企業(yè)人力資源管理師三級績效管理含真題

企業(yè)人力資源管理師三級績效管理含真題第一頁，共111頁。4道多選題1道案例分析題1道簡答題6道單選題績效管理這部分考什么？？第二頁，共111頁。思考：你在企業(yè)中接觸到過的績效管理活動有哪些？第三頁，共111頁?？冃Ч芾砜冃Ч芾硐到y(tǒng)的設(shè)計員工績效考評績效計劃績效考評方法與應(yīng)用績效面談與績效改進4第四頁，共111頁。知識要求第五頁，共111頁。一.績效管理設(shè)計的基本內(nèi)容績效管理制度：準(zhǔn)則和行為的規(guī)范績效管理程序：總流程設(shè)計（宏觀）具體考評流程設(shè)計（微觀）關(guān)系：兩者相互制約、相互影響、相互作用，缺一不可。制度設(shè)計體現(xiàn)經(jīng)營理念、價值觀、HR策略，程序設(shè)計從程序、步驟、方法上，保障制度的實施。6第六頁，共111頁。真題練習(xí)2012年5月65、()是企業(yè)單位組織實施績效管理活動的準(zhǔn)則和行為的規(guī)范。A績效管理制度B績效管理程序設(shè)計C績效管理法規(guī)D具體考評程序沒計A2013年11月112、績效管理系統(tǒng)的設(shè)計包括（）。A、績效管理制度的設(shè)計B、績效管理程序的設(shè)計C、績效管理標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計D、績效管理計劃的設(shè)計E、績效管理人員的選拔AB7第七頁，共111頁。真題練習(xí)2014年5月65.由于涉及的工作對象和內(nèi)容的不同，績效管理程序的設(shè)計可分為具體考評程序設(shè)計和（）A.管理的方法設(shè)計B.績效管理的內(nèi)容設(shè)計C.績效管理目標(biāo)設(shè)計D.管理的總流程設(shè)計D8第八頁，共111頁。激勵發(fā)展過程指導(dǎo)（關(guān)注思想）目標(biāo)設(shè)計（針對崗位職責(zé)）考核反饋包括績效工資的設(shè)計方法和分配方式、培訓(xùn)發(fā)展計劃1、作為結(jié)果的目標(biāo)設(shè)計：數(shù)量、質(zhì)量、時間、成本2、作為行為的目標(biāo)設(shè)計：態(tài)度、努力程度、能力等考核涉及結(jié)果和行為兩方面考核前管理者對員工的激勵（非正式激勵的途徑和方法）、反饋（正面、負(fù)面反饋）、輔導(dǎo)（糾正、示范、培訓(xùn)）國內(nèi)：以員工為中心的干預(yù)活動二.對績效管理系統(tǒng)的不同認(rèn)識第九頁，共111頁。真題練習(xí)2014年11月112.績效管理由（）等環(huán)節(jié)構(gòu)成。A.目標(biāo)設(shè)計

B.過程指導(dǎo)

C.考核反饋

D.系統(tǒng)管控

E.激勵發(fā)展

ABCE10第十頁，共111頁。獎勵激勵指導(dǎo)控制績效工資制盛行，受工資總額限制問題是什么？應(yīng)該如何做？注重長期、短期結(jié)合關(guān)聯(lián)動機的兩個方面：目標(biāo)設(shè)定與員工參與國外一般意見，組織未來所面臨的挑戰(zhàn)建立于績效考評上的一系列績效改進第十一頁，共111頁。能力要求第十二頁，共111頁。一.績效管理系統(tǒng)總體設(shè)計流程13第十三頁，共111頁。明確績效管理對象和各個管理層級的關(guān)系提出各類人員的績效考評要素和標(biāo)準(zhǔn)體系選擇考評方法“誰來考評、考評誰？”“考評什么、如何進行衡量和評價？”“采用什么樣的方法？”對績效管理的運行程序、實施步驟提出具體要求“如何組織實施績效管理全過程？在什么時間做什么事情？”（一）準(zhǔn)備階段（前提、基礎(chǔ)）準(zhǔn)備階段的四個基本問題第十四頁，共111頁?！罢l來考評？考評誰？”考評者組成（上級、下級、平級、自己），取決于三個因素：被考評者類型、考評的目的、考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。被考評者組成（生產(chǎn)人員、管理人員、技術(shù)人員、市場營銷人員）。考評者要求：正派、公平、責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)等。考評者越多，結(jié)果越客觀。第十五頁，共111頁。培訓(xùn)考評者培訓(xùn)考評者（培訓(xùn)以短期培訓(xùn)班為主，由績效專職人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)）：

