前廳主管培訓(xùn)

前廳主管培訓(xùn)第1頁(yè)/共81頁(yè)授課目的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，使其更好地勝任現(xiàn)在的日常工作及未來(lái)的工作任務(wù)。。增加員工的安全操作知識(shí)；提高員工的勞動(dòng)技能水平；增強(qiáng)員工的崗位意識(shí)，增加員工的責(zé)任感，規(guī)范生產(chǎn)安全規(guī)程；增強(qiáng)安全管理意識(shí)，提高管理者的管理水平。第2頁(yè)/共81頁(yè)前庭主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)組織本班員工開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。負(fù)責(zé)當(dāng)班期間加油站的正常營(yíng)運(yùn)，努力完成本班的油品銷售目標(biāo)。負(fù)責(zé)當(dāng)班安全管理工作。落實(shí)各項(xiàng)安全制度，做好當(dāng)班綜合巡檢工作，監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)安全措施的落實(shí)。第3頁(yè)/共81頁(yè)前庭主管崗位職責(zé)

組織員工做好客戶服務(wù)工作。負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班員工的考勤和考核工作。

負(fù)責(zé)組織本班員工交接班，及時(shí)、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確編制交接班記錄并按時(shí)歸檔。了解和掌握門(mén)店商品分布情況、促銷內(nèi)容及商品有關(guān)知識(shí)，以便回答顧客的各種詢問(wèn)。第4頁(yè)/共81頁(yè)前庭主管崗位職責(zé)在經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)，處理本班日常事務(wù)，重大問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告并協(xié)助處理。完成經(jīng)理交辦的其他工作。第5頁(yè)/共81頁(yè)

一.負(fù)責(zé)組織本班員工開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。

前庭主管是現(xiàn)場(chǎng)管理的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本班營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理。負(fù)責(zé)加油站現(xiàn)場(chǎng)管理；協(xié)助經(jīng)理組織本班員工開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)工作。

第6頁(yè)/共81頁(yè)二.負(fù)責(zé)當(dāng)班期間加油站的正常營(yíng)運(yùn)，努力完成本班的油品銷售目標(biāo)。市場(chǎng)的參與者了解和執(zhí)行上級(jí)實(shí)施的加油站營(yíng)銷活動(dòng)的安排和目的，帶領(lǐng)本班員工完成本班的營(yíng)銷計(jì)劃。

觀察和記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的油品價(jià)格，并立即就市場(chǎng)變化向站經(jīng)理提出建議。第7頁(yè)/共81頁(yè)三.負(fù)責(zé)當(dāng)班安全管理工作。落實(shí)各項(xiàng)安全制度，做好當(dāng)班綜合巡檢工作，監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)安全措施的落實(shí)。3.1加油站每班設(shè)前庭主管1人并同時(shí)兼任現(xiàn)場(chǎng)安全員。①熟悉HSE(健康、安全、環(huán)保)知識(shí)，清楚了解國(guó)家和公司的規(guī)定、相應(yīng)處理程序及所承擔(dān)的責(zé)任，并參加和協(xié)助公司和加油站舉辦的HSE培訓(xùn)。②維護(hù)加油站現(xiàn)場(chǎng)管理、安全管理的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，并要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。

③監(jiān)督和執(zhí)行本班員工安全知識(shí)的學(xué)習(xí)、消防預(yù)案的演練，以及安全隱患的匯報(bào)和整改。第8頁(yè)/共81頁(yè)3.2前庭主管必須在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)帶班并進(jìn)行巡檢。

3.2.1什么是加油站閉路循環(huán)檢查法①加油站執(zhí)行閉路循環(huán)檢查法，是根據(jù)加油站實(shí)際情況制定巡檢路線；②加油站設(shè)置巡檢牌，根據(jù)具體情況將巡檢牌懸掛到巡檢點(diǎn)，按檢查時(shí)段依次更換巡檢牌；③巡檢點(diǎn)應(yīng)包括：加油機(jī)、卸油口、操作井、配電室等安全重點(diǎn)區(qū)域；④閉路循環(huán)檢查法設(shè)置多個(gè)閉路循環(huán)檢查點(diǎn)，目的是為了督促檢查人到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地檢查，并不等于只檢查多個(gè)點(diǎn)；⑤巡檢時(shí)按巡檢路線，到現(xiàn)場(chǎng)逐點(diǎn)進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁檢查流于形式。第9頁(yè)/共81頁(yè)3.2.2巡檢內(nèi)容有：一、前庭檢查，前庭的員工形象、服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)安全、加油場(chǎng)地、消防器材、加油機(jī)、照明燈具、罩棚；1.員工形象①上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號(hào)牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時(shí)，上裝下擺應(yīng)束于腰內(nèi)。著冬秋裝時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)不高于外衣領(lǐng)，內(nèi)衣下擺不得外露。著裝整潔、無(wú)污漬。②儀表端莊，面部無(wú)污漬，雙手潔凈，不留長(zhǎng)指甲，不佩帶飾物。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)耳，不留光頭，不戴墨鏡；女員工可適當(dāng)化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過(guò)眼，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束于腦后。③儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑，目視客戶、精神飽滿。④站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。加油站員工儀表詳見(jiàn)《加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè)》第10頁(yè)/共81頁(yè)2.加油站服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)管理

