陳大剛黃宇真 服務(wù)保證與知覺(jué)等候經(jīng)驗(yàn)對(duì)旅客滿(mǎn)意度與再購(gòu)意願(yuàn)之影響

服務(wù)保證與知覺(jué)等候經(jīng)驗(yàn)對(duì)旅客滿(mǎn)意度與再購(gòu)意願(yuàn)之影響

－以臺(tái)鐵為例－[第六組]98753005陳大剛98353035黃宇真報(bào)告文章出處／作者簡(jiǎn)介2010/07/302東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討文章出處運(yùn)輸學(xué)刊，第二十一卷第四期，民國(guó)九十八年十二月，頁(yè)355～384作者簡(jiǎn)介胡凱傑（東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系助理教授）任維廉（交通大學(xué)運(yùn)輸科技與管理學(xué)系教授）陳建元（交通大學(xué)運(yùn)輸科技與管理學(xué)系碩士）胡凱傑老師任維廉老師一、前言二、文獻(xiàn)回顧三、研究方法四、研究結(jié)果五、結(jié)論與建議報(bào)告大綱2010/07/303東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討六、文章評(píng)析在客運(yùn)產(chǎn)業(yè)因延遲導(dǎo)致等候的情況是屢見(jiàn)不鮮的。過(guò)去少有研究從大眾運(yùn)輸旅客的角度探討。本研究以臺(tái)灣鐵路管理局為例。摘要知覺(jué)等候時(shí)間↓負(fù)面情緒／較低的服務(wù)評(píng)估服務(wù)保證（補(bǔ)償）滿(mǎn)意度／再購(gòu)意願(yuàn)2010/07/304東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討運(yùn)輸業(yè)屬於服務(wù)業(yè)的一部份，是否能準(zhǔn)時(shí)收到服務(wù)的要求更是高於一般服務(wù)業(yè)。知覺(jué)等候時(shí)間：知覺(jué)等候係指?jìng)€(gè)體在等候時(shí)對(duì)於時(shí)間長(zhǎng)度的感覺(jué)。知覺(jué)到的時(shí)間會(huì)較實(shí)際等候時(shí)間長(zhǎng)。「實(shí)際等五分鐘、感覺(jué)等了十分鐘?！挂?、前言知覺(jué)等候時(shí)間等候帶來(lái)的情感服務(wù)評(píng)估滿(mǎn)意度／再購(gòu)意願(yuàn)1.運(yùn)輸業(yè)會(huì)有預(yù)定之發(fā)班時(shí)刻，因而牽涉到準(zhǔn)點(diǎn)性之問(wèn)題。2.因故延遲無(wú)可避免，且與一般排隊(duì)等候不同。2010/07/305東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討服務(wù)保證：服務(wù)業(yè)比起其他產(chǎn)業(yè)更容易使得顧客感到有風(fēng)險(xiǎn)或不安。過(guò)去少有研究探討服務(wù)保證是否能降低等候的負(fù)面情緒。一、前言服務(wù)業(yè)中消費(fèi)者感到有風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)保證降低風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知增加購(gòu)買(mǎi)意願(yuàn)服務(wù)保證知覺(jué)等候時(shí)間負(fù)面情緒服務(wù)評(píng)估滿(mǎn)意度／再購(gòu)意願(yuàn)2010/07/306東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討1.知覺(jué)時(shí)間2.情感3.服務(wù)評(píng)估知覺(jué)等候模式(主要變數(shù))二、文獻(xiàn)回顧－2.1知覺(jué)等候經(jīng)驗(yàn)Hornik(1982)以零售業(yè)顧客排隊(duì)長(zhǎng)度→知覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)度Folkesetal.(1987)航空旅遊業(yè)旅客延遲歸因、情緒歸因→消費(fèi)者反應(yīng)Katzetal.(1991)銀行業(yè)時(shí)間填補(bǔ)、不確定性→感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng)度HuiandTse(1996)學(xué)生選課註冊(cè)時(shí)間長(zhǎng)度、延遲型態(tài)→情感與服務(wù)評(píng)估2010/07/307東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討2.1.1知覺(jué)等候時(shí)間：二、文獻(xiàn)回顧－2.1知覺(jué)等候經(jīng)驗(yàn)(Hornik,1982;Luoetal.,2004)對(duì)延遲感覺(jué)的時(shí)間長(zhǎng)度可能直接影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估。