旅游心理學復習

第一章人事心理學概述教學重點：心理的實質(zhì)教學內(nèi)容：一、心理學概述二、人事心理學理論基礎(chǔ)

了解現(xiàn)代心理的三大學派人事心理學學科定位普通心理學1、社會心理學2、管理心理學3心理的實質(zhì)1、心理是人腦的機能2、心理的源泉是連續(xù)的

人類社會、生活和實踐活動（二）心理的特點人的心理具有主觀能動性

仁者游山、智者游水

行為公式調(diào)控客人行為路徑知覺

(第3章)教學重點：知覺的特性第一印象與暈輪現(xiàn)象教學內(nèi)容：知覺概述知覺的特性錯覺

3.1

知覺概述的結(jié)論人們所認識的世界與真實世界之間存在著距離.人所認識的世界是人們以自己的看法構(gòu)成的.知覺的基本特征一

知覺的選擇性

３.２.２

知覺的基本特征二知覺的理解性知覺理解性與照相機的區(qū)別３.３.３知覺的基本特征三

知覺的恒常性

3.２.４.

知覺的基本特征四

知覺的整體性

3.3

.1

錯覺（一）涵義：

錯覺是歪曲的知覺，也就是把實際存在的事物被歪曲地感知為與實際事物完全不相符的事物。

錯覺

3.3

.2

第一印象

（一）涵義：

人們首次接觸時所留下的印象

3.3.3暈輪效應（一）涵義：

由對象的某種特征推及對象的總體特征刻板印象刻板印象(StereotypeThreat)指的是人們對某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，是我們在認識他人時經(jīng)常出現(xiàn)的一種相當普遍的現(xiàn)象。我們經(jīng)常聽人說的“長沙妹子不可交，面如桃花心似刀”，東北姑娘“寧可餓著，也要靚著”，實際上都是“刻板印象”由部分推知全部

第四章旅游動機教學重點：需要和動機的關(guān)系教學內(nèi)容：動機的產(chǎn)生過程

一、動機的定義動機是發(fā)動和維持人的活動,并使活動指向一定目的的心理傾向.

動機是在人希望其需要得到滿足時被激發(fā)產(chǎn)生的,二動機的產(chǎn)生過程達到目標學習需要(不平衡)動機提升緊張努力確定的時間\地點氣質(zhì)的兩重性氣質(zhì)類型主要心理特征積極性消極性膽汁質(zhì)熱情．果敢．精力充沛等急躁．易怒．難以自制等多血質(zhì)活潑．機敏．感情豐富等情感多變．輕率．浮躁等黏液質(zhì)沉著．冷靜．堅毅實干等執(zhí)拗．冷淡．動作遲緩等抑郁質(zhì)情感．深刻．細心謹慎等多疑孤僻．柔弱易倦．缺乏自信心等5.7.1人格結(jié)構(gòu)分析理論又稱為相互作用分析理論、交互作用分析、人際關(guān)系心理分析PAC理論。

課堂測試:你的個性特質(zhì)控制點馬基雅維里主義自尊自我監(jiān)控冒險性A型人格B型人格5.7.2人格結(jié)構(gòu)分析理論的內(nèi)容個體的個性是由三種心理狀態(tài)構(gòu)成的，“父母”心態(tài)（Parent）——權(quán)威和優(yōu)越感“成人”心態(tài)（Adult）——客觀和理智為標志“兒童”心態(tài)（Child）——無知和沖動整個理論也簡稱為PAC理論。從心理學角度看社會交往

(第6章)教學重點：社會交往兩個層面的內(nèi)容與關(guān)系社會角色的理解教學內(nèi)容：掌握社會交往兩層面的內(nèi)容及關(guān)系了解矛盾的產(chǎn)生掌握社會交往的兩重性掌握社會角色的含義了解社會交往的因果環(huán)

從心理學角度看旅游團隊

(補充)臨時性松散性發(fā)展性依賴性

7.1

旅游團隊的中心人物

7.1.1概述定義旅游者為了維護自身的利益而推舉出來代表全團旅游者與服務方進行交涉的那一位旅游者。作用代表、暗示7.1.4如何與中心人物相處接近——了解中心人物展現(xiàn)——展現(xiàn)服務動機和服務技能，贏得信任利用——發(fā)揮其代表功能和暗示功能、合理滿足其中心人物的自尊需要7.2.3平息團隊騷動的方法分割方法分割方法轉(zhuǎn)移方法轉(zhuǎn)移方法

7.2.4如何調(diào)控團隊騷動認知不協(xié)調(diào)理論勸導工作中的調(diào)控信息選擇調(diào)控的信息勸導工作應針對旅客的不同人格特征

客人分類解決認知不協(xié)調(diào)的方法擴大認知的范圍增加認知協(xié)調(diào)因素降低原來認知不協(xié)調(diào)因素的重要性7.3

旅游團隊的亞群體對抗7.3.1概述亞群體定義旅游群體中所結(jié)成的次一級群體判斷的依據(jù)1稱謂從個體變成群體2旅游者提出要求的目的不是滿足實際需要而是社會需要

7.3.3如何調(diào)控

預防堅持不介入的原則，不能少數(shù)服從多數(shù)導游員多利用亞群體為自己團隊爭光心理多利用亞群體內(nèi)的互相關(guān)照而不是向其他群體的索取

(第8章)

飯店服務心理教學內(nèi)容：服務中的客我交往客我交往的人際難題與對策飯店服務的兩重性客人投訴心理人際難題先接受

再說

1先接受接受的方法對方說的不對，我們先肯定其中對的部分對方感情沖動，先不要針對對方的話來反應，而要先表示理解對方用自己的話重復對方的意思，并請對方來判斷是否理解的正確2再說（在對方態(tài)度平緩之后）平行的陳述不同的意思客人提的意見如果下雨不能用以請教的口吻提出問題，誘導對方自己去發(fā)現(xiàn)和糾正自己方法以請教提問代替反駁，要注意有一個真誠的態(tài)度，不能讓對方感覺你在下套8.3.3心理服務的要訣讓客人覺的你和藹可親,有更多的親切更多的親切感的表現(xiàn)讓客人對自己更加滿意,有更多的自豪感更多的親切感的表現(xiàn)謙恭的態(tài)度對客人的感覺非常靈敏,避免語言任何上的冒犯講究措辭善于應用無聲語言有聲語言與無聲語言的協(xié)調(diào)一致好鏡子的特點揚客人欲揚之長，隱客人欲隱之短小結(jié):調(diào)控的方式中心人物個性情緒與積極性有聲語言與無聲語言的協(xié)調(diào)一致調(diào)控的信息:恐懼喚醒、理解解釋調(diào)控的強度謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH內(nèi)容總結(jié)第一章人事心理學概述。普通心理學1、社會心理學2、管理心理學3。2、心理的源泉是連續(xù)的。錯覺是歪曲的知覺，也就是把實際存在的事物被歪曲地感知為與實際事物完全不相符的事物。由對象的某種特征推及對象的總體特征。動機是發(fā)動和維持人的活動,并使活動指向一定目的的心理傾向.。活潑．機敏．感情豐富等。情感．深刻．細心謹慎等。多疑孤僻．柔弱易倦．缺乏自信心等。A型人格B型人格。個體的個性是由三種心理狀態(tài)構(gòu)成的，?！俺扇恕毙膽B(tài)（Adult）——客觀和理智為標志?！皟和毙膽B(tài)（Child）——無知和沖動。整個理論也簡稱為PAC理論。