服務(wù)是否規(guī)范是一個(gè)企業(yè)管理水平高低的標(biāo)志。在實(shí)際工作中，應(yīng)加強(qiáng)加油站現(xiàn)場(chǎng)督查與糾偏，使加油員逐步實(shí)現(xiàn)“走上加油島，像個(gè)加油員”的職業(yè)養(yǎng)成。

第11頁(yè)/共81頁(yè)實(shí)現(xiàn)員工良好的職業(yè)養(yǎng)成，一靠教育，二靠管理。所謂教育，要利用一切可以利用的機(jī)會(huì)和條件，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育，使員工認(rèn)識(shí)到規(guī)范的服務(wù)并非做給領(lǐng)導(dǎo)看，而是同企業(yè)形象相連，同個(gè)人薪酬相連，同個(gè)人職業(yè)生涯相連，從而自覺(jué)自愿地規(guī)范自己的服務(wù)行為。第12頁(yè)/共81頁(yè)所謂管理，就是結(jié)合《加油站管理規(guī)范》等規(guī)章制度進(jìn)行檢查，查違糾偏，校正積弊，表彰先進(jìn)，樹(shù)立威嚴(yán)。在對(duì)待違章處罰上，亦有輕重之分，即對(duì)待平常表現(xiàn)較好，沒(méi)有違規(guī)記錄，偶爾初犯且影響不大的員工，應(yīng)給予善意提醒和批評(píng)教育，事情不做擴(kuò)大化，保全尊嚴(yán)，鼓勵(lì)改正。如果違規(guī)事件嚴(yán)重，影響很壞，也不能遷就姑息，要從嚴(yán)懲處；對(duì)待平常表現(xiàn)較差，大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷，屢教不改的員工，嚴(yán)肅處理，通報(bào)批評(píng)，以儆效尤，使之不敢再犯。第13頁(yè)/共81頁(yè)工作場(chǎng)所應(yīng)做到“四個(gè)一樣”，站姿必須符合規(guī)范要求。加油“十三步曲”和“收銀六步曲”運(yùn)用嫻熟而且到位，引導(dǎo)車輛停位準(zhǔn)確。對(duì)待顧客要使用文明用語(yǔ)：“您好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”不能使用忌語(yǔ)，并能做到“來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲”。主動(dòng)向顧客介紹便民服務(wù)項(xiàng)目和便利店經(jīng)營(yíng)商品，激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。第14頁(yè)/共81頁(yè)公共場(chǎng)所要用普通話與顧客交流。熱情對(duì)待每位顧客，不能讓車輛長(zhǎng)時(shí)間等候。主動(dòng)提醒司機(jī)師傅熄火加油，并主動(dòng)詢問(wèn)顧客所需油品的品號(hào)和數(shù)量。對(duì)顧客以誠(chéng)相待，不發(fā)生投訴。是否每日按照交接班操作流程進(jìn)行加油站商品、設(shè)備、物資、環(huán)境衛(wèi)生的交接，并在交接班記錄中記載。高峰期作業(yè)是否執(zhí)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作第15頁(yè)/共81頁(yè)3.服務(wù)態(tài)度①主動(dòng)友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。②主動(dòng)了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的要求、意見(jiàn)和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。③禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。④對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。第16頁(yè)/共81頁(yè)⑤如顧客有未熄火加油、打手機(jī)或抽煙等影響安全的行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌、委婉地勸止。⑥如果出現(xiàn)顧客排隊(duì)等候情況，應(yīng)在忙碌間隙向等候的顧客微笑示謙意，爭(zhēng)取顧客的理解并招呼顧客：“請(qǐng)您稍等，馬上就好”，同時(shí)將報(bào)紙、宣傳單送到等待顧客的手中。在該顧客加油時(shí)，也要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”等致歉語(yǔ)。