商務(wù)禮儀考試題及答案三套

《商務(wù)禮儀》考試題（_）一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共20分）在商務(wù)禮儀中，男士西服如果是兩?？圩樱敲纯圩拥南捣☉?yīng)為：（B）A兩粒都系B系上面第一粒C系下面一粒D全部敞開如果開車的是專業(yè)的司機(jī)，請(qǐng)問以下哪個(gè)座位是最尊貴的：（D）司機(jī)I_A__BCD_以下哪個(gè)不是交際交往中宜選的話題：（A）A、格調(diào)高雅的話題B、哲學(xué)、歷史話題C、對(duì)方擅長(zhǎng)的話題D、時(shí)尚流行的話題從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)，就是說話比較：（C）A、偏執(zhí)B、中庸C、和善D、以上都正確公務(wù)用車時(shí)，上座是：（A）A、后排右座B、副駕駛座C、司機(jī)后面之座D、以上都不對(duì)在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記?。海–）A、擺正位置B、A鄉(xiāng)隨俗C、以對(duì)方為中心D、以上都不對(duì)打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：（C）A、對(duì)方先掛B、自己先掛C、地位高者先掛電話D、以上都不對(duì)出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)該：（A）A、先進(jìn)后出B、控制好開關(guān)鈕C、以上都包括D、以上都不對(duì)西方人很重視禮物的包裝，并且必須在什么時(shí)候打開禮物：（A）A、當(dāng)面打開禮物B、客人走后打開禮物C、隨時(shí)都可以打開D、以上都不對(duì)從事服務(wù)行業(yè)的女性也不能留披肩發(fā)，其頭發(fā)最長(zhǎng)不應(yīng)長(zhǎng)于：（D）A、耳部B、頸部C、腰部D、肩部無論是男士還是女士，出席重要場(chǎng)合，身上哪兩種物品的顏色應(yīng)該一致：（A）A、包與皮鞋B、皮鞋與皮帶C、包與帽子D、以上都不對(duì)在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼應(yīng)該：（B）A、就低不就高B、就高不就低C、適中D、以上都不對(duì)現(xiàn)代商務(wù)禮儀中,在商務(wù)信函的處理上，我們應(yīng)該做到：（C）A、商業(yè)談判主要是以面談為主，信函交往可以順便一些B、只要將涉及到商業(yè)談判內(nèi)容的部分交待清楚就行，其他的不必予以太多重視C、注重寫作格式和稱呼規(guī)范，一絲一毫也不能輕心大意在接待客人中（客人第一次來），上下樓梯有時(shí)不可避免，下面符合正確商務(wù)禮儀的做法是：（B）A、上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo),來賓走在前方，下樓時(shí)將相反；B、上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)，來賓走在后方,下樓時(shí)一樣；C、上下樓時(shí)都讓領(lǐng)導(dǎo)，來賓走在前方；參加日本人的婚禮時(shí)，有人送了一束白色的百合花，你覺得這種做法：（B）A、符合禮儀規(guī)范，因?yàn)榘咨俸匣ù戆倌旰煤?愛情純潔美好B、不符合禮儀規(guī)范，因?yàn)樵谌毡景俸匣ㄖ挥性趩适聲r(shí)使用C、如果換成其它顏色或搭配一些其它類型祝愿類花就會(huì)更好在帶領(lǐng)賓客參觀時(shí)，作為一個(gè)引導(dǎo)者,在進(jìn)出電梯時(shí)（有專人控制）你應(yīng)做到：（A）A、放慢腳步，進(jìn)電梯時(shí)讓賓客先進(jìn)入，出電梯則相反B、加快腳步，進(jìn)電梯自己先進(jìn)入，出電梯則相反C、保持腳步，誰先進(jìn)出都無所謂在辦公室中，員工用溫和商量的語氣請(qǐng)假，這體現(xiàn)了現(xiàn)代商務(wù)禮儀中的：（B）A、認(rèn)清主客場(chǎng)原則B、尊重他人原則C、真誠(chéng)原則D、適度原則我們?cè)谂c人交往中應(yīng)避免問及到女士的婚姻狀況或年齡問題，因?yàn)檫@些問題違背了：（B）認(rèn)清主客場(chǎng)原則尊重他人原則真誠(chéng)原則適度原則下列哪項(xiàng)不是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：（D）不斷變化實(shí)用，簡(jiǎn)約嚴(yán)肅，規(guī)范不斷復(fù)雜化面對(duì)商務(wù)禮儀交往中世界上各個(gè)國(guó)家的禮儀標(biāo)準(zhǔn)大不相同，我們應(yīng)該做的是：（C）以各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)為主，交往中哪個(gè)是主方就參照那個(gè)國(guó)家的禮儀標(biāo)準(zhǔn)以綜合國(guó)力為主，交往中那個(gè)國(guó)家強(qiáng)就參照那個(gè)國(guó)家的禮儀標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過不斷的磨合和交流尋求一套大家認(rèn)可的禮儀規(guī)則系統(tǒng)二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，錯(cuò)選、漏選都不得分，共10分）1.一下各選項(xiàng)屬于商務(wù)禮儀的作用的是（ABC）A提升個(gè)人素質(zhì)C有助于維護(hù)企業(yè)形象B方便人們交往應(yīng)酬D以上都不是2.服務(wù)禮儀接待的基本要求是A、文明B、禮貌:（ABCD）C、熱情D、周到3.自尊三要點(diǎn)包括：（ABCA、尊重自我C、尊重自己所在的單位）B、尊重自己的職業(yè)D、尊重他人4.以下哪些是交談的禁忌：（A、以迎合對(duì)方C、忌質(zhì)疑對(duì)方BCD）B、忌糾正對(duì)方D、忌打斷對(duì)方5.西服穿著的三大禁忌包括：（ABC）A、袖口上的商標(biāo)沒有拆B(yǎng)、在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶C、正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問題D、西裝沒有熨平三、判斷題（在題后的括號(hào)內(nèi)填W或“X”每題1分，共10分）一位外國(guó)女士，看到中國(guó)古代的落地鐘非常漂亮，認(rèn)為他的中國(guó)朋友一定會(huì)喜歡，就買了一臺(tái)送給他的客戶.（X）求職電話什么時(shí)候打都可以.（X）電視電話會(huì)議只要看電視或只要打個(gè)電話就可以了.（X）電子商務(wù)不需要注重寫作能力.（X）當(dāng)別人夸獎(jiǎng)自己時(shí)越謙虛越好.（X）當(dāng)進(jìn)行正式宴會(huì)時(shí)，一定要在主人宣布開飯之后再動(dòng)手吃飯.（V）逢年過節(jié)送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受歡迎的.（X）拒絕邀請(qǐng)只說聲對(duì)不起而不交代理由是不禮貌的.（V）年輕人穿西裝可以搭配休閑鞋.（X）脫下的大衣應(yīng)放在椅背上.（X）四、簡(jiǎn)答題（共7小題，每小題5分，共35分）簡(jiǎn)述開業(yè)典禮有什么作用？1）它有助于塑造出本單位的良好形象，提高本單位的知名度和美譽(yù)度。2）有助于擴(kuò)大社會(huì)影響，吸引社會(huì)各界的重視和關(guān)心3）有助于將本單位的建成廣而告之，借以為自己招攬顧客。4）有助于讓支持自己的社會(huì)各界一同分享自己的喜悅，進(jìn)而為今后的合作奠定基礎(chǔ)。5）有助于增加本單位員工的自豪感和責(zé)任心，從而為自己創(chuàng)造良好的開端，或開創(chuàng)新的起點(diǎn)。大學(xué)剛畢業(yè)的麗華非常羨慕禮儀小姐優(yōu)雅的走姿，她對(duì)著鏡子練了好幾次，但始終難把握，請(qǐng)你告訴麗華行走時(shí)的姿態(tài)是否優(yōu)雅取決于哪些因素？應(yīng)如何把握？行姿的四方面：（1）步位；（2）步幅；（3）步態(tài)；（4）抬頭挺胸、充滿自信。簡(jiǎn)述禮儀的要素。從內(nèi)容上講，禮儀是由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體、禮儀的環(huán)境等四項(xiàng)基本要素所構(gòu)成的?，F(xiàn)代交往中，學(xué)習(xí)社交禮儀有什么作用.禮儀的功能：第一，有助于提高人們的自身修養(yǎng)；第二，有助于人們美化自身，美化生活；第三，有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；第四，有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)。剛到偉達(dá)公司上班的小張，接到李總的指示，準(zhǔn)備在元旦前夕宴請(qǐng)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)問小張應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？