國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?026期末試題及答案

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分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對(duì)?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（2分）對(duì)大部分的顧客來說，對(duì)自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場(chǎng)所，一般來說不會(huì)輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客。第7頁共8頁（1分）這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。（2分）因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方，高興時(shí)會(huì)和你開開玩笑，但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯栴}跟你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在服務(wù)過程中必須及時(shí)掌握顧客的心態(tài)。（2分）可