績效管理制度的內(nèi)容和要求績效管理的基本理論和方法績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原理，以及需注意的問題、要點績效管理的程序、步驟、貫徹實施的要點各種誤差和偏誤的杜絕和預(yù)防如何建立有效的績效管理運行體系、解決出現(xiàn)的矛盾和沖突、組織績效面談等。16第十六頁，共111頁。真題練習(xí)2013年11月綜合2（2）2.某公司人力資源部在總結(jié)過去一年績效管理工作時，發(fā)現(xiàn)了一些問題和不足。其中最主要問題是：在績效管理準(zhǔn)備階段的很多工作流于形式，沒有認(rèn)真進行落實，導(dǎo)致考評者對考評的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)概念模糊，把握不準(zhǔn)；對具體考評的程序和要求不夠明確；沒有掌握績效反饋的技巧，績效反饋沒有達到預(yù)定的目標(biāo)。同樣，被考評者也存在著這樣或那樣的問題，到這績效管理的效果大打折扣。該公司為了提高績效考評的質(zhì)量和績效管理的總體水平，計劃在績效管理的準(zhǔn)備階段進行一系列的培訓(xùn)。請結(jié)合本案例，回答一下問題：（1）按照不同的培訓(xùn)對象和要求，應(yīng)當(dāng)分別對哪幾類人員進行培訓(xùn)？（4分）（2）對相關(guān)人員績效管理方面的培訓(xùn)，一般應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容？（12分）17第十七頁，共111頁。真題練習(xí)2.培訓(xùn)的內(nèi)容一般應(yīng)包括：(1)企業(yè)績效管理制度的內(nèi)容和要求，績效管理的目的、意義，考評者的職責(zé)和任務(wù)，考評者與被考評者的角色扮演等；(2)績效管理的基本理論和基本方法，成功企業(yè)績效管理的案例剖析；(3)績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計原理，以及具體應(yīng)用中應(yīng)注意的問題和要點；(4)績效管理的程序、步驟，以及貫徹實施的要點；(5)績效管理的各種誤差與偏誤的杜絕和防止；(6)如何建立有效的績效管理運行體系，如何解決績效管理中出現(xiàn)的矛盾和沖突，如何組織有效的績效面談等。18第十八頁，共111頁。考評什么？如何進行衡量和評價？結(jié)果導(dǎo)向：最終勞動成果，績效完成情況過程導(dǎo)向：勞動態(tài)度、能力素質(zhì)、心理品質(zhì)19第十九頁，共111頁?！安捎檬裁礃拥姆椒?？”選擇方法的考慮因素：1、管理成本：

a、顯性成本（考評方法的研發(fā)成本、執(zhí)行前的培訓(xùn)成本、應(yīng)用成本等）

b、之外的隱性成本（員工抵觸、厭煩，勞資糾紛）2、工作實用性：符合smart原理（見下頁）3、工作適用性：指考評方法、工具、崗位人員工作性質(zhì)之間的內(nèi)在一致性。如：一線人員，以實際產(chǎn)出結(jié)果為導(dǎo)向管理/服務(wù)，以行為或品質(zhì)特征為導(dǎo)向基層員工，以行為或特征為導(dǎo)向中高層，以結(jié)果為導(dǎo)向第二十頁，共111頁。真題練習(xí)2012年5月112、在選擇具體的績效考評方法時，應(yīng)當(dāng)考慮()。A管理成本B工作實用性C工作責(zé)任D工作適用性E能力素質(zhì)ABD2012年11月112.設(shè)計績效考評方法時，需要進行管理成本的分析，分析的內(nèi)容包括（）A改進績效的成本B隱性成本C考評者定時觀察的費用D投資回報E考評方法的研制開發(fā)的成本BCE21第二十一頁，共111頁。對績效管理的運行程序、

實施步驟提出具體要求

“如何組織實施績效管理的全過程，在什么時間做什么事情”考評周期的確定工作程序的確定抓住兩頭，吃透中間第二十二頁，共111頁。

一是通過員工績效增強核心競爭力。五大環(huán)節(jié)：目標(biāo)第一；計劃第二；監(jiān)督第三；指導(dǎo)第四；評估第五。二是收集信息并注意資料的積累所采集的材料盡可能以文字的形式證明所有的行為一手資料詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時間地點行為描述：行為過程、行為環(huán)境以文字描述為依據(jù)實施階段：注意兩個問題第二十三頁，共111頁?？荚u階段

績效管理的重心注意考評的準(zhǔn)確性?？荚u失誤的五大原因。保證考評的公正性。建立兩個系統(tǒng)：公司員工績效評審系統(tǒng)和公司員工申訴系統(tǒng)。注重考評結(jié)果的反饋和績效面談。檢驗考評標(biāo)準(zhǔn)及表格：三方面檢驗審查考評方法第二十四頁，共111頁?？偨Y(jié)階段兩個反饋：考評結(jié)果反饋給被考評員工；部門考評結(jié)果反饋給部門主管?？冃Ч芾硐到y(tǒng)的診斷（績效診斷）：六大診斷……。召開績效管理總結(jié)會（月度、季度、年度）——主管的職責(zé)?？冃嬲?。形成報告系統(tǒng)調(diào)整（兩個報告、兩個計劃）。第二十五頁，共111頁?？偨Y(jié)階段兩個反饋：考評結(jié)果反饋給被考評員工；部門考評結(jié)果反饋給部門主管?？冃Ч芾硐到y(tǒng)的診斷（績效診斷）：六大診斷……。召開績效管理總結(jié)會（月度、季度、年度）——主管的職責(zé)。績效面談。形成報告系統(tǒng)調(diào)整（兩個報告、兩個計劃）。第二十六頁，共111頁。

應(yīng)用開發(fā)階段應(yīng)用開發(fā)階段是一個績效管理周期的終點，又是新的績效管理周期的起點考評者績效管理能力的開發(fā)提高被考評者績效水平的開發(fā)提高績效管理系統(tǒng)的開發(fā)提高企業(yè)組織整體績效的開發(fā)提高第二十七頁，共111頁。真題練習(xí)2014年11月113.績效管理的應(yīng)用開發(fā)階段包括（）。

A.被考評者的績效開發(fā)

B.績效管理的系統(tǒng)開發(fā)

C.考評者管理能力開發(fā)

D.企業(yè)組織的績效開發(fā)

E.過程與成果全面開發(fā)ABCD28第二十八頁，共111頁。真題練習(xí)2015年5月簡答題2、簡述員工績效管理總系統(tǒng)的設(shè)計流程參考答案：1、準(zhǔn)備階段：（1）明確績效管理的對象（2）提出企業(yè)各類人員的績效考評要素（指標(biāo)）和標(biāo)準(zhǔn)體系（3）正確選擇考評方法（4）對績效管理的運行程序?qū)嵤┎襟E提出具體要求29第二十九頁，共111頁。2、實施階段（1）嚴(yán)格執(zhí)行績效管理制度的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真完成各項工作任務(wù)（2）通過提高員工的共組績效增強核心競爭力（3）收集信息并注意資料的累積3、考評階段：做好考評準(zhǔn)確性、公正性、考評結(jié)果的反饋方式。4、總結(jié)階段各個管理單元之間需要完成績效管理考評的總結(jié)工作