宴請(qǐng)的籌備（1）確定宴請(qǐng)的對(duì)象、范圍、規(guī)格和形式；（2）確定宴請(qǐng)的時(shí)間、地點(diǎn)；（3）發(fā)出邀請(qǐng)；（4）選定菜譜（5）席位安排a桌次：居中為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上。b位次：面門為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上。在中國(guó)古代，禮儀的含義十分廣泛，請(qǐng)簡(jiǎn)述禮儀的四種含義。禮儀的含義十分廣泛，它至少有以下四種解釋：第一，它是一種包括政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事制度在內(nèi)的典章制度；第二，它是一種做人的道德規(guī)范；第三，他是個(gè)人及社會(huì)必須遵守的行為準(zhǔn)則。第四，它是各種正式的儀式。初次見面怎樣與人交談？7.交談的態(tài)度：表情自然、舉止得體、遵守慣例（注意交流、注意傾聽、謹(jǐn)慎插話、禮貌退讓）。交談的語言：平易通俗、文明禮貌、簡(jiǎn)潔明確。五、論述與案例分析題（共兩小題，第一題11分，第二題12分，共25分）【案例一】在某個(gè)商場(chǎng)中，一位美麗的女士正在仔細(xì)的觀察一件漂亮的衣服，但是始終沒有找到衣服面料的成分，于是找售貨員詢問?？墒鞘圬泦T正在與隔壁的一位柜臺(tái)銷售員熱火朝天的閑聊，對(duì)于顧客詢問態(tài)度冷淡。顧客十分惱火，并與之發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，后在值班經(jīng)理的調(diào)解下解決?！締栴}】1、請(qǐng)問此銷售人員的做法是否準(zhǔn)確，為什么？（3分）業(yè)務(wù)介紹禮儀中的“一懂、四會(huì)、十知道”指的是什么？（8分）答：不正確，從銷售人員的本質(zhì)責(zé)任和禮儀兩個(gè)方面著手，只要自圓其說就可得分；（3分）“一懂”指產(chǎn)供銷的全過程（1分）；“四會(huì)”指會(huì)使用、會(huì)組裝、會(huì)調(diào)試、會(huì)維修（2分）；“十知道”指知道產(chǎn)地、品牌、價(jià)格、質(zhì)量、功能、個(gè)性、用途、用法、保管方法和售后服務(wù)（5分）?！景咐吭诼鹊膰?guó)際電訊公司一家外國(guó)電訊公司在泰國(guó)曼谷設(shè)立一分公司選地址時(shí),看中了一處房?jī)r(jià)適中，交通方便且游人眾多的地段，而這幢樓的對(duì)面樹著一尊并不十分高大，但又非常顯眼的如來佛像，有關(guān)心者警告公司經(jīng)理說，貴公司若在此開業(yè)，生意會(huì)很糟糕的.但公司經(jīng)理非常自信，認(rèn)為這不可能，因?yàn)楣驹谥袞|地區(qū)開設(shè)的另外幾家公司，業(yè)務(wù)開展都很紅火.所以，公司沒聽勸阻，就在這里如期開業(yè)了.幾年來，這家公司果然生意清淡.公司經(jīng)理終于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，不得不挪動(dòng)了公司地址，生意這才明顯地好起來.經(jīng)理本人對(duì)此始終大惑不解，到處打聽原因，得到的解釋是，業(yè)務(wù)不景氣的根源在于公司的大樓高度超過了對(duì)面的如來佛像兩層，也就是說，公司的位置在如來佛像之上.這在一個(gè)信仰佛教的國(guó)家，是嚴(yán)重犯忌的，沒有尊重當(dāng)?shù)厝藢?duì)佛像的信仰和敬畏,他們自然產(chǎn)生感情上的不快甚至憤怒，當(dāng)然不愿與公司往來做生意了.【問題】：在涉外商務(wù)交往中如何理解尊重原則？（5分）在涉外的商業(yè)活動(dòng)中，禮儀的重要性可以有多大？（7分）在曼谷的國(guó)際電訊公司的失禮之處在于公司的大樓高度超過了對(duì)面的如來佛像兩層,也就是說,公司的位置在如來佛像之上.這在一個(gè)信仰佛教的國(guó)家，是嚴(yán)重犯忌的,沒有新生當(dāng)?shù)厝藢?duì)佛像的信仰和敬畏，他們自然產(chǎn)生感情上的不快及至憤怒，當(dāng)然不愿與公司往來做生意了.所以要在涉外交往中要尊重對(duì)方的宗教，文化等習(xí)俗?！渡虅?wù)禮儀》考試題（二）一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共20分）辦公室禮儀中打招呼顯得尤為重要和突出.