酒店餐飲部員工培訓(xùn)計劃

酒店餐飲部員工培訓(xùn)計劃酒店餐飲部員工培訓(xùn)計劃酒店餐飲部員工培訓(xùn)計劃餐飲部培訓(xùn)管理規(guī)定1.餐廳員工培訓(xùn)，可分為兩個方面，一是對新招聘員工進行崗前培訓(xùn)，二是對老員工進行在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業(yè)知識，以便較快地適應(yīng)工作。員工在職培訓(xùn)主要是根據(jù)崗位的實際要求學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù)，從實際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。2.員工培訓(xùn)按計劃，分批分階段，按不同的工種和崗位需要進行培訓(xùn)。結(jié)合實際，注重實用性，逐步提高員工隊伍素質(zhì)。3.培訓(xùn)內(nèi)容）員工培訓(xùn)主要根據(jù)其所從事的實際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主。）管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧，提高指揮協(xié)調(diào)督導(dǎo)和策劃能力。）廚師.酒水員等專業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。4.方法與形式）由各部門指定培訓(xùn)負責(zé)人組織培訓(xùn)。）培訓(xùn)應(yīng)采用授課講座討論會.踐操作演習(xí)等多種形式進行，以提高培訓(xùn)效果。第1頁共14頁

）培訓(xùn)工作應(yīng)有計劃有目的定期進行。根據(jù)酒店需要，適當(dāng)組織員工進行脫產(chǎn)培訓(xùn)。5.培訓(xùn)檔案）各部門應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，及時將員工的培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式考核成績記錄在案。）根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映的情況找出員工薄弱的業(yè)務(wù)項目，及時修改培訓(xùn)內(nèi)容，進行再培訓(xùn)。餐飲部主要崗位餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)助理行政總廚.餐飲部文員中餐廳經(jīng)理.中餐廳領(lǐng)班.中餐廳迎賓員中餐廳服務(wù)員中餐廳傳菜員中餐廳劃菜員.餐廳酒水員.西餐廳經(jīng)理西餐廳領(lǐng)班西餐廳迎領(lǐng)員西餐廳服務(wù)員.會廳經(jīng)理.宴會廳領(lǐng)班餐務(wù)預(yù)定員宴會服務(wù)員.大堂吧領(lǐng)班.大堂吧服務(wù)員大堂吧調(diào)酒員中餐廚師長中餐熱菜領(lǐng)班.臺廚師打荷廚師.中式點心廚師中餐冷菜廚師管事組領(lǐng)班根據(jù)餐飲部的崗位分類，各個崗位培訓(xùn)內(nèi)容如下一餐飲總監(jiān)在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營管理，了解餐飲市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，了解對客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經(jīng)濟效益。工作職責(zé)計劃與報告政策標(biāo)準與流程績效評估人力資源經(jīng)營管理第2頁共14頁

二餐飲總監(jiān)助理協(xié)助餐飲總監(jiān)負責(zé)餐飲服務(wù)運轉(zhuǎn)與管理，負責(zé)完善和提高各營業(yè)點的服務(wù)工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。三行政總廚1.在餐飲總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)廚房組織和運轉(zhuǎn)的指揮理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度工作程序，督導(dǎo)下屬貫徹實施。通過設(shè)計和生產(chǎn)富有特色的菜點產(chǎn)品吸引客人，并進行食品成本控制。2.根據(jù)餐飲部的經(jīng)營目標(biāo)和下達的生產(chǎn)任務(wù)，負責(zé)中西餐市場開發(fā)及發(fā)展計劃的制定。3.會同餐廳經(jīng)理，根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次，研究確定零點宴會團隊等餐飲毛利率標(biāo)準，控制成本核算，報餐飲總監(jiān)審批后，督導(dǎo)各廚房實施。四餐飲部文員1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。2.在餐飲總監(jiān)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)餐飲部文書工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)理工作；好月度.度計劃總結(jié)的文字整理及打印工作，負責(zé)建立.整理餐飲部文件檔案。第3頁共14頁

