平衡記分卡講義上海財(cái)經(jīng)大學(xué)潘飛課件

平衡計(jì)分卡

第一部分非財(cái)務(wù)計(jì)量指標(biāo)平衡記分卡非財(cái)務(wù)計(jì)量指標(biāo)客戶計(jì)量觀內(nèi)部經(jīng)營計(jì)量觀人力資源的學(xué)習(xí)與成長

客戶計(jì)量觀

包括以下六大指標(biāo)市場(chǎng)份額客戶份額客戶保留與忠誠度力爭新客戶客戶滿意度客戶獲利額客戶份額針對(duì)特定客戶、特定產(chǎn)品而言某一產(chǎn)品的市場(chǎng)規(guī)模取決于特定時(shí)期客戶的需求量（市場(chǎng)周期）企業(yè)要認(rèn)清自己的市場(chǎng)地位2

客戶保留與忠誠度

確保一定市場(chǎng)份額的前提條件追蹤檢驗(yàn)這一指標(biāo)可以反映企業(yè)產(chǎn)品在不同時(shí)期對(duì)客戶的吸引力如何加大老客戶的消費(fèi)力度3

力爭新客戶

可以計(jì)量新客戶人數(shù)或新客戶銷售額方法是兩個(gè)：與競爭對(duì)手爭奪客戶挖掘市場(chǎng)潛力4

客戶獲利額是客戶指標(biāo)的最終目的三大前提條件：價(jià)格、質(zhì)量、時(shí)間不同客戶的獲利存在巨大差異應(yīng)計(jì)量整個(gè)壽命周期的獲利而非某一特定時(shí)期（如，新產(chǎn)品往往是虧損的）6客戶的目標(biāo)

一、時(shí)間指標(biāo)市場(chǎng)竟?fàn)幍氖滓淦饔?jì)量指標(biāo)有兩個(gè)：對(duì)大多數(shù)人來講，leadtime對(duì)另一些客戶而言，更強(qiáng)調(diào)時(shí)間的可靠性（為何人們喜歡卡車而不喜歡火車運(yùn)輸）7客戶的目標(biāo)二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、是人們長期關(guān)注的焦點(diǎn)2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由客戶說了算3、多種計(jì)量手段：返修、報(bào)廢、投訴8內(nèi)部經(jīng)營計(jì)量觀

1、竟?fàn)幙蛻舻年P(guān)鍵點(diǎn)決定了內(nèi)部經(jīng)營的方向2、內(nèi)部經(jīng)營的兩大戰(zhàn)略長效的創(chuàng)新機(jī)制短效的內(nèi)部經(jīng)營10

內(nèi)部經(jīng)營計(jì)量觀

一、時(shí)間的計(jì)量快速：在最短時(shí)間完成可靠：在必要的時(shí)間完成計(jì)量指標(biāo)：有效時(shí)間總周轉(zhuǎn)時(shí)間11

內(nèi)部經(jīng)營計(jì)量觀

二、質(zhì)量的計(jì)量（包含成本）1、兩大計(jì)量：質(zhì)量創(chuàng)新要緊緊圍繞客戶的需求質(zhì)量保障要有規(guī)范化2、設(shè)定計(jì)量指標(biāo)是規(guī)范化的前提過程質(zhì)量、過程成本、質(zhì)量成本12

內(nèi)部經(jīng)營計(jì)量觀人力資源的學(xué)習(xí)與成長1、人力資源的功能變化工業(yè)經(jīng)濟(jì)信息經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化規(guī)范化工作創(chuàng)新思維能力2、三大計(jì)量指標(biāo)雇員滿意度、流動(dòng)性、雇員生產(chǎn)率14

