企業(yè)學(xué)習(xí)地圖與員工學(xué)習(xí)策略

企業(yè)學(xué)習(xí)地圖與員工學(xué)習(xí)策略鄭晉昌/中央大學(xué)人力資源管理研究所所長(zhǎng)宣、刖言「企業(yè)學(xué)習(xí)地圖與員工學(xué)習(xí)策略」系以企業(yè)組織之知識(shí)管理的角度來(lái)出發(fā)探討。貳、知識(shí)管理的目的知識(shí)管理不只是增加我們的知識(shí)體量，亦希望能將知識(shí)分享予其它人擁有，就像在銀行中的存款，如果不善加利用，則無(wú)法增加其附加價(jià)值，因此必須使用某種方法，讓原本只屬于個(gè)人所有之知識(shí)，變成大家的知識(shí)，這個(gè)方法就是知識(shí)管理，即知識(shí)管理之道是讓其它人可以獲取同樣素質(zhì)的知識(shí)，使之能夠協(xié)助組織的掌握與創(chuàng)新，發(fā)展組織核心技能。知識(shí)管理所談的就是組織的核心技能，及如何提升組織的學(xué)習(xí)能力，而形成有利于知識(shí)創(chuàng)新的企業(yè)文化，讓企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。參、知識(shí)的階層在信息力的時(shí)代中，信息技術(shù)是一項(xiàng)很重要的技術(shù)，在數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)一書(shū)中提到，信息技術(shù)對(duì)企業(yè)影響的關(guān)鍵點(diǎn)。知識(shí)管理系統(tǒng)與MIS系統(tǒng)何差異，所謂MIS系統(tǒng)系處理第一階及第二階的，而知識(shí)管理就是知識(shí)、專業(yè)技能和企業(yè)優(yōu)勢(shì)的管理。舉例子來(lái)說(shuō)，張三在東區(qū)經(jīng)營(yíng)一家餐廳，這個(gè)餐廳經(jīng)營(yíng)的不錯(cuò)，現(xiàn)在想要提升餐廳的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，為了使績(jī)效能夠激增，他開(kāi)始搜集能夠使自己更為成功的條件，他開(kāi)始做記錄，每天觀察顧客的姓氏、性別、進(jìn)門(mén)的時(shí)間及食用之食物等等。對(duì)諸如此類之?dāng)?shù)據(jù)作這樣的紀(jì)錄，對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言是非常重要的，許多的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都有做這樣的紀(jì)錄，這些行銷用的紀(jì)錄即是上述第一階的資料。這些數(shù)據(jù)可能是一個(gè)執(zhí)行擋、或是一些磁盤(pán)中的數(shù)據(jù)文件，這些數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是有幫助的。但是僅有數(shù)據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)之決策的幫助還是太少，于是張三再將這些數(shù)據(jù)作進(jìn)一步的處理。再將數(shù)據(jù)整理過(guò)后即成所謂的信息，這些信息顯示出，來(lái)店的顧客女性居多，女性顧客與男性顧客的比率約是3比2,年齡介于20?30歲之間，且顧客較偏好辛辣的食物。信息就是結(jié)構(gòu)性的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在的企業(yè)做很多的報(bào)表，這些報(bào)表也許可以得知企業(yè)的績(jī)效，但是對(duì)于知識(shí)的管理來(lái)講，還是不夠。以往MIS處理許多的數(shù)據(jù)，產(chǎn)生不同的報(bào)表給經(jīng)營(yíng)者，由經(jīng)營(yíng)者根據(jù)報(bào)表的數(shù)據(jù)去做決策，但是這些對(duì)于知識(shí)管理而言是不夠的，知識(shí)管理要的是后半段作決策的專業(yè)能力。之前提到張三將數(shù)據(jù)利用統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)生有結(jié)構(gòu)性的數(shù)據(jù)，之后詮釋這些結(jié)構(gòu)性的數(shù)據(jù)，例如：為什么大部分的消費(fèi)者都點(diǎn)辛辣的菜？經(jīng)過(guò)張三的了解，才知道是擁有一種特殊的調(diào)味料，這種調(diào)味料是吸引年輕消費(fèi)者來(lái)店消費(fèi)的主因。現(xiàn)在許多企業(yè)家每天需要看很多的報(bào)表，但卻不明白這些報(bào)表所包含的意義，如果主管在閱讀報(bào)表時(shí)能將不同之處作紀(jì)錄，了解報(bào)表變化的原因，并對(duì)這些變化作詮釋，長(zhǎng)久累積下來(lái)，此類數(shù)據(jù)就會(huì)成為所謂的經(jīng)營(yíng)知識(shí)，往后若到相同的報(bào)表就不用再作判斷，馬上可以依照過(guò)去經(jīng)驗(yàn)而了解到緣由。當(dāng)一企業(yè)將其經(jīng)驗(yàn)累積成有用的信息后，往后若再發(fā)生相同或類似的問(wèn)題，便可以迅速的解決，讓企業(yè)向成功邁前一大步。21世紀(jì)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)是靠迅速，報(bào)表這樣的信息大家都有，但如何從這些報(bào)表中了解其隱涵的意義，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當(dāng)張三了解到，調(diào)味料是餐廳經(jīng)營(yíng)成功的要素，進(jìn)而了解調(diào)味料的成份，于是他增加不同的成分比例，而經(jīng)過(guò)這樣的調(diào)配之后，成功吸引了更多不同年齡層的消費(fèi)者來(lái)消費(fèi)。換句話說(shuō)，張三適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用成功的要素和經(jīng)驗(yàn)來(lái)提升公司之經(jīng)營(yíng)績(jī)效，即是所謂的專業(yè)。專業(yè)系適當(dāng)而有效的運(yùn)用知識(shí)來(lái)達(dá)成績(jī)效，如同張三用不同的方式制造更多的調(diào)味料來(lái)吸引其它的顧客上門(mén)。許多的企業(yè)累積了很多的專業(yè)之后，企業(yè)的智慧就提升了。那知識(shí)管理就是怎么樣？公司里有很多的數(shù)據(jù)及信息，公司必須決定哪些數(shù)據(jù)是有用的，哪些數(shù)據(jù)是無(wú)用的，再給予有用的數(shù)據(jù)意義及詮釋，然后存盤(pán)保存，這就是知識(shí)管理。什么叫知識(shí)？知識(shí)要如何去管理？管理學(xué)者認(rèn)為這些企業(yè)的知識(shí)，要透過(guò)某些有制度的方法或是有制度的一些機(jī)制來(lái)管理。肆、知識(shí)的種類知識(shí)分為二種，一是個(gè)人知識(shí)，令一種是組織知識(shí)，組織知識(shí)是存在于組織，包括公司的規(guī)章、法令、業(yè)務(wù)的守則或是人事的數(shù)據(jù)，甚至公司研發(fā)設(shè)計(jì)的一些產(chǎn)品都屬于組織知識(shí)。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都可以接觸到組織知識(shí)，所以很容易分享，這種的知識(shí)管理要做好，也必須做，但是做對(duì)公司本身的效益不大。