酒店文化

飯店里無所不在的是效勞文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里全部的工作人員都是仆人，全部的來賓來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在承受效勞的過程中接收文化或?qū)W問，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫忙，因此，我們可以說，飯店是一個處處充滿著文化和學問的場所。于是，在這里工作的人們必需更有學問、文化和修養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是效勞員小姐用甜蜜的聲音介紹有關菜式的學問，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的學問和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的效勞人員，標準的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素養(yǎng)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素養(yǎng)與修養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應特別熟識，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，根本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人供應盡可能多的便利。比方介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比方在當?shù)剡M展商務辦公的路徑教導。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫忙客人解決難題的學問供應力量，金鑰匙文化就是典型，滿足加驚喜，完成不行能完成的任務。

4、網(wǎng)絡營銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思索或解決今日的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今日的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步