顧客所知覺(jué)到的等候時(shí)間通常比真實(shí)等候時(shí)間還長(zhǎng)，且每個(gè)顧客所知覺(jué)到的等候時(shí)間長(zhǎng)度都不盡相同。(ChebatandFiliatrault,1993;Folkesetal.,1987;HuiandTse,1996;Huietal.,1998;Katzetal.,1991)知覺(jué)等候時(shí)間可能會(huì)受到情緒、準(zhǔn)時(shí)重要性、旅次目的、服務(wù)場(chǎng)景等變數(shù)的影響，而有所改變。(ChebatandFiliatrault,1993;HuiandTse,1996;Huietal.,1998;Kumar,2005;Taylor,1994)當(dāng)顧客在等候時(shí)，會(huì)由於產(chǎn)生負(fù)面的情感而造成對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)。重要變數(shù)12010/07/308東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討知覺(jué)等候時(shí)間服務(wù)評(píng)估/情感2.1.2情感反映：二、文獻(xiàn)回顧－2.1知覺(jué)等候經(jīng)驗(yàn)(TaylorandFullerton,2000)情感反映通常可由不同的變因來(lái)評(píng)估，如不確定感、憤怒、愉悅及焦慮等。(SawreyandCharles,1971)顧客情緒憤怒經(jīng)常是延遲狀況下不可避免的結(jié)果。(Maister,1985;Osuna,1985)導(dǎo)致憤怒的原因很多，大部分由於服務(wù)延遲而產(chǎn)生之憤怒是起源於不確定感的產(chǎn)生。重要變數(shù)22010/07/309東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討最普遍的結(jié)論是服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)行為意願(yuàn)有明顯的影響(Bradyand

Robertson,2001;CroninandTaylor,1992;Oliver,1993)。行為意願(yuàn)：顧客維繫、抱怨及再購(gòu)意願(yuàn)2.1.3服務(wù)評(píng)估：二、文獻(xiàn)回顧－2.1知覺(jué)等候經(jīng)驗(yàn)最終依變數(shù)Brady

andRobertson(2001):品質(zhì)評(píng)估&滿(mǎn)意度評(píng)估Taylor(1994):滿(mǎn)意度評(píng)估＞品質(zhì)評(píng)估服務(wù)評(píng)估品質(zhì)評(píng)估滿(mǎn)意度評(píng)估情緒的評(píng)估(Hunt,1977)CasadoDiazandMasRuiz(2002)歸因、知覺(jué)等候時(shí)間及準(zhǔn)時(shí)重要性→情緒、滿(mǎn)意度與行為意向Kumar(2005)針對(duì)零售商店的等候經(jīng)驗(yàn)等候經(jīng)驗(yàn)→滿(mǎn)意度、服務(wù)流程BielenandDemoulin(2007)知覺(jué)等候時(shí)間→等候滿(mǎn)意度→滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度。2010/07/3010東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討2010/07/30東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討11二、文獻(xiàn)回顧－2.1知覺(jué)等候經(jīng)驗(yàn)客觀(guān)的延遲時(shí)間長(zhǎng)度情感知覺(jué)到的等待時(shí)間服務(wù)場(chǎng)景、歸因、公平性、時(shí)間重要性、社交互動(dòng)服務(wù)保證是指對(duì)顧客的兩種承諾：好的服務(wù)保證可以減少顧客知覺(jué)的風(fēng)險(xiǎn)，並增加知覺(jué)的服務(wù)水準(zhǔn)(Bitner,1990)。Hart(1988)定義好的服務(wù)保證的條件：1.保證內(nèi)容無(wú)限制2.易於了解與溝通3.保證內(nèi)容對(duì)顧客而言皆有意義二、文獻(xiàn)回顧－2.2服務(wù)保證服務(wù)保證第一種承諾：某種水準(zhǔn)的服務(wù)第二種承諾：對(duì)失誤的補(bǔ)償成功失敗4.是否由服務(wù)提供者主動(dòng)提出5.顧客是否毫無(wú)疑問(wèn)地獲得服務(wù)保證6.是否可受到顧客信任2010/07/3012東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討Haysand

