酒店工作崗位職責和工作流程-

東川酒店員編制及崗職責一、人員制圖董事長店長（1人）前臺主管人）

客房主管人前臺接待4個）客房服務個保潔1二、各崗職責1店長2前臺主管3前臺接待4客房主管5客房服務員6保潔7安保8工程

安保+工程11

東酒店崗職作督作設格制題作,接受公司人事調(diào)動；管,確值;通境;10.況表>〉并向集團匯報;11.略賦傳川命12.;13.格杜14.15.劃與16.;17.18.19.

2

前臺主管崗職責1.協(xié)助、指導前臺員工按標準完成各項工作任務；2.檢查員工日常工作中是否熱情禮貌、耐心細致、認真負責,儀表儀容是否達到酒店標準;3.控制房態(tài)，達到收益最大化，并在銷售中陪同賓客參觀客戶和簡要介紹酒店；4.負責處理賓客投訴,超過職責權(quán)限，及時請求店長;5.主動征詢和收集客人意見和建議;6.根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務質(zhì)量；7.按規(guī)范做好交接班工作,并及時落實交接工作；8.負責夜間審核，對各類憑證進行了審核，并和實際房態(tài)及電腦賬目核對,實施電腦夜審過賬;9.加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗10.據(jù)店長的要求和分工組織實施相關服務規(guī)范的日常培訓和督導工作;11.據(jù)業(yè)務情況和人員配備每月匯總審核編排的排班和考勤并將匯總表上交店長；12.握監(jiān)控和酒店安全善動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場組織臨時救護,并立即報告店長13.期對消防器材和安全設施定期檢查,做監(jiān)護，確保器材可用14.成上級指派的各項工作。3

主管工作流程A

班主管工作流程時

間

流

程

內(nèi)

容7：50—8：00

簽到上崗

上崗前檢查自身的儀表儀容,與前一班次交接聆聽上一班值班經(jīng)理的口頭交待并仔細閱《值班日志,了解和掌握上一班的工作狀況及總經(jīng)理的有關布置班本簽名.8：00-8:30

前廳和客房1．檢查前臺接待員是否按規(guī)定著裝及佩帶工好牌,男不管理

留長發(fā)和胡須，女不留披肩發(fā)及要求淡妝，男女均不得佩戴金銀飾品，工號牌別于左胸。2．了解昨日經(jīng)營情況3．現(xiàn)場處理晚班遺留事項4．審閱《領班交班本務中心交班本》和《工程維修本》,對《布草統(tǒng)計表每日酒水消費》發(fā)現(xiàn)問題及時處理.8:30-9：009：00—10：0010：00-10：45

現(xiàn)場管理1.現(xiàn)場督導各部門營運情況，檢查酒店的安全情況，檢查酒店的停車場和車道情況，檢查對客服務質(zhì)量2.參加部門早會聽取前臺代表的工作匯報檢查工作情況,傳達上級工作要,置工作任務，鼓勵和督導前臺的日常工作.3.檢查樓層的運作情況保酒店的規(guī)章制度得到落實。前廳管理1．了解客房現(xiàn)時預訂量掌握客房離店狀況確定當日VIP和團隊入住情況并通知相關部門2．檢查酒店入帳和營業(yè)報表情況3．交有關報表和匯報特殊事宜至總經(jīng)理室日常工作處理1．組織和主持每日例會，向店長匯報酒店營運情況，本日工作計,酒店日常事務的進,達酒店客人和員工的建議，請示相關工作任務4

10：45—11：30

2．與各部門商討相關細節(jié)工作情況,安排相關協(xié)作工作任務,都督各部門工作進展。3．總結(jié)會議內(nèi)容,上交店長批復現(xiàn)場管理1．處理前廳事務：接受預訂、團隊接待、客人結(jié)帳、對客服務2．主動與客人溝通,了解客人對酒店的感受客人反饋信息完整記錄，整理后將有關信息反饋至酒店相關部門11：30-12：3012：30—14:40

午餐前廳管理

與前廳接待員輪流午餐1.分析并控制客房流量2?？刂品繎B(tài)并分析客源結(jié)構(gòu)3。作好應走未走客人的催帳工作4.檢查客房續(xù)住情況5.協(xié)助前臺做好接待和客人結(jié)帳工作14：40—15：30

