化妝品店長管理與崗位職責(zé)

化妝品店長管理與崗位職責(zé)第1頁/共65頁目錄一、店長的角色定位。二、店長的職責(zé)與權(quán)力。三、店長應(yīng)具備的基本能力與素質(zhì)四、店長的工作模塊及店鋪系統(tǒng)操作。第2頁/共65頁一、店長的角色定位。自己的職務(wù)描述：

第3頁/共65頁一個(gè)優(yōu)秀的管理者必做二十七條1、處處以身作則18、以結(jié)果為導(dǎo)向2、注重個(gè)人品行修養(yǎng)

19、給下屬足夠的信任3、下屬的成長比個(gè)人利益重要20、真誠地贊美下屬4、做下屬的教練（做人和做事）要激勵(lì)下屬

21、尊重需要在每一個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)5、不做老好人，要拒絕不良傾向22、讓下屬都知道他們的工作是最重要的6、不帶情緒工作23、在情緒上，要比下屬的控制能力強(qiáng)7、有高度和氣度

24、不要害怕下屬超過自己8、有魄力25、給下屬制定合適的愿景9、有感染力26、給下屬制定榮譽(yù)感、責(zé)任感、使命感10、做人謙虛低調(diào)，做事主動(dòng)高調(diào)27、感謝下屬提意見11、命運(yùn)不靠救世主，只有靠自己12、先管理自己，再管理別人13、永不自滿14、通過我改變其它，不斷創(chuàng)新15、讓下屬了解你的為人16、做下屬的榜樣17、讓跟你接觸的人都舒服，哪怕“批評”，善待他人第4頁/共65頁一、店長的角色定位1、代表者－－店長代表整個(gè)店鋪的形象。2、經(jīng)營者－－指揮店員高效運(yùn)作，對店鋪的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對各項(xiàng)工作作出正確決策。3、管理者－－控制和運(yùn)用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營業(yè)活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)。第5頁/共65頁一、店長的角色定位4、協(xié)調(diào)者－－協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。5、培訓(xùn)者－－培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵(lì)店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。第6頁/共65頁店長的作用1、監(jiān)督指導(dǎo)。（1）制度的執(zhí)行；（2）業(yè)績的指導(dǎo)。2、承上啟下。3、激勵(lì)成長。（提升下屬的銷售能力）第7頁/共65頁二、店長的職責(zé)與權(quán)力。1、負(fù)責(zé)門店銷售業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成2、有效執(zhí)行店鋪營運(yùn)操作手冊3、監(jiān)督店鋪的考勤及紀(jì)律4、店鋪員工的日常工作安排5、負(fù)責(zé)執(zhí)行店務(wù)規(guī)條，并對違規(guī)員工進(jìn)行處罰，及適當(dāng)引導(dǎo)6、協(xié)調(diào)店鋪與店鋪、店鋪與員工的關(guān)系，提升團(tuán)隊(duì)精神7、負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督店鋪的日常運(yùn)作8、負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)的執(zhí)行9、確保店鋪及貨倉整齊清潔，及貨品運(yùn)作10、監(jiān)管店鋪內(nèi)的一切工程物料，貨架、電腦、音箱、傳真機(jī)等固定資產(chǎn)11、負(fù)責(zé)管理及保證店鋪貨品、現(xiàn)金的安全第8頁/共65頁12、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司規(guī)章制度13、負(fù)責(zé)店鋪貨品的調(diào)動(dòng)工作，適當(dāng)調(diào)整貨量，確保存貨充足14、根據(jù)公司陳列手冊負(fù)責(zé)店鋪陳列及貨品擺放，并根據(jù)天氣變化與實(shí)際情況作適當(dāng)?shù)母鼡Q與調(diào)整15、負(fù)責(zé)店鋪所有盤點(diǎn)工作，適當(dāng)安排人手確保工作順利進(jìn)行16、留意市場趨勢、分析顧客類型與對貨品的意見，競爭品牌的動(dòng)向并及時(shí)向反饋主管17、就銷售、陳列、貨品等方面向上司提供建設(shè)性意見18、指導(dǎo)下屬以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良服務(wù)19、合理處理客人投訴，并及時(shí)向上司反饋處理結(jié)果20、接受公司培訓(xùn)并再培訓(xùn)員工加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、產(chǎn)品知識等提高銷售21、完成突發(fā)事件的處理22、完成上司交代的臨時(shí)性工作任務(wù)第9頁/共65頁二、店長的職責(zé)1、店鋪日常事務(wù)管理。