⑦任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的第17頁(yè)/共81頁(yè)4.服務(wù)語(yǔ)言①使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語(yǔ)言，杜絕忌語(yǔ)。②聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”。③提倡使用普通話，開(kāi)口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)顧客的語(yǔ)言習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。第18頁(yè)/共81頁(yè)5.服務(wù)效率①熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。②車停穩(wěn)、熄火后到油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)30秒。③開(kāi)票、收款快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)兩分鐘。④簡(jiǎn)單的擦車服務(wù)時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間。⑤顧客預(yù)訂油品時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)取顧客的諒解。第19頁(yè)/共81頁(yè)6.現(xiàn)場(chǎng)安全前庭主管作為加油站班組的領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)無(wú)旁貸地履行現(xiàn)場(chǎng)管理的責(zé)任，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患的蛛絲馬跡都不能放過(guò)。屬于人的責(zé)任，要立即處理，事不過(guò)夜；屬于設(shè)備問(wèn)題，要立即整改，一時(shí)整改不了的，要封存停用，及時(shí)上報(bào)，并明確整改前的監(jiān)護(hù)人。第20頁(yè)/共81頁(yè)前庭主管對(duì)本班設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況最清楚，是本班安全管理的直接責(zé)任人。加油站應(yīng)設(shè)安全員，負(fù)責(zé)檢查安全管理措施的落實(shí)情況。當(dāng)班安全員應(yīng)對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違章行為和不安全因素，有權(quán)制止和向上級(jí)反映；第21頁(yè)/共81頁(yè)安全檢查的主要內(nèi)容包括：安全責(zé)任制落實(shí)情況、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全管理、設(shè)備有無(wú)滲漏、電器接線螺栓是否牢固、防火防爆措施是否可靠、滅火作戰(zhàn)預(yù)案演練以及隱患整改情況等。第22頁(yè)/共81頁(yè)加油站隨著經(jīng)營(yíng)時(shí)間的增長(zhǎng)，消防器材缺乏維修，電氣線路老化，靜電導(dǎo)除不良，設(shè)備容易出現(xiàn)跑冒滴漏，不安全因素增多，如果不及時(shí)消除，容易發(fā)生火災(zāi)。加油站外來(lái)人員多，個(gè)別司機(jī)、乘客防火意識(shí)差，站內(nèi)存在著抽煙現(xiàn)象，因此更容易引起火災(zāi)。第23頁(yè)/共81頁(yè)及時(shí)制止顧客在加油站檢修車輛的行為。及時(shí)制止顧客打手機(jī)、抽煙或其它不安全的行為。熟悉加油站各類應(yīng)急預(yù)案和在預(yù)案中的崗位職責(zé)。能完整敘述和熟練操作各類滅火器材以及一些應(yīng)知應(yīng)會(huì)的常識(shí)。第24頁(yè)/共81頁(yè)遇記者采訪或執(zhí)法部門(mén)檢查，能在第一時(shí)間及時(shí)上報(bào)加油站經(jīng)理，嚴(yán)防新聞危機(jī)的發(fā)生。發(fā)現(xiàn)加油機(jī)、發(fā)電機(jī)、鍋爐、消防器材、報(bào)警裝置、零管系統(tǒng)等設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，要及時(shí)向加油站經(jīng)理匯報(bào)，以便及時(shí)維護(hù)。是否制止機(jī)動(dòng)車不熄火加油。