另外一個(gè)需要作管理的是“個(gè)人知識(shí)”，將個(gè)人知識(shí)包括個(gè)人的創(chuàng)作，例如奧美廣告將過(guò)去的一些成功的廣告資料作整理，企劃過(guò)程也整理紀(jì)錄下來(lái)，將這些知識(shí)變成個(gè)人知識(shí)。個(gè)人知識(shí)的東西是我們要想辦法學(xué)習(xí)的，因此知識(shí)有二種層面，一是可以掌握的組織知識(shí)，另一層不能掌握的就是個(gè)人化知識(shí)。知識(shí)還有另外一種分類，F(xiàn)oray認(rèn)為知識(shí)分為四種，包括knowwhat、knowwhy、及knowwho,如同我們?cè)陂喿x觀念性的書(shū)籍中發(fā)現(xiàn)，他們?yōu)槭裁磿?huì)有這個(gè)觀念及想法就是knowwhy,管理的方法就是knowwhat。另外Nonaka將知識(shí)分為二種，一種叫內(nèi)隱知識(shí)，一種叫外形知識(shí)，內(nèi)隱知識(shí)包括價(jià)值觀及信仰等等，這些系存在專家及經(jīng)營(yíng)的工作者的腦袋里面，很難輸于外；另外一種外形知識(shí)是比較能夠輸出于外，例如公司的法令規(guī)章。這些分類方法是管理學(xué)者們所作的分類。另外一個(gè)學(xué)者也在其著作中將這個(gè)資產(chǎn)分為三個(gè)類別。第一個(gè)類別是結(jié)構(gòu)資產(chǎn)，結(jié)構(gòu)資產(chǎn)包括設(shè)備、組織的規(guī)章、組織的設(shè)計(jì)及生產(chǎn)的系統(tǒng)，都是屬于所謂的結(jié)構(gòu)資產(chǎn)，亦包括硬件的一些東西；另外就是informationknowledge是存在人的身上，具備創(chuàng)造知識(shí)的信息，能夠解決問(wèn)題這就是人力資產(chǎn)；另外一個(gè)是前面都沒(méi)有提到的，叫關(guān)系資產(chǎn)，公司的客戶關(guān)系管理，諸如此類的東西事實(shí)上都是公司的價(jià)值，比如公司要找到某些零件，有的人都不到，但是總有人可以找得到?；蚴俏覀兛梢哉业揭粋€(gè)很好的領(lǐng)導(dǎo)者去做行銷，這也不容易，這也是一種企業(yè)的資產(chǎn)，這包括客戶的關(guān)系、供貨商之間合作的關(guān)系，都是公司的資產(chǎn)。所以，學(xué)者的理論可以幫公司做知識(shí)管理，知道要管理的東西，還不夠，還要知道這些東西經(jīng)過(guò)整理之后，確實(shí)有這些東西的存在。另外這些知識(shí)管理以后，要如何展現(xiàn)公司的知識(shí)實(shí)力呢？很多的學(xué)者，尤其是做信息科技技術(shù)的系統(tǒng)工程師，他們發(fā)現(xiàn)要如何去計(jì)算一個(gè)公司的知識(shí)資產(chǎn)？將來(lái)如果公司數(shù)字化的話，就可以很容易的去計(jì)算一個(gè)公司的知識(shí)資產(chǎn)。有三個(gè)角度可以去計(jì)算公司的知識(shí)資產(chǎn)?，F(xiàn)在有一個(gè)國(guó)科會(huì)的計(jì)劃，開(kāi)始思考知識(shí)資產(chǎn)的計(jì)算公式。如何去看待這個(gè)問(wèn)題？第一個(gè)問(wèn)題是，如果說(shuō)這家公司所有的智能都存放數(shù)據(jù)庫(kù)，都數(shù)字化的話，有很多東西就可以計(jì)算出其價(jià)值。經(jīng)過(guò)某些的運(yùn)算，可以很容易的算出來(lái)其價(jià)值?，F(xiàn)在由于很多的公司都尚未數(shù)字化，在美國(guó)很多的企業(yè)都已經(jīng)數(shù)字化了，馬上就可以算出知識(shí)資產(chǎn)的價(jià)值。當(dāng)我們數(shù)據(jù)庫(kù)中的概念是不夠的，可能有些人看到，有些人沒(méi)有看到，所以要了解這些主要的概念在這數(shù)據(jù)庫(kù)中的量是多少？量愈大的話，每個(gè)人分配到的概念量就較大。很多管理學(xué)者開(kāi)始計(jì)算在e-mail、公司的電子討論版及BBS里面，有多少的概念被討論到？有多少被分享到？被員工注意到？這也牽涉到知識(shí)的穩(wěn)定性，換句話說(shuō)有些人概念一提出來(lái)之后，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓很多人可以分享到這些概念。第三種就是數(shù)據(jù)庫(kù)里面有新的概念產(chǎn)生，比如說(shuō)數(shù)據(jù)庫(kù)里面出現(xiàn)另外相關(guān)的概念，也就是企業(yè)的概念是在數(shù)據(jù)庫(kù)里被提出來(lái)的，叫做知識(shí)創(chuàng)新。如同只會(huì)賺很多的錢是不夠的，要會(huì)讓錢流動(dòng)，但是依然必須再賺錢，加入新的錢進(jìn)來(lái)注入新的活力，所以第三種在管理學(xué)里談到的是本身在數(shù)據(jù)庫(kù)有沒(méi)有更新，卻有新的概念產(chǎn)生，就是知識(shí)創(chuàng)新的力量，或是將某些內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)化為外形知識(shí)。在做知識(shí)管理時(shí)，第一件事即是將知識(shí)做分類。第二件事則是如何了解知識(shí)對(duì)儲(chǔ)存、分享、創(chuàng)新的量，如何反應(yīng)到整個(gè)知識(shí)管理的績(jī)效。伍、知識(shí)管理成功的企業(yè)一、聯(lián)邦快遞(FederalExpress)聯(lián)邦快遞，是大家耳熟能詳?shù)囊患夜?，作者曾?jīng)到該公司的網(wǎng)站，將東西從臺(tái)灣送到美國(guó)的朋友，在寄送的過(guò)程中運(yùn)用網(wǎng)站即可了解目前東西是在臺(tái)灣，或是已經(jīng)在飛機(jī)上面，還是已經(jīng)到了朋友的手中。如果用過(guò)Amazon的網(wǎng)站即可明白這種經(jīng)驗(yàn)。在Amazon我們可以把想要的東西放在shoppingcard，例如買了一本書(shū)，幾天后Amazon會(huì)用E-mail通知買者告知其購(gòu)之書(shū)籍，何時(shí)會(huì)送達(dá)。假設(shè)當(dāng)我是一家在美國(guó)的貨運(yùn)公司，今日若與FedEx合作，我要了解今天有多少的貨已經(jīng)到機(jī)艙，大概有多少的量，需要派多少的車去運(yùn)送，貨要送到哪一個(gè)倉(cāng)庫(kù)里，如果貨物是冷凍產(chǎn)品的話是要放在冷凍倉(cāng)庫(kù)，如果是很重要的貨品，則要請(qǐng)保全負(fù)責(zé)護(hù)送安全的事宜。這些都可以從FedEx的網(wǎng)站得知。對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)也是如此，如果我是一個(gè)wearhouse，現(xiàn)在我跟FedEx合作，我可以透過(guò)這個(gè)系統(tǒng)知道今天有多少貨要進(jìn)來(lái)、現(xiàn)在有的空間夠不夠，若空間不夠的話，要做怎么樣的調(diào)度，都可以馬上執(zhí)行。FedEx之所以成功，有三個(gè)特色。第一個(gè)，F(xiàn)edEx是一個(gè)世界性高度整合的運(yùn)送物流系統(tǒng)，他與整個(gè)物流系統(tǒng)及IT的信息緊密結(jié)合在一起，做這樣的一個(gè)結(jié)合，他就能夠?qū)⒎?wù)產(chǎn)生不同的附加價(jià)值，F(xiàn)edEx依靠的什么東西？就是靠IT系統(tǒng)，他搜集了一些重要的信息，這些信息與公司的績(jī)效有密切相關(guān)的接觸，單獨(dú)的價(jià)值取之于聯(lián)邦快遞的資產(chǎn)，例如該公司的貨車、倉(cāng)庫(kù)與飛機(jī)等等，前述這些資產(chǎn)靠高度的整合信息系統(tǒng)協(xié)助公司整理此類的信息，這是FedEx的結(jié)構(gòu)資本。