（1）執(zhí)行每天開店至閉店的工作流程，店鋪表格的填寫；（2）執(zhí)行公司產(chǎn)品銷售政策及臨時(shí)促銷政策，并做好反饋；（3）收集并反饋顧客意見，為產(chǎn)品種類、銷售改進(jìn)提供建議；（4）處理顧客投訴與服務(wù)跟蹤；（5）匯報(bào)每月每周店鋪經(jīng)營總結(jié)。第10頁/共65頁店長的職責(zé)2、人員管理。（1）培訓(xùn)新員工入職后的現(xiàn)場銷售能力；（2）根據(jù)員工情況，制定排班表，批準(zhǔn)員工調(diào)班；（3）監(jiān)督店員的行為規(guī)范，確保達(dá)到《店員手冊》要求；（4）現(xiàn)場指導(dǎo)、激勵(lì)店員，保證店員士氣和導(dǎo)購能力的提高；第11頁/共65頁店長的職責(zé)3、貨品管理（1）記錄貨品進(jìn)銷存；（2）調(diào)整賣場貨品陳列；（3）制定合理產(chǎn)品組合，結(jié)合區(qū)域情況訂貨、調(diào)撥貨品；（4）根據(jù)產(chǎn)品銷售情況，制定訂貨計(jì)劃并負(fù)責(zé)執(zhí)行；第12頁/共65頁店長的職責(zé)4、倉庫管理。（1）排列整理倉庫貨品；（2）盤點(diǎn)每月貨品明細(xì)。5、成本控制。門店費(fèi)用范圍內(nèi)控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低銷售成本第13頁/共65頁店長的權(quán)力。互動(dòng)：店長的權(quán)力有哪些？第14頁/共65頁店長的權(quán)力。1、店員招聘、錄用、辭退的建議權(quán)；2、店員調(diào)班、加班的決定權(quán)；3、貨品調(diào)撥補(bǔ)貨的決定權(quán)；4、顧客投訴處理的決定權(quán)（投訴范圍在產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)規(guī)范中，不涉及店鋪與總公司任何貨款減少與退還）；第15頁/共65頁店長的權(quán)力。5、促銷活動(dòng)建議權(quán)；6、收貨驗(yàn)貨的決定權(quán)；7、監(jiān)督店內(nèi)各項(xiàng)工作。8、合理分配安排員工店內(nèi)工作決定權(quán)。第16頁/共65頁三、店長應(yīng)具備的基本能力與素質(zhì)第17頁/共65頁素質(zhì)方面1、身體素質(zhì)：身體健康、能承受長期的工作疲勞及滿負(fù)荷的緊張工作帶來的壓力。2、性格要求：積極主動(dòng)忍耐力強(qiáng)樂觀開朗包容力強(qiáng)第18頁/共65頁能力方面1、具備充足的專業(yè)知識。（1）熟悉公司文化、品牌文化；（2）懂得專業(yè)的產(chǎn)品知識和銷售技巧；（3）懂得賣場的產(chǎn)品陳列；（4）懂得倉庫貨品管理和貨品進(jìn)出操作流程；（5）懂得員工培訓(xùn)，包括各項(xiàng)基本專業(yè)知識的傳授、銷售技巧的現(xiàn)場指導(dǎo)、良好心態(tài)的引導(dǎo)等。第19頁/共65頁能力方面2、具備個(gè)人魅力。無形的影響力；巨大的感染力；浩大的凝聚力；磁石般的親和力。第20頁/共65頁能力方面3、具備高效的執(zhí)行能力。（1）公司的規(guī)章制度的執(zhí)行力度；（2）銷售目標(biāo)的執(zhí)行力度。第21頁/共65頁能力方面4、具備“一手抓業(yè)績，一手抓管理”的能力。（1）店長必須具備提高自身銷售水平的能力；（2）協(xié)助下屬提升個(gè)人業(yè)務(wù)水平的能力；（3）管理各項(xiàng)店鋪營業(yè)規(guī)范的能力；（4）管理店員日常行為規(guī)范的能力。第22頁/共65頁能力方面5、良好溝通能力。只有善于溝通才能獲得大家的支持和協(xié)助、配合；（1）工作層面上的事務(wù)溝通；（2）同事之間生活上的交流。第23頁/共65頁能力方面6、懂得合作致勝。（1）合作致勝就是尊重差異，接受不同聲音的存在，簡單而言就是要取長補(bǔ)短。（2）合作致勝就是要把合作作為自己成功的前提（3）合作致勝是一個(gè)“雙贏”的過程。合作雙方都能從事情中獲得利益和成長的機(jī)會(huì)第24頁/共65頁店長的心態(tài)1、積極樂觀的心態(tài)（1）要相信辦法總是比困難多（2）要不斷進(jìn)取、追求卓越（3）能夠更好地面對壓力、化解壓力第25頁/共65頁店長的心態(tài)2、專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài)。（1）扎實(shí)的專業(yè)基本功；（2）腳踏實(shí)地的工作態(tài)度；第26頁/共65頁店長的心態(tài)3、空杯心態(tài)。打開心胸，開放自己。三人行必有我?guī)煟〉?7頁/共65頁店長的心態(tài)4、老板心態(tài)。－－－－像老板一樣去思考問題！老板心態(tài)是指個(gè)人要把公司的事當(dāng)作是自己的事。（1）作為一個(gè)店鋪的主要負(fù)責(zé)人，必須承擔(dān)起店鋪整個(gè)成長與發(fā)展的責(zé)任。（2）善于發(fā)揮員工的積極性、參與熱情，體現(xiàn)員工的主人翁責(zé)任感及團(tuán)隊(duì)精神。第28頁/共65頁四、店長的工作模塊