第25頁(yè)/共81頁(yè)及時(shí)制止外來(lái)施工人員的不安全行為為確保加油站安全，上班時(shí)間嚴(yán)禁攜帶和接打手機(jī)。卸油作業(yè)前，戴好安全帽、系好安全帶；采用靜電釋放設(shè)施消除自身靜電。第26頁(yè)/共81頁(yè)7.加油場(chǎng)地加油站出入口、加油車道暢通，地面無(wú)塌陷破損、油污、紙屑、雜物、積水和積灰。地面導(dǎo)向標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)脫落、破損。站內(nèi)地面平整清潔、無(wú)垃圾、無(wú)油污、無(wú)積水第27頁(yè)/共81頁(yè)8.消防器材加油站的消防器材主要包括：滅火器、非石棉制品滅火毯、消防沙車、消防鍬、消防桶等。消防設(shè)施主要包括：消防器材房（架、柜、箱）和消防沙池等。加油站常見(jiàn)滅火器有手提式4Kg、8Kg、推車式35Kg干粉滅火器和2kg二氧化碳滅火器。第28頁(yè)/共81頁(yè)存放環(huán)境溫度為-20~55℃，存放地點(diǎn)應(yīng)便于取用，并保持干燥、通風(fēng)，切忌雨淋、日光暴曬或強(qiáng)烈輻射。㈠滅火器日常檢查與維護(hù)⑴日常檢查①檢查壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)。②檢查保險(xiǎn)銷有無(wú)銹蝕，轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，鉛封是否完好。第29頁(yè)/共81頁(yè)③滅火器壓把、閥體、頂針等金屬件有無(wú)嚴(yán)重?fù)p傷、變形、銹蝕等。④檢查噴粉管有無(wú)老化、蜘蛛網(wǎng)。⑤檢查筒體有無(wú)變形，底部有無(wú)銹蝕，有無(wú)蜘蛛網(wǎng)。⑥檢查干粉是否結(jié)塊。第30頁(yè)/共81頁(yè)⑦檢查滅火器是否在有效使用期內(nèi)。⑧推車式滅火器車架上的轉(zhuǎn)動(dòng)部件是否松動(dòng)，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)是否靈活可靠。⑨檢查銘牌標(biāo)注的項(xiàng)目是否清楚齊全。第31頁(yè)/共81頁(yè)(2).日常維護(hù)①經(jīng)常對(duì)表面、噴粉管及保險(xiǎn)銷進(jìn)行清潔整理。②定期對(duì)活動(dòng)部位進(jìn)行潤(rùn)滑保養(yǎng)。③定期對(duì)筒體進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕蝿?dòng)，防止干粉結(jié)塊。④當(dāng)壓力低于規(guī)定的范圍或干粉嚴(yán)重結(jié)塊時(shí)應(yīng)申請(qǐng)維修或更換。⑤到報(bào)廢年限時(shí)應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)更換第32頁(yè)/共81頁(yè)㈡消防沙及其他輔助設(shè)施的日常管理(1).日常檢查①石棉被（毯）有無(wú)受潮、破裂、霉?fàn)€。②消防沙是否清潔干燥。③消防桶、消防鍬有無(wú)銹蝕、破損。④消防沙車有無(wú)銹蝕、破損，車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。第33頁(yè)/共81頁(yè)(2).日常維護(hù)①石棉被（毯）應(yīng)存放在通風(fēng)干燥處，經(jīng)常晾曬。②消防沙應(yīng)保持清潔、干燥，不得結(jié)塊，不得摻有易燃物質(zhì)。③消防桶、消防鍬每年進(jìn)行一次除銹、刷漆。④消防沙車應(yīng)保持清潔、完好，并對(duì)軸承加注潤(rùn)滑油，每年進(jìn)行一次除銹、刷漆第34頁(yè)/共81頁(yè)㈢消防器材安全檢查：二氧化碳滅火器檢查，查外觀鋼瓶是否完好，查清潔衛(wèi)生，查膠管是否完好，查喇叭筒是否完好，查啟閉閥門(mén)是否完好，查壓把及提把是否完好。滅火毯檢查，查有無(wú)破損，查清潔衛(wèi)生，折疊放在原處。消防沙、池：查沙池是否完好，查沙量是否達(dá)標(biāo)，查沙中是否有水或雜物，確定消防沙堆放是否規(guī)范。消防鏟、桶：查消防桶是否完好，查消防鏟是否清潔完好。第35頁(yè)/共81頁(yè)9.日常檢查加油機(jī)加油現(xiàn)場(chǎng)、加油機(jī)外觀及運(yùn)轉(zhuǎn)聲音檢查：現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢查加油機(jī)工作時(shí)的氣味，檢查加油現(xiàn)場(chǎng)。