任務(wù)1-2走進(jìn)汽車售后服務(wù)

任務(wù)1-2走進(jìn)汽車售后服務(wù)第一頁，共41頁。一、汽車售后服務(wù)工作任務(wù)

③接待客戶咨詢、檢車②負(fù)責(zé)預(yù)約維修服務(wù)⑤客戶、維修人員車輛交接①服從領(lǐng)導(dǎo)分配的工作④故障初檢與維修報(bào)價(jià)2第二頁，共41頁。⑥維修進(jìn)度監(jiān)督、增項(xiàng)處理⑧接待客戶提車辦理結(jié)算⑦維修竣工檢查⑩業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與檔案管理⑨電話回訪與投訴處理一、汽車售后服務(wù)工作任務(wù)3第三頁，共41頁。4S店：

集整車銷售（sale）、售后服務(wù)（service）、零配件供應(yīng)（sparepart）、信息反饋（survey）四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)。一、汽車售后服務(wù)工作任務(wù)4第四頁，共41頁。二、汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)服務(wù)的品牌化經(jīng)營(yíng)。

從維修服務(wù)為主轉(zhuǎn)向維護(hù)為主。

汽車產(chǎn)品的電子化和信息化。

維修管理計(jì)算機(jī)化。

維修服務(wù)資訊網(wǎng)絡(luò)化。

服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)和綜合化經(jīng)營(yíng)。服務(wù)企業(yè)規(guī)?；鸵?guī)范化管理。5第五頁，共41頁。1、服務(wù)的品牌化經(jīng)營(yíng)品牌具有價(jià)值，可以使商品賣得更好的價(jià)錢，為企業(yè)創(chuàng)造更大的市場(chǎng)。就世界市場(chǎng)而言，品牌產(chǎn)品僅占3%，卻占有了40%的市場(chǎng)。

品牌比產(chǎn)品的生命更持久；好的品牌可以創(chuàng)造牢固的客戶關(guān)系，形成穩(wěn)定的市場(chǎng)，優(yōu)秀品牌會(huì)贏得顧客的信賴，這就是品牌的價(jià)值所在。品牌經(jīng)營(yíng)是一種藝術(shù)，品牌經(jīng)營(yíng)要求企業(yè)告別平庸，打動(dòng)顧客。

品牌經(jīng)營(yíng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者是一種耐心的考驗(yàn)，一個(gè)汽車公司或者一家經(jīng)銷商，每天有成千上萬個(gè)接觸顧客的機(jī)會(huì)，每次機(jī)會(huì)都可能對(duì)品牌形象產(chǎn)生重大的影響。6第六頁，共41頁。2、從維修服務(wù)為主轉(zhuǎn)向維護(hù)為主

國(guó)內(nèi)廠家常常自豪有眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，告訴用戶車壞了可以及時(shí)修理。在用戶方面也有一個(gè)落后的觀念：車壞了才需要修理。

國(guó)外廠家認(rèn)為，壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給用戶的車輛增加價(jià)值。

售后服務(wù)的重點(diǎn)由修理轉(zhuǎn)向了維護(hù)。零修理7第七頁，共41頁。3、汽車產(chǎn)品的電子化和信息化

隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車電子化水平越來越高。中國(guó)近幾年引進(jìn)生產(chǎn)的寶馬系列車型，其價(jià)值的1/2是計(jì)算機(jī)及電子設(shè)備，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全車幾乎所有功能的計(jì)算機(jī)控制。

由于汽車產(chǎn)品的復(fù)雜化，使得維修技術(shù)也越來越復(fù)雜，維修難度越來越高，維修設(shè)備的價(jià)值也越來越高。汽車公司開始實(shí)行銷售和售后服務(wù)的分離，即在一個(gè)城市之間有幾家規(guī)模較大的4S汽車銷售維修服務(wù)中心，備有全套的修理工具，而一般銷售點(diǎn)只進(jìn)行簡(jiǎn)單的修理和維護(hù)。8第八頁，共41頁。4、維修服務(wù)資訊網(wǎng)絡(luò)化現(xiàn)代社會(huì)是高度發(fā)展的信息社會(huì)，信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)走進(jìn)了許多人的家庭。維修人員的知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)資源的全面掌握，越來越顯出自身的局限性，因特網(wǎng)的出現(xiàn)徹底打破了資訊傳遞在空間和時(shí)間上的局限性，國(guó)內(nèi)很多品牌的車型在汽車零配件資料和維護(hù)技術(shù)的資料查詢、故障檢測(cè)診斷、技術(shù)培訓(xùn)等方面已經(jīng)開始網(wǎng)絡(luò)化。9第九頁，共41頁。5、維修管理計(jì)算機(jī)化在4S店的營(yíng)業(yè)部，零件，銷售、車間等各部門之間形成一個(gè)局域網(wǎng)，進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)操作，從企業(yè)內(nèi)部信息的流動(dòng)來看，各部門之間的信息共享，既提高了信息的利用率，又縮短了作業(yè)環(huán)節(jié)之間的等待時(shí)間。技術(shù)部相關(guān)信息通知各部門修理車間準(zhǔn)備修理方案配件部門準(zhǔn)備所需備件市場(chǎng)部指導(dǎo)倉庫訂貨……10第十頁，共41頁。6、服務(wù)企業(yè)規(guī)?；鸵?guī)范化管理

