產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施

產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施為加強公司產(chǎn)品“三包”效勞工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后效勞工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后效勞工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，依據(jù)《消費者權(quán)益愛護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營治理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

一、適應(yīng)范圍

本方法適應(yīng)于公司負有產(chǎn)品售后效勞職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，情愿嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權(quán)益，共同進展的經(jīng)銷商。

二、職責(zé)分工

銷售分公司是三包效勞的治理部門，技術(shù)部是三包效勞的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包效勞的執(zhí)行部門和人員。

1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負責(zé)產(chǎn)品三包效勞工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機械故障修理，處理；解答技術(shù)詢問；履行三包相關(guān)手續(xù)。

2、公司技術(shù)部負責(zé)特別態(tài)的機械故障修理；負責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負責(zé)提交產(chǎn)品故障緣由分析和總結(jié)。

3、銷售業(yè)務(wù)員負責(zé)外協(xié)選購產(chǎn)品的三包效勞工作；負責(zé)催促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

三、三包要求

（一）公司三包要求

1、公司產(chǎn)品售后效勞工作，按三包修理的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包修理任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后效勞登記表》，具體記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力氣定期對經(jīng)銷商進展產(chǎn)品修理學(xué)問和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助經(jīng)銷商建立修理隊伍，提高修理技能和水平，加快三包修理速度。

（二）經(jīng)銷商三包要求

1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必需填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包效勞不予認定。

3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包效勞范圍的額外承諾，否則公司不擔(dān)當(dāng)責(zé)任，不對用戶及經(jīng)銷商的特別、意外或間接損失負責(zé)。

4、經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)積極主動地就公司產(chǎn)品售后效勞政策向用戶做出解釋。公司不擔(dān)當(dāng)非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

5、對超出公司產(chǎn)品三包效勞范圍的修理，可以實行有償效勞，在人員和時間安排按正常售后效勞程序辦理，有償效勞費由修理人員的差旅費、工資構(gòu)成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后效勞登記表》具體記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后效勞任務(wù)，或自行接到售后效勞任務(wù)后，應(yīng)當(dāng)在2小時內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

7、經(jīng)銷商必需按公司要求在銷售前30天提出配件儲藏規(guī)劃，選購足夠的三包件和易損件，拒不協(xié)作造成三包不準時者，責(zé)任由經(jīng)銷商負責(zé)。

8、經(jīng)銷商根據(jù)公司要求，做好產(chǎn)品售后效勞工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，賜予肯定的現(xiàn)金嘉獎。弄虛作假，或售后效勞工作消失嚴峻問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售嘉獎、市場支持治理方法》規(guī)定予以降級。

9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司擔(dān)當(dāng)退貨運費；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商擔(dān)當(dāng)全部運費和恢復(fù)產(chǎn)品的工時費用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商擔(dān)當(dāng)運費；兩個作業(yè)期完畢，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

四、三包程序

1、公司銷售內(nèi)勤接到售后效勞要求后，應(yīng)當(dāng)初步了解產(chǎn)品消失的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包效勞2小時內(nèi)賜予安排，緊急大事應(yīng)準時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

2、銷售內(nèi)勤將三包修理任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后效勞任務(wù)后2小時做好詳細安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時內(nèi)，對各部門落實狀況進展催促檢查。檢查發(fā)覺未予落實的，應(yīng)當(dāng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出處理。

3、經(jīng)銷商實施三包效勞時，必需填寫《三包修理記錄》經(jīng)被效勞用戶簽字確認，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包修理記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包效勞手續(xù)，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

4、業(yè)務(wù)員及公司派出的修理人員在實施“三包”效勞時，也必需填寫《三包修理記錄》經(jīng)被效勞用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤依據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不行利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包修理進展抽查監(jiān)視，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)當(dāng)持經(jīng)銷商的《三包修理記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

產(chǎn)品售后效勞方案及措施

1、免費保修期;對該系統(tǒng)供應(yīng)貳年保修效勞。保修期從系統(tǒng)驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

2、應(yīng)急修理時間安排;我方對買方的效勞申請應(yīng)在半小時之內(nèi)給以響應(yīng)，并于2小時內(nèi)派工程師到現(xiàn)場進展修理，4小時內(nèi)處理完畢。若在4小時內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費供應(yīng)同檔次的設(shè)備予甲方臨時使用。

3、修理地點、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)效勞人員;工程地點，在竣工驗收之后我司會統(tǒng)一安排售后技術(shù)治理人員負責(zé)該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。

4、修理效勞收費標準;在保修期內(nèi)對我司保修范圍內(nèi)的不進展收費，保修期外對系統(tǒng)進展修理將以本錢價收取材料費和人工費。

5、制造商的技術(shù)支持;供應(yīng)設(shè)備廠家的技術(shù)負責(zé)人電話賜予業(yè)主方，并邀請設(shè)備廠家參加設(shè)備運行培訓(xùn)。

6、售后效勞承諾;

一、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實行三包，免費效勞;免費供應(yīng)設(shè)備正常使用狀況下的修理、更換及保養(yǎng)效勞;質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、治理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主擔(dān)當(dāng)，我方供應(yīng)有償效勞;免費定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運行;準時進展工程回訪及修理，在接到修理通知之時起2小時內(nèi)派人到場修理;發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將馬上到達施工現(xiàn)場搶修。