另外，F(xiàn)edEx有很好的人力資產(chǎn)，整個(gè)內(nèi)部的員工很重視所謂的正規(guī)教育和在職的訓(xùn)練，因?yàn)樗麄冇凶銐虻男畔?，所以員工本身在訓(xùn)練過(guò)程當(dāng)中很重視這些問(wèn)題的解決，很重視所謂的teamwork，因?yàn)樵诿恳粋€(gè)流程里面，每個(gè)環(huán)節(jié)的銜接很重要，如何在一個(gè)觀念點(diǎn)上面讓我們的數(shù)據(jù)保持一個(gè)合作的績(jī)效，所以很重視員工的問(wèn)題解決和teamwork,這是該公司的人力資產(chǎn)。最后是FedEx具有信息系統(tǒng)，能夠有效的掌握客顧的需求，公司能透過(guò)這個(gè)系統(tǒng)來(lái)創(chuàng)造出價(jià)值，所以，F(xiàn)edEx之所以能夠是全世界最大的一個(gè)快遞公司，這是所謂的知識(shí)管理的一些技巧，如何掌握這個(gè)所謂的結(jié)構(gòu)資產(chǎn)、人力資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)。二、豐田汽車（Toyota）豐田汽車在做知識(shí)管理的時(shí)候，也是從三個(gè)角度去切。（一）結(jié)構(gòu)資產(chǎn)內(nèi)部設(shè)一個(gè)專門(mén)部門(mén)，做一些流程及化驗(yàn)，當(dāng)公司有什么問(wèn)題時(shí)，可以請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的員工，馬上組成一個(gè)工作小組來(lái)幫助公司解決發(fā)生的問(wèn)題。（二）關(guān)系資產(chǎn)豐田汽車也是一個(gè)汽車直銷業(yè)，汽車直銷很重視某些零件，關(guān)于零件的供應(yīng)和供貨商之間的關(guān)系，豐田要能夠和零件供貨商保持密切的關(guān)系。（三）人力資產(chǎn)公司有成立許多不同的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)是信息系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)，能夠隨時(shí)隨地的增進(jìn)專業(yè)知識(shí)，并能夠彼此分享知識(shí)，這些都是公司的資源，這些資源能在遇到問(wèn)題的時(shí)候來(lái)幫助企業(yè)來(lái)解決問(wèn)題；另外也很重視員工在工廠與工廠間的工作輪調(diào)，我們知道在日本很重視能夠讓員工本身在處理問(wèn)題，或是在做員工之間溝通的時(shí)候，很容易達(dá)成一個(gè)溝通的結(jié)果。所以他們很重視這些資產(chǎn)。在評(píng)估企業(yè)的知識(shí)管理成功的一個(gè)指標(biāo)，有八大指標(biāo)。第一個(gè)是公司的knowledgebank怎么樣來(lái)設(shè)計(jì)公司的knowledge能夠和公司有密切的配合。另外就是在做知識(shí)管理的時(shí)候，需要高層人士的支持，如果一家公司在做變更軟件的時(shí)候，沒(méi)有經(jīng)理的支持是很難成功的，前前提及的公司都很成功，是為他們都是得到高層的支持。另外就是這個(gè)公司本身在商業(yè)領(lǐng)域所謂的核心貢獻(xiàn)中，公司的player是不是能夠不斷的呈獻(xiàn)系統(tǒng)，另外就是知識(shí)的活用，以及公司內(nèi)部員工構(gòu)成的基層是不是很靈活，還有信息文化的確認(rèn)，以及如何幫助員工來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。這些都是在評(píng)估一個(gè)企業(yè)知識(shí)管理是否成功的一個(gè)要素。陸、什么叫做知識(shí)管理一、知識(shí)的搜集、截取重要的并不是我們要盲目的去做，你要去做搜集的這件事，之后有個(gè)問(wèn)題，比如說(shuō)這個(gè)信息搜集完了之后，有三、四個(gè)活動(dòng)要做，第一個(gè)就是怎么去整理，就像圖書(shū)館的書(shū)，我們把書(shū)從外面買進(jìn)來(lái)，我們不能隨便上架。如果隨便上架的話，以后使用者要去找這些書(shū)的時(shí)候，就非?；〞r(shí)間，所以我們要經(jīng)過(guò)整理。資料搜集進(jìn)來(lái)了以后我們要分類、整理、加工，讓讀者能夠在取閱的時(shí)候非常方便。我們舉一個(gè)例子，企管顧問(wèn)公司是如何做，重要的信息的截取不只是截取而已，還要經(jīng)過(guò)整理，才能夠上架，如果今天不透杜威十進(jìn)制法來(lái)編這個(gè)書(shū)的話，將來(lái)在找這些書(shū)時(shí)就非?；〞r(shí)間。所以知識(shí)管理的第一個(gè)就是知識(shí)的截取。二、知識(shí)的儲(chǔ)存即知識(shí)進(jìn)來(lái)了以后，要放在什么地方，現(xiàn)在就放在IE的系統(tǒng)里面，但是放在IE的系統(tǒng)里面的東西要考慮現(xiàn)在很多的公司里的知識(shí)管理都是一個(gè)概念叫做文件管理，很多公司認(rèn)為這就是知識(shí)管理，事實(shí)上不是，但是這個(gè)觀念也是對(duì)的，但只是說(shuō)把文件管理當(dāng)做是知識(shí)管理的起始，文件管理有一個(gè)問(wèn)題就是文件一定要格式化，尤其將來(lái)數(shù)據(jù)要數(shù)字化時(shí)，一定要格式化，如果你有1mb內(nèi)存的話，你的文件管理要整合化，沒(méi)有這樣整合是非常困難的。例如我現(xiàn)在幫一家出版業(yè)做知識(shí)管理就遇到一個(gè)問(wèn)題，他們現(xiàn)在是在用IBM的機(jī)器做編輯，但是他們以前的圖形文件還是用原來(lái)的軟件，當(dāng)他要把這些圖形文件換數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)就遇到一些問(wèn)題，他們花好幾億元來(lái)做這件事情，所以在做知識(shí)管理的第二部份即是區(qū)分知識(shí)的時(shí)候。事實(shí)上在整個(gè)IT的流程，例如現(xiàn)在要做儲(chǔ)存的工作時(shí)你必須要有一個(gè)固定的工作流程來(lái)處理這件事情，就像圖書(shū)館里所說(shuō)的管理部門(mén)，書(shū)進(jìn)館來(lái)就是要清楚社會(huì)科學(xué)的書(shū)要由誰(shuí)來(lái)編目、自然科學(xué)書(shū)是由誰(shuí)來(lái)編目，一定要有個(gè)固定的人來(lái)負(fù)責(zé)，雜志類的由誰(shuí)來(lái)編目、固定的管理人是誰(shuí)？這部份在企業(yè)里做知識(shí)管理時(shí)也要這樣做，必須要有流程去管理知識(shí)，效率才能提升，當(dāng)需要去找這些數(shù)據(jù)的時(shí)候，才曉得怎么去找才找得到。三、怎么樣去push你的員工去分享已經(jīng)在數(shù)據(jù)庫(kù)里的知識(shí)、要貢獻(xiàn)出更多的知識(shí)，這個(gè)知識(shí)的分享很重要，很多的企業(yè)是用internet，或者是發(fā)e-mail，或是用BBS，或是用搜尋引擎來(lái)做這樣的分享。當(dāng)然這是一個(gè)好事情，但我們?cè)谶@里面還需要一些機(jī)智，在BBS上可以談許多不同的事情，但要怎么讓員工去談重要的事情？或是要怎么樣讓員工透過(guò)e-mail來(lái)傳遞有意義的訊息，則需要一些方法，別讓員工只是在聊天浪費(fèi)時(shí)間，這樣是沒(méi)有辦法產(chǎn)生效用的。四、知識(shí)的運(yùn)用柒、知識(shí)管理的架構(gòu)第一個(gè)People是擁有知識(shí)的人、第二個(gè)要知識(shí)，沒(méi)有知識(shí)只有People也不行，還有很多數(shù)據(jù)，要透過(guò)什么東西讓這二個(gè)產(chǎn)生效用？