外觀檢查，檢查外觀清潔，檢查顯示器完好，檢查視油器狀況，加油槍完好無(wú)滲漏，檢查及膠管各組件。運(yùn)轉(zhuǎn)聲音的檢查，判定正常運(yùn)轉(zhuǎn)的聲音，判定超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的聲音，判定電動(dòng)機(jī)反轉(zhuǎn)的聲音。第36頁(yè)/共81頁(yè)加油機(jī)內(nèi)部檢查：油氣檢查，檢查加油機(jī)工作時(shí)的油氣味。填沙檢查，加油機(jī)內(nèi)填沙是否足量，機(jī)座下的管線坑應(yīng)用細(xì)沙填滿，自吸泵加油機(jī)填沙至輸油管與波紋管連接法蘭下端30mm處；潛油泵加油機(jī)填沙至緊急切斷閥與輸油管連接處下方30mm處。如填沙下陷，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；如填沙被污染，要及時(shí)更換。第37頁(yè)/共81頁(yè)檢查填油機(jī)內(nèi)填沙是否平整，檢查加油機(jī)內(nèi)填沙是否干燥。內(nèi)部各部件檢查，檢查各連接處是否牢固，檢查線路有無(wú)裸露，是否規(guī)整，防爆接線盒是否密封，用手觸摸檢查各部件是否滲漏，檢查測(cè)量變換器，檢查傳感器鉛封，檢查電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)溫度，做好記錄。清理，擦拭加油機(jī)，清理加油場(chǎng)地。第38頁(yè)/共81頁(yè)10.加油機(jī)常規(guī)檢查①機(jī)體外觀完好外殼接地可靠緊固件連接牢固、無(wú)松動(dòng)和銹蝕基座穩(wěn)固，沙填適量，沙不能有油污整機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)無(wú)噪音視油器鏡面清潔，無(wú)汽泡第39頁(yè)/共81頁(yè)②油槍外觀無(wú)破損，密封完好，無(wú)泄漏，萬(wàn)向節(jié)完好靈活③加油膠管外觀無(wú)破損，與加油槍和視油器連接可靠④電腦顯示屏應(yīng)正確完好，背光源正常，不掉筆劃，字跡完整清晰預(yù)置鍵盤(pán)靈活、完好⑤電機(jī)啟動(dòng)開(kāi)關(guān)啟閉靈活，防爆接線盒密封完好，電機(jī)溫度無(wú)異常，電器部件無(wú)焦味，電動(dòng)機(jī)外殼保護(hù)接地良好第40頁(yè)/共81頁(yè)⑥油泵泵體及管線無(wú)滲漏V帶松緊適度，無(wú)毛邊、裂紋目測(cè)、觸摸。油泵壓力正常⑦油氣分離器，排氣出口必須引出機(jī)箱并暢通，工作時(shí)無(wú)冒油現(xiàn)象，油管各連接部位，無(wú)滲漏現(xiàn)象，過(guò)濾網(wǎng)清潔、無(wú)破損拆卸檢查⑧潛油泵，加油機(jī)過(guò)濾器無(wú)滲漏，控制箱指示燈顯示正常，無(wú)異味，運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)雜音⑨緊急切斷閥，完好，無(wú)銹蝕，工作正常第41頁(yè)/共81頁(yè)11.日常維護(hù)加油機(jī)清潔加油機(jī)外表面，選用純棉抹布，清潔加油機(jī)外殼，清潔加油機(jī)面板頂部，清潔加油槍，清潔槍托架及加油膠管。清潔加油機(jī)內(nèi)部，對(duì)加油機(jī)內(nèi)部進(jìn)行除塵，清潔過(guò)程中不得破壞加油機(jī)鉛封。加油機(jī)維護(hù)，檢查皮帶的張緊力，檢查機(jī)箱內(nèi)有無(wú)雜物，檢查加油機(jī)內(nèi)部件有無(wú)滲漏，檢查機(jī)座填沙是否干燥，做好維護(hù)記錄，清理加油場(chǎng)地。第42頁(yè)/共81頁(yè)12.照明、燈具燈光照明及生活用電管理①加油站應(yīng)根據(jù)地理位置、季節(jié)變化和營(yíng)業(yè)情況，制定加油區(qū)（包括罩棚檐口、主標(biāo)識(shí)立牌、價(jià)格牌、出入口指示牌等燈箱）、便利店、營(yíng)業(yè)室、衛(wèi)生間等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的燈光開(kāi)關(guān)時(shí)間表。遇春節(jié)、國(guó)慶節(jié)等重大節(jié)日或促銷需要等特殊情況，根據(jù)公司統(tǒng)一安排或要求執(zhí)行。第43頁(yè)/共81頁(yè)②其他非營(yíng)業(yè)區(qū)域的燈光管理應(yīng)做到人走燈滅。③生活電器使用后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。第44頁(yè)/共81頁(yè)二、營(yíng)業(yè)室（便利店）的檢查；清潔衛(wèi)生，服務(wù)規(guī)范，消防器材，液位儀顯示器。