第二部分平衡計(jì)分卡背景為什么要計(jì)量業(yè)績傳統(tǒng)業(yè)績指標(biāo)的缺陷平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生平衡計(jì)分卡的內(nèi)容平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)平衡計(jì)分卡案例戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與平衡記分卡通過平衡計(jì)分卡，把整體戰(zhàn)略目的、各個(gè)經(jīng)營戰(zhàn)略及目標(biāo)群、成功關(guān)鍵因素有機(jī)地聯(lián)系起來戰(zhàn)略目的關(guān)鍵成功因素綜合戰(zhàn)略可度量指標(biāo)目標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)或修正方向經(jīng)營戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)群

我們的理想目標(biāo)是什么？3—5年，我們要在哪些關(guān)鍵方面取得成效？

為完成目標(biāo)，我們需要擁有哪些優(yōu)勢(shì)？

我們需要跟蹤什么，以確定成功與否？

對(duì)下年的綜合戰(zhàn)略可度量指標(biāo)，應(yīng)定位在何水平上?我們?nèi)绾涡袆?dòng)?我們需要改變什么?綜合戰(zhàn)略評(píng)價(jià)一、背景1、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征：側(cè)重于有形資產(chǎn)的使用與管理（實(shí)物資產(chǎn)的新技術(shù)，財(cái)務(wù)資產(chǎn)的運(yùn)作）以財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)為管理手段以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績計(jì)量系統(tǒng)15一、背景2、信息化經(jīng)濟(jì)特征：側(cè)重于無形資產(chǎn)的使用與管理以多元化控制系統(tǒng)為管理手段財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)并重的業(yè)績計(jì)量系統(tǒng)16