這個(gè)K是如何產(chǎn)生的?組織管理架構(gòu)包括許多組織的知識(shí)的構(gòu)想、活用和實(shí)踐，信息科技可以協(xié)助的知識(shí)管理的建構(gòu)，并加速知識(shí)管理的本質(zhì)。所以說(shuō)在知識(shí)管理里面有三個(gè)參與者，第一個(gè)就是People、第二個(gè)就是knowledge、第三個(gè)就是Technology，就是所謂的平臺(tái)，讓這之間可以產(chǎn)生效益。當(dāng)我們有這么多的知識(shí)時(shí)，我要搜集哪一方面的知識(shí)？就像剛才講的張三的例子，張三經(jīng)營(yíng)一家餐廳，如果他只是搜集到把這些報(bào)表做好了以后，他就會(huì)說(shuō)都是二十歲的女孩子來(lái)我的餐廳用餐，如果他只做到這一步的話，經(jīng)營(yíng)績(jī)效還會(huì)提升嗎？不會(huì)，因?yàn)樗恢罏槭裁闯晒ΑＫ云髽I(yè)也必須要知道到底是怎么樣成功的，本身一定要知道是怎么樣成功的，在管理學(xué)里面我們有學(xué)習(xí)到怎么樣去幫助這些企業(yè)成功，一般來(lái)說(shuō)學(xué)者會(huì)將企業(yè)智慧資本做一個(gè)所謂的definition，就是你目前必須將你公司的一些no-how本身做一個(gè)definition，那怎么樣做definition呢？捌、知識(shí)策略的發(fā)展所謂的智能資本分為三個(gè)層次：第一個(gè)叫核心知識(shí)，什么叫做coreknowledge?就張三的例子來(lái)說(shuō)，他經(jīng)營(yíng)一家餐廳，能夠從不同的菜check到consumer來(lái)這里消費(fèi)，這個(gè)基本能力叫coreknowledge，也就是說(shuō)他能夠在這個(gè)產(chǎn)業(yè)開(kāi)了店，能夠玩這個(gè)游戲，能夠playgame，他能夠開(kāi)這家餐廳，能夠有好的廚師，幫他產(chǎn)生不同的菜樣，來(lái)吸引客戶上門(mén)，讓我這個(gè)餐廳能夠經(jīng)營(yíng)下去，這樣就叫做coreknowledge，就是特定產(chǎn)業(yè)的基本值；出版業(yè)要能夠做編輯，要有管道，就是能夠在這個(gè)出版業(yè)生存，但這個(gè)不是知識(shí)管理focus的地方，知識(shí)管理要把definition提到后面再講，張三不只知道他為什么成功，他發(fā)現(xiàn)到他的調(diào)味料是他成功的一個(gè)關(guān)鍵，他不但是可以playgame，他下一步要makedifference、要makeeach，所以他要focus他makeeach的在什么地方，就叫進(jìn)階知識(shí)。必須要開(kāi)發(fā)具有競(jìng)爭(zhēng)性的知識(shí)，開(kāi)發(fā)菜肴可以繼續(xù)一個(gè)餐廳的經(jīng)營(yíng)，但并不是成功的關(guān)鍵，成功的關(guān)鍵在于他的調(diào)味料，你要思考在做知識(shí)管理的時(shí)候，你不是在管理第一個(gè)，第一個(gè)根本不用你管，因?yàn)槟惚旧硪猵laygame，所以你要知道你什么地方是each，所以這個(gè)是在開(kāi)發(fā)。第三個(gè)是比較困難，就是說(shuō)不但能夠playgame也可以makedifference也可以怎么樣?takeram這個(gè)不容易用，我們臺(tái)灣的企業(yè)到現(xiàn)在目前為止，還沒(méi)看過(guò)一家企業(yè)可以達(dá)成，事實(shí)上這是跟我們整個(gè)nationaltechnology有關(guān)系，但是有一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)我是覺(jué)得有機(jī)會(huì)，就是中藥。你不但且可以playgame、makedifference，還可以修改這個(gè)產(chǎn)業(yè)的有戲規(guī)則。像某家引擎的制造公司，是在企業(yè)里的第一名，他只有修改一下整個(gè)產(chǎn)業(yè)的游戲規(guī)則做改變，臺(tái)灣沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題，臺(tái)灣的企業(yè)還沒(méi)有辦法做到，臺(tái)灣現(xiàn)階段至少可以做到makedifference。第一個(gè)現(xiàn)在再講一遍，在做知識(shí)管理以前，要先把知識(shí)、公式的相關(guān)東西做一個(gè)整理，哪些知識(shí)是屬于playgame、哪些知識(shí)是屬于makedifference、哪些知識(shí)是屬于takeram，這樣的話你就知道要轉(zhuǎn)哪個(gè)，當(dāng)然，這部份也包括結(jié)構(gòu)性知識(shí)、人力資本及所謂的關(guān)系資本。下?tīng)可娴揭粋€(gè)問(wèn)題就是，什么是公司必須知道的，在分析完了之后什么東西是公司必須知道的，你可以makedifference，這個(gè)你已經(jīng)知道后，只是缺少在什么地方，這些東西要變成策略，什么事情是必須做的，什么事情是公司能夠做的。這邊有幾個(gè)list可以幫助思考公司的知識(shí)資產(chǎn)，公司的一些獨(dú)家代理，別人都不知道怎么代理，就你是獨(dú)家，那你就贏了。如果每個(gè)人都能得到代理的話，就很難去玩這個(gè)game。我剛剛講的那家餐廳，這個(gè)調(diào)味料別人做不到，他很獨(dú)到。這些東西都是要去思考的。到底哪些東西你有、有到什么程度、別人沒(méi)有、或是怎么樣你去思考一下。是不是很容易流失，每次做什么事情都要重新開(kāi)始，還是已經(jīng)有累績(jī)某些知識(shí)，不用重新開(kāi)始；還有一個(gè)公司對(duì)變額的一個(gè)想法、還有對(duì)知識(shí)分享的一個(gè)想法、還有對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)想法，整個(gè)對(duì)員工、market的一個(gè)速度，像這些東西要去思考，要去思考到底這些東西有沒(méi)有，所以要去思考哪些是我們能夠跟別人不一樣的，能夠有迎頭趕上的地方。這里有一張知識(shí)地圖，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較，有那個(gè)地方你是一個(gè)靠近者，根據(jù)我剛才的分析畫(huà)分，每一項(xiàng)知識(shí)你可以畫(huà)一張地圖，在圈這個(gè)部份，你可能比人家少，或是你在什么部份比人家多？你就可以畫(huà)一張圖，畫(huà)這個(gè)圖，一項(xiàng)一項(xiàng)跟你的競(jìng)爭(zhēng)者做分析，你現(xiàn)在哪一個(gè)地方是屬于落后的就要迎頭趕上，這樣你就有個(gè)基期的概念，目前你缺乏什么東西，為什么你的東西比人家少，會(huì)造成什么，把剛才的運(yùn)用這個(gè)知識(shí)基礎(chǔ)，你認(rèn)為你是開(kāi)創(chuàng)者、還是一個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、還是只是一個(gè)具有資格的競(jìng)爭(zhēng)者、還是已經(jīng)落后了、還是你根本被判出局，你的競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力到底在哪一個(gè)層次，事實(shí)上老師的教導(dǎo)也是一樣的，我們?cè)诮淌谏葧r(shí)有一個(gè)固定的積分，要看我目前可不可以達(dá)到升等，一樣的道理，我們現(xiàn)在去看看我們的實(shí)力到底是不是足夠升等？