Hill(2006)(盧儀菀，2004)HaysandHill(2001)(Berry,1995；Hart,1988；SchneiderandBowen,1996)服務(wù)保證的相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)：二、文獻(xiàn)回顧－2.2服務(wù)保證服務(wù)保證降低知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)並提高推銷(xiāo)的可信度間接影響服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估可提高顧客的購(gòu)買(mǎi)意願(yuàn)較能留住抱怨不滿(mǎn)的顧客2010/07/3013東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討三、研究架構(gòu)與假設(shè)1.服務(wù)保證2.知覺(jué)等候經(jīng)驗(yàn)3.服務(wù)評(píng)估最重要2010/07/3014東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討三、研究架構(gòu)與假設(shè)服務(wù)保證再購(gòu)意願(yuàn)服務(wù)滿(mǎn)意度H1+H2+H1：若服務(wù)提供者能承諾愈好的服務(wù)保證，則能夠讓顧客對(duì)於服務(wù)愈感到滿(mǎn)意(服務(wù)保證對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度有正向且直接的影響)。H2：若服務(wù)提供者能承諾愈好的服務(wù)保證，則顧客愈願(yuàn)意再次購(gòu)買(mǎi)相同的服務(wù)(服務(wù)保證對(duì)再購(gòu)意願(yuàn)有正向且直接的影響)。2010/07/3015東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討三、研究架構(gòu)與假設(shè)知覺(jué)等候時(shí)間憤怒準(zhǔn)時(shí)重要性H4+H5+H3+H3：若顧客知覺(jué)到的等候時(shí)間愈長(zhǎng)，則愈容易產(chǎn)生憤怒的情感反映(知覺(jué)等候時(shí)間對(duì)憤怒有正向且直接的影響)。H4：如果準(zhǔn)時(shí)對(duì)顧客而言是重要的，則延遲將會(huì)使顧客感到憤怒(準(zhǔn)時(shí)重要性對(duì)憤怒有正向且直接的影響)。H5：如果準(zhǔn)時(shí)對(duì)顧客而言是重要的，顧客會(huì)有較長(zhǎng)的知覺(jué)等候時(shí)間(準(zhǔn)時(shí)重要性對(duì)知覺(jué)等候時(shí)間有正向且直接的影響)。2010/07/3016東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討三、研究架構(gòu)與假設(shè)憤怒服務(wù)滿(mǎn)意度再購(gòu)意願(yuàn)H6-H7-H6：憤怒的顧客對(duì)於服務(wù)較容易產(chǎn)生不滿(mǎn)(憤怒對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度有負(fù)向且直接的影響)。H7：憤怒的顧客較不願(yuàn)意再次購(gòu)買(mǎi)相同的服務(wù)(憤怒對(duì)再購(gòu)意願(yuàn)有負(fù)向且直接的影響)。2010/07/3017東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討三、研究架構(gòu)與假設(shè)服務(wù)滿(mǎn)意度再購(gòu)意願(yuàn)知覺(jué)等候時(shí)間H8+H9-H10-H8：如果顧客對(duì)於所接受到的服務(wù)感到滿(mǎn)意，則較願(yuàn)意再次購(gòu)買(mǎi)相同的服務(wù)(服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)再購(gòu)意願(yuàn)有正向且直接的影響)。H9：顧客知覺(jué)到的知覺(jué)等候時(shí)間愈長(zhǎng)，對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度愈低(知覺(jué)等候時(shí)間對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度有負(fù)向且直接的影響)。H10：顧客知覺(jué)到的知覺(jué)等候時(shí)間愈長(zhǎng)，再次購(gòu)買(mǎi)相同服務(wù)的意願(yuàn)愈低(知覺(jué)等候時(shí)間對(duì)再購(gòu)意願(yuàn)有負(fù)向且直接的影響)。2010/07/3018東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討潛在變數(shù)操作型定義：服務(wù)保證、知覺(jué)等候時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)的重要性、憤怒、滿(mǎn)意度及再購(gòu)意願(yuàn)等構(gòu)面為受測(cè)者知覺(jué)的感受，皆屬於潛在變數(shù)(latentvariable)，無(wú)法直接量測(cè)獲得，因此需要透過(guò)外顯變數(shù)(manifestvariable)來(lái)推知受測(cè)者的真實(shí)知覺(jué)感受。