客房管理1．如果沒有客房中班領班的情況下，客房主管要開班前會議，安排一日工作，指出平時工作中存在的問題。2．檢查并記錄所有房間客房的清潔狀況3．將檢查結(jié)果反饋客房，督促及時處理15：00-15:3015：30-16：00

巡視停車場工作總結(jié)

檢查停車場車位情況1．整理當日工作完成情況，填寫交班本2．完成交接班工作,交班本簽名16：00-16：30

B主管工作流程前廳管理1．檢查前廳各類宣傳資料規(guī)范放置情況及內(nèi)部各類表式的備用情況2．核實預訂情況并與當日訂客人進行入住確認及時調(diào)整并控制房態(tài)5

16:30—17：3017：30—18:30

3．處理前廳事務和前廳交班工作遺留事宜4．分析客源結(jié)構(gòu),掌握房間流量據(jù)情況與各客源中介機構(gòu)溝通銷售客房（推特價房間）客房管理1.如果客房無中班的情況下，客房主管要到服務中心與早班文員交班，核對備用品的數(shù)量是否正確。以《備用品盤點表為依據(jù)如果有中班領班,此工作可以不用跟進。2.如果無中班領班，繼續(xù)留在服務中心接收晚下班員工交回來的物品如果有領上班則檢查早中班的交班情況現(xiàn)場管理1．確認預訂客人的到店情況2．做好當班員工的當日考核記錄3．確認酒店的房態(tài)和客房工作督導4．檢查銷售部門的工作情況5檢查客房早中班服務員的交接班衛(wèi)生情況（包括三間衛(wèi)生，布草車衛(wèi)生等）18：30-19：3019：30—20:3020：30—22：30

晚餐巡視酒店公共區(qū)域前廳管理

用晚餐1.關注保安、工程工作2。檢查酒店的安全工作情況,檢查酒店保安的巡邏情況，檢查酒店的設施設備正常運轉(zhuǎn)情況3檢查大堂公共區(qū)域及外圍車道等處清潔狀況檢查酒店大堂和外圍的燈光情況，及時通知員工整改1。確認預訂客人延遲到店情(到時間以后未到的客人)2.協(xié)助前廳接待做好接待工作22：30-23：30

現(xiàn)場管理

1.1.督導保,客房員工的工作情況，協(xié)助其相關工作的進展6

23:30-24:00

工作總結(jié)

2.核對酒店的預定與入住情況1.酒店的工作任務進程2.酒店客房的銷售情況3.上一班次沒有完成的工作跟進情況4.交接班次，做好當班接待人員的考核記錄C值班經(jīng)理（店值的工作流程24：00—1：301：30-6：006：00-7：007：00-7:45

現(xiàn)場管理前廳與客房管理工作總結(jié)前廳督導

1．巡視外圍車道及樓梯間的安全狀況2．巡視員工工作區(qū)域的安全、衛(wèi)生狀況3．查看中夜班服務員的交班情況4。巡視酒店各樓層客房的安全狀況1.督導前廳各項工作叫醒服務的記錄與落實情況客人資料的治安上傳輸入客人行李寄存情況；當日客人遺留物品的登記情況：30-2:30)1．整理當日客人的各項投訴與建議結(jié)賓客信：30-3：30)2．查看值班經(jīng)理日志中的交班事項,檢查當日工作完成項目,工作完成情況(3:30—4:303．檢查當日小商品的盤點情況（4）5協(xié)助前臺完成夜審前各項數(shù)據(jù)的核對與檢查，完成夜審工作（5:30-6：00）1.填寫值班經(jīng)理交班本1．檢查各類表式：每日營業(yè)報表，每日開房情況，樓層服務做房表，領班查房報表,員工領取鑰匙登記表,遺留物品登記表2．做好當班接待人員的考核記錄1．檢查柜臺物品規(guī)范放置情況2．處理對客服務3．準備交接07：45—07：50