5、應(yīng)用開發(fā)階段重視考評者績效管理能力的開發(fā)、被考評者的績效開發(fā)、績效管理的系統(tǒng)開發(fā)、企業(yè)組織的績效開發(fā)。30第三十頁，共111頁。二.績效管理系統(tǒng)的評估內(nèi)容：對管理制度的評估對績效管理體系的評估對績效考評指標(biāo)體系的評估對考評全面、全過程的評估。對績效管理系統(tǒng)與人力資源管理其他系統(tǒng)的銜接的評估問卷設(shè)計：基本信息，問卷說明，主體部分，意見征詢。31第三十一頁，共111頁。三、企業(yè)績效管理系統(tǒng)的再開發(fā)加強對總體系統(tǒng)的診斷和分析及時發(fā)現(xiàn)問題，查找原因，及時進行必要的調(diào)整改進。32第三十二頁，共111頁。第二節(jié)員工績效考評第一單元：績效計劃的內(nèi)容與實施第二單元：績效考評方法及應(yīng)用第三單元：績效面談與績效改進33第三十三頁，共111頁。第二節(jié)員工績效考評第一單元：績效計劃的內(nèi)容與實施

第二單元：績效考評方法及應(yīng)用第三單元：績效面談與績效改進34第三十四頁，共111頁。第一單元績效計劃的內(nèi)容與實施知識要求績效計劃的目的和內(nèi)容績效計劃的特征能力要求績效計劃的實施流程績效合同的設(shè)計35第三十五頁，共111頁。知識要求第三十六頁，共111頁。一.績效計劃的內(nèi)容與實施定義：績效計劃是管理者和員工就工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達成一致意見，形成契約的過程，它是整個績效管理過程的起點。內(nèi)容：簽訂績效合同目的：①使員工明確自身工作目標(biāo)②形成書面文件，作為考評依據(jù)③明確雙方應(yīng)作出什么努力、采用什么方式、進行什么樣技能開發(fā)④明確考評指標(biāo)、考評周期37第三十七頁，共111頁。二、績效計劃的特征（一）績效計劃是一個雙向溝通的過程□有助于體恤下屬實際、目標(biāo)制訂科學(xué)□有助于目標(biāo)實現(xiàn)□參與感強，投入多（二）參與和承諾是制訂績效計劃的前提（三）績效計劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約□做什么-績效目標(biāo)□如何做-實現(xiàn)目標(biāo)的手段38第三十八頁，共111頁。能力要求第三十九頁，共111頁。一.績效計劃的實施流程40第四十頁，共111頁。（一）準(zhǔn)備階段具體內(nèi)容：1）讓員工了解“大目標(biāo)”，公司戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、部門計劃等，方式：總結(jié)大會、部門事業(yè)部傳達會、高層走訪、通告、刊物、內(nèi)網(wǎng)等

2）讓員工了解個人信息：

a、工作分析——職位說明書及時更新

b、上期績效周期的情況反饋41第四十一頁，共111頁。（二）溝通階段溝通階段（核心）：管理者與員工充分交流，就工作目標(biāo)和計劃達成共識?！鯗贤ōh(huán)境：專門的時間、不被打擾、氣氛寬松

□溝通原則：平等關(guān)系、制定標(biāo)準(zhǔn)/做決定時員工多參與□溝通過程：a、回顧有關(guān)信息（組織經(jīng)營計劃、員工工作描述、上期評估結(jié)果）

b、確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（smart原則）

c、討論主管人員提供的幫助

d、溝通結(jié)束（約定下次約談時間）42第四十二頁，共111頁。（三）形成階段達成以下共識：員工的工作目標(biāo)與企業(yè)總體目標(biāo)緊密相連。員工的工作職責(zé)和描述已經(jīng)按照現(xiàn)有的組織環(huán)境進行了修改，可以反映本績效期內(nèi)的主要工作內(nèi)容。3、管理人員和員工就員工的主要工作任務(wù)、重要程度、完成標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限達成共識。4、清楚過程中可能遇到的障礙，明確管理者所能提供的支持。5、形成協(xié)商討論后的文檔，包括員工的工作目標(biāo)、結(jié)果、衡量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、各項工作權(quán)重，雙方簽字。43第四十三頁，共111頁。二.績效合同的設(shè)計績效合同定義：在績效指標(biāo)確定以后，由主管和員工共同商定員工的考核周期內(nèi)的績效指標(biāo)和行動該計劃，以文字形式確認(rèn)，作為施行績效知道方向和考核考評時的對照標(biāo)準(zhǔn)和績效面談的綱要，以及以后就考核結(jié)果進行個人素質(zhì)提高的依據(jù)。內(nèi)容：受約人信息（姓名、職位、部門）、發(fā)約人（上級）、合同期限、計劃內(nèi)容（績效指標(biāo)、考評權(quán)重、考評標(biāo)準(zhǔn)）、考評意見、簽字確認(rèn)。44第四十四頁，共111頁。第二節(jié)員工績效考評第一單元：績效計劃的內(nèi)容與實施

第二單元：績效考評方法及應(yīng)用第三單元：績效面談與績效改進45第四十五頁，共111頁。第二單元：績效考評方法及應(yīng)用知識要求績效考評方法的分類行為導(dǎo)向型主觀考評方法行為導(dǎo)向型客觀考評方法結(jié)果導(dǎo)向型考評方法綜合型績效考評方法能力要求績效考評中的矛盾沖突分析避免和解決績效考評矛盾的方法績效申訴及處理46第四十六頁，共111頁。一.績效考評方法的分類績效考評方法