汽車服務(wù)企業(yè)的規(guī)范化管理與汽車制造業(yè)不同，不是指建立大規(guī)模的汽車修理廠或汽車保養(yǎng)中心，而是指擁有大量的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。在同一連鎖系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、服務(wù)管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)志，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)價(jià)格，統(tǒng)一管理規(guī)則，統(tǒng)一技術(shù)支持，實(shí)行規(guī)范化管理，采用專業(yè)物流配送，減少物資存儲(chǔ)和資金占用，降低運(yùn)營(yíng)成本。11第十一頁，共41頁。7、服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)和綜合化經(jīng)營(yíng)

專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是專業(yè)技術(shù)水平高，產(chǎn)品規(guī)格齊全。

作為專業(yè)化的汽車服務(wù)，是汽車制造商在國(guó)內(nèi)布置其營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)做進(jìn)行的，為維護(hù)品牌的利益和發(fā)展品牌，在近階段會(huì)一直采用4S的形式，由汽車制造商控制汽車的銷售與前期的售后服務(wù)。12第十二頁，共41頁。5．品牌優(yōu)勢(shì)不突出。6．專業(yè)人才不足。7．服務(wù)理念落后。1．底子薄，基礎(chǔ)差。2．相關(guān)法律和法規(guī)有待完善。

3．多種機(jī)制并行：4．市場(chǎng)秩序混亂：我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀三、我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀13第十三頁，共41頁。建立“服務(wù)于人，信譽(yù)于己”的售后服務(wù)理念。

打造一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的維修網(wǎng)絡(luò)，作為售后服務(wù)的強(qiáng)大載體。

建立一支過硬的業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)骨干隊(duì)伍。

建立完善的信息反饋系統(tǒng)。

提高管理層的人員素質(zhì)。

汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策四、汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策14第十四頁，共41頁。五、汽車售后服務(wù)理念隨時(shí)為顧客提供服務(wù)收費(fèi)絕不能高于報(bào)價(jià)要守信用永遠(yuǎn)沒有最好爭(zhēng)取擁有?？头?wù)理念15第十五頁，共41頁。（1）企業(yè)文化的內(nèi)涵

企業(yè)文化特指：企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中確立的，被企業(yè)全體員工普遍認(rèn)可和共同遵循的價(jià)值觀念和行為規(guī)范的總稱。企業(yè)文化是以人的管理為中心，以全面提高人的整體素質(zhì)為基本途徑，以培育企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神為核心內(nèi)容，以塑造企業(yè)形象為基本手段，以提高企業(yè)效益為根本目的的管理理論和管理方式。1、企業(yè)文化16第十六頁，共41頁。（2）各國(guó)獨(dú)特的企業(yè)文化

國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱取決于該國(guó)財(cái)富創(chuàng)造過程的價(jià)值體系。