客房早會1.參加客房每日早,勵員工工,導客房員工工作7

07：50—08:00

交接班次

2.檢查員工儀容儀表,是否按規(guī)定著裝及佩帶工好牌，男不留長發(fā)和胡須,女不留披肩發(fā)及要求淡妝，男女均不得佩戴金銀飾品,工號牌別于左胸。工作事項的交接東客部管作責崗職:1、與總經(jīng)對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責組織實施，向總經(jīng)理負責。2、責督促指導客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)3督指檢培訓客房部的樓層領班和服務中心文員等管理人員執(zhí)行崗位責任制和落實各項方針、政策與計劃的情,并定期向總經(jīng)理提出部任免和員工獎懲方面的意見與建議。4、責檢查賓房、迎送貴賓和長住賓客，并負責接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響。5、天至少次巡視、一次抽查客房等本部門負責管理的區(qū)域并作好有關記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務水準(每天要求檢查至少五間房并做好記錄，記錄要在下月初上交總經(jīng)理)6、責協(xié)調(diào)房部各項工作，與各相關部門負責人搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流7、責督促檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關培訓，確保部門內(nèi)每位員工對消防應急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生和客房財產(chǎn)的安全。8、督、檢、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作。9、求工程傅做好客房部各類設備設施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的維修、改建和擴建工10、心部門內(nèi)員工的思想、生活和轉(zhuǎn)業(yè)技能的提高，不斷提升部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培,注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛的員工。11、作本部門員工考勤和員工上班時間安排表。12、作每月客房盤點,并送達相應部門。8

13、責本部門人員的招聘培訓,考核和任用.、客房主管工流程客房部管

早班10工作內(nèi)時間7：50前8：00—08:208:20-—10:00

容崗前準備主管分房文案處理

操作項目簽到考勤整理儀表分房開晨會閱讀各種交班記錄審核各種報表了解員工工作安排

完成標準按人事要求執(zhí)行提前10分鐘到崗，檢查個人儀容儀表主管分房,兵會議部署當天工作重點全面了解部門的綜合狀況了解部門酒水消耗和物品保養(yǎng)情況巡查樓10：00--11：層，現(xiàn)

查員工表現(xiàn)查布草間查工作間查洗手間查看交班記錄查公共區(qū)域衛(wèi)

了解員工的工作狀態(tài),了解部門規(guī)章制度是否得到落實整潔，無隔夜臟布草,布草擺放整齊物品擺放整齊合理把干凈,無油垢清潔,地面無污,無水干凈,光亮,無積水,無污漬，提示明確,張貼美觀認真閱讀交班，了解特別交待事項，確認無誤雙方簽名30

場管理

生

衛(wèi)生達到標準1130—12：輪崗進

交接詳細,進餐有序（要與當值早班領班溝通清3012:30-—133013：—：00

餐收布草倉庫整理

交接手續(xù)整理清點整理清點

楚)每日都要和布草廠核對清洗數(shù)目詳細登記每日都要都酒店倉庫認真整理和清點同當值領班一道檢查各種狀態(tài)房間衛(wèi)生，督導領14:00--15:0015：00—-15:3015:00-16:3016—-16:40

查房巡查樓層查房領班班后

檢查領班工作督導中班工作最后一批查房督導領班的交接班

班工作，了解員工技能重點督導中班領班及其中班服務員的工作狀況按照查房標準把所有房間查房完畢確保早中領班按要求做好交接，保證管理的延續(xù)性9

16：40-—17:0017：00--17:10

會巡查樓層(重點檢查中班的交接班衛(wèi)狀況)交班

召開領班班后會議查員工表現(xiàn)查布草間查工作間查洗手間查看交班記錄查公共區(qū)域衛(wèi)生督導中班領班工作交接班

聽取領班意見和建議,指出存在的問題量合理的解決辦法了解員工的工作狀態(tài),了解部門規(guī)章制度是否得到落實整潔,無隔夜臟布草，布草擺放整齊物品擺放整齊合理把干凈油垢,水池清潔,地面無污,無水干凈,光亮，無積水，無污漬,示明確，張貼美觀認真閱讀交班解特別交待事項確認無誤雙方簽名衛(wèi)生達到標準下班前再次交待中班領班工作，與領班做必要的交接,交還所領工具.簽退下班.客房領班的作職責間態(tài);生指出服務題,幫況;況現(xiàn),經(jīng)常了解員工的思想狀況；10.訓11.總之領班職責是：拾遺補漏幫助指導督促考察。協(xié)調(diào)控制。10