3.制定本部門的各種報表表格，并對各種報表分類保存，定期裝訂存檔。4.參加部門例會，做好會議記錄。5.做好各種文件報表的英文翻譯工作，并負責(zé)收集和購買資料。6.負責(zé)餐飲部人員的考勤，員工獎金和工資補貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管記錄，做好辦公費用的控制工作，并做好辦公室的衛(wèi)生工作。8.做好辦公室日常接待接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥善處理，準確傳達上級的指示。五中餐廳經(jīng)理1.職責(zé)概述具體負責(zé)中餐廳的日常運轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境良好的服來吸引客源，通過向客人提供有程序.高標(biāo)準的服務(wù)，來獲取最佳效益。2.具體職責(zé)3.在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營管理工作。4.制定中餐廳年度.度經(jīng)營管理計劃，領(lǐng)導(dǎo)餐廳員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，努力提高餐廳銷售收入；分析和報告餐廳年度月度經(jīng)營管理情況。第4頁共14頁

5.參加餐飲總監(jiān)（經(jīng)理）主持的工作例會，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預(yù)訂和重要接待活動，主持召開中餐廳有關(guān)會議。六中餐廳領(lǐng)班1.在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹飯店經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度，負責(zé)所在班組的日常管理和接待工作。2.根據(jù)所在餐廳的年.度工作計劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，努力提高餐廳的銷售收入，匯報每日經(jīng)營接待情況。3.參加部門例會，提出合理化建議，了解每日接待預(yù)訂情況并召開班前例會。4.組織帶領(lǐng)員工完成每日接待工作，及時檢查物品及設(shè)施的節(jié)能狀況清潔衛(wèi)生.務(wù)質(zhì)量，使之達到所要求的規(guī)范和標(biāo)準，并保證高效安全.可靠。5.全面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況，及時征詢賓客意見議，解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。6.合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。7.每日填寫工作日志，做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)計和客史檔案的建立工作。第5頁共14頁

8.定期對本班組員工進行考勤和績效評估，組織實施相關(guān)的培訓(xùn)活動，及時掌握員工的思想狀況作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，做好餐廳人才開發(fā)和培養(yǎng)工作。七中餐廳迎賓員1.服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準做好引位工作。2.全面掌握預(yù)訂信息，在開餐期間接受和安排客人預(yù)訂，登記并通知服務(wù)人員。3.主動熱情地迎送客人，適時向客人介紹餐廳或酒店設(shè)施，回答客人詢問，保持良好的服務(wù)形象。4.及時準確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單酒水單。處理好沒有餐位時的賓客關(guān)系。5.負責(zé)保管菜單和酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換，使之保持良好狀態(tài)。6.適時征詢賓客的意見建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時與服務(wù)人員溝通，提高賓客滿意度。7.調(diào)換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時向領(lǐng)班報告不足和損耗情況。8.當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。營業(yè)結(jié)束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。八中餐廳服務(wù)員第6頁共14頁

1.服從領(lǐng)班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標(biāo)準為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的點菜上菜酒水服務(wù).結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù)保持良好的服務(wù)形象。2.認真做好餐前檢查工作，并按標(biāo)準擺臺，準備開餐的各類用品和用具。負責(zé)區(qū)域設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu).清潔安全的就餐環(huán)境。3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進行積極且有技巧的推銷，按規(guī)格填好客人的點菜單和酒水單。4.及時征詢賓客意見和建議，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人意見填寫在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。5.做好區(qū)域餐具布草.項的補充替換工作。當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費。餐廳部培訓(xùn)期為兩個月共分四個階段完成一公共課培訓(xùn)二業(yè)務(wù)課培訓(xùn)三實操演練四考核檢驗培訓(xùn)目的幫助新進員工克服各種各樣的焦慮.疑惑自大自卑甚至恐懼的心理，樹立職業(yè)化形象，從而輕松地投入到工作中，盡早進入狀態(tài)，為公司提供高效服務(wù)。提升企業(yè)與個人在市場中的競爭力。第7頁共14頁