分類品質(zhì)主導(dǎo)型考評員工的潛質(zhì)為主，著眼于“他這個人怎么樣”

行為主導(dǎo)型行為導(dǎo)向型主觀考評方法：排列法選擇排列法成對比較法強制分布法結(jié)構(gòu)式敘述法行為導(dǎo)向型客觀考評方法：關(guān)鍵事件法行為錨定等級評價法行為觀察法加權(quán)選擇量表法強迫選擇法結(jié)果主導(dǎo)型結(jié)果導(dǎo)向型考評方法：目標(biāo)管理法績效標(biāo)準(zhǔn)法直接指標(biāo)法成績記錄法短文法勞動定額法綜合型績效考評方法：圖解式評價量表法合成考評法

47第四十七頁，共111頁。（一）品質(zhì)主導(dǎo)型特點：采用特征性效標(biāo)，以考評員工的潛質(zhì)為主，著眼于“他這個人怎么樣”，內(nèi)容：常用忠誠、可靠、主動、自信、合作精神等定性詞語，涉及到員工信念、價值觀、動機、忠誠度、誠信度等一系列能力素質(zhì)，如領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、計劃能力等。

效果：考評操作性、信度效度較差48第四十八頁，共111頁。（二）行為主導(dǎo)型

特點：采用行為性效標(biāo)，以考評員工的工作行為為主，著眼于“干什么？如何去干？”內(nèi)容：重點考量員工的工作方式和工作行為，重在工作過程非結(jié)果。效果：考評操作性較強，適合于對管理性、事務(wù)性的工作考評，特別是對人際接觸和交往頻繁的崗位。49第四十九頁，共111頁。（三）結(jié)果主導(dǎo)型特點：采用結(jié)果性效標(biāo)，以考評員工或組織工作效果為主，著眼于“干出了什么”，內(nèi)容：重點考量“員工提供了何種服務(wù)，完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品”，看重產(chǎn)出和貢獻即工作業(yè)績，不關(guān)心組織或員工的行為和工作過程效果：考評操作性較強，具有滯后性、短期性和表現(xiàn)性，適合生產(chǎn)性、操作性及工作成果可以計量的工作崗位，不適宜事務(wù)性崗位。如，目標(biāo)管理法。Ps:采用此種方法，首先要設(shè)定一個衡量工作成果的標(biāo)準(zhǔn)，此標(biāo)準(zhǔn)含工作內(nèi)容和工作質(zhì)量。50第五十頁，共111頁。真題練習(xí)2014年11月68.（）主導(dǎo)型績效考評，以考評員工的潛質(zhì)為主，著眼于“他這個人怎么樣”。A.品質(zhì)

B.特征

C.行為

D.結(jié)果

A2012年11月66.在一些大的公司中，總經(jīng)理、管理人員或?qū)I(yè)人員的績效考評一般采用（）A.結(jié)果導(dǎo)向型考評方法B.行為導(dǎo)向型主觀考評方法C.品質(zhì)導(dǎo)向型考評方法D.行為導(dǎo)向型客觀考評方法B51第五十一頁，共111頁。二.行為導(dǎo)向型主觀考評方法排列法選擇排列法成對比較法強制分布法結(jié)構(gòu)式敘述法52第五十二頁，共111頁。方法優(yōu)點缺點適用范圍排列法簡單易行花費時間少減少結(jié)果過寬和趨中的誤差不是用工作表現(xiàn)和結(jié)果與客觀標(biāo)準(zhǔn)比較不能用于不同部門員工的比較個人業(yè)績相近時很難排序作為薪資獎金或一般性人事變動依據(jù)選擇排列法同上同上較為有效，可用于上級考評、自我考評、同級考評、下級考評中成對比較法同上同上適合員工數(shù)量少時使用。強制分布法可避免過嚴(yán)或過松克服平均主義不適合偏態(tài)分布難以具體比較員工差別不能在診斷工作問題時提供準(zhǔn)確可靠的信息如果員工的能力分布呈偏態(tài)分布，就不適用。結(jié)構(gòu)式敘述法簡便易行受考評者的主觀因素制約單一的缺乏量化的沒有客觀依據(jù)的一種考評標(biāo)準(zhǔn)。53第五十三頁，共111頁。三.行為導(dǎo)向型客觀考評方法關(guān)鍵事件法（重要事件法）行為錨定等級評價法行為觀察法加權(quán)選擇量表法強迫選擇法54第五十四頁，共111頁。(一)關(guān)鍵事件法

方法：在某些工作領(lǐng)域內(nèi)，員工為完成工作任務(wù)過程中，有效的工作行為導(dǎo)致成功，無效的工作行為導(dǎo)致失敗，將這些有效或無效的工作行為稱之為“關(guān)鍵事件”。

特點：對事不對人，以事實為依據(jù)，強調(diào)最好或最差行為表現(xiàn)而非個人特質(zhì)；時間跨度較大，一般為一年內(nèi)整體表現(xiàn)；可以全面了解下屬是如何消除不良績效、如何改進和提高績效的。

缺點：記錄和觀察費時費力；能作定性分析，不能作定量分析；不能具體區(qū)分工作行為的重要程度，很難使用該方法在員工之間進行比較。55第五十五頁，共111頁。關(guān)鍵事件法案例56第五十六頁，共111頁。真題練習(xí)2012年5月69、關(guān)鍵事件法的缺點不包括()。A不能作定量分析B關(guān)鍵事件的記錄和觀察費時費力C不能具體區(qū)分工作行為的重要性程度