客房部領

早班(8:00-—17:00）時間8:30前8:30—-8：458：9：9:15-12:00

工作內(nèi)容崗前準備召開晨會巡樓,了解員工交接班狀況查房及督導員工工作

操作項目整理儀表指紋考勤、簽到領取工作工具講解工作安排查工作間查布草間查洗手間查看交班記錄查公共區(qū)域衛(wèi)生查空房查走客房走住客督導工作

完成標準提前15分鐘到崗，檢查個人儀容儀表在部門出勤記錄本上簽到，字跡規(guī)范，不許代人簽名簽領鎖卡、對講機,領領班工作表，了解房間狀態(tài)傳達上級指示，安排今日工,總結(jié)昨日工作中存在的問題物品擺放整齊合理，拖把干凈，無油垢,水池清潔，地面無污，無水整潔,無隔夜臟布草，布草擺放整齊干凈，光亮，無積水，無污,提示明確，張貼美觀確認早班員工是否已經(jīng)了解交班內(nèi)容,雙方有否簽名衛(wèi)生達到標準，如衛(wèi)生有欠缺要立即動手解決確保空房的衛(wèi)生質(zhì)量和設施完好確保員工做房質(zhì)量確保員工做房質(zhì)量督導員工工作，發(fā)現(xiàn)存在的不足,并現(xiàn)場指導解決1200-13:00-16：301630-17:0017:00--17:30

輪崗進餐查房及督導員工工作巡查交接班

交接手續(xù)查走客房走住客督導工作督導員工交班準備交班準備交接班,下班

制作中班領查房表，交接詳細,進餐有序.確保員工做房質(zhì)量確保員工做房質(zhì)量督導員工工作，發(fā)現(xiàn)存在的不足,并現(xiàn)場指導解決檢查早班員工是否有按要求做好交班的一切準備認真填寫交班記錄與中班領班認真交接，確認后雙方簽名,簽退下班11

客房部領

中班（13:00——22：00）時間12：45前12:45—-15:301530—

工作內(nèi)容崗前準備查房及督導員工工作召天中班班前會

操作項目考勤、簽到整理儀表查走客房走住客督導工作講解工作安排

完成標準在部門出勤記錄本上簽到，字跡規(guī)范，不許代人簽名提前15分鐘到崗，檢查個人儀容儀表確保員工做房質(zhì)量(早班領班安排好所需檢查房間）確保員工做房質(zhì)量(早班領班安排好所需檢查房間)督導員工工作，發(fā)現(xiàn)存在的不足，并現(xiàn)場指導解決傳達上級指示，安排今日工作,總結(jié)昨日工作中問題15督導中班

巡樓

督導中班的衛(wèi)生工作,檢查公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量,了解中班員工的工作狀態(tài)45-17

工作

補充酒水消耗

從辦公室領取酒水并補入相應房間閱讀早班交班記錄，與早班領班交接班，確認無誤簽00-交接班17：30-—18：

交接手續(xù)

名30

進餐

交接手續(xù)

要與當班員工交接清楚18:30—-19:00—-20：0021:00—-21：3021:00-—23:00

會議巡查中班接班狀況巡查了解中班工作狀況中班領班班后會

參加主管班后會查工作間查衛(wèi)生間查公共區(qū)域查工作間查衛(wèi)生間查公共區(qū)域督導中班工作交接

聽取主管的要求物品擺放整齊合理，拖把干,無油垢，水池清潔，地面無污,無水干凈，光亮,無積水，無污漬,示明確,張貼美觀確認中班員工是否已經(jīng)了解交班內(nèi)容,雙方有否簽名物品擺放整齊合理，拖把干凈,無油垢,水池清潔，地面無污，無水干凈,光亮，無積水，無污漬,示明確，張貼美觀干凈,無塵,物品擺放符合酒店標準下班前再次交待中班員工工作與中班員工做必要的交接，交還所領工具。簽退下.客房服務員崗位職責崗職12

表到;客務;表,發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給上級，并在報表備注上注;臺;用,保作10.知滿求11.充正確使用12.13.求超14.級;15.作時間8:30前8：00-—8:15