職業(yè)道德酒店從業(yè)人員應(yīng)該樹立的五種意識.對設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)認識企業(yè)員工從業(yè)觀念普通話培訓(xùn)節(jié)禮貌儀容儀表及禮貌用語培訓(xùn)與人交談注意事項行為舉止培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程微笑服務(wù)的培訓(xùn)標(biāo)準的服務(wù)流程肢體服務(wù)的應(yīng)用對客服務(wù)時注意事項服務(wù)員應(yīng)具備的六大基本技能推銷意識如何分析客人心理并充分利用，最終達到銷售目的各部門崗位職責(zé)單據(jù)使用說明的培訓(xùn)關(guān)于辦理酒席宴會.團體等訂餐注意事項如何獲取名片，如何與客戶建立良好的客戶關(guān)系突發(fā)事件的處理處理投訴程序顧客投訴心理.例分析一講廚師長講菜專業(yè)形象（一）男士職業(yè)儀容儀表（行業(yè)標(biāo)準；第一印象；代表企業(yè)與個人文化與修養(yǎng)；成功的基石）女士職業(yè)著裝儀表（行業(yè)標(biāo)準；第一印象；代表企業(yè)與個人文化與修養(yǎng)；成功的基石）專業(yè)儀態(tài)標(biāo)準站姿走姿坐姿蹲姿禮節(jié)禮貌及禮貌用語什么是禮節(jié)禮貌（我國被稱為是禮儀之國）禮節(jié)禮貌的標(biāo)準什么要注意禮節(jié)禮貌及禮貌用語如何做好禮節(jié)禮貌餐廳常用的禮貌用語經(jīng)過培訓(xùn)能使員工解除作為新人的各種焦慮疑惑自大.卑甚至恐懼的消極心理，樹立起職業(yè)人士的積極心態(tài)；認識企業(yè)，了解新進人員應(yīng)具備的職業(yè)自覺；握科學(xué)的工作方式及解決問題的基本方法；掌握人際關(guān)系溝通時間管理有效的會議演講等職業(yè)技巧；學(xué)會如何保持專業(yè)形象及商務(wù)禮儀。第8頁共14頁

實操演練方案跟進酒店工程進度安排時間，一般在開業(yè)前一周時間，進行營業(yè)模凝操作工作程序的對客服務(wù)。安排員工輪換充當(dāng)客人與服務(wù)員培訓(xùn)方式（1）崗前培訓(xùn)上崗前對管理處全體管理和服務(wù)員工進行為期天有針對性的培訓(xùn)，包括了解合作單位的規(guī)劃設(shè)計設(shè)施設(shè)備.堂環(huán)境等方面的情況，管理與服務(wù)的要求與方法，學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范合作單位食堂特定的規(guī)節(jié)制度.服務(wù)意識和技能，并組織嚴格的考試，合格者方能正式上崗。）以老帶新上崗后進行為期月左右的以老帶新的現(xiàn)場培訓(xùn)。如有需要可臨時抽調(diào)本公司其他管理處部分管理骨干和專業(yè)能手到合作單位食堂一邊協(xié)助起步工作的開展，一邊培訓(xùn)新員工，使新員工在實踐中體會和鞏固服務(wù)意識和技能。）崗內(nèi)培訓(xùn)我司目前普遍實行崗內(nèi)培訓(xùn)機制，即每周小時的工作時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，具體為餐廳員工每月進行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每季一次書面考試。全體管理和服務(wù)員工每半年安排一次崗位技能培訓(xùn)班，由公司本部專業(yè)員工任教。每半年組織一次崗位技能比武，選拔培訓(xùn)一批技術(shù)能手。廚師參加特種崗位培訓(xùn)和專業(yè)考核。）執(zhí)行辦班培訓(xùn)由我公司組織專家及有經(jīng)驗的專業(yè)員工作為師資舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識水平。）外送培訓(xùn)主要是選派骨干員工到參加各項專業(yè)技能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。）參觀學(xué)習(xí)第9頁共14頁

根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理員工基層業(yè)務(wù)骨干到管理的相類似及其他國內(nèi)知名公司食堂參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。）專題研討會組織管理員工就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好的管理途徑。）崗位輪訓(xùn)主要是通過不同崗位管理員工的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。）鼓勵自學(xué)鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導(dǎo)比學(xué)趕.的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。員工培訓(xùn)共分為四步第一步為軍訓(xùn)只要訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷苦耐勞團結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團隊作戰(zhàn)能力。第二步為職業(yè)技能培訓(xùn)包括托盤服務(wù)（站立行走拾物品裝卸讓道上產(chǎn)品）菜品專業(yè)知識（菜品介紹品評營養(yǎng)搭配.類）酒水專業(yè)知識（部分常用酒水介紹.評分類.酒禮儀）客情投訴處理（原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立行走讓道禮貌用語微笑）第三步為再培訓(xùn)對工作中發(fā)現(xiàn)的問題針對性的做出再次強化培訓(xùn)處理。第四為職業(yè)道德素培訓(xùn)此次是長期培訓(xùn)以（顧客至上賓至如歸誠實可靠信用第一.卑不亢一視同仁革故鼎新銳意進取第10頁共14頁