美國(guó)人善于創(chuàng)造新概念、善于發(fā)明，是由于其崇尚科學(xué)、鼓勵(lì)創(chuàng)新發(fā)明的文化。

德國(guó)人基礎(chǔ)建設(shè)做得好，工藝精細(xì)，是由于其工作精益求精的文化傳統(tǒng)。

日本人最會(huì)改善改良，是因?yàn)槠溷@研磨合的團(tuán)隊(duì)文化。17第十七頁，共41頁。（3）為什么優(yōu)秀公司重視企業(yè)文化？美國(guó)蘭德公司、麥肯錫公司、國(guó)際管理咨詢公司的專家通過對(duì)全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認(rèn)為：世界500強(qiáng)勝出其他公司的根本原因，就在于這些公司善于給他們的企業(yè)文化注入活力，這些一流公司的企業(yè)文化同普通公司的企業(yè)文化有著顯著的不同，他們最注重四點(diǎn)：一是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；二是以客戶為中心；三是平等對(duì)待員工；四是激勵(lì)與創(chuàng)新。憑著這四大支柱所形成的企業(yè)文化力，使這些一流公司保持百年不衰。在大多數(shù)企業(yè)里，實(shí)際的企業(yè)文化同公司希望形成的企業(yè)文化出入很大，但對(duì)那些杰出的公司來說，實(shí)際情況同理想的企業(yè)文化之間的關(guān)聯(lián)卻很強(qiáng)，他們對(duì)公司的核心準(zhǔn)則、企業(yè)價(jià)值觀遵循始終如一，這一理念可以說是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。18第十八頁，共41頁。公司重視企業(yè)文化與否與其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)比研究重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的公司總收入平均增長(zhǎng)率682％166％員工增長(zhǎng)282％36％公司股票價(jià)格901％74％公司凈收入756％1％19第十九頁，共41頁。（4）恒信德龍集團(tuán)企業(yè)文化20第二十頁，共41頁。（5）知名汽車企業(yè)售后服務(wù)理念參考序號(hào)汽車品牌服務(wù)理念1一汽大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”2一汽轎車“管家式服務(wù)”3奧迪“以用戶滿意度為中心”4上海大眾“TECHCARE大眾關(guān)愛5上海通用別克關(guān)懷（BuickCare）“別克關(guān)懷，比你更關(guān)心你”“Quality

Care——精誠(chéng)服務(wù)，延伸無限價(jià)值”6凱迪拉克“尊重尊貴、省心省事”7上汽通用五菱“專業(yè)服務(wù)，放心托付”8上汽榮威“尊榮體驗(yàn)”9一汽豐田“專業(yè)對(duì)車、誠(chéng)意待人”10廣汽豐田“顧客第一、服務(wù)至上”“Personal＆Premium”——個(gè)性化與尊貴感11豐田“CSNO.1”理念（CustomerSatisfactionNO.1顧客滿意度第一12廣州本田“鉆石級(jí)服務(wù)”“親切、確實(shí)、迅速、安心21第二十一頁，共41頁。知名汽車企業(yè)售后服務(wù)理念參考序號(hào)汽車品牌服務(wù)理念14北京奔馳-戴克‘全心全意對(duì)朋友’的Friend品牌15北京現(xiàn)代“真心伴全程”16長(zhǎng)安福特“福特QualityCare”。“精準(zhǔn)、友善、專業(yè)”17東風(fēng)標(biāo)致“藍(lán)色承諾”

“專業(yè)、體貼、守信”18東風(fēng)雪鐵龍“家一樣關(guān)懷”19東風(fēng)悅達(dá)起亞“客戶滿意是企業(yè)的生命”20海南馬自達(dá)“藍(lán)色扳手”(BlueWrench)21奇瑞汽車“快?樂體驗(yàn)”22比亞迪“家庭式服務(wù)”23上海華普“水晶服務(wù)24吉利汽車“關(guān)愛在細(xì)微處”25長(zhǎng)安鈴木“處處為您著想”26哈飛“哈飛服務(wù)、送暖人心22第二十二頁，共41頁。蒙牛崗前培訓(xùn)拓展案例一：獅子與羚羊的故事23第二十三頁，共41頁。在古老的非洲大草原上，新一輪的太陽正冉冉升起，當(dāng)金色的曙光照在一只獅子身上時(shí)，獅子醒來了，它抖了抖身上的毛，望著太陽對(duì)自己說：“今天我要不停的跑，追上跑的最慢的羚羊，把他吃掉”。在同一時(shí)候，一只羚羊醒來了，它望著升起的太陽對(duì)自己說：“今天我要不停的跑，成為跑的最快的羚羊，只有這樣，才不會(huì)落在后面，讓獅子吃掉”。在自然界中，不管獅子還是羚羊，為了生存，只有不停的向前跑，才不會(huì)被自然界淘汰。獅子與羚羊的故事24第二十四頁，共41頁。

可見，在動(dòng)物世界里，動(dòng)物的對(duì)手說到底也就是它自己，它要逃避死亡的追逐，首先就要戰(zhàn)勝它自己，它必須越跑越快。因?yàn)樯砸凰尚福銜?huì)成為他人的戰(zhàn)利品，決無重賽機(jī)會(huì)。

25第二十五頁，共41頁。拓展案例二：中國(guó)人的驕傲—海爾26第二十六頁，共41頁。海爾企業(yè)文化海爾企業(yè)文化是被全體員工認(rèn)同的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新的價(jià)值觀。

海爾文化分三個(gè)層次：

1、物質(zhì)文化

2、制度行為文化

3、精神文化海爾精神:敬業(yè)報(bào)國(guó)追求卓越海爾作風(fēng):迅速反應(yīng)馬上行動(dòng)