工作內(nèi)容崗前準備參加晨會

客服員操作項目整理儀表指紋考勤、簽到領取工作工具

早班（8:00-—17:00）完成標準提前15分鐘崗，檢查個人儀儀表在部門出勤記錄本上簽到,字跡范，不許代人簽名簽領鎖卡、布草間鎖匙、對講機、工作表13

8：15-：509：00--11:3011—12:30

交接班客房服務輪崗進餐

列隊學習會議內(nèi)容查工作間查布草間查洗手間查看交班記錄查公共區(qū)域衛(wèi)生清潔空房清潔VD、OC等間檢查退房提供對客服務接收布草交接手續(xù)

快速，不交頭接耳，按正確站姿肅立認真聽取上級工作安,了解自己工作不足物品擺放整齊合,數(shù)量足夠，拖把干凈，無油垢，水池清潔，地面無,無水整潔，無隔夜臟布草布擺放整齊，并確保數(shù)量正確干凈,光亮，無積水，無污漬，示明張貼美觀認真閱讀交班,了解特別交待事,認無誤雙方簽名衛(wèi)生達到標準保證空房衛(wèi)生達到可以出租的質(zhì)量要求時間不得超過30分,質(zhì)量達到店做房標準保證物品齊全，無損壞主動,熱情，周到,及時數(shù)量準,質(zhì)量完好清達標交接詳,進餐有序12：30-：00

客房服務

1.完成主管安排的特殊工作2。及時提供對客服務3.巡樓，將所有掛DND”的房報主管，若房間無人，應安排清潔房間，查看行李。繼續(xù)未完成工作4。送洗臟布交班準備做好”三間”衛(wèi)生，填寫交班記認真與下一班交接—17:30時間15:30前

交接班工作內(nèi)容崗前準備

交還物品客服員操作項目整理儀表

將晨會前領取的物品及遺留物品交回辦公,退中班（14：45—23:30)完成標準提前15分鐘崗，檢查個人儀儀表15:30——15：45

參加班前會

指紋考勤、簽到領取工作工具列隊

在部門出勤記錄本上簽到，字跡規(guī),許代人簽名簽領鎖卡、對講機、領工作表快速,不交頭接耳，按正確站姿立14

15—-17:0017:00——17：30—19:30

公共區(qū)域清潔及客服工作交接班輪崗進餐

學習會議內(nèi)容前走廊后走廊客用走廊各樓層大廳提供對客服務查工作間查布草間查洗手間查看交班記錄交接手續(xù)

認真聽取上級工作安排，了解自己工作不足拖地,認真抹拭一切可以觸摸得物,要求擺放物品拖地,認真抹拭一切可以抹到的件，按要求擺放物品吸塵,抹拭一切可以抹到的物件并按要求擺放物品清潔垃圾筒，清潔電梯，清潔大廳地面主動,熱情,周到，及時物品擺放整齊合理，拖把干凈,無油垢水池清地面無污，無水整潔,無隔夜臟布草,布草擺放整干凈，光亮，無積水，無污漬,提示明確，張貼美觀認真閱讀交班,了解特別交待事,認無誤雙方簽名交接詳細，進餐有序按店要求開燈—00

公共區(qū)域清潔及客房服務

1。完成主管安排的特殊工作2。及時提供對客服務繼續(xù)未完成工作3，繼續(xù)依流認真做好公共區(qū)域的清潔工作00：00——00：30時間0：00前

交接班工作內(nèi)容崗前準備

交班準備交還物品客服員操作項目整理儀表

做好”三間衛(wèi)，填寫交班記錄，認真與下一班交接將班前會前領取的物品及遺留物品交回辦公室，簽退夜(—-9：00)完成標準提前15分鐘崗檢查個人儀容儀表指紋考勤、簽到在門出勤記錄本上簽字跡規(guī)不許代人簽名00—00:1000—00:30

工作準備交接班

領取工作工具了解工作安排查工作間查布草間查洗手間

簽領鎖卡、對講,領工作表認真閱讀主管或領班交班，了解上級對夜班工作的安排物品擺放整齊合,拖把干凈，無油垢，水池清潔，地面無污,無水整潔，無隔夜臟布草，布草擺放整齊干凈,光亮，無積水，無污漬，示明張貼美觀15

—2：302：30——3

客房服