在職員對(duì)上司的稱呼上，應(yīng)該注意：（A）稱其頭銜以示尊重，即使上司表示可以用名字，呢稱相稱呼，也只能局限于公司內(nèi)部如果上司表示可以用姓名，昵稱相稱呼，就可以這樣做以顯得親切隨便稱呼什么都可以在辦公信息化的進(jìn)程中，越來越多的辦公室內(nèi)配備了電腦，在對(duì)使用公用電腦上,應(yīng)該注意：（A）學(xué)會(huì)保養(yǎng)電腦，有時(shí)間對(duì)電腦做殺毒處理多看同事的文件來幫助自己學(xué)習(xí)，不管是否涉及到有關(guān)隱私問題工作期間為調(diào)節(jié)情緒可適當(dāng)玩會(huì)電腦游戲現(xiàn)在有些員工有中午睡午覺的習(xí)慣，在此之中也有許多環(huán)節(jié)值得我們?nèi)プ⒁?當(dāng)你有急事必須進(jìn)出門時(shí)，你應(yīng)該：（B）開門后將門半開或虛掩，避免產(chǎn)生開關(guān)門響聲驚擾休息的員工每次進(jìn)出門都要關(guān)上門，養(yǎng)成隨手關(guān)門的好習(xí)慣如果有多次進(jìn)出，只需最后一次關(guān)上門，其他時(shí)間可將門保持開著在辦公室里，如果你和一位同事產(chǎn)生了一些小磨擦,那么你應(yīng)該：（B）當(dāng)面裝作風(fēng)平浪靜，私下四處說人不是，一吐為快私下與之面談商量，爭(zhēng)取雙方關(guān)系正?；?，以和為貴不理不睬,見面也不說話打招呼，形如陌路作為一個(gè)年輕的女畢業(yè)生，在處理與同一個(gè)辦公室的男同事的關(guān)系上，你應(yīng)該：（C）剛來的時(shí)候一定要少與之交談，以免讓人產(chǎn)生輕浮之意對(duì)同事都要友好,顯得彼此間無所不談，千方百計(jì)搞好同事關(guān)系保持空間距離，交談時(shí)要注意用語，保持隨和,不要過于隨便辦公室里禮儀中要注意的禮節(jié)很多，下面哪種并不屬于忌諱的范圍之中：（B）在辦公的時(shí)候打扮自己借用同事的辦公物品向同事談?wù)撟约旱墓?jī)經(jīng)歷辦公時(shí)看小說等與工作無關(guān)的資料在使用公用復(fù)印機(jī)上，當(dāng)你需要使用時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器出現(xiàn)了故障，你應(yīng)該：（B）悄悄走開，不能讓別人誤解是你所為趕緊請(qǐng)專業(yè)工作人員來進(jìn)行修理只和自己親近的人說,其他人一概不予理睬在拜訪別人辦公室的時(shí)候，你應(yīng)該：（A）敲門示意，征得允許后再進(jìn)入推門而入，再作自我介紹直接闖入，不拘小節(jié)在辦公室難免會(huì)發(fā)生解用他人設(shè)備，在借的時(shí)候你應(yīng)該注意的是：（C）直接拿來使用，既然都是同事,他不會(huì)介意的如果主人不在，可以先拿著用，反正都是要還的征求對(duì)方的同意后可以使用，而且要做到及時(shí)歸還辦公室是我們工作的主要場(chǎng)所，因此處理好辦公室里的關(guān)系，有一個(gè)良好的工作環(huán)境同樣重要，以下辦公室里的行為不符合商務(wù)禮儀的是：（D）"時(shí)間就是生命〃，因此守時(shí)是很重要的在辦公室里應(yīng)愛惜辦公用品，用完后應(yīng)妥善處理，以方便下一個(gè)人使用不要談及私人問題午睡時(shí)不要打擾到別人，所以可以不用鎖門，免得弄出聲音如果在書寫MaryWhite（瑪麗?懷特）時(shí),下面哪種是合乎禮儀規(guī)范的：（C）B,C,如何恰當(dāng)?shù)亟榻B別人是商務(wù)人員必備的禮儀技巧，能夠正確地掌握先后次序是十分重要的.通常在介紹中，下面不符合正確禮儀的是：（B）首先將職位低的人介紹給職位高的人首先將女性介紹給男性首先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者完整的西餐要由八道菜組成，其中最后一道是：（A）熱飲B,水果C,甜品。,點(diǎn)心在男女之間的握手中，伸手的先后順序也十分重要，在一般情況下應(yīng)該是：（A）女方應(yīng)先伸手去握，這樣顯得自己的落落大方，也不會(huì)讓男方覺得難堪男方應(yīng)先伸手去握，這樣會(huì)顯得自己紳士風(fēng)度，也避免女方不好意思去握男女雙方誰先伸手都可以

在下列哪個(gè)國(guó)家，男子一般不與婦女握手：（C）日本B,泰國(guó)C,印度在一些國(guó)家見到小孩的時(shí)候會(huì)拍拍他的頭或撫摸一下作為問候，但是有些國(guó)家拍頭部卻意味侮辱,正如：（B）巴西B,馬來西亞C,美國(guó)在下面哪個(gè)國(guó)家盛行吻手禮：（C）德國(guó)B,法國(guó)C,波蘭下面商務(wù)禮儀運(yùn)用不合規(guī)范的是：（B）一般來說，正式的商務(wù)場(chǎng)合而且是第一次見面是不行親吻禮的與泰國(guó)人見面時(shí)行握手禮遞名片時(shí)一定要雙手接雙手送名片是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的工具之一,有