勤勞塌實工作嚴謹）這點為目標(biāo)職業(yè)技能盤是服務(wù)禮儀的代表產(chǎn)物所以應(yīng)做到在對客進行服務(wù)時手不離托，既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有掌托（又稱五指曲托）平托.托。1.托盤站立姿勢抬頭挺胸收腹兩眼平視前方.托盤手成半蜷曲狀為中空分為力點手臂成度直角不貼腰間距為一拳，女士站立時雙腳可成“V形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。2.托盤行走抬頭挺胸收腹兩眼平視前方.手臂彎曲成90度直角行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動.注意面帶微笑可用余光掃視周圍環(huán)境不可左顧右盼。3.托盤拾物抬頭挺胸收腹；兩眼平視前方手臂成度直角成下蹲狀.上身保持正直，可用余光看物品何在拾起裝好后再離開。4.裝托裝托時注意前輕后重前低后高的原則，物品商標(biāo)應(yīng)面對向客人，便于客人辨認。5.上產(chǎn)品非重要不能承受的物品盡量為左手持托右手放產(chǎn)品，注意應(yīng)站在客人的左手邊對其提醒后方才進行服務(wù)，服務(wù)時側(cè)身展臂腳成弓字形將物品輕放于桌面。6.讓道行走時如遇見到客人應(yīng)立即作出反映向側(cè)后方退出半步側(cè)身展臂.帶微笑.作手勢示意客人先請。第11頁共14頁

7.站臺抬頭挺胸收腹兩眼平視前方面帶微笑，女士站立時兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“V字”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開并與肩同寬。8.坐姿男士在坐時上身要保持正直，雙腿擺放自然大方就可，女士坐時如穿裙裝則可雙腿并攏斜放.手交叉放于大腿。（忌敲二郎腿）9.斟酒白酒斟倒時為滿，收瓶時手腕轉(zhuǎn)動帶動瓶口，防瓶中酒滴漏出來；啤酒斟倒為掛杯法，用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢沿杯內(nèi)壁倒出，如瓶中酒少時可直接沖倒至外杯壁；紅葡萄酒酒斟倒為3之1.（下面詳細描述）白葡萄酒為3分之2.洋酒的斟倒一半為一盎司約為毫升左右，無計量物品時可用一大肚杯橫放，如與杯沿為同一水平在線則基本等于50升。10.茶茶的斟倒一般為8滿，可根據(jù)每種茶所需要的水溫進行調(diào)節(jié)。中餐廳工作規(guī)范餐廳領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)范餐前接待服務(wù)工作規(guī)范鋪臺工作規(guī)范擺臺工作規(guī)范盤使用工作規(guī)范斟酒水服務(wù)工作規(guī)范對客人酒水服務(wù)工作規(guī)范中餐甜點和水果的服務(wù)工作規(guī)范食品水推銷工作規(guī)范中餐上菜服務(wù)規(guī)范餐廳跑菜工作服務(wù)分菜服務(wù)工作規(guī)范餐盤撤換工作服務(wù)加位和撤位服務(wù)工作規(guī)范餐廳撤臺工作規(guī)范對客香煙服務(wù)工作規(guī)范席間香巾服務(wù)第12頁共14頁

工作規(guī)范餐巾折花工作規(guī)范餐巾折疊工作規(guī)范切配工作規(guī)范廚房劃菜工作服務(wù)被退回菜肴處理工作規(guī)范標(biāo)準食譜制定工作規(guī)范冷菜加工出品工作規(guī)范廚師長檢查工作規(guī)范面團制作工作規(guī)范制餡工作規(guī)范點心加工出品工作規(guī)范結(jié)賬服務(wù)工作規(guī)范對客打折服務(wù)工作規(guī)范西餐廳工作規(guī)范西餐廳對客服務(wù)工作規(guī)范鋪臺工作規(guī)范食擺放服務(wù)工作規(guī)范西餐菜品服務(wù)工作規(guī)范斟酒服務(wù)工作規(guī)范對客酒水服務(wù)工作規(guī)范俄式服務(wù)工作規(guī)范法式服務(wù)工作規(guī)范美式服務(wù)工作規(guī)范開胃菜服務(wù)工作規(guī)范湯