一樣道理，在企業(yè)本身也是一樣，看看目前擁有的東西，是不是讓你擁有足夠的積分，所以很多人說(shuō)，知識(shí)管理有關(guān)的，做個(gè)意思就算了，而是不斷的continue的發(fā)生、一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，你要持續(xù)解釋過(guò)程，之前是管理數(shù)據(jù)和信息，但你現(xiàn)在要管理知識(shí)，過(guò)一段時(shí)間就要update,就已經(jīng)不夠用了，或是已經(jīng)不實(shí)用了，所以你還有什么新的topic存在，能讓你在這產(chǎn)業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)力。剛剛我說(shuō)信息科技本身會(huì)讓人有這個(gè)的觀念，幫助提升知識(shí)管理的一個(gè)效益。玖、結(jié)合知識(shí)策略與企業(yè)策略另外，要把知識(shí)的分析，跟策略做一個(gè)分析，看看你的外在環(huán)境，目前的科技變化是怎么一回事，譬如做IT產(chǎn)業(yè)，可以看看現(xiàn)在目前的一些階段。做e-business要怎么去跟通訊產(chǎn)業(yè)做整合起來(lái)，你的競(jìng)爭(zhēng)威脅和你的競(jìng)爭(zhēng)者，目前有那些技術(shù)沒(méi)有辦法趕上，或是他有那些技術(shù)是你不知道的。換句話說(shuō)，如果身于IT產(chǎn)業(yè)則必須知道競(jìng)爭(zhēng)者目前是什么樣子，還有目前的法令規(guī)章的一些控管幅度，這是另外知識(shí)管理的策略，IT的環(huán)境是不是適合去幫助你，還有創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展，他有的策略行徑、產(chǎn)品的市場(chǎng)在那、你的客戶有那些需求、還有公司內(nèi)部資源的管理，整個(gè)公司知識(shí)管理的一個(gè)策略，里面的database是放那些知識(shí)、是以什么樣的方式來(lái)做信息的擴(kuò)散。是用什么方法來(lái)擴(kuò)散公司的知識(shí)？另外就是合作程度，就是一個(gè)share的程度，這些東西都要做分析，看看你的知識(shí)管理怎么樣才可以做一個(gè)配合，然后再評(píng)估，公司整個(gè)知識(shí)缺口，要以知識(shí)管理來(lái)彌補(bǔ)，來(lái)迎合這個(gè)外來(lái)知識(shí)關(guān)系策略。內(nèi)部評(píng)估。我看到一些公司的文化和整個(gè)知識(shí)分享的現(xiàn)狀，照道理是由上而下的還是平行的？這些東西都要做分析，還有公司有沒(méi)有這個(gè)知識(shí)合作的平臺(tái)，都是靠facetoface的meeting、還是靠e-mail，日本的企業(yè)做的最多，靠下班后去喝清酒或周末去打高爾夫球、或是說(shuō)公司員工本身是一個(gè)team,所以你要分析公司到底是一種非正式的meeting、還是正式的meeting?是facetoface還是透過(guò)e-mail？這整個(gè)機(jī)制要做分析。另外公司有沒(méi)有信息的技術(shù)support知識(shí)流動(dòng)，其實(shí)知識(shí)管理能夠成功有百分之九十九是靠IT，沒(méi)有IT事實(shí)上做到的程度非常小，我們剛剛看到最后一個(gè)是一個(gè)公式，整個(gè)系統(tǒng)要做整個(gè)物流管理非常非常困難，這個(gè)知識(shí)管理IT本身，非常非常重要，要看公司本身知識(shí)管理的缺口在哪？那些是無(wú)效的、或失敗的地方，這些失敗的地方我們不能再去重蹈覆轍。先前講過(guò)了，有很多的企業(yè)不花吹灰之力就可以在過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)取到一些教訓(xùn)，有的企業(yè)一再的犯錯(cuò)，所以要去搜集這些失敗的經(jīng)驗(yàn)，另外要去確認(rèn)整個(gè)企業(yè)最佳的典范，到底是那一個(gè)部門(mén)做的最好，做為其它部門(mén)的一些參考。跟知識(shí)管理的導(dǎo)入很有關(guān)系！像我知道很多的企業(yè)，像臺(tái)灣應(yīng)材導(dǎo)入了知識(shí)管理，但不是全公司一起導(dǎo)入，因?yàn)槌杀咎吡?，他是從service他賣很多的機(jī)器給很高科技的公司，那service的工作非常重要，不管以前怎么樣，從service這邊開(kāi)始。當(dāng)我替這家出版公司做知識(shí)管理，從編輯部門(mén)把東西全部計(jì)算機(jī)化，以前他們?cè)诰庉嫷臅r(shí)候找數(shù)據(jù)非常非常的困難，他們現(xiàn)在數(shù)據(jù)通通放在database里面，我要圖檔，我只要在搜尋引擎上尋找，打這個(gè)keyword這個(gè)圖，就一、二百?gòu)垐D就這樣叫出來(lái)，我只要選擇我要的圖就可以；或者是我要一些新的編輯已經(jīng)寫(xiě)好的一些數(shù)據(jù)，只要在搜尋引擎上打一個(gè)keyword就可以找到，可以節(jié)省編輯的精力，所以要看你公司那些東西可以做知識(shí)管理。奧美公司也是如此，他們的企劃部決定了整個(gè)公司廣告的品質(zhì)，所以說(shuō)不同公司要看那個(gè)部門(mén)將做知識(shí)管理的一個(gè)起始點(diǎn)。就像臺(tái)北市鋪路，一定是由仁愛(ài)路、忠孝東西路開(kāi)始鋪！不會(huì)找一個(gè)小巷子開(kāi)始鋪，因?yàn)楦究床坏叫Ч?！從仁?ài)路這種漂亮美觀的大路開(kāi)始鋪好，發(fā)現(xiàn)效果不錯(cuò)，人行道的修飾、景觀的改變，就會(huì)開(kāi)始重新翻修人行道，所以大家可以找一些顯而易見(jiàn)的起始點(diǎn)，譬如說(shuō)是對(duì)經(jīng)營(yíng)有幫助的開(kāi)始做。要知道那些是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，幫你看看那些方法是可以拿來(lái)做培養(yǎng)，那些是經(jīng)營(yíng)科技的，以前早期信息科技的方法是用DOS，這個(gè)大家應(yīng)該是不會(huì)錯(cuò)的，我想大家會(huì)有價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)镸icrosoft是主打，你要撕掉他絕對(duì)不可能，所以現(xiàn)在大家從IBM得到很多的資源，你要知道我們目前IBM那個(gè)技術(shù)可以用來(lái)做知識(shí)管理。這樣一來(lái)就可以知道目前的知識(shí)管理要怎么開(kāi)始做，策略定在什么地方，雖然很模糊，在我剛開(kāi)始指導(dǎo)這家出版業(yè)的時(shí)候，他們也是打一場(chǎng)亂仗，他們也不知道到底應(yīng)該從各部門(mén)開(kāi)始做呢？還是要從編輯部門(mén)開(kāi)始做？還是要從行銷部門(mén)開(kāi)始做？后來(lái)我問(wèn)他們說(shuō)哪一個(gè)部門(mén)攸關(guān)你們公司的生存？他們分析了半天，認(rèn)為是編輯部門(mén)，如果沒(méi)有編輯部的話，其它的部門(mén)可以不要活了，沒(méi)有好的書(shū)，的行銷做的再好、廣告做得再大、客戶的關(guān)系再好，都是沒(méi)有用的！所以要由編輯部門(mén)開(kāi)始做，將他們所有的編輯素材全都編進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)里面，進(jìn)入整個(gè)流程，他們之前編一本書(shū)本來(lái)要一個(gè)月，現(xiàn)在不用一個(gè)禮拜就可以編好，速度變很快！如果過(guò)去的一些編輯的知識(shí)全部放在數(shù)據(jù)庫(kù)里面，要編一本書(shū)非常簡(jiǎn)單?，F(xiàn)在是一個(gè)教科書(shū)的出版廠商，你們猜一下是哪一家？