D具有滯后性、短期性和表現(xiàn)性的特點D115、以下關(guān)于關(guān)鍵事件法的說法正確的有()。A對事不對人B考慮到行為的情境C考評特定的工作行為D也可考評品質(zhì)特征

E具有較小的時間跨度ABC57第五十七頁，共111頁。(二)行為錨定等級評價法方法：它是關(guān)鍵事件法的進一步拓展和應(yīng)用，將關(guān)鍵事件和等級評價有效的結(jié)合起來，通過一張行為等級評價表可以發(fā)現(xiàn)，在同一績效維度中存在著一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績效水平，將績效按等級量化。操作方法：①進行崗位分析，獲取本崗位的關(guān)鍵事件。②建立績效評價等級，一般5-9級，將關(guān)鍵事件歸并為若干績效指標(biāo)并給出確切定義。③由另一組管理人員對關(guān)鍵事件作出重新分配，將它們歸入最合適的績效要素及指標(biāo)中，確定關(guān)鍵事件的最終位置，并確定出績效考評指標(biāo)體系。④審核績效考評指標(biāo)等級劃分的正確性，由第二組人員將績效指標(biāo)中包含的重要事件，從優(yōu)到差，從高到低排列。⑤建立行為錨定法的考評體系。58第五十八頁，共111頁。真題練習(xí)2014年11月真題114.行為錨定等級評價法的優(yōu)點有（）。（P249～250）

A.考評更加精準(zhǔn)

B.考評標(biāo)準(zhǔn)明確

C.反饋功能較好

D.考評維度清晰

E.實施的費用低

ABCD69.行為錨定等級評價法是將（）和等級評價有效地結(jié)合在一起，通過行為等級評價表來評價員工。A.關(guān)鍵事件

B.績效標(biāo)準(zhǔn)

C.勝任特征

D.工作行為

A2013年11月真題69、以下關(guān)于行為錨定等級評級法的說法錯誤的是（）。A、設(shè)計和實施的費用比較低B、績效評價的等級是5-9級C、將關(guān)鍵事件和等級評價有效地結(jié)合D、是關(guān)鍵事件法的進一步拓展和應(yīng)用A59第五十九頁，共111頁。（三）行為觀察法方法：以關(guān)鍵事件法為基礎(chǔ)，首先確認(rèn)員工某種行為出現(xiàn)的概率，如：從不、偶爾、有時、經(jīng)常、總是，既可以對不同工作行為的評定分?jǐn)?shù)相加得到一個總分?jǐn)?shù)，也可以按照對工作績效的重要性程度賦予工作行為不同的權(quán)重，經(jīng)加權(quán)后再相加得到總分。發(fā)生頻率過高、過低的工作行為不作為選取的評定項目。效果：克服了關(guān)鍵事件法不能量化、不可比及不能區(qū)分工作行為重要性的缺點，但費時費力。同時按照發(fā)生頻率考評，難免會忽略行為過程的結(jié)果。60第六十頁，共111頁。舉例：售票員行為觀察量表61第六十一頁，共111頁。（四）加權(quán)選擇量表法

方法：用一系列形容性或描述性語句，說明員工的各種具體工作行為和表現(xiàn)，并將這些語句分別列入量表中，作為考評者評定的依據(jù)。

步驟：①通過工作崗位調(diào)查和分析，采集涉及本崗位人員有效或無效行為表現(xiàn)的資料，并用簡潔語言作出描述。②對每個行為項目進行多等級評判（5-9級），合并同類項目，刪去缺乏一致性和代表性的事項。③求出各個保留項目評判分的加權(quán)平均數(shù)，將其作為該項目等級分值。62第六十二頁，共111頁。（五）強迫選擇法方法：是一種定量化考評方法，考評者需從3-4個描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項目中選擇1-2項最能描述員工行為表現(xiàn)的項目，作為單項考評結(jié)果。

特點：對員工的行為表現(xiàn)使用中性描述語句，避免考評者趨中、過寬、過嚴(yán)、暈輪效應(yīng)?？梢钥荚u特殊工作行為表現(xiàn)或更寬泛的不同類別人員的績效描述與考評?？荚u者往往試圖揣測哪些描述是積極的，哪些是消極的，難以在HR開發(fā)方面發(fā)揮作用。63第六十三頁，共111頁。方法優(yōu)點缺點關(guān)鍵事件法為考評者提供客觀的事實依據(jù)時間跨度大以事實為依據(jù)觀察費時費力能作定性分析，不能定量分析不能區(qū)分工作行為的重要程序，不能在員工間比較行為錨定等級對員工績效的考量更加精確標(biāo)準(zhǔn)更加明確良好的反饋功能良好的連貫性和較高的信度考評維度清晰設(shè)計和實施費用高行為觀察法克服了關(guān)鍵事件法不能量化、不可比及不能區(qū)分工作行為重要性費時費力忽略行為過程的結(jié)果加權(quán)選擇量表法打分容易核算簡單易于反饋。適用范圍小需設(shè)計不同內(nèi)容的加權(quán)選擇考評量表強迫選擇法避免考評者趨中、過寬、過嚴(yán)、暈輪效應(yīng)可以考評特殊工作行為表現(xiàn)難以在HR開發(fā)方面發(fā)揮作用64第六十四頁，共111頁。真題練習(xí)（2014年11月專業(yè)能力簡答題）1.行為導(dǎo)向型的主觀和客觀考評方法有哪些？