及店鋪系統(tǒng)操作。第29頁/共65頁1、店長的主要工作內(nèi)容1、計(jì)劃。計(jì)劃指的是確定店鋪每月銷售目標(biāo)并制定最佳行動(dòng)方案。包括：（1）確定店長的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間安排。（例如店長9月份的行動(dòng)計(jì)劃是爭取完成一定任務(wù)，計(jì)劃的實(shí)際操作怎么樣？時(shí)間安排是第一周做什么，第二周做什么……）（2）確定各個(gè)下屬的個(gè)人目標(biāo)和時(shí)間安排（承諾）第30頁/共65頁1、店長的主要工作內(nèi)容2、協(xié)調(diào)。（1）與上級下屬之間協(xié)調(diào)；（2）協(xié)助店員與外部資源協(xié)調(diào)；第31頁/共65頁1、店長的主要工作內(nèi)容3、組織。（1）促銷活動(dòng)的組織實(shí)施；（2）店鋪會(huì)議的組織實(shí)施；（3）店鋪事務(wù)的組織實(shí)施。第32頁/共65頁1、店長的主要工作內(nèi)容4、控制?？刂浦饕傅氖钱?dāng)本店鋪或者某些下屬的目標(biāo)或?qū)嶋H績效偏離預(yù)定設(shè)定的目標(biāo)時(shí)要及時(shí)予以糾正和引導(dǎo)。（1）引導(dǎo)店鋪目標(biāo)的制定的統(tǒng)一性，每位參與人員都必須認(rèn)同；（2）糾正下屬在執(zhí)行過程中的容易出現(xiàn)的不良行為，例如精神散渙、服務(wù)素質(zhì)下降等；第33頁/共65頁2、店鋪的系統(tǒng)操作一、店鋪的商品管理。二、賣場服務(wù)管理。三、賣場陳列管理。四、店務(wù)報(bào)表規(guī)范。第34頁/共65頁一、店鋪的商品管理。（一）、如何做好店鋪的貨品組合1、正確看待庫存，庫存的形成：（？？庫存從哪里來的？？）第35頁/共65頁庫存的來源……A、對未來市場的分析失誤；B、采購的失誤；C、店鋪銷售力差；D、營銷政策執(zhí)行不到位；E、店鋪的正常庫存。第36頁/共65頁（一）、如何做好店鋪的貨品組合。