一、背景4、 現(xiàn)代企業(yè)面臨的新情況 *加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系：供應(yīng)商、顧客*提高新產(chǎn)品開發(fā)技能與新工藝開發(fā)*提高雇員的技能18一、背景5.平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生1990年，Kaplan教授對(duì)12家公司進(jìn)行研究，從公司計(jì)分卡得到啟發(fā)（財(cái)務(wù)、交貨、開發(fā)）對(duì)計(jì)分卡進(jìn)行充實(shí)，成為平衡計(jì)分卡19二、為什么要計(jì)量業(yè)績？2、兩權(quán)分離目標(biāo)投資人企業(yè)價(jià)值最大化監(jiān)業(yè)績控指標(biāo)目標(biāo)經(jīng)理個(gè)人價(jià)值最大化二、為什么要計(jì)量業(yè)績？3、問題：*投資人與經(jīng)理目標(biāo)是否一致*投資人如何監(jiān)控經(jīng)理*如何使兩大指標(biāo)合二為一22平衡記分卡要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)闡明并對(duì)戰(zhàn)略達(dá)成一致意見把戰(zhàn)略傳達(dá)到組織的各個(gè)層面把部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略緊密結(jié)合把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期目標(biāo)、年度預(yù)算聯(lián)系起來對(duì)戰(zhàn)略性的創(chuàng)新進(jìn)行識(shí)別與組合根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)考察階段性進(jìn)展情況關(guān)注關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素獲得反饋信息，學(xué)習(xí)并改進(jìn)戰(zhàn)略23三、傳統(tǒng)業(yè)績指標(biāo)的缺陷1、及時(shí)有用性報(bào)表數(shù)據(jù)及其分析只能提供定期資料2、中立性財(cái)務(wù)指標(biāo)是人為的產(chǎn)物，不存在絕對(duì)準(zhǔn)確財(cái)務(wù)指標(biāo)更偏向于計(jì)量個(gè)人業(yè)績24三、傳統(tǒng)業(yè)績指標(biāo)的缺陷3、目標(biāo)一致性企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能否反映投資人目標(biāo)（財(cái)務(wù)指標(biāo)的短期行為）企業(yè)內(nèi)部各部門是否協(xié)調(diào)統(tǒng)一例如：采購部門低價(jià)采購劣質(zhì)材料生產(chǎn)部門大量生產(chǎn)導(dǎo)致積壓25三、傳統(tǒng)業(yè)績指標(biāo)的缺陷4、違反重要性原則（1）如何評(píng)價(jià)無形資產(chǎn)的業(yè)績質(zhì)量、人員技能、內(nèi)部效率、忠誠客戶（2）重要性讓信息使用人了解無形資產(chǎn)的價(jià)值反之，不重視以上資源的開發(fā)，將會(huì)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況起反面影響（3）事實(shí)上，我們還無法將無形資產(chǎn)業(yè)績通過資產(chǎn)負(fù)債表加以反映26平衡記分卡的關(guān)鍵因素競爭性的勝利財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)收入增加了嗎？創(chuàng)新與學(xué)習(xí)今年有多少申請(qǐng)中的專利？企業(yè)內(nèi)部流程生產(chǎn)率提高了嗎？顧客滿意度準(zhǔn)時(shí)送貨的百分比增加了嗎？四、平衡記分卡的產(chǎn)生1、 現(xiàn)代企業(yè)面臨的新情況 *加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系：供應(yīng)商、顧客*提高新產(chǎn)品開發(fā)技能與新工藝開發(fā)*提高雇員的技能27四、平衡記分卡的產(chǎn)生2.平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生1990年，Kaplan教授對(duì)12家公司進(jìn)行研究，從公司計(jì)分卡得到啟發(fā)（財(cái)務(wù)、交貨、開發(fā)）對(duì)計(jì)分卡進(jìn)行充實(shí)，成為平衡計(jì)分卡28四、平衡記分卡的產(chǎn)生3、企業(yè)的目標(biāo)是多元化，并相互聯(lián)系平衡計(jì)分卡將以上多元化目標(biāo)歸為可計(jì)量的四個(gè)方面：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長29五、平衡記分卡的內(nèi)容1、財(cái)務(wù)指標(biāo)（1）成功的財(cái)務(wù)管理應(yīng)向股東展現(xiàn)什么？（2）反映企業(yè)戰(zhàn)略成功的標(biāo)志（3）反映另三大指標(biāo)關(guān)鍵因素的表現(xiàn)（4）財(cái)務(wù)指標(biāo)與其它指標(biāo)的關(guān)系（5）財(cái)務(wù)指標(biāo)的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)30五、平衡記分卡的內(nèi)容研究課題：財(cái)務(wù)指標(biāo)的有效性，哪一指標(biāo)更能體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值，它們的應(yīng)用背景是什么？營業(yè)利潤、ROI、RI、收入增長率、現(xiàn)金流量31五、平衡記分卡的內(nèi)容2、客戶指標(biāo)（1）為了實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)向客戶展現(xiàn)什么？（2）顧客指標(biāo)是企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)的前提條件，也是市場(chǎng)的重要因素（產(chǎn)品、客戶、競爭對(duì)手）32五、平衡記分卡的內(nèi)容（3）劃分市場(chǎng)，確定目標(biāo)客戶（4）計(jì)量指標(biāo)：客戶滿意度、客戶保持率、客戶增長率、客戶盈利率、目標(biāo)市場(chǎng)占有率（5）影響計(jì)量指標(biāo)的三大要素：*品質(zhì)（產(chǎn)品的獨(dú)特性、功能性、質(zhì)量、價(jià)格、時(shí)間）33五、平衡記分卡的內(nèi)容*企業(yè)形象（商標(biāo)、牌號(hào)等）*合作關(guān)系（一切從客戶的要求出發(fā)，與客戶建立良好的合作關(guān)系，包括方便客戶、講求信譽(yù)、快速反應(yīng)第一要素是為了爭取客戶第二要素是為了滿足客戶第三要素是為了留住客戶34五、平衡記分卡的內(nèi)容研究課題：1、顧客滿意度有哪些指標(biāo)？2、爭取新客戶，保住老客戶，滿足各類客戶的指標(biāo)要素有哪些？3、客戶指標(biāo)對(duì)現(xiàn)在及未來財(cái)務(wù)指標(biāo)有何影響？35五、平衡記分卡的內(nèi)容（6）重視客戶的讓渡價(jià)值財(cái)務(wù)效益市場(chǎng)份額客戶獲得客戶保持客戶滿意程度五、平衡記分卡的內(nèi)容客戶滿意程度=顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本顧客總價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值顧客總成本：貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本36