（P245～253）

答：（1）行為導(dǎo)向型的主觀考評方法有排列法、選擇排列法、成對比較法、強制分布法、結(jié)構(gòu)式敘述法。

（2）行為導(dǎo)向型的客觀考評方法有關(guān)鍵事件法、行為錨定等級評價法、行為觀察法、加權(quán)選擇量表法、強迫選擇法。65第六十五頁，共111頁。四.結(jié)果導(dǎo)向型考評方法結(jié)果導(dǎo)向型的考評方法以實際產(chǎn)出為基礎(chǔ)，考評的重點是員工工作的成效和勞動的結(jié)果。目標(biāo)管理法績效標(biāo)準(zhǔn)法直接指標(biāo)法成績記錄法短文法勞動定額法66第六十六頁，共111頁。真題練習(xí)14.1170.結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評方法的基礎(chǔ)是（）。

A.實際產(chǎn)出

B.計劃產(chǎn)出

C.工作成效

D.勞動成果

A67第六十七頁，共111頁。方法優(yōu)點缺點適用性目標(biāo)管理法結(jié)果易于觀測適合對員工提供建議、進行反饋和輔導(dǎo)可以提高員工積極性和事業(yè)心不利于不同部門員工間的橫向比較不能為以后晉升提供依據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)法能對員工進行全面評估，為下屬提供清晰準(zhǔn)確的努力方向和激勵作用。需要占用較多的人財物，管理成本高非管理崗位直接指標(biāo)法簡單易行，節(jié)省管理成本。需要加強企業(yè)基礎(chǔ)管理一線員工的統(tǒng)計成績記錄法較強的適用性和有效性因需聘請外部專家，故管理成本較高。從事教學(xué)、科研工作的教師、專家們短文法減少考評者偏見和暈輪效應(yīng)被考評者費時費力受寫作水平限制表述不清或夸大事實不能用于員工間比較適用范圍小勞動定額法68第六十八頁，共111頁。（一）目標(biāo)管理法方法：是由員工與主管共同協(xié)商制定個人目標(biāo)，個人目標(biāo)依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及相應(yīng)的部門目標(biāo)而確定，并與他們盡可能一致。

作用：直接反映員工的工作內(nèi)容，結(jié)果易于觀測，較少出現(xiàn)評價失誤，也適合對員工提供建議、進行反饋和輔導(dǎo)。可以提高員工積極性和事業(yè)心，但不利于不同部門員工間的橫向比較，不能為以后晉升提供依據(jù)。69第六十九頁，共111頁。真題練習(xí)12.1169以下關(guān)于目標(biāo)管理法的說法錯誤的有（）評價標(biāo)準(zhǔn)可間接反應(yīng)員工的工作內(nèi)容以制定的目標(biāo)作為對員工考評的依據(jù)使員工個人努力目標(biāo)與組織目標(biāo)一致以可觀察、可測量的工作結(jié)果作為衡量員工工作績效的標(biāo)準(zhǔn)。A13.11115、以下關(guān)于目標(biāo)管理法的說法正確的有（）A、能為晉升決策提供依據(jù)B、很少出現(xiàn)評價失誤C、能提高員工工作積極性D、可以進行橫向比較E、適合對員工提供建議，進行反饋和輔導(dǎo)BCE70第七十頁，共111頁。（二）績效標(biāo)準(zhǔn)法方法：與目標(biāo)管理法相近，采用更直接的工作績效衡量的指標(biāo)，通常適用于非管理崗位的員工，采用的指標(biāo)要符合smart要求。它有更多的考評標(biāo)準(zhǔn)，且標(biāo)準(zhǔn)更加詳細(xì)具體。作用：能對員工進行全面評估，為下屬提供清晰準(zhǔn)確的努力方向和激勵作用。但需要占用較多的人財物，管理成本高。71第七十一頁，共111頁。真題練習(xí)14.570.績效考評方法中可以克服員工優(yōu)異表現(xiàn)與較差表現(xiàn)的共生性的考評方法為（）目標(biāo)管理法績效標(biāo)準(zhǔn)法直接指標(biāo)法成績記錄法B72第七十二頁，共111頁。（三）直接指標(biāo)法方法：在員工的衡量方式上，可采用檢測、可核算的指標(biāo)構(gòu)成若干考評要素，作為對下屬的工作表現(xiàn)進行評估的主要依據(jù)。

作用：簡單易行，節(jié)省管理成本。運用時，要加強企業(yè)基礎(chǔ)管理，健全各項原始記錄，特別是一線人員的統(tǒng)計工作。工作數(shù)量：工時利用率、月度營業(yè)額、銷售量工作質(zhì)量：顧客不滿意度、廢品率、產(chǎn)品包裝缺損率、顧客投訴率、不合格返修率73第七十三頁，共111頁。真題練習(xí)12.1170（）是選取可監(jiān)測、可核算的指標(biāo)構(gòu)成若干考評要素，以此作為考評員工的主要依據(jù)的績效考評方法。目標(biāo)管理法績效標(biāo)準(zhǔn)法直接指標(biāo)法成績記錄法C14.5115.下列工作質(zhì)量的衡量指標(biāo)的有（）工時利用率B.顧客不滿意度C.顧客投訴率D.不合格返修率E.產(chǎn)品包裝缺損率BCDE74第七十四頁，共111頁。（四）成績記錄法方法：此方法適合科研、教學(xué)從業(yè)者，即他們每天的工作內(nèi)容是不同的，無法完全用固化的衡量指標(biāo)進行考量。步驟：先由被考評者把自己與工作職責(zé)有關(guān)的成績寫在一張成績記錄表上然后由上級主管來驗證一下這些成績是否真實準(zhǔn)確最后由外部的專家就這些材料進行分析，從而對被考評人的績效進行評價。作用：因需聘請外部專家，故管理成本較高。適用于高校、律師，有較好的適用性和有效性，特別是與行為量表等方法結(jié)合起來。75第七十五頁，共111頁。（五）短文法方法：由被考評者寫一篇短文以描述績效，特別是突出的重要的業(yè)績，或特別列舉其突出的長處和短處的事實。

作用：減少考評者偏見和暈輪效應(yīng)；被考評者費時費力，受寫作水平限制，表述不清或夸大事實，不能用于員工間比較，適用范圍小。76第七十六頁，共111頁。（六）勞動定額法

定義:勞動定額是在一定的生產(chǎn)技術(shù)，組織條件下為生產(chǎn)一定量的產(chǎn)品或完成一定的工作，所規(guī)定的勞動消耗量的標(biāo)準(zhǔn).