內(nèi)部條件：A、我們店面的條件（硬件）B、實(shí)際的銷售情況（根據(jù)報(bào)表分析暢銷和滯銷款式的類型）第37頁/共65頁訂貨的規(guī)劃1、店鋪合理的商品容納量，包含店鋪展示款量與庫存數(shù)量；2、店鋪商品組合結(jié)構(gòu)規(guī)劃，主銷款，一般款，搭配款的比例；3、促銷活動(dòng)的需求；4、突出季節(jié)性商品風(fēng)格與主題；第38頁/共65頁（二）店鋪庫存貨品管理（1）建立進(jìn)銷存帳目和盤點(diǎn)制度，做到帳物相符；（2）貨架排列合理化，貨品排列有序化；（3）保持貨品日期新鮮，先進(jìn)先出；提示：整個(gè)店鋪的貨品管理中應(yīng)該貫穿一點(diǎn)，商品跟著單據(jù)走。第39頁/共65頁盤點(diǎn)盤點(diǎn)原則：真實(shí)；準(zhǔn)確；完整；清楚；團(tuán)隊(duì)精神。第40頁/共65頁盤點(diǎn)方法每月盤點(diǎn)；帳物區(qū)別盤點(diǎn)；計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果；查找盤點(diǎn)差異原因；第41頁/共65頁二、賣場服務(wù)管理（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念？？？什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？？？第42頁/共65頁二、賣場服務(wù)管理

優(yōu)秀店鋪服務(wù)模型第43頁/共65頁二、賣場服務(wù)管理1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象；2、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)；3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語；4、店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用；第44頁/共65頁店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用1、介紹產(chǎn)品。

如何進(jìn)行產(chǎn)品介紹？

演練模擬銷售第45頁/共65頁介紹產(chǎn)品的四大原則：

A、突出賣點(diǎn)；B、簡短表達(dá)；介紹時(shí)要懂得運(yùn)用簡短易懂的話語，把產(chǎn)品的FAB讓顧客快速感受得到。C、語言流利；語言表達(dá)流利是指讓顧客感覺說話親切、自然、發(fā)自內(nèi)心，更加易于接受。D、實(shí)事求是；說話必須基于事實(shí)說話，切忌浮夸，欺騙顧客。第46頁/共65頁店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用（2）介紹產(chǎn)品的FAB法則。FAB銷售法則：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。F－Feature屬性，例如產(chǎn)品組成A－Advantage