不是光復(fù)就是南一之類的，臺(tái)灣的教科書(shū)大概的市場(chǎng)有二百八十五億，非常非常大，現(xiàn)在新學(xué)友等于是已經(jīng)結(jié)束了，共有四家企業(yè)在分享那二百八十五億的市場(chǎng)，從國(guó)小一年級(jí)到，教育部會(huì)讓十二年國(guó)民義務(wù)教育一貫，我想到高中是一個(gè)政策，從國(guó)小一年級(jí)的教科書(shū)到高三，一個(gè)年級(jí)上學(xué)期大概有七、八本，這樣算一算，總共大概有一、二佰本的教科書(shū)要編輯，這個(gè)非?；〞r(shí)間，但市場(chǎng)也是非常大，所以想要立足這個(gè)市場(chǎng)中公司應(yīng)該要轉(zhuǎn)型。所以要去思考一下哪一個(gè)部份是公司必須不敗的地方，特別針對(duì)這個(gè)地方做知識(shí)管理，不要去管那些你認(rèn)為是能夠可以playgame的地方，你的焦點(diǎn)沒(méi)有能夠做好的話，會(huì)很辛苦，花很多功夫去做這些事情。很多企業(yè)知識(shí)管理之所以失敗，就是盲目管理。什么知識(shí)都搜集，什么知識(shí)都要去賺錢，賺得很辛苦，沒(méi)有時(shí)間花錢，這個(gè)價(jià)值就沒(méi)有辦法提升，要賺錢又要賺得輕松，那才是一個(gè)企業(yè)能夠進(jìn)步的地方，所以不要賺得太辛苦，要知道能夠做些什么事情。拾、Bohn’s知識(shí)發(fā)展的八階段Bohn提供一個(gè)想法，他認(rèn)為一家公司從無(wú)到有，發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，他把這家公司本身的一些knowhow分為這八個(gè)類別一、Completeignorance要是一個(gè)公司完全無(wú)知是不可能生存的，這個(gè)叫nothingknow先前所提的知識(shí)在什么地方他完全不知道，這種公司在臺(tái)灣應(yīng)該是不存在的。二、Awareness知道公司的程度在什么地方，但是每次做的時(shí)候都非常隨機(jī)，有時(shí)候做的非常好，有時(shí)候做的非常差，完全不知道為什么好、為什么差？這種公司原則上是riskplayer。三、Measure公司本身有很多的knowhow一直putdown下去，可是并不是完全，也就是很多的規(guī)章已經(jīng)具備，或者是很多操作設(shè)備的流程已操作手冊(cè)，這種公司還可以生存，至少知道做很多事情的時(shí)候可以不用去想，就像打珠算，這些珠算選手之所以厲害，因?yàn)椴粫?huì)的人要一步步去打，答案才會(huì)出來(lái)，但是珠算選手經(jīng)過(guò)了很多練習(xí)就可以非?？?，只須操作一下答案就會(huì)出來(lái)。這家公司如果像珠算選手這么快就很厲害，他根本反應(yīng)非?？欤拖耖_(kāi)車一樣，剛開(kāi)始只是一個(gè)生手，又慢又容易出車禍，若是熟手去開(kāi)車，反應(yīng)會(huì)非常快。企業(yè)經(jīng)營(yíng)要像這樣才行，比上不足，但要找到正確的方向。四、Controlofthemean此類在做這件事情的時(shí)候，有一個(gè)固定的方法，可以把這些東西寫(xiě)下來(lái)，像是一些設(shè)備上，比如今天公司要操作這個(gè)設(shè)備，很多操作程序都放在這個(gè)設(shè)備上面，一些生手他沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，只要跟隨這些規(guī)則就可以操作這些機(jī)器。換句話說(shuō)，熟手的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)轉(zhuǎn)化為程序。生手只要跟著程序就可以操作，這樣企業(yè)就不會(huì)流失掉。如果每個(gè)公司在部門(mén)做這樣的經(jīng)營(yíng)的話，這樣的公司算是不錯(cuò)的，以經(jīng)把一些例行性的智能、或是專家的智能轉(zhuǎn)成一個(gè)menu，讓新人很容易上手，個(gè)人智慧已經(jīng)轉(zhuǎn)化成大家可以看到的case。但是以上四個(gè)都是很危險(xiǎn)的公司，為什么？如果今天一到四的程序，整個(gè)工作生產(chǎn)的特質(zhì)，都要靠專家去做，如果專家去做，你接著下面某一項(xiàng)執(zhí)行的時(shí)候，就會(huì)10st掉。如果公司整個(gè)制造流程，整個(gè)問(wèn)題是在前面四個(gè)程序的話，那公司的知識(shí)管理還沒(méi)有到達(dá)一個(gè)境界。五、Processcapability即至少有個(gè)menu，可以依m(xù)enu去執(zhí)行。有一個(gè)公司叫做Starbucks這家公司的經(jīng)營(yíng)就是依照這個(gè)程序，每家公司只要這樣開(kāi)店就可以煮咖啡，因?yàn)橐呀?jīng)把所有煮咖啡的方法放在menu上面，只要派一個(gè)工讀生照著menu上面去調(diào)制的話，咖啡藍(lán)山就是藍(lán)山、摩卡就是摩卡，Starbucks能做到這種程度，把所有產(chǎn)品的制造過(guò)程放在menu上面，任何一個(gè)人，不是專門(mén)調(diào)制咖啡的人照menu去做，調(diào)出來(lái)咖啡和專家一樣，像這種叫做Processcapability，如果公司的知識(shí)管理到這種程度，那就非常了不起；麥當(dāng)勞也是，麥當(dāng)勞炸薯?xiàng)l只要按一個(gè)button下去，一分鐘之后拿起來(lái)，任何人炸出來(lái)的味道都是一樣的，所以說(shuō)你是一個(gè)工讀生和一個(gè)工作十年的炸出來(lái)的署條是一樣的，按下button出來(lái)可樂(lè)就是一杯，那個(gè)機(jī)器就是告訴你按下去就是一杯，不會(huì)蓋下去會(huì)多二滴或三滴會(huì)倒出來(lái)，所有的程序都是一定，如果說(shuō)公司的一些方法，好的快一點(diǎn)可以做到這種control。六、ProcessCharacterization這類型比較麻煩，像Starbucks咖啡有公式，但如果今天你更厲害的話，應(yīng)該調(diào)整時(shí)間參數(shù)，這就更厲害了，就像我剛剛講過(guò)張三餐廳的例子，他已經(jīng)找到調(diào)制調(diào)味料的密訣，他知道成功的百分比是辣的部份占百分之二十，如果知道百分比再做修改，另外一種新的味道就出來(lái)的話，那就是一個(gè)高手，他也知道這樣改了之后會(huì)有什么樣因子的客戶會(huì)上門(mén)。如果你們公司能夠有這種經(jīng)驗(yàn)，你會(huì)知道公司不只有一種菜單，知道修改菜單的內(nèi)容以后，會(huì)有新產(chǎn)品出現(xiàn)，這是第六個(gè)公司的知識(shí)發(fā)展。七、Knowwhy這個(gè)東西就是說(shuō)，你可以將東西變成一個(gè)form，知道整個(gè)規(guī)格在什么地方，可以知道一個(gè)什么樣的結(jié)果，為什么會(huì)成功，在這些參數(shù)里面若起始的一些預(yù)設(shè)變量都換了，還是會(huì)有這個(gè)好的結(jié)果出現(xiàn)，像這種層次比較難，很多公司到第五、第六以經(jīng)非常棒了，麥當(dāng)勞、Starbucks只到第五、第六的層次，就可以變成世界級(jí)的公司。八、Completeknowledge是屬于出神入化級(jí)的，這種公司不存在，連Microsoft都不敢講，他們還在做研發(fā)、開(kāi)發(fā)一些新的軟件，所以可以檢視一下，各位目前的公司所知識(shí)管理所在的層次，你是在哪一個(gè)corerestknowledge?這樣來(lái)進(jìn)行有效的管理。你要從那幾個(gè)地方去分析呢？你的worker的角色，是屬于做所有的事情，還是他還在learning，另外你的知識(shí)已經(jīng)在專家的頭腦，里面還是已經(jīng)寫(xiě)下來(lái)了，還是已經(jīng)在database，隨時(shí)可以取、可以用？