步驟：①工作研究（對生產(chǎn)流程、作業(yè)程序、員工操作全面分析，達到警官、高效、舒適、安全的要求）②時間研究（采用工作寫實、測時、工作抽樣等對勞動者在單位時間完成生產(chǎn)任務(wù)作出工時定額和產(chǎn)量定額③貫徹實施新的勞動定額（定額制定-定額貫徹-定額考評-定額統(tǒng)計-定額修訂）

作用：有100多年的發(fā)展歷史，不斷更新變化，繼續(xù)發(fā)揮積極作用。77第七十七頁，共111頁。五、綜合績效考評方法圖解式評價量表法合成考評法78第七十八頁，共111頁。（一）圖解式評價量表法圖解式評價量表法（圖表評估尺度法、尺度評價法、圖尺度評價法、業(yè)績評定表法）

方法：先將崗位工作的性質(zhì)和特點，選擇與績效（如判斷力、適應(yīng)性）、工作成果（工作數(shù)量、質(zhì)量）、行為（合作態(tài)度、工作態(tài)度）有關(guān)的若干評價要素；再以這些評價因素為基礎(chǔ)，確定出具體的考評項目指標(biāo)，每項分成5-9個等級（12345或優(yōu)良中差極差）；最后制成專用考評量表。

作用：涵蓋個人品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，具有廣泛適用性；方法簡單易行，設(shè)計簡單、匯總便捷?？荚u信度和效度，取決于考評因素及項目完整性和代表性、考評人評分的準(zhǔn)確性。受考評要素的選擇和考評人存在的問題，易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢等偏誤。79第七十九頁，共111頁。（二）合成考評法

方法：企業(yè)根據(jù)自己需要，靈活將幾種比較有效的方法綜合在一起，如綜合行為描述、等級評定、改進計劃等。P263

作用：具有很強的針對性和適用性，有助于提高績效管理水平，但不利于橫向比較。80第八十頁，共111頁。方法優(yōu)點缺點圖解式評價量表法廣泛適用性；方法簡單易行，設(shè)計簡單、匯總便捷受考評要素的選擇和考評人存在的問題，易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢等偏誤合成考評法具有很強的針對性和適用性，有助于提高績效管理水平不利于橫向比較81第八十一頁，共111頁。能力要求第八十二頁，共111頁。一.績效考評中的矛盾沖突分析員工自我矛盾：得到客觀回饋VS得到較高認(rèn)同主管自我矛盾：過嚴(yán)VS過松

組織目標(biāo)矛盾：組織目標(biāo)VS個人目標(biāo)組織開發(fā)目標(biāo)VS個人自我保護83第八十三頁，共111頁。二.避免和解決績效考評矛盾的方法在績效面談中，以行為為導(dǎo)向，以事實為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，以理服人。在績效考評中，將過去的、當(dāng)前的及今后可能出現(xiàn)的目標(biāo)適當(dāng)區(qū)分開，將近期考評目標(biāo)與遠(yuǎn)期開發(fā)目標(biāo)區(qū)分開。適當(dāng)下放權(quán)限，鼓勵下屬參與。（增強下屬參與感責(zé)任感、減輕工作壓力抓大放小、減弱自我保護戒備心理84第八十四頁，共111頁。三、績效申訴及處理（一）績效申訴受理內(nèi)容：結(jié)果方面（數(shù)據(jù)不準(zhǔn)、對結(jié)果不認(rèn)同）&程序方面（違反程序、政策，有失職行為）（二）績效申訴處理機構(gòu)：

領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)：績效管理委員會（由高層、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成），負(fù)責(zé)績效體系的總設(shè)計和重大事項管理，初次績效申訴未決或重大申訴的處理。

執(zhí)行機構(gòu)：績效管理日常管理小組（ＨＲ部門），負(fù)責(zé)考評的具體工作，初次績效申訴處理。85第八十五頁，共111頁。（三）績效申訴處理流程：１、初次申訴處理：員工有異議—與直接上級溝通—向HR申訴—申訴成立，確需更正—績效管理委員會審批2、二次申訴處理：員工對首次申訴不服—向績效管理委員會申訴—申訴成立，責(zé)令HR與員工協(xié)商，調(diào)整結(jié)果；不成立，員工不得繼續(xù)申訴。

3、申訴材料歸檔。歸入績效考評檔案中。第八十六頁，共111頁。真題練習(xí)2014年5月真題1、請問績效管理中有哪些矛盾沖突?應(yīng)如何化解這些矛盾沖突?(12分)（P193）

答：(I)績效管理中存在的矛盾沖突：由于考評者與被考評者雙方在績效目標(biāo)上的不同追求，可能產(chǎn)生三種矛盾：①員工自我矛盾。

(2分)②主管自我矛盾

(2分)③組織目標(biāo)矛盾。

(2分)

(2)化解績效管理中存在的矛盾沖突的措施：①在績效面談中，做到以行為為導(dǎo)向．以事實為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，以誘導(dǎo)為手段，本著實事求是、以理服人的態(tài)度，克服輕視F屬鋒錯誤觀念，與F屬進行溝通交流。

(2分)②在績效考評中，將過去的、當(dāng)前的以及今后可能的目標(biāo)適當(dāng)區(qū)分開。將近期績效考評的目標(biāo)與遠(yuǎn)期開發(fā)目標(biāo)嚴(yán)格區(qū)分開，采用且體問題凡體分析解決的策略。

