某航空公司機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)學(xué)習(xí)心得總結(jié)模板樣本

某航空企業(yè)機(jī)場(chǎng)所勤服務(wù)學(xué)習(xí)心得月13日至16日赴學(xué)習(xí)了民航游客運(yùn)輸優(yōu)良服務(wù)管理的課程，該課程由國(guó)內(nèi)外行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士主講，內(nèi)容包含民航游客運(yùn)輸優(yōu)良服務(wù)全過(guò)程管理、機(jī)場(chǎng)所勤服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式、地勤行業(yè)的全世界趨向、新加坡機(jī)場(chǎng)優(yōu)良服務(wù)模式、從航空企業(yè)視角看地勤優(yōu)良服務(wù)和地勤最正確實(shí)踐等，課程從地勤服務(wù)管理層面進(jìn)行教授，比較系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)了地勤服務(wù)的發(fā)展方向和詳細(xì)的實(shí)例。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，與一些同前進(jìn)行了溝通和學(xué)習(xí)，實(shí)地觀光了機(jī)場(chǎng)所勤服務(wù)企業(yè)。一些新觀點(diǎn)和兄弟單位的做法對(duì)我來(lái)說(shuō)很有啟示的?，F(xiàn)把學(xué)習(xí)到的一些主要精神和領(lǐng)會(huì)介紹以下：一、地勤服務(wù)的發(fā)展趨向地勤服務(wù)是依靠航空企業(yè)、依據(jù)工作地區(qū)發(fā)展起來(lái)的行業(yè)，與機(jī)場(chǎng)和企業(yè)的發(fā)展是相輔相成的。與航空企業(yè)企業(yè)服務(wù)對(duì)比，地勤服務(wù)環(huán)節(jié)更多、專業(yè)程度絕不遜色、面對(duì)游客狀況辦理更復(fù)雜，所以，保障好地面服務(wù)關(guān)于提高民航形象擁有更重要的作用。地勤服務(wù)的發(fā)展方向也是朝著專業(yè)化發(fā)展，這里的專業(yè)化包含兩個(gè)方面：一是保障手段的專業(yè)性，也就是說(shuō)業(yè)務(wù)技術(shù)的高水平；二是網(wǎng)絡(luò)的一體化。瑞士的swissport的企業(yè)，成立與1996年，專注于地勤服務(wù)，是全世界最大的地勤服務(wù)企業(yè)，擁有員工21000多人，現(xiàn)已在全世界180個(gè)機(jī)場(chǎng)成立了自己的地勤服務(wù)企業(yè)，服務(wù)國(guó)家達(dá)到40個(gè)，在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機(jī)構(gòu)。當(dāng)前已于我國(guó)的民航系統(tǒng)進(jìn)行接觸，待條件成熟也將進(jìn)入國(guó)內(nèi)領(lǐng)域。從企業(yè)的角度特別是非基地航空企業(yè)看，他們希望能有一個(gè)相對(duì)中立、又擁有網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)、能嚴(yán)格履行他們的標(biāo)準(zhǔn)的地勤服務(wù)企業(yè)為他們服務(wù)，從拓展全世界的業(yè)務(wù)出發(fā)，也希望將這部分業(yè)務(wù)外包，專心致力于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。當(dāng)前在一些（特別是國(guó)外）地勤企業(yè)已將地勤服務(wù)作為代理航空企業(yè)的核心延長(zhǎng)，在標(biāo)準(zhǔn)上履行個(gè)性化的服務(wù)，在手段上供給簡(jiǎn)潔高效的服務(wù)流程，甚至在著裝上在服務(wù)某個(gè)企業(yè)時(shí)也會(huì)有相應(yīng)的與企業(yè)一致的服飾。從上能夠看出：把地勤服務(wù)外包是希望將地勤服務(wù)做得更專業(yè)、從航空企業(yè)的角度看，假如條件同意，不希望將地勤服務(wù)轉(zhuǎn)交給同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者（即是航空企業(yè)的代理）、地勤服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和國(guó)際地勤服務(wù)企業(yè)的進(jìn)入，他們的網(wǎng)絡(luò)布局擁有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)；、一定培養(yǎng)機(jī)場(chǎng)的地勤服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力（地勤服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于質(zhì)量、創(chuàng)意、效率和反響能力）。二、地勤服務(wù)的一些理念地勤服務(wù)做得利害，主要不在手段，重點(diǎn)在于理念。相同國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)，今年你出臺(tái)新措施，明年他出臺(tái)新方法，在咨訊發(fā)達(dá)的今日，一些新方法和新措施，立刻能夠在機(jī)場(chǎng)內(nèi)獲得普及，但假如在觀點(diǎn)上得不到提高，我們可能永久落伍于他人，落伍于市場(chǎng)。