二、工程回訪及保修措施

1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。

2、工程回訪或修理時，建立該工程的回訪修理卡，依據(jù)工程狀況安排回訪規(guī)劃，確定回訪日期。

3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：

4、工程的稱謂。

5、關(guān)于保修的原則和目的。

6、我們負責(zé)保修的部門和人員。

7、工程回訪完畢后，施工治理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領(lǐng)導(dǎo)，對于在工程中回訪發(fā)覺的質(zhì)量缺陷應(yīng)馬上制訂訂正措施并盡快修理。

8、保修

當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)覺的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)覺的缺陷進一步確認，與業(yè)主協(xié)商返修內(nèi)容，可現(xiàn)場調(diào)查，也可電話詢問。將了解的狀況填入修理任務(wù)書，分析存在的問題，找出主要緣由，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的修理任務(wù)書連同修理登記單，由生產(chǎn)規(guī)劃部門發(fā)給責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

修理責(zé)任人員一般由原工程經(jīng)理擔(dān)當(dāng)。當(dāng)原工程經(jīng)理已調(diào)離且四周沒有施工工程時，應(yīng)特地派人前往修理，生產(chǎn)部門主管對修理責(zé)任人及修理人員進展動技術(shù)交底，強調(diào)效勞原則，要求修理人員主動協(xié)作業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿意，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。

修理負責(zé)人員按修理任務(wù)書中的內(nèi)容進展修理工作。當(dāng)修理任務(wù)完成后，修理負責(zé)人要將工程治理部門或業(yè)主確認的修理任務(wù)書返還生產(chǎn)部門，并填寫修理登記單送生產(chǎn)部門、財務(wù)部門。

9、保修記錄

對于回訪及修理，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門保存修理記錄，期限為5年。

保修記錄主要有：承建工程修理卡;工程保修卡;工程回訪報告;修理任務(wù)書;修理登記單。

三、其他效勞措施

在規(guī)劃進展現(xiàn)場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和修理保養(yǎng)程序的操作和修理保養(yǎng)手冊，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所熟悉，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參加，使之以最短的時間熟識各個系統(tǒng);工程交付使用前，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對業(yè)

主工程維護治理人員進展機電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護的培訓(xùn)。經(jīng)批準的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說明和修理保養(yǎng)內(nèi)容，詳細如下：

1、系統(tǒng)的說明

詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)整、掌握、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。供應(yīng)每個系統(tǒng)的可調(diào)整部件和愛護裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運作程序和在不正常條件狀況時的應(yīng)變程序，使局部部件能維持運作。

2、技術(shù)說明

技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所供應(yīng)安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。全部系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。全部設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時供應(yīng)部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列誕生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)整定位參數(shù)。供應(yīng)全部裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標表等資料。

3、修理保養(yǎng)

包括全部裝置所要求的運作和修理保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容：全部系統(tǒng)的檢查手冊;全部系統(tǒng)的運作手冊;裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運行和修理保養(yǎng)操作程序時應(yīng)特殊留意事項;倉庫貯存和存貨清單;系統(tǒng)的查找故障程序;備用零件購置聯(lián)系方式表。

工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和熟悉，我們將履行讓顧客滿足的效勞宗旨，編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)規(guī)劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時間，提交業(yè)主審核。同時，我們將按每項課程提出承受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資格要求，使有關(guān)培訓(xùn)到達預(yù)期的效果。

四、質(zhì)保期滿后效勞措施

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期修理保養(yǎng)合同。

質(zhì)保期滿后，若有零部件消失故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命特別問題(明顯短于該零部件正常壽命)時，則由我司負責(zé)免費更換及修理，并擔(dān)當(dāng)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟損失。

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司將根據(jù)本錢費用，優(yōu)待向業(yè)主供應(yīng)必需的零配件。

產(chǎn)品售后效勞方案及措施

一、客戶投訴及修理

1、工程進入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求修理電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實無誤后，馬上填寫修理反應(yīng)單下發(fā)給工程部，修理反應(yīng)單必需填清修理的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。

2、工程部接到修理任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進展再次確定，必需親自到現(xiàn)場查看真實狀況，鑒定是材料供給商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的緣由還是客戶方其他緣由造成的。

3、假如是材料供給商的產(chǎn)品問題，準時通知材料供給商，安排其效勞人員在商定的時間上門效勞。

4、假如是客戶自身緣由，向客戶解釋清晰，并提出幫助方案，幫忙客戶一起解決問題。

5、假如是公司施工質(zhì)量造成的緣由，要確定修理工程及工程量，將修理工程及工程量同原合同預(yù)算書與增減項的《工程變更洽商單》進展核對，并采納數(shù)碼相機拍照取證，確定修理工程及工程量后，仔細、詳實的填寫《修理效勞單》，須列明修理工程、工程量、每一修理工程的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。

6、安排施工隊進展修理效勞，必需在24小時內(nèi)準時與客戶聯(lián)系，仔細地予以修理。

二、修理施工隊效勞行為標準

1、全部修理施工人員在進展修理施工時，必需穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。

2、修理隊人員須佩帶本人工牌，全部工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。

3、修理隊在為客戶效勞的過程中全部在施工人員應(yīng)言談舉此標準得體，自進入小區(qū)就應(yīng)留意表達公司的形象，走路要整齊精神。

4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

5、禮貌的答復(fù)客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預(yù)約時間或電話。

6、進入戶門后，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

7、入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶假如沒有找到，那么以竣工時間為保修開頭時間，計算保修截止日，若超過保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶說明，需要本錢修理。