三、研究架構(gòu)與假設(shè)１服務(wù)保證２知覺(jué)等候時(shí)間３準(zhǔn)時(shí)的重要性４憤怒５滿(mǎn)意度６再購(gòu)意願(yuàn)2010/07/3019東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討三、研究架構(gòu)與假設(shè)１六個(gè)變數(shù)：「服務(wù)提供者是否對(duì)保證內(nèi)容有所限制」「保證內(nèi)容是否清楚明白，讓顧客明確了解可獲得何種利益」「保證內(nèi)容對(duì)顧客而言是否具有意義」「服務(wù)保證是否由服務(wù)提供者主動(dòng)提出」「顧客是否毫無(wú)疑問(wèn)的獲得服務(wù)保證」「服務(wù)保證是否可受到顧客信任」2010/07/3020東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討三、研究架構(gòu)與假設(shè)２三個(gè)變數(shù)：「曾預(yù)期可能會(huì)發(fā)生延誤」「曾認(rèn)為將會(huì)延誤一段時(shí)間」「等候時(shí)，曾已經(jīng)延誤很久」毫無(wú)疑問(wèn)的獲得服務(wù)保證」2010/07/3021東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討三、研究架構(gòu)與假設(shè)３一個(gè)變數(shù)：「服務(wù)準(zhǔn)時(shí)對(duì)顧客的重要程度」。2010/07/3022東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討三、研究架構(gòu)與假設(shè)４一個(gè)變數(shù)：「延誤讓顧客感到憤怒的程度」。2010/07/3023東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討三、研究架構(gòu)與假設(shè)５一個(gè)變數(shù)：「服務(wù)讓顧客感到滿(mǎn)意的程度」2010/07/3024東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討三、研究架構(gòu)與假設(shè)６二個(gè)變數(shù)：「顧客願(yuàn)意再次購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的程度」「顧客建議親友使用此服務(wù)的程度」上述問(wèn)卷內(nèi)容皆以正向敘述，詢(xún)問(wèn)使用者對(duì)該敘述的同意程度，並採(cǎi)用李克特5點(diǎn)尺度衡量各潛在變數(shù)，給予1~5分，5分為「非常同意」，1分為「非常不同意」。2010/07/3025東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討資料蒐集：三、研究架構(gòu)與假設(shè)調(diào)查對(duì)象搭乘臺(tái)鐵的旅客曾經(jīng)有發(fā)生等候的旅客情況為發(fā)生誤點(diǎn)時(shí)的等候調(diào)查方式調(diào)查員於火車(chē)站隨機(jī)選取旅客，並先詢(xún)問(wèn)其是否有過(guò)臺(tái)鐵誤點(diǎn)而須等候的經(jīng)驗(yàn)。調(diào)查地點(diǎn)臺(tái)北火車(chē)站(一級(jí)車(chē)站)桃園火車(chē)站(二級(jí)車(chē)站)研究方法結(jié)構(gòu)方程模式進(jìn)行模式的適配驗(yàn)證臺(tái)北車(chē)站及桃園車(chē)站各200份，共計(jì)400份2010/07/3026東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討有效問(wèn)卷數(shù)共為354份，總有效問(wèn)卷率為88.5%，其中臺(tái)北及桃園火車(chē)站的有效問(wèn)卷數(shù)皆為177份，有效問(wèn)卷率為88.5%。四、研究結(jié)果－4.1樣本結(jié)構(gòu)分析與敘述統(tǒng)計(jì)2010/07/3027東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討四、研究結(jié)果－4.1樣本結(jié)構(gòu)分析與敘述統(tǒng)計(jì)李克特五點(diǎn)尺度量表(1~5)平均值：３偏低偏低偏高偏高偏高偏高2010/07/3028東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討對(duì)現(xiàn)行臺(tái)鐵服務(wù)保證認(rèn)知較差多數(shù)曾預(yù)期列車(chē)會(huì)誤點(diǎn)或延誤認(rèn)為準(zhǔn)時(shí)很重要對(duì)於列車(chē)延誤會(huì)有憤怒情緒對(duì)臺(tái)鐵未達(dá)滿(mǎn)意程度後續(xù)再搭乘意願(yuàn)略高於中間值四、研究結(jié)果－4.2問(wèn)卷信度分析五個(gè)潛在變數(shù)1.2.3.4.5.一般而言信度分析要求潛在變數(shù)至少需有兩個(gè)以上的衡量變數(shù)才能進(jìn)行分析。若要讓分析結(jié)果有實(shí)際的信度意義，則要求潛在變數(shù)須有三個(gè)以上的衡量變數(shù)。。本研究採(cǎi)用Cronbachα係數(shù)進(jìn)行信度分析。結(jié)果服務(wù)保證與知覺(jué)等候時(shí)間的Cronbachα係數(shù)分別為0.869

