客服部的團隊建設(shè)

客服部的團隊建設(shè)第一節(jié)客服團隊的文化建設(shè)明確的企業(yè)愿景具體的服務(wù)戰(zhàn)略形成企業(yè)核心驅(qū)動力，使客服人員明確行為目標和行為合理轉(zhuǎn)換公司服務(wù)策略，形成具體的行動目標理解企業(yè)愿景及戰(zhàn)略落實規(guī)章制度及流程及制度建立完善的客服體系形成有效的績效管理制度指導(dǎo)推進客服工作的開展加強日常管理企業(yè)文化與企業(yè)具體人員招聘相結(jié)合新客服人員人職與老客服人員在職培訓(xùn)時，加強企業(yè)文化宣傳力度物質(zhì)外現(xiàn)手段的促進1）在宣傳欄內(nèi)通過對優(yōu)秀服務(wù)人員的表彰和宣傳，樹立榜樣，促進了解和溝通2）整體的著裝、干凈整沽的辦公環(huán)境等外在的物質(zhì)形象培養(yǎng)并任命高效的客服管理人員對客服管理人員進行必要的引導(dǎo)、培訓(xùn)及考核。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略，結(jié)合平衡記分卡，為客服管理人員設(shè)定具體、明確、可以量化的目標、績效指標、目標值、行動方案和任務(wù)，進行數(shù)字化管理。對客服團隊的管理人員進行全面的績效管理和測評，促進其業(yè)績提升。將客服管理人員的績效管理、能力發(fā)展、浮動薪酬掛鉤，分利用企業(yè)的信息系統(tǒng)，使其易于跟蹤和檢查。第二節(jié)客服部的團隊溝通管理一、客服團隊的3種溝通方式向下的溝通方式注重自身的形象用其所長體恤下屬不擺架子適當授權(quán)人員激勵交流頻率不炫耀自己兼顧利益平衡10）對下感情交流向上的溝通方式擁有良好的向上溝通的主管意識尋找正確的向上溝通方法與渠道有效的溝通技巧水平的溝通方式敢于堅持原則，捍衛(wèi)自己最重要的權(quán)益和利益，按照職權(quán)和公司規(guī)定行事。尊重溝通對方的工作，堅信雙贏的解決辦法。在溝通中，多以"我"、"我們部門"作為話語的開頭，表明說話者明確的立場和態(tài)度。明確表達自己的見解，避免將事情進行非對即錯的極端化歸類。主動尋求他人的想法、意見和期望，提出帶有商討性的建議。直接用表示因果關(guān)系的詞語，將對問題的解釋與對自己意見的闡述區(qū)分開來，并讓對方明確自己說話的思路。對于不同意見，明確地予以表達，并及時說明拒絕的原因。說話簡明扼要，從不含糊其辭，表現(xiàn)出自己的坦率和真誠，使對方能準確抓住要點，明白自己的態(tài)度和立場。避免直接針對對方的意見和態(tài)度作強硬的批評，而選擇用建議來表達自己的意見和態(tài)度。第三節(jié)客服部的團隊人力管理一、客服人員的成長方案職業(yè)規(guī)劃設(shè)計客服主管和人力資源管理人員，根據(jù)客戶服務(wù)人員的職業(yè)性格、能力傾向、專業(yè)技能、個人意愿以及企業(yè)的職位需求，為客戶服務(wù)人員設(shè)計合適的職業(yè)規(guī)劃方案，提供全方位的培訓(xùn)、輔導(dǎo)和支持，確?？蛻舴?wù)人員按照職業(yè)規(guī)劃路徑順利實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標，為企業(yè)發(fā)展作出卓越貢獻。培訓(xùn)根據(jù)客戶服務(wù)人員的職業(yè)規(guī)劃，客戶服務(wù)部和人力資源部應(yīng)聯(lián)合開發(fā)相關(guān)的培訓(xùn)課程、培訓(xùn)渠道，為客戶服務(wù)人員順利實現(xiàn)職業(yè)目標打下豎實的基礎(chǔ)。培訓(xùn)課程：(1)客戶服務(wù)的專業(yè)技能培訓(xùn)課程。(2)客戶服務(wù)的管理能力培訓(xùn)課程。(3)客戶服務(wù)的職業(yè)性格培訓(xùn)課程。培訓(xùn)渠道。(1)內(nèi)部培訓(xùn)，由內(nèi)部講師組織。(2)直接領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)，由直接領(lǐng)導(dǎo)針對某一方面進行專業(yè)培訓(xùn)。