作用，例如為什么要用這個(gè)產(chǎn)品B－Benefit益處，例如產(chǎn)品起到什么效果，改善什么問題第47頁/共65頁店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用（3）產(chǎn)品介紹時(shí)注意：A、傾聽顧客說話；B、不要在顧客剛剛接觸貨品時(shí)就報(bào)價(jià)；C、全過程要認(rèn)可顧客的說法，不要否定顧客；D、贊美顧客要學(xué)會(huì)“言之有物”，不能獻(xiàn)媚！第48頁/共65頁店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用2、處理顧客的異議（1）什么是異議？異議是一種顧客想要得到更多信息的委婉請求。顧客所有問題都是異議，只有挑剔的顧客才是買家第49頁/共65頁這鞋子怎么這么貴，能不能便宜點(diǎn)？如顧客覺得價(jià)格貴，怎么辦？（小組討論，請各小組寫下自己組意見）第50頁/共65頁店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用（2）處理異議的方法。A、仔細(xì)觀察顧客的反應(yīng)，找出顧客誤解和反對意見的真正原因；B、永遠(yuǎn)不要與顧客爭辯；與顧客爭辯之時(shí)，就是銷售失敗的開始。C、顧客說話時(shí)不要插話，不要搶在顧客之前說話，想想是否還有其他價(jià)值能帶給顧客。第51頁/共65頁店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)與銷售技巧的應(yīng)用3、店鋪售后服務(wù)。（1）和顧客道別，提醒顧客不要遺留了物品在賣場。（2）相關(guān)信息提示以及其他細(xì)節(jié)服務(wù)。如產(chǎn)品相關(guān)的注意事項(xiàng)、使用方法以及基本常識等等。（3）建立顧客VIP檔案。為顧客開設(shè)檔案進(jìn)行日后跟蹤，并告知可以享受的優(yōu)惠。（4）向顧客介紹自己姓名，“下次有問題有需要都可以來找我，我叫***，下次過來我多送你點(diǎn)東西啊?！钡?2頁/共65頁超越滿意

－顧客服務(wù)與異常情況處理1、顧客不滿與投訴原因分析：顧客流失的原因分析：比例1％3％5％9％14％68％原因死亡搬遷興趣轉(zhuǎn)移競爭者對產(chǎn)品不滿意對服務(wù)不滿意第53頁/共65頁營業(yè)員“服務(wù)方式”不當(dāng)八個(gè)方面的問題：反應(yīng)慢，接待遲鈍；不顧顧客反應(yīng)，一位殷勤地介紹，引起顧客的反感和抱怨；缺乏語言技巧，說話過于直接或者過于隨便，態(tài)度僵硬等缺乏商品知識，不能及時(shí)回答顧客的詢問；不遵守承諾，如顧客如約前來卻未能到貨；結(jié)帳時(shí)多收了錢；不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。第54頁/共65頁營業(yè)員“服務(wù)態(tài)度”不當(dāng)六個(gè)方面的問題：緊跟在顧客后面，嘮叨著慫恿顧客購買；顧客不買時(shí)，馬上板起面孔，不再理會(huì)；只顧自己聊天，不理顧客；瞧不起顧客，言語中流露處蔑視口氣；表現(xiàn)出對顧客的不信任；對顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷；第55頁/共65頁營業(yè)員“行為不良，缺乏修養(yǎng)”四個(gè)方面的問題：對顧客肆意評頭品足，甚至背地里加以污蔑；對本職工作流露出厭倦、不滿情緒，例如，抱怨工資低，獎(jiǎng)金少等；同事中間發(fā)生矛盾時(shí)，相互拆臺；濃妝艷抹，舉止粗俗，工作無組織，無紀(jì)律，打鬧說笑。第56頁/共65頁

美國消費(fèi)者研究協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：96％的顧客不打算對產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有4％的顧客會(huì)投訴。不投訴的顧客是因?yàn)閷Ψ?wù)很滿意才不投訴嗎？并不是的，他們只是不愿自找麻煩而已。他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購買產(chǎn)品或服務(wù)。研究表明，96％的不投訴的顧客會(huì)把他們的投訴告訴給親朋好友，每一個(gè)投訴的顧客會(huì)將其感受至少告訴15個(gè)人。不要認(rèn)為沒有顧客投訴就萬事大吉，如果顧客認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間與精力來抱怨，還不如離開你的時(shí)候，你的店鋪離關(guān)門就不遠(yuǎn)了！超越滿意

－顧客服務(wù)與異常情況處理第57頁/共65頁超越滿意

－顧客服務(wù)與異常情況處理2、處理顧客抱怨的原則：保持心情平靜，就事論事；認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因；站在顧客的立場，設(shè)身處地地為顧客著想；記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，感謝顧客所反應(yīng)的問題；掌握問題中心，提出解決方案；執(zhí)行解決方案；總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失。第58頁/共65頁處理顧客投訴的流程與策略傾聽道歉同情調(diào)查