一言以敝之，你要知道什么是你會(huì)的，你要知道你自己知道。這個(gè)地方就像一個(gè)人一樣，你非常的積極的話，我想你成功的機(jī)會(huì)一定比人家高。事實(shí)上知識(shí)管理就是需要做這個(gè)很能積極化的東西、訊息、信息，我不是搜集信息而是搜集知識(shí)，這個(gè)為什么要搜集知識(shí)？你不會(huì)半途而輸，很多的人會(huì)半途而輸，而這個(gè)知識(shí)管理是必贏。拾壹、內(nèi)、外部知識(shí)取得來(lái)源在做知識(shí)管理的第一步，就是我們要向外面或是內(nèi)部擷取知識(shí)，客戶、銷售商、零售商。舉個(gè)例子，大家都知道奇異公司，他是一個(gè)非常具有智慧的經(jīng)營(yíng)者，有一個(gè)1800的客服部門(mén)，奇異的產(chǎn)品是屬于家電產(chǎn)品，如果賣出去了以后，這個(gè)客戶對(duì)奇異的產(chǎn)品有問(wèn)題，或是任何complain，就可以打1800，就好像臺(tái)灣的0800，那奇異大約有二百個(gè)員工去做這種客服的服務(wù)，有一天總裁去巡查客服部門(mén)工作的績(jī)效，他看完以后就有一個(gè)idea，對(duì)IT部門(mén)的人說(shuō)，是不是可以找些方法讓客服部的績(jī)效提升，于是他們就開(kāi)始去想方法。第一步請(qǐng)這二百個(gè)員工把每天的遇到問(wèn)題的內(nèi)容全都寫(xiě)下來(lái)，搜集一段時(shí)間以后，然后把顧客的抱怨歸類，就是把這些東西數(shù)字化、信息化，然后把他轉(zhuǎn)成語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，本來(lái)這二百個(gè)員工一天要接好幾百個(gè)電話做客服，因?yàn)橛泻芏嗍侵貜?fù)的疑問(wèn)。第二件事情，第一個(gè)做語(yǔ)音服務(wù)，二百多個(gè)人減少到二十幾個(gè)人，大部份的問(wèn)題都以語(yǔ)音服務(wù)，有這個(gè)問(wèn)題的話就按一鍵、有那個(gè)問(wèn)題的話就按二鍵，完全用語(yǔ)音服務(wù)，他也建立一個(gè)如果你對(duì)哪些產(chǎn)品有問(wèn)題，你可以上網(wǎng)，看看你的問(wèn)題是不是在網(wǎng)絡(luò)上就可以解決。所以人力透過(guò)信息科技的介入以后，客服的效益提升了，原本一天有好幾萬(wàn)線會(huì)撥不進(jìn)來(lái)，有了網(wǎng)站和語(yǔ)音系統(tǒng)使得客服效益提升。但是這樣做還不夠，這些信息本身還有其它的價(jià)值，把這些分析、歸類以后的客服數(shù)據(jù),送到研發(fā)部門(mén)，可以告訴研發(fā)部門(mén)，這些都是產(chǎn)品所發(fā)生的問(wèn)題，可以把這些客戶的抱怨，做為研發(fā)新產(chǎn)品時(shí)的一個(gè)參考。換句話說(shuō)客服的數(shù)據(jù)的附加價(jià)值就提升了。所以我們可以從客戶的一些訊息里面，做知識(shí)管理及公司經(jīng)營(yíng)管理的一些參考。從非競(jìng)爭(zhēng)者取得知識(shí)，舉一個(gè)例子，有一家公司是一個(gè)menu公司，以前我們?cè)诖蚯蛎摼蕰r(shí)會(huì)上石膏，現(xiàn)在已經(jīng)不上石膏了，現(xiàn)在有一種產(chǎn)品，是一家美商公司在幫顧客修理房屋漏水時(shí)，發(fā)現(xiàn)有種產(chǎn)品的性質(zhì)很軟，也不會(huì)透風(fēng)，可以用來(lái)做石膏的用途，于是進(jìn)行研發(fā)，研發(fā)后果然取代了石膏。所以有時(shí)候可以從一些非競(jìng)爭(zhēng)者所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品的idea，來(lái)做為公司知識(shí)的來(lái)源。也可以從顧問(wèn)取得知識(shí)，但會(huì)有危險(xiǎn)！舉個(gè)例子，我弟弟在一家大公司，做信息服務(wù)，有一天到臺(tái)積電去做事，臺(tái)積電是一家很厲害的公司，工作到最后執(zhí)行realdatastation時(shí)，我們系統(tǒng)上線之后都要去看realdatastation有沒(méi)有錯(cuò)誤，但臺(tái)積電把這些顧問(wèn)全都換掉，本來(lái)在做系統(tǒng)設(shè)置的時(shí)候，我們需要顧問(wèn)來(lái)看系統(tǒng)有沒(méi)有問(wèn)題，但臺(tái)積電在做測(cè)試時(shí)就把顧問(wèn)換掉，因?yàn)樗J(rèn)為你幫助我咨詢，你看過(guò)我們公司的營(yíng)運(yùn)資料，當(dāng)你到聯(lián)電去做咨詢的時(shí)候，你就把我的knowhow轉(zhuǎn)到聯(lián)電，所以問(wèn)外面的顧問(wèn)的壞處就是公司的數(shù)據(jù)容易轉(zhuǎn)出去，所以要簽約，不能接有兼容性的公司。在做外部知識(shí)擷取的時(shí)候，事實(shí)上有一些方法，從外部能夠去獲取一些knowhow，其中有四個(gè)方法互相銜接。第一個(gè)是觀摩，這是我們臺(tái)灣中小企業(yè)最喜歡做的事情，人家會(huì)拿最好的東西給你看，以前我們中小企業(yè)喜歡到日本去觀摩、或是韓國(guó)學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)，但是告訴各位絕對(duì)學(xué)不到多少東西，人家不愿意給你看的表示人家怕你學(xué)去，所以我們觀摩的創(chuàng)新能力很低，去觀摩是學(xué)不到東西的！另外一個(gè)叫做非評(píng)價(jià)的授權(quán)，這個(gè)創(chuàng)新的能力也非常低，為什么？Microsoft開(kāi)發(fā)一個(gè)的新產(chǎn)品，我今天發(fā)給所有人，每個(gè)人都是非獨(dú)家的授權(quán)，這些人還有沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力？沒(méi)有！因?yàn)槊總€(gè)人都可以拿到knowhow，關(guān)鍵性的knowhow，如果你今天是一個(gè)代理商，每一個(gè)人都可以拿到代理權(quán)，這種創(chuàng)新的機(jī)制也非常慢。另外就是R&D的contract，這臺(tái)灣的企業(yè)也在做，要取得某些知識(shí)、或開(kāi)放某些產(chǎn)品，就是某些人要開(kāi)發(fā)出來(lái)產(chǎn)品，然后開(kāi)發(fā)完后我去使用這些技術(shù)，像這樣子，他失敗的經(jīng)驗(yàn)，他為什么成功，都不知道。我們?nèi)〉檬亲詈蟮慕?jīng)驗(yàn)。這個(gè)技術(shù)雖然可以創(chuàng)新，但還是處于跟隨者的地位，像臺(tái)灣很多IT產(chǎn)業(yè)就非常的辛苦，因?yàn)槲覀兊淖C照都是國(guó)外的。另外一個(gè)我們企業(yè)常做的，叫做受訓(xùn)，我們送研發(fā)工程師到國(guó)外去受訓(xùn)，人家開(kāi)發(fā)東西我們?nèi)W(xué)習(xí)、去教育訓(xùn)練，公務(wù)人員也派到國(guó)外去受訓(xùn)，學(xué)關(guān)于公務(wù)人員的管理知識(shí)，像這些都是很低階的，因?yàn)槟氵€不知道知識(shí)原本開(kāi)發(fā)的地方，你永遠(yuǎn)是吸收成品。以上的這些都是有創(chuàng)新的能力。第一個(gè)共同研發(fā)，把失敗及成功的經(jīng)驗(yàn)共同吸收，我們臺(tái)灣企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始在做了，共同研發(fā)像一些高科技產(chǎn)業(yè)，像是手機(jī)。