培訓(xùn)課程客戶接待及sp技巧

目錄

客戶分析客戶類型及應(yīng)對方法客戶跟蹤

銷售過程中的臨門一腳

SP的種類與運(yùn)用技巧客戶分析——成功銷售的開始2023/3/93關(guān)于客戶認(rèn)知工具——客戶關(guān)注項(xiàng)目的四大關(guān)鍵因素1234地緣關(guān)系推廣包裝策略價(jià)格策略客戶之所以對項(xiàng)目感興趣的四大因素產(chǎn)品形態(tài)策略

地緣…客戶與土地的關(guān)系千差萬別，比如：

1、生活在項(xiàng)目附近

2、工作在項(xiàng)目附近

3、出行動(dòng)線經(jīng)常經(jīng)過項(xiàng)目

4、有親密的親戚居住于項(xiàng)目附近

推廣包裝…推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產(chǎn)品歷年和生活理念的作用

產(chǎn)品…不同的產(chǎn)品形態(tài)總是吸引著不同的需求

價(jià)格…價(jià)格擠壓對不同人群的影響也有著決定性的影響

事實(shí)上，這四個(gè)方向，是一種思考方向，為我們提供描述競爭項(xiàng)目所能吸引的幾路客戶來源，即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個(gè)方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。2023/3/94關(guān)于客戶購買決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈價(jià)值習(xí)慣身份規(guī)范情感購買決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈價(jià)值效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗嘈潘o他們帶來的價(jià)值比同類競爭產(chǎn)品的大社會(huì)規(guī)范消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價(jià)值相左的內(nèi)心沖突習(xí)慣效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麩o意識(shí)地形成了這樣的消費(fèi)習(xí)慣身份效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)楫a(chǎn)品幫助他們在自己和他人面前顯露理想中的身份品牌效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矏圻@個(gè)品牌一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：

看著對方說話經(jīng)常面帶笑容用心聆聽對方說話說話時(shí)要有變化

二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。三、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界

2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏

3、多稱呼客人的姓名

4、語言簡練表達(dá)清晰

5、多些微笑，從客人的角度考慮問題

6、產(chǎn)生共鳴感

8、批評與稱贊

9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語

10、學(xué)會(huì)使用成語

2023/3/98客戶分析方法居住還是投資-----確定說辭重點(diǎn)。您要看多大的面積-----鎖定戶型。您家?guī)卓谌?----安排戶型。目前的居住狀況-----客戶成熟度。您買房主要考慮哪些因素-----確定關(guān)注點(diǎn)。您從事的工作-----確定性格。購房預(yù)算-----確定付款方式。多提問客戶的滿意點(diǎn)在哪?？蛻舻牟粷M意點(diǎn)在哪。他需要什么。他是否已動(dòng)心。他的購買動(dòng)機(jī)。他的最大心愿。他的困難在那里。。多聆聽首先讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動(dòng)產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求多觀察客戶的言行舉止客戶表情帶目的性提問選擇性聆聽帶判斷性觀察客戶類型及應(yīng)對方法2023/3/910客戶類型1.理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細(xì)追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。

2.感情型天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。

3.猶豫型反復(fù)不斷態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。

5.神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。

6.迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。

7.盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。

8.喋喋不休型因?yàn)檫^分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。

不同類型的客戶，需要采用不同的方式，溝通的關(guān)鍵是尋找共同關(guān)心的話題客戶溝通只是客戶成交第一步，客戶成交的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求客戶類型判斷2023/3/912釣魚促銷法：優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為感情聯(lián)絡(luò)法投其所好，幫顧客解決問題，讓客戶心存感激誘之以利法用投資回報(bào)、升值潛力等等引導(dǎo)客戶以攻為守法將不利因素先做鋪墊，讓客戶不能抓住把柄當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣引而不發(fā)法不直接說明目的，給客戶暗示，不這樣做會(huì)怎樣動(dòng)之以誠法抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事助客權(quán)衡法幫助客戶利弊加以分析引起購買欲望。失心心理法提醒客戶“過了這個(gè)村沒有這個(gè)店”迂回進(jìn)攻法避開主要的矛盾，而從其他方面闡述利益期限抑制法期限壓迫客戶成交欲擒故縱法給客戶感覺房子不愁賣激將促銷法用某種暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心拍板成交。應(yīng)對方法

根據(jù)客戶的類型、客戶的情況，方法組合運(yùn)用抓住客戶成交的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵問題銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實(shí)際中不斷去體會(huì)、改進(jìn)客戶應(yīng)對技巧客戶跟蹤2023/3/915客戶跟蹤的目的客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件?？蛻舨煌玫淖粉櫦记梢彩乔ё?nèi)f化的，各種技巧并不是獨(dú)立的，要綜合運(yùn)用才會(huì)取得滿意的效果。自我介紹適當(dāng)恭維點(diǎn)明利益誘發(fā)好奇心引起恐慌表示關(guān)心迂回進(jìn)攻單刀直入再次恭維確認(rèn)客戶能回來核心客戶跟蹤流程根據(jù)客戶跟蹤的內(nèi)容，靈活運(yùn)用關(guān)鍵追蹤客戶要注意不要太頻繁。實(shí)效性，要注意追蹤不能時(shí)間間隔太長。打追蹤電話前應(yīng)準(zhǔn)備一下要表達(dá)的內(nèi)容、順序、節(jié)奏，同時(shí)語氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。銷售人員要充分自信，要有耐心?？蛻舾櫟淖⒁恻c(diǎn)銷售過程中的臨門一腳2023/3/918現(xiàn)場逼定技巧首先清楚的向顧客介紹情況，然后到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，進(jìn)行到這一刻，銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。