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可忽視，下列做法正確的是：（D）為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上為方便對(duì)方聯(lián)系，名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式在用餐時(shí)，要利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片，以加強(qiáng)聯(lián)系接過名片時(shí)要馬上看并讀出來，再放到桌角以方便隨時(shí)看合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀,下列稱呼方式不正確的是：（C）應(yīng)使用合理的稱謂當(dāng)不知道對(duì)方性別時(shí)，不能亂寫,可用職業(yè)稱呼很熟的朋友在商務(wù)場(chǎng)合可稱小名或是呢稱以示親切名字可縮寫，姓不可以二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，錯(cuò)選、漏選都不得分，共20分）三A法則的內(nèi)容是什么：（ABCA接受交往對(duì)象B欣賞交往對(duì)象C贊美交往對(duì)象D逢迎交往對(duì)象A接受交往對(duì)象B欣賞交往對(duì)象C贊美交往對(duì)象D逢迎交往對(duì)象B善于表達(dá)D好的習(xí)慣學(xué)禮儀三個(gè)基本理念是：（ABC）B善于表達(dá)D好的習(xí)慣A尊重為本C形式規(guī)范送禮應(yīng)注意什么：（ACD）

A禮品的定位C禮品的選擇B禮品的貴重程度D送禮品的時(shí)機(jī)商務(wù)禮儀的規(guī)范性是：（ABC）A禮品的定位C禮品的選擇?輿論約束?自我約束?強(qiáng)制約束?非強(qiáng)制約束與別人交談時(shí)三不準(zhǔn)是指：（ABC）?打斷別人?補(bǔ)充對(duì)方?更正對(duì)方?看重對(duì)方6?休閑場(chǎng)合忌著：（ACD）?制服B.?運(yùn)動(dòng)裝C.?禮月艮D(zhuǎn).?套裝7?交際式自我介紹包括：（ABCD）?單位B.?部門C.?職務(wù)D.?姓名8?商務(wù)通話不可選：（ABC）?周一上午B.?周五下班前C.?晚上10點(diǎn)后D.?周二上午9?電話公務(wù)應(yīng)注意:(ABCD)A.?報(bào)B.?轉(zhuǎn)C.?送D.?批10?相對(duì)式排列時(shí)：(AD)A.?以右為尊B(yǎng).?以左為尊C.?以外為尊D.?以內(nèi)為尊三、判斷題（在題后的括號(hào)內(nèi)填"J”或“X”每題1分，共10分）1?商務(wù)禮儀的對(duì)象性是接人待物的標(biāo)準(zhǔn)做法、標(biāo)準(zhǔn)要求。v2?客人和主人會(huì)面時(shí)，按商務(wù)禮儀接待人員應(yīng)首先介紹客人。X3?商務(wù)便宴首先要考慮的是客人忌諱吃什么。V4?按商務(wù)禮儀位次的橫向排列規(guī)則是內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。V5?用領(lǐng)帶夾要考慮黃金分割點(diǎn)。V6?公務(wù)場(chǎng)合著裝應(yīng)遵循時(shí)尚個(gè)性化。X7?職場(chǎng)交談不涉及私人問題。V8?陌生場(chǎng)合可請(qǐng)教他人擅長(zhǎng)的問題。V9?身份、地位話題屬格調(diào)高雅問題。X10?商務(wù)通話應(yīng)注意舉止形態(tài)。V四、填空題（每空1分，共10分）TOC\o"1-5"\h\z1、禮儀的原則是。2、禮儀的目的是。3、交換名片的順序一般是。4、遞名片時(shí)應(yīng)雙手遞，并把正面出示給對(duì)方。5、服飾的社交意義是具有社會(huì)性、美的象征。6、著裝的原則就是指—時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合。7、男子選擇服裝主要是看質(zhì)地做工，女士選擇服裝主要是看顏色款式。8、在正式場(chǎng)合男士可穿西裝。女士可穿套裝。套裙、單色連衣裙。9、領(lǐng)帶夾一般夾在襯衣紐扣的_第三到第五粒鈕扣之間_,領(lǐng)帶系好后應(yīng)以垂到不觸皮帶為宜。10、在社交場(chǎng)合當(dāng)你為一位男士和一位女士作介紹時(shí)，應(yīng)把男士介紹給女士。五、論述與案例分析題（共兩小題，第一題20分，第二題20分，共40分）【案例一】謝謝你持線等候?qū)τ诤芏喙緛碚f，讓顧客持線等候是件迫不得己的事情.