1.清潔衛(wèi)生，加油站衛(wèi)生狀況就是中石油的臉面，就是中石油的形象。要從硬件設(shè)施和人員管理兩個(gè)方面，保證加油站營(yíng)業(yè)室的干凈整潔。勤于打掃，減少藏污納垢的角角落落。要?jiǎng)澐中l(wèi)生責(zé)任區(qū)，經(jīng)常打掃，保證清潔，天天檢查，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。嚴(yán)格衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的交接班制度。衛(wèi)生管理第45頁(yè)/共81頁(yè)(1)責(zé)任人：收銀員。(2)每班工作：清潔地板、收銀臺(tái)、腳踏墊，清倒垃圾并清理垃圾桶，清潔貨架、整理貨物并保持貨品整齊美觀。(3)每周工作：清潔天花板、門(mén)窗、燈具等，打掃衛(wèi)生死角。管理標(biāo)準(zhǔn)第46頁(yè)/共81頁(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)(1)室內(nèi)無(wú)積灰、蜘蛛網(wǎng)，墻面無(wú)脫落、無(wú)滲漏，地板無(wú)破損。(2)墻壁不得懸掛或張貼與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的圖片、紙張。(3)電器、桌椅、照明燈具及開(kāi)關(guān)無(wú)積灰、蜘蛛網(wǎng)和污漬。(4)門(mén)窗及滑槽無(wú)破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)，不張貼圖片。(5)垃圾簍每班及時(shí)清空。休息室干凈、整潔無(wú)異味，生活用品擺放整齊。第47頁(yè)/共81頁(yè)各種指示標(biāo)牌無(wú)灰塵。滅火器無(wú)積灰，說(shuō)明完好，消防沙無(wú)結(jié)塊。洗手間干凈無(wú)異味。綠化帶無(wú)枯草、無(wú)雜物。配電柜無(wú)積塵銹蝕、無(wú)雜物、無(wú)積水。保證衛(wèi)生責(zé)任區(qū)無(wú)雜物、無(wú)明顯油污。對(duì)本班的衛(wèi)生責(zé)任進(jìn)行檢查落實(shí)廚房、小圖書(shū)室等要保持整潔干凈營(yíng)業(yè)室內(nèi)布置整潔，物品安放有序，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。第48頁(yè)/共81頁(yè)2.服務(wù)規(guī)范3.消防器材4.液位儀顯示器第49頁(yè)/共81頁(yè)三、油罐區(qū)檢查罐區(qū)清潔情況，操作井，通氣管，卸油區(qū)，消防器材，靜電報(bào)警器，液位儀探棒，接地檢測(cè)點(diǎn)。1.罐區(qū)清潔情況油罐區(qū)整潔，無(wú)雜物、無(wú)雜草、無(wú)明顯灰塵，卸油閥、阻火器、管線附件無(wú)油污第50頁(yè)/共81頁(yè)2.操作井井內(nèi)無(wú)積水、無(wú)油污、井壁完好無(wú)破損，做好入孔蓋和井內(nèi)管線及法蘭除銹和防腐，保持漆面完好。量油口蓋開(kāi)啟應(yīng)靈活，密封墊保持平整完好，如有破損，應(yīng)更換；如出現(xiàn)密封墊錯(cuò)位，重新安裝，保證量油口密閉。對(duì)安裝在入孔蓋上的各附件、跨接件應(yīng)緊固；如有缺失要及時(shí)補(bǔ)充，如有滲漏及時(shí)報(bào)修。人孔蓋無(wú)銹蝕、入孔密封墊完好無(wú)漏氣、緊固件無(wú)松動(dòng)操作人員在進(jìn)入操作井內(nèi)進(jìn)行清潔和維護(hù)時(shí)，第51頁(yè)/共81頁(yè)井內(nèi)聚集有一定的油蒸氣，應(yīng)提前推開(kāi)井蓋進(jìn)行通風(fēng)，避免發(fā)生意外。量油口啟閉靈活，配置有銅質(zhì)鎖，鎖具完好有效并鎖閉，密封墊完好，無(wú)油污，導(dǎo)尺槽完好第52頁(yè)/共81頁(yè)3.通氣管儲(chǔ)油罐通氣孔是加油站罐區(qū)重要設(shè)備之一，其基本形式是由儲(chǔ)油罐開(kāi)孔，引出一對(duì)法蘭聯(lián)接，經(jīng)一段橫置管段（為地面以上部位通氣管的集中布置）轉(zhuǎn)為立管段設(shè)置，在頂部安裝阻火器，檢查各部位連接是否牢固，保持完好。通氣管無(wú)銹蝕，連接牢固，無(wú)彎曲變形。阻火透氣帽通暢、無(wú)堵塞、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)銹蝕第53頁(yè)/共81頁(yè)4.