成交時(shí)機(jī)成交技巧注意事項(xiàng)2023/3/919一、成交時(shí)機(jī)

察顏觀色，從客戶的言行中發(fā)現(xiàn)成交信號顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)當(dāng)客戶靠在椅子上，左顧右盼，突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不決的人下了決心一位專心聆聽，寡言少詞的客戶，開始詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，表明客戶有購買意向話題集中在某一單元時(shí)客戶不斷點(diǎn)頭，對銷售人員的話表贊同時(shí)客戶開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)客戶與朋友商議時(shí)2023/3/920二、成交技巧時(shí)機(jī)成熟，推波助瀾

不要再介紹其他單元，讓顧客注意力集中在目標(biāo)單元上強(qiáng)調(diào)購買會(huì)帶來的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會(huì)漲價(jià)等強(qiáng)調(diào)好房子不等人的觀察后確定購買目標(biāo)→進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單元優(yōu)點(diǎn)及會(huì)為客戶帶來的好處幫助客戶做好明智選擇讓顧客相信此次購買行為是正確的決定2023/3/921三、備注：1、切忌強(qiáng)迫客戶購買2、切忌表現(xiàn)不耐煩“你到底買不買？”3、必須大膽提出成交要求4、注意成交信號5、進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。2023/3/922成交三步曲第一步，向客戶介紹樓盤最大幾個(gè)利益點(diǎn)；第二步，征求客戶對這幾利益點(diǎn)的認(rèn)同；第三步，當(dāng)客戶同意樓盤某一利益點(diǎn)的存在時(shí)，向客戶提出成交要求。兩種結(jié)果：成交成功或失敗。（如果失敗，可裝聾作啞，繼續(xù)介紹其他利益點(diǎn)，再次征得客戶的認(rèn)同和提出成交的要求——“韌性”）成交關(guān)鍵六字：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持第一、主動(dòng)請求客戶成交；第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度；第三、要多次向客戶提出成交要求；SP的種類與運(yùn)用技巧2023/3/924SP的含義在一個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行的過程中，項(xiàng)目會(huì)組織策劃搞許多活動(dòng)，如開盤酒會(huì)、物業(yè)說明會(huì)、裝潢設(shè)計(jì)研討會(huì)、業(yè)主聯(lián)誼、巡展活動(dòng)等，這些活動(dòng)的目的是為了聚集看房人氣，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，凡是這類活動(dòng)，我們稱之為SP活動(dòng)。

廣義營造現(xiàn)場銷售氣氛，使客戶產(chǎn)生認(rèn)同感、強(qiáng)烈緊迫感，有效使客戶忽略干擾決策因素，促成認(rèn)購。

狹義

SP是SalesPromotion的簡寫，翻譯成中文就是促進(jìn)銷售，SP的形式有許多種，SP的作用在于制造氣氛，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

假電話（接客戶咨詢電話、集中引爆）有目的的電話溝通，電話的內(nèi)容重要部分必須讓客戶或通過第三方讓客戶及時(shí)了解

電話SP自己和自己P自己和同事P客戶和客戶P

現(xiàn)場SP

留給客戶一定的時(shí)間，讓其考慮，一般建議時(shí)間不超過30分鐘時(shí)間緩沖SP

業(yè)務(wù)員刻意將某些信息隱瞞或保留信息不對稱SP常用方法：2023/3/926Sp運(yùn)用的技巧1）角色扮演2）壓迫性3）利用資源4）利用信息不對稱5）時(shí)機(jī)6）火候7）氛圍營造8）欲擒故縱應(yīng)用的時(shí)機(jī)：注意團(tuán)隊(duì)配合，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)默契度適當(dāng)掌握分寸，因人而異把握銷售節(jié)奏，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，爭取致命一擊切勿對同一組客戶在較近時(shí)間段內(nèi)采用同一種方法2次以上現(xiàn)場SP應(yīng)有核心人物

SP參與人數(shù)不超過4人銷售逼定流程中喊銷控、樣板房、銷售桌逼訂、追蹤2023/3/928SP運(yùn)用喊柜臺(tái)做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了。業(yè)務(wù)員配合搶一套房，在介紹客戶時(shí)注意身邊其它客戶，必要時(shí)犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束，如果今天不訂，再來可能優(yōu)惠活動(dòng)就結(jié)束了。準(zhǔn)備一份假的底價(jià)表，在實(shí)在搞不定客戶時(shí)，甩出假底價(jià)表給客戶自己看，使他確信價(jià)格最低了?？蛻舻囊獌r(jià)其實(shí)能夠接受，但考慮到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽快答應(yīng)，應(yīng)存心制造有