27第二十七頁，共41頁。一、人人是人才賽馬不相馬賽馬機(jī)制具體而言，包含三條原則：一是公平競(jìng)爭(zhēng)，任人唯賢；二是職適其能，人盡其才；三是合理流動(dòng)，動(dòng)態(tài)管理。二、授權(quán)與監(jiān)督相結(jié)合充分的授權(quán)必須與監(jiān)督相結(jié)合。海爾集團(tuán)制定了三條規(guī)定：在位要受控，升遷靠競(jìng)爭(zhēng)，屆滿要輪流。人人是人才，賽馬不相馬——海爾的人才觀

28第二十八頁，共41頁。三、人材、人才、人財(cái)

人材---這類人想干，也具備一些基本素質(zhì)，但需要雕琢，企業(yè)要有投入，其本人也有要成材的愿望。人才---這類人能夠迅速融入工作、能夠立刻上手。人財(cái)---這類人通過其努力能為企業(yè)帶來巨大財(cái)富。四、今天是人才，明天未必還是人才人人是人才，賽馬不相馬——海爾的人才觀29第二十九頁，共41頁。先謀勢(shì)，后謀利——海爾的戰(zhàn)略觀

一、吃“休克魚”

從上個(gè)世紀(jì)90年代初開始的近10年間，海爾先后兼并了18個(gè)企業(yè)，并且都扭虧為盈。

二、東方亮了再亮西方案例：

東方亮了再亮西方

1997年9月5日，是海爾集團(tuán)發(fā)展史上的一個(gè)重要日子，這一天，以推出彩電為標(biāo)志，海爾集團(tuán)在1984年進(jìn)入白色家電并在取得中國(guó)第一名牌的基礎(chǔ)上，以跨行業(yè)資產(chǎn)充足的方式進(jìn)入了黑色家電領(lǐng)域，這意味著，海爾集團(tuán)向著國(guó)際化大公司發(fā)展的步伐又邁進(jìn)了一大步。

30第三十頁，共41頁。

三、先有市場(chǎng)再建工廠“先有市場(chǎng)，再建工廠”，這是海爾集團(tuán)拓展企業(yè)規(guī)模的原則。指先用產(chǎn)品打開市場(chǎng)，到了市場(chǎng)上的定單需要拓展生產(chǎn)規(guī)模時(shí)，再去建立工廠；而不是先建工廠，生產(chǎn)無定單的產(chǎn)品后去尋找市場(chǎng)。1992年，海爾工業(yè)園的建立以及隨之以后全球十個(gè)工業(yè)園尤其是美國(guó)工業(yè)園的建立，都是這一理念的印證。先謀勢(shì)，后謀利——海爾的戰(zhàn)略觀

31第三十一頁，共41頁。

四、T模式的“4T”

T（Time），是時(shí)間，要準(zhǔn)時(shí)；

T（Target），是目標(biāo)，要有第一競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)目標(biāo)；

T（Today），是日清，每天的工作要日清日高；

T（Team），是團(tuán)隊(duì)，市場(chǎng)目標(biāo)是由SBU團(tuán)隊(duì)來完成的。

先謀勢(shì)，后謀利——海爾的戰(zhàn)略觀

32第三十二頁，共41頁。海爾故事：

一根頭發(fā)絲砸冰箱的故事國(guó)門之內(nèi)無名牌

33第三十三頁，共41頁。2、企業(yè)精神

所謂企業(yè)精神，就企業(yè)而言，是企業(yè)宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的總和，是指企業(yè)全體員工的和在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的基本理念——企業(yè)價(jià)值觀念的規(guī)范化和信念化，包括企業(yè)道德、企業(yè)基本信仰、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的和經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)，以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想等。

1．企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌。

2．以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化，是將企業(yè)家人格化。34第三十四頁，共41頁。企業(yè)精神通常用一些既富于哲理，又簡(jiǎn)潔明快的語言予以表達(dá)，便于職工銘記在心，時(shí)刻用于激勵(lì)自己；也便于對(duì)外宣傳，容易在人們腦海里形成印象，從而在社會(huì)上形成個(gè)性鮮明的企業(yè)形象。王府井百貨大樓的“一團(tuán)火”精神，就是用大樓人的光和熱去照亮、溫暖每一顆心，其實(shí)質(zhì)就是奉獻(xiàn)服務(wù)；35第三十五頁，共41頁。3、企業(yè)形象

所謂企業(yè)形象，就是指公眾對(duì)企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量在感覺上的綜合形象，是指企業(yè)的外部形象與行為特征。包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，或者在處理周邊關(guān)系中所表現(xiàn)出來的風(fēng)貌、風(fēng)格、風(fēng)氣、傳統(tǒng)和習(xí)慣等。36