想一想有多少公司肯用電話游說或是獎(jiǎng)勵(lì)來代替等候時(shí)的音樂甚至盲音呢美國(guó)商用產(chǎn)品公司（GreatAmericanBusinessProducts）位于波斯頓，為汽車和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格.這家公司決定如果客戶撥打800購(gòu)貨電話后需要持線等候的話，他們將會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì).通常接通商用產(chǎn)品公司的電話需要20秒.在等候時(shí)間里，客戶會(huì)聽到電話錄音提示，告訴他們將會(huì)因?yàn)榈群蚨@得獎(jiǎng)勵(lì).〃只是讓客戶滿意不夠的，〃電話中心的培訓(xùn)員薩倫?羅賓遜說，〃我們想讓客戶感到驚奇甚至大驚失色〃.通常獎(jiǎng)勵(lì)包括多送一套表格，幾支鋼筆或者一只咖啡杯.但是羅賓遜讓銷售員有更多的自由去選擇獎(jiǎng)品.她最近送給一位客戶一張兩人用餐券.該公司每年送獎(jiǎng)品要送掉大約1萬美元，考慮到客戶和商販對(duì)公司信譽(yù)的宣傳，這筆費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值了.〃客戶很喜歡這個(gè)辦法〃.羅賓遜說.有85%的人索要獎(jiǎng)品.這個(gè)辦法也減少了客戶掛斷電話的現(xiàn)象,很多客戶耐心等候就是為了搞清楚獎(jiǎng)勵(lì)是什么.（資料來源:南希阿提斯編，申嘉等譯，《顧客服務(wù)301招》，中國(guó)大百科全書出版社,1999年9月版）【問題】1.案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個(gè)方面來提高服務(wù)質(zhì)量的，為什么這樣做的效果這樣好因?yàn)檫@樣做使顧客覺得等待是一件可以忍耐的事情.讓顧客在服務(wù)過程中的更多的付出獲得了回報(bào).2.美國(guó)商用產(chǎn)品公司的做法對(duì)中國(guó)的企業(yè)的啟示是什么【案例二】A君的失敗旅行A君是某公司銷售人員，乘火車到外省某公司洽談一筆生意.火車上人很多,A君很累，就將腿伸到過道上，整個(gè)人歪在座位上睡了起來，他的頭一會(huì)兒歪在了旁邊一位小姐的身上,小姐很不好意思的不斷地移開自己的身體，A君的頭又一會(huì)兒歪在另一位女士的身上.看著他熟睡的樣子和聽著他發(fā)出的呼嚕聲，大家覺得很好笑.等他睡醒以后，又開始打開MP3旁若無人般地聽起音樂來了，嘴里還跟著音樂哼哼，聲音很大.很多人皺起了眉頭.【問題】運(yùn)用旅行禮儀知識(shí)分析A君失敗的原因。案例中的A君應(yīng)該注意旅行中的禮儀，因?yàn)樵诼眯兄猩虅?wù)人員隨時(shí)可能遇上你的合作伙伴，客戶，應(yīng)該隨時(shí)注意自己的形象代表著組織的形象.文中A君睡覺將腿伸到了過道里，將頭歪在旁邊人的身上和打呼嚕是很不禮貌的舉止，另外，聽音樂應(yīng)該征求鄰居的意見.《商務(wù)禮儀》考試題（三）一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共20分）交際舞舞會(huì)會(huì)場(chǎng)是高雅文明的場(chǎng)所，是較能充分體現(xiàn)一個(gè)商務(wù)人員的風(fēng)采和修養(yǎng)的地方,所以我們應(yīng)該注意：（B）男士參加交際舞會(huì)時(shí)衣著可以隨便一些，這樣顯得更加親切參加舞會(huì)時(shí)要保持一個(gè)好的心情，讓舞伴也感覺到氣氛融洽如果真想和某位男士或女士跳舞,可以硬拉著對(duì)方去跳無論在何種禮儀中〃女士?jī)?yōu)先〃是一個(gè)普遍的原則，尊重女性在商務(wù)禮儀中也不例外，下列不正確的是：（A）當(dāng)一位男士與一位女士見面時(shí)，男士應(yīng)先伸手示意握手，以示尊敬在用餐時(shí)，應(yīng)先為女士服務(wù),再為男士服務(wù)走路時(shí)，男士應(yīng)在外面以示保護(hù)交談是一項(xiàng)很有技巧的商務(wù)活動(dòng)形式，交談得好會(huì)對(duì)商務(wù)活動(dòng)有很大的促進(jìn)作用，因此在商務(wù)活動(dòng)中，你應(yīng)該：（C）在交談中充分發(fā)揮你的能力，滔滔不絕在交談中多向?qū)Ψ教釂枺蕉嘣胶?，越徹底越好，以獲得更多的商務(wù)信息在交談中應(yīng)表情自然，語氣和藹，可親，要注意內(nèi)容，注意避諱一些問題閑談在商務(wù)活動(dòng)中也是有技巧的，有的人可以從閑談中獲益，有的人則反之，這之中禮儀起了關(guān)鍵的作用，那么下列做法正確的是：（D）閑談中一定不要插話，那樣顯得不禮貌要多多贊美對(duì)方，人人都愛聽好話無論對(duì)方出于何種意圖，都不要拒絕或反駁對(duì)方以顯你有風(fēng)度雖是閑談，也不要胡亂幽默,抬杠或是爭(zhēng)執(zhí)掌握好閑談的機(jī)會(huì)并能恰當(dāng)?shù)卣務(wù)撘恍┰掝}，會(huì)對(duì)自己和自己所代表的組織有著重要的作用.