另外就是獨(dú)家授權(quán)，如果你今天是一個(gè)代理商，只有你可以有這個(gè)代理權(quán)，或者是公司有新的科技，唯有你可以第一手拿到數(shù)據(jù)，那你競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力就增加了；另外就是開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，共同開(kāi)發(fā)一個(gè)新的市場(chǎng)，這也是一個(gè)創(chuàng)新的機(jī)制；再來(lái)一個(gè)是歐、美企業(yè)最常做的事情一購(gòu)并！剛剛說(shuō)的knowhow你全部買下來(lái)就會(huì)變成你的東西。最近HP和COMPAQ的合并，把公司的智慧財(cái)產(chǎn)、東西都變成同一個(gè)資產(chǎn)，但是你的研發(fā)也變成了我的東西，這就叫做購(gòu)并!以上后面四個(gè)我是建議各位如果要?jiǎng)?chuàng)新，將其它各位競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)并這種門(mén)坎比較低，上面那四個(gè)創(chuàng)新的機(jī)制會(huì)很辛苦。所以如果你在做外部知識(shí)擷取的時(shí)候，你可以從不同的管道去搜集新的知識(shí)，但是你擷取的方式要有一個(gè)比較高段的手段。我們公司里面的內(nèi)部知識(shí)，是要將某些人或某個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)到另外一個(gè)人身上，第一個(gè)叫繼承計(jì)劃，這在人力資源管理里面做得到，就是高階主管在做接班人的時(shí)候，我們知道怎么將他們一些有關(guān)聯(lián)的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)到他的繼承者的身上，在英文管制度里面有一個(gè)規(guī)定，就是上任的高階主管必須要得到官員體系里面一些政府官員的支持，所以說(shuō)我們這個(gè)繼承計(jì)劃很重要。因?yàn)楣芾聿块T(mén)對(duì)公司很重要，過(guò)去一些不管是成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)，都要做有效的傳承，有些文件或重要的東西都一定要傳承下來(lái)，讓后繼者交接的時(shí)候不會(huì)只有一個(gè)計(jì)算機(jī)的存在。另外是建立內(nèi)部獎(jiǎng)功制度，讓一些有經(jīng)驗(yàn)的員工，將一些本來(lái)是個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，share出來(lái)成為整個(gè)組織的經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)人都可以分享，內(nèi)部獎(jiǎng)功制度，這是人事可以做的。可將公司一些員工的經(jīng)驗(yàn)變成一些手冊(cè)或是一些文件。另外就是建立企業(yè)一些標(biāo)竿的數(shù)據(jù)庫(kù)，公司那一些部門(mén)做得很好，可以把他們的做法推廣到其它的部門(mén)。例如明基公司這點(diǎn)做的非常好，他的員工關(guān)系管理做的非常好，哪些部門(mén)做的很好就把他們放在BBS上面，其它部門(mén)的就可以拿來(lái)做參考，或是公司有沒(méi)有一些特別的案例，有些這個(gè)部門(mén)的主管來(lái)share這些案例的經(jīng)驗(yàn)，像這樣子的一些標(biāo)竿、和一些做法，透過(guò)某些機(jī)制，然后把他放在database里面，其它的部門(mén)人員就會(huì)有向上進(jìn)取的決心。另外建立相關(guān)連絡(luò)簿，公司那些人會(huì)些什么，每個(gè)人會(huì)什么地方可以用database來(lái)整理，往后若有需要時(shí)就可以找他們協(xié)助！還有一個(gè)是公共文件流程化，很多東西的做法是固定的，把程序?qū)懴聛?lái)，這樣就可以流程化，這項(xiàng)在美國(guó)的企業(yè)做的非常好，美國(guó)人做menu做的非常好，非常完整。這些東西都是掌握信息，有一家公司把員工的e-mail放在database，然后就開(kāi)始計(jì)算，高級(jí)主管就開(kāi)始了解說(shuō)，員工是不是在討論、在share這些工作的觀念，e-mail數(shù)據(jù)都把他儲(chǔ)存下來(lái)，那主管有一個(gè)程序去check今天這些流量有多少，那database有多少觀念被share。拾貳、是知識(shí)分享的擴(kuò)散一、知識(shí)技能文件化有了數(shù)據(jù)庫(kù)之后要怎么來(lái)分享、擴(kuò)散？要分享第一個(gè)就是文件化，很多的學(xué)者在討論創(chuàng)新知識(shí)這本書(shū)，討論說(shuō)為什么在全球化的過(guò)程當(dāng)中，日本企業(yè)不如美國(guó)企業(yè)？我們知道日本企業(yè)在80年代，是一個(gè)非常成功的典范，我記得我在當(dāng)學(xué)生的時(shí)候，有一個(gè)學(xué)者寫(xiě)了一本書(shū)叫JapaneseNO.1，就是說(shuō)他們的企業(yè)能夠比別人的企業(yè)強(qiáng)，當(dāng)時(shí)很多人在研究日本企業(yè)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)很多日本的企業(yè)員工互動(dòng)的密合度非常高，不只是在辦公室里面互動(dòng)，他們很喜歡在辦公室的工作結(jié)束后去喝清酒，就好像我們臺(tái)灣去打球一樣，但是這當(dāng)中會(huì)溝通辦公室中的一些事務(wù)，有些想法還List在部門(mén)當(dāng)中做分享、溝通，這日本的企業(yè)非常好，日本的企業(yè)非常獨(dú)特、排外性也非常強(qiáng)。但日本企業(yè)在全球化的過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楹苤匾暦钦降臏贤?，這卻不是一朝一夕可以培養(yǎng)出來(lái)的，所謂共同的一個(gè)價(jià)值觀，在日本國(guó)際化的過(guò)程當(dāng)中，如果是在美國(guó)那五點(diǎn)鐘下班就馬上回家了，他會(huì)陪你喝清酒嗎？不可能！所以在這種沒(méi)有相同習(xí)慣、價(jià)值觀的國(guó)家里面，注重非正式溝通的國(guó)家會(huì)很辛苦，有的甚至于很難去溝通，日本人在國(guó)際化的過(guò)程當(dāng)中沒(méi)有辦法溝通；但是美國(guó)人不一樣，很喜歡將文件、知識(shí)本身、所有的程序，把它putdown下來(lái)，這個(gè)很快又很方便，工作時(shí)發(fā)生什么問(wèn)題，就可以去看看紀(jì)錄說(shuō)怎么做，所以說(shuō)大問(wèn)題少、小問(wèn)題少，大問(wèn)題才算是正式的溝通，所以美國(guó)人在做國(guó)際化的管理在組織功能非常方便，比日本人做的還好，所以很多人認(rèn)為說(shuō)日本的企業(yè)到90年代國(guó)際化過(guò)程當(dāng)中，溝通品質(zhì)是一個(gè)很大的障礙，因?yàn)樗麄內(nèi)狈χR(shí)文件，所以在知識(shí)分享里沒(méi)有美國(guó)的企

業(yè)那么靈活，這是點(diǎn)。所以要讓組織溝通能夠靈活，知識(shí)文件化是重點(diǎn)。業(yè)那么靈活，這是點(diǎn)。所以要讓組織溝通能夠靈活，知識(shí)文件化是重點(diǎn)。二、工作團(tuán)隊(duì)制度要teamwork，我知道有很多的機(jī)制是不愿意分享出來(lái)的，但是如果說(shuō)透過(guò)這種teamwork，因?yàn)樾睦锩嫠麄兊幕?dòng)比一般人高，各員工很容易將自己的經(jīng)驗(yàn)，在teamwork的