與0.845，信度係數(shù)皆大於0.7，有良好信度。2010/07/3029東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討各問(wèn)項(xiàng)解釋同一構(gòu)面的一致性結(jié)構(gòu)方程式模式：濳在變項(xiàng)間之因果關(guān)係。濳在變項(xiàng)與觀(guān)察變項(xiàng)之因果關(guān)係。結(jié)構(gòu)方程模式兩階段分析法：四、研究結(jié)果－4.3模型驗(yàn)證與配適分析確認(rèn)性因素分析刪除對(duì)因果分析有不良影響的衡量變數(shù)路徑分析驗(yàn)證本研究所假設(shè)各潛在變數(shù)間的因果關(guān)係2010/07/3030東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討本研究有五個(gè)潛在變數(shù)服務(wù)保證知覺(jué)等候時(shí)間準(zhǔn)時(shí)重要性服務(wù)滿(mǎn)意度再購(gòu)意願(yuàn)4.3.1確認(rèn)性因素分析確認(rèn)性因素分析主要在確認(rèn)所調(diào)查的資料是否能將潛在變數(shù)精確地衡量出來(lái)。四、研究結(jié)果－4.3模型驗(yàn)證與配適分析1.2.3.4.5.2010/07/3031東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討確認(rèn)性因素分析：資料適配度分析四、研究結(jié)果－4.3模型驗(yàn)證與配適分析4.3.1確認(rèn)性因素分析2010/07/3032東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討絕對(duì)適配度增值適配度<3>0.9<0.05>0.9所有適配度指標(biāo)均不在接受範(fàn)圍內(nèi)四、研究結(jié)果－4.3模型驗(yàn)證與配適分析2010/07/3033東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討有較大的殘差值從Largrangemultipliertest中也發(fā)現(xiàn)應(yīng)該屬於「服務(wù)保證」構(gòu)面的V5與衡量變數(shù)V10「該班列車(chē)是否準(zhǔn)時(shí)對(duì)您而言是很重要的」及潛在變數(shù)F6「再購(gòu)意願(yuàn)」的相關(guān)性很高，表示該變數(shù)應(yīng)屬於複雜變數(shù)(complexvariable)，有可能會(huì)干擾後續(xù)的路徑分析。可取代刪除V5確認(rèn)性因素分析：資料適配度分析四、研究結(jié)果－4.3模型驗(yàn)證與配適分析4.3.1確認(rèn)性因素分析2010/07/3034東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討絕對(duì)適配度增值適配度<3>0.9<0.05>0.9仍有適配指標(biāo)未在標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)四、研究結(jié)果－4.3模型驗(yàn)證與配適分析2010/07/3035東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討有較大的殘差值皆有很高的相關(guān)性，表示該變數(shù)應(yīng)屬於複雜變數(shù)，會(huì)干擾後續(xù)的路徑分析。V2為前提問(wèn)項(xiàng)，刪除V2確認(rèn)性因素分析：資料適配度分析四、研究結(jié)果－4.3模型驗(yàn)證與配適分析4.3.1確認(rèn)性因素分析2010/07/3036東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討絕對(duì)適配度增值適配度<3>0.9<0.05>0.9所有適配度指標(biāo)均良好，使用此模式作路徑分析GOOD4.3.2模式信、效度分析以標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷量作為評(píng)估效度(validity)

的指標(biāo)。虛無(wú)假設(shè)H0：標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷量的值等於0四、研究結(jié)果T檢定皆在顯著水準(zhǔn)>0.5，拒絕H02010/07/3037東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討4.3.2模式信、效度分析構(gòu)面的混合信度：用來(lái)分析變數(shù)間的一致程度信度。變異萃取估計(jì)：衡量各構(gòu)面變異被衡量變數(shù)解釋的程度。四、研究結(jié)果>0.8服務(wù)保證再購(gòu)意願(yuàn)知覺(jué)等候時(shí)間FornellandLarcker(1981)之建議，變異萃取估計(jì)量最好大於0.52010/07/3038東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討四、研究結(jié)果－4.3模型驗(yàn)證與配適分析4.3.3模式路徑分析-初始路徑分析2010/07/3039東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討<3>0.9<0.05>0.9除此之外均達(dá)適配由於修正後模式已經(jīng)排除可能造成複雜關(guān)係的複雜變數(shù)，信度也達(dá)到一定的水準(zhǔn)。