下面關(guān)于對(duì)閑談的認(rèn)識(shí)不正確的是：（A）閑談時(shí)可以無所不聊，不必有所禁忌,這樣容易拉近彼此間的距離閑談可以為自己和所代表的組織建立較廣闊的商業(yè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)閑聊時(shí)可以幫助雙方營(yíng)造一個(gè)融洽的商務(wù)環(huán)境閑談時(shí)需要許多技巧，在此之中我們需要注意的是：（B）親朋好友之間可以談一些辦公室的有關(guān)公事，可以尋求解決途徑在交談時(shí)適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥釂柺鞘钟杏煤捅匾慕徽剷r(shí)可以向?qū)Ψ酵其N自己的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否認(rèn)同家宴是十分重要和講究的場(chǎng)合，在此之中有許多禮儀需要遵守.下面有關(guān)行為不符合規(guī)范禮儀的是：（C）注意穿衣時(shí)一定要講究，注意一下儀容的整潔學(xué)會(huì)贊美主人的家,這樣會(huì)使得主人高興既然是主人的熱情邀請(qǐng)，到主人家可以任意參觀下面關(guān)于商務(wù)社交禮儀不甚規(guī)范的是：（B）在跳舞時(shí)只和某位男士或某位女士跳是不禮貌的在家庭晚會(huì)上呆多久都沒有關(guān)系到朋友家做客理應(yīng)帶小孩前行關(guān)于舞會(huì)上我們應(yīng)該關(guān)注的是：（A）如果發(fā)生不快，可以通過幽默，笑話來緩和氣氛為表現(xiàn)矜持,舞會(huì)時(shí)女性可以晚一些到達(dá)政治和新聞是舞會(huì)上交談?dòng)篮愕脑掝}下面關(guān)于各個(gè)國(guó)家的商務(wù)社交禮節(jié)描述錯(cuò)誤的是：（C）在意大利要少談家庭問題,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是私人問題在與法國(guó)人握手時(shí)要迅速而且稍有力馬來西亞男性與女性之間見面禮節(jié)主要是握手在剛涉入工作場(chǎng)合時(shí)，往往會(huì)遇到這樣那樣的求助.有些對(duì)你來說是舉手之勞，但有些對(duì)你來說卻是很棘手.面對(duì)很棘手的事情時(shí)，你應(yīng)該：（A）學(xué)會(huì)說不，有些時(shí)候要得學(xué)會(huì)拒絕別人對(duì)你的不合理要求不管是否是自己力所能及都要勇于承擔(dān)看對(duì)方與自己的親切程度，如果關(guān)系不錯(cuò)就極力幫他在公司業(yè)務(wù)處理上，往往會(huì)遇到棘手的問題，此時(shí)你應(yīng)該：（C）直接找最高負(fù)責(zé)人爭(zhēng)取一步解決找該業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，希望在他那里尋求幫助首先去見你的頂頭上司，在他那里尋求有效幫助在公司中處理好于上司的關(guān)系是十分重要也是十分講究技巧的，下列做法正確的是:（B）當(dāng)上司過生日時(shí)應(yīng)盡可能送貴的禮物當(dāng)與上司一起坐車外出時(shí)，一定要盡量照顧關(guān)心上級(jí)遇到問題應(yīng)找你的頂頭上司，盡量不要越級(jí)當(dāng)別人需要額外幫助時(shí),作為同事的你，你最好：（A）雖然不是份內(nèi)的事，但也要積極地主動(dòng)地參考一直等到別人發(fā)出求救信號(hào)之后再去幫他既不是份內(nèi)之事,可以置之不理若你正在參加一個(gè)商務(wù)會(huì)議，這時(shí)你的筆不小心掉到桌子下面了，你應(yīng)該：（B）不要打擾別人，自己彎身去揀跟身邊的人打聲招呼，再?gòu)澤砣o特別要求可隨意處理了解別人的愛好，贊美別人的愛好，尊重別人的愛好，就會(huì)贏得別人的尊重與喜歡，甚至?xí)龠M(jìn)商務(wù)活動(dòng)的開展.下面關(guān)于了解贊美別人的愛好需要注意的是：（B）功勞大的要專門提出予以表?yè)P(yáng)，沒有業(yè)績(jī)的就要對(duì)其不理不睬贊美的語氣要發(fā)自內(nèi)心，不要夸張，贊美的時(shí)候一定要專注對(duì)同一個(gè)人，一定要將表?yè)P(yáng)和批評(píng)的話都放在一起,這樣才更有效恰當(dāng)?shù)靥岢龊徒邮芘u(píng)也是一門有用的學(xué)問.