五、平衡記分卡的內(nèi)容3、內(nèi)部經(jīng)營指標(biāo)（1）為了使股東和客戶滿意，我們應(yīng)如何開展內(nèi)部經(jīng)營？一個(gè)完美的設(shè)計(jì)不僅能滿足客戶的三大指標(biāo)（品質(zhì)、形象、關(guān)系），而且將會(huì)直接為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值37五、平衡記分卡的內(nèi)容（2）內(nèi)部價(jià)值鏈的構(gòu)造尋求創(chuàng)新生產(chǎn)售后滿足客戶階段階段服務(wù)客戶需求我們應(yīng)關(guān)注于整個(gè)系統(tǒng)的最優(yōu)化，而非某個(gè)環(huán)節(jié)最優(yōu)抉擇

38

五、平衡記分卡的內(nèi)容創(chuàng)新階段：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或潛在的客戶需求，并設(shè)計(jì)這一需求滿足生產(chǎn)階段：第一，合乎設(shè)計(jì)要求，降低生產(chǎn)成本。第二，運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)，原來常用標(biāo)準(zhǔn)成本法進(jìn)行控制，差異分析，注重提高生產(chǎn)效率，現(xiàn)在注重TQM，加快循環(huán)速度，控制價(jià)值鏈成本39

五、平衡記分卡的內(nèi)容第三，提倡先進(jìn)管理理念，例如彈性制造系統(tǒng)售后服務(wù)階段（3）計(jì)量指標(biāo)創(chuàng)新過程三大指標(biāo)生產(chǎn)過程三大指標(biāo)售后服務(wù)三大指標(biāo)40五、平衡記分卡的內(nèi)容4、學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)（1）必要性*需求的變化，技術(shù)的更新*國際競爭的新格局（2）具體內(nèi)容*雇員的能力*信息系統(tǒng)能力*組織能力41五、平衡記分卡的內(nèi)容（3）指標(biāo)的選擇*雇員能力的指標(biāo)*信息系統(tǒng)指標(biāo)*組織能力指標(biāo)42六、平衡記分卡的特點(diǎn)1、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡2、結(jié)果與動(dòng)因的平衡3、長期與短期的平衡4、外部與內(nèi)部的平衡5、主觀與客觀的平衡6、四大指標(biāo)的關(guān)系七、平衡記分卡案例1、組織結(jié)構(gòu)YM公司總經(jīng)理設(shè)計(jì)部經(jīng)理裁剪部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理倉儲(chǔ)部經(jīng)理業(yè)務(wù)部經(jīng)理門市部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理辦公室經(jīng)理2、四大指標(biāo)體系2-1財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)（1）提高投資報(bào)酬率，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈：投資報(bào)酬率反映了公司運(yùn)用資產(chǎn)創(chuàng)造財(cái)富的能力，我們要把資產(chǎn)運(yùn)用于回報(bào)率高的活動(dòng)，增加每塊錢的回報(bào)。（2）降低成本：為了扭虧為盈，我們將通過提高生產(chǎn)能力利用程度降低單位生產(chǎn)成本，通過嚴(yán)格費(fèi)用審批制度等措施，減少不產(chǎn)生收入的費(fèi)用。（3）增加收入：為了扭虧為盈，我們必須增加銷售收入，為此有必要重新確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)。我們應(yīng)在保持原有客戶銷售收入水平基礎(chǔ)上，擴(kuò)大對(duì)新客戶的銷售收入，達(dá)到增加收入的目的。2-2客戶方面的目標(biāo)讓客戶滿意：確立公司的目標(biāo)客戶群，了解其需要，通過前后一致連貫的快速、有效的服務(wù)實(shí)現(xiàn)我們對(duì)客戶的承諾，消除客戶服務(wù)中的錯(cuò)誤。2-3內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營方面的目標(biāo)提高創(chuàng)新能力：確定市場(chǎng)：確定目標(biāo)客戶群的需要，了解如何贏得這些客戶。開發(fā)產(chǎn)品：不斷開發(fā)可獲利的新款婚紗禮服，迎合客戶的要求。提高生產(chǎn)和銷售能力：在顧客要求的時(shí)間內(nèi)，快速、高質(zhì)量完成客戶訂單的生產(chǎn)。定期與客戶聯(lián)系，聽取客戶的意見，介紹推銷我們的產(chǎn)品。提高售后服務(wù)能力：快速解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費(fèi)修補(bǔ)，快速滿足售后顧客提出的改換款式等要求。