1、地勤服務(wù)管理人員要時(shí)刻認(rèn)識(shí)游客的需求。這不是新觀點(diǎn)了，主要的是我們?nèi)狈φJ(rèn)識(shí)游客需求的手段，缺乏將這些需求設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)或許說(shuō)目標(biāo)太空太虛（如：作為服務(wù)質(zhì)量水平最高的新加坡機(jī)場(chǎng)，他們?cè)O(shè)定的游客滿意率為90%，而我們要98%，能不可以做到是一回事，怎樣去做一定缺乏科學(xué)和嚴(yán)格的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)），也沒(méi)有將這些目標(biāo)變換成確實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。、要對(duì)員工正確受權(quán)。員工是第一接觸游客的人，從本員工作上看也愿意自己的服務(wù)獲得游客的認(rèn)可；相同，游客希望對(duì)提出的要求能做到快速響應(yīng)。從自己的工作一段時(shí)間看，很多問(wèn)題能不可以獲得辦理，一是靠員工能不可以給于游客以尊敬和理解，可否賜予游客合理的解說(shuō)，給他們一個(gè)方向引導(dǎo)；二是要賜予相應(yīng)的受權(quán)。這些受權(quán)主假如辦理權(quán)限，如緊迫狀況下使用部門的財(cái)物、指揮其余人員、供給相應(yīng)服務(wù)等。地勤服務(wù)是個(gè)靈巧性和應(yīng)急性很高的服務(wù)，受權(quán)的正確與否影響了服務(wù)質(zhì)量的好壞。正確受權(quán)也是盡量鼓舞員工獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，提高服務(wù)水平。、管理層一定親力親為。這是從服務(wù)的角度上來(lái)談的，親力親為其實(shí)不是說(shuō)很多事情都應(yīng)當(dāng)自己去做，而是說(shuō)在一些詳細(xì)的重要問(wèn)題上應(yīng)當(dāng)做到親身去做，不可以知其但是不知道其所以然，特別是一些問(wèn)題的癥結(jié)、方向性問(wèn)題的研究、突發(fā)安全和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生等需要第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)。管理者是需要留出來(lái)一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思慮問(wèn)題的，但這些問(wèn)題的（根源：文秘114）累積需要過(guò)程，需要親歷親為的。香港機(jī)場(chǎng)所勤服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理黃先生做了近30年的地勤，這也是他的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，有些問(wèn)題不去親歷親為是不知道怎樣去辦理，或許說(shuō)辦理結(jié)果是不太如意的，“20年從前的優(yōu)良服務(wù)對(duì)今日來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是優(yōu)良服務(wù)了”。、簡(jiǎn)化客戶服務(wù)程序。為了把一些安全服務(wù)做得更仔細(xì)，我們的一些工作在程序上做得愈來(lái)愈謹(jǐn)慎和復(fù)雜了，這是機(jī)場(chǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，也是無(wú)可厚非的，但在對(duì)待游客上，不可以把他們看作民航的專業(yè)人士，而是讓他們享遇到輕松和高效，就象我們推出的首問(wèn)責(zé)任制相同，游客一旦有需求，我們立刻能夠作出引導(dǎo)、作出回答。簡(jiǎn)化服務(wù)程序，這里涉及到一個(gè)流程再造問(wèn)題，再造的形式有：消除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化。比方自動(dòng)化，依據(jù)局勢(shì)的發(fā)展我們能夠采納自動(dòng)化的值機(jī)柜臺(tái)，使游客自主辦理手續(xù)，也節(jié)儉人力，適應(yīng)機(jī)場(chǎng)發(fā)展需要。、專業(yè)的人材，優(yōu)異的機(jī)場(chǎng)。我們的機(jī)場(chǎng)發(fā)展很快，可是我們不容否定在人材的培養(yǎng)和引進(jìn)上，已經(jīng)不太適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的需要了。在與老師和同行的溝通中，我感覺(jué)很自卑，我還在說(shuō)人員不夠，而他人已經(jīng)在說(shuō)人材不夠了，這此中的差距是可想而知了。反省一下，有些問(wèn)題需要惹起我們重視：我們領(lǐng)導(dǎo)層有好的想法，為何沒(méi)有更好的方法去貫徹履行？我們的培訓(xùn)也好，學(xué)習(xí)也好，為何老是要走出去，但走回來(lái)此后，為何我們的工作上不可以比之觀察學(xué)習(xí)的機(jī)場(chǎng)有更高的進(jìn)步，而不過(guò)亦步亦趨，老是落伍與時(shí)代發(fā)展需要？為何我們的制度出臺(tái)常不可以讓我們的員工引認(rèn)為驕傲和驕傲？在與福州機(jī)場(chǎng)同事討論薪資問(wèn)題的時(shí)候，他告訴我，他們的值機(jī)人員（中長(zhǎng)久合同工）