四、研究結(jié)果2010/07/3040東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討僅此不顯著H2+H9-H10-H8+H1+H4+H3+H5+服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)再購(gòu)意願(yuàn)有顯著正向影響(H8成立)，亦即當(dāng)顧客愈滿(mǎn)意時(shí)，再次購(gòu)買(mǎi)的意願(yuàn)也會(huì)愈高。四、研究結(jié)果憤怒服務(wù)滿(mǎn)意度再購(gòu)意願(yuàn)H6-H7-特殊的是，過(guò)去研究顯示，知覺(jué)等候時(shí)間與準(zhǔn)時(shí)重要性會(huì)透過(guò)憤怒的情緒間接影響服務(wù)滿(mǎn)意度與再購(gòu)意願(yuàn)，但在本研究中確未達(dá)統(tǒng)計(jì)顯著水準(zhǔn)，且符號(hào)與研究假設(shè)相反(H6,H7不成立)。此亦隱含著對(duì)臺(tái)鐵旅客而言，知覺(jué)等候時(shí)間雖然不會(huì)透過(guò)憤怒情感來(lái)影響對(duì)服務(wù)的評(píng)估，但仍然會(huì)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度及再購(gòu)意願(yuàn)有直接的關(guān)係。2010/07/3041東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討四、研究結(jié)果－4.3模型驗(yàn)證與配適分析4.3.3模式路徑分析-調(diào)整後路徑模式分析本研究改以探索性之觀(guān)點(diǎn)，嘗試將憤怒變數(shù)刪除後，重新確認(rèn)各項(xiàng)變數(shù)之間的關(guān)係為何，並依據(jù)AMOS軟體提供之修正指標(biāo)值，得出適配度較佳且合理的模式架構(gòu)。2010/07/3042東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討<3>0.9<0.05>0.9χ2/df=2.544，屬於較佳的適配。而其他各項(xiàng)指標(biāo)不但大於0.9，且均較初始路徑模式適配結(jié)果進(jìn)步，顯示此一調(diào)整後路徑模式之適配度較初始路徑模式為佳。當(dāng)旅客認(rèn)為準(zhǔn)時(shí)對(duì)該旅次是很重要、必須在固定時(shí)間點(diǎn)抵達(dá)目的地時(shí)，通常還是會(huì)選擇臺(tái)鐵這類(lèi)擁有專(zhuān)有路權(quán)的軌道運(yùn)輸。四、研究結(jié)果2010/07/3043東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討各項(xiàng)路徑均達(dá)統(tǒng)計(jì)顯著性。準(zhǔn)時(shí)重要性再購(gòu)意願(yuàn)知覺(jué)時(shí)間＋＋修正後路徑模式驗(yàn)證結(jié)果：四、研究結(jié)果2010/07/3044東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討負(fù)向關(guān)係當(dāng)服務(wù)保證愈好時(shí)，顧客可能會(huì)有該服務(wù)提供者所提供的服務(wù)較佳的印象。若旅客認(rèn)為臺(tái)鐵針對(duì)延遲所提供的服務(wù)保證是較好的，則其對(duì)臺(tái)鐵的準(zhǔn)點(diǎn)性印象也會(huì)較好，進(jìn)而改善其知覺(jué)等候時(shí)間。4.3.4模式分群分析四、研究結(jié)果分成憤怒／不憤怒＝＞再次證實(shí)憤怒確實(shí)沒(méi)有影響2010/07/3045東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討未達(dá)p<0.5，確實(shí)無(wú)差異滿(mǎn)意度再購(gòu)意願(yuàn)1.服務(wù)保證與服務(wù)滿(mǎn)意度、再購(gòu)意願(yuàn)有顯著正向關(guān)係，而服務(wù)滿(mǎn)意度愈高，旅客再購(gòu)意願(yuàn)愈高。五、結(jié)論與建議2010/07/3046東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討服務(wù)保證滿(mǎn)意度再購(gòu)意願(yuàn)H1H2H85.1結(jié)論五、結(jié)論與建議2010/07/3047東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討憤怒不成立準(zhǔn)時(shí)重要性知覺(jué)等候時(shí)間滿(mǎn)意度再購(gòu)意願(yuàn)

憤怒+--探索性分析結(jié)果：五、結(jié)論與建議2010/07/3048東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系服務(wù)業(yè)行銷(xiāo)研討負(fù)向關(guān)係