卸油區(qū)卸油口接頭無(wú)損傷，閥門(mén)開(kāi)關(guān)是否靈活，配有悶蓋，配置有銅質(zhì)鎖并鎖閉卸油膠管快速接頭完好無(wú)破損，靜電連接線壓接良好，膠管無(wú)變形，配置有悶蓋卸油場(chǎng)地靜電接地是否良好，無(wú)銹蝕，無(wú)斷線，無(wú)松動(dòng)，緊固件無(wú)缺失，連接可靠第54頁(yè)/共81頁(yè)5.消防器材6.靜電報(bào)警器檢查靜電接地報(bào)警儀接地線連接是否牢固檢查靜電接地報(bào)警儀連接線與靜電夾連接是否牢固打開(kāi)靜電夾檢查第55頁(yè)/共81頁(yè)7.液位儀探棒檢查操作井處液位儀的輔件（包括防爆軟管、電纜密封、防爆接線盒等）是否連接緊密，無(wú)松動(dòng)、無(wú)裂紋，防爆接線盒密封是否完好。每日保養(yǎng)操作井內(nèi)其他管線、閥門(mén)時(shí)一并打掃液位儀輔件衛(wèi)生。第56頁(yè)/共81頁(yè)8.接地檢測(cè)點(diǎn)檢查連接部位有無(wú)銹蝕、松動(dòng)，保持連接牢固。四、電器設(shè)備檢查配電柜，發(fā)電機(jī)，照明設(shè)備。1.配電柜外觀檢查：檢查外觀完好情況，清潔衛(wèi)生情況，絕緣膠墊有無(wú)破損，絕緣膠墊上、下有無(wú)水漬。第57頁(yè)/共81頁(yè)配電柜內(nèi)部及附件安全檢查：檢查母線及引下線連接是否完好，接頭點(diǎn)有無(wú)發(fā)熱變色，檢查電纜頭、接線樁頭連接是否牢固、可靠，電流表檢查，電壓表檢查，指示燈進(jìn)行檢查，按鈕是否牢靠有效，開(kāi)關(guān)是否靈活有效，操作把手是否良好，轉(zhuǎn)換閉鎖保護(hù)裝置是否完好有效，電器元件的標(biāo)志、編號(hào)是否清晰、正確，保護(hù)器保護(hù)值設(shè)置是否合理，二次回路接線連接是否牢靠，絕緣是否符合要求，電器元件、電線有無(wú)損壞、變色、異味等，電器元件、電線連接點(diǎn)有無(wú)明顯放電痕跡，檢查保護(hù)接地線與接地螺栓的連接是否緊固。第58頁(yè)/共81頁(yè)2.發(fā)電機(jī)檢查發(fā)電機(jī)機(jī)油是否足夠檢查機(jī)油清潔度檢查機(jī)油黏度檢查發(fā)電機(jī)燃油是否足夠檢查發(fā)電機(jī)冷卻液檢查發(fā)電機(jī)傳動(dòng)裝置是否完好檢查皮帶松緊度檢查發(fā)電機(jī)減震裝置檢查發(fā)電機(jī)接地裝置檢查發(fā)電機(jī)電瓶擦拭發(fā)電機(jī)清理發(fā)電場(chǎng)地第59頁(yè)/共81頁(yè)3.照明設(shè)備檢查等具有無(wú)損壞，應(yīng)急燈是否完好。五、衛(wèi)生間檢查衛(wèi)生間定置管理，衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，消防間定置管理，消防間衛(wèi)生。1.衛(wèi)生間定置管理定置標(biāo)準(zhǔn)第60頁(yè)/共81頁(yè)(1)掛式小便器、蹲式大便器：一、二類加油站必用；三、四類加油站選用。(2)衣帽鏡：安裝在洗手池上方。(3)洗手池：安裝在洗手間外墻進(jìn)門(mén)處。(4)便紙簍：放置于洗手間每一個(gè)蹲位角落處。(5)排氣扇：安裝于適當(dāng)位置。(6)盆栽：放置于適當(dāng)位置。(7)綠色防滑腳墊：一、二類加油站選用。(8)“請(qǐng)勿吸煙”警示牌：粘貼于洗手間入口處或每一個(gè)蹲位門(mén)外面正中。第61頁(yè)/共81頁(yè)2.衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生站內(nèi)廁所設(shè)有明顯標(biāo)志，做到清潔、明亮，無(wú)異味。管理標(biāo)準(zhǔn)(1)洗手間內(nèi)保持空氣流通、清潔干燥、無(wú)異味。(2)洗手間內(nèi)天花板、墻壁、排氣扇、照明燈及開(kāi)關(guān)無(wú)積灰、蜘蛛網(wǎng)；墻面涂料、面磚無(wú)破損脫落，墻體無(wú)滲漏；設(shè)備無(wú)損壞無(wú)故障。第62頁(yè)/共81頁(yè)(3)墻面無(wú)亂涂亂畫(huà)，及時(shí)清除各種不文明涂鴉，保證洗手間內(nèi)文明整潔。(4)便池及時(shí)沖洗干凈、無(wú)雜物，水沖式便池保持上下水通暢。(5)窗戶干凈明亮，門(mén)、窗及滑槽無(wú)破損、積灰、蜘蛛網(wǎng)和污漬。(6)洗手池內(nèi)無(wú)積水、雜物、污漬，水龍頭、水管等無(wú)破損故障，衣帽鏡無(wú)破損。(7)地面無(wú)積水、泥沙、雜物，防滑膠墊無(wú)破損。(8)“請(qǐng)勿吸煙”警示標(biāo)識(shí)完好無(wú)破損及脫落。第63頁(yè)/共81頁(yè)3.消防間定置管理4.消防間衛(wèi)生第64頁(yè)/共81頁(yè)3.2.3