(3)參加外部培訓(xùn)，公司承擔(dān)部分費用。(4)自學(xué)，由公司提供相關(guān)的教材和考試費用。(5)由公司提供費用和時間，讓客戶服務(wù)人員去優(yōu)秀的公司參觀、學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗。3.評估4.晉升5.橫向發(fā)展二、客服人員的晉升模型晉升條件：客服人員的工作年限是否符合晉升要求?？头藛T的職業(yè)性格是否健全完善?？头藛T的職業(yè)興趣、工作態(tài)度是否適合該崗位?？头藛T在接受培訓(xùn)前的工作水平是否符合晉升要求。客服人員接受培訓(xùn)后的工作能力水平是否適應(yīng)該崗位要求?？头康膷徫皇欠翊嬖谛枨蠡蚩杖薄？头藛T是否有晉升意向。晉升方式：職位階梯，一個職位序列所列出的職位漸進的順序，包括每個職位的頭銜、薪水、所需能力、經(jīng)驗、培訓(xùn)等區(qū)分各職位的不同方面。管理人員可以將職位階梯展示給客服人員，讓客服人員有向上努力的目標和方式。職位調(diào)整，通過相關(guān)的職位調(diào)整，使部分客服人員找到更適合自己的工作崗位。職位規(guī)劃，明確特定的職位，代表不同的可選擇的發(fā)展道路，以及客服人員要達到晉升條件所需的培訓(xùn)。職位競聘，允許當前所有的客服人員申請晉升機會，增強客服人員的動力，減少由于主管的偏愛而產(chǎn)生的不公平晉升的可能。三、客服人員的梯隊建設(shè)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：由客服人員填寫“客服人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表”，并定期與客服人員就其“客服人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表”進行溝通，了解客服人員所遇到的問題和所需要的支持，結(jié)合公司的發(fā)展需要和人力資源規(guī)劃，提出修正建議。輪崗：客服人員在晉升到客服崗位前，至少經(jīng)過一個以上相關(guān)崗位的輪崗鍛煉，保證客服人員個人潛能的充分發(fā)掘，找到自己最適合的崗位，通過后來者對前任工作的“揚棄”，保證該崗位得到創(chuàng)新、進步。推行導(dǎo)師制：導(dǎo)師是對客服人員在思想品德、工作態(tài)度和業(yè)務(wù)技能等方面負有督導(dǎo)、支持幫助責(zé)任的高一級管理人員，負責(zé)對客服人員進行職場輔導(dǎo)；事先，輔導(dǎo)雙方都要接受符合自身角色的技能培訓(xùn)；客服人員的業(yè)績考核結(jié)果對導(dǎo)師的業(yè)績考核有一定比例的影響。培訓(xùn)：在公司的培訓(xùn)體系和實施計劃中，把對客服人員的培訓(xùn)列為專項內(nèi)容，客服部結(jié)合公司發(fā)展的實際需要、人力資源規(guī)劃和客服人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，負責(zé)制定客服人員培訓(xùn)計劃，并根據(jù)客服人員的發(fā)展情況定期修正計劃。考核與約束：公司通過大量的資源支持，給予客服人員更多的職業(yè)發(fā)展機會和更大的發(fā)展空間，需要對客服人員的考核設(shè)計更高的業(yè)績標準，同時避免客服人員主動流失給公司造成重大的損失。技術(shù)骨干的技術(shù)入股方式：將技術(shù)骨干的人力資源作價，并按照技術(shù)崗位、技術(shù)貢獻、學(xué)歷、對公司青年技術(shù)人員傳幫帶作用的發(fā)揮等，分配給人力資源股份，享有收益分配權(quán)?？头藛T福利保障：通過設(shè)立補充保險、商業(yè)保險、補充公積金等，作為對人力長效激勵的手段，調(diào)動各類人員的積極性，逐步建立具有市場競爭力的個性化的薪酬福利機制。建立和完善雙梯階機制：形成兩條平行的職業(yè)生涯路徑，一條是管理職業(yè)