2-4學(xué)習(xí)與成長方面的目標(biāo)提高信息處理能力：獲取和使用有用的信息的能力是競爭中獲勝的一個(gè)重要的方面。要及時(shí)搜索獲取有用的信息，要及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品的現(xiàn)有信息。培訓(xùn)：要通過培訓(xùn)增強(qiáng)公司設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)的能力。首先專業(yè)人員要有熟練的專業(yè)技術(shù)，其次每個(gè)員工要掌握產(chǎn)品的全面知識(shí)來支持產(chǎn)品的推銷活動(dòng)及客戶的服務(wù)活動(dòng)。完善獎(jiǎng)懲制度：通過獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰相聯(lián)系的手段對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。要把平衡計(jì)分卡與獎(jiǎng)懲措施結(jié)合起來，進(jìn)行業(yè)績管理，促進(jìn)長遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。提高雇員的滿意程度：通過廣泛的信息溝通、培訓(xùn)、創(chuàng)造公平內(nèi)部環(huán)境等來提高雇員的滿意程度。提高領(lǐng)導(dǎo)能力：通過培訓(xùn)、雇員批評(píng)監(jiān)督等手段來提高領(lǐng)導(dǎo)能力。

3、業(yè)績指標(biāo)

四個(gè)方面

目標(biāo)

指標(biāo)

提高投資報(bào)酬率投資報(bào)酬率扭虧為盈利潤

財(cái)務(wù)方面

降低成本單位生產(chǎn)成本管理費(fèi)用增加收入營業(yè)收入

客戶方面

使客戶完全滿意客戶保持率新客戶增長比率客戶滿意程度（調(diào)查得分）

目標(biāo)

指標(biāo)內(nèi)部經(jīng)營方面

提高創(chuàng)新能力推出每一新款所需的平均時(shí)間提高生產(chǎn)銷售能力合格品率生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間新客戶收入占總收入的比例提高售后服務(wù)能力售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間學(xué)習(xí)與成長

提高信息處理能力滿意度調(diào)查（調(diào)查得分）培訓(xùn)培訓(xùn)次數(shù)完善獎(jiǎng)懲制度完善獎(jiǎng)懲制度（調(diào)查得分）提高領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力（調(diào)查得分）提高雇員的滿意程度雇員滿意程度（調(diào)查得分）4、權(quán)數(shù)比重ⅠⅡ4Ⅱ3Ⅱ2Ⅱ1Ⅲ1Ⅲ2Ⅲ3Ⅲ4Ⅲ5Ⅲ6Ⅲ7Ⅲ8Ⅲ9Ⅲ10Ⅲ11Ⅲ14Ⅲ15Ⅲ16Ⅲ17Ⅲ18.Ⅲ12Ⅲ13以上圖的關(guān)系：投資報(bào)酬率(Ⅲ1)：21%×21.6%=4.54%利潤(Ⅲ2)：21%×29.4%=6.17%單位生產(chǎn)成本(Ⅲ3)：21%×14.9%=3.13%管理費(fèi)用總額(Ⅲ4)：21%×6.3%=1.32%營業(yè)收入總額(Ⅲ5)：21%×27.8%=5.84%客戶保持率(Ⅲ6)：