加油站各類設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理

要實(shí)現(xiàn)加油設(shè)備的正常平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)鍵在人。要教育本班加油員愛(ài)設(shè)備、用設(shè)備、管設(shè)備、維護(hù)設(shè)備，把設(shè)備使用的完好率同加油員的工資福利結(jié)合起來(lái)，一同檢查，一同考核。

對(duì)加油站的主要設(shè)備，要一班一擦拭，一班一檢查，一班一維護(hù)。擦拭的過(guò)程，其實(shí)就是檢查的過(guò)程，只不過(guò)側(cè)重衛(wèi)生清理；檢查的過(guò)程，是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消除隱患的過(guò)程，檢查過(guò)后，必定擦拭干凈；維護(hù)的過(guò)程，也是擦拭、檢查的過(guò)程。三者互為因果，三管齊下，不可偏廢，只有這樣，才能保證加油站設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，運(yùn)行正常。加油站設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)管理，要同各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理結(jié)合起來(lái)，多管齊下，綜合治理，方可收事半功倍之效。第65頁(yè)/共81頁(yè)3.2.4加油站綜合日巡檢1.加油站執(zhí)行閉路循環(huán)檢查法，并根據(jù)加油站實(shí)際情況制定巡檢路線。2.加油站設(shè)置巡檢牌，根據(jù)具體情況將巡檢牌懸掛到巡檢點(diǎn)，按檢查時(shí)段依次更換巡檢牌。巡檢點(diǎn)應(yīng)包括：加油機(jī)卸油口、操作井、配電室、水封井等安全重點(diǎn)區(qū)域。詳細(xì)步驟見(jiàn)附件二流程2《加油站設(shè)備巡檢流程圖》第66頁(yè)/共81頁(yè)單號(hào)時(shí)間段1加油區(qū)2營(yíng)業(yè)室/便利店3油罐區(qū)4電氣設(shè)備5鍋爐房6環(huán)保上午8時(shí)123456

下午14時(shí)612345

晚20時(shí)561234

晨2時(shí)456123雙號(hào)上午8時(shí)345612

下午14時(shí)234561

晚20時(shí)123456

晨2時(shí)612345第67頁(yè)/共81頁(yè)3.閉路循環(huán)檢查法設(shè)置6個(gè)閉路循環(huán)檢查點(diǎn)，目的是為了督促檢查人到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地檢查，并不等于只檢查6個(gè)點(diǎn)。4.巡檢頻率：前庭主管從早交班開(kāi)始每6小時(shí)巡檢1次，填寫(xiě)《加油站綜合日巡檢記錄》；加油站經(jīng)理每日巡檢1次，對(duì)前庭主管巡檢情況進(jìn)行檢查。5.巡檢時(shí)按巡檢路線，到現(xiàn)場(chǎng)逐點(diǎn)進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁檢查流于形式。第68頁(yè)/共81頁(yè)6.巡檢責(zé)任(1)前庭主管應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)在巡檢中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并提出書(shū)面處理建議。(2)加油站經(jīng)理（或委托值班經(jīng)理）每天到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)安全巡檢情況逐點(diǎn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出處理意見(jiàn)并作安排，簽字確認(rèn)。第69頁(yè)/共81頁(yè)3.3作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)每班均應(yīng)有兼職安全員，負(fù)責(zé)檢查督促HSE管理措施的落實(shí)。前庭主管（安全員）1.面臨的風(fēng)險(xiǎn)(1)設(shè)備故障引發(fā)事故。(2)加油過(guò)程中出現(xiàn)跑、冒、滴、漏，造成火災(zāi)、爆炸事故。(3)站內(nèi)交通事故。(4)遭遇偷盜、搶劫等財(cái)物損失、人身傷害事故。(5)油氣中毒、高溫中暑。(6)突發(fā)性自然災(zāi)害引發(fā)事故。第70頁(yè)/共81頁(yè)2.應(yīng)對(duì)措施

(1)加強(qiáng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并控制不符合項(xiàng)，防止安全隱患引發(fā)事故。(2)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，防止跑、冒、滴、漏油等事故的發(fā)生。(3)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全管理，及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)影響安全的事件。(4)參與應(yīng)急預(yù)案演練，防止出現(xiàn)偷盜、搶劫事故。(5)采取必要的防護(hù)措施，做好防暑降溫工作，防止油氣中毒，高溫中暑等意外事故。(6)認(rèn)真做好日常巡查，加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案演練，最大限度減少事故損失。第71頁(yè)/共81頁(yè)四.組織員工做好客戶服務(wù)工作。使用建議銷售，懂得建議銷售的藝術(shù)，滿足客戶的需求。

·處理客戶的抱怨和投訴，正確記錄并及時(shí)向站經(jīng)理匯報(bào)。

·經(jīng)常和客戶交談，評(píng)估和改善客戶對(duì)本加油站的滿意度。第72頁(yè)/共81頁(yè)五.負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班員工的考勤和考核工作?！な煜げ?yán)格執(zhí)行員工日常行為規(guī)范、操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范。監(jiān)督并協(xié)助站經(jīng)理執(zhí)行加油站所有員工工作考核、薪資考核和工作熱情。一線員工的考核由上一級(jí)主管負(fù)責(zé)。加油站設(shè)置《加油站員工考核表》（見(jiàn)附件一表單1），記錄員工每日的工作表現(xiàn)和考核評(píng)分情況，月末作為績(jī)效工資發(fā)放的依據(jù)。第73頁(yè)/共81