在提批評(píng)意見時(shí)需要注意的是：（A）在提出批評(píng)意見前一定要認(rèn)真考慮是否需要提出該次批評(píng)在提出批評(píng)意見時(shí)一定要一針見血，越嚴(yán)厲越好責(zé)怪他當(dāng)初為什么不聽大家的勸告當(dāng)面對(duì)別人的不幸時(shí)，自己的言行更顯得必要和注意禮儀.下面相關(guān)做法欠妥的是：（C）認(rèn)真傾聽當(dāng)事人的訴說，應(yīng)表示同情并盡自己全力幫忙適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行安慰對(duì)方,心靈上的拂傷是更大的幫助一定要使自己的同類處境和表現(xiàn)得高人一籌來減輕對(duì)方的痛苦關(guān)于面對(duì)生活中的禮儀難題和應(yīng)對(duì)策略處理恰當(dāng)?shù)氖牵海˙）任何人的批評(píng)都要認(rèn)真對(duì)待，多多感謝對(duì)方聽到別人在對(duì)他人評(píng)頭論足時(shí)躲開為妙在試用期內(nèi)，對(duì)別人應(yīng)該越熱情越好在與同事之間相處時(shí)我們應(yīng)該注意：（A）

女性應(yīng)該在單位里盡量少說話為妙，省得招人討厭當(dāng)遇到困難和不幸時(shí)應(yīng)多找同事敘說，讓他們安慰自己，分擔(dān)自己的不幸當(dāng)同事與自己的意見相左時(shí)，應(yīng)該將人與事分開，不要因?yàn)橐庖姷臓?zhēng)執(zhí)而傷個(gè)人感情二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，錯(cuò)選、漏選都不得分，共20分）1?商務(wù)禮儀的基本特征是：（AB）A.?規(guī)范性B.?對(duì)象性C.?制度性D.?針對(duì)性2?引導(dǎo)者引導(dǎo)客人參觀時(shí)，按商務(wù)禮儀下列說法不正確的是：（BCD）A.?左前方引路B.?左后方指路3?4?C.?右前方引路D.?右后方指路社交場(chǎng)合應(yīng)著：（BCD）A.?制服B.?時(shí)裝C.?禮服D.?民族服裝陌生場(chǎng)合可談：（ABCD）A.?電影?哲學(xué)?文學(xué)?天氣5?電話形象要素包括：（ABCDA.?通話內(nèi)容B.?通話時(shí)機(jī)6?7?C.?通話時(shí)舉止形態(tài)1?商務(wù)禮儀的基本特征是：（AB）A.?規(guī)范性B.?對(duì)象性C.?制度性D.?針對(duì)性2?引導(dǎo)者引導(dǎo)客人參觀時(shí)，按商務(wù)禮儀下列說法不正確的是：（BCD）A.?左前方引路B.?左后方指路3?4?C.?右前方引路D.?右后方指路社交場(chǎng)合應(yīng)著：（BCD）A.?制服B.?時(shí)裝C.?禮服D.?民族服裝陌生場(chǎng)合可談：（ABCD）A.?電影?哲學(xué)?文學(xué)?天氣5?電話形象要素包括：（ABCDA.?通話內(nèi)容B.?通話時(shí)機(jī)6?7?C.?通話時(shí)舉止形態(tài)座次排列非基本規(guī)則：（ACD）A.?面門為上B.?以左為上會(huì)客的座次排列分：（ABC）D.?電話公務(wù)C.?居中為上D.?離遠(yuǎn)為上A.?自由式排列?相對(duì)式排列?并列式排列?一排式排列8?相對(duì)式排列時(shí)：（AD）A.?以右為尊B(yǎng).?以左為尊C.?以外為尊D.?以內(nèi)為尊9?商務(wù)交往中禮品的特征：（ABCDA.?紀(jì)念性B.?宣傳性C.?便攜性D.?獨(dú)特性10?選擇禮品的原則：（ABCD）A.?送給誰B.?A.?送給誰B.?送什么C.?什么時(shí)間送D.?送什么地點(diǎn)三、填空題（每空1分，共10分）1、正確的坐姿應(yīng)做到—上身挺直，收腹，下頜微收，兩下肢并攏_。2、吃西餐時(shí)，左手拿叉，右手拿刀或。3、刀、叉的取用順序應(yīng)從左向右拿。4、二人并排走右者為尊，三人并排走中間者為尊，前后走前者為尊。5、男女兩人之間，應(yīng)先介紹女士，后介紹男士。6、對(duì)數(shù)字的禁忌各個(gè)國(guó)家都不一樣，西方人忌諱13和星期五，日本人忌諱—和9，中國(guó)人忌諱4。7、紅色表示熱情、激動(dòng)、喜慶、吉祥。8、西服穿好后，襯衣領(lǐng)子應(yīng)露出西服領(lǐng)子1-2公分。9、襯衣袖子應(yīng)—出西服袖子2-3公分。10、在宴會(huì)中餐巾不能用來擦汗或擦餐具。四、判斷題（在題后的括號(hào)內(nèi)填“J”或“X”每題1分，共15分）1、與人握手時(shí)，男士應(yīng)把手套摘下來，而女士可戴著裝飾性手套與人握手。V2、接過對(duì)方名片，說聲謝謝就可把名片收好。X3、握手時(shí)對(duì)方如沒有主動(dòng)權(quán)，但先伸手與你相握，此時(shí)你不可不握。