(2分)③簡化科序。適當(dāng)下放權(quán)限，鼓勵下屬參與。

(2分)

87第八十七頁，共111頁。第二節(jié)員工績效考評

第一單元：績效計劃的內(nèi)容與實施第二單元：績效考評方法及應(yīng)用

第三單元：績效面談與績效改進88第八十八頁，共111頁。第三單元績效面談與績效改進知識要求績效面談的類型績效反饋面談的目的能力要求提高績效面談質(zhì)量的措施與方法績效改進的方法與策略89第八十九頁，共111頁。一.績效面談的類型90第九十頁，共111頁。真題練習(xí)14.569（）一般是在績效管理初期進行?？冃Э荚u面談績效總結(jié)面談績效計劃面談績效指導(dǎo)面談C13.1168、（）即在本期績效管理活動完成之后，將考評結(jié)果以及有關(guān)信息反饋給員工本人，并為下一期績效管理活動創(chuàng)造條件的面談。A、績效計劃面談B、績效指導(dǎo)面談C、績效考評面談D、績效反饋面談D91第九十一頁，共111頁。真題練習(xí)13年5月70.（D）是在績效管理活動中的過程中，根據(jù)下屬不同階段上的實際表現(xiàn)，主管與下屬圍繞思想認(rèn)識、工作程序等方面的問題所進行的面談。A、績效計劃面談B、績效指導(dǎo)面談C、績效考評面談D、績效反饋面談D92第九十二頁，共111頁。二.績效反饋面談的目的1、使員工認(rèn)識到自己在本期工作中取得的進步和存在的缺點。2、對績效評價結(jié)果達成共識，分析原因，找出需要改進的地方。3、制定績效改進計劃，共同商討下一期的績效目標(biāo)和計劃。4、為員工職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息。﹥員工需要做些什么，員工什么時候要做到這些？

﹥管理者要做些什么，什么時候做？93第九十三頁，共111頁。能力要求第九十四頁，共111頁。一、提高績效面談質(zhì)量的措施與方法（一）績效面談的準(zhǔn)備工作

1、擬定面談計劃，明確面談主題。

﹥面談前1-2周，以文字形式通知被考評者，說明：時間、地點、內(nèi)容、準(zhǔn)備的資料、單（雙）向溝通﹥口頭通知再度確認(rèn)

2、收集各種與績效相關(guān)的信息資料。面談的質(zhì)量和效果依賴于雙方展示數(shù)據(jù)資料的翔實和準(zhǔn)確程度。（二）提高績效面談有效性的具體措施1、有效的信息反饋應(yīng)具有針對性——“只談行為，不談個性”

2、有效的信息反饋應(yīng)具有真實性——讓參與者詳細(xì)的復(fù)述信息

3、有效的信息反饋應(yīng)具有及時性

4、有效的信息反饋應(yīng)具有主動性——被考評者應(yīng)主動提問

95第九十五頁，共111頁。5、有效的信息反饋應(yīng)具有適用性①采用因人而異的方法，給下屬提供必要的引導(dǎo)和幫助，而不是造成心理壓力或情感傷害。②有效的信息反饋是為了交流和溝通績效信息，而不是給下屬提出某種指令和要求。③有效的信息反饋應(yīng)集中于重要的關(guān)鍵事項。④有效的信息反饋應(yīng)考慮下屬的心理承受能力，上級應(yīng)強調(diào)下屬所說、所做、怎么做，而不是過分揣測下屬的行為動機和意圖，引起對方的自我保護意識。第九十六頁，共111頁。1.確定一個共同適宜的談話時間；2.選擇一個不受干擾的談話地點，并通知對方；3.收集員工資料，準(zhǔn)備面談提綱；4.通知被面談?wù)邷?zhǔn)備問題，包括工作所遇到的困難和所需要的支持。管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1.回顧自己的績效行為，對應(yīng)績效標(biāo)準(zhǔn)，描述績效表現(xiàn)，自我評估；2.準(zhǔn)備問題，提出疑惑和障礙。補充：面談前的準(zhǔn)備第九十七頁，共111頁。公式化、權(quán)威化、生硬親切、和諧友好、親密、愉快第九十八頁，共111頁。真題練習(xí)2014年5月為了保證績效面談的質(zhì)量，提高信息反饋的有效性，信息反饋應(yīng)具有（）真實性系統(tǒng)性針對性主動性及時性ACDE99第九十九頁，共111頁。二.績效改進的方法與策略定義：指確認(rèn)組織或員工工作績效的不足與差距，查明產(chǎn)生的原因，制定并實施有針對性的改進策略，不斷提高員工競爭優(yōu)勢的過程。（一）分析工作績效的差距和原因?qū)ふ也罹嗟姆椒ǎ?、目標(biāo)比較法：實際業(yè)績與工作計劃比較

2、水平比較法：本期實際業(yè)績與上期（去年同期）比較

3、橫向比較法：各部門、各個下屬成員之間橫向比較100第一百頁，共111頁。真題練習(xí)12.5114.分析績效差距的具體方法有（）行為比較法目標(biāo)比較法水平比較法縱向比較法橫向比較法BCE101第一百零一頁，共111頁。真題練習(xí)14年5月69.（）是將考評期內(nèi)員工的實際工作表現(xiàn)與績效計劃的目標(biāo)進行對比，尋找工作績效的差距和不足的方法。水平比較法目標(biāo)比較法縱向比較法橫向比較法B102第一百零二頁，共111頁。真題練習(xí)13年5月68.（）在各個部門或單位之間、各個下屬成員之間進行對比，以發(fā)現(